呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工習(xí)題及答案

呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工習(xí)題及答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最突出的優(yōu)點(diǎn)是（）。A、精度高B、內(nèi)存容量大C、運(yùn)算速度快D、共享資源正確答案：D答案解析：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是將地理位置不同的具有獨(dú)立功能的多臺(tái)計(jì)算機(jī)及其外部設(shè)備，通過(guò)通信線(xiàn)路連接起來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)管理軟件及網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的管理和協(xié)調(diào)下，實(shí)現(xiàn)資源共享和信息傳遞的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。所以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最突出的優(yōu)點(diǎn)是共享資源。選項(xiàng)A精度高、選項(xiàng)B內(nèi)存容量大、選項(xiàng)C運(yùn)算速度快都不是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最突出的優(yōu)點(diǎn)。2.公司客戶(hù)全方位服務(wù)委員會(huì)客戶(hù)關(guān)系工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、生產(chǎn)設(shè)備部B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、計(jì)劃發(fā)展部正確答案：B答案解析：該工作小組主要負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系相關(guān)工作，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與客戶(hù)直接接觸，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理最為直接相關(guān)，所以由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任較為合適，而生產(chǎn)設(shè)備部、計(jì)劃發(fā)展部、系統(tǒng)運(yùn)行部與客戶(hù)關(guān)系工作的直接關(guān)聯(lián)度相對(duì)較低。3.單相電能表可用于（）單相電源用戶(hù)的用電量。A、記錄B、檢查C、測(cè)試D、管理正確答案：A答案解析：?jiǎn)蜗嚯娔鼙淼闹饕δ苁怯涗泦蜗嚯娫从脩?hù)的用電量，通過(guò)對(duì)電能的計(jì)量來(lái)反映用戶(hù)的用電情況，以便進(jìn)行電費(fèi)核算等管理工作。它并不主要用于測(cè)試、管理（管理包含多方面，記錄是其中一個(gè)重要方面但不是主要功能描述）、檢查。4.供用電合同是供用電雙方就各自的權(quán)利和義務(wù)協(xié)商一致所形成的（）。A、法律文書(shū)B(niǎo)、承諾C、文本D、協(xié)議正確答案：A5.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按（）確定。A、協(xié)商原則B、產(chǎn)權(quán)歸屬C、維護(hù)責(zé)任D、設(shè)備管轄正確答案：B答案解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)歸屬哪一方，相應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)管理責(zé)任就由哪一方承擔(dān)，不同的產(chǎn)權(quán)歸屬對(duì)應(yīng)不同的運(yùn)行維護(hù)管理要求和責(zé)任劃分。6.供用電合同的內(nèi)容包括供電方式、供電質(zhì)量、供電時(shí)間、用電容量、用電地址、用電性質(zhì)、計(jì)量方式、電費(fèi)電價(jià)結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分、（）、違約責(zé)任、雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A、人員分工B、合同有效期C、人員名單D、供用電設(shè)施維護(hù)人員正確答案：B答案解析：供用電合同的內(nèi)容包括供電方式、供電質(zhì)量、供電時(shí)間、用電容量、用電地址、用電性質(zhì)、計(jì)量方式、電費(fèi)電價(jià)結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分、合同有效期、違約責(zé)任、雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。合同有效期是合同的重要組成部分，明確了合同生效和終止的時(shí)間范圍，對(duì)雙方的權(quán)利義務(wù)在時(shí)間維度上進(jìn)行了界定。人員名單、人員分工、供用電設(shè)施維護(hù)人員并非供用電合同的必備內(nèi)容。7.營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)中專(zhuān)變用戶(hù)手動(dòng)遠(yuǎn)程獲取計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，表碼類(lèi)型應(yīng)該選（）。