質(zhì)量工程師中級講義第六章質(zhì)量改進(jìn)

第六章質(zhì)量改進(jìn)

第六章質(zhì)量改進(jìn)

基本脈絡(luò)：前面第五章我們學(xué)習(xí)了關(guān)于質(zhì)量可靠性的分析、試驗、治理，提出了各種故

障分析技術(shù)，和故障報告分析糾正的系統(tǒng)，產(chǎn)品可信性治理的方法?，F(xiàn)在我們要學(xué)習(xí)如何改

進(jìn)質(zhì)量。重點是改進(jìn)工具和六西格瑪治理。

【考試趨勢】

單選5-7題，多選7-9題，綜合分析1-2題?？疾榉绞揭远妙}為主，以及少量運算題。

總分值35-45分?？偡?70分。

【大綱考點】

一、質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義

1.把握質(zhì)量改進(jìn)的概念（重點）

2.熟悉質(zhì)量改進(jìn)的意義（必要性、重要性）

二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容

1.把握質(zhì)量改進(jìn)的步驟（重點）

2.熟悉質(zhì)量改進(jìn)的每一步的內(nèi)容

3.熟悉質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容和pdca循環(huán)的關(guān)系（難點）

@#三、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)

三、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)

1.了解質(zhì)量改進(jìn)的組織形式（重點）

2.熟悉質(zhì)量改進(jìn)的組織與治理

3.了解質(zhì)量改進(jìn)的障礙

4.熟悉連續(xù)開展質(zhì)量改進(jìn)的手段和方法

四、質(zhì)量改進(jìn)的常用工具

（一）因果圖

1.熟悉因果圖的作用

2.把握繪制因果圖的方法和注意事項（難點）

（二）排列圖

1.熟悉排列圖的概念和種類（重點）

2.把握排列圖的作圖步驟

（三）直方圖

1.熟悉直方圖的概念

2.熟悉常見直方圖的類型及其特點

3.把握直方圖與公差之間的關(guān)系、并能做出基本判定（難點）

@#（四）頭腦風(fēng)暴法

（四）頭腦風(fēng)暴法

1.把握頭腦風(fēng)暴法的基本概念和用途

2.了解頭腦風(fēng)暴法應(yīng)用的三個階段

（五）樹圖

1.了解樹圖的概念和作用

2.熟悉樹圖的分類

3.把握繪制樹圖的步驟

（六）pdpc

1.熟悉pdpc法的概念及特點（重點）

2.把握pdpc法的實施步驟

3.熟悉pdpc法的用途

（七）網(wǎng)絡(luò)圖

1.了解網(wǎng)絡(luò)圖的概念、作用

2.把握網(wǎng)絡(luò)圖的構(gòu)造以及網(wǎng)絡(luò)圖的繪制規(guī)則（重點）

3.把握網(wǎng)絡(luò)圖節(jié)點時間的運算方法（難點）

（八）矩陣圖

1.熟悉矩陣圖法的概念和類型

2.熟悉矩陣圖的用途

@#（九）親和圖

（九）親和圖

1.了解親和圖法的概念

2.熟悉親和圖法的用途（重點）

3.把握親和圖的繪制步驟

（十）流程圖

1.了解流程圖的概念

2.熟悉流程圖的應(yīng)用程序

3.把握繪制流程圖的方法

（十一）水平對比法

1.了解水平對比法的概念和用途

2.把握水平對比法的應(yīng)用步驟

五、質(zhì)量治理小組活動

（一）質(zhì)量治理與qc小組活動

1.把握qc小組的概念和特點（重點）

2.了解qc小組活動在實施全面質(zhì)量治理中的作用

（二）qc小組活動的啟動

1.把握組建qc小組的原則

2.熟悉qc小組的組建程序和注冊登記

@#（三）QC小組活動的推進(jìn)

（三）qc小組活動的推進(jìn)

1.熟悉qc小組長的職責(zé)和對qc小組長的要求

2.把握推進(jìn)qc小組活動應(yīng)作好的工作

（四）qc小組活動在全企業(yè)的推廣

1.了解qc小組成果發(fā)表的作用

2.熟悉組織成果發(fā)表的注意事項

3.熟悉對qc小組的鼓勵手段

4.把握對qc小組成果評判的方法和內(nèi)容

六、六西格瑪治理

1.了解六西格瑪質(zhì)量的含義

2.了解六西格瑪質(zhì)量的統(tǒng)計定義（重點）

3.了解六西格瑪治理中的關(guān)鍵角色與職能（難點）

4.了解六西格瑪治理的策劃

5.把握六西格瑪治理中常用的度量指標(biāo)的運算（西格瑪水平z、百萬機會缺陷數(shù)dpmo、

流通合格率）（重點）（難點）

6.熟悉六西格瑪?shù)母倪M(jìn)模式dmaic（重點）

@#【考點解讀】

【考點解讀】

28.某送餐公司的六西格瑪小組測算準(zhǔn)時送餐的西格瑪水平，該項工作屬于質(zhì)量改進(jìn)步

驟中的（）o

a.挑選課題b.把握現(xiàn)狀

c.分析問題原因d.擬定計策并實施

29.某產(chǎn)品有4個特性指標(biāo)，在20000個產(chǎn)品中，有100個產(chǎn)品存在800處缺陷。那么該產(chǎn)

品的dpmo值是（）o

a.20000b.10000

c.12500d.1250

30.qc小組討論小組活動失敗的教訓(xùn)屬于pdca的（）階段。

a.ab.c

c.dd.p

6.1質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義

6.1質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、把握質(zhì)量改進(jìn)的概念

2、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的意義（必要性、重要性）

山上無涓涓的流水，山下絕不會顯現(xiàn)瀑布，人們把這種關(guān)系稱為“瀑布效應(yīng)”。正

像瀑布一樣，只有上層領(lǐng)導(dǎo)者第一糾正對質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣之后，才有可能清除

下級人員的對質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣，企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作才能順利實施。

目前世界各國均重視質(zhì)量改進(jìn)的實施策略，方法各不相同。美國麻省理工學(xué)院

roberthayes教授將其歸納為兩種類型，一種稱為“遞增型”策略；另一種稱為“跳躍型”

差國質(zhì)量治理學(xué)家朱蘭在歐洲質(zhì)量治理組織第30屆年會上發(fā)表《總體質(zhì)量規(guī)劃》論

文中指出：質(zhì)量改進(jìn)是使成效達(dá)到前所未有的水平的突破過程。由此可見，質(zhì)量改進(jìn)

的含義應(yīng)包括兩部分。

@#一、質(zhì)量改進(jìn)的概念

一、質(zhì)量改進(jìn)的概念

在我國，按gb/tl9000：2008標(biāo)準(zhǔn)的說明，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量治理的一部分，它致力于增

強滿足質(zhì)量要求的能力，具體地講，質(zhì)量改進(jìn)就是通過各種有效措施，提高產(chǎn)品、過程或體

系滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個新的水平、新的高度。

質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)區(qū)別和聯(lián)系如下：

1、定義的區(qū)別

gb/tl9000—2008標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的定義分別為：

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量治理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量控制是排除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，即質(zhì)量堅持；

而質(zhì)量改進(jìn)是排除系統(tǒng)性問題，對現(xiàn)在的質(zhì)量水平在控制基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量突破

達(dá)到一個新水平。

2、實現(xiàn)手段的區(qū)別

質(zhì)量改進(jìn)是通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強企業(yè)的質(zhì)量治理水平，使產(chǎn)品的質(zhì)量不

斷提高；而質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗，試驗調(diào)整和配備必要的資源排除非常波動，使

產(chǎn)品質(zhì)量堅持在一定的水平。

@#3、質(zhì)量控制與質(zhì)量改

3、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)是相互聯(lián)系的。質(zhì)量控制的重點是防止差錯或問題的發(fā)生，充分

