DB35T 2226-2024村（居）便民幫代辦服務(wù)規(guī)范

35Specificationforserviceofvillage（community）conveniencehelpingagentI 2 2 3 3 3 5 6 8 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件主要起草人：袁庶斌、梁靜、傅針?lè)?、朱輝、李雅萍、曾友競(jìng)、1村（居）便民幫代辦服務(wù)規(guī)范“一趟不用跑”“最多跑一趟”政務(wù)服務(wù)規(guī)范為服務(wù)對(duì)象提供協(xié)助辦理或代為辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的4基本原則4.1合法性依法依規(guī)提供幫代辦服務(wù)，不損害公共利益和服務(wù)對(duì)象的為服務(wù)對(duì)象免費(fèi)提供幫代辦服務(wù)，除按法律25服務(wù)保障5.1機(jī)構(gòu)5.2場(chǎng)所——具有較好的語(yǔ)言溝通能力；——熟悉計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等操作；——具有保密意識(shí)，不泄露服務(wù)對(duì)象相關(guān)信息?！獛椭?wù)對(duì)象遞交申請(qǐng)材料到服務(wù)窗口，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋辦理情況；——及時(shí)將幫代辦過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題告知服務(wù)對(duì)象，并主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，無(wú)法協(xié)調(diào)解決的，及時(shí)提——做好幫代辦事項(xiàng)相關(guān)資料的歸整、保管、保密和移交工作?！?dú)埣踩耍弧娏覍?；——其他有幫代辦需求的人員。37.1幫代辦服務(wù)事項(xiàng)包括上級(jí)政務(wù)服務(wù)部門辦理的事項(xiàng)和村（居）本級(jí)——社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)類事項(xiàng)：如城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參——雙擁優(yōu)撫服務(wù)類事項(xiàng)：如部分農(nóng)村籍退役士兵老年生活補(bǔ)助、部分烈士子女生活補(bǔ)助等；——人口計(jì)生與衛(wèi)生服務(wù)類事項(xiàng)：如計(jì)劃生育特殊家庭緊急救助、計(jì)劃生育家庭特別扶助金等；——醫(yī)療保障服務(wù)類事項(xiàng)：如異地長(zhǎng)期居住人員備案、家庭共濟(jì)賬戶辦理等；——公安戶籍、身份證服務(wù)類事項(xiàng)：如居住證登記、居住證信息變更等；——市場(chǎng)準(zhǔn)入服務(wù)類事項(xiàng)：如個(gè)體工商戶備案、食品——計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥補(bǔ)助；——計(jì)劃生育家庭特別扶助金；代辦員通過(guò)語(yǔ)音通話、遠(yuǎn)程協(xié)作、桌面共享等方式，為9服務(wù)流程9.1.1咨詢代辦員應(yīng)認(rèn)真接待來(lái)電、來(lái)訪以及線上咨詢的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)告知事項(xiàng)的辦理流程。當(dāng)場(chǎng)能答復(fù)的，應(yīng)一次性做出明確答復(fù)，并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象或其親屬做好材料準(zhǔn)備工作；當(dāng)場(chǎng)應(yīng)建立服務(wù)登記表（見附錄A填寫申請(qǐng)時(shí)間、服務(wù)代辦員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的材料進(jìn)行核對(duì)。提供材料不符合要求的，代辦員應(yīng)一次性告知所需補(bǔ)正的材料、數(shù)量以及材料介質(zhì)要求；可對(duì)服務(wù)對(duì)象行動(dòng)不便等特殊情況，代辦員應(yīng)主動(dòng)提供上門幫辦服務(wù)。9.1.4評(píng)價(jià)代辦員應(yīng)提示服務(wù)對(duì)象對(duì)本次幫辦服務(wù)進(jìn)行滿意度9.1.5歸檔代辦員應(yīng)將幫辦臺(tái)賬整理裝訂成冊(cè)歸檔，以便9.2代辦服務(wù)9.2.1咨詢9.2.2委托代辦員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的材料進(jìn)行核對(duì)。屬于代辦事項(xiàng)范圍且提供材料齊全的，代辦員按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則，與服務(wù)對(duì)象簽），提供材料不符合要求的，代辦員應(yīng)一次性告知所需補(bǔ)正的材料、數(shù)量以及材料介質(zhì)要求。不屬于代辦事項(xiàng)范圍的，代辦員應(yīng)退回材料，并說(shuō)明理由。9.2.3代辦若出現(xiàn)下列情況，代辦員可向服務(wù)對(duì)象發(fā)出《代辦服務(wù)終止告知單》（見5——服務(wù)對(duì)象未在規(guī)定期限內(nèi)提交材料或經(jīng)代辦員催促后仍未提交；——服務(wù)對(duì)象未及時(shí)繳納各類行政事業(yè)性收費(fèi)或未按規(guī)定繳納其他相關(guān)費(fèi)用；——服務(wù)對(duì)象提出停止委托代辦服務(wù)；服務(wù)終止后，服務(wù)對(duì)象如需繼續(xù)代辦服務(wù)，應(yīng)9.2.5評(píng)價(jià)代辦員應(yīng)提示服務(wù)對(duì)象對(duì)本次代辦服務(wù)進(jìn)行滿意度9.2.6歸檔代辦員應(yīng)將代辦臺(tái)賬整理裝訂成冊(cè)歸檔，以便61已完成未完成滿意基本滿意不滿意2已完成未完成滿意基本滿意不滿意3已完成未完成滿意基本滿意不滿意4已完成未完成滿意基本滿意不滿意5已完成未完成滿意基本滿意不滿意7(資料性)授權(quán)委托書授權(quán)委托書示例見圖B.1?！跆峁┥暾?qǐng)所需的材料；□根據(jù)受理機(jī)關(guān)的要求補(bǔ)正材料；□簽收有關(guān)文書和證件，并轉(zhuǎn)送申請(qǐng)人。8茲有委托事項(xiàng),已于年月日終止代辦服務(wù)工作，全部資料已向委托人(機(jī)構(gòu))移交完畢。現(xiàn)予以終止。代辦員/機(jī)構(gòu)：(個(gè)人簽字、機(jī)構(gòu)蓋公章)圖C.1代