綜合管理部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

蘇州啟迪物業(yè)管理有限公司

綜

管

部

作

業(yè)

指

導(dǎo)

書(shū)

編寫(xiě)：

審核：

批準(zhǔn)：

批準(zhǔn)日期:

目錄

第一章總體概述................................................................4

—、工作職責(zé).................................................................................4

二、質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)、方針.......................................................................5

三、組織結(jié)構(gòu)圖...............................................................................5

第二章崗位職責(zé)................................................................6

一、綜合管理部經(jīng)理職責(zé).......................................................................6

二、文員崗位職責(zé)..............................................................................6

（一）行政文員崗位職責(zé).........................................................................6

（二）人事專員崗位職責(zé).........................................................................7

（三）采購(gòu)專員崗位職責(zé).........................................................................7

第三章物業(yè)服務(wù)中心管理制度...................................................8

一、人員管理..................................................................................8

（一）員工行為規(guī)范..............................................................................8

（-）員工入職與試用管理程序..................................................................12

（三）人員轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)崗管理程序..................................................................14

（四）離職及增員管理程序......................................................................15

（￡）人員培訓(xùn)管理程序........................................................................16

（A）員工獎(jiǎng)懲管理程序........................................................................18

（七）員工投訴行政復(fù)議工作程序................................................................20

（A）員工績(jī)效考核管理程序....................................................................22

二、后勤管理.................................................................................28

（-）員工工服管理程序........................................................................28

。員工胸牌管理程序........................................................................30

三、物資管理.................................................................................30

（一）物品管理程序.............................................................................30

辦公設(shè)備管理程序........................................................................32

（=）固定資產(chǎn)管理程序........................................................................37

四、文檔管理.................................................................................39

（-）文件管理程序.............................................................................39

。合同管理程序.............................................................................44

（.=）辦公室管理程序..........................................................................46

（四）值班管理程序.............................................................................48

（五）值班室管理程序..........................................................................49

（A）工作計(jì)劃管理程序........................................................................50

（七）預(yù)算管理程序.............................................................................51

（A）例會(huì)管理程序.............................................................................52

六、工作流程.................................................................................54

一數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作程序........................................................................54

1

（二）工作檢查管理程序....................................................................55

〈三）非辦公時(shí)間管理程序..................................................................57

第四章相關(guān)表格...............................................................59

聘用意向通知.................................................................................59

人才信息登記表..............................................................................60

員工錄用審批表..............................................................................61

蘇州啟迪物業(yè)管理有限公司人事檔案表..........................................................63

面試評(píng)估表...................................................................................65

新員工試用期考核表..........................................................................66

員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表.........................................................................67

離職表............................................................................68

員工辭退申請(qǐng)表...............................................................................70

招聘員工申請(qǐng)表...............................................................................71

物品清交單...................................................................................72

請(qǐng)假審批單...................................................................................74

工作交接單............................................................................75

部門(mén)加班條...................................................................................77

部門(mén)考勤表（年月）......................................................................78

員工外出審批單...............................................................................79

員工外出登記表..............................................................................80

打卡異常備案表..............................................................................81

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單..................................................................................82

物品領(lǐng)取記錄表..............................................................................83

文件報(bào)批表...................................................................................85

文件簽收單...................................................................................87

固定資產(chǎn)及大額辦公用品（500元以上）申購(gòu)單..................................................88

固定資產(chǎn)明細(xì)表..............................................................................89

固定資產(chǎn)報(bào)廢審批表..........................................................................90

工程合同審批單..............................................................................91

印章保管登記表..............................................................................92

印章保管人名單及印章名稱....................................................................93

印章報(bào)廢（銷毀）審批表......................................................................94

印章制作審批表..............................................................................95

合同章使用登記表............................................................................96

物業(yè)服務(wù)中心章使用登記表....................................................................97

圖書(shū)借閱記錄................................................................................98

部門(mén)月度工作總結(jié)...........................................................................99

文件借閱/復(fù)制審批登記表.....................................................................100

記錄銷毀審批表..............................................................................101

檔案銷毀清冊(cè)................................................................................102

會(huì)議室使用登記表............................................................................105

會(huì)議簽到表..................................................................................106

采購(gòu)申請(qǐng)單..................................................................................107

緊急物資（品）采購(gòu)審批單....................................................................108

2

名片印制審批單..............................................................................109

人員出入登記表..............................................................................110

巡視記錄表....................................................................................111

《晉升、調(diào)崗申請(qǐng)表》........................................................................113

《職務(wù)推薦表》..............................................................................114

工作計(jì)劃調(diào)整表..............................................................................115

檔案查閱/借閱審批表.........................................................................116

用車(chē)申請(qǐng)單..................................................................................117

過(guò)失單...............................................................................118

表彰單...............................................................................119

()部門(mén)()月采購(gòu)計(jì)劃..................................................................120

員工投訴記錄............................................................................121

部工作推進(jìn)計(jì)劃..........................................................................122

檢查記錄表..................................................................................123

員工投訴調(diào)查處理表..........................................................................124

蘇州啟迪時(shí)尚科技城非辦公時(shí)間值班記錄.......................................................125

培訓(xùn)需求分析表..............................................................................126

年部年度培訓(xùn)計(jì)劃表..........................................................................128

月度培訓(xùn)計(jì)劃表..............................................................................129

培訓(xùn)效果評(píng)估表..............................................................................130

員工培訓(xùn)登記表..............................................................................131

講師授課滿意度調(diào)查表........................................................................132

培訓(xùn)計(jì)劃變更單..............................................................................133

設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表.........................................................................134

行政管理工作計(jì)劃............................................................................135

卷內(nèi)目錄....................................................................................136

