質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康程序文件

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件WT-P-2017

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康

安全程序文件

根據(jù)(IS019001-2015)/

(IS024001-2015)/(GB/T28001-2011)

編制：

審核：

批準：

版本：C

控制狀態(tài)：

分發(fā)號：

2017年7月1日發(fā)布2017年7月15日實施

有限公司

目錄

序號文件編號文件名稱頁碼

1WT-P-BM-01方針、目標、指標與管理方案控制程序3

2WT-P-BM-02管理評審控制程序6

3WT-P-BM-03文件控制程序9

4WT-P-BM-04記錄控制程序15

5WT-P-SM-01與顧客有關(guān)過程控制程序18

6WT-P-SM-02售后服務(wù)控制程序22

7WT-P-SM-03顧客滿意控制程序25

8WT-P-TM-01設(shè)計開發(fā)控制程序27

9WT-P-TM-02工藝控制程序34

10WT-P-TM-03焊接控制程序39

11WT-P-MC-01采購與倉儲控制程序45

12WT-P-QM-01產(chǎn)品的監(jiān)視與測量管理程序52

13WT-P-QM-02產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序57

14WT-P-QM-03計量器具控制程序61

15WT-P-QM-04不合格品控制程序64

16WT-P-QM-05數(shù)據(jù)分析管理程序67

17WT-P-QM-06內(nèi)部審核控制程序69

18WT-P-QM-07持續(xù)改進管理程序72

19WT-P-EM-01設(shè)備、設(shè)施管理程序75

20WT-P-EM-02生產(chǎn)設(shè)備管理程序77

21WT-P-HR-01人力資源管理程序90

22WT-P-PM-01生產(chǎn)過程控制程序94

23WT-P-HSE-01環(huán)境運行控制程序101

24WT-P-HSE-02工作環(huán)境與能源使用控制程序118

25WT-P-HSE-03應(yīng)急準備及響應(yīng)控制程序121

26WT-P-HSE-04合規(guī)性評價控制程序135

27WT-P-HSE-05廢水、廢棄物控制程序137

28WT-P-HSE-06危險化學(xué)品控制程序141

29WT-P-HSE-06職業(yè)健康安全生產(chǎn)控制程序143

30WT-P-BM-05風(fēng)險管理控制程序173

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全程序文件修訂記錄

版本發(fā)布日期文件修改通知單編號修訂說明

初版。依據(jù)GB/T19001-2008《質(zhì)

量管理體系要求》

A版2014.4.12/GB/T24001-2004《環(huán)境管理體系

要求及使用指南》，與公司質(zhì)量、

環(huán)境工作的實際相結(jié)合編制。

1、因公司組織機構(gòu)進行了調(diào)整，

各部門的職責(zé)及權(quán)限相應(yīng)發(fā)生了

B版2015.10.10/變化，所以將程序文件中有關(guān)內(nèi)

容進行了修訂。

2、根據(jù)GB/T28001-2001《職業(yè)健

康安全管理體系規(guī)范》，補充了

職業(yè)健康安全的管理內(nèi)容。

改版，依據(jù)(IS019001-2015)/

C版2017.7.1/

(IS024001-2015)/(GB/T28001-201

1)要求，與公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)

健康安全工作環(huán)境實際相結(jié)合編

制。

2

文件編號WT-P-BM-01

版本C方針、目標、指標與

修訂號0管理方案控制程序

實施日期2017

1目的

制定并實施管理方針、目標、指標與管理方案，為產(chǎn)品質(zhì)量的提高以及質(zhì)量、環(huán)境

與職業(yè)健康安全管理業(yè)績的持續(xù)改進為目的。

2適用范圍

適用于本公司各管理體系方針、目標、指標與管理方案的制定、更改和實施。

3職責(zé)

3.1質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理者代表負責(zé)組織制定、實施與方針、目標、指標與管理

方案，并負責(zé)方針、目標、指標與管理方案的審核。

3.2總經(jīng)理負責(zé)方針、目標、指標與管理方案的批準。

3.3各部門負責(zé)按公司的目標、指標，制定并實施本部門分層目標、指標與管理方案。

3.4人力行政部負責(zé)監(jiān)督目標、指標與管理方案的實施及完成情況，并向管理者代表匯

報。

4控制程序

4.1方針控制

4.1.1管理方針的制定

總經(jīng)理以提高各管理體系運行水平為目的，根據(jù)長期發(fā)展的需要，適當考慮相關(guān)方

的要求，組織制定方針并形成文件。方針應(yīng)確保：

a）與公司的宗旨相適應(yīng)；

b）適合于公司的活動、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模以及環(huán)境影響與安全風(fēng)險控制；

c）對滿足顧客及其他相關(guān)方的要求，對持續(xù)改進、污染預(yù)防和降低風(fēng)險作出承諾；

對遵守有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的法律、法規(guī)和其他要求作出有效性承諾；

d）提供建立和評審目標、指標的框架；

e）與公司的其他方針一致。

f）在持續(xù)適宜性方面得到評審。

4.1.2方針的修訂

每次管理評審，均需對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全相關(guān)管理控制進行評價，確保其適

宜性。當方針需要修訂時，須經(jīng)總經(jīng)理批準，形成文件后重新發(fā)布。

4.1.3方針的公開與宣貫

3

a）考慮相關(guān)方或公眾的要求，公司通過手冊的分發(fā)、會議、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等方式

公開方針，并組織對公司各級人員進行宣貫，必要時還應(yīng)傳達到各相關(guān)方。

b）人力行政部負責(zé)對全體員工進行質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制管理方針的培訓(xùn)，

以確保對方針的充分理解。

4.2目標和指標控制

4.2.1目標和指標的制定

4.2.1.1質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理者代表在年度管理評審之后應(yīng)根據(jù)方針、結(jié)合生產(chǎn)

實際，考慮環(huán)境影響和風(fēng)險評價結(jié)果以及其他外界因素的變更，制定新的目標和指標，

報總經(jīng)理批準生效。

4.2.1.2公司各管理體系建立之初的目標和指標，由質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理者代表

