公共關(guān)系危機(jī)管理課件

公關(guān)危機(jī)管理第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)管理概念一、公共關(guān)系危機(jī)的定義（一）危機(jī)的定義“crisis”來(lái)源于希臘語(yǔ)赫爾曼（Hermann）：危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)作出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常向令決策集團(tuán)驚奇的方向發(fā)展羅森塔爾（Rosenthal）：危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其作出關(guān)鍵決策的事件巴頓（Barton）：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害（二）危機(jī)管理的定義

危機(jī)處理的過(guò)程就是危機(jī)管理，它能夠在危機(jī)發(fā)生之后，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為潛在的生機(jī)（三）公共關(guān)系危機(jī)的定義

對(duì)組織的公共關(guān)系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動(dòng)造成威脅，使組織的聲譽(yù)和形象受損，要求組織在時(shí)間和不確定性極高的情況下迅速作出決策的事件（四）公共關(guān)系危機(jī)管理的定義

公共關(guān)系危機(jī)管理就是危機(jī)傳播管理。它通過(guò)對(duì)危機(jī)信息的傳播與溝通，獲得公眾的理解與支持，最大限度減少危機(jī)帶來(lái)的形象損失、信譽(yù)損失第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的特征一、突發(fā)性時(shí)間短決策者面臨巨大心理壓力二、不確定性危機(jī)狀態(tài)不確定決策不確定三、輿論關(guān)注性四、“連鎖”破壞性1＋（26×10）＋（10×33％×20）＝327五、“溢出效應(yīng)”性（spillovereffect）第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù)一、公共關(guān)系危機(jī)管理的原則——積極原則（一）及時(shí)性原則“危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要，如果你未能很快地行動(dòng)起來(lái)并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止?！保ǘ┲鲃?dòng)性原則“3T”原則TellyourowntaleTellitfastTellitall（三）真實(shí)性原則

從不說(shuō)“無(wú)可奉告”（四）公開(kāi)性原則（五）戰(zhàn)略性原則

處理公關(guān)危機(jī)需要制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略計(jì)劃，統(tǒng)一進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)，著眼發(fā)展的全局（六）公眾至上原則在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，沒(méi)有比顯示關(guān)心、同情和幫助更重要

案例9-1二、公共關(guān)系危機(jī)管理的操作（一）公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防——危機(jī)意識(shí)“危機(jī)就像納稅和死亡一樣不可避免”注重組織平日的良好管理建立專門預(yù)警機(jī)制（二）公共關(guān)系危機(jī)處理1、調(diào)查了解、獲取第一手材料2、制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表3、啟動(dòng)危機(jī)管理小組4、危機(jī)處理——實(shí)施計(jì)劃5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（三）公共關(guān)系危機(jī)管理恢復(fù)針對(duì)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)第四節(jié)公共關(guān)系危機(jī)傳播管理公共關(guān)系危機(jī)傳播計(jì)劃一、把好“傳者”關(guān)——誰(shuí)來(lái)說(shuō)1、建立完善的危機(jī)新聞中心2、設(shè)立新聞發(fā)言人3、用一個(gè)聲音說(shuō)話4、建立梯度信息發(fā)布機(jī)制二、善用媒介1、選擇指定的媒介代表發(fā)布2、對(duì)媒體一視同仁3、召開(kāi)媒體懇談會(huì)三、重視公眾1、發(fā)布信息，表達(dá)“公眾至上”的理念2、動(dòng)態(tài)溝通，信任公眾

案例9-2

案例9-3

案例9-4什么人適宜加盟危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？1、具有靈敏嗅覺(jué)——能于無(wú)聲處聽(tīng)驚雷2、