招商運(yùn)營手冊

招商運(yùn)營手冊

目錄

第一篇營運(yùn)管理工作概述............................................................1

第一章營運(yùn)管理概要及模式..........................................................1

1.0營運(yùn)管理概要...............................................................1

1.3工作要點...................................................................1

2.0營運(yùn)管理模式...............................................................2

第二章項目招商運(yùn)營組織架構(gòu)........................................................2

第二篇籌備期營運(yùn)管理.........................................................3

第一章籌備期營運(yùn)管理工作策劃......................................................3

附件一：統(tǒng)一經(jīng)營管理守則......................................................10

1.0總則....................................................................10

2.0經(jīng)營者入場管理規(guī)定......................................................10

4.0經(jīng)營者經(jīng)營行為管理規(guī)定..................................................10

4.5營業(yè)時間按照項目統(tǒng)一的營業(yè)時間執(zhí)行。.....................................11

4.6經(jīng)營者及員工必須遵守以下統(tǒng)一的經(jīng)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：.........................11

4.13禁止經(jīng)營下列物品：......................................................13

4.14經(jīng)營者及員工在項目內(nèi)不得有下列行為：.....................................13

5.0各項繳費(fèi)、押金、保證金的管理規(guī)定.........................................14

5.2物業(yè)保證金...............................................................14

6.0經(jīng)營行為的延續(xù)與終止....................................................14

6.3經(jīng)營行為的延續(xù)：..........................................................14

6.4經(jīng)營行為的終止：..........................................................14

7.0安全、交通、消防的管理規(guī)定...............................................14

7.6經(jīng)營者不準(zhǔn)在商鋪內(nèi)堆放雜物、亂貼亂掛。.....................................15

8.0市容、衛(wèi)生、綠化管理規(guī)定.................................................15

9.0法律責(zé)任.................................................................16

1.0前言....................................................................18

2.0物業(yè)簡介................................................................18

3.0商戶須知..................................................................18

3.2營業(yè)時間與公共區(qū)域照明時間................................................18

3.3電梯使用時間.............................................................19

3.6貨物、道具、垃圾搬運(yùn)時間與路線............................................19

3.7商戶郵件.................................................................19

3.8空調(diào)供應(yīng).................................................................19

3.9商戶關(guān)系..................................................................19

3.0消費(fèi)者和商戶服務(wù)........................................................19

4.2失物招領(lǐng)................................................................20

4.3財務(wù)部...................................................................20

4.5自動取款機(jī)................................................................21

5.1營業(yè)管理.................................................................21

5.2營業(yè)執(zhí)照辦理..............................................................22

5.3保險.....................................................................22

5.4商鋪用途..................................................................22

5.5空調(diào)維修..................................................................23

5.6公共區(qū)域維修與商戶報修....................................................23

5.7商場結(jié)構(gòu)、外觀及外墻......................................................23

5.8招牌.....................................................................23

5.9推廣活動.................................................................24

5.10節(jié)日布置................................................................24

5.11兜售商品、派發(fā)宣傳品....................................................24

5.12強(qiáng)買、強(qiáng)賣...............................................................24

