客戶管理銷售技能培訓

客戶管理銷售技能培訓你讓歲月為你留下什么？收入曲線消費曲線人生金字塔讓我們走向金字塔頂端銷售員銷售什么？公司產品個人能力了解銷售職業(yè)高回報高成長如果你不做到最好，你將被淘汰銷售員精神我將盡全力銷售員字典永不放棄銷售員詞典愛值不值怎么做還能做點什么銷售員詞典中永遠沒有：行不行借口行業(yè)客戶購買特點行業(yè)內相互影響決策程序復雜決策周期較長受廣告影響較少，主要靠口碑、銷售員的推進和客戶關系。大客戶的購買流程提出問題——尋找解決方案——供應商調查，收集信息——內部溝通，決策——談判——采購——購后滿意誰是購買的參與者？倡議者使用者執(zhí)行者決策者影響者影響大客戶購買決策的因素購買的重要性購買金額產品的技術含量客戶組織中的人際關系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個人利益與組織利益的協(xié)調各參與者的權力與影響力銷售員的推動力度利益圖

組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益請?zhí)顚懳覀兊目蛻糍徺I魔方使用者影響者（內部）決策者執(zhí)行者（外部）倡議客戶開拓技巧尋找目標客戶誰是目標客戶？獲得目標客戶的信息客戶價值分析客戶利益分析公司產品

客戶特點優(yōu)勢利益市場規(guī)劃與開拓的意義經濟地利用你的時間精力，使你：搶占客戶資源優(yōu)先擁有好的客戶資源成交額大的客戶容易成交的客戶有的放矢，提高銷售效率市場開拓三境界找到信息敲開客戶大門登堂入室找到信息朋友或熟人介紹客戶關系鏈與無競爭關系的銷售員交換名錄和簿行業(yè)研討會或展銷會因特網上門尋找找到信息關聯(lián)機構公關獲取資料報紙及各種客戶廣告公司的客戶記錄技術交流訪問等等敲開客戶大門找一個合適的借口采用恰當的方法溫馨姓名專門討論客戶問題帶有獨特的標志帶有溫馨的祝福開拓給客戶打的目的開拓技巧讓你的與眾不同快樂值得信賴的專家快樂讓你的笑起來通過握手拉近和客戶的距離讓你的口中流出甜言蜜語讓你的笑起來你自己先笑起來融入你的柔情練！通過握手拉近距離您的聲音真好聽很高興有機會和您通很高興有機會為您服務值得信賴的專家——成熟自信語速適中語音沉穩(wěn)語言凝練充滿自信值得信賴的專家——成熟自信充分的準備豐富的專業(yè)知識自信聲音訓練客戶開拓技巧——通過前臺充分尊重取得信任讓對方了解你的目的爭取合作開拓技巧——通過前臺友好自信地開場一分鐘讓你的公司閃閃發(fā)光二分鐘說明你產品的特點向對方請教約見一、約見的方式：約見信函約見上門約見二、約見應明確的事項三、如何面對拒絕約見約見方式一：約見要點：聲音技巧：讓客戶喜歡并產生信任有吸引力的約見理由積極的問話方式約見約見方式二：信函約見、信函內容約見理由公司及產品簡介說明將約見。約見、信函約見的要點：內容簡短精煉字跡整齊清晰，如用電腦打印，要加親筆簽名選用漂亮的信紙約見約見應明確的事項拜訪何人拜訪時間拜訪地點如何面對拒絕我們一起來討論：、約見時通常面對哪些拒絕？、我們如何處理這些拒絕？約見的關鍵堅持不懈誘惑登堂入室直指人心登堂入室的條件充分地了解你的客戶成為你的產品運用專家豐富的經驗客戶開拓計劃制定客戶開拓計劃的目的客戶開拓計劃是你取得穩(wěn)定業(yè)績的保障如何制定客戶開拓計劃根據銷售目標確定客戶開拓目標確定客戶開拓的方法確定每周或每天客戶開拓的工作量確定客戶開拓的時間客戶價值分析高客戶重要性成交的代價小低大成交的代價時間代價財務代價建立銷售隧道時間管理時間管理是一種能力，是一種鑒別什么事情重要的能力。