以顧客為關注焦點的培訓教材

以顧客為關注焦點的培訓教材2第章以顧客為關注焦點顧客識別與細分顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠滿意經(jīng)營系統(tǒng)顧客關系管理3一、顧客識別與細分顧客(,顧客，用戶，客戶)“接收產(chǎn)品的組織或個人?！?定義)受產(chǎn)品或過程影響的任何人；具有消費能力或消費潛力的人；內(nèi)部顧客與外在顧客；過去的顧客、現(xiàn)實顧客和潛在顧客；4外部顧客的分類購買者為自己或他人購買產(chǎn)品或服務的組織或個人。例如為自己的家庭購買食品的人、簽署訂單的采購員。購買決定者批準購買及影響購買決策的組織或個人。例如，高層主管、技術專家。最終用戶終極顧客最終從產(chǎn)品或服務受益的人，例如去保健機構進行診斷檢查的病人。中間商為了再銷售而購買產(chǎn)品或服務的組織或個人，如批發(fā)商、分銷商、旅行社代理和經(jīng)紀人，以及任何經(jīng)營產(chǎn)品或服務的中間人。加工者用該產(chǎn)品或服務作為生產(chǎn)其自己產(chǎn)品的輸入的組織或個人。例如煉油廠收到原油，對其加工處理，為各種顧客提供不同的產(chǎn)品供應商供方為過程提供輸入的組織或個人。例如，為汽車提供火花塞的制造商，或者為公司的環(huán)境法律事物提供咨詢的律師行。廣義而言，供應商也是顧客；他們有關于產(chǎn)品規(guī)格、缺陷反饋、預測定單等方面的信息需要。原始設備制造商()購買產(chǎn)品并集成為自己的產(chǎn)品。例如一個計算機制造商購買另一家生產(chǎn)者制造的磁盤驅(qū)動器，并裝配到自己生產(chǎn)的計算機上去潛在顧客那些目前不使用本企業(yè)的產(chǎn)品，但有可能會變成顧客的組織或個人。例如，一個租用汽車時可能會購買一輛類似的汽車隱蔽的顧客這是一類常常為人們所忽略的顧客，但他們對于企業(yè)的活動可以產(chǎn)生巨大的影響。這些顧客如管制者、批評家、觀念領導者、測試服務機構、支付者、媒體、自由公眾、那些直接或間接接受產(chǎn)品或服務威脅的人、公司政策制定者、工會、職業(yè)協(xié)會等5價值鏈不同環(huán)節(jié)的顧客6不同關系的顧客猜想顧客預期顧客不合格者首次購買顧客重復購買顧客顧客或常客主動性顧客合伙人停止購買或過去的顧客7誰是你的顧客？你服務的是什么人或團體存在哪些細分市場(具有相似要求與期望的顧客群體——顧客群)顧客與組織及每個員工是什么關系？顧客的人口統(tǒng)計學特征？誰、在哪兒、有什么特征，是什么關系，在購買中發(fā)揮作用？8如何細分顧客地理位置人口統(tǒng)計學因素產(chǎn)品和服務采購的方式（如零售店顧客、互聯(lián)網(wǎng)顧客）采購量行業(yè)心理因素預期的服務水平……9市場與顧客細分戰(zhàn)略市場細分——根據(jù)顧客的差異制定企業(yè)戰(zhàn)略營銷市場細分——對顧客和潛在顧客的營銷活動差異化顧客細分——企業(yè)如何在可管理而且對顧客區(qū)分度足夠大的層面上根據(jù)顧客的特征(需要)，把顧客分類。10市場與顧客細分的好處有利于捕捉和比較新的市場機會和潛在威脅；可以建立獨立的業(yè)務流程，以以全面滿足不同的購買者的需要，增強競爭優(yōu)勢；根據(jù)具體的需要和市場特性，有針對性地進行計劃和采取措施，提高資源配置收益。11顧客細分