5.13垃圾、廢物處理...........................................................24

5.14清潔衛(wèi)生.................................................................25

5.15使用手推車...............................................................25

5.16音樂、危險品、氣味.......................................................25

5.17照明.....................................................................26

5.18攝/錄影.................................................................26

6.0安全措施.................................................................26

6.3商戶安全管理.............................................................26

6.4迷失孩童或智障人員........................................................27

6.5偽造信用卡、偽鈔..........................................................27

6.6臨時促銷及推廣活動的安全.................................................27

6.7消防工作..................................................................27

7.0應(yīng)急事件處理..............................................................28

7.2火警....................................................................28

7.3煤氣泄漏.................................................................29

7.4消防噴淋頭被打碎.........................................................29

7.5受傷、急救...............................................................29

7.6停電.....................................................................30

7.7電梯困人..................................................................30

7.8水浸.....................................................................30

7.9臺風(fēng)及突發(fā)天氣情況........................................................31

7.10疏散撤離程序.............................................................31

7.13盜竊或打劫...............................................................32

7.14車庫盜竊.................................................................32

7.15公眾游行、集會...........................................................32

7.16交通意外.................................................................32

7.17地震.....................................................................32

7.18疫情控制.................................................................33

8.0結(jié)語....................................................................33

1.0前言....................................................................34

2.0營業(yè)人員守則.............................................................34

2.2細(xì)則.....................................................................34

3.1商鋪管理................................................................36

3.2商品管理.................................................................37

3.3日常經(jīng)營管理.............................................................37

3.4商鋪內(nèi)照明、音響及其它管理...............................................38

3.5POP管理..................................................................38

4.1用水、用電、用氣、空調(diào)安全管理.........................................38

4.2消防管理................................................................39

4.3電梯使用..................................................................39

4.4應(yīng)急事件處理..............................................................40

4.5疏散撤離程序..............................................................41

5.0公共服務(wù)指南.............................................................41

5.2照明時間.................................................................42

5.3電梯使用時間.............................................................42

5.4空調(diào)開放時間.............................................................42

5.5總服務(wù)臺..................................................................42

5.6衛(wèi)生間....................................................................42

5.7停車服務(wù).................................................................42

5.8緊急電話.................................................................42

5.9申請廣播宣傳、申請報修流程...............................................42

6.0違規(guī)處理.................................................................43

7.0營業(yè)人員基本禮儀規(guī)范.....................................................44

8.0其他.....................................................................45

第三篇現(xiàn)場管理...................................................................46

第一章現(xiàn)場管理工作策劃...........................................................46

第二章開閉店工作規(guī)范.............................................................48

1.0目的.....................................................................48

2.0適用范圍.................................................................48

3.0職責(zé).....................................................................48

4.0開閉店工作規(guī)范...........................................................48

4.2開店程序.................................................................48

4.3閉店程序.................................................................49

第三章巡場工作規(guī)范...............................................................50

1.0巡場范圍.................................................................50

3.0職責(zé)分工.................................................................50

4.0巡檢管控內(nèi)容（包括主力店和多種經(jīng)營）.......................................50

4.2清潔衛(wèi)生..................................................................51

4.3商品情況.................................................................52

4.4物業(yè)狀況..................................................................52

4.5.人員及月艮務(wù)管理............................................................52

4.6物價管理..................................................................53

4.8巡場中發(fā)現(xiàn)的問題..........................................................53

第四章晨會工作規(guī)范...............................................................54

1.0目的.....................................................................54

2.0適用范圍.................................................................54

3.0職責(zé).....................................................................54

4.0晨會工作規(guī)范.............................................................54

4.2晨會組織部門.............................................................54

4.3晨會內(nèi)容.................................................................54

5.0晨會要求.................................................................54

附件二：日常運(yùn)營工作巡檢交接表.....................................................56

第二章進(jìn)退場工作規(guī)范.............................................................62

1.0店鋪移交流程..............................................................62

1.3營運(yùn)主管負(fù)責(zé)與租戶確認(rèn)店鋪移交日期、時間。..................................62

2.0客戶退場流程..............................................................62

附件一：商鋪終止合約審批表.........................................................63

第二章客服中心人員工作規(guī)范........................................................67

1.0基本職業(yè)道德規(guī)范與責(zé)任...................................................67

1.4不得對外透露事項：........................................................67

2.0基本工作權(quán)利.............................................................67

2.3對違背各項業(yè)務(wù)流程的服務(wù)申請有權(quán)利拒絕辦理。.............................67

3.0基本工作項目.............................................................67

4.1接聽電話.................................................................68

4.2接待咨詢求助向現(xiàn)場投訴...................................................68

4.3報修受理.................................................................68

4.4禮品包裝.................................................................69

4.5證件辦理.................................................................69

4.6物品借用.................................................................69

4.7失物招領(lǐng)管理.............................................................69

4.8背景音樂及廣播管理.......................................................70

4.9受理投訴.................................................................73

第三章廣播系統(tǒng)管理規(guī)范...........................................................77