根據(jù)初始的環(huán)境影響、風(fēng)險評價與不可接受風(fēng)險控制結(jié)果，組織制定并審核，總經(jīng)理批

準后予以傳達和實施。

4.2.1.3目標和指標的制定應(yīng)考慮以下幾個方面：

a）具體體現(xiàn)方針的每項要求；

b）符合有關(guān)法律法規(guī)和其他要求；

c）重要環(huán)境因素及其風(fēng)險；

d）不可接受風(fēng)險控制；

e）來自相關(guān)方的信息、要求和商業(yè)機會；

f）行為的持續(xù)改進以及污染預(yù)防的承諾；

g）可選擇的最佳技術(shù)及經(jīng)濟上、運作上的可行性；

h）目標明確、指標具體可測量，并落實到相關(guān)職能或?qū)哟紊希?/p>

i）為目標和指標的實現(xiàn)設(shè)置完成時間。

4.2.2目標和指標的修訂

在方針、法律法規(guī)及有關(guān)要求和其他外界因素（包括市場、產(chǎn)品、活動、服務(wù)發(fā)生

變化等）發(fā)生變更時，管理者代表應(yīng)組織目標和指標的重新評審和修訂，上報總經(jīng)理批

準后生效。

4.2.3目標和指標的公開與宣貫

人力行政部組織各部門通過分發(fā)文件、召開會議、宣傳看板等方式公開目標和指標,

并進行必要的宣貫培訓(xùn)，確保全體員工清楚公司及本部門的目標和指標，并付諸實施。

4.3管理方案的控制

4.3.1管理方案的編制

4.3.1.1人力行政部根據(jù)目標、指標及其實施情況組織編制《環(huán)境目標/指標和管理方案》,

4

經(jīng)管理者代表審核后，總經(jīng)理批準生效。

4.3.1.2管理方案主要包括以下內(nèi)容：

a）依據(jù)的目標和指標；

b）方法措施、技術(shù)手段；

c）執(zhí)行部門和負責(zé)人；

d）資金預(yù)算；

e）啟動日期和完成期限等。

4.3.2管理方案的實施

管理方案制定后以受控文件的形式發(fā)至各相關(guān)職能部門具體實施；人力行政部負責(zé)

對管理方案的實施進度與效果進行監(jiān)督和檢查。

4.3.3管理方案的修訂

當因措施（或手段）發(fā)生變更、目標和指標變化或涉及公司的活動、產(chǎn)品、服務(wù)、

運行條件發(fā)生變更等情況需要更改方案時，由更改申請者以“文件修改通知單”的形式

交管理者代表審核和總經(jīng)理批準后執(zhí)行更改。

4.4方針、目標、指標及管理方案的執(zhí)行情況應(yīng)提交管理評審，確保其適宜性、充分性

和有效性。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《管理評審控制程序》

6記錄

文件修改通知單

5

文件編號WT-P-BM-02

版本C

管理評審控制程序

修訂號0

實施日期2017

1目的

按策劃的時間間隔評審質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充

分性和有效性，不斷提高自身的質(zhì)量保證能力、市場競爭力和顧客及其他相關(guān)方的滿意

度。

2適用范圍

適用于最高管理者對本公司各管理體系的綜合管理評審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評審活動，審批評審報告。

3.2質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理者代表負責(zé)向總經(jīng)理報告管理體系運行情況，負責(zé)管理

評審計劃的落實、組織協(xié)調(diào)、提出改進建議和組織編寫管理評審報告。

3.3各職能部門負責(zé)人準備并提供與本部門工作有關(guān)的評審資料；提出本部門的改進建

議；

3.4人力行政部負責(zé)落實評審中提出的糾正措施、預(yù)防措施和改進措施的實施。

4工作程序

4.1管理評審策劃

4.1.1評審方式：由總經(jīng)理主持會議，首先聽取各職能部門對本部門質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健

康安全管理工作的報告；然后由管理者代表報告自上一次管理評審以來，本公司各管理

體系運行情況并提供評審資料；進而展開評審，檢討問題、檢查工作、研究改進方案，

經(jīng)分析作出恰當?shù)脑u估。

4.1.2評審頻次：原則規(guī)定每年進行一次，時間間隔不超過12個月（上次外審到本次外

審之間）。但當連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、組織機構(gòu)、法律法規(guī)、市場需求發(fā)生重大變化

或其他必要時，總經(jīng)理可及時組織新的評審。

4.1.3評審范圍

管理評審的內(nèi)容應(yīng)包括：

a）內(nèi)、外部審核的審核報告；

b）方針、目標的適宜性及其實施情況。

c）重大質(zhì)量、安全事故的處理；

d）相關(guān)方關(guān)注的問題及反饋的重要信息（包括投訴、滿意度和有益的建議等）和

相關(guān)方投訴的處理；

e）糾正措施、預(yù)防措施和改進措施實施情況；

6

f）過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量趨勢

g）管理體系各項活動所需配備的資源是否適宜；

h）體系的要素及相應(yīng)文件是否有修正的需要；

i）對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評價。

4.2評審準備

4.2.1每次管理評審都應(yīng)在一周前由管理者代表組織人力行政部制定“管理評審計劃”,

提出時間安排、評審的輸入、對出席評審人員的要求和評審資料、文件的準備、應(yīng)及時

通知給與會的相關(guān)人員。“管理評審計劃”由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。

4.2.2參加管理評審的人員應(yīng)針對各項管理評審的內(nèi)容，就其職責(zé)收集好相關(guān)資料，做

好會前準備工作。

4.3管理評審輸入

a）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）的統(tǒng)計、分析和

評價；

b）方針的貫徹執(zhí)行和法律、法規(guī)及其他要求的遵循情況；

c）顧客和相關(guān)方反饋的信息；

d）質(zhì)量目標、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標、指標及管理方案的實施情況；

e）過程控制情況和產(chǎn)品的符合性；

f）糾正/預(yù)防措施的實施情況；

g）上次管理評審確定措施的實施情況；

h）可能影響質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的變更情況（內(nèi)、外部客觀條件和環(huán)