A、日凍結(jié)表碼B、月凍結(jié)表碼C、實(shí)時(shí)表碼D、當(dāng)前表碼正確答案：A8.根據(jù)公司業(yè)擴(kuò)延伸政策，（）不執(zhí)行延伸。A、木材加工B、漁業(yè)C、住宅小區(qū)D、商業(yè)正確答案：C9.高壓熔斷器在（）及以上供電網(wǎng)中被廣泛應(yīng)用。A、10kVB、35kVC、110kVD、220kV正確答案：A答案解析：高壓熔斷器在10kV及以上供電網(wǎng)中被廣泛應(yīng)用，10kV及以上電壓等級(jí)的電網(wǎng)中，當(dāng)電路發(fā)生過(guò)載或短路等故障時(shí)，高壓熔斷器能迅速熔斷，切斷電路，起到保護(hù)電氣設(shè)備的作用，所以選A。10.以下設(shè)備中不屬于輸出設(shè)備的是（）。A、打印機(jī)B、掃描儀C、繪圖儀D、顯示器正確答案：B答案解析：輸出設(shè)備是將計(jì)算機(jī)處理結(jié)果輸出的設(shè)備。打印機(jī)可以打印文檔等，繪圖儀能繪制圖形，顯示器用于顯示圖像和文字等，它們都屬于輸出設(shè)備。而掃描儀是將紙質(zhì)文檔等信息轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)輸入到計(jì)算機(jī)中的設(shè)備，屬于輸入設(shè)備，不屬于輸出設(shè)備。11.電冰箱的使用壽命為（）年。A、12年B、6年C、5年D、2年正確答案：A12.《客戶(hù)問(wèn)題處理全流程》明確了服務(wù)調(diào)度員完成訴求審核傳遞后，下一流程環(huán)節(jié)為（）。A、解答客戶(hù)B、答復(fù)客戶(hù)C、組織處理D、調(diào)查原因正確答案：D13.對(duì)于10kV雙回路供電的情況，兩回路應(yīng)分別安裝（），電壓互感器不得切換。A、電能計(jì)量裝置B、電能表C、計(jì)費(fèi)表D、計(jì)量正確答案：A答案解析：對(duì)于10kV雙回路供電，兩回路應(yīng)分別安裝電能計(jì)量裝置，這樣能準(zhǔn)確計(jì)量各自回路的電量。電壓互感器不得切換是為了保證計(jì)量的準(zhǔn)確性和可靠性，如果隨意切換可能會(huì)導(dǎo)致計(jì)量誤差等問(wèn)題。而電能表是電能計(jì)量裝置的一部分，計(jì)費(fèi)表也是基于電能計(jì)量來(lái)進(jìn)行計(jì)費(fèi)的，計(jì)量表述相對(duì)寬泛，這里準(zhǔn)確的應(yīng)該是電能計(jì)量裝置。14.（）中提出的工作措施及建議，需持續(xù)跟蹤落實(shí)情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。A、月報(bào)、專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告B、季度分析報(bào)告C、年度分析報(bào)告D、半年分析報(bào)告正確答案：A答案解析：月報(bào)能夠及時(shí)反映工作情況，便于持續(xù)跟蹤落實(shí)情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告針對(duì)特定專(zhuān)項(xiàng)工作進(jìn)行深入分析，可對(duì)專(zhuān)項(xiàng)工作措施及建議的落實(shí)情況等進(jìn)行跟蹤。通過(guò)月報(bào)和專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告能更及時(shí)有效地進(jìn)行相關(guān)工作的動(dòng)態(tài)跟蹤與管理完善，而季度分析報(bào)告和年度分析報(bào)告時(shí)間間隔較長(zhǎng)，不利于及時(shí)持續(xù)跟蹤，半年分析報(bào)告也不如月報(bào)及時(shí)，所以選A。15.加強(qiáng)電能質(zhì)量管理協(xié)同，（）負(fù)責(zé)落實(shí)系統(tǒng)電壓偏差、頻率偏差、三相電壓不平衡等問(wèn)題整改。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、計(jì)劃部門(mén)C、市場(chǎng)部門(mén)D、設(shè)備部門(mén)正確答案：A答案解析：系統(tǒng)運(yùn)行部在電能質(zhì)量管理協(xié)同中承擔(dān)著落實(shí)系統(tǒng)電壓偏差、頻率偏差、三相電壓不平衡等問(wèn)題整改的職責(zé)。市場(chǎng)部門(mén)主要側(cè)重于市場(chǎng)相關(guān)工作；設(shè)備部門(mén)側(cè)重于設(shè)備的維護(hù)等；計(jì)劃部門(mén)側(cè)重于各類(lèi)計(jì)劃的制定等。而系統(tǒng)運(yùn)行部直接與電力系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)參數(shù)打交道，負(fù)責(zé)對(duì)這些電能質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)。16.變壓器的變比是指一次、二次繞組的（）之比。A、頻率B、電流C、匝數(shù)D、功率正確答案：C答案解析：變壓器的變比是指變壓器一次繞組與二次繞組的匝數(shù)之比。它反映了變壓器對(duì)電壓的變換能力。功率與變壓器的變比并無(wú)直接關(guān)系；電流與變比的關(guān)系是基于匝數(shù)比和電壓比推導(dǎo)出來(lái)的，不是變比的直接定義；變壓器不會(huì)改變頻率，所以變比與頻率無(wú)關(guān)。17.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶(hù)計(jì)收（）。