房屋及公共設(shè)施移交清單......................................................................138

離職員工工資結(jié)算單..........................................................................139

3

第一章總體概述

一、工作職責(zé)

管理范圍：

負(fù)責(zé)蘇州啟迪物業(yè)管理有限公司人事、行政及采購(gòu)管理。

主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)啟迪時(shí)尚科技城物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)行政工作的全面管理，包括接待、文秘、檔案、

印章、車(chē)輛、辦公秩序等服務(wù)和保障工作。

2、負(fù)責(zé)啟迪時(shí)尚科技城物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)人力資源全面管理工作，包括組織架構(gòu)、人員編制、

招聘、績(jī)效考核、薪酬福利、勞動(dòng)關(guān)系管理等工作。

具體工作：

1、人員管理

L1制定、完善物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)人員管理制度，建立科學(xué)有效的培訓(xùn)考核體系，依據(jù)獎(jiǎng)

懲制度進(jìn)行員工獎(jiǎng)懲做到獎(jiǎng)罰分明。

1.2按照公司規(guī)定進(jìn)行人員考勤、培訓(xùn)、考核、入職、轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、離職、保險(xiǎn)的管理及

手續(xù)辦理。

L3負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心員工工服、餐卡、胸牌等人員后勤工作的管理。

1.4負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工文娛活動(dòng)的組織。

2、物資調(diào)配

2.1建立、完善物資管理制度和工作流程，確保物業(yè)服務(wù)中心物資合理配置。

2.2負(fù)責(zé)建立辦公固定資產(chǎn)臺(tái)賬，并定期組織盤(pán)點(diǎn)。

2.3負(fù)責(zé)定期對(duì)備品配件庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

3、預(yù)算控制

3.1制定、完善物業(yè)服務(wù)中心預(yù)算管理制度，對(duì)各部門(mén)上報(bào)預(yù)算情況進(jìn)行審核。

3.2定期進(jìn)行預(yù)算執(zhí)行情況分析，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況有較大出入的及時(shí)調(diào)整。

4、文件、合同、檔案的管理

4.1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文件、合同審批的相關(guān)手續(xù)辦理。

4.2負(fù)責(zé)定期將文件、合同進(jìn)行分類、歸檔、封存。

4.3負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心外來(lái)文件的收取。

5、物業(yè)服務(wù)中心體系運(yùn)行情況的監(jiān)督。

4

5.1根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)際工作情況，制定適宜的內(nèi)部管理的工作流程。

5.2負(fù)責(zé)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)中心體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審。

5.3負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心工作計(jì)劃的匯總制定，并落實(shí)完成情況。

5.4負(fù)責(zé)定期組織對(duì)物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。

二、質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)、方針

1、部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)

1.1崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%；

1.2建立績(jī)效考核體系，并完成各項(xiàng)考核；

1.3辦公用品的購(gòu)買(mǎi)及時(shí)率在98%以上；

1.4會(huì)議記錄、資料保存完整、及時(shí)歸檔，歸檔率100%；

三、組織結(jié)構(gòu)圖

第二章崗位職責(zé)

一、綜合管理部經(jīng)理職責(zé)

直屬上級(jí)：總經(jīng)理

直屬下級(jí)：本部門(mén)文員

1、組織制定物業(yè)公司架構(gòu)、人員編制、員工手冊(cè)、人事行政管理規(guī)章制度及督促、檢查

制度的貫徹執(zhí)行；

2、協(xié)調(diào)員工與公司的勞資關(guān)系，及時(shí)作出改善建議和措施標(biāo)準(zhǔn)，上報(bào)總經(jīng)理。

3、根據(jù)部門(mén)人員需求情況，提出內(nèi)部人員調(diào)配方案（包括人員內(nèi)部調(diào)入和調(diào)出），經(jīng)上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施，促進(jìn)人員的優(yōu)化配置；

3、制定招聘計(jì)劃、招聘程序，進(jìn)行初步的面試與篩選，做好各部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作等；

4、組織制定員工培訓(xùn)規(guī)劃，審核年度培訓(xùn)方案，規(guī)劃培訓(xùn)費(fèi)用的使用；

5、評(píng)估及考核各部門(mén)員工的工作業(yè)績(jī)，檢查員工對(duì)員工手冊(cè)和各項(xiàng)規(guī)章制度的遵守情況;

6、配合總經(jīng)理做好各種職系人員發(fā)展體系的建立，做好人員發(fā)展的日常管理工作；

7、依據(jù)國(guó)家、省、市級(jí)有關(guān)方針政策，保證員工勞動(dòng)條件、工資待遇及福利水平符合勞

動(dòng)法規(guī)的要求；

8、組織、協(xié)調(diào)公司年會(huì)、員工活動(dòng)、市場(chǎng)類活動(dòng)及各類會(huì)議，負(fù)責(zé)外聯(lián)工作及辦理公司

所需各項(xiàng)證照；

9、完成總經(jīng)理交辦的其他事宜。

二、文員崗位職責(zé)

（一）行政文員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：綜合管理部經(jīng)理

1、協(xié)助制定、監(jiān)督、執(zhí)行公司行政規(guī)章制度；

2、組織公司辦公費(fèi)用的計(jì)劃、辦公用品的購(gòu)買(mǎi)、管理和發(fā)放工作。

3、管理公司的公共衛(wèi)生、食堂就餐工作；

4、購(gòu)買(mǎi)、管理和維修公司固定資產(chǎn)；

6

5、撰寫(xiě)會(huì)議通知、會(huì)議記要、日常信件和工作報(bào)告；

6、會(huì)談、會(huì)務(wù)安排；

7、采購(gòu)、分發(fā)和控制辦公用品；

8、根據(jù)各部門(mén)工作需要和特殊要求，訂購(gòu)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)書(shū)籍；