1.0目的.....................................................................77

2.0適用范圍.................................................................77

3.0職責(zé).....................................................................77

4.0工作流程.................................................................77

4.1開播前的準(zhǔn)備工作........................................................77

4.2開館營業(yè)播音.............................................................77

4.3閉館后的播音.............................................................78

4.4其他.....................................................................78

第四章客戶投訴處理規(guī)范...........................................................79

1.0目的.....................................................................79

2.0適用范圍.................................................................79

3.1投訴處理流程..............................................................79

3.3商戶投訴管理及反饋流程...................................................80

附件二：投訴處理單.................................................................84

第一章人員管理工作策劃...........................................................87

第二章營運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范...................................................88

1.0目的.................................................................88

2.0儀容儀表.................................................................88

3.0行為舉止................................................................88

4.0禮貌用語.................................................................89

5.0來訪接待.................................................................90

6.0電話接聽.................................................................91

第七篇招商管理...................................................................92

第一章招商管理工作策劃...........................................................92

第二章商鋪租賃及租金管理規(guī)范.....................................................94

1.0開業(yè)后商鋪調(diào)整管理規(guī)范...................................................94

2.0主力店的調(diào)整..............................................................95

3.0租金管理..................................................................95

3.2租金的收繳................................................................95

3.3租金賬戶的管理............................................................95

3.4租賃發(fā)票的開具...........................................................95

3.5保證金的管理..............................................................96

3.6欠租的處理.............................................................96

第八篇多種經(jīng)營和廣告位管理.......................................................97

第一章多種經(jīng)營和廣告位管理工作策劃...............................................97

第二章多種經(jīng)營點位和廣告位設(shè)置規(guī)范...............................................100

1.0多種經(jīng)營點位編號規(guī)范...................................................100

2.0多種經(jīng)營點位設(shè)置規(guī)范....................................................100

2.12宣傳點位，內(nèi)外場宣傳點位以統(tǒng)一規(guī)劃為主。................................101

第三章多種經(jīng)營和廣告位管理規(guī)范..................................................102

1.0多種經(jīng)營管理............................................................102

1.2合同及審批管理...........................................................102

1.3臺帳管理.................................................................103

1.4保證金管理...............................................................103

2.0廣告位管理..............................................................103

2.2招投標(biāo)與合同管理.........................................................103

2.3日常管理.................................................................104

第四章活動現(xiàn)場管理規(guī)范..........................................................105

1.0活動區(qū)域................................................................105

2.0活動內(nèi)容及形式..........................................................105

3.0活動現(xiàn)場品質(zhì)管控.........................................................105

3.2平面圖效果...............................................................105

3.3平面圖安裝...............................................................105

3.4地面/地磚保護(hù)........................................................105

3.5地毯的鋪設(shè)..............................................................105

3.6電線/電纜處理..........................................................106

3.7舞臺搭建................................................................106

3.8汽車展示.................................................................106

3.9現(xiàn)場物料（垃圾）管理....................................................106

3.10工作人員................................................................106

3.11消防安全................................................................107

3.12進(jìn)場時間和施工現(xiàn)場管理..................................................107

3.13保證金管理.............................................................107

4.0活動布展時間、撤展時間及活動布展完畢時間..............................107

4.2小型促銷活動的場地布置可安排在活動當(dāng)天早晨進(jìn)行。........................107

5.0現(xiàn)場保潔與活動秩序......................................................108

6.0其他....................................................................108

第五章多種經(jīng)營活動流程..........................................................109

附件一：多種經(jīng)營新增點位說明..................................................110

2.所有相關(guān)部門經(jīng)理確認(rèn)完畢后，財務(wù)部辦法退款手續(xù)。............................112