發(fā)揮現(xiàn)在的能力；而質(zhì)量改進(jìn)的重點是提高質(zhì)量保證能力。第一要搞好質(zhì)量控制，充分發(fā)揮

現(xiàn)在控制系統(tǒng)能力，使全過程處于受控狀態(tài)；然后在控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使產(chǎn)品最

終滿足顧客要求，達(dá)到一個新水平，沒有穩(wěn)固的質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)的成效也無法保持。

著名質(zhì)量專家朱蘭的三部曲(質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn))表現(xiàn)了質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系，如

圖6.1T所示。

@#二、質(zhì)量改進(jìn)的必要性

二、質(zhì)量改進(jìn)的必要性

質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，是提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，提高顧客的中意程度，不斷降低成本，增強

市場競爭力。單從技術(shù)的角度看，質(zhì)量改進(jìn)的必要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)在我們使用的現(xiàn)在技術(shù)中，需要改進(jìn)的地方很多，如：

①新技術(shù)、新工藝、新材料的發(fā)展，對原有的技術(shù)提出了改進(jìn)要求。

②術(shù)與不同企業(yè)的各種資源之間的最佳匹配問題，也要求技術(shù)必須不斷改進(jìn)。

(2)優(yōu)秀的工程技術(shù)人員也需不斷學(xué)習(xí)新知識，增加對過程中一系列因果關(guān)系的了解。

(3)術(shù)要先進(jìn)，方法不當(dāng)、程序不對也無法實現(xiàn)預(yù)期目的。在重要的地方，即使一次質(zhì)

量改進(jìn)的成效很不起眼，但是日積月累，將會取中意想不到的成效。

如果從生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備、檢測裝置、人力資源等不同角度，再加上顧客質(zhì)量要求的

變化，同樣會發(fā)覺質(zhì)量改進(jìn)的必要性。

@#三、質(zhì)量改進(jìn)的重要性

三、質(zhì)量改進(jìn)的重要性

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量治理的重要內(nèi)容，其重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)質(zhì)量改進(jìn)具有很高的回報率。俗語說“質(zhì)量缺失是一座沒有被挖掘的金礦”，而質(zhì)量

改進(jìn)正是要通過各種方法把這個金礦挖掘出來。因此，有些人員甚至認(rèn)為：“最賺錢的行業(yè)莫

過于質(zhì)量改進(jìn)”。

(2)可以促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期。由于全新的新產(chǎn)品畢

竟數(shù)量比較少，大部分新產(chǎn)品都屬于改進(jìn)型新產(chǎn)品，所以，質(zhì)量改進(jìn)也是推出新產(chǎn)品的主要

途徑和手段。

(3)通過對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分

挖掘企業(yè)的潛力。

(4)提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格的產(chǎn)生，實現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的。

(5)有利于發(fā)揮企業(yè)各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強有力的保證。

6.2質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容

6.2質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)要求：

1、把握質(zhì)量改進(jìn)的步驟

2、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的每一步的內(nèi)容

3、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容與pdca循環(huán)的關(guān)系

一、質(zhì)量改進(jìn)的基本過程一pdca循環(huán)

pdca循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是治理學(xué)中的一個通用模型。美國質(zhì)量統(tǒng)計控制之父：沃

特?阿曼德?休哈特(waitera.shewhart)?休哈特不但在控制方面，而且在改進(jìn)上，都有建

樹。最早由休哈特于1930年構(gòu)想,后來被美國質(zhì)量治理專家戴明(edwardsdeming)博

士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于連續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中。它

是全面質(zhì)量治理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。戴明先生將其介紹到日本，日本人進(jìn)一步充實了

pdca的內(nèi)容，所以，有人把它也稱為戴明環(huán)。

作為工業(yè)發(fā)展史上的一個典型事例，日本的工業(yè)奇跡告訴我們，要實現(xiàn)這樣的奇跡，一

個國家必須以品質(zhì)為重、目光長遠(yuǎn)，而不能只顧醫(yī)治眼前病痛，追求一劑見效，一鳴驚人。

在過去的40多年里，日本企業(yè)已經(jīng)從低廉、低附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)者發(fā)展成為文明遐邇的高質(zhì)

量、精加工的制造商。二戰(zhàn)后，當(dāng)戴明博士開始在美國宣傳他的理論時，美國朝野還停留在

戰(zhàn)后的勝利歡樂中，鮮有人理會戴明的說教。但是，他和他的理論在日本卻受到了意想不到

的歡迎。時至今日，在日本企業(yè)的生產(chǎn)車間里，我們?nèi)耘f能夠找到戴明質(zhì)量控制法的痕跡。

@#瑪麗?沃森

瑪麗?沃森(marywatson)在《戴明的治理方法》(thedemingmanagementmethod)一書

中，詳細(xì)講述了質(zhì)量治理大師戴明的一生。書中寫道，威廉?愛德華茲?戴明(williamedwards

deming)是美國統(tǒng)計學(xué)家，他與日本成長為制造業(yè)大國以及全面質(zhì)量治理(totalquality

management)理論的問世關(guān)系甚密。二戰(zhàn)后，戴明與另一位美國質(zhì)量治理大師約瑟夫?莫西?朱

蘭(josephmjuran)隨同盟國占據(jù)軍來到了日本。戴明將一系列質(zhì)量改進(jìn)方法帶到了日本，

其中就包括統(tǒng)計法和戴明循環(huán)(demingcycle)。1960年，日本天皇為戴明授勛，以表彰他為

日本企業(yè)所做的服務(wù)與奉獻(xiàn)。

任何一個質(zhì)量改進(jìn)活動都要遵循pdca循環(huán)的原則，即策劃(plan)、實施(do)、檢查

(check)＞處置(act)。pdca的四個階段如下圖所示：

OemIngCycle(PDSZX)(PDCA.)

Dr.W.EdwarefsDeming

@#(一)PDCA的內(nèi)容

(一)pdca的內(nèi)容

第一階段是策劃：制定方針、目標(biāo)、計劃書、治理項目等；

第二階段是實施：按計劃實地去做，去落實具休計策

第三階段上檢查：把握計策的成效

第四階段上處置：總結(jié)成功的體會，實施標(biāo)準(zhǔn)化。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪pdca

循環(huán)解決，為制定下一輪改進(jìn)的策劃提供資料。

(二)pdca的特點

(1)四階段一個也不能少。四個缺一不可。

(2)大環(huán)套小環(huán)。即在pdca的某一個階段內(nèi)，也可存在小的pdca循環(huán)。

(3)pdca是不斷上升的循環(huán)。螺旋上升，滾動上升。

□

@#tu

rPDCA管理循環(huán)促進(jìn)企業(yè)演?升級

@#二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟

二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項

質(zhì)量改進(jìn)的過程是pdca循環(huán)，可分為若干步驟，隨著iso9000標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施，“四階

段、七步驟”的說法逐步為大家所接受。四個階段就是指pdca循環(huán)，而質(zhì)量改進(jìn)的步驟為：

(1)挑選課題；

(2)把握現(xiàn)狀；

(3)分析問題原因；

(4)擬定計策并實施；

(5)確認(rèn)成效；

(6)防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；

(7)總結(jié)。

標(biāo)準(zhǔn)化計劃

改善ACT標(biāo)準(zhǔn)

PUN

(1IPM0W!)(StWMtand)

CHECK

學(xué)習(xí)(S1WT)調(diào)練

分析實施

'八步驟。

@#(一)挑選課題

(一)挑選課題

企業(yè)需要改進(jìn)的問題很多，經(jīng)常提到的主要問題包括

質(zhì)量(quality)、成本(cost)、交貨期(delivery)>安全(safety)、鼓勵(motivation)>

環(huán)境(environment)六個方面，亦稱qcdsme。挑選課題時，通常也環(huán)繞這六個方面來選，如

降低不合格品率、降低成本、保證交貨期等。

1、活動內(nèi)容

(1)明確所要解決的問題的重要性。

(2)問題的背景是什么，到目前為止的問題情形是怎樣的。

(3)將期望改進(jìn)的結(jié)果用具體的語言和數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來，并具體說明期望改進(jìn)到什么程度。