境的變化）；

i）績效監(jiān)測結(jié)果和分析；

j）體系運行資源充分性情況；

4.4管理評審會議的展開

4.4.1總經(jīng)理主持評審會議，并負責(zé)審查和在經(jīng)過充分審議后作出最后決策。

4.4.2會議的首項議程由各部門職能主管闡述質(zhì)量/環(huán)境管理/職業(yè)健康安全職責(zé)和自上

一次管理評審以來的工作業(yè)績及存在的問題。

4.4.3隨后由管理者代表報告自上一次管理評審以來公司管理體系運作情況和方針、目

標執(zhí)行概況的工作報告。

4.4.4人力行政部負責(zé)做好管理評審記錄。

4.5管理評審輸出

公司的管理評審輸出包括以下方面：

a）評審發(fā)現(xiàn)的影響體系運行有效性的問題；

b）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系適宜性、有效性、充分性評價及修改意見；

7

C）體系及過程有效性的改進措施；

d）對產(chǎn)品因法律、法規(guī)及其他要求或顧客需求發(fā)生變化采取的改進措施；

e）資源需求的配置調(diào)整等。

4.6管理評審報告

4.6.1管理評審會議的活動內(nèi)容由人力行政部形成“管理評審報告”，經(jīng)管理者代表審核,

總經(jīng)理批準后發(fā)布，本報告在一周內(nèi)完成。

4.6.2對管理評審中提出的不合格項與措施/預(yù)防措施應(yīng)形成“糾正措施/預(yù)防措施實施

記錄”，由人力行政部負責(zé)跟蹤驗證并確認其有效性。記錄應(yīng)作為下一次評審的輸入進

行有效控制。

4.6.3如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》相關(guān)要求。

5工作流程

6相關(guān)文件

《持續(xù)改進管理程序》

《文件控制程序》

7記錄

管理評審計劃

管理評審報告

糾正措施/預(yù)防措施實施記錄

8

文件編號WT-P-BM-03

版本C

文件控制程序

修訂號0

實施日期2017

1目的

對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系相關(guān)文件的編制、會簽、審批、標識、發(fā)放、

修改、保管、回收、處理及外來文件的收集、控制等做出規(guī)定，確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健

康安全管理體系起重要作用的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本，防止使用失效或

作廢的文件。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所要求的文件及外來文件的控制。

3職責(zé)

3.1人力行政部負責(zé)管理手冊、管理制度、記錄以及行政管理類文件的歸口管理。

3.2技術(shù)部負責(zé)技術(shù)標準的采集及技術(shù)文件的管理。

3.3各部門負責(zé)本部門作業(yè)指導(dǎo)文件、接口文件的管理。

4文件和信息的承載媒體

4.1文件

文件系指信息及其承載媒體。文件一般包括各類專項文件、法規(guī)、標準、圖樣、報

告和記錄等內(nèi)容。記錄是一種特殊的證據(jù)性文件。

4.2信息的承載媒體

信息的承載媒體可以是紙張、照片、標準樣品和計算機磁盤、光盤或其它電子媒體。

5文件的分類

表1文件的類別

序號文件類型示例管理部門

1行政公文類政府部門來文、公司發(fā)文人力行政部

手冊人力行政部

2管理體系類程序文件人力行政部

作業(yè)指導(dǎo)文件各部門

3設(shè)計類公司設(shè)計圖紙與顧客提供的圖紙技術(shù)部

4標準類法律、法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范與標準各職能部門

6文件控制程序

6.1文件的編號

6.1.1按規(guī)定程序?qū)徟馁|(zhì)量保證體系文件，由各歸口部門按有關(guān)規(guī)定進行統(tǒng)一編號，編

9

號不得重復(fù)。

6.1.2編號方法

6.1.2.1編號代碼

表2管理體系文件類別代碼一覽表

中文代碼

山東旺泰科技有限公司W(wǎng)T

管理體系手冊M

管理制度（程序文件）P

作業(yè)指導(dǎo)文件WI

表3制度類別代碼

中文代碼

行政管理BM

人力資源管理HR

財務(wù)管理FM

銷售管理SM

技術(shù)管理TM

質(zhì)量管理QM

生產(chǎn)管理PM

采購管理MC

設(shè)備管理EM

健康、安全、環(huán)境HSE

表4管理手冊名稱代碼一覽表

名稱代碼管理手冊名稱

01《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊》

6.1.2.2編號方法

a）管理手冊：公司代碼-管理手冊代碼-管理手冊名稱代碼，即WT-M-BB,例如：

WT-M-01,表示山東旺泰科技有限公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊。

b）管理制度（程序文件）：公司代碼-管理制度代碼-制度類別代碼-順序號，即

WT-P-BB-BB,例如：WT-P-HR-01,表示山東旺泰科技有限公司人力資源管理篇第1個

管理制度。

c）制度（程序文件）類記錄表格：管理制度代號-管理類別代號-順序號，即

P-BB-BBCC,例如P-BM-0101,表示行政管理篇第1個管理制度中的第1個表格。

d）作業(yè)指導(dǎo)文件：作業(yè)指導(dǎo)文件代碼-制度類別代碼-順序號，即WI-BB-BB,例如：

WI-HR-01,表示人力資源管理篇第1個作業(yè)指導(dǎo)文件。

10

e）作業(yè)指導(dǎo)文件類記錄表格：作業(yè)指導(dǎo)文件代號-部門代號-順序號，即WI-BB-BB,

例如：WI-HR-0101,表示人力資源篇第1個作業(yè)指導(dǎo)文件的第1個表格。

f）技術(shù)文件編號執(zhí)行ZZ-YF-W-01《研發(fā)文件編碼規(guī)定》。

g）法律、法規(guī)、強制性標準沿用原編號。

6.2文件的編制、會簽、審批

6.2.1制度類文件

表5管理體系文件編寫、審核、批準、發(fā)布、標識

項目內(nèi)容管理手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件

編寫體系人員體系人員各職能部門

會簽-各職能部門相關(guān)部門

審核管理者代表人力行政部部長部門主管

批準總經(jīng)理管理者代表部門領(lǐng)導(dǎo)

發(fā)布/存檔人力行政部人力行政部各職能部門

6.2.2技術(shù)文件與檢驗文件

a）通用工藝文件：執(zhí)行編制、審核、批準三級簽字（必要時，由相關(guān)部門進行會

簽）；

b）設(shè)計、工藝方案：執(zhí)行編制，審核，批準三級簽字；

c）專用技術(shù)文件：執(zhí)行編制、校對、審核三級簽字；

d）關(guān)鍵圖紙：執(zhí)行編制、校對、審核、標準化、工藝、批準六級簽字；

e）一般性圖紙：執(zhí)行編制、校對、審核、工藝四級簽字。

f）檢驗文件由相應(yīng)職能的檢驗員編制，質(zhì)量主管審核，品質(zhì)部長批準。

6.2.2.2其它文件

執(zhí)行編制、審核、批準三級簽字（必要時，由相關(guān)部門進行會簽）。

6.3文件標識

6.3.1公司對生產(chǎn)過程中的適用和有效文件，實施以下文件標識管理：

a）管理手冊、管理制度、工藝文件、檢驗規(guī)程等質(zhì)量體系文件，在文件的封面蓋

紅色“受控”章及文件編號作為文件標識；

b）生產(chǎn)適用的法規(guī)、標準和規(guī)范，以文件自身編號及文件名稱作為標識；

c）生產(chǎn)圖紙，在圖面標識圖號及名稱作為標識，竣工圖紙在圖面加蓋“竣工圖”