第九篇信息管理..................................................................113

第一章信息管理工作策劃...........................................................113

第十篇市場調(diào)研管理.........................................................115

第二章客戶滿意度測評規(guī)范........................................................119

1.0目的....................................................................119

2.0適用范圍................................................................119

3.0職責(zé)....................................................................119

4.0工作規(guī)程................................................................119

4.2測評前的準(zhǔn)備............................................................119

4.3測評的實施..............................................................119

4.4統(tǒng)計方法及測評報告編制..................................................119

4.5測評結(jié)果的處理..........................................................120

第三章消費(fèi)者調(diào)研.................................................................121

1.0調(diào)查實施要求.............................................................121

2.0調(diào)研方法.................................................................121

3.0調(diào)查問卷設(shè)計.............................................................121

4.0調(diào)查報告.................................................................122

5.0調(diào)研問卷模板（附件二）...................................................122

消費(fèi)者研究問卷....................................................................125

第四章商戶滿意度調(diào)查問卷.........................................................134

一、基礎(chǔ)信息.................................................................134

二、營運(yùn)管理滿意度...........................................................134

三、物業(yè)管理滿意度...........................................................135

四、工程維保滿意度...........................................................135

五、安保滿意度...............................................................135

□突發(fā)事件的處理能力口廣場內(nèi)的公共秩序和安全.......................135

六、企劃滿意度...............................................................136

七、店鋪情況統(tǒng)計：...........................................................136

第一篇營運(yùn)管理工作概述

第一章營運(yùn)管理概要及模式

1.0營運(yùn)管理概要

1.1負(fù)責(zé)現(xiàn)場營運(yùn)管理工作

1.2工作范圍負(fù)責(zé)招商、運(yùn)營、創(chuàng)收及客戶管理與服務(wù)等工作，主要包括項目各主力店、

零售、餐飲等商戶、室外街、外廣場等。

1.3工作要點

1）信息：建立項目基礎(chǔ)信息臺賬，建立一戶一檔，建立個重大營運(yùn)事件內(nèi)部信息上報流程

2）環(huán)境：招商營運(yùn)部每日對室內(nèi)外公共環(huán)境、租戶環(huán)境、經(jīng)營秩序進(jìn)行巡場管控。

3）項目經(jīng)營：招商營運(yùn)部對項目總體經(jīng)營，包含客流、銷售、租費(fèi)收繳、預(yù)警、空鋪等進(jìn)

行分析調(diào)研。

4）租賃：各地商管公司對主力店、次主力店、其他商鋪租賃決策期內(nèi)以及到期進(jìn)行調(diào)整。

5）服務(wù)：營運(yùn)管理工作人員為商戶和顧客提供服務(wù)；場內(nèi)銷售人員為顧客提供服務(wù)。

6）多種經(jīng)營：包含對長期固定點位、ATM機(jī)、宣傳點位、倉庫、內(nèi)外廣場促銷展示及其他

的管理。

7）籌備期營運(yùn)：按制度要求的時間節(jié)點編制開業(yè)前營運(yùn)文件，建立相應(yīng)服務(wù)規(guī)范與流程，

進(jìn)行員工培訓(xùn)，開業(yè)模擬演練。

1.4營運(yùn)管理工作主要包括以下業(yè)務(wù)模塊：

第1頁共141頁

2.0營運(yùn)管理模式

2.1堅持“安全、服務(wù)、品質(zhì)”六字方針一切營運(yùn)管理工作應(yīng)以六字方針為基本原則和指

導(dǎo)思想。

2.2以客戶為關(guān)注焦點營運(yùn)管理是商業(yè)管理工作的最前沿，招商營運(yùn)部作為項目的窗口，應(yīng)