A、電費(fèi)B、電價(jià)C、電量D、電能正確答案：A答案解析：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定供電企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄向用戶(hù)計(jì)收電費(fèi)。電價(jià)和電量是計(jì)算電費(fèi)的依據(jù)，最終收取的是電費(fèi)，而電能是一種能量形式，不是直接計(jì)收的內(nèi)容。18.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶(hù)用電設(shè)備容量在（）kW及以下者，一般采用低壓供電。A、100B、250C、50D、200正確答案：A19.我國(guó)現(xiàn)行電力網(wǎng)中，交流電壓額定頻率值定為（）。A、50HzB、80HzC、25HeD、60Hz正確答案：A20.廣西電網(wǎng)公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案中，為了節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，讓客戶(hù)辦電（）。A、最多跑二次B、不用到營(yíng)業(yè)廳辦理C、最多跑一次D、每一次都到營(yíng)業(yè)廳辦理正確答案：C答案解析：廣西電網(wǎng)公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案中明確提出為節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，讓客戶(hù)辦電最多跑一次，通過(guò)簡(jiǎn)化流程、線(xiàn)上辦理等多種舉措來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，減少客戶(hù)往返營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)。21.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過(guò)（）分鐘。A、5B、20C、10D、15正確答案：D答案解析：《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘。22.接到客戶(hù)投訴后，對(duì)于情況緊急、涉及重要客戶(hù)或重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)、或影響企業(yè)形象的，在（）內(nèi)組織歸口管理部門(mén)或單位處理。A、24小時(shí)B、當(dāng)天C、12小時(shí)D、3個(gè)工作日正確答案：B答案解析：對(duì)于情況緊急、涉及重要客戶(hù)或重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)、或影響企業(yè)形象的投訴，應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)組織歸口管理部門(mén)或單位處理。23.《客戶(hù)問(wèn)題處理全流程》明確了整合原咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)等5個(gè)流程為客戶(hù)問(wèn)題處理流程，以利于客戶(hù)問(wèn)題全程（）處理。A、監(jiān)控B、跟蹤C(jī)、調(diào)度D、督辦正確答案：B答案解析：該流程整合的目的是利于對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行全程跟蹤處理，從客戶(hù)提出問(wèn)題開(kāi)始，一直到問(wèn)題解決的整個(gè)過(guò)程都能進(jìn)行有效的跟進(jìn)和管理，確保問(wèn)題得到妥善解決，所以選B跟蹤。24.站在客戶(hù)的立場(chǎng)、及時(shí)了解客戶(hù)需求、改變“等客上門(mén)”的服務(wù)方式是做好（）的三個(gè)要素。A、遠(yuǎn)程服務(wù)B、面對(duì)面服務(wù)C、主動(dòng)服務(wù)D、被動(dòng)服務(wù)正確答案：C答案解析：主動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)地去滿(mǎn)足客戶(hù)需求，站在客戶(hù)立場(chǎng)、及時(shí)了解客戶(hù)需求并改變“等客上門(mén)”的服務(wù)方式，這正是主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵要素。而遠(yuǎn)程服務(wù)側(cè)重于通過(guò)遠(yuǎn)程手段提供服務(wù)；面對(duì)面服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)形式；被動(dòng)服務(wù)則是被動(dòng)等待客戶(hù)，不符合題干描述的要求。所以做好主動(dòng)服務(wù)需要具備這三個(gè)要素。25.出現(xiàn)同一客戶(hù)相同問(wèn)題重復(fù)致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶(hù)訴求問(wèn)題時(shí)，使用（）。A、普通調(diào)度令B、緊急調(diào)度令C、特級(jí)調(diào)度令D、高級(jí)調(diào)度令正確答案：A26.當(dāng)電力線(xiàn)路、電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即斷開(kāi)（）。A、電流B、電器C、電壓D、電源正確答案：D答案解析：當(dāng)電力線(xiàn)路、電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即斷開(kāi)電源，防止火災(zāi)蔓延以及避免在滅火過(guò)程中發(fā)生觸電事故等。