賓館飯店對(duì)客服務(wù)

“賓館飯店”

----對(duì)客服務(wù)----顧客忠誠(chéng)（CL）企業(yè)形象（CI）顧客滿意（CS）飯店經(jīng)營(yíng)理念變革發(fā)展的軌跡一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量二、怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量

一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量什么是飯店服務(wù)?

關(guān)于“SERVICE”的各種定義

美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）的定義：

“用于出售或者是同商品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。

格魯洛斯（Gronroos）博士的定義：

“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。

“SERVICE”七個(gè)字母的通俗定義：

S—微笑待客（Smileforeveryone）

E—精通業(yè)務(wù)工作

（Excellenceineverythingyoudo）

R—態(tài)度親切友善

（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）

V—把每位顧客視為重要人物

（Viewingeverycustomerasspecial）

I—邀請(qǐng)顧客再次光臨

（Invitingyourcustomertoreturn）

C—營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境

（Creatingawarmatmosphere）

E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心

（Eyecontactthatshowswecare）

什么是飯店服務(wù)質(zhì)量?

飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足目標(biāo)客人需求的能力與程度。

1.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素:

技術(shù)性質(zhì)量（technicalquality）

即：結(jié)果質(zhì)量（outcomequality）

——顧客接受什么服務(wù)

包括：服務(wù)設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)環(huán)境

功能性質(zhì)量（functionalquality）即：過程質(zhì)量（processquality）

——顧客怎樣接受服務(wù)包括：服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧

2.服務(wù)質(zhì)量的基本屬性可靠性—反映飯店的誠(chéng)信度反應(yīng)性—反映飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率保證性—反映員工的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)技能移情性—反映員工的服務(wù)意識(shí)與人格魅力有形性—反映飯店設(shè)施、氛圍等傳遞服務(wù)的形式

3.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（Q0）體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（Q1）

評(píng)價(jià)

Q1>Q0Q1=Q0Q1<Q0

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可接受的服務(wù)槽糕的服務(wù)

二、怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法職能部門的檢查顧客滿意度調(diào)查“神秘顧客”暗訪2.服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的模型

SERVQUAL簡(jiǎn)化模型

(“期望—感受”模型)可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感受偏離=質(zhì)量的測(cè)定

SERVPERF簡(jiǎn)化模型

(“服務(wù)績(jī)效”模型）

可靠性顧客期望

反應(yīng)性

保證性質(zhì)量測(cè)定結(jié)果分析移情性

有形性顧客體驗(yàn)3.服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的步驟

(SERVPERF模型)

（1）

確定測(cè)評(píng)指標(biāo)（2）

設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表（3）顧客滿意度調(diào)查

(

4)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分值

(5)

調(diào)查結(jié)果分析

顧客與服務(wù)員工接觸點(diǎn)綜合分析矩陣圖高現(xiàn)狀維持項(xiàng)目?jī)?yōu)等項(xiàng)目評(píng)價(jià)

注意項(xiàng)目問題項(xiàng)目低高

與滿意度關(guān)系的強(qiáng)弱程度

五大服務(wù)質(zhì)量屬性具體反映在以下二十四個(gè)指標(biāo)

--------入住登記

1.訂房的準(zhǔn)確性

2.住店手續(xù)辦理效率

3.親切友善的接待服務(wù)

-------客房

4.房間裝飾/家具

5.臥床的舒適程度

6.房間工作條件的方便程度

7.房間/衛(wèi)間的清潔程度

8.房間/衛(wèi)間的保養(yǎng)狀況

9.浴室/淋浴的水壓-------餐飲

10.餐廳食品的質(zhì)量

11.餐廳服務(wù)的效率

12.餐廳員工的服務(wù)態(tài)度

13.餐飲價(jià)格是否合理

14.早餐服務(wù)價(jià)格的整體體驗(yàn)

15.送餐服務(wù)價(jià)格是否合理

16.送餐服務(wù)的整體體驗(yàn)

-------酒店服務(wù)