(4)確定課題和目標(biāo)值。如果課題過大，可將其分解成若干個小課題，逐一改進(jìn)解決。

(5)正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人。若是改進(jìn)小組就確定組長和組員。

(6)對改進(jìn)活動的費用做出預(yù)算。

(7)擬定改進(jìn)活到的時間表，初步制定改進(jìn)計劃。

@#2、注意事項

2、注意事項

(1)從眾多的問題中，確定一個最主要的課題

應(yīng)該綜合考慮企業(yè)發(fā)展方向、市場的要求和內(nèi)部運行存在的問題，最大限度地靈活運用

現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，從眾多的問題中挑選一個作為課題，并說明其理由。

(2)說明解決問題的必要性

解決問題的必要性必須向有關(guān)人員說明清楚，否則會影響解決問題的有效性，甚至半途

而廢、勞而無功。

(3)設(shè)定目標(biāo)值的根據(jù)必須充分，合理的目標(biāo)值是經(jīng)濟上合理、技術(shù)上可行的。

設(shè)立的目標(biāo)值要具有挑戰(zhàn)性、通過改進(jìn)是能夠達(dá)到的、以鼓勵改進(jìn)小組的信心、提高積

極性。

(4)要制定改進(jìn)計劃，明確解決問題的期限。

估量的成效再好，不擬定具體的時間往往會被拖延，被那結(jié)所謂“更重要、更緊急”的問

題代替。

@#(二)把握現(xiàn)狀

(二)把握現(xiàn)狀

質(zhì)量改進(jìn)課題確定后，就要進(jìn)一步調(diào)查當(dāng)前問題的現(xiàn)狀。把握現(xiàn)狀的主要工具是調(diào)查表。

1、活動內(nèi)容

(1)抓住問題的特點，需要調(diào)查若干要點，例如：時間、地點、問題的各類、問題的特

點寺寺。

(2)解決質(zhì)量問題要從5mie等因素進(jìn)行調(diào)查。

(3)去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒包含的信息(獲取各種有用的信息)。

2、注意事項

(1)解決問題的突破口常常在問題的內(nèi)部。例如：質(zhì)量特性的波動與影響因素的波動之

間必然存在關(guān)系，這是把握問題主要影響原因的有效方法。

(2)不管什么問題，都要調(diào)查時間、地點、種類、特點這四個方面，但這并不是說，以

上四點調(diào)查清楚了，問題現(xiàn)狀就清楚了，還要調(diào)查其他面。

(3)一樣來說，解決問題應(yīng)盡量依照數(shù)據(jù)進(jìn)行。但在沒有數(shù)據(jù)的情形下，就應(yīng)充分利用

其他信息。

@#(三)分析問題原因

(三)分析問題原因

1、活動內(nèi)容

分析問題原因是一個設(shè)立假說、驗證假說的過程。

（1）設(shè)立假說（挑選可能的原因），其主要工具是因果圖。

①搜集關(guān)于可能原因的全部信息。

②運用“把握現(xiàn)狀”階段的信息，剔除已確認(rèn)為無關(guān)的因素，重新整理剩下的因素。

（2）驗證假說（從己設(shè)定因素中找出主要原因）

①搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制定計劃來確認(rèn)原因?qū)栴}的影響。

②綜合全部調(diào)查到的信息，決定主要影響因素。

③如條件答應(yīng)，可以將問題再現(xiàn)一次。

@#2、注意事項

2、注意事項

必須科學(xué)地確定原因。

（1）因果圖是建立假說的有效工具。圖中所有因素都被假設(shè)為問題的原因。

①圖中各影響因素應(yīng)盡可能寫得具體?？梢岳谩鞍盐宅F(xiàn)狀”階段中分析過的信息，將與

結(jié)果無關(guān)的因素舍去。要始終記?。阂蚬麍D最終畫得越小（影響因素少），往往越有效。

②因果圖中的所有因素引起質(zhì)量問題的可能必有大有小，根據(jù)它們可能性的大小排列主、

順序。

（2）驗證假說必須根據(jù)重新實驗和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計劃地進(jìn)行。

①驗證假說經(jīng)常使用的統(tǒng)計工具有排列圖、相關(guān)及回來分析、試驗設(shè)計、方差分析等。

②準(zhǔn)確判定影響問題的主要原因，并采取措施。如果對所有影響因素都采取措施既不現(xiàn)

實，也無必要，應(yīng)第一對主要因素采取計策。

③利用質(zhì)量問題的再現(xiàn)性實驗（試驗）來驗證影響原因要謹(jǐn)慎進(jìn)行。再現(xiàn)的質(zhì)量問題必

須與“把握現(xiàn)狀”時查明的問題一致同，具有同樣的特點。盡管再現(xiàn)問題是驗證假說的有效手

段，但要考慮到人力、時間、經(jīng)濟性等多方面的制約條件。

@#日本玉川大學(xué)

日本玉川大學(xué)著名質(zhì)量治理專家津進(jìn)教授曾將質(zhì)量改進(jìn)這幾個步驟的活動形象地用圖

6.2-4表示出來。

@#（四）擬定計策并實施

（四）擬定計策并實施

原因分析出來以后，就要制定計策，加以實施。

1、活動內(nèi)容

（1）將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急計策）與原因的排除（永久計策）嚴(yán)格區(qū)分開。

（2）采取計策后，盡量不要引起副作用（其他質(zhì)量問題），如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮

換一種計策或排除副作用。

（3）先準(zhǔn)備好若干計策方案，調(diào)查各自利弊，挑選參加者都能接受的方案。

2、注意事項

（1）對策有三種，一種是去除現(xiàn)象（應(yīng)急對策），?

（2）另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止，

（3）再發(fā)生（永久對策），第三種是.

（4）隔斷因果看么，見圖6.2-5,

*an*'i東久川簞

@#生產(chǎn)出

生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也只能是應(yīng)急計策，不能防止不合格品的再次顯現(xiàn)，解

決不合格品顯現(xiàn)的永久計策是，除去產(chǎn)生問題的根本原因，防止再產(chǎn)生不合格品。因此，一

定要嚴(yán)格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的計策。

應(yīng)急計策是一種暫時措施，是在問題發(fā)生的根本原因尚未找到之前，為排除該問題而采

取的暫時應(yīng)急措施；而永久計策是通過現(xiàn)象觀察、數(shù)據(jù)分析等一系列手段，找到問題產(chǎn)生的

根本原因之后所采取的計策。

（5）采取計策后，常會引起別的問題，因為質(zhì)量或過程的許多特性都是相互關(guān)聯(lián)的。為

此，必須從多種角度對措施、計策進(jìn)行徹底而廣泛的評判。

（6）采取計策時，有關(guān)人員必須通力合作。采取計策往往要帶來許多工序的調(diào)整和變化,

如果可能，應(yīng)多方聽取有關(guān)人員的意見和想法。當(dāng)同時存在幾個經(jīng)濟合理、技術(shù)可行的方案

時，此時通過民主討論不失為一個良好的挑選。

@#五）確認(rèn)成效

（五）確認(rèn)成效

對質(zhì)量改進(jìn)的成效要正確確認(rèn)，確認(rèn)的失誤會誤認(rèn)為問題已得到解決，從而導(dǎo)致問題再

次發(fā)生。反之，也可能導(dǎo)致對質(zhì)量改進(jìn)的成果視而不見，從而挫傷了連續(xù)改進(jìn)的積極性。

1、活動內(nèi)容

（1）使用同一種圖表（如排列圖、調(diào)查表等）將采取計策前后的質(zhì)量特性值、成本、交

貨期等指標(biāo)進(jìn)行比較。

（2）如果改進(jìn)的目的是降低不合格品率或降低成本，則要將特性值換算回金額，并與目

標(biāo)值比較。

（3）如果有其他成效，不管大小都要列舉出來。

@#2、注意事項

2、注意事項

（1）用于改進(jìn)前后比較的圖表最好前后一致，如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖，確認(rèn)成效時