斷開(kāi)電壓、電流、電器都不能從根本上解決問(wèn)題，只有斷開(kāi)電源才是關(guān)鍵操作。27.根據(jù)臨時(shí)檢定規(guī)定，各種負(fù)荷電流的電能表誤差，按功率因數(shù)為（）時(shí)的測(cè)定值計(jì)算。A、0.9B、0.7C、1D、0.8正確答案：C28.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶(hù)關(guān)系管理辦法》，重要用戶(hù)按照其是否具有危險(xiǎn)性又分（）和（）。A、高危，重要B、特級(jí)，一級(jí)C、特級(jí)，高危D、高危，一級(jí)正確答案：A答案解析：重要用戶(hù)按照其是否具有危險(xiǎn)性又分為高危重要用戶(hù)和一般重要用戶(hù)。該辦法中明確了這樣的分類(lèi)方式，以更好地對(duì)不同類(lèi)型的重要用戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的客戶(hù)關(guān)系管理等相關(guān)工作。29.電流互感器相當(dāng)于普通變壓器（）運(yùn)行狀態(tài)。A、開(kāi)路B、短路C、帶負(fù)荷D、空載正確答案：B答案解析：電流互感器二次側(cè)所接負(fù)載阻抗非常小，正常運(yùn)行時(shí)相當(dāng)于短路狀態(tài)運(yùn)行。而普通變壓器正常運(yùn)行時(shí)是帶負(fù)荷運(yùn)行，不是短路運(yùn)行，電流互感器這種運(yùn)行特性與普通變壓器正常運(yùn)行狀態(tài)不同。開(kāi)路會(huì)使電流互感器產(chǎn)生高電壓，非常危險(xiǎn)，不是其正常運(yùn)行狀態(tài)；空載也不符合電流互感器正常運(yùn)行情況。所以答案選[B]。30.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定：電力監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)公正廉潔，秉公執(zhí)法，熟悉電力法律、法規(guī)，掌握有關(guān)電力專(zhuān)業(yè)（）。A、業(yè)務(wù)B、技巧C、技能D、技術(shù)正確答案：D31.地市供電局服務(wù)調(diào)度接收一般訴求工單后，欠費(fèi)復(fù)電類(lèi)工單在（）分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派，其他類(lèi)工單應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派。A、10分鐘B、3分鐘C、8分鐘D、5分鐘正確答案：B32.電力變壓器的油起（）作用。A、絕緣和滅弧B、絕緣和防銹C、絕緣和散熱D、滅弧和散熱正確答案：C答案解析：電力變壓器的油主要有絕緣和散熱的作用。它可以增強(qiáng)變壓器內(nèi)部各部件之間的絕緣性能，防止電氣擊穿；同時(shí)，通過(guò)油的循環(huán)流動(dòng)，能夠?qū)⒆儔浩鬟\(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的熱量散發(fā)出去，保證變壓器正常運(yùn)行。而滅弧一般是斷路器等設(shè)備中氣體介質(zhì)的作用，油本身不具備滅弧功能中主要的滅弧能力；防銹也不是變壓器油的主要作用。所以電力變壓器的油起絕緣和散熱作用，答案選[C]33.豐水期（5-10）居民接地第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶(hù)每月增加60千瓦時(shí)，第二檔電量相應(yīng)（）千瓦時(shí)，第三檔電量不變。A、增加60B、減少60C、增加30D、不變正確答案：B答案解析：根據(jù)政策規(guī)定，豐水期居民接地第一檔電量增加，第二檔電量相應(yīng)減少，第三檔電量不變。在本題中第一檔電量每戶(hù)每月增加60千瓦時(shí)，所以第二檔電量應(yīng)相應(yīng)減少60千瓦時(shí)，答案選B。34.出現(xiàn)階段性涌現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)苗頭或共性問(wèn)題、嚴(yán)重影響服務(wù)進(jìn)程的重大訴求，以及其它存在較大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、多次跟進(jìn)仍未徹底解決的問(wèn)題時(shí)，使用（）。A、普通調(diào)度令B、高級(jí)調(diào)度令C、緊急調(diào)度令D、特級(jí)調(diào)度令正確答案：C35.計(jì)量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級(jí)。A、絕對(duì)B、記錄C、相對(duì)D、實(shí)際正確答案：D36.測(cè)量低壓線(xiàn)路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時(shí)，可使用（），應(yīng)注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。A、微安表B、鉗形電流表C、伏特表D、萬(wàn)用表正確答案：B答案解析：測(cè)量低壓線(xiàn)路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時(shí)，使用鉗形電流表較為方便且安全，能在不切斷電路的情況下測(cè)量電流，同時(shí)要注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。而萬(wàn)用表、微安表、伏特表一般不用于直接測(cè)量低壓線(xiàn)路和配電變壓器低壓側(cè)的電流。37.