《全面質(zhì)量管理理論與實(shí)踐》課件

全面質(zhì)量管理：理論與實(shí)踐打造卓越企業(yè)的核心競爭力提升組織經(jīng)營效率與客戶滿意度課程導(dǎo)論質(zhì)量管理全球趨勢全球競爭環(huán)境下質(zhì)量成為差異化關(guān)鍵企業(yè)競爭力核心質(zhì)量已成為現(xiàn)代企業(yè)生存與發(fā)展基礎(chǔ)戰(zhàn)略意義質(zhì)量管理的歷史溯源1早期發(fā)展從工業(yè)革命到檢驗(yàn)控制2戴明、朱蘭等先驅(qū)統(tǒng)計(jì)控制與系統(tǒng)管理理念奠基3日本質(zhì)量管理全員參與與持續(xù)改進(jìn)模式4現(xiàn)代質(zhì)量管理質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量定義滿足客戶明確與隱含需求的能力1管理核心價(jià)值持續(xù)改進(jìn)與客戶滿意2發(fā)展階段從質(zhì)量檢驗(yàn)到全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)系統(tǒng)理論整體觀與協(xié)同效應(yīng)過程理論輸入-過程-輸出的轉(zhuǎn)化機(jī)制持續(xù)改進(jìn)理論循環(huán)提升與不斷優(yōu)化質(zhì)量管理的基本原則以客戶為中心理解并超越客戶期望全員參與各層級員工共同創(chuàng)造質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)永不滿足現(xiàn)狀的改進(jìn)循環(huán)事實(shí)依據(jù)決策基于數(shù)據(jù)分析做出科學(xué)決策質(zhì)量管理的戰(zhàn)略定位企業(yè)戰(zhàn)略地位質(zhì)量管理成為企業(yè)戰(zhàn)略核心支柱戰(zhàn)略制定要素客戶需求與市場競爭分析戰(zhàn)略協(xié)同質(zhì)量戰(zhàn)略與企業(yè)整體發(fā)展協(xié)調(diào)一致顧客需求分析需求識別方法市場調(diào)研客戶訪談需求挖掘工具顧客滿意度測量滿意度調(diào)查凈推薦值客戶體驗(yàn)評估反饋收集分析客戶服務(wù)渠道投訴處理系統(tǒng)反饋閉環(huán)管理過程方法基本原則將活動視為相互關(guān)聯(lián)的過程系統(tǒng)過程識別優(yōu)化關(guān)鍵過程梳理與瓶頸改進(jìn)績效評估過程指標(biāo)建立與監(jiān)測分析過程再造基于客戶價(jià)值的流程重組質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1ISO9000系列解讀國際標(biāo)準(zhǔn)框架與核心要求2質(zhì)量管理體系建設(shè)體系規(guī)劃、文件化與實(shí)施3體系認(rèn)證認(rèn)證流程與持續(xù)符合性維護(hù)4體系改進(jìn)管理評審與持續(xù)優(yōu)化統(tǒng)計(jì)過程控制統(tǒng)計(jì)工具方法抽樣檢驗(yàn)描述統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)推斷過程變異分析共同原因變異特殊原因變異穩(wěn)定性評估控制圖應(yīng)用控制圖選擇控制限計(jì)算異常模式識別六西格瑪管理定義Define明確問題與項(xiàng)目目標(biāo)測量Measure數(shù)據(jù)收集與基準(zhǔn)確立分析Analyze問題根因挖掘與驗(yàn)證改進(jìn)Improve解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施控制Control成果鞏固與標(biāo)準(zhǔn)化精益生產(chǎn)管理精益思想核心以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的資源最優(yōu)配置浪費(fèi)消除識別并消除七大浪費(fèi)精益工具5S、看板、價(jià)值流圖持續(xù)改進(jìn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并快速解決全面質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理七大基礎(chǔ)工具：特性要因圖、帕累托圖、控制圖、檢查表、直方圖、散點(diǎn)圖、層別法質(zhì)量成本管理預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本質(zhì)量成本四大類別及其典型分布比例質(zhì)量審核審核類型內(nèi)部審核、外部審核、第三方審核審核程序計(jì)劃、準(zhǔn)備、執(zhí)行、報(bào)告、跟蹤審核方法文件審核、現(xiàn)場觀察、人員訪談結(jié)果運(yùn)用不符合項(xiàng)整改與