——通過深刻了解企業(yè)的顧客群，然后根據(jù)顧客的需求把顧客加以分類。

企業(yè)必須回答六個問題：()顧客需要什么?()他們的需求為什么不同?()他們的要求有什么不同的風格?()他們的動機是什么?()他們帶來多少收入?()為他們服務的成本是多少?12顧客與市場的細分方法（一般類型）商務顧客與最終消費者商務顧客與市場的細分方法（細分變量）13如何看待顧客？企業(yè)中最重要的人顧客不依賴我們，我們則依賴他們不是對我們工作的打擾，而是我們工作的目的顧客光顧是給我們面子，我們?yōu)樗麄兎詹皇墙o他們面子顧客是企業(yè)中的一部分，不是外人顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，他們是和我們一樣有血有肉的人顧客帶著需要來，我們的工作是滿足他們顧客值得我們給與最熱誠的關注和對待沒有他們，企業(yè)就要關門顧客很敏感，我們要貼心顧客很個性化，所以我們要有很大的彈性顧客有選擇的力量，所以我們必須成為他們最佳的選擇顧客期望很高，我們必須超越他們的期望顧客滿意不是公司的標語，它是我們?nèi)w員工的使命，因為顧客公司才存在14二、顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠需要、滿意與忠誠的含義與關系滿意與忠誠的含義顧客滿意度測量15(一)顧客需要顧客在生理方面和心理方面對生存和福祉的基本要求和欲望。需要是主觀欲望與客觀對象的結(jié)合；有需要貨幣支付能力則成為需求。顧客并不能完全準確、清晰、全面表述自己的需要；所表述的需要未必是真正的需要；人的需要呈現(xiàn)層次性(生理安全社交受有尊重和自我實現(xiàn))。16顧客的期望在未來一定時期內(nèi)對產(chǎn)品、服務的特性和績效期待和信念。表現(xiàn)在：總體上、可靠性方面、滿足程度上無經(jīng)歷時的期望一次經(jīng)歷時的期望重復經(jīng)歷時的期望17顧客需要什么(通常表達的需要內(nèi)容)需要：卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務更多的選擇余地適當?shù)膬r格按時交貨對顧客需求反應快關心與關切，而不是不理不睬公平的禮遇，而不是埋怨，否認或籍口明白與負責的反應，而不是“抱歉，這是公司的政策”迅速與徹底，而不是拖延或沉默18顧客需要什么(內(nèi)容)顧客對實物產(chǎn)品的需要性能特色：可靠性符合性耐用性可用性美學特性顧客對服務的需要可靠性保證性有形性移情作用響應性19顧客的需要——產(chǎn)品和服務的質(zhì)量維度需要維度制品（立體聲放大器）服務（活期存款賬戶）性能信噪比；功率處理顧客請求的時間特色遙控自動支付賬單符合性工藝準確可靠性平均失效時間處理請求的時間可變性耐用性有用的壽命與行業(yè)趨勢保持同步可用性易于修理消除差錯美學特性橡木機殼銀行休息室的外表20顧客需要的結(jié)構功能需要主導功能有形式產(chǎn)品為主輔助功能兼容功能形式需要質(zhì)量層面品牌層面載體層面外延需要服務服務為主心理文化價格需要質(zhì)量價格產(chǎn)品、服務價格、質(zhì)量21挖掘顧客需要現(xiàn)有的服務是不夠的從繁重的雜事中解脫縮短服務時間改變顧客習慣企業(yè)家的角色）充當顧客）與顧客接觸（訪問和調(diào)查））研究顧客行為22顧客需要轉(zhuǎn)換顧客需要的表達方式：顧客的語言企業(yè)的語言通用的語言當顧客需要以顧客語言表述時，有必要將這些需要轉(zhuǎn)換成企業(yè)的語言。23聽取顧客意見的誤區(qū)如果總是向顧額征求解決方案，你的公司會變成快餐店的一名前臺服務員；過于傾聽顧客的意見面臨的風險之一是產(chǎn)品的改進容易流于細枝末節(jié)。面臨的風險之二是聽信部分顧客的建議24？調(diào)查人員究竟能聽到什么，取決于顧客對談論的產(chǎn)品了解多少？談論不了解事務的思緒障礙：功能定式——產(chǎn)品或服務的通常用法會使人的思維產(chǎn)生一種固定傾向，一般人無法想象還的其他功能。當人們有著明顯相互矛盾的需求時，就有可能想不出解決方案。對顧客行為進行觀察時，可以提示其未能表達的需要。25？公司不能僅僅滿足于傾聽顧客的聲音，它必須超越傾聽這一層面，它必須辨別什么是顧客口頭表達的內(nèi)容，什么是他們心中真正想要的東西，然后去滿足那些未能清楚表明的愿望。26系統(tǒng)地揭示顧客的需要（）制定收集顧客的需要計劃（）收集用顧客的語言表述的顧客需要（)對顧客需要分析并排出優(yōu)先次序（）將顧客的需要翻譯成“我們的”語言（）建立測量單位與測量手段27(二)顧客滿意顧客滿意的含義顧客滿意過程滿意度測量與改進滿意與忠誠的關系實現(xiàn)顧客滿意和忠誠的途徑28滿意證實/未證實的期望與理想狀態(tài)比較總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質(zhì)量顧客忠誠顧客抱怨?jié)M意度感知價值顧客期望正式投訴向個人抱怨重復購買價格容忍給定價格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價格顧客滿意過程與測量方法29具有多維結(jié)構A1A2A3A4An重要性(b)滿意水平滿意屬性質(zhì)量商譽(c)(a)O顧客滿意多維結(jié)構示意圖價格O30顧客滿意度調(diào)查具體實施過程制定滿意度調(diào)研規(guī)劃確定評價指標識別和定義顧客選擇調(diào)查方式設計問卷實施調(diào)查評估滿意度改進效果情況顧客策略與持續(xù)改進計劃滿意度計算、分析與評估建立顧客信息管理系統(tǒng).多渠道收集顧客信息文檔、報告設計抽樣方案實施持續(xù)改進計劃3131中國顧客滿意指數(shù)測量基本模型3232滿意度測評模型實例感知質(zhì)量83.94預期質(zhì)量83.18機構形象84.26感知價值83.45客戶滿意度84.07合作意愿86.750.2270.8010.7480.8160.122-0.0850.0130.2670.2570.3060.4990.92233滿意度分析與評估挖掘數(shù)據(jù)金礦做好分析準備，包括：調(diào)查過程管理訪問對象的確定訪問時間的選擇跟蹤調(diào)查事項調(diào)查數(shù)據(jù)記錄滿意度數(shù)據(jù)分析，包括：基本數(shù)據(jù)分析（單變量和雙變量）；高級數(shù)據(jù)分析（多變量）；（開放性）回答問題的語義分析；圖形化分析34顧客滿意度測量中常出現(xiàn)的問題（）滿意度測量設計不當。（）未能識別適宜的質(zhì)量維度。（）對于各個質(zhì)量維度的加權不當。（）缺乏與競爭對手的比較。（）未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客。（）混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念。35滿意度與可贏利性