也必須用排列圖。這樣會更加直觀，具有可比性。

（2）對于企業(yè)經(jīng)營者來說，將質(zhì)量改進(jìn)的成果換算成金額是重要的。通過對改進(jìn)前后的

比較，會讓企業(yè)經(jīng)營者對認(rèn)識到該項工作的重要性。

（3）采取計策后沒有顯現(xiàn)預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)確認(rèn)是否嚴(yán)格按照計劃實施的計策，如果是，

就意味著計策失敗，重新回到“把握現(xiàn)狀”階段。沒有達(dá)到預(yù)期成效時，應(yīng)該從以下兩個方面

來考慮：

①是否按計劃實施了，實施計劃的問題往往有：

a.對改進(jìn)的必要性認(rèn)識不足；

b.對計劃的傳達(dá)或懂得有誤；

c.沒有經(jīng)過必要的教育培訓(xùn)；

d.實施過程中的領(lǐng)導(dǎo)、組織、和諧不夠；

e.資源不足。

②計劃是否有問題，計劃的問題往往是：

a.現(xiàn)狀把握不準(zhǔn)；

b.計劃階段的信息有誤，導(dǎo)致計策有誤；

c.對實施成效的測算有誤；

d.決策者知識不夠。

@#（六）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化

（六）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化

對質(zhì)量改進(jìn)有效的措施，要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入質(zhì)量文件，以防止同樣的問題再次發(fā)生。

1.活動內(nèi)容

（1）為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn)5wlh,即what（做什么）、why（為什么做）、who（誰做）、

where（哪里做）、when、（何時做）、how（如何做），并將其標(biāo)準(zhǔn)化，制定成工作標(biāo)準(zhǔn)；

（2）進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及宣布；

（3）實施教育培訓(xùn)。

2.注意事項

為防止同樣的質(zhì)量問題再次發(fā)生，糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化，其主要原因是：

（1）沒有標(biāo)準(zhǔn)，問題會再次發(fā)生。

（2）沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來的員工在作業(yè)中很容易顯現(xiàn)在前同樣的問題。標(biāo)準(zhǔn)化工作不

是制定幾個標(biāo)準(zhǔn)就算了，必須使標(biāo)準(zhǔn)成為員工摸索習(xí)慣的一部分。

（3）為了貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)，必須對員工進(jìn)行知識和技術(shù)的教育和培訓(xùn)。

@#（七）總結(jié)

（七）總結(jié)

對改進(jìn)成效不顯著的措施及改進(jìn)實施過程中顯現(xiàn)的問題，要予以總結(jié)，為開展新一輪的

質(zhì)量改進(jìn)活動提供依據(jù)。

1.活動內(nèi)容

（1）總結(jié)本次質(zhì)量改進(jìn)活動過程中，哪些問題得到順利解決，解決這些問題后下一步怎

么做。

（2）找出遺留問題。

2.注意事項

（1）在質(zhì)量、成本、交貨期、安全、鼓勵和環(huán)境的改進(jìn)活動中，將不合格品率降為零或

一步就達(dá)到國際先進(jìn)水平是不可能的，因此，質(zhì)量改進(jìn)活動要長期持久的開展下去。

（2）應(yīng)制訂解決遺留問題的下一步行動方案和初步計劃。

第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)

6.3質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)

學(xué)習(xí)目標(biāo)要求

1、了解質(zhì)量改進(jìn)的組織形式

2、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的組織與治理

3、了解質(zhì)量改進(jìn)的障礙

4、熟悉連續(xù)開展質(zhì)量改進(jìn)的手段和方法。

@#一、質(zhì)量改進(jìn)的組織形式

一、質(zhì)量改進(jìn)的組織形式

依據(jù)質(zhì)量改進(jìn)工作的主體，可以分為員工個人的改進(jìn)工作和團隊的改進(jìn)。

1、員工個人的改進(jìn)：在員工個人的改進(jìn)工作中，最典型的就是合理化建議和技術(shù)革新。

員工合理化建議也稱為員工提案，技術(shù)革新指小改小革。

2、團隊改進(jìn)：在團隊改進(jìn)中，最典型的就是qc小組和六西格瑪團隊。其中，qc小組有

職能部門內(nèi)部的，也有跨職能的；而六西格瑪團隊大多是跨職能的。

合理化建議、技術(shù)革新與qc小組活動等質(zhì)量改進(jìn)工作主要是以自下而上的方式推進(jìn)的，

屬于群眾性的質(zhì)量改進(jìn)活動。而六西格瑪治理等質(zhì)量改進(jìn)則是以自上而下的方式推進(jìn)的，屬

于治理層推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)活動。

二、質(zhì)量改進(jìn)的組織

質(zhì)量改進(jìn)的組織分為兩個層次：一是能為質(zhì)量改進(jìn)提供方向、創(chuàng)立環(huán)境和配備資源，這

是上層機構(gòu)，也稱為委員會；二是實施層，即質(zhì)量改進(jìn)團隊，或稱質(zhì)量改進(jìn)小組、qc小組。

(―)質(zhì)量委員會

質(zhì)量委員會通常是由高級治理層的部分成員組成，上層治理者親自擔(dān)任高層委員會的領(lǐng)

導(dǎo)和成員時，委員會的工作最有效。在較大的公司中，除了公司一級的質(zhì)量委員人外，分公

司設(shè)質(zhì)量委員會也很普通。當(dāng)公司設(shè)有多個委員會時，各委員人之間一樣是相互關(guān)聯(lián)的，通

常上一級委員會的成員擔(dān)任下一級委員會的領(lǐng)導(dǎo)。

@#質(zhì)量委員會的主要職責(zé)為：

質(zhì)量委員會的主要職責(zé)為：

(1)制定質(zhì)量改進(jìn)方針；

(2)參與質(zhì)量改進(jìn)；

(3)為質(zhì)量改進(jìn)團隊配備資源；

(4)對主要的質(zhì)量改進(jìn)成績進(jìn)行評估并給予公布認(rèn)可。

(二)質(zhì)量改進(jìn)團隊

質(zhì)量改進(jìn)團隊是一個暫時性組織，不在公司的組織結(jié)構(gòu)圖中，團隊沒有固定的領(lǐng)導(dǎo)。盡

管質(zhì)量改進(jìn)團隊在世界各國有各種名稱，例如qc小組，質(zhì)量改進(jìn)小組，提案活動小組、六西

格瑪小組等等，但基本組織結(jié)構(gòu)和活動方式大致相同，通常包括組長和成員。

@#1.組長的職責(zé)

1.組長的職責(zé)

組長通常由質(zhì)量委員會指定，或者經(jīng)批準(zhǔn)由團隊自己選舉。

組長有以下幾種不同的職責(zé)：

(1)與其他成員一起完成質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)；

(2)保證會議準(zhǔn)時開始、終止；

(3)做好會議日程、備忘錄、報告等準(zhǔn)備工作和公布；

⑷與質(zhì)量委員會保持聯(lián)系；

⑸編寫質(zhì)量改進(jìn)成果報告。

2.小組成員的職責(zé)

⑴分析問題原因并提出糾正措施；

(2)對其他團隊成員提出的原因和糾正措施提出建設(shè)性建議;