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)愿景與價(jià)值觀組織質(zhì)量愿景與核心價(jià)值行為規(guī)范質(zhì)量至上的行為準(zhǔn)則制度與流程支持質(zhì)量的組織機(jī)制測量與評估質(zhì)量文化成熟度評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)力與質(zhì)量管理質(zhì)量型領(lǐng)導(dǎo)特征質(zhì)量意識與承諾戰(zhàn)略思維能力激勵(lì)與賦能技巧領(lǐng)導(dǎo)者角色愿景制定者資源提供者變革推動者領(lǐng)導(dǎo)與績效質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力影響領(lǐng)導(dǎo)效能評估持續(xù)自我提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建組建跨職能質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制任務(wù)分配與溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)績效認(rèn)可與獎勵(lì)機(jī)制績效評估團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成度與成效評價(jià)員工培訓(xùn)與賦能培訓(xùn)體系系統(tǒng)化質(zhì)量管理培訓(xùn)規(guī)劃多元培訓(xùn)課堂培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)操訓(xùn)練能力提升技能認(rèn)證與持續(xù)發(fā)展機(jī)制質(zhì)量改進(jìn)方法論計(jì)劃Plan確定目標(biāo)與方法執(zhí)行Do實(shí)施與數(shù)據(jù)收集檢查Check結(jié)果分析與總結(jié)改進(jìn)Act標(biāo)準(zhǔn)化與新循環(huán)創(chuàng)新管理25%創(chuàng)新投入企業(yè)年收入用于創(chuàng)新研發(fā)37%創(chuàng)新來源來自質(zhì)量改進(jìn)的創(chuàng)新比例3.5倍投資回報(bào)質(zhì)量創(chuàng)新平均收益率供應(yīng)鏈質(zhì)量管理供應(yīng)商篩選資質(zhì)評估與現(xiàn)場審核質(zhì)量協(xié)議明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任績效監(jiān)控供應(yīng)商表現(xiàn)持續(xù)跟蹤戰(zhàn)略合作共同質(zhì)量提升與創(chuàng)新卓越績效模型質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識別系統(tǒng)識別潛在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評估分析風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重性與發(fā)生概率風(fēng)險(xiǎn)控制預(yù)防措施與應(yīng)急方案制定持續(xù)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)動態(tài)追蹤與調(diào)整客戶關(guān)系管理客戶忠誠建立長期客戶關(guān)系客戶體驗(yàn)全接觸點(diǎn)體驗(yàn)優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)客戶信息收集與分析數(shù)字化質(zhì)量管理信息系統(tǒng)質(zhì)量數(shù)據(jù)管理在線質(zhì)量監(jiān)控電子質(zhì)量記錄大數(shù)據(jù)應(yīng)用質(zhì)量趨勢分析相關(guān)性挖掘預(yù)測性質(zhì)量管理智能技術(shù)人工智能檢測機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測智能質(zhì)量決策質(zhì)量管理績效評估績效指標(biāo)體系過程質(zhì)量指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)顧客滿意度指標(biāo)平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)視角客戶視角內(nèi)部流程視角學(xué)習(xí)成長視角績效改進(jìn)差距分析根因調(diào)查改進(jìn)行動計(jì)劃國際質(zhì)量管理實(shí)踐日本質(zhì)量管理精益生產(chǎn)與全員品管德國質(zhì)量管理精工制造與嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