9、新入職員工辦公用品分發(fā)工作和離職員工辦公用品的回收工作；

8、備份信件及其他文檔；

9、完成經(jīng)理交辦的臨時(shí)性工作；

（二）人事專員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：綜合管理部經(jīng)理

1、協(xié)助主管做好相應(yīng)的職位說(shuō)明書(shū)，并根據(jù)公司職位調(diào)整需要進(jìn)行相應(yīng)的變更，保證職

位說(shuō)明書(shū)與實(shí)際相符；

2、制定招聘計(jì)劃、招聘程序，進(jìn)行初步的面試與篩選，做好各部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作等。

3、配合部門(mén)經(jīng)理做好各種職系人員發(fā)展體系的建立，做好人員發(fā)展的日常管理工作；

4、熟悉國(guó)家、地區(qū)及企業(yè)關(guān)于合同管理、薪金制度、用人機(jī)制、保險(xiǎn)福利待遇和培訓(xùn)方

針。

5、管理員工信息資料及各類人事資料；

6、辦理人事招聘、人才引進(jìn)、內(nèi)部調(diào)動(dòng)、解聘、退休、接納和轉(zhuǎn)移保險(xiǎn)、公積金繳納的

相關(guān)手續(xù)；

7、根據(jù)公司員工人數(shù)的增減變化，逐月統(tǒng)計(jì)公司工資總額，并在每月25日以前匯總工資

發(fā)放數(shù)額，記好月工資臺(tái)賬；

8、協(xié)助上級(jí)推行公司各類規(guī)章制度的實(shí)施；

9、協(xié)助上級(jí)完成對(duì)員工的月度考核及年度考核。

10、完成主管交辦的其他工作；

（三）采購(gòu)專員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：綜合管理部主管

1、執(zhí)行公司質(zhì)量體系文件和管理處有關(guān)規(guī)定，按時(shí)完成物業(yè)服務(wù)中心物資采購(gòu)工作。

2、熟悉物業(yè)服務(wù)中心各功能區(qū)域管理與服務(wù)所需物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、產(chǎn)地、單價(jià)、

7

品質(zhì)及供應(yīng)商背景。

3、按照物業(yè)服務(wù)中心采購(gòu)計(jì)劃，及時(shí)采購(gòu)所需物資。

4、采購(gòu)物品入庫(kù)時(shí)按程序辦理入庫(kù)手續(xù)。

5、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)以優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)為宗旨。采購(gòu)物品要勤跑多問(wèn)、貨比三家，注意節(jié)約資金，力

求選購(gòu)價(jià)廉物美的物品，不采購(gòu)殘、次、過(guò)期、假冒或不適用的物品。

6、遵守財(cái)務(wù)制度，費(fèi)用支出有憑有據(jù)，執(zhí)行驗(yàn)收程序，采購(gòu)的物品及時(shí)報(bào)銷，日清月結(jié)。

7、妥善保管現(xiàn)金、支票，防止丟失被盜。

8、定期提交供應(yīng)商評(píng)審報(bào)告，提議進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)審，提報(bào)合格供應(yīng)商資料，供領(lǐng)導(dǎo)參考。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三章物業(yè)服務(wù)中心管理制度

一、人員管理

（一）員工行為規(guī)范

1、員工守則

1.1如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

1.2自覺(jué)接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作能力。

1.3服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

1.4嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按規(guī)定要求開(kāi)展工作，工作場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

1.5講究職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

1.6愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生。

1.7勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

1.8衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語(yǔ)。

1.9關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。

2、工作態(tài)度

2.1嚴(yán)于職守一不折不扣的服從上級(jí)的工作安排及工作分配，堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離

崗、串崗或睡崗。

8

2.2正直誠(chéng)實(shí)一對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，實(shí)事求是。

2.3團(tuán)結(jié)協(xié)作一各部門(mén)之間、員工之間要互相配合、同心協(xié)力地解決困難。

2.4勤勉高效一發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

3、服務(wù)態(tài)度

3.1禮貌一這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字

當(dāng)頭，“謝”字不離口。

3.2樂(lè)觀一以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。

3.3友善一微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。

3.4熱情一對(duì)待客戶要熱情、周到，對(duì)待同事要熱情真誠(chéng)，對(duì)待工作要熱情勤奮。

3.5耐心一對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶

排憂解難。

3.6平等一要一視同仁地對(duì)待每一位客戶，不能有富貴之分、厚此薄彼。

4、著裝儀表規(guī)范

4.1著裝：?jiǎn)T工每天上崗前換好本崗工作服。衣冠整潔，系好領(lǐng)帶、領(lǐng)扣、衣扣、鞋帶，

襯衫內(nèi)不露秋衣并扎入褲中，不卷袖口或褲腿，皮鞋保持干凈，不得釘響底。

4.2儀表：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型。男員工經(jīng)常刮

胡須，不留小胡子、大鬢角，不剃光頭。女員工淡妝上崗，不宜戴華麗首飾或戴過(guò)多首飾，長(zhǎng)