章作為標識。

d）各類現(xiàn)行文件均應(yīng)由文件歸口部門在文件封面右上角進行部門標識，以便控制。

6.3.2公司對生產(chǎn)過程中作廢或參考的文件，實施以下文件標識管理：

a）作廢文件，由文件歸口部門在文件的封面標注“作廢”字樣作為標識；

11

b）因法律或積累目的留存的作廢文件，由文件歸口部門在文件的封面同時標注“作

廢”及“參考”作為標識。

6.4文件的發(fā)放、發(fā)布、回收及借閱

6.4.1文件的發(fā)放

a）文件分“受控文件”和“非受控文件”?！笆芸匚募敝肝募w口部門發(fā)放的正

式文件，文件封皮蓋有“受控”章，并注分發(fā)部門或分發(fā)號（適用于管理體系文件）；“非

受控文件”指文件使用部門因工作需要而自行復(fù)印的文件。

文件歸口部門對“非受控文件”不進行控制，因此而產(chǎn)生的質(zhì)量責(zé)任由復(fù)印人自行

承擔。

b）受控文件的發(fā)放應(yīng)確保覆蓋管理體系涉及的部門及相關(guān)人員，并確保發(fā)放的文

件為有效版本。

c）文件發(fā)放與回收時應(yīng)填寫“文件發(fā)放/回收登記表”，領(lǐng)用及回收經(jīng)辦人應(yīng)在文

件發(fā)放/回收單上簽名，并做好發(fā)放/回收記錄，便于追溯。

d）當文件未涉及到的部門或個人需要使用文件時，應(yīng)經(jīng)文件歸口部門領(lǐng)導(dǎo)批準后，

方可辦理領(lǐng)用。

e）文件持有者應(yīng)愛護文件，不準隨意涂改，確保文件清晰和完整，使文件易于識

別和檢索。如文件丟失或損壞，領(lǐng)用人應(yīng)寫出書面報告，說明情況，申請補發(fā)。補發(fā)的

文件重新編發(fā)放號。若文件破損，領(lǐng)用人持舊文件換新文件，新領(lǐng)文件仍標原發(fā)放號，

舊文件收回。

f）對各類受控文件修訂、變更、作廢后，文件歸口部門應(yīng)及時將修訂、變更、作

廢后的內(nèi)容以文件形式明示給受控本持有人，并經(jīng)過文件持有人的確認，同時應(yīng)回收相

應(yīng)的失效文件。對于非受控本，修訂情況將不予通知。

6.4.2文件發(fā)布

a）管理手冊、管理制度與記錄經(jīng)專題會議討論通過，并經(jīng)過總經(jīng)理批準后發(fā)布。

b）管理手冊、管理制度分“受控”與“非受控”兩種文件，“受控”文件用于管理

體系運行，按管理者代表提供的名單發(fā)給有關(guān)部門及相關(guān)人員，并由資料管理員做好編

號、登記和發(fā)放工作，對丟失者應(yīng)追究責(zé)任；“非受控”文件提供給認證公司、鑒定評

審機構(gòu)及對外保證時參考使用。

6.4.3文件的回收

a）專用設(shè)計文件、工藝文件在產(chǎn)品制造完畢后，由技術(shù)部定期收回，以確保文件

的完整性（原則上為出廠一個月后）。

b）文件持有人員在調(diào)離公司前，必須交回所持有的受控文件。

c）各類文件修改/修訂后，文件歸口部門應(yīng)及時收回失效文件。對于“非受控”文

件，不進行控制。

12

d）文件收回時，文件歸口部門與文件使用部門均應(yīng)做好回收記錄，并簽字確認。

6.4.4文件的借閱

各部門因工作需要借閱和查詢文件，應(yīng)經(jīng)文件歸口部門負責(zé)人同意，并在“文件借

閱登記單”上登記。用后應(yīng)按時歸還。借閱人員對所借檔案應(yīng)妥善保管，嚴防遺失、泄

密和污損，不得抽換、涂改、勾畫、拆散和轉(zhuǎn)借，不得擅自復(fù)制。

6.5文件的修改、評審與修訂

6.5.1技術(shù)文件的修改

技術(shù)文件按《設(shè)計開發(fā)控制程序》的相關(guān)要求執(zhí)行；

6.5.2管理手冊、管理制度與記錄的評審與修訂

6.5.2.1管理手冊、管理制度與記錄由人力行政部每年組織一次評審，需修訂時由原編制

部門填寫“文件修改通知單”，按照本制度中6.2.1條規(guī)定的程序（原審批程序）簽字后，

方可進行更改與修訂。

6.5.2.2當發(fā)生以下情況變化時，管理體系文件應(yīng)隨時組織修訂：

a）法律、法規(guī)與產(chǎn)品標準發(fā)生變化時；

b）當市場環(huán)境條件或顧客要求發(fā)生變化時；

c）組織機構(gòu)或職能發(fā)生變化時；

d）管理體系要素發(fā)生變更和調(diào)整。

6.5.2.3管理手冊、管理制度與記錄在實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時向編制部門反映,

并提出改進意見。但在文件修訂、批準前仍應(yīng)按原文件規(guī)定執(zhí)行，不得擅自更改。

6.5.2.4管理手冊、管理制度的修改應(yīng)由人力行政部采用換頁或換版的方式進行：

a）文件修改時，應(yīng)在修改處劃一斜線，確保能辨清原文，再在旁邊標注更改內(nèi)容，

更改標記“A”（n表示第幾次修改）、并在“修訂記錄”中予以注明，更改頁修訂號由“0"