⑶防止質(zhì)量問題發(fā)生，提出預(yù)防措施；

⑷將糾正和預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)化；

⑸準(zhǔn)時參加各種活動。

@#三、質(zhì)量改進(jìn)的障礙

三、質(zhì)量改進(jìn)的障礙

(一)對質(zhì)量水平的錯誤認(rèn)識

有些企業(yè)，特別是質(zhì)量治理搞得較好的企業(yè)，往往認(rèn)為自己的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不錯了，成

本也較低，在國內(nèi)已經(jīng)名列前茅，產(chǎn)品質(zhì)量沒有什么可改進(jìn)的地方。即使有，投入產(chǎn)出比也

太小，沒有必要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。但實際情形是，它們與世界上質(zhì)量治理搞得好的企業(yè)無論是

實物水平還是質(zhì)量治理水平都有很大差距。這種錯誤認(rèn)識，成了質(zhì)量改進(jìn)的最大障礙。

(二)對失敗缺乏正確的認(rèn)識

有些人認(rèn)為組織的某些內(nèi)在因素決定了質(zhì)量改進(jìn)注定會失敗，看不到那些成功的企業(yè)所

取得的成果。止匕外，成功的企業(yè)還發(fā)表了如何取得這些成果的過程，這就為其他企業(yè)提供了

可吸取的體會和教訓(xùn)。

(=)“高質(zhì)量意味著高成本”的錯誤認(rèn)識

有些治理人員認(rèn)為：“提高質(zhì)量要以增加成本為代價”。他們認(rèn)為提高質(zhì)量只能靠增強

檢驗，或只能使用價格更昂貴的原材料，或只能購進(jìn)精度更高的設(shè)備。如果質(zhì)量的提高是基

于產(chǎn)品指標(biāo)水平的提高，從這一點上講，質(zhì)量水平的提高可能會造成成本的增加。如果質(zhì)量

的提高是基于廢品缺失、返工返修、市場投訴等費用的減少，則成本通常會降低.

@#(四)對授權(quán)的錯誤懂得

(四)對授權(quán)的錯誤懂得

在質(zhì)量改進(jìn)的推進(jìn)過程中，組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該懂得如何放權(quán)。有些治理者把質(zhì)量改進(jìn)方

面的職責(zé)全部交給下屬來做；還有些治理者對下級或基層員工的能力信任度不夠，從而對改

進(jìn)的支持和資源保證方面缺乏力度，使質(zhì)量改進(jìn)活動難以正常進(jìn)行。

下述治理者的職責(zé)是“不宜下放的"，應(yīng)體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的作用。

(1)參與質(zhì)量委員會的工作。這是上層治理者最基本的參與方式。

(2)審批質(zhì)量方針和目標(biāo)。越來越多的企業(yè)已經(jīng)或者正在制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，這些方針

和目標(biāo)在公布前必須獲得上層治理者的審批。

(3)提供資源。只有為質(zhì)量改進(jìn)提供必要的資源，包括人力、物力、工作條件、時間、環(huán)

境等，才能保證質(zhì)量改進(jìn)的順利實施。

(4)予以表彰。表彰通常包括某些慶?；顒?，這類活動為治理者表示其對質(zhì)量改進(jìn)的支持

提供了重要的機會。

(5)修改工資及獎勵制度。目前大部分公司的工資及獎勵方法不包含質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容，或獎

勵的力度和合理性方面存在的問題，所以要組織修改這些制度。

@#(五)員工的顧慮

(五)員工的顧慮

進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)會對組織文化產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，遠(yuǎn)不止表面上看見的變化。例如會增加新

的工種；崗位責(zé)任中會增加新的內(nèi)容；治理中會增加團隊精神這一概念；質(zhì)量的重要性得到

承認(rèn)；為實施質(zhì)量改進(jìn)而進(jìn)行培訓(xùn)，等等。這一系列的變化，打破了企業(yè)原有的安靜。

對員工而言，這一系列變化所帶來的影響中，他們不愿意看到：使他們的工作和地位受

到威逼。比如，提高產(chǎn)品質(zhì)量會減少返工的需要，這樣，專門從事返工作業(yè)的人就會失去工

作，而這類工作的取消又會對其主管人員的工作或地位構(gòu)成威逼。

然而，質(zhì)量改進(jìn)是保持競爭力的關(guān)鍵所在。如果不前進(jìn)，所有的人都將失去工作。最好

的辦法是，加強質(zhì)量改進(jìn)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和事業(yè)的拓展，解決員工就業(yè)問題。

@#四、連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)

四、連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)

(一)使質(zhì)量改進(jìn)制度化

要使組織的質(zhì)量改進(jìn)活動制度化，應(yīng)做到：

(1)年度計劃應(yīng)包括質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，使質(zhì)量改進(jìn)成為員工崗位職責(zé)的一部分。

(2)實施上層治理者審核制度，即iso9000質(zhì)量體系中要求的治理評審，使質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)度

和成效成為審核內(nèi)容之一。

(3)修改技術(shù)評定和工資、獎勵制度，使其與質(zhì)量改進(jìn)的成績掛鉤。

@#(二)定期檢查

(二)定期檢查

(1)上層治理者應(yīng)按計劃、定期對質(zhì)量改進(jìn)活動進(jìn)行檢查。定期檢查是連續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改

進(jìn)的一個重要內(nèi)容。根據(jù)不同的項目，應(yīng)該安排不同的檢查方式，對于非常重要的項目要進(jìn)

行細(xì)致的檢查。

(2)檢查的內(nèi)容。進(jìn)度檢查；質(zhì)量改進(jìn)成果檢查。成果報告包括下列內(nèi)容：

①改進(jìn)前的廢品或其他如時間、效率的缺失總量；

②如果項目成功，估量可取得的成果；

③實際取得的成果；

④資本投入用利潤；

⑤其他方面的收成(如：學(xué)習(xí)成果、團隊凝聚力、工作中意度等等)

(3)成績評定。檢查的目的之一是對成績進(jìn)行評定，這種評定除針對項目外，還包括個

人，評定范疇擴大到主管和經(jīng)理。

@#(三)表彰先進(jìn)

(=)表彰先進(jìn)

通過表彰，使被表彰的員工了解自己的努力得到了承認(rèn)和稱贊，并使他們以此為榮，獲

得別人的尊重。

(四)酬勞公平

酬勞在以往主要取決于一些傳統(tǒng)指標(biāo)的實現(xiàn)：如成本、生產(chǎn)率、計劃和質(zhì)量等。而為了

體現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)是崗位職責(zé)的一部分，評定中必須加進(jìn)并且及時地反映到工資及獎勵制度中去。

(五)培訓(xùn)

培訓(xùn)的需求非常廣泛，因為質(zhì)量改進(jìn)是公司質(zhì)量治理的一項重要職能，為所有的人提出

了新的任務(wù)，要完成新任務(wù)，就需要進(jìn)行知識和技能的培訓(xùn)。

6.4質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)

6.4質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)

典型考題：

單選題

26.排列圖和因果圖結(jié)合使用的好處在于（）。

a.減少繪制因果圖的步驟b.使排列圖更加容易判定

c.有利于查找主要原因d.有利于提出假設(shè)的原因

@#27

27.質(zhì)量改進(jìn)工具流程圖中的方框“口”代表（）。

a.開始和終止b.決策

c.活動說明d.判定

@#多選題

多選題

49、排列圖中相應(yīng)的作用可以包括（）。

a.發(fā)生原因

b.發(fā)生次數(shù)

c.有關(guān)每個項目的成本

d.有關(guān)每個項目的收益

e.影響結(jié)果的其他指標(biāo)