發(fā)不披肩、不濃妝艷抹、不使用味濃的化妝品，不留長(zhǎng)指甲和涂有色的指甲油。

4.3胸牌：上崗時(shí)必須佩帶胸卡，胸卡應(yīng)佩帶在左胸前。

5、行為舉止規(guī)范

5.1站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。

5.2坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，腰部挺起。就坐時(shí)不許有以下幾

種姿勢(shì)：

5.2.1坐在椅上前俯后仰，搖腿蹺腳。

5.2.2雙手抱于胸前，翹二郎腿或半躺半坐。

5.2.3趴在工作臺(tái)上。

5.2.4晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

5.2.5坐在桌子及副臺(tái)上。

5.3行走：

9

5.3.1行走時(shí)走姿端正，步伐輕快穩(wěn)重。

5.3.2行走時(shí)不得把手插入衣袋里、抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、

吃零食。

5.3.3在公眾場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背、嬉戲打鬧。

5.3.4行走時(shí)，不得隨意搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。

5.3.5行走時(shí)，與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好。

6、工作行為規(guī)范

6.1按時(shí)到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作。

6.2上班走員工通道，不委托別人代打工卡，也不代替別人打工卡。

6.3辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。

6.4出入辦公室開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)或其他部門(mén)辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在

門(mén)外輕扣門(mén)三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)著的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。

6.5保持安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相

關(guān)人員面前輕聲交談。

6.6工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、

脫崗。

6.7工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜

志、報(bào)紙。

6.8工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話；如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。禁止當(dāng)著

客戶打私人電話、談家事。

6.9上班時(shí)間不吃零食、飲酒、下棋、打撲克，不得在辦公區(qū)內(nèi)吸煙、化妝。

7、電話禮儀規(guī)范

7.1電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話，超過(guò)三次應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，讓你久等了”

7.2接電話應(yīng)先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)家門(mén)，語(yǔ)氣平和。例如：您好，啟迪物業(yè)。您好，

綜管部。

7.3對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是啟迪物業(yè)，請(qǐng)您再撥一次,

再見(jiàn)?！?/p>

7.4不時(shí)用“嗯、是、好的”表示聆聽(tīng)，明白對(duì)方意思后應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)反饋。通話聲音

輕柔、自然，音量適中，不影響他人。

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7.5一般情況下，電話應(yīng)由上級(jí)先掛斷，平級(jí)由年長(zhǎng)著先掛斷，通話完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，

不得用力擲電話聽(tīng)筒。

7.6接電話時(shí)要事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一次。

8、電梯禮儀規(guī)范

8.1員工不得乘坐客梯，緊急情況除外。

8.2因工作需要乘坐客梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前按住電梯按鈕，請(qǐng)通行的客戶、

領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員先行，切不可與客戶爭(zhēng)搶電梯。

8.3乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁若無(wú)人的大聲說(shuō)笑。

9、接待來(lái)訪規(guī)范

9.1遇有來(lái)訪人進(jìn)辦公室，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中的工作起身相迎、問(wèn)好，來(lái)訪人員

入座后，自己方可坐下。

9.2盡量減少讓客戶等后時(shí)間，否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意。

9.3客人站著時(shí)，接待人不要坐著談話；最好請(qǐng)來(lái)訪者落坐才談話，有條件時(shí)應(yīng)送上一杯

茶。

9.4在客人面前站立，應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、

交叉于胸前或雙手插入口袋。

9.5有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌的約定時(shí)間。

9.6“窗口”崗位工作人員（如：管理處財(cái)務(wù)、前臺(tái)接待等），不得擅離崗位；如遇特殊

情況離崗，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因即回崗時(shí)間。

9.7他人互相交談時(shí)，不要隨便去旁聽(tīng)或插話。若需打斷，應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí)，說(shuō)

聲“對(duì)不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后在插話。

9.8送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身，親切道別?？腿松焓趾笤傥帐指鎰e。

10、會(huì)議禮儀規(guī)范

10.1參加各種會(huì)議、培訓(xùn)，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到或早退。

10.2會(huì)議過(guò)程中，要保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽(tīng)，維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭

接耳、哄談、吵鬧。

10.3待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。

10.4開(kāi)會(huì)、聽(tīng)課時(shí)應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或放在震動(dòng)檔。

10.5會(huì)議退場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場(chǎng)，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。

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（二）員工入職與試用管理程序

1、目的

規(guī)范員工入職與試用管理工作。

2、適用范圍

適用于啟迪時(shí)尚科技城物業(yè)服務(wù)中心員工入職手續(xù)辦理及員工試用期管理工作。

3、職責(zé)

3.1綜合管理部主管負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)辦理的監(jiān)督工作。

3.2綜合管理部行政文員負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)的具體辦理。

3.3用人部門(mén)負(fù)責(zé)員工試用期間的督導(dǎo)工作。

3.4用人部門(mén)文員負(fù)責(zé)內(nèi)部手續(xù)的辦理。

4、程序要點(diǎn)

4.1員工入職

4.1.1用人部門(mén)在收到公司綜管部的人員入職通知后，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

4.1.2新員工入職后，綜合管理部行政文員為員工配發(fā)胸牌，協(xié)助新入職員工辦理員工餐

卡等相關(guān)工作。

4.1.3綜合管理部對(duì)新員工進(jìn)行入職前培訓(xùn)，并明確此次培訓(xùn)將列為新員工培訓(xùn)考試內(nèi)

容。

4.1.4引導(dǎo)新員工熟悉打卡、餐廳位置，介紹各部門(mén)情況，并告知新員工辦理工資卡等事

宜。

4.1.5綜合管理部人事專員為新員工建立人事檔案。其內(nèi)容包括:《啟迪物業(yè)職工登記表》、

《員工入職審批表》、《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》、《員工轉(zhuǎn)正審批表》、員工身份證復(fù)印件。

4.1.6綜合管理部人事專員帶領(lǐng)員工到用人部門(mén)報(bào)到。

4.1.7用人部門(mén)為新員工辦理辦公用品、工具的領(lǐng)用工作。

4.1.8社會(huì)保險(xiǎn)

公司自員工入職之日起即可為員工辦理相應(yīng)社會(huì)保險(xiǎn)，具體項(xiàng)目及個(gè)人交納費(fèi)