以消費(fèi)者和商戶的評價、需求為工作導(dǎo)向，提高顧客滿意度和忠誠度，塑造品牌形象。

2.3統(tǒng)一管理，聚集效應(yīng)營運(yùn)部對項目及商戶的現(xiàn)場營運(yùn)活動、服務(wù)行為、多種經(jīng)營和廣

告位等進(jìn)行統(tǒng)一管理，并通過整合資源，聚集人氣和商氣，不斷提升商戶和項目自身的經(jīng)營業(yè)

績。

2.4標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、效益、專業(yè)營運(yùn)管理工作的操作流程應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化；執(zhí)行過程應(yīng)精細(xì)化；注

重工作效益；強(qiáng)化人員專業(yè)素養(yǎng)。營運(yùn)期以品質(zhì)管理為主線；以屬地管理為主，以系統(tǒng)管理

為輔。

2.5工作模塊化將營運(yùn)工作要點貫穿到各業(yè)務(wù)模快中，使各業(yè)務(wù)工作按制度要求有序開展

,做到有章可依。

第二章項目招商運(yùn)營組織架構(gòu)

第2頁共141頁

第二篇籌備期營運(yùn)管理

第一章籌備期營運(yùn)管理工作策劃

項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件

1.開業(yè)前1.5個月，商管公司營運(yùn)編訂相關(guān)

1內(nèi)容包括：項目簡介、商戶須知、商戶服務(wù)、物手冊范本?！渡虘羰謨?/p>

商戶手冊業(yè)管理、財務(wù)管理、安全措施、應(yīng)急程序等。2..以商管公司的統(tǒng)一格式印刷，如需修改》

,須上報董事辦審批后方可印刷發(fā)放。

1.營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)符合商管公司的統(tǒng)一要求。

2

內(nèi)容包括：營業(yè)員守則、經(jīng)營管理、消防（安全）管理2.可根據(jù)具體情況修訂和調(diào)整范本文件，《營業(yè)員手

營業(yè)員

、公共服務(wù)指南、違規(guī)處理、基本禮儀規(guī)范等。但必須經(jīng)商管公司總經(jīng)理審批。冊》

手冊

3.《商戶手冊》作為《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》附

1

件，開業(yè)前提供給商戶。

文營運(yùn)副總

件

及1.開業(yè)前L5個月，商管公司營運(yùn)中心編訂營運(yùn)經(jīng)理

管相關(guān)手冊范本。

理編制營運(yùn)管理工作各業(yè)務(wù)模塊的操作指引、規(guī)范、規(guī)定

32.須上報商管公司總經(jīng)辦審批后方可印刷《營運(yùn)管理

方營運(yùn)管理、流程及各類記錄表格。制定廣場的開閉店時間并

發(fā)放。操作手冊》

案操作手冊以0A形式進(jìn)行上報審批。3.以0A形式單獨上報項目的開閉店時間

制（含項目內(nèi)所有商戶），按照審批通過的0A

訂來執(zhí)行。

1.制訂針對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。1.重點考慮各部門之間的協(xié)同性和及時性。

4

充分權(quán)衡各類突發(fā)事件對項目營運(yùn)管理工作2.以人為本，做到信息對稱，反應(yīng)迅速，

開業(yè)應(yīng)2.

產(chǎn)生的直接和間接影響。統(tǒng)一指揮，影響最小。

急預(yù)案

第3頁共142頁

項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件

1.營運(yùn)部指定專人負(fù)責(zé)合同歸檔和分發(fā)。

2.嚴(yán)格控制合同等重要資料的查閱、借出、

1.招商工作結(jié)束后1周內(nèi)，《租賃合同》（含補(bǔ)充協(xié)復(fù)印等事項。必須制定相應(yīng)審批流程并保留記錄

《租賃合同

5議）、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》應(yīng)移交至營運(yùn)部。0營運(yùn)經(jīng)理

基礎(chǔ)信息臺

商戶合同2.營運(yùn)人員負(fù)責(zé)將信息錄入系統(tǒng),并按要求建立合同3.原則上本部門人員查閱合同須經(jīng)招商營運(yùn)