終端培訓(xùn)教材

公司提供美觀、優(yōu)質(zhì)、價(jià)格合理的商品，使顧客感到物有所值、自由時(shí)尚、服務(wù)周到的感覺(jué)，這是公司得以迅速發(fā)展、業(yè)績(jī)顯著的根本原因。

全心全意致力發(fā)展威絲曼同事（雇員、加盟客戶）及管理人員之間的合作伙伴關(guān)系。對(duì)各加盟店及所在區(qū)域具有強(qiáng)烈責(zé)任感。

一、特許經(jīng)營(yíng)模式的特點(diǎn)

特許經(jīng)營(yíng)是一個(gè)雙贏的經(jīng)營(yíng)策略，由于加盟者遵循總公司完善高效的管理運(yùn)作，它可以減少加盟者因探索和失誤付出的時(shí)間和資金。特許經(jīng)營(yíng)給予加盟商的好處在于：

²²可以降低創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、走成功的捷徑。

²²可以得到系統(tǒng)的管理培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)幫助。

²²可以降低成本、保證貨源程序、保證質(zhì)量。

²²可以使用馳名的商標(biāo)或服務(wù)。

²²用最少的廣告費(fèi)用達(dá)到最好成績(jī)的宣傳效果。

²²高科技電腦網(wǎng)絡(luò)的使用使加盟商獲得更廣泛更新的信息來(lái)源。

二、服裝品牌專賣(mài)店同非專賣(mài)店的區(qū)別

特許經(jīng)營(yíng)模式最主要表現(xiàn)形式是擁有自身特色模式的品牌專賣(mài)店，品牌專賣(mài)店與其它店的根本區(qū)別有三點(diǎn)：

首先，所有的連鎖店都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是統(tǒng)一形象，統(tǒng)一裝修材料，統(tǒng)一廣告設(shè)計(jì)。這樣一種統(tǒng)一、完整的品牌形象一方面能形成強(qiáng)大的廣告優(yōu)勢(shì)，另一方面易于培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的信任感和親和力。

其次，是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。專賣(mài)店的貨品是由經(jīng)營(yíng)盟主直接設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制作、生產(chǎn)出來(lái)的，它減少了中間的環(huán)節(jié)，因此相對(duì)來(lái)說(shuō)價(jià)格適中，最重要的是在加盟時(shí)絕不會(huì)生產(chǎn)假冒劣產(chǎn)品，盟主也絕不會(huì)允許在自己的品牌連鎖專賣(mài)店內(nèi)銷(xiāo)售劣質(zhì)產(chǎn)品，因?yàn)檫@會(huì)直接影響品牌的形象和企業(yè)的形象。

再次，是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品牌專賣(mài)店提供給顧客熱情周到的服務(wù)是品牌、企業(yè)形象的重要組成部分，它可以提高企業(yè)的知名度，美譽(yù)度，有利于企業(yè)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。吸引消費(fèi)者購(gòu)物，增強(qiáng)企業(yè)在同行中的競(jìng)爭(zhēng)力。

《品牌簡(jiǎn)介》

威絲曼運(yùn)用特許加盟連鎖專賣(mài)店（廳、柜）的經(jīng)營(yíng)形式，在三年的時(shí)間里迅速發(fā)展了350余家連鎖專賣(mài)店（廳、柜），網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)各大、中、小城市。實(shí)施連鎖戰(zhàn)略，鑄造名牌服飾是威絲曼發(fā)展的方向和不懈的追求。

不斷創(chuàng)新是威絲曼品牌成功的主要因素。

威絲曼作為國(guó)內(nèi)服裝市場(chǎng)知名品牌，位于廣東珠?？偛康脑O(shè)計(jì)公司，先后擁有以意大利的JOLY和香港著名設(shè)計(jì)師李文基先生為首席設(shè)計(jì)師的逾十位資深設(shè)計(jì)師及多名助理設(shè)計(jì)師，每年投入在時(shí)尚及設(shè)計(jì)方面的資金都超過(guò)一千萬(wàn)人民幣，每季設(shè)計(jì)出數(shù)百款式，經(jīng)過(guò)精心篩選后，再推向市場(chǎng)，引領(lǐng)年青女性的著裝潮流。其注重細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，高新面料的選擇及穿著的時(shí)尚、舒適性，都為品牌的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在每年的服裝博覽會(huì)上，都受到業(yè)內(nèi)人士的高度評(píng)價(jià)及眾多買(mǎi)家的熱烈歡迎。