@#50、

50、在樹圖法中，所用的樹圖大體可以分為兩大類，它們分別是（）。

a.構(gòu)成因素展開型

b.構(gòu)成因素收束型

c.準(zhǔn)備分支型

d.措施展開型

e.歸納總結(jié)型

@#51

50、在樹圖法中，所用的樹圖大體可以分為兩大類，它們分別是（）。

a.構(gòu)成因素展開型

b.構(gòu)成因素收束型

c.準(zhǔn)備分支型

d.措施展開型

e.歸納總結(jié)型

@#52

52、使用pdpc法的基本步驟有（）。

a.召集所有有關(guān)人員討論所要解決的課題

b.從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施

c.對提出的手段和措施，要列舉出猜測的結(jié)果，以及提出的措施方案行不通，或難以實施時,

應(yīng)采取的措施和方案

d.將各研究措施按緊迫程度、所需工時、實施的可能性及難易程度予以分類，特別是對當(dāng)前

要著手的措施，應(yīng)根據(jù)猜測的結(jié)果，明確第一應(yīng)該做什么，并用箭條向理想的狀態(tài)方向連接

起來

e.保持pdpc圖不變

@#53

53、甘特圖所存在的缺點有（）。

a.難以給出極詳細(xì)的計劃

b.難以判定進(jìn)度上的非重點

c.在計劃階段不便于反復(fù)推敲與摸索

d.進(jìn)入實施階段后的情形變化與計劃變更難以處理

e.不能獲得有關(guān)某項作業(yè)遲滯對整個計劃影響的正確情報

@#54

54、下列有關(guān)流程圖的說法正確的有（）。

a.流程圖可以用于從材料直至產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)全過程的所有方面

b.在流程圖中可以通過一個過程中各步驟之間的關(guān)系的研究，能發(fā)覺故障存在的潛在原因，

知道哪些環(huán)節(jié)需要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)

c.流程圖可以用來描述現(xiàn)有的過程，亦可用來設(shè)計一個新的過程

d.流程圖是由一系列不易識別的標(biāo)志構(gòu)成

e.流程圖法在質(zhì)量改進(jìn)活動中的用途并不廣泛

@#一、因果圖

一、因果圖（魚刺圖；石川圖）

魚骨圖的雛形是由日本石川馨（kaoruishikawa）博士，東京武藏工業(yè)大學(xué)（musashiinstitute

oftechnology）校長第一繪出的，也被稱為石川圖，因其與魚骨相似被稱為魚骨圖。魚刺代

表潛在原因，魚刺的粗細(xì)表明不同類別，一根較粗的魚刺上分化出來的較細(xì)的魚刺是構(gòu)成這

根粗魚刺的更為具體的肇因。繪制該圖時，根據(jù)“魚骨”這種有粗有細(xì)，有大有小的機構(gòu)造

型，得到條理清楚的潛在肇因清單，從而加強對過程的懂得，使流程和數(shù)據(jù)分析更有重點。

在六十年代，現(xiàn)代治理學(xué)先驅(qū)石川馨在川崎重工船廠創(chuàng)建質(zhì)量治理過程時發(fā)展出石川圖。它

是質(zhì)量治理七種基本工具之一，因其形似魚骨，又被稱為魚骨圖。在生產(chǎn)質(zhì)量治理中，石川

圖可以幫助企業(yè)逆向剖析各個部門的問題,是一種由結(jié)果反推各個因素缺陷的工具。

簡要地對所分析的問題或結(jié)果命名，寫在“魚頭”部分，也就是問題的簡單陳述，魚的頭部

就是團隊的問題所在，在某些情形下，魚頭也可以是想要的成效或結(jié)果。這取決于你繪制魚

骨圖的目的是找出肇因還是滿足期望。

@#tu

CauseEffect

@#（一）因果圖的概念

（一）因果圖的概念

因果圖是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）之間的因

果關(guān)系的一種工具。常用于下列幾個方面：

（1）分析因果關(guān)系；

（2）表達(dá)因果關(guān)系；

（3）通過識別癥狀、分析原因、尋找措施促進(jìn)問題解決。

因果圖把許多可能的原因歸納成原因類別與子原因，畫成形似于魚刺的圖，所以該工具

又稱魚刺圖。由于日本東京大學(xué)石川馨教授在1953年首次提出因果圖，所以因果圖又稱石川

圖。

參見圖6.4-1

）

M6.4-1因農(nóng)用的給構(gòu)

@#（二）因果圖的繪制

（二）因果圖的繪制

質(zhì)量問題能否順利解決，繪制因果圖是關(guān)鍵。通常繪制因果圖的方法有兩種，即邏輯推

理法和發(fā)散整理法。

1.因果圖示例。運動員比賽成績不好的因果圖，見圖6.4-2

@#2.利用邏輯推理法

2.利用邏輯推理法繪制因果圖的步驟

第一步，確定質(zhì)量特性（結(jié)果），并將質(zhì)量特性寫在右側(cè)，用方框框上。

第二步，從左至右畫一箭頭（主骨）；接下來，列出影響結(jié)果的主要原因作為大骨，也用

方框框上。

第三步，列出影響大骨（主要原因）的原因，也就是第二層次原因，作為中骨；接著，列

出影響中骨的第三層次的原因，作為小骨。

第四步，根據(jù)對質(zhì)量特性影響的重要程度，將認(rèn)為對質(zhì)量特性有顯著影響的重要因素作

出標(biāo)記。

第五步，在因果圖上記錄必要的有關(guān)信息。如產(chǎn)品、工序的名稱、參加人員、繪制日期

等。

以上這種因果圖的繪制方法我們稱之為“邏輯推理法”。特點是按邏輯關(guān)系先確定結(jié)果與

大骨的關(guān)系，再確定大骨與中骨、中骨與小骨的關(guān)系。

3.利用發(fā)散整理法繪制因果圖的步驟

第一步，確定質(zhì)量特性。并用方框框上。

第二步，盡可能找出所有可能會影響結(jié)果的因素。

第三步，找出相關(guān)因素之間的關(guān)系，在因果圖上將因果關(guān)系用箭頭聯(lián)接起來。

第四步，根據(jù)對結(jié)果影響的重要程度，將認(rèn)為對結(jié)果有顯著影響的重要因素作出標(biāo)記。

第五步，在因果圖上標(biāo)上必要的信息。

特點：利用發(fā)散整理法繪制因果圖時，影響結(jié)果的原因必須從小骨到中骨，再從中骨到

大骨進(jìn)行整理歸類。

注：邏輯推理法繪制因果圖與發(fā)散整理法繪制因果圖可以結(jié)合起來使用。

@#（三）因果圖的注意事項

（三）因果圖的注意事項

1.繪制因果圖的注意事項

（1）確定原因時應(yīng)通過大家集思廣益，充分發(fā)揚民主，以免疏漏

（2）確定原因，應(yīng)盡可能具體，直到能夠采取措施為止。

（3）有多少質(zhì)量特性，就要繪制多少張因果圖

（4）驗證

注：實際上，注意事項的內(nèi)容分別要實現(xiàn)“重要的因素不要遺漏”和“不重要的因素不要繪

制”兩方面要求。最終的因果圖往往越小越有效。

2.使用因果圖的注意事項

（1）在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上客觀地評判每個因素的重要性

不能憑主觀意識或印象來評議各因素的重要程度。用數(shù)據(jù)來客觀評判因素的重要性比較

科學(xué)又符合邏輯。

（2）因果圖使用時要不斷加以改進(jìn)

隨著我們對客觀的因果關(guān)系認(rèn)識的不斷深化，必然導(dǎo)致因果圖發(fā)生變化，例如：有些需

要刪減或增加，有些需要修改，故需要不斷改進(jìn)因果圖，得到真正有用的因果圖，這對解決

問題非常有用。

@#二、排列圖

二、排列圖（柏拉圖）

（一）排列圖的概念

排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列的簡單圖示技術(shù)。在質(zhì)量治理領(lǐng)域，

美國的j.m.朱蘭博士將質(zhì)量問題分為“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”，并將這種方法稱為“巴雷