高度重要低度緊迫高度重要高度緊迫低度重要低度緊迫高度緊迫低度重要重要性高緊迫性高工作價值矩陣防患未然；改進產能；建立人際關系；發(fā)掘新機會規(guī)劃、休閑危機急迫的問題；有期限壓力的計劃繁瑣的工作；某些信件；某些；浪費時間之事；有趣的活動不速之客；某些；某些信件與報告；某些會議；必要而不重要的問題；受歡迎的活動重要性高緊迫性高工作價值矩陣事務分類表M2有遠見，有理想平衡紀律自制少有危機M1壓力筋疲力盡危機處理忙于收拾殘局M4全無責任感工作不保依賴他人或社會機構維生M3短視近利危機處理輕視目標與計劃缺乏自制力，怪罪他人人際關系浮泛，甚至破裂重要性高緊迫性高工作矩陣結果了解公司情況網站組織結構圖廣告和報道（行業(yè)雜志）向行業(yè)內熟人打聽……有效介入客戶組織初步確認采購魔方根據組織結構圖填寫采購魔方確定拜訪計劃拜訪計劃拜訪準備了解訪問對象確定訪問目標拜訪用具的準備建立聯(lián)系制定接近策略第一次拜訪接近策略接近的途徑可利用的資源第一次拜訪技巧良好的第一印象營造友好的氛圍樹立威望建立信任激起客戶興趣第一印象第一印象曲線如何獲得良好的第一印象學會用肢體語言說話見到你很開心，你就象我的老朋友我受過良好的職業(yè)訓練，值得你信賴我非常尊重你良好的第一印象送出你的第一個禮物——笑展現(xiàn)你良好的職業(yè)素養(yǎng)握手交換名片坐姿感謝招待交換資料禮貌告辭建立良好的第一印象組際訪問笑握手交換名片坐姿感謝招待交換資料禮貌告辭被訪組評論笑的藝術你是為他而笑的釋放真誠的魅力營造友好的氛圍友好來自你的內心嗨，老朋友我很欣賞你我很喜歡你見到你真的很高興人際互惠原則付出愛才能得到愛付出尊重才能得到尊重你先喜歡別人，別人才會喜歡你營造友好的氛圍送出你的第二份禮物：欣賞和贊揚用你的眼睛告訴他：你是我的唯一我真的很愛你送你一枝玫瑰花幽默贊美的方法直接的稱贊非常感興趣借花獻佛請教營造友好的氛圍送出你的第二份禮物：欣賞和贊揚用你的眼睛告訴他：你是我的唯一我真的很愛你送你一枝玫瑰花幽默眼睛是心靈的窗戶真誠的目光保持專注和同伴營造友好的氛圍送出你的第二份禮物：欣賞和贊揚用你的眼睛告訴他：你是我的唯一我真的很愛你送你一枝玫瑰花幽默樹立威望我在一家輝煌的公司工作我是專家我們的業(yè)績和服務經驗建立信任真誠相待象大人物一樣說話我真的很想幫助你充滿自信熟練而從容象大人物一樣說話用詞精準語言流暢語速適中不喋喋不休不急于回應充滿自信自信的肢體預言：我是贏家自信的語言面對壓力時的自我控制激起興趣點擊利益按鈕講故事案例繪聲繪色地描述前景客戶調查客戶調查需求調查采購決策程序關鍵人物及其個性需求客戶關系人際關系需求調查計劃期望的利益采購標準需要什么幫助尋夢了解客戶的夢，并幫助客戶實現(xiàn)夢想客戶的夢不會改變，但實現(xiàn)夢想的方法會改變采購中各因素的相互作用個人利益組織利益需求調查的前提了解你的產品了解你的客戶需求調查計劃期望的利益采購標準需要什么幫助向誰調查？向魔方中的哪些模塊進行調查關注關鍵人物的個性化需求部門利益職位需求個人利益詢問調查通過詢問了解需求尋找影響客戶采購標準的機會了解客戶需求問題的規(guī)劃詢問技巧問題的規(guī)劃（一）尋夢利益第一組問題第二組問題第三組問題第四組問題—開發(fā)需求的問題取得進展放棄問題規(guī)劃（二）——了解標準客戶的標準為客戶培訓影響客戶的既定標準了解標準的原因給出更好的解決辦法設計提問順序背景問題要簡潔，不要太多，以封閉式問題為主關鍵問題——深入開發(fā)需求的問題提問要專業(yè)善于使用開放式問題確認問題采用封閉式問題詢問技巧激勵作答告訴對方回答問題的意義良好的肢體語言積極沉默創(chuàng)造輕松的氛圍語言柔和控制節(jié)奏敏感問題的處理什么阻礙我們的聆聽認知失調聽不懂沒有集中精力控制談話的欲望消極聆聽人們是如何表達的？