運(yùn)行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、鐵損耗和線(xiàn)損耗B、線(xiàn)損耗和網(wǎng)損耗C、銅損耗和鐵損耗D、銅損耗和線(xiàn)損耗正確答案：C答案解析：運(yùn)行中的變壓器損耗主要包括銅損耗和鐵損耗。銅損耗是指電流通過(guò)繞組時(shí)，繞組電阻產(chǎn)生的損耗；鐵損耗是指交變磁通在鐵芯中產(chǎn)生的磁滯損耗和渦流損耗。線(xiàn)損耗表述不準(zhǔn)確，網(wǎng)損耗也不屬于變壓器運(yùn)行中的主要損耗類(lèi)型。38.對(duì)于（），各單位根據(jù)客戶(hù)行業(yè)特性細(xì)分為醫(yī)院、高層樓宇、大型購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所等。A、居民客戶(hù)B、重要客戶(hù)C、其他客戶(hù)D、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)正確答案：D39.供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi)，并加收（）。A、滯納金B(yǎng)、罰款C、罰金D、違約使用電費(fèi)正確答案：D答案解析：供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi)，并加收違約使用電費(fèi)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，竊電行為嚴(yán)重違反了供用電合同約定和電力法律法規(guī)，供電企業(yè)除追補(bǔ)電費(fèi)外，加收違約使用電費(fèi)以維護(hù)正常供用電秩序和自身合法權(quán)益。罰金一般是司法機(jī)關(guān)針對(duì)刑事犯罪等情況作出的處罰；罰款通常是行政機(jī)關(guān)對(duì)違法行為的處罰；滯納金主要用于未按時(shí)繳納稅費(fèi)等情況，與竊電的處理規(guī)定不符。40.下列選項(xiàng)中不屬于現(xiàn)場(chǎng)勘查的內(nèi)容的是（）A、配電房位置尺寸要求B、配電房類(lèi)型及數(shù)量C、上一電壓等級(jí)的電源位置D、擬定供用電合同正確答案：D答案解析：供用電合同的擬定不屬于現(xiàn)場(chǎng)勘查的內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)勘查主要針對(duì)與電力設(shè)施實(shí)際情況相關(guān)的部分，如電源位置、配電房相關(guān)情況等，而供用電合同是后續(xù)根據(jù)勘查等情況進(jìn)行協(xié)商簽訂的文本，不是勘查時(shí)的具體內(nèi)容。41.各子公司微博客服以地市為單位集中管理，由地市供電局（）歸口管理。A、政工部B、辦公室C、客戶(hù)服務(wù)中心D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部正確答案：B42.在提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，我們不應(yīng)該表現(xiàn)出（）。A、理解B、行動(dòng)C、關(guān)心D、冷漠正確答案：D答案解析：冷漠是在客戶(hù)服務(wù)中不應(yīng)該表現(xiàn)出的態(tài)度。關(guān)心客戶(hù)能讓客戶(hù)感受到被重視，理解客戶(hù)有助于更好地處理問(wèn)題，采取行動(dòng)解決客戶(hù)的需求是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，而冷漠會(huì)極大地?fù)p害客戶(hù)體驗(yàn)，不利于客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展。二、多選題（共31題，每題1分，共31分）1.供電營(yíng)業(yè)廳分類(lèi)按（）兩大類(lèi)進(jìn)行管理。A、城市B、農(nóng)村C、鄉(xiāng)鎮(zhèn)D、村屯正確答案：AB答案解析：供電營(yíng)業(yè)廳分類(lèi)按城市和農(nóng)村兩大類(lèi)進(jìn)行管理，城市營(yíng)業(yè)廳主要服務(wù)城市區(qū)域的電力客戶(hù)，農(nóng)村營(yíng)業(yè)廳主要服務(wù)農(nóng)村地區(qū)的電力客戶(hù)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村屯一般包含在農(nóng)村類(lèi)別中，所以答案是AB。2.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，以下說(shuō)法正確的是（）。A、電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止B、電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者按1元收取C、居民用戶(hù)電費(fèi)違約金每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算D、用戶(hù)在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任正確答案：ABCD3.更有利于與客戶(hù)溝通的觀點(diǎn)是（）。A、提倡微笑服務(wù)B、客戶(hù)有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少C、不一定要認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同他的心情D、完全贊同客戶(hù)觀點(diǎn)正確答案：AC4.