17.禮賓部人員的幫助

18.酒店安全

19.客人的優(yōu)先選擇是否得到滿足

20.特殊服務(wù)要求得到回應(yīng)的快慢程度

---------結(jié)帳手續(xù)

21.結(jié)帳過程的效率

22.收費(fèi)的準(zhǔn)確性

---------總體感受

23.對(duì)酒店總體住宿的感受

24.酒店員工的工作知識(shí)三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量差距的形成原因差距1促銷差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行為差距差距五感受差距服務(wù)質(zhì)量差距促銷差距:廣告宣傳與實(shí)際服務(wù)之間的差異理解差距:管理者對(duì)顧客期望的理解不準(zhǔn)確程序差距:顧客期望沒有轉(zhuǎn)換到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)作程序中去行為差距:提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所不同感受差距:顧客感知到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平有所差別

2.服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念

顧客導(dǎo)向

——質(zhì)量管理的目標(biāo)顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

顧客對(duì)飯店的共性需求清潔舒適便利安全◆對(duì)客房的需求：

安全、舒適、方便、清潔、

安靜、自主、尊重

◆對(duì)飲食的需求：

衛(wèi)生、風(fēng)味、營(yíng)養(yǎng)、快捷、

求知、物值、尊重

顧客對(duì)飯店的個(gè)性需求

“速度”—團(tuán)隊(duì)觀光客的需求特征

“三高”—商務(wù)旅行客的需求特征

“溫馨”—休閑度假客的需求特征

“全面”—會(huì)展旅游客的需求特征

全國(guó)口味歌

安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜

寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸

陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸，

黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川

廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般?！裘總€(gè)人和所有的人都一樣

（共性特征）

◆每個(gè)人和所有的人都不一樣

(個(gè)性特征）

◆每個(gè)人和一部分人都一樣

（群體特征）

整體質(zhì)量

——質(zhì)量管理的任務(wù)◆情感質(zhì)量

◆環(huán)境質(zhì)量

◆顧客質(zhì)量

◆過程質(zhì)量

◆關(guān)系質(zhì)量

◆補(bǔ)救質(zhì)量

◆內(nèi)部質(zhì)量

◆技術(shù)質(zhì)量

持續(xù)改進(jìn)

——質(zhì)量管理的方法

PDCA管理循環(huán)處理遺留問題分析質(zhì)量現(xiàn)狀找出主要問題檢查結(jié)果處理AP

分析問題原因制定改進(jìn)措施

CD

檢查執(zhí)行情況執(zhí)行改進(jìn)措施3.服務(wù)質(zhì)量控制的基本準(zhǔn)則適應(yīng)性服務(wù)與適度性服務(wù)相結(jié)合適應(yīng)：—顧客需求—服務(wù)性質(zhì)適度：—飯店利益—企業(yè)性質(zhì)

規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

規(guī)范化服務(wù)所有客人—共性需求—標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率—服務(wù)基礎(chǔ)員工工作責(zé)任性

個(gè)性化服務(wù)不同客人—個(gè)性需求—針對(duì)性忠誠(chéng)顧客、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益—服務(wù)延伸員工感情投入

過程控制與量化管理相結(jié)合

過程控制：將飯店服務(wù)過程清楚.客觀地展現(xiàn)出來鑒別顧客與服務(wù)人員的關(guān)鍵接觸點(diǎn)確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范實(shí)施過程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)

量化管理對(duì)事物進(jìn)行定量處理從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效

最佳飯店的十條標(biāo)準(zhǔn)

1.一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.客房潔凈、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人

3.客人有“賓至如歸”感

4.設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目

5.具有獨(dú)特的菜系和地方佳肴

6.地理位置選擇十分恰當(dāng)

7.陳設(shè)與內(nèi)裝修具有民族風(fēng)格和地方特色

8.注意微小的服務(wù)和裝飾

9.有名人下榻和就餐

10.應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會(huì)的場(chǎng)所9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。5月-255月-25Friday,May9,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:19:4413:19:4413:195/9/20251:19:44PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。5月-2513:19:4413:19May-