比例如下：

養(yǎng)老保險(xiǎn)=繳費(fèi)基數(shù)*0.08

醫(yī)療保險(xiǎn)=繳費(fèi)基數(shù)*0.025

生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)員工個(gè)人不繳費(fèi)。

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首次辦理社會(huì)保險(xiǎn)的人員在入職后，應(yīng)提交戶口本復(fù)印件（包括本人頁(yè)及標(biāo)有“戶別”頁(yè)）、

身份證復(fù)印件、一寸彩色近照3張（同底版）、并填寫(xiě)《登記表》、《蘇州工業(yè)園區(qū)社保保險(xiǎn)

（公積金）參保人員基本信息表》。

辦理社會(huì)保險(xiǎn)所需的各項(xiàng)資料由各部門(mén)文員負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集，并于每月15日前上報(bào)綜合管

理部。

員工提交完整的辦理社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系的各項(xiàng)資料后，綜合管理部負(fù)責(zé)為員工辦理相應(yīng)社會(huì)保

險(xiǎn)。不按要求提供所需材料導(dǎo)致公司無(wú)法為其及時(shí)辦理社會(huì)保險(xiǎn)者，應(yīng)提供書(shū)面說(shuō)明，一切后

果由其個(gè)人承擔(dān)。

4.1.9勞動(dòng)合同

為確立公司與職員的勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制管理。

適用范圍：公司所有正式員工。離退休返聘、在其它單位內(nèi)退、待崗且存有社保關(guān)系、在

校學(xué)生實(shí)習(xí)等三類人員另行簽訂勞務(wù)協(xié)議。

勞動(dòng)合同簽訂的起始日期為員工入職日期。合同書(shū)一式二份，簽訂后，雙方各執(zhí)一份。其

它約定事項(xiàng)，將在勞動(dòng)合同文本中注明。

4.2員工試用

4.2.1新員工試用期依據(jù)《勞動(dòng)合同法》規(guī)定，根據(jù)合同簽定期限的長(zhǎng)短，為2?6個(gè)月

（不低于2個(gè)月）。試用期間工作表現(xiàn)突出者，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

4.2.2試用期間薪金為轉(zhuǎn)正薪金的百分之八十。試用期間，員工辭職應(yīng)該提前三天申請(qǐng)，

并按規(guī)定辦理離職手續(xù)；在試用期間被證明不符合錄用條件，嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度的新員

工，公司有權(quán)終止試用。

4.2.3綜合管理部于員工入職兩天內(nèi)組織員工參加新員工入職培訓(xùn)，并組織相關(guān)考核，考

試合格者，繼續(xù)試用，考試分?jǐn)?shù)記錄在員工檔案內(nèi)；考試不合格者，安排補(bǔ)考并提出相應(yīng)處理

意見(jiàn)。

4.2.4新員工入職后由所在部門(mén)，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)及本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核，

考核成績(jī)作為轉(zhuǎn)正的重要參考依據(jù)之一，如考核不合格公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。

4.2.5對(duì)在試用期內(nèi)工作無(wú)法達(dá)到該崗位要求，或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的員工，用人部

門(mén)應(yīng)向勞動(dòng)者說(shuō)明終止試用期的理由，并及時(shí)反映到綜合管理部，由綜合管理部辦理離職手續(xù)。

4.2.6綜合管理部主管應(yīng)經(jīng)常對(duì)新入職員工試用期期間的表現(xiàn)進(jìn)行了解，予以監(jiān)督。

4.3在職員工與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成本公司的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或

13

經(jīng)本公司提出，拒不改正的，屬嚴(yán)重違紀(jì)行為，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同且不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（三）人員轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)崗管理程序

1、目的

規(guī)范員工轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗工作辦理程序，確保管理處上述人事工作的公平與合理。

2、適用范圍

啟迪時(shí)尚科技城物業(yè)服務(wù)中心部門(mén)經(jīng)理（含）以下員工的轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗。

3、職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審核物業(yè)服務(wù)中心部門(mén)經(jīng)理（含）以下員工的轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗。

3.2綜合管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心部門(mén)經(jīng)理（含）以下員工轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗手續(xù)的辦理。

3.3綜合管理部負(fù)責(zé)提出物業(yè)服務(wù)中心部門(mén)經(jīng)理/主管的轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗建議。

3.4各部門(mén)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)提出本部門(mén)經(jīng)理以下員工的轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗建議。

3.5各部門(mén)文員負(fù)責(zé)內(nèi)部手續(xù)的辦理。

4、程序要點(diǎn)

4.1轉(zhuǎn)正

4.1.1員工試用期一般為2?6個(gè)月，試用人員在試用期表現(xiàn)較好，且考核成績(jī)優(yōu)秀者，

可在試用期滿后給予轉(zhuǎn)正。

4.1.2員工在試用期內(nèi)病、事假累計(jì)達(dá)到或超過(guò)10個(gè)工作日，公司有權(quán)終止試用。

4.1.3轉(zhuǎn)正的辦理與審批

試用期滿，員工應(yīng)提交《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》、《新員工入職培訓(xùn)個(gè)人記錄表》及個(gè)人總結(jié)等所

需材料，由部門(mén)填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正審批表》并進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核，由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)正。

部門(mén)經(jīng)理/主管以上人員轉(zhuǎn)正，在轉(zhuǎn)正考核合格后，還需在部門(mén)內(nèi)做述職報(bào)告、提交工作

總結(jié)。并將相關(guān)表格、資料轉(zhuǎn)交綜合管理部。

各部門(mén)將本月需轉(zhuǎn)正人員手續(xù)于當(dāng)月31日前上報(bào)綜合管理部，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后，綜合