對(duì)消費(fèi)者而言，服裝的意義不僅僅停留在服飾本身，更多的是對(duì)個(gè)人風(fēng)格與期望形象的表達(dá)。威絲曼獨(dú)有的品牌內(nèi)涵以產(chǎn)品為媒介傳達(dá)給時(shí)尚消費(fèi)群體，令她們產(chǎn)生高度的認(rèn)同感，體會(huì)到威絲曼創(chuàng)造的獨(dú)一無(wú)二的品牌文化和產(chǎn)品的無(wú)窮魅力。

我們也在致力持續(xù)不斷的推銷(xiāo)策略和層出不窮的創(chuàng)意，創(chuàng)造屬于威絲曼品牌自身更多的文化，令更多的人能從中體驗(yàn)一種新的服飾概念。

WSM目前規(guī)模：有350多家專賣(mài)店/柜，并在不斷增加，2003年底將達(dá)到600家。

WSM產(chǎn)品定位：時(shí)尚休閑裝，適合22-36歲青年女性

WSM零售價(jià)格：春夏裝每件80-200元，秋冬裝每件100-400元

WSM服裝理念：青春、靚麗、時(shí)尚

WSM產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：來(lái)自世界最新流行款式，品味超前，以低價(jià)位、高品質(zhì)搶占市場(chǎng)

WSM廣告投放：參加國(guó)內(nèi)有影響的大型服裝博覽會(huì)；作品牌形象代言人、電視廣告、報(bào)刊媒體、時(shí)裝雜志、時(shí)裝表演、大型活動(dòng)冠名權(quán)、城市巴士車(chē)身廣告、大型路牌廣告等系列大型型宣傳活動(dòng)。

電視——中央電視一臺(tái)黃金時(shí)段《榜上有名》、香港鳳凰衛(wèi)視《非常男女》、湖南衛(wèi)視《快樂(lè)大本營(yíng)》、廣東衛(wèi)視、福建東南電視臺(tái)、甘肅衛(wèi)視、蘭州電視臺(tái)、北京電視臺(tái)、《娛樂(lè)無(wú)極限》

雜志——《時(shí)尚》、《世界時(shí)裝之苑》、《上海服飾》、《瀟灑》、《茉莉時(shí)尚*大周末》、《中外服飾》、《希望》、《瑞麗》、《女友》、《少女服飾*薇薇》、《職業(yè)女性》、《商界》、《中國(guó)服飾報(bào)》、《花溪》、《服裝時(shí)報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)市場(chǎng)版》、《南方都市報(bào)》、《名牌時(shí)報(bào)》、《服裝服飾商情》、《生活快遞》、《女性大世界服飾版》、《中國(guó)作家》、《服飾導(dǎo)報(bào)》

《WSM品牌發(fā)展的故事》

u1987年，年僅20歲的謝秋河董事長(zhǎng)舉債3000元（當(dāng)時(shí)約545美元），以超人膽識(shí)氣魄，白手起家，走上創(chuàng)業(yè)之路。他也曾失敗過(guò)，但并沒(méi)因挫折而退縮，相反，他尋找原因，總結(jié)教訓(xùn)，投入更多的努力！

u創(chuàng)業(yè)14載，謝秋河董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的振威集團(tuán)已發(fā)展成為擁有7家子公司，4家工廠，2000多名員工的大型企業(yè)。

u1998年9月，根植于珠海振威集團(tuán)的威絲曼服飾有限公司成立，向世人展示了它面向未來(lái)的自信風(fēng)采。

u1998年10月，第一家威絲曼專賣(mài)店在沈陽(yáng)開(kāi)業(yè)，借鑒并運(yùn)用國(guó)外成功的加盟連鎖專賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)方式，標(biāo)志著企業(yè)真正走向現(xiàn)代化、國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)管理之路。

u1998年11月，東北分公司在沈陽(yáng)成立。

u1999年2月7日，99春夏服飾展示發(fā)布會(huì)在沈陽(yáng)召開(kāi)，全面拉開(kāi)了WSM進(jìn)軍東北市場(chǎng)的序幕。

u1999年3月24日至27日，參加99北京國(guó)際服飾博覽會(huì)，陽(yáng)光少女，走向京城，一亮相便引起轟動(dòng)。

u1999年4月2日，《名牌時(shí)代》用大幅版面以《謝秋河，亮出自己的品牌》為題，報(bào)道了公司創(chuàng)業(yè)成就。

u1999年6月3日至7日，參加99廣東商品（成都）博覽會(huì)，反響熱烈。

u1999年7月12日，99廣州（流花）服裝節(jié)新聞發(fā)布會(huì)在廣州召開(kāi)，會(huì)上宣布1999年11月14日，我司與廣東省服裝行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦威絲曼杯少女休閑服裝設(shè