每增加分(分制)，公司市值。363738滿意度與企業(yè)市值(公司)39滿意度直接影響銷售額和成本顧客滿意度提高，企業(yè)利潤提高；一個非常滿意的顧客的購買意愿倍于一個滿意的顧客；維護一個老顧客的成本是開發(fā)一個新顧客的成本的；的顧客離開供應商是因為顧客關懷不夠；美國的的認為顧客管理是企業(yè)成功和保持競爭優(yōu)勢的最重要的因素；40滿意度與市場份額(圖示)一個人投訴24個顧客不滿意但不作任何投訴不滿意的顧客中有六個有嚴重問題41如何尋求顧客滿意？了解顧客的需求準備提高產(chǎn)品定制化和個性化的程度建立早期報警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化注重價值創(chuàng)造縮短反應時間在顧客想到之前，預測對產(chǎn)品或服務的需求及對策42顧客的期望與實際感受的比較受受43滿意、重要性與商機當產(chǎn)品或服務達不到顧客所期望和所持重的理想效果時，意味著最好的市場機會就出現(xiàn)了!重要性＋（重要性－滿意度）＝機會44滿意度與需要（，狩野紀昭模型）PhysicalStateOne-DimensionalAttractiveMust-Be“dissatisfied”UserPerception“satisfied”

Indifferent

實物狀態(tài)-一維的有魅力的必需的-“不滿意”

用戶感知“

滿意”