變?yōu)?1",依此類推。

b）人力行政部必須保留文件歷次更改的記錄。

c）當文件內(nèi)容出現(xiàn)實質(zhì)性的變化，或更改頁（換頁）超過文件總頁數(shù)的三分之一

時，可考慮換版，此時文件的版本號由B改為B、C...,依此類推。

6.5.3其它文件的修改

文件修改時，應(yīng)在修改處劃一斜線，確保能辨清原文，再在旁邊標注更改內(nèi)容，更

改標記“血”（n表示第幾次修改）、并應(yīng)記錄修改原因。

6.6文件保管、作廢與銷毀

6.6.1文件保管、作廢與銷毀的通用要求

a）管理體系范圍內(nèi)的各類文件，由各職能部門指定兼職文件管理員，負責(zé)建立“文

件登記臺帳”，以便文件的檢索、追蹤與管理；

b）文件存放場所，須特別注意防火、防霉、防盜、防蟲、防鼠、防潮等工作；電

13

子檔案應(yīng)注意防病毒、防磁、防潮、防擠壓，并注意溫度適宜。

C）各部門應(yīng)對文件實行定置管理，建立文件檢索臺帳，注明檔案類型、編號及存

放地點（區(qū)域、文件柜編號、層號），方便檢索和查閱。

d）記錄類文件，由各職能部門負責(zé)人依據(jù)《記錄控制程序》的相應(yīng)規(guī)定實施管理；

e）各文件歸口部門應(yīng)按發(fā)放記錄及時收回已改版或廢止的文件和資料，需要留作

參考的應(yīng)加蓋“作廢”及“參考”標識。

f）各文件歸口部門應(yīng)定期對保存的文件進行整理。對失去保存價值的文件，由文

件管理員填寫“文件銷毀清單”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后銷毀。銷毀文件時，應(yīng)認真清點，

由監(jiān)銷人員監(jiān)銷。銷毀后，由銷毀經(jīng)辦人和監(jiān)銷人員在銷毀記錄上簽字。

6.7外來文件管理

6.7.1外來技術(shù)文件管理

外來技術(shù)文件由市場部轉(zhuǎn)技術(shù)部文件管理員負責(zé)簽收、登記和編號、歸檔，填寫“外

來文件登記表”，屬于顧客財產(chǎn)的外來技術(shù)文件，簽收時應(yīng)該進行專門標識，確保技術(shù)

機密不外泄。需要歸還的文件，使用完畢后，由文件管理員負責(zé)通過市場部歸還并做好

交接記錄。

6.7.2標準類文件的管理

a）技術(shù)部為公司產(chǎn)品相關(guān)標準的歸口管理部門，負責(zé)每年編制、匯總并發(fā)布“有

效標準清單”，并負責(zé)隨時更新。

b）人力行政部為公司環(huán)境相關(guān)標準的歸口管理部門，負責(zé)每年編制、匯總并發(fā)布

“有效標準清單”，并負責(zé)隨時更新。

7相關(guān)文件

《記錄控制程序》

《設(shè)計開發(fā)控制程序》

8記錄

文件發(fā)放/回收登記表

文件借閱登記表

文件修改通知單

修訂記錄

文件銷毀清單

外來文件登記表

有效標準清單

14

文件編號WT-P-BM-04

版本C

記錄控制程序

修訂號0

實施日期2017

1目的

對記錄的編制、標識、收集、整理、歸檔、貯存、保管和處理進行控制，以提供產(chǎn)

品質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊符合規(guī)定要求和管理體系有效運行的證據(jù)。

2適用范圍

適用于為了提供產(chǎn)品符合要求及質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效運行的證

據(jù)而建立的記錄，但不限于表1的內(nèi)容。

3職責(zé)

各部門按表1規(guī)定對職責(zé)范圍內(nèi)各類管理記錄進行收集、處理和歸檔與管理。

4記錄控制內(nèi)容

4.1記錄（格式）的批準與修改

表1所列相關(guān)記錄按所屬文件進行管理，文件批準視為表格（記錄內(nèi)容與格式）

批準，表格修改需履行所屬文件的批準程序。

4.2記錄的編制

a）經(jīng)批準后的質(zhì)量記錄表格，在使用中不得隨意更改，如需更改，由使用部門提

出“文件修改通知單”，經(jīng)人力行政部批準后方可修改。

b）各部門應(yīng)編制本部門產(chǎn)生的“記錄清單”，包括名稱、編號、使用部門、保存部

門、歸檔要求、保存期限等，并附記錄表單格式。人力行政部負責(zé)建立與管理體系有關(guān)