特分析法”。在許多情形下，產(chǎn)品多數(shù)不合格及其引起的缺失是由相對少數(shù)的原因引起的。排

列圖又叫帕累托圖，它是將各個項目從最主要到最次要的順序進(jìn)行排列的一種工具。

排列圖按下降的順序顯示出每個項目（例如不合格項目）在整個結(jié)果中的相應(yīng)作用。用矩

形的高度表示每個項目相應(yīng)的作用大小，用累計頻數(shù)表示各項目的累計作用。

（二）制作排列圖的步驟

第一步，確定所要調(diào)查的問題以及如何收集數(shù)據(jù)。

第二步，設(shè)計一張數(shù)據(jù)調(diào)查表，下表是某鑄造企業(yè)在調(diào)查鑄件質(zhì)量問題時的案例。見表

6.4-1

表641不合格調(diào)查表（調(diào)查鑄件總數(shù)5000件）

不合格類型。折裂2爆傷。污染2彎曲，裂紋2砂眼。其他。合計2

小計。1W42口6r104^4。2”1"200^

第三步，制作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中按頻數(shù)大小列出各項不合格數(shù)據(jù)，累計不合格數(shù),

以及各項不合格所占百分比以及累計百分比?！捌渌表椩谧詈?，見表6.4-2.

@#biao

表64-2拉列圖數(shù)據(jù)表?

不合格類型。不合格數(shù)。累計不合格數(shù)，比率(%)累計比率(%)，

鈿,104.104/52“52r

爆傷42/146^21"73，

砂眼。20-16g83

斷裂?IO-17次5-88?，

的6/182/3/91P

裂決，4/186戶93/

其他Q14P200?、100/

合計?20Mg3

@#第四

第四步，畫兩根縱軸和一根橫軸，左邊縱軸，標(biāo)上件數(shù)(頻數(shù))的刻度，右邊縱軸，標(biāo)上

比率(頻率)的刻度。左邊縱軸總頻數(shù)的刻度與右邊縱軸總頻率的刻度(100%)高度相等。

左橫軸上標(biāo)出不合格項，并以不合格項為底，相應(yīng)的頻數(shù)為高畫出矩形。

第五步，在每個矩形右側(cè)上方，標(biāo)上累計頻數(shù)，將相鄰點用實線連接，畫累計頻數(shù)折線(巴

雷特曲線)。

第六步，在圖上記入有關(guān)必要事項，如排列圖名稱、數(shù)據(jù)、單位、作圖人姓名以及采集

數(shù)據(jù)的時間、地點等。

根據(jù)表6.4-2數(shù)據(jù)做出的排列圖如圖6.4-3。(教材239頁)

(三)排列圖的分類

排列圖是用來確定“關(guān)鍵的少數(shù)”的方法，根據(jù)用途，排列圖可分為分析現(xiàn)象用排列圖和

分析原因用排列圖。

1.分析現(xiàn)象用排列圖

這種排列圖與以下不良結(jié)果有關(guān)，用來發(fā)覺問題的主要原因。

(1)質(zhì)量：不合格、故障、顧客埋怨、退貨、修理等；

(2)成本：缺失總數(shù)、費用等；

(3)交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等；

(4)安全：發(fā)生事故、顯現(xiàn)差錯等。

@#2.分析原因用排列圖

2.分析原因用排列圖

這種排列圖與過程因素有關(guān)，用來發(fā)覺問題的主要原因。

(1)操作者：班次、組別、年齡、體會、熟練情形以及個人本身因素；

(2)機器：機器、設(shè)備、工具、模具、儀器；

(3)原材料：制造商、工廠、批次、種類；

(4)作業(yè)方法：作業(yè)環(huán)境、工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法

(四)排列圖的注意事項

1.制作排列圖的注意要點

①分類方法不同，得到的排列圖不同。

②為了抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常把累計比率分為三類：在0%-80%間的因素為

a類因素，也即主要因素；在80%—90%間的因素為b類因素，也即次要因素；在90%—100%

間的因素為c類因素，也即一樣因素。

③如果“其他”項所占的百分比很大，則分類不夠理想。如果顯現(xiàn)這種情形，是因為調(diào)查

的項目分類不當(dāng)，這時應(yīng)考慮采用另外的分類方法。

④如果數(shù)據(jù)是質(zhì)量缺失（金額），畫排列圖時質(zhì)量缺失在縱軸上表示出來。

2.使用排列圖的注意要點

（1）排列圖可用來確定采取措施的順序。一樣說來，把發(fā)生頻率高的項目減低一半相對

容易。因此，從排列圖中頻率高的項目著手采取措施能夠事半功倍。

（2）對照采取措施前后的排列圖，可以對措施的成效進(jìn)行驗證。

利用排列圖不僅可以找到一個問題的主要原因，而且可以連續(xù)使用，找出復(fù)雜問題的最

終原因。

@#（五）排列圖和因果圖結(jié)合使用

（五）排列圖和因果圖結(jié)合使用

要解決質(zhì)量問題，可將幾種方法結(jié)合起來使用，將排列圖和因果圖結(jié)合起來非常有效，

下面是一個典型的示例。

1、選題：

例如，某制造工序，用排列圖確定主要不合格項目，收集了兩個月的不合格品數(shù)據(jù)，并

對其進(jìn)行了分類，并繪制了排列圖。如圖6.4-4所示。從圖上可以發(fā)覺尺寸不合格數(shù)量最

大，占不合格品總數(shù)的48.89%,因此就把重點放在減少尺寸不合格上。

@#2.分析和計策

2.分析和計策

車間所有人員都參與討論尺寸波動的原因，畫出了因果圖，并調(diào)查了所以零件尺寸的波

動情形，探討各因素對不合格的影響，如圖6.4-5所示。通過現(xiàn)場調(diào)查和其他方法對各種原因

進(jìn)行驗證，找到了主要原因，制定了計策并予以落實。

尺寸不令的

TH

@#3.改進(jìn)的成效

3.改進(jìn)的成效

進(jìn)行改進(jìn)后，收集9月1日至10月31日的數(shù)據(jù)，制作排列圖比較結(jié)果，圖6.4-6的兩張排列

圖清楚地表明，經(jīng)過改進(jìn)，產(chǎn)品尺寸的不合格減少了，由88件降到20件。同樣兩個月時間內(nèi),

不合格的零件數(shù)由180件減少到116件。

IU6.4-*改選M后不合格SUIIt列圖比較

@#三、直方圖

三、直方圖

（一）直方圖的概念與作用

中討論過直方圖的作法。直方圖是對定量數(shù)據(jù)分布情形的一種圖形表示，由一系列矩形

（直方柱）組成。通過直方圖可以觀測并研究這批數(shù)據(jù)的取值范疇、集中及分散等分布情形。

直方圖根據(jù)使用的各組數(shù)據(jù)是頻數(shù)是頻率分為頻數(shù)直方圖與頻率直方圖。作為質(zhì)量改進(jìn)

的一種工具，在本章中我們主要討論一樣的頻數(shù)或頻率分布直方圖。

@#（二）如何使用直方圖

三、直方圖

(一)直方圖的概念與作用

中討論過直方圖的作法。直方圖是對定量數(shù)據(jù)分布情形的一種圖形表示，由一系列矩形

(直方柱)組成。通過直方圖可以觀測并研究這批數(shù)據(jù)的取值范疇、集中及分散等分布情形。

直方圖根據(jù)使用的各組數(shù)據(jù)是頻數(shù)是頻率分為頻數(shù)直方圖與頻率直方圖。作為質(zhì)量改進(jìn)