不充分

充分中等的/無關緊要的45討論:滿意和不滿意的經(jīng)歷每小組經(jīng)討論講述一個最使你滿意的經(jīng)歷和一次最讓你不滿意的經(jīng)歷共同討論滿意和不滿意的原因是什么.46顧客完全滿意?超越顧客期望在每個接觸點上都盡力超越顧客期望授權給員工從而為顧客提供最好的服務用顧客的眼睛看世界，實行顧客導向的競爭策略47有效的投訴處理系統(tǒng)為給顧客的不便道歉傾聽、表示同情、詢問澄清問題與顧客合作快速解決問題給予補償信守諾言跟進措施防止再發(fā)生投訴處理過程示例48討論：企業(yè)能否始終超越顧客的期望?如果顧客的需求過高，企業(yè)無法達到怎么辦?49(三)顧客忠誠忠誠的含義滿意與忠誠的關系實現(xiàn)顧客忠誠的途徑50顧客忠誠忠誠顧客所表現(xiàn)的行為“是透過某個決策單位，有目的性的購買?！鳖櫩椭艺\的先決條件是偏好；忠誠是逐步形成的，從缺乏忠誠，到遲鈍的忠誠，再到潛在的忠誠和具有忠誠。表明忠誠程度的兩個主要因素是顧客保持度和顧客占有率。51忠誠顧客的表現(xiàn)主要表現(xiàn)為再次或大量地購買；主動向親友和他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務；幾乎沒有購買其他品牌產(chǎn)品或服務的念頭，能抵制其他品牌的誘惑；當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務的缺陷時，能以諒解的心情主動向企業(yè)反映，求得解決，而且不影響再次購買。52酒店滿意是一種態(tài)度(顧客)忠誠是一種行為(顧客)顧客滿意問題是根本立場問題(企業(yè))53滿意≠忠誠顧客滿意顧客忠誠顧客所說的——意見或態(tài)度顧客所做的——購買與推薦行動顧客期望有更多滿意的供應商可選購顧客期望只從一家供應商購買企業(yè)力求使更多的顧客群滿意企業(yè)辨識關鍵的顧客并使之心悅誠服企業(yè)衡量廣泛有顧客群對產(chǎn)品和服務的滿意度衡量與關鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度還分析和了解顧客流失（背離）的原因強調(diào)針對廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競爭力主張通過適應關鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價值54滿意度與忠誠度不滿意無所謂滿意敵視忠誠滿意度忠誠度55顧客忠誠的產(chǎn)生模型質(zhì)量商譽價值購買習慣調(diào)控制約顧客讓渡價值吸引力和忠誠度市場份額和利潤市場環(huán)境經(jīng)驗56滿意度、忠誠度及顧客保留“顧客忠誠度吸引力×滿意度×參與度”57時代如何保留顧客提供方便（）關切（）個人化（）立即響應（）58顧客獲取與保留？59三、顧客滿意經(jīng)營總體架構完全顧客滿意理念運行機制工具和方法推進措施60體系架構61的核心理念顧客驅(qū)動領導承諾組織和個人學習共同創(chuàng)造價值敏捷關注未來改進和創(chuàng)新基于事實的管理系統(tǒng)觀點62的運行機構.活性機制.學習機制.文化統(tǒng)御機制.知識協(xié)調(diào)機制.持續(xù)改進機制.價值增值機制63的技術和工具顧客滿意度測量與分析技術和工具；顧客訪問技術，如電子化的顧客訪問中心將顧客需求轉(zhuǎn)化成組織產(chǎn)品和服務設計的技術，如質(zhì)量機能展開()支持持續(xù)改進的技術和工具；如循環(huán)、σ方法、水平對比法()等。支持創(chuàng)新的技術和工具；個人和團隊學習技術；團隊建立與管理技術；支持數(shù)據(jù)、信息、知識傳遞與共享的管理信息系統(tǒng)，如智能化管理信息系統(tǒng)；顧客關系管理系統(tǒng)等。64推進措施.營造顧客滿意文化.再造流程和組織結(jié)構.變革工作方式.造就活性化的員工（）.建立和完善組織績效測量體系.建立集成化的、有效的信息平臺.實施顧客關系管理65四、顧客關系管理()的定義的基本過程系統(tǒng)66(一)顧客關系管理的認識顧客關系管理（），也稱為客戶關系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好的關系的活動和管理舉措。顧客關系管理是以顧客為關注焦點的管理理念的體現(xiàn)。系統(tǒng)軟件是最佳的顧客關系管理慣行的具體化。優(yōu)化面對顧客的工作流程以減少獲取顧客和留住顧客的成本，創(chuàng)造更高的價值，最終實現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠的目的。67與顧客的關系()主體供方（企業(yè)）顧客根本關系供尋找需方需選擇供方主體使命提供產(chǎn)品和服務滿足要求消費提出要求直接目的贏利滿足需要價值交換使用價值貨幣關鍵因素收入>成本滿意，物有所值有效途徑增加銷量，降低成本，競爭并生存忠誠、抱怨或背離實際結(jié)果贏虧滿意不滿意解決方案了解需要，開發(fā)新產(chǎn)品，提高質(zhì)量，創(chuàng)造價值，與顧客建立并保持長期關系，68基本市場關系（一次性）簡單交換（一定時期）合同關系（長期）伙伴關系69(二)顧客關系生命周期與顧客價值陌生人點頭之交朋友顧客一家人顧客支持與關系維護品牌建立70顧客價值無形的價值經(jīng)常性重復購買；惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務；建立口碑；對競爭者的促銷活動具有一定程度的免疫力；