的“記錄清單”。

c）記錄人員應(yīng)根據(jù)記錄內(nèi)容按欄目記錄，必須用鋼筆或碳素筆填寫。填寫要及時、

準確、清晰、真實、完整，并有填寫日期，填寫人簽名。

d）書面記錄的更正采用劃改的方法，在需更正處劃一道橫杠，填上更正后的內(nèi)容；

對于重要的數(shù)據(jù)或內(nèi)容的更正，還需在更正處簽名；凡本公司對外提供的記錄，有差錯

時應(yīng)重新填寫，原記錄作廢。

e）電子媒體的記錄要求輸入及時、準確，并作備份以免丟失。

4.3記錄的標識

a）原則上所有的表格類記錄應(yīng)進行編號。編號包括受控表格格式編號和表格順序

編號，具體應(yīng)視各部門管理需要而定。

b）受控表格格式編號應(yīng)遵循《文件控制程序》“編號方法”的規(guī)定。表格順序編號

15

方法由記錄的編制部門規(guī)定，以清晰、不重復(fù)、易檢索為原則。

C）非表格類記錄可以參照上述編號方法，也可以按照“記錄文件的名稱+日期+順

序號）”的方法標識，以清晰、不重復(fù)、易查閱為原則。

4.4記錄的分類

見下表lo

表1記錄的分類、收集和管理部門

序號記錄分類使用、收集和管理部門

1銷售合同（包括招投標）評審記錄市場部

2顧客滿意度記錄市場部

3產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計相關(guān)記錄技術(shù)部

4供方管理相關(guān)記錄采購組

5產(chǎn)品采購、驗證相關(guān)記錄采購組

6產(chǎn)品形成過程與質(zhì)量相關(guān)的記錄品質(zhì)部

7計量器具管理相關(guān)記錄品質(zhì)部

8生產(chǎn)過程相關(guān)記錄生產(chǎn)部

9設(shè)備管理、檢修相關(guān)記錄生產(chǎn)部

10工藝、工裝設(shè)計、管理相關(guān)記錄技術(shù)部、生產(chǎn)部

11環(huán)境管理相關(guān)記錄人力行政部

12職業(yè)健康安全管理記錄人力行政部

13教育培訓(xùn)相關(guān)記錄人力行政部

14內(nèi)、外部審核及其結(jié)果的記錄人力行政部

15糾正措施、預(yù)防措施相關(guān)記錄人力行政部

16管理評審記錄人力行政部

4.5記錄的收集、整理和建檔

各部門的記錄應(yīng)設(shè)專人負責(zé)，定期按規(guī)定收集、整理、分類、編目和建檔（按“記

錄清單”的內(nèi)容），需上交的記錄應(yīng)按要求及時上交歸口管理部門。

4.6記錄的確認

4.6.1產(chǎn)品出廠資料與存檔資料中涉及的記錄、應(yīng)經(jīng)質(zhì)量部長確認后歸檔；

4.6.2一般性記錄由部門主管確認后歸檔。

4.7記錄的保管、作廢與銷毀

4.7.1非合同要求或未經(jīng)管理者代表批準，質(zhì)量記錄不得向需方或第三方查閱、復(fù)制及借

閱；

16

4.7.2其它要求按《文件控制程序》“文件保管、作廢與銷毀”的規(guī)定執(zhí)行。

4.8記錄的保存年限

a）與產(chǎn)品合同無關(guān)的，一般性記錄保存年限為3年。

b）一般產(chǎn)品合同有要求的按合同要求，合同無要求的保存年限為5年。

c）除產(chǎn)品檔案外的其它記錄應(yīng)視其重要程度確定保存年限，至少應(yīng)保存5年。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

6記錄

記錄清單

17

文件編號WT-P-SM-01

版本C

與顧客有關(guān)過程控制程序

修訂號0

實施日期2017

1目的

1.1充分識別顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望，實施持續(xù)改進，確保實現(xiàn)對顧客的質(zhì)量

承諾、環(huán)境和服務(wù)承諾。

1.2對銷售合同（包括投標文件）的合理性、可行性進行評審來證實公司滿足要求的能

力，同時維護公司的合法權(quán)益。

1.3收集各類管理信息，解答顧客咨詢，正確處理投訴、增加顧客滿意度。

2適用范圍

適用于與顧客有關(guān)過程的控制，包括對產(chǎn)品要求的識別、對產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、

與顧客的溝通（包括產(chǎn)品的售前售中售后服務(wù)、投標、合同的履約等）和對顧客財產(chǎn)的

管理。

3職責(zé)

3.1市場部負責(zé)產(chǎn)品要求的識別、合同評審的組織、與顧客溝通與處理以及顧客財產(chǎn)管

理協(xié)調(diào)工作。

3.2各職能部門負責(zé)參與合同相關(guān)內(nèi)容的評審工作。

4工作程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；

c）適用于產(chǎn)品的法定要求；

d）公司認為必要的任何附加要求。

4.2合同評審

4.2.1合同評審要求

a）合同能給公司帶來經(jīng)濟效益；

b）產(chǎn)品的各項要求是合適的并已形成書面文字；

c）與合同、標書或報價單不一致的合同要求已得到解決；

d）公司有能力滿足合同的要求；

4.2.2合同評審內(nèi)容

a）銷售方面：有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)量、價格、付款方式等條款已明確；公司相關(guān)資質(zhì)滿

足客戶要求；供、需雙方的責(zé)任已明確。

18

b）設(shè)計方面：法律法規(guī)、設(shè)計標準、參數(shù)、功能、結(jié)構(gòu)的明確和合理性；產(chǎn)品的

安全性和與環(huán)境的相容性；包裝、運輸?shù)目尚行浴?/p>

C）工藝方面：制造的工藝能力和經(jīng)濟性。

d）檢驗方面：質(zhì)量要求、驗收標準的明確性、可行性；隨合同實施的各個階段應(yīng)

提供或確認的文件已明確；第二方、第三方檢驗要求的明確性。

e）采購方面：材料、配套件的可購性、經(jīng)濟性。

f）生產(chǎn)制造：制造、外協(xié)能力的滿足性；生產(chǎn)能力的平衡、交貨期的滿足性。

4.2.3合同評審程序

4.2.3.1合同評審

市場部組織召開合同評審會。參加評審的人員應(yīng)對本部門所涉及的評審內(nèi)容發(fā)表意

見，認為可以滿足要求時，在“標書/合同評審單”簽字欄內(nèi)簽署姓名和日期。市場部

作出書面評審紀要。

a）評審人員認為合同存在不明確或不能滿足的條款及存在不一致問題時，應(yīng)將問

題和意見/建議填寫在“合同不一致問題處理單”中，并簽字。

b）市場部長負責(zé)處理這些不一致問題，需與用戶協(xié)商修改的，應(yīng)保留電話記錄、

傳真、信函等可見證的記錄。需要用戶作進一步書面澄清的，對澄清部分重新組織評審。

c）當所有不一致問題都被消除，經(jīng)市場部長核實并在“合同不一致問題處理單”

核實結(jié)果一欄中注明處理結(jié)果后，將“標書/合同評審單”送交提出不一致問題的部門

的評審人簽字認可。

d）“標書/合同評審單”中各項評審內(nèi)容相關(guān)部門都簽字確認后，合同評審工作結(jié)

束。市場部負責(zé)將評審有關(guān)的資料整理歸檔。

4.23.2招投標的評審

市場部接到招標書后應(yīng)對招標書進行評審，決定是否投標。對招標書中不明確、需

商榷之處，通過傳真或會談的形式與招標方協(xié)商。傳真、傳真回件、協(xié)商紀要、會談紀

要等均作為評審記錄存檔，對招標文件如無疑義，則可由銷售主管在招標文件上簽字批

準后開始投標。

投標文件編制完成后，市場部組織有關(guān)部門的人員對投標書進行評審，并按423.1

的要求填寫“標書/合同評審單”。

4.3特殊情況確認

對顧客沒有提供書面文件（口頭和電話訂單）的，在接受顧客要求之前，市場部應(yīng)

對顧客要求進行確認并保存確認記錄（傳真、電話記錄等）。

4.4合同的簽訂

a）銷售人員簽訂合同前，必須按以上規(guī)定的程序進行合同評審，當合同不明確或

不能滿足的條款全部得到解決后方可簽訂合同。

19

b）合同簽訂時，銷售人員應(yīng)詳細填寫合同書的全部內(nèi)容，甲乙雙方均應(yīng)蓋上合同

專用章，當質(zhì)量、技術(shù)等方面需另附技術(shù)協(xié)議條款時，需在合同中注明并作為合同附件，

技術(shù)協(xié)議須雙方代表簽字后生效。

c）合同簽訂后，由市場部將合同及相關(guān)附件按如下“452合同信息傳遞”的規(guī)