)美國質(zhì)量管理六西格瑪與數(shù)據(jù)驅(qū)動制造業(yè)質(zhì)量管理特點(diǎn)產(chǎn)品一致性與可靠性管理精益制造浪費(fèi)減少與價(jià)值流優(yōu)化智能制造數(shù)字化監(jiān)控與預(yù)測性維護(hù)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理服務(wù)特征無形性與同時(shí)性管理模型服務(wù)藍(lán)圖與差距分析2評價(jià)體系SERVQUAL模型應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量特點(diǎn)安全至上與患者滿意度醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)防控與不良事件管理服務(wù)質(zhì)量患者體驗(yàn)與醫(yī)療效果評估持續(xù)改進(jìn)臨床路徑優(yōu)化與最佳實(shí)踐教育行業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量框架教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)外部質(zhì)量保障利益相關(guān)方參與教學(xué)評估學(xué)習(xí)成果評價(jià)教學(xué)過程監(jiān)控師資質(zhì)量評估持續(xù)改進(jìn)課程設(shè)計(jì)優(yōu)化教學(xué)方法創(chuàng)新支持系統(tǒng)完善金融服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)特征專業(yè)性與信任度風(fēng)險(xiǎn)管理操作風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)控制客戶信任透明度提升與責(zé)任擔(dān)當(dāng)服務(wù)創(chuàng)新數(shù)字化轉(zhuǎn)型與體驗(yàn)優(yōu)化政府質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可及性市民滿意度績效評估關(guān)鍵績效指標(biāo)公眾評價(jià)機(jī)制透明度與問責(zé)治理質(zhì)量流程優(yōu)化數(shù)字化政務(wù)協(xié)同治理機(jī)制質(zhì)量管理案例分析華為質(zhì)量管理IPD體系與客戶導(dǎo)向海爾質(zhì)量管理零缺陷與創(chuàng)新驅(qū)動豐田質(zhì)量管理精益生產(chǎn)與持續(xù)改進(jìn)中國質(zhì)量管理發(fā)展1起步階段基礎(chǔ)質(zhì)量檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)2發(fā)展階段質(zhì)量體系推廣與認(rèn)證普及3提升階段質(zhì)量戰(zhàn)略與品牌建設(shè)4未來展望創(chuàng)新驅(qū)動與質(zhì)量強(qiáng)國質(zhì)量管理新趨勢人工智能智能質(zhì)檢與預(yù)測性質(zhì)量分析區(qū)塊鏈質(zhì)量數(shù)據(jù)透明與供應(yīng)鏈追溯可持續(xù)發(fā)展綠色質(zhì)量與社會責(zé)任全球化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)整合與全球協(xié)同綠色質(zhì)量管理環(huán)境管理體系ISO14001體系構(gòu)建與實(shí)施可持續(xù)發(fā)展環(huán)境影響評估與持續(xù)改進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)資源回收與產(chǎn)品全生命周期綠色認(rèn)證環(huán)保認(rèn)證與綠色品牌建設(shè)質(zhì)量管理倫理職業(yè)道德質(zhì)量專業(yè)人員行為準(zhǔn)則企業(yè)責(zé)任對顧客、員工、社會的責(zé)任誠信透明質(zhì)量信息真實(shí)與溝通透明倫理決策質(zhì)量倫理沖突解決全球質(zhì)量挑戰(zhàn)全球化背景標(biāo)準(zhǔn)差異文化多樣性跨國協(xié)調(diào)跨文化質(zhì)量文化適應(yīng)性溝通障礙本地化策略全球治理國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)全球質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)最佳實(shí)踐共享質(zhì)量管理投資不同類型質(zhì)量管理投資的平均回報(bào)率百分比質(zhì)量管理信息化信息系統(tǒng)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