利潤顧客保持度時間利潤/成本銷售額顧客維護成本顧客維護成本：顧客訪問溝通郵寄宣傳品新品試用老顧客優(yōu)惠71顧客價值顧客終身價值(顧客收益顧客獲取成本保有成本)顧客數(shù)終身價值的體現(xiàn)：顧客保有率、顧客消費率、可變成本、獲取成本、毛利、帖現(xiàn)率、利潤凈值72顧客生命周期價值簡單計算項目銷售額利潤率毛利接觸費用顧客凈贏利調(diào)整后贏利預期關系周期預期贏利銷售交貨服務管理合計實例73顧客關系收益遞增(實例)年份溢價利潤推薦利潤減少運作成本產(chǎn)生的利潤增加采購利潤基線利潤74保留顧客的價值向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是％，然而，向現(xiàn)有顧客推銷產(chǎn)品的成功率是％；每年的顧客關系保持率增加，則利潤增長％；以顧客為導向的公司的利潤比非以顧客為導向的公司利潤高出％；向新顧客進行推銷的花費是向現(xiàn)有顧客推銷花費的倍；個對服務不滿的顧客會把不滿經(jīng)歷告訴至個人；公司對服務過失給予快速關注，％不滿的顧客還會繼續(xù)合作……75顧客與贏利性分布76顧客金字塔顧客（）主要顧客（）普通顧客（）小顧客（）77顧客細分市場的贏利貢獻顧客細分市場78差別化顧客關系戰(zhàn)略（形象說法）79確定顧客關系的策略重新定義顧客關系：一對一的、交互式顧客交流；大規(guī)模的顧客定制化服務；顧客關懷和親密接觸服務；顧客價值，建立互相學習的關系；最大化顧客價值；簡化業(yè)務流程；加強顧客溝通。掌握盡可能多的顧客信息是企業(yè)競爭的最大優(yōu)勢80(三)的一般過程（）獲取顧客信息，識別顧客；（）管理顧客溝通，了解需要和期望；（）掌握顧客滿意度；（）研究顧客價值，確定顧客關系戰(zhàn)略；（）分析差距，實施產(chǎn)品和服務改進；（）留住和造就忠誠的顧客。81的關鍵活動組織的可達性與承諾選拔和培訓與顧客直接接觸員工明確顧客接觸要求有效的投訴管理全面分析顧客價值尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟82(四)電子化的顧客關系管理系統(tǒng)（）本質(zhì)上是一套人機交互的信息系統(tǒng)，它基于顧客導向的管理理念，借助信息處理技術和方法，將企業(yè)管理顧客關系的途徑和方法集成起來，形成了一個信息共享與知識管理的有機整體。83.基于計算機和通信自動化技術，改善和管理銷售、營銷、顧客服務和技術支持等領域的顧客關系有關的管理支持系統(tǒng)。既是一套管理制度和原則，也是一套軟件和技術。軟件將最佳的實踐具體化并使用先進的技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。84企業(yè)資源計劃企業(yè)信息系統(tǒng)構成85系統(tǒng)基本功能模塊營銷管理()銷售管理()顧客服務()技術支持()市場分析市場預測市場活動管理跟蹤銷售路線獲取產(chǎn)品和市場信息提供銷售工具呼叫中心現(xiàn)場服務安排與派遣遠程服務顧客跟蹤信息檢查協(xié)議服務86.類型流程型分析型協(xié)作型87流程型是指對市場、銷售、服務等企業(yè)前端管理的各個業(yè)務流程進行重新規(guī)劃和調(diào)整，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括多渠道的顧客“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。注重工作流的管理，如銷售階段管理、代理管理、員工管理、服務請求回復管理、銷售自動化（）、交互式顧客關懷（）。88流程型重點解決的問題如何收集顧客信息？誰來收集顧客信息？收集什么樣的顧客信息？與某個顧客相關的所有信息是否是整合的？每一個與顧客打交道的人員是否都了解公司其他人與顧客的聯(lián)絡？公司前端管理的每個部門是否都建立了“以顧客為中心”的理念？對不同的顧客是否能夠提供不同的服務？