《公司客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)提升供電能力專(zhuān)項(xiàng)工作方案》中，提出的重點(diǎn)工作推進(jìn)措施有哪些（）A、做好錯(cuò)避峰監(jiān)控管理B、完善業(yè)擴(kuò)配套工程項(xiàng)目管理C、提高電力供應(yīng)應(yīng)急能力D、加強(qiáng)配網(wǎng)項(xiàng)目的全過(guò)程管理正確答案：ABCD答案解析：1.加強(qiáng)配網(wǎng)項(xiàng)目的全過(guò)程管理：對(duì)配網(wǎng)項(xiàng)目從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工到驗(yàn)收等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面管理，確保項(xiàng)目順利實(shí)施，提高配網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量和可靠性，從而提升供電能力。2.完善業(yè)擴(kuò)配套工程項(xiàng)目管理：優(yōu)化業(yè)擴(kuò)配套工程流程，保障業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目與電網(wǎng)建設(shè)協(xié)調(diào)推進(jìn)，滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求，增強(qiáng)供電服務(wù)水平，進(jìn)而提升供電能力。3.提高電力供應(yīng)應(yīng)急能力：建立健全應(yīng)急體系，提升應(yīng)對(duì)突發(fā)電力供應(yīng)問(wèn)題的能力，保障電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，有效提升供電能力。4.做好錯(cuò)避峰監(jiān)控管理：通過(guò)科學(xué)監(jiān)控和合理安排錯(cuò)避峰措施，保障電力供需平衡，提高電力資源利用效率，確保供電能力穩(wěn)定發(fā)揮。5.10kV絕緣導(dǎo)線(xiàn)的絕緣層分為（）。A、薄絕緣層B、保護(hù)層C、層普通層D、外層正確答案：AC6.根據(jù)客戶(hù)的重要性、價(jià)值、信用等維度進(jìn)行組合分類(lèi)，通過(guò)合并分為（）。A、重要客戶(hù)B、大客戶(hù)C、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)D、居民客戶(hù)E、其他客戶(hù)正確答案：ABCDE7.“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶(hù)指定電力工程（）。A、受理單位B、設(shè)備材料供應(yīng)單位C、工程施工單位D、設(shè)計(jì)單位正確答案：BCD答案解析：“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶(hù)指定電力工程設(shè)計(jì)單位、工程施工單位、設(shè)備材料供應(yīng)單位。8.客戶(hù)檔案信息包括基礎(chǔ)信息和附加信息，以下屬于基礎(chǔ)信息的是（）。A、用電類(lèi)別B、電源、電能表C、聯(lián)系電話(huà)D、戶(hù)名正確答案：ACD9.居民報(bào)裝全流程平均用時(shí)不超過(guò)（）個(gè)工作日；低壓用戶(hù)用電報(bào)裝全流程平均用時(shí)不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、5B、4C、3D、7正確答案：AC10.在三相電氣設(shè)備上標(biāo)明的電壓和電流，指的都是（）。A、線(xiàn)電壓B、線(xiàn)電流C、相電流D、相電壓正確答案：AB11.高壓斷路器一般按滅弧介質(zhì)的不同分為：（）。A、油斷路器B、六氧化硫(SO6)斷路器C、真空斷路器D、六氟化硫(SF6)斷路器正確答案：ACD答案解析：高壓斷路器按滅弧介質(zhì)不同主要分為油斷路器、真空斷路器、六氟化硫（SF6）斷路器。其中選項(xiàng)B錯(cuò)誤，六氧化硫（SO6）不存在這種物質(zhì)，正確的是六氟化硫（SF6）斷路器。所以答案是ACD。12.在WPS表格中，有關(guān)單元格數(shù)據(jù)的輸入、編輯，正確的是（）。A、用左鍵雙擊單元格，就可以編輯該單元格中已有的數(shù)據(jù)B、只允許向活動(dòng)單元格中輸入數(shù)據(jù)C、一個(gè)工作表中同時(shí)可以選定多個(gè)活動(dòng)單元格D、用鼠標(biāo)左鍵單擊單元格后便可以向該單元格重新輸入數(shù)據(jù)正確答案：ABD13.低壓用戶(hù)送電，如有空氣開(kāi)關(guān)和低壓刀閘，應(yīng)先合上（）再合上（）。A、無(wú)所謂B、同時(shí)合上C、空氣開(kāi)關(guān)D、低壓刀閘正確答案：CD答案解析：送電時(shí)，應(yīng)先合上低壓刀閘，形成明顯的斷開(kāi)點(diǎn)，再合上空氣開(kāi)關(guān)，以確保送電過(guò)程的安全和正確操作順序。14.選定全部?jī)?nèi)容的快捷鍵不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+CC、Ctrl+VD、Ctrl+X正確答案：BCD答案解析：[選項(xiàng)A中Ctrl+A是選定全部?jī)?nèi)容的快捷鍵。選項(xiàng)B中Ctrl+C是復(fù)制的快捷鍵。選項(xiàng)C中Ctrl+V是粘貼的快捷鍵。選項(xiàng)D中Ctrl+X是剪切的快捷鍵。所以選定全部?jī)?nèi)容的快捷鍵不是選項(xiàng)B、C、D所對(duì)應(yīng)的操作。]15.辦理居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(guò)（）分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(guò)（）分鐘。