集與存儲平臺數(shù)據(jù)分析多維度質(zhì)量數(shù)據(jù)挖掘智能決策數(shù)據(jù)驅(qū)動的質(zhì)量決策大數(shù)據(jù)應(yīng)用質(zhì)量趨勢預(yù)測與模式識別質(zhì)量管理能力建設(shè)能力評估質(zhì)量管理能力現(xiàn)狀診斷2成熟度模型質(zhì)量管理能力發(fā)展階梯能力提升系統(tǒng)規(guī)劃與路徑實(shí)施質(zhì)量管理變革變革診斷識別變革需求與阻力變革規(guī)劃制定變革路線與策略組織動員溝通愿景與能力建設(shè)落地鞏固實(shí)施監(jiān)控與成果固化質(zhì)量管理咨詢咨詢方法診斷分析解決方案設(shè)計(jì)實(shí)施輔導(dǎo)項(xiàng)目管理項(xiàng)目規(guī)劃里程碑管理資源協(xié)調(diào)效果評估咨詢效果測量價(jià)值實(shí)現(xiàn)評估持續(xù)支持機(jī)制質(zhì)量管理培訓(xùn)體系專家級培訓(xùn)質(zhì)量管理高級認(rèn)證與研究2管理者培訓(xùn)質(zhì)量戰(zhàn)略與體系建設(shè)技術(shù)人員培訓(xùn)專業(yè)工具方法應(yīng)用4基礎(chǔ)培訓(xùn)質(zhì)量意識與基本技能質(zhì)量管理技術(shù)創(chuàng)新新技術(shù)人工智能與物聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量應(yīng)用創(chuàng)新路徑技術(shù)探索與應(yīng)用試點(diǎn)創(chuàng)新機(jī)制研發(fā)投入與成果轉(zhuǎn)化協(xié)同創(chuàng)新產(chǎn)學(xué)研合作與開放創(chuàng)新質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)主要質(zhì)量管理相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)體系：ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、ISO45000職業(yè)健康安全、行業(yè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理對標(biāo)87%標(biāo)桿企業(yè)使用對標(biāo)改進(jìn)的企業(yè)成功率35%績效提升對標(biāo)后平均質(zhì)量績效提升24個(gè)月實(shí)施周期最佳實(shí)踐移植平均時(shí)間質(zhì)量管理軟技能溝通技巧有效質(zhì)量溝通與反饋團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨職能團(tuán)隊(duì)合作2問題解決創(chuàng)造性質(zhì)量問題分析領(lǐng)導(dǎo)力質(zhì)量變革與影響力質(zhì)量管理心理學(xué)文化心理價(jià)值觀塑造規(guī)范認(rèn)同集體意識員工行為行為動機(jī)習(xí)慣養(yǎng)成激勵(lì)反應(yīng)組織心理群體互動領(lǐng)導(dǎo)影響變革阻力質(zhì)量管理系統(tǒng)集成質(zhì)量管理ISO9001質(zhì)量體系1環(huán)境管理ISO14001環(huán)境體系安全管理ISO45001職業(yè)安全系統(tǒng)整合統(tǒng)一平臺與協(xié)同運(yùn)行質(zhì)量管理預(yù)測分析移動質(zhì)量隨時(shí)隨地質(zhì)量管理智能預(yù)測AI驅(qū)動質(zhì)量預(yù)警生態(tài)協(xié)同全價(jià)值鏈質(zhì)量協(xié)作質(zhì)量安全數(shù)據(jù)治理與隱私保護(hù)質(zhì)量管理生態(tài)系統(tǒng)生態(tài)構(gòu)建質(zhì)量利益相關(guān)方網(wǎng)絡(luò)建設(shè)協(xié)同機(jī)制跨組織質(zhì)量協(xié)作平臺共享平臺質(zhì)量知識與數(shù)據(jù)共享價(jià)值分配質(zhì)量貢獻(xiàn)與收益分享質(zhì)量管理法律環(huán)境法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法標(biāo)準(zhǔn)化法合規(guī)管理合規(guī)評估法規(guī)監(jiān)控應(yīng)對策略風(fēng)險(xiǎn)防范責(zé)任界定保險(xiǎn)機(jī)制爭議解決質(zhì)量管理全球化策略全球標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的質(zhì)量政策與標(biāo)準(zhǔn)本地適應(yīng)區(qū)域特性調(diào)整與實(shí)踐3文化整合多元文化質(zhì)量理念融合質(zhì)量管