表達的內容主“語言”副“語言”表達的渠道語言音量、語氣語調肢體語言如何積極聆聽聽什么？中心思想重要論點話外音情緒和感受如何聽如何積極聆聽如何聽集中精力不斷地思考：搭出框架、分類整理、與過去或熟悉的東西相聯(lián)系、提出疑問記錄重點識別情感設身處地如何設身處地信息對稱了解對方的行業(yè)了解對方的公司了解對方的職業(yè)需求和事業(yè)發(fā)展了解對方的生活狀況換位思考與銷售有關的客戶調查采購標準決策程序關鍵人物情況客戶關系人際關系說服與客戶關系發(fā)展制定銷售方案解決方案說服方案解決方案制作中的關鍵環(huán)節(jié)需求的理解與溝通與工程師的配合方案的設計方案的展示說服方案個性化的說服與客戶為中心建立客戶關系設計客戶關系策略培養(yǎng)內部支持者與組織建立穩(wěn)固關系與關鍵人物建立穩(wěn)固關系巧妙處理客戶組織中的人際關系建立自己的關系網防御競爭設計客戶關系策略分析自己的客戶關系現(xiàn)狀確定工作對象和工作重點制定個人關系發(fā)展計劃制定人際關系協(xié)調策略培養(yǎng)內部支持者內部支持者的價值提出倡議提供內部信息提供購買進展情況促進購買培養(yǎng)內部支持者什么樣的人會成為內部支持者從采購中獲益最大的人特別喜歡你的產品的人特別喜歡你的人培養(yǎng)內部支持者內部支持者的陷阱為了撈取個人好處的人為了爭權奪利的人在公司內部人緣很差的人這樣的人在公司內部缺乏號召力，而且有可能敗壞你的形象，他們可能為了私利希望控制你，阻止你與別人聯(lián)系，或者中途拋棄你，他們不值得你信賴。與關鍵人物建立穩(wěn)固關系為關鍵人物的事業(yè)發(fā)展提供幫助支持關鍵人物的想法培養(yǎng)個人感情處理人際關系正向關系：相互支持負向關系：各個擊破不得罪任何一方關注重點建立關系網廣泛爭取支持在客戶中組建你的銷售團隊利用行業(yè)客戶資源利用政府關系你用什么辦法防御競爭？想出種防御競爭的方法防御競爭無懈可擊的關系網提高關系級別建立深層次的信任關系給客戶洗腦影響客戶的采購標準出色的工作出色的服務防御競爭有競爭力的價格特殊的支持與合作（對組織或關鍵人物）個人關系的發(fā)展個人關系發(fā)展的基本原則個人需求分析圖個人關系發(fā)展策略個人關系發(fā)展計劃戰(zhàn)無不勝的武器持續(xù)的一頭熱個人需求分析圖生活中的角色內心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位個人需求調查確定調查目標設計問題創(chuàng)造溝通機會塑造個人魅力塑造良好的形象培養(yǎng)優(yōu)秀的品質銷售推進銷售推進建立推進坐標制定推進策略制定推進策略影響客戶的采購標準影響客戶決策胡志明策略得寸進尺策略明星策略第三者策略破釜沉舟策略原子彈策略銷售員的職業(yè)生涯規(guī)劃銷售員的職業(yè)生涯規(guī)劃設定人生目標每天都在為未來積累經濟地利用你的資源哈佛的研究一群意氣風發(fā)的天之驕子從哈佛大學畢業(yè)了，他們的智力、學歷及其他條件都相差無幾，臨出門時，哈佛大學對他們進行了一次關于人生目標的調查，調查結果如下：年以后的追蹤調查成為各界成功人士：社會中上層人士：溫飽：底層：設定人生目標設定人生目標的意義如何實現(xiàn)人生目標設定人生目標的意義你的明天是無數個今天累積而成今天，你總