管理部將《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》、《轉(zhuǎn)正審批表》、《新員工入職培訓(xùn)個(gè)人記錄表》以及員工考核成

績(jī)一并存入員工個(gè)人檔案。

4.2轉(zhuǎn)崗

4.2.1基層員工的跨部門(mén)調(diào)動(dòng)，由公司綜合管理部下發(fā)《崗位調(diào)整表》致調(diào)離部門(mén)、調(diào)任

部門(mén)。調(diào)動(dòng)員工應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間到崗。

J4

4.2.2各級(jí)人員的人事任命、均須經(jīng)總經(jīng)理審定批準(zhǔn)。

4.2.3如涉及任何范圍內(nèi)的晉級(jí)轉(zhuǎn)崗，均需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，參加考核合格后方可辦理相關(guān)

轉(zhuǎn)崗手續(xù)。

4.2.4調(diào)動(dòng)員工應(yīng)與下任工作人員進(jìn)行工作交接，并做好相關(guān)交接記錄。

4.2.5調(diào)動(dòng)員工應(yīng)與部門(mén)文員進(jìn)行辦公用品、辦公設(shè)備、工具、文件資料、鑰匙、公章、

計(jì)算機(jī)內(nèi)存資料及相關(guān)密碼的交接，并填寫(xiě)《員工物品清交單》、《工作交接單》，如有物品

丟失或損壞按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

4.2.6員工崗位調(diào)整務(wù)必做好相應(yīng)的工作交接，若因此造成不必要的事故及損失，部門(mén)負(fù)

責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（四）離職及增員管理程序

1、目的

規(guī)范員工離職、申請(qǐng)?jiān)鰡T工作的審批及手續(xù)辦理程序。

2、適用范圍

物業(yè)服務(wù)中心各級(jí)人員。

3、職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職、增員工作的審批。

3.2綜合管理部負(fù)責(zé)員工離職、增員工作的復(fù)核及手續(xù)辦理。

3.3用人部門(mén)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)提出本部門(mén)員工離職、增員工作的申請(qǐng)。

3.4部門(mén)文員負(fù)責(zé)離職人員物品交接及工作交接的監(jiān)督及內(nèi)部手續(xù)的辦理。

4、程序要點(diǎn)

4.1人員離職

4.1.1轉(zhuǎn)正后員工提出離職，需提前30天至部門(mén)文員處填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)

理/主管審批報(bào)綜合管理部。公司不接受任何經(jīng)電話、同事或親友轉(zhuǎn)達(dá)的離職申請(qǐng)。

4.1.2離職員工按預(yù)計(jì)離職時(shí)間辦理離職手續(xù)，離職員工應(yīng)在部門(mén)文員處上交曾領(lǐng)用的工

具、辦公用品、辦公設(shè)備、使用中的部門(mén)資料、公章、鑰匙等，使用計(jì)算機(jī)的員工要交清計(jì)算

機(jī)內(nèi)所存資料及相關(guān)密碼，凡工作用資料個(gè)人離職前不允許刪除，由部門(mén)經(jīng)理安排移交工作并

簽字確認(rèn)，如擅自刪除資料并無(wú)法恢復(fù)者為嚴(yán)重違紀(jì)行為，公司有權(quán)拒絕任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并由責(zé)

任人承擔(dān)相應(yīng)損失。交接完畢后填寫(xiě)在《員工物品清交單》內(nèi)，如有丟失或損壞按相關(guān)規(guī)定進(jìn)

J5

行賠償。未退還工具、用品及設(shè)備的金額將在員工當(dāng)月工資中扣除。

4.1.3離職員工應(yīng)與下任工作人員進(jìn)行工作交接并填寫(xiě)，《工作交接單》；如未按規(guī)定辦

理離職手續(xù)，公司有權(quán)拒絕任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，員工個(gè)人須承擔(dān)由此給公司帶來(lái)的損失。

4.1.4工作、文件、物品交接完畢后，離職人員至綜合管理部行政文員處辦理離職手續(xù)，

包括退餐卡、胸卡、計(jì)算工服折舊、（返還公司借款、欠款）等，并填寫(xiě)《離職表》。

4.1.5員工離職時(shí)應(yīng)返還公司借款、欠款（含餐費(fèi)補(bǔ)助），由財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)，未退還的

借款、欠款將在員工當(dāng)月工資中扣除，當(dāng)月工資不足部分由員工以現(xiàn)金方式補(bǔ)齊，如未按規(guī)定

歸還借款、欠款者為嚴(yán)重違紀(jì)行為，數(shù)額巨大、觸犯刑律者將提交司法機(jī)關(guān)處理。

4.1.6綜合管理部行政文員將經(jīng)部門(mén)經(jīng)理/主管審批后的《離職表》、《員工物品清交單》、

《工作交接單》，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，將相關(guān)表格資料交至綜合管理部部。

4.1.7離職員工至綜合管理部辦理工資結(jié)算及保險(xiǎn)、檔案轉(zhuǎn)移手續(xù)。

4.1.8離職的員工若未按勞動(dòng)合同要求辦理離職手續(xù)，公司有權(quán)拒絕任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

4.2部門(mén)增員

4.2.1各部門(mén)在每年度12月制定部門(mén)人員編制及架構(gòu)圖，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理/主管審核批準(zhǔn)后報(bào)

綜合管理部匯總，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交綜合管理部部備案。

4.2.2在部門(mén)人員缺編情況下，由部門(mén)文員填寫(xiě)《招聘人員申請(qǐng)表》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理/主管

批準(zhǔn)后，報(bào)綜合管理部審核，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后交綜合管理部，進(jìn)行人員招聘。