定進行流轉(zhuǎn)。

4.5合同管理及信息傳遞

4.5.1合同管理

市場部設(shè)兼職文件管理員，建立合同管理臺帳，按《文件控制程序》與《記錄控制

程序》的要求對合同文本、附件及相關(guān)記錄進行管理。

4.5.2合同信息傳遞

市場部負責(zé)將合同轉(zhuǎn)化為“銷售生產(chǎn)任務(wù)通知單”的形式，并連同附件傳遞給公司

內(nèi)各相關(guān)部門，并作好記錄。

4.6合同變更

a）當產(chǎn)品要求發(fā)生變更不影響顧客的要求時，對變更的部分由技術(shù)部按照設(shè)計更

改的規(guī)定執(zhí)行。

b）當產(chǎn)品要求發(fā)生變更而影響到顧客要求時，對變更的部分由技術(shù)部填寫“設(shè)計

變更申請單”傳遞給市場部，市場部負責(zé)將其更改的內(nèi)容征得顧客同意，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽

字批準后執(zhí)行。

c）必要時，市場部對變更的內(nèi)容應(yīng)組織有關(guān)部門重新評審，經(jīng)顧客確認、市場部

部長審核簽字后，修訂合同。

d）市場部負責(zé)將變更情況通知到有關(guān)部門和人員，有關(guān)部門和人員應(yīng)及時作出調(diào)

整，按合同變更后的內(nèi)容執(zhí)行。

4.7顧客溝通

4.7.1與顧客溝通的內(nèi)容

建立以下與顧客溝通的渠道，以確保在生產(chǎn)經(jīng)營的各個階段與顧客進行有效的溝通:

a）產(chǎn)品接收洽談和合同洽談；

b）產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的產(chǎn)品信息溝通；

c）顧客滿意度信息反饋。

4.7.2與顧客溝通的安排

市場部負責(zé)與外部顧客進行溝通，與顧客溝通的安排包括以下方面：

a）合同簽訂前，使用產(chǎn)品信息（如公司的資質(zhì)、產(chǎn)品業(yè)績、產(chǎn)品介紹等）及合同

評審結(jié)果等主動與顧客進行聯(lián)系、介紹和溝通；

b）合同實施中，按規(guī)定主動就產(chǎn)品制造進度、制造質(zhì)量等問題及對合同的處理及

修改情況與顧客保持溝通;

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c）合同完成后，通過搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持

續(xù)滿意，具體按《售后服務(wù)控制程序》、《顧客滿意度管理制度》的有關(guān)要求執(zhí)行。

4.8顧客財產(chǎn)

4.8.1顧客財產(chǎn)包括顧客提供的材料、零部件與設(shè)計文件等。市場部負責(zé)記錄顧客財產(chǎn)與

管理協(xié)調(diào)；各業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)顧客財產(chǎn)的接收與保管；品質(zhì)部負責(zé)按合同要求進行檢

查并作出合格與否的判定。

4.8.2合同中應(yīng)明確顧客提供財產(chǎn)的范圍和相關(guān)責(zé)任。顧客財產(chǎn)到貨后，市場部負責(zé)核

對規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗，填寫“顧客提供產(chǎn)品清單”。若驗收不合格應(yīng)形成相應(yīng)

記錄，通過市場部轉(zhuǎn)達顧客處理；若驗收合格，則轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部，辦理相應(yīng)手續(xù)，并應(yīng)

保存驗證記錄。

4.8.3顧客有責(zé)任提供外觀和內(nèi)在質(zhì)量合格的物料,本公司的驗證不能減輕顧客提供合格

物料的責(zé)任。對因顧客提供物料存在問題而使本公司遭受損失、延誤交貨時應(yīng)由顧客承

擔責(zé)任。

4.8.4應(yīng)根據(jù)合同或協(xié)議書正確使用顧客財產(chǎn)。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)

量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應(yīng)提出事故報告；屬于顧客物料不合格應(yīng)提出不

合格報告。上述報告都應(yīng)通過市場部轉(zhuǎn)達顧客，雙方協(xié)調(diào)處理。并保有記錄。

5相關(guān)文件

《售后服務(wù)控制程序》

《顧客滿意控制程序》

6記錄

標書/合同評審單

合同不一致問題處理單

銷售生產(chǎn)任務(wù)通知單

設(shè)計變更申請單

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文件編號WT-P-SM-02

版本C

售后服務(wù)控制程序

修訂號0

實施日期2017

1目的

規(guī)范售后服務(wù)和用戶反饋的質(zhì)量問題處理程序；通過及時、完善的售后服務(wù)，在顧

客中建立良好的質(zhì)量信譽；提升顧客滿意度。

2范圍

本程序適用于公司產(chǎn)品交付及交付后的活動、質(zhì)量問題處理、產(chǎn)品維修、客戶服務(wù)

過程的管理。

3職責(zé)

3.1市場部：為顧客提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等技術(shù)服務(wù)工作；負責(zé)顧客質(zhì)量問題

反饋信息傳遞工作；

3.2品質(zhì)部：負責(zé)對顧客反饋的質(zhì)量問題的處理工作，對返回的零部件或整機進行檢驗

分析。組織相關(guān)部門分析質(zhì)量問題原因，制訂并實施糾正/預(yù)防措施。

3.3技術(shù)部：參與顧客反饋的質(zhì)量問題的處理工作，對返回的零部件或整機進行原因分

析，制定返修方案。

3.4生產(chǎn)部：負責(zé)按“顧客反饋信息處理單”提供維修服務(wù)。

4工作規(guī)定

4.1顧客反饋質(zhì)量問題的處理

4.1.1顧客反饋質(zhì)量問題（以下稱“質(zhì)量問題”）的處理程序

a）名詞解釋：

簡單質(zhì)量問題指質(zhì)量信息反饋的內(nèi)容：問題明確、原因清楚、責(zé)任明晰。否則為復(fù)