A、30B、5C、20D、10正確答案：BC16.采集器不采用（）交流電壓供電。A、380VB、10kVC、220VD、400V正確答案：ABD17.《大面積停電應(yīng)急服務(wù)管理流程》明確（）。A、服務(wù)調(diào)度全程監(jiān)控客戶(hù)停電應(yīng)急服務(wù)B、調(diào)度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內(nèi)報(bào)送初步停電信息C、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)開(kāi)展個(gè)性化應(yīng)急服務(wù)D、客戶(hù)服務(wù)中心在收到停電初步信息后，5分鐘內(nèi)通知有關(guān)客戶(hù)正確答案：ABD18.根據(jù)桂電市場(chǎng)函[2019]37號(hào)文，居民、低壓用戶(hù)正式用電報(bào)裝申請(qǐng)材料壓縮為（）、（）2項(xiàng)。A、用戶(hù)有效身份證明B、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明C、房產(chǎn)證D、身份證正確答案：AB答案解析：根據(jù)桂電市場(chǎng)函[2019]37號(hào)文，居民、低壓用戶(hù)正式用電報(bào)裝申請(qǐng)材料進(jìn)行了壓縮，壓縮為用戶(hù)有效身份證明和用電地址物業(yè)權(quán)屬證明這2項(xiàng)。身份證表述不準(zhǔn)確，房產(chǎn)證不是必備材料。19.合法的停電行為包括：（）。A、因供電設(shè)施實(shí)施檢修需要停電B、欠費(fèi)立即停電C、用戶(hù)違法用電而中斷供電D、依法限電對(duì)用戶(hù)中斷供電正確答案：ACD答案解析：1.因供電設(shè)施實(shí)施檢修需要停電：這是供電企業(yè)為了保障供電設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行，定期進(jìn)行檢修維護(hù)時(shí)采取的必要措施，屬于合法停電行為。2.依法限電對(duì)用戶(hù)中斷供電：在特定情況下，如電力供應(yīng)緊張等，政府相關(guān)部門(mén)依法實(shí)施限電措施，對(duì)部分用戶(hù)中斷供電，這是符合法律法規(guī)規(guī)定的。3.用戶(hù)違法用電而中斷供電：當(dāng)用戶(hù)存在違法用電行為，如竊電等，供電企業(yè)有權(quán)按照規(guī)定中斷供電，以維護(hù)正常的供用電秩序和公共利益，是合法的。4.欠費(fèi)立即停電：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，供電企業(yè)不能因用戶(hù)欠費(fèi)而立即停電，而應(yīng)按照一定程序進(jìn)行通知和催繳等，所以欠費(fèi)立即停電不屬于合法停電行為。20.以下業(yè)務(wù)屬于用電變更業(yè)務(wù)的是（）。A、暫拆B(yǎng)、增容C、銷(xiāo)戶(hù)D、復(fù)電正確答案：AC21.鼠標(biāo)有哪幾種基本操作()。A、拖動(dòng)B、移動(dòng)C、雙擊D、單擊正確答案：ABCD答案解析：鼠標(biāo)的基本操作包括移動(dòng)，可使光標(biāo)在屏幕上定位；單擊，用于選擇某個(gè)對(duì)象；雙擊，可執(zhí)行特定程序或打開(kāi)文件等；拖動(dòng)，能移動(dòng)或調(diào)整對(duì)象的位置等。22.抽樣稽查的流程是（）。A、樣本核查B、稽查樣本選取C、問(wèn)題通知、整改、反饋D、制定稽查計(jì)劃正確答案：ABCD答案解析：1.**制定稽查計(jì)劃**：這是抽樣稽查流程的起始點(diǎn)，明確稽查的目標(biāo)、范圍、方法、時(shí)間安排等內(nèi)容，為后續(xù)工作提供指導(dǎo)框架。2.**稽查樣本選取**：根據(jù)既定的抽樣方法從總體中抽取具有代表性的樣本，以確保能夠通過(guò)對(duì)樣本的檢查推斷總體的情況。3.**樣本核查**：依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)選取的樣本進(jìn)行詳細(xì)檢查，以發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題。4.**問(wèn)題通知、整改、反饋**：將樣本核查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通知相關(guān)責(zé)任方，要求其進(jìn)行整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行反饋，形成一個(gè)完整的閉環(huán)管理，保證稽查工作的有效性和問(wèn)題得到妥善解決。23.當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的期望時(shí)，我們可以（）。A、分析客戶(hù)的期望值B、對(duì)客戶(hù)期望值進(jìn)行排序C、提供信息和選擇D、雙方就新的方案形成協(xié)議正確答案：ABCD答案解析：首先分析客戶(hù)的期望值能讓我們清楚了解客戶(hù)需求與期望之間的差距，所以A選項(xiàng)可行。對(duì)客戶(hù)期望值進(jìn)行排序有助于明確重點(diǎn)期望，利于后續(xù)處理，B選項(xiàng)正確。提供信息和選擇可以讓客戶(hù)從不同角度思考，找到更符合實(shí)際的解決方案，C選項(xiàng)合理。雙方就新的方案形成協(xié)議能在無(wú)法完全滿(mǎn)足原期望時(shí)達(dá)成新的合作模式，D選項(xiàng)也正確。綜合來(lái)看，ABCD四個(gè)選項(xiàng)都是當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)期望時(shí)可以采取的措施。24.