的一種工具，在本章中我們主要討論一樣的頻數(shù)或頻率分布直方圖。

(7)孤島型

@#根據(jù)直方圖的形狀

根據(jù)直方圖的形狀，可對總體進(jìn)行初步分析。

(1)標(biāo)準(zhǔn)型(對稱型)。數(shù)據(jù)的平均值與最大值和最小值的中間值相同或接近，平均值鄰近

的數(shù)據(jù)的頻數(shù)最多。頻數(shù)在中間值向兩邊緩慢下降，以平均值左右對稱。這種形狀也是最常

見的。

(2)鋸齒型。顯現(xiàn)的原因有分組過多；測量方法不當(dāng)；讀、寫錯數(shù)據(jù)等。

(3)偏峰型。當(dāng)單側(cè)下限(或上限)受到公差等因素的限制時；不排斥剔除不合格品后的

情形。

(4)陡壁型。顯現(xiàn)的原因可能是生產(chǎn)線的自動反饋調(diào)整；也可能是全檢后的情形。

(5)平頂型。當(dāng)幾種平均值不同的分布混在一起，或過程中某種要素緩慢劣化時，常顯

現(xiàn)這種形狀。比如：差異大的兩批產(chǎn)品相混。

(6)雙峰型?？拷狈綀D中間值的頻數(shù)較少，兩側(cè)各有一個“峰”。當(dāng)有兩種不同的平均值

相差大的分布混在一起時，常顯現(xiàn)這種形狀。比如：兩個加工者或兩批產(chǎn)品相混(差異較大

時相混)。

(7)孤島型。在標(biāo)準(zhǔn)型的直方圖的一側(cè)有一個“小島”。顯現(xiàn)這種情形是夾雜了其他分布的

少量數(shù)據(jù)，比如工序非常、測量錯誤或混有另一分布的少量數(shù)據(jù)。

@#1)當(dāng)直方圖符合公差要求時

2.直方圖與規(guī)格限的比較

加工零件時，有尺寸公差規(guī)定，將規(guī)格限用兩條線在直方圖上表示出來，并與直方圖

的分布進(jìn)行比較。典型的五種情形如圖64-8(教材243頁)所示，評判總體時可予以參考。

(1)當(dāng)直方圖符合公差要求時：

(a)現(xiàn)在的狀況不需要調(diào)整，因為直方圖充分滿足公差要求。

(b)直方圖能滿足公差要求；但不充分。這種情形下，應(yīng)考慮減少波動。

(2)當(dāng)直方圖不滿足公差要求時：

(c)必須采取措施，使平均值接近規(guī)格的中間值。

(d)要求采取措施，以減少變差(波動)。

(e)要同時采取(c)和(d)的措施，既要使平均值接近規(guī)格的中間值，又要減少波動。

第三節(jié)四、頭腦風(fēng)暴法

四、頭腦風(fēng)暴法

(一)頭腦風(fēng)暴法的概念

頭腦風(fēng)暴法，又叫暢談法、集思法等，是由美國奧斯本(alexf.osborn)博士于1941

年提出來的。它是采用會議的方式，利用集體的摸索，引導(dǎo)每個參加會議的人環(huán)繞某個中心

議題(如質(zhì)量問題)，廣開言路、激發(fā)靈感，在自己的頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無顧忌、暢所欲言

地發(fā)表獨立見解的一種創(chuàng)造性摸索的方法。

(二)頭腦風(fēng)暴法的用途

頭腦風(fēng)暴法可以用來識別存在的質(zhì)量問題并尋求其解決的辦法，還可以來識別潛在的質(zhì)

量改進(jìn)的機會。在質(zhì)量改進(jìn)活動中的用途很廣。畫因果圖、樹圖、親和圖時，就可運用這種

方法。

@#(三)頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟

(三)頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟

1.準(zhǔn)備階段

(1)準(zhǔn)備會場，安排時間。會議時間以一個小時為宜；

(2)確定會議組織者，明確會議目的和議題；

(3)準(zhǔn)備必要的用具，并指定記錄人等。

2.引發(fā)和創(chuàng)造思維的階段

(1)與會者都是平等的，無領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之分；

(2)與會的成員依次發(fā)表意見，可以相互補充，但不能評論，更不能批駁；

(3)把每個人的觀點毫無遺漏地記錄下來，特別是奔放無羈的創(chuàng)意。

3.整理階段

將每個人的觀點重述一遍，使每個成員都知道全部觀點的內(nèi)容，去掉重復(fù)的、無關(guān)的觀

點，對各種見解進(jìn)行評判、論證，最后進(jìn)行集思廣益，按問題進(jìn)行歸納。評判論證歸納時要

注意以下幾點：

(1)是否還有另外更好的方法?例如,考慮降低不合格品率的同時，也考慮不良品的再利用；

(2)是否可借用過去相似的創(chuàng)意？

(3)新創(chuàng)意是否可以變更或變更一部分？是否可以替代或替代一部分？

@#五、樹圖

五、樹圖

(一)樹圖的概念

樹圖能將事物或現(xiàn)象分解成樹枝狀，又稱樹型圖或系統(tǒng)圖。樹圖就是把要實現(xiàn)的目的

與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或

措施。

在計劃與決策過程中，為了達(dá)到某種目的，就需要挑選某一種手段；這一級手段成為

下一級的行動目的。如此把要達(dá)到的目的和所需的手段按順序?qū)訉诱归_，直到可以采取措施

為止，并繪制成樹圖。參見圖6.4-9。

(二)樹圖的分類

在樹圖法中，所用的樹圖大體上可以分為兩個大類：一類是對組成事項進(jìn)行展開，稱

為“構(gòu)成因素展開型“；另一類是對解決問題的措施進(jìn)行展開，稱為“措施展開型”。

@#tu

(三樹圖的主要用途.

(1)新產(chǎn)品研制過程中設(shè)計質(zhì)量的展開；?口3叵1

Q)制定質(zhì)量保證計劃，對商量保證活動進(jìn)行展開；J|

(3)目標(biāo)、方針、實施事項的展開；1茂卜｛甲

(4嬲哪門職能、管理職能的展開；1I

(5)對解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、成本、交貨明等問題的創(chuàng)意進(jìn)行展開.，應(yīng)］｛1白

@#(四)繪

(四)繪制樹圖的一樣步驟

1.確定目的或目標(biāo)

要把應(yīng)用樹圖最終要達(dá)到的目的或目標(biāo)，明確地記錄在卡片上。在確定目的或目標(biāo)時，

應(yīng)該注意最終目的一目了然，各層目的或手段逐步細(xì)化。

2.提出手段和措施

為了達(dá)到預(yù)定的目的、目標(biāo)，必須召開會議集思廣益，提出必要的手段、措施，并依次

記錄下來。提出這種手段、措施，有幾種方法可供參考：

(1)從第一層的措施開始，按邏輯順序邊想邊提；

(2)從最底層措施出發(fā)，邊提邊歸納到上一層的手段或措施；

(3)也可以按隨意想到的方式，提出手段或措施，最后進(jìn)行歸納。

@#3.對措施

3.對措施、手段進(jìn)行評判

要對提出的手段、措施一一進(jìn)行評判，每項手段、措施是否可行或是否需要經(jīng)過調(diào)查

才能確認(rèn)。在有限制事項時，也要對該限制事項進(jìn)行評判。

注：否定某項措施一定要謹(jǐn)慎；評判過程中可以補充新的措施。

4.繪制手段、措施卡片

把經(jīng)過評判后提出的手段、措施，用通俗易懂的語言寫在一張張卡片上。

5.形成目標(biāo)手段的樹狀展開圖

樹圖的繪制方法分為三個層面。第一層面，稱為問題i：提出目標(biāo)或目的。第二個層

面：稱為問題ii：這實現(xiàn)上一層的目標(biāo)或目的，采取的措施或手段；第三個層面，稱為問題

iii：從最底層出發(fā)，逐層確認(rèn)措施或手段能否達(dá)到上一層的目標(biāo)或目的。

@#這一過程可

這一過程可參見圖6.4-10

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