雜質(zhì)量問題。

b）市場部接到顧客反饋后，填寫“顧客信息反饋單”（以下稱“反饋單”），傳遞

給品質(zhì)部。

c）品質(zhì)部收到“反饋單”后，應(yīng)在24小時內(nèi)做出答復(fù)：簡單質(zhì)量問題由品質(zhì)部直

接填寫《顧客反饋處理單》（以下稱“處理單”）傳遞給相關(guān)部門；復(fù)雜質(zhì)量問題由品

質(zhì)部了解情況后發(fā)出預(yù)處理單（同“處理單”），傳遞給相關(guān)部門。

d）復(fù)雜質(zhì)量問題由品質(zhì)部組織相關(guān)部門進行原因分析、提出解決方案和糾正措施,

并以“處理單”的方式通知相關(guān)部門及責(zé)任部門。

22

e）品質(zhì)部對糾正措施實施情況進行跟蹤驗證，并作出記錄。同時應(yīng)做好《顧客反饋

信息臺帳》，以便日后做質(zhì)量問題統(tǒng)計分析用。

4.1.2“處理單”的實施

4.1.2.1維修

a）用戶自行維修

市場部與用戶溝通后，用戶可自行維修的，由市場部將備品備件發(fā)往用戶處，由用

戶自行維修。

b）派人到用戶處維修

需派人到用戶處維修的，所需備品備件及維修工具，維修人員方便攜帶的，隨身攜

帶；不方便攜帶的，維修人員準備維修工具，交市場部連同備品備件一起發(fā)往用戶處。

維修人員完成維修任務(wù)后，應(yīng)如實填寫《現(xiàn)場維修記錄》，并由用戶簽字認可。維

修記錄應(yīng)交品質(zhì)部歸檔保管。市場部保留復(fù)印件。

0產(chǎn)品返廠維修

需返廠維修的產(chǎn)品，品質(zhì)部下發(fā)''處理單"，由生產(chǎn)部安排生產(chǎn)車間進行維修。品

質(zhì)部與技術(shù)部應(yīng)對返廠產(chǎn)品進行檢查判斷。

4.1.2.2質(zhì)量責(zé)任判定時限

a）無需派人到現(xiàn)場維修的簡單質(zhì)量問題，品質(zhì)部接到“反饋單”后，在3個工作日

內(nèi)做出質(zhì)量責(zé)任判定。

b）須派人到現(xiàn)場維修的質(zhì)量問題，品質(zhì)部在收到維修報告后的一星期內(nèi)做出質(zhì)量責(zé)

任判定。

c）需對返回的失效產(chǎn)品（零部件）進行分析后，才能判定質(zhì)量責(zé)任的，品質(zhì)部在收

到分析報告（包括技術(shù)部或第三方的失效分析或檢驗分析報告）后的一星期內(nèi)做出質(zhì)量

責(zé)任判定。

d）如遇顧客將失效零部件丟棄、分析報告無明確結(jié)論等特殊情況，無法判定質(zhì)量責(zé)

任的，品質(zhì)部應(yīng)在情況確認后的一星期內(nèi)，向總經(jīng)理提交書面報告，請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解

決。

4.1.2.3記錄管理

市場部應(yīng)建立《顧客反饋信息臺帳》，并對各種原始資料、“反饋單”、“處理單”、

電話和傳真記錄等建檔保管。

4.2顧客服務(wù)人員工作規(guī)范

4.2.1客戶服務(wù)人員上班時要保持良好的精神面貌，身著統(tǒng)一的工作制服，具體執(zhí)行《員

工行為規(guī)范》的要求。

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4.2.2上門服務(wù)前要做到準備充分，按時到達，有禮有節(jié)，勤于溝通。充分了解客戶信

息，分析故障現(xiàn)象，判斷故障原因，作到胸有成竹。

4.2.3到現(xiàn)場服務(wù)時，售后服務(wù)人員嚴禁無故失約。若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與

客戶聯(lián)系，解釋原因。

4.2.4在提供服務(wù)前應(yīng)確認是否屬于我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果發(fā)現(xiàn)不屬于本公司產(chǎn)品

發(fā)生的異議，應(yīng)向客戶說明。

4.2.5服務(wù)過程中應(yīng)主動向客戶解釋出現(xiàn)異議的原因，同時給客戶提出必要的建議和指

導(dǎo)，耐心解答客戶的問題。

4.2.6由于本公司的產(chǎn)品故障給客戶造成不便時，應(yīng)向客戶致謙。

4.2.7按要求認真填寫現(xiàn)場維修記錄單并請客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章。

4.2.8離開客戶處時除了與客戶有關(guān)負責(zé)人打招呼外，還需要向本公司上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情

況，詢問是否還有其它問題，當?shù)玫缴霞夘I(lǐng)導(dǎo)允許后，方可離開客戶處，回廠要提交出

差總結(jié)。

5相關(guān)文件

《員工行為規(guī)范》

6記錄

顧客信息反饋單

顧客反饋處理單

現(xiàn)場維修記錄

顧客反饋信息臺帳

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文件編號WT-P-SM-03

版本C

顧客滿意控制程序

修訂號0

實施日期2017

1目的

以顧客為關(guān)注的焦點，對顧客滿意信息進行監(jiān)視和測量，并以此來評價質(zhì)量/環(huán)境

管理體系的有效性和持續(xù)改進的機會，滿足顧客要求并力求超越顧客期望。

2適用范圍

本程序適用于公司顧客滿意度信息的監(jiān)視管理。

3職責(zé)

3.1市場部負責(zé)顧客滿意度信息的收集與分析管理。

3.2品質(zhì)部負責(zé)組織對顧客滿意度信息的分析、驗證處理。

4工作程序

4.1顧客滿意度信息的收集渠道

4.1.1顧客滿意度信息采取多渠道收集模式，可以是書面形式的，也可以是口頭形式的。

4.1.2公司依托市場部與品質(zhì)部，建立公司的顧客滿意度信息網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)顧客滿意度信

息的交流和傳遞管理

4.2顧客滿意度信息的收集方式與時機和頻次

4.2.1公司顧客滿意度信息的收集主要通過以下方式：

a）接受顧客投訴、抱怨、建議和意見；

b）顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放與收集；

c）對顧客進行用戶訪問。

4.2.2顧客滿意度信息收集的時機和頻次

a）信函往來和通訊聯(lián)系過程中的顧客滿意度信息，由市場部部長及時組織收集，

并應(yīng)在三日內(nèi)傳遞至品質(zhì)部；如若屬顧客投訴等重要顧客滿意度信息，應(yīng)在收集獲取后

當日內(nèi)上報。

b）市場部根據(jù)產(chǎn)品特點及顧客的要求編制“顧客滿意度