電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，堅(jiān)持（）的方針，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度。A、預(yù)防為主B、供電可靠C、安全生產(chǎn)D、安全第一正確答案：AD答案解析：《電力法》第十九條規(guī)定，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的方針，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度。25.選擇電流互感器不需要考慮（）。A、二次電壓B、一次電流C、一次電壓D、二次電流正確答案：AD26.變壓器按用途一般分為（）和（）兩大類(lèi)。A、殼式變壓器B、芯式變壓器C、特殊變壓器D、電力變壓器正確答案：CD答案解析：變壓器按用途一般分為電力變壓器和特殊變壓器兩大類(lèi)。電力變壓器用于電力系統(tǒng)的升壓、降壓和配電等；特殊變壓器是具有特殊用途的變壓器，如電爐變壓器、整流變壓器、試驗(yàn)變壓器等。芯式變壓器和殼式變壓器是按變壓器的鐵芯結(jié)構(gòu)來(lái)分類(lèi)的。27.電價(jià)由（）三個(gè)部分組成，由國(guó)家統(tǒng)一制定。A、成本B、稅收C、利潤(rùn)D、投資正確答案：ABC答案解析：電價(jià)由成本、稅收、利潤(rùn)三個(gè)部分組成，投資并不在電價(jià)的組成部分中，它主要由國(guó)家統(tǒng)一制定，以保障電力行業(yè)的合理運(yùn)營(yíng)和發(fā)展等。28.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控負(fù)責(zé)各渠道受理的客戶(hù)問(wèn)題的（）。A、跟蹤B、后續(xù)傳遞C、反饋D、督辦處理正確答案：ABD29.暫換變壓器的使用時(shí)間，10千伏及以下的不得超過(guò)（）月，35千伏以上的不得超過(guò)（）月，逾期不辦理手續(xù)的，供電企業(yè)可中止供電。A、2個(gè)B、3個(gè)C、1個(gè)D、5個(gè)正確答案：AB30.根據(jù)電能計(jì)量裝置計(jì)量對(duì)象的電壓等級(jí)，一般分為（）幾種計(jì)量方式。A、高供高計(jì)B、高供低計(jì)C、低供低計(jì)D、其他正確答案：ABC答案解析：電能計(jì)量裝置計(jì)量對(duì)象的電壓等級(jí)不同，計(jì)量方式也不同。高供高計(jì)是指高壓供電且在高壓側(cè)安裝電能計(jì)量裝置進(jìn)行計(jì)量；高供低計(jì)是高壓供電但在低壓側(cè)安裝電能計(jì)量裝置；低供低計(jì)就是低壓供電并在低壓側(cè)計(jì)量。這三種是常見(jiàn)的根據(jù)電壓等級(jí)劃分的計(jì)量方式，而“其他”不屬于按電壓等級(jí)劃分的常規(guī)計(jì)量方式。31.各級(jí)服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)擁有“（）”，服務(wù)調(diào)度有權(quán)對(duì)本級(jí)各部門(mén)、所屬各單位客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)向本級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及客戶(hù)全方位服務(wù)委員會(huì)提出考核建議。A、問(wèn)題通報(bào)權(quán)B、工作考核權(quán)C、工作跟蹤權(quán)D、服務(wù)指揮權(quán)正確答案：ABD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要積極開(kāi)展停電管理工作，推行業(yè)擴(kuò)檔案電子化管理，確保營(yíng)銷(xiāo)信息與配電信息的一致性。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.對(duì)停電時(shí)間超過(guò)8小時(shí)、客戶(hù)反映意見(jiàn)較大或存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)馬上電話(huà)聯(lián)系搶修主管部門(mén)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)供電服務(wù)中心主任。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.對(duì)搶修前預(yù)計(jì)12小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成的或故障停電時(shí)間超過(guò)24小時(shí)后開(kāi)展的故障修復(fù)工作，應(yīng)直接使用相關(guān)工作票。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.限電停電前，系統(tǒng)運(yùn)行部（電力調(diào)度控制中心）應(yīng)提前3天將用電預(yù)警信號(hào)傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.供電質(zhì)量是指電壓、頻率和波形的質(zhì)量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.停電變更、延時(shí)后，不需要通知客戶(hù)并進(jìn)行公告。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.廣西102規(guī)約的報(bào)文可以是10或者68開(kāi)頭的。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.對(duì)同一電網(wǎng)內(nèi)的同一