4.2.3在部門(mén)人員不缺編情況下，由申請(qǐng)?jiān)鰡T部門(mén)上報(bào)書(shū)面報(bào)告，經(jīng)綜合管理部審核，項(xiàng)

目經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，填寫(xiě)《招聘人員申請(qǐng)表》，報(bào)綜合管理部部，進(jìn)行人員招聘。

（五）人員培訓(xùn)管理程序

1、目的

規(guī)范啟迪時(shí)尚科技城物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終

使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。

2、適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。

3、職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

16

3.2綜合管理部負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督各部門(mén)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。

3.3綜合管理部負(fù)責(zé)員工崗前培訓(xùn)的組織和實(shí)施。

3.4用人部門(mén)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)配合進(jìn)行員工崗位培訓(xùn)的組織和實(shí)施。

3.5各部門(mén)文員負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部員工培訓(xùn)的組織和實(shí)施。

4、程序要點(diǎn)

4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定

4.1.1培訓(xùn)計(jì)劃分為年度培訓(xùn)計(jì)劃和月培訓(xùn)計(jì)劃。

4.1.2培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)列明培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)人。

4.1.3各部門(mén)每年12月15日前上報(bào)下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，每月25日前上報(bào)下月的員

工培訓(xùn)計(jì)劃（月培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)細(xì)化至周），報(bào)綜合管理部進(jìn)行匯總，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.1.4項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)具體情況，有權(quán)對(duì)上報(bào)的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行修改及補(bǔ)充，并由綜合管理部

下發(fā)至各部門(mén)。

4.1.5員工培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容必須符合下列要求：

不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)。

有具體的實(shí)施時(shí)間。

有考核的標(biāo)準(zhǔn)。

有明確的培訓(xùn)范圍。

如有需要，應(yīng)明確培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)

4.2.1新員工入職后需進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

4.2.2具體培訓(xùn)按照《新員工入職培訓(xùn)方案》。

4.2.3考核合格人員將交至用人部門(mén)繼續(xù)進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)；考核不合格者將安排補(bǔ)考并

提出勸退處理意見(jiàn)。

4.3用人部門(mén)培訓(xùn)

要求用人部門(mén)必須制定員工培訓(xùn)規(guī)程，并報(bào)綜合管理部備案。

4.4培訓(xùn)紀(jì)律

4.4.1為規(guī)范培訓(xùn)紀(jì)律，對(duì)于違反培訓(xùn)紀(jì)律者，按照績(jī)效考核管理規(guī)定進(jìn)行處罰。

4.4.2為保證人員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)、按時(shí)開(kāi)課，參加培訓(xùn)人員需簽到，嚴(yán)禁委托他人簽名。

4.4.3培訓(xùn)內(nèi)容具有廣泛性和重要性等特點(diǎn)，因此要求參加人做好培訓(xùn)筆記，為將來(lái)的學(xué)

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習(xí)及考核打下良好基礎(chǔ)。

4.4.4為保持課堂紀(jì)律，請(qǐng)參加人關(guān)閉手機(jī)或調(diào)為震動(dòng)。

4.4.5授課期間不得大聲喧嘩或相互交談。

4.4.6授課期間不得閱覽與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志、報(bào)刊。

4.4.7如遇緊急事件必須離場(chǎng)，需與培訓(xùn)講師請(qǐng)假并獲得批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。

4.4.8如遇臨時(shí)性事件不能參加培訓(xùn)，需與綜合管理部請(qǐng)假，獲得批準(zhǔn)后方可另行安排事

務(wù)。

4.4.9如本次培訓(xùn)時(shí)間或地點(diǎn)更改以通知為準(zhǔn)。

4.4.10培訓(xùn)講師宣布散會(huì)后方可離開(kāi)。

4.5考核辦法

4.5.1員工入職考核：由綜合管理部組織實(shí)施，考核合格后繼續(xù)試用，考核不合格將提出

勸退處理意見(jiàn)。

4.5.2員工轉(zhuǎn)正考核：由用人部門(mén)組織實(shí)施，考核合格后上報(bào)轉(zhuǎn)正，考核不合格人員不得

給予轉(zhuǎn)正。

4.5.3員工日常培訓(xùn)考核：

要求各部門(mén)每月至少安排一次全體員工培訓(xùn)，并進(jìn)行筆試考核。

各部門(mén)根據(jù)實(shí)際需要安排各類培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，考核方式包括口試、實(shí)操、筆試，各類

考核均需形成記錄，綜合管理部將定期檢查，考核不合格者按照績(jī)效考核條例實(shí)施。

4.6培訓(xùn)管理要求

4.6.1要求各部門(mén)嚴(yán)格按年度/月份培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn)工作。

4.6.2各部門(mén)于每月2日前上報(bào)上月部門(mén)培訓(xùn)記錄及考核成績(jī)。

4.6.3部門(mén)培訓(xùn)檔案應(yīng)包括培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)教材、考核成績(jī)。

（六）員工獎(jiǎng)懲管理程序

一、目的

規(guī)范啟迪時(shí)尚科技城物業(yè)服務(wù)中心獎(jiǎng)罰的標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰程序，確保物業(yè)服務(wù)中心獎(jiǎng)罰有法可

依，適度合理。

二、適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心部門(mén)主管以下人員的獎(jiǎng)罰處理。

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二、職責(zé)

1、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心員工獎(jiǎng)、罰的審批。

2、綜合管理部負(fù)責(zé)獎(jiǎng)罰工作的組織實(shí)施與決定復(fù)核。

3、各部門(mén)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)本部門(mén)行政獎(jiǎng)罰的決定，以及其他部門(mén)行政獎(jiǎng)罰的建議。