89主要應用方式顧客多維特征分析顧客行為分析建模和數(shù)據(jù)挖掘90分析型分析流程型和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如果數(shù)據(jù)倉庫、和數(shù)據(jù)挖掘等。91分析型功能——整合多渠道的數(shù)據(jù)源.整合存放在不同數(shù)據(jù)庫中相互關聯(lián)的原始數(shù)據(jù)；.能夠進行關聯(lián)性的查詢；.對大數(shù)據(jù)量的查詢速度要求較高。92分析型功能——歷史數(shù)據(jù)進行多維分析.從歷史數(shù)據(jù)中選擇不同的角度，考察顧客的消費行為；.評估顧客價值，細分顧客群；.利用數(shù)據(jù)驗證行業(yè)經(jīng)驗；.針對不同的顧客群挖掘消費特點；.定期地將原始數(shù)據(jù)抓取到與運營系統(tǒng)分離的數(shù)據(jù)倉庫中，并完成分析圖表；.平衡分析的靈活自定義和分析結(jié)果的反饋速度。93分析型功能——預測收益顧客消費.建立數(shù)據(jù)模型，對不同的顧客群預測消費量；.調(diào)整重要參數(shù)，估計對收益或利潤的影響；.對市場活動的效果進行預測；.從不同的緯度進行知識發(fā)現(xiàn)。94分析型功能——優(yōu)化決策.利用數(shù)據(jù)模型進行優(yōu)化，適合確立價格策略；.通過設置商業(yè)規(guī)則，進行復雜的市場劃分；.平衡市場活動的費用和效益；.采用（人工智能）方法驗證行業(yè)經(jīng)驗。95協(xié)作型實現(xiàn)全方位的顧客交互服務和收集顧客信息；實現(xiàn)多種顧客交流渠道集成，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和顧客都能完整、準確和一致的信息如：、面對面交流、，綜合集成。96系統(tǒng)中的信息處理技術數(shù)據(jù)、信息、知識建立經(jīng)營模型數(shù)據(jù)挖掘()數(shù)據(jù)倉庫()與決策支持系統(tǒng)()關系技術顧客互動中心97數(shù)據(jù)—信息—知識數(shù)據(jù)——有關事件的一些離散的、互不相關的客觀事實；信息——“具有關聯(lián)性和目的性的數(shù)據(jù)(德魯克)”；有意義的數(shù)據(jù)。知識——結(jié)構化性經(jīng)驗、價值觀念、關聯(lián)信息及專家見識的流動組合；知識為評估和吸納新的經(jīng)驗和信息提供了一種框架。比較推論聯(lián)系談話98顧客知識來源正式的市場調(diào)研和觀察交易信息——顧客反映、詢價、交易記錄等；競爭信息——從其他供應商那是購買了什么？投訴和表揚——滿意度和偏好；一線員工與顧客的接觸。99典型的經(jīng)營模型顧客細分顧客保留目標營銷欺詐檢測關聯(lián)分析參量計算100數(shù)據(jù)挖掘()數(shù)據(jù)挖掘是一個從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動的、隱含的和新穎的信息的流程。包括：驗證驅(qū)動型(、)發(fā)現(xiàn)驅(qū)動型(專家系統(tǒng)、機器學習、數(shù)據(jù)可視化)就是對信息形象生動或富有創(chuàng)造性的展示。是對顧客關系的展示。101應用：報表——聚焦于“發(fā)生了什么”在中如何定義顧客的特征和習慣：誰是我們的顧客？（年齡、收入，性別，行業(yè)）他們在哪兒居??？（地理位置，經(jīng)濟狀況，風格等）在過去他們買過什么？（歷史的視圖）他們怎么購買？（財務交易信息）哪種利潤最大？（己知的利潤等）我們與他們有過多少次聯(lián)系？什么時候我們與他們聯(lián)系過？（周期、日期，事件等）對我們聯(lián)系的正面和負面的反應各是什么？通過他們選擇的渠道支持他們所需的代價是什么？哪些類型的顧客購買相似的商品？顧客的平均收入是多少？我們的費用是多少？年度顧客流失率是多少？（對廣告和聯(lián)系）通常的響應（或接受）率是多少？在商品，顧客、渠道方面，收益各為多少？渠道爭取新顧客的成本是多少？哪些顧客，在哪些時問，支