四、程序要點(diǎn)

1、獎(jiǎng)懲類型

1.1獎(jiǎng)勵(lì)

1.嘉獎(jiǎng)：當(dāng)月加發(fā)RMB50元，并公告表?yè)P(yáng)。

2.小功：當(dāng)月加發(fā)RMB100元，并公告表?yè)P(yáng)。

3.大功：當(dāng)月加發(fā)RMB300元，并公告表?yè)P(yáng)。

4.專案敘獎(jiǎng)。

5.破例晉升。

1.2處罰

1.警告：當(dāng)月減發(fā)RMB50元，并公告懲處。累計(jì)超過(guò)三次記小過(guò)一次；

2.小過(guò)：當(dāng)月減發(fā)RMB100元，并公告懲處。累計(jì)超過(guò)三次小過(guò)處罰記大過(guò)一次；

3.大過(guò)：當(dāng)月減發(fā)RMB300元，并公告懲處。累計(jì)超過(guò)三次大過(guò)處罰則自動(dòng)解除勞動(dòng)合

同；

4.降級(jí)降薪（留職查看）：視情況辦理；

5.解雇（除名）。

2、獎(jiǎng)懲事件提報(bào)及獎(jiǎng)懲細(xì)則

2.1提報(bào)方式

2.2由當(dāng)事人所在部門(mén)提報(bào)，并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人查核屬實(shí)。

2.3由事件主辦單位提報(bào)。

2.4由管理部提報(bào)。

3、核準(zhǔn)、判定程序：各部門(mén)提報(bào)獎(jiǎng)懲事件時(shí)應(yīng)填具「員工獎(jiǎng)（懲）申報(bào)單」，說(shuō)明事件

原因及獎(jiǎng)勵(lì)、懲處意見(jiàn)，由綜合管理部人事單位辦理獎(jiǎng)懲事宜。

4、綜合管理部人事單位經(jīng)調(diào)查復(fù)核后，擬簽意見(jiàn)轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理簽準(zhǔn)后，給予公告「員工獎(jiǎng)

（懲）公布單」。

5、員工獎(jiǎng)懲記錄作為員工績(jī)效考核、晉升之參考依據(jù)。

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6、同年度功過(guò)抵消規(guī)定如下：

6.1嘉獎(jiǎng)一次與警告一次抵消。

6.2小功一次與小過(guò)一次抵消。

6.3大功一次與大過(guò)一次抵消。

6.4嘉獎(jiǎng)三次與小過(guò)一次抵消。

6.5小功三次與大過(guò)一次抵消。

3、獎(jiǎng)懲實(shí)施流程

部門(mén)經(jīng)理/主管提出獎(jiǎng)懲建議

綜合管理部進(jìn)行復(fù)核

項(xiàng)目經(jīng)理審批

（七）員工投訴行政復(fù)議工作程序

一、目的

規(guī)范員工投訴與行政復(fù)議工作，確保員工投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于啟迪時(shí)尚科技城物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理以下員工在以下范圍內(nèi)的投訴處理工作;

1、員工對(duì)本人或他人績(jī)效考評(píng)結(jié)果不滿的；

2、員工對(duì)本人或他人獎(jiǎng)罰結(jié)果不滿的；

3、其他須進(jìn)行行政復(fù)議的行為。

三、職責(zé)

1、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴與行政復(fù)議工作的監(jiān)控與結(jié)果的審批。

2、綜合管理部負(fù)責(zé)員工投訴的受理與行政復(fù)議的組織實(shí)施。

3、投訴人負(fù)責(zé)查找或提供必要的事實(shí)依據(jù)。

四、程序要點(diǎn)

1、投訴要求

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1.1投訴內(nèi)容須符合適用范圍所列各項(xiàng)。

1.2投訴內(nèi)容力求簡(jiǎn)明、扼要、事實(shí)清楚，最好能附有關(guān)的證據(jù)或證明人姓名。

L3投訴可采用口述或信件（電子郵件）形式。

2、投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無(wú)效投訴兩類：

2.1有效投訴：在公司規(guī)定的投訴范圍內(nèi)，且經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的。

2.2無(wú)效投訴：

2.2.1在公司規(guī)定的范圍外的；

2.2.2不提供證據(jù)的。

3、投訴與行政復(fù)議程序

3.1投訴的提出：

3.1.1書(shū)面投訴：

——投訴人將需投訴的內(nèi)容整理成文字，內(nèi)容包括：被投訴人，所在部門(mén)、投訴的事實(shí)

經(jīng)過(guò)、投訴人姓名、所在部門(mén)、投訴日期等，并將有關(guān)的證據(jù)或線索附后；

——投訴人將投訴信投入“員工意見(jiàn)箱”或通過(guò)郵局、e-mail寄給綜合管理部或直接交

給綜合管理部。

3.1.2口頭投訴：

——投訴人到綜合管理部將需投訴的事項(xiàng)向綜合管理部列舉清楚；

——綜合管理部根據(jù)投訴人的口述，進(jìn)行記錄，并將記錄結(jié)果出示給投訴人檢查，投訴

人予以簽名確認(rèn)后，由綜合管理部告之于10日內(nèi)給予答復(fù)并請(qǐng)投訴人回去等消息。

3.2綜合管理部調(diào)查。綜合管理部根據(jù)投訴人提供的投訴住處按以下程序進(jìn)行核對(duì)：

3.2.1采用信件投訴的，按以下程序辦理：

——根據(jù)投訴人提供的情況及線索，查閱績(jī)效考評(píng)或行政獎(jiǎng)罰等原始資料，并根據(jù)原始資

料及員工投訴項(xiàng)目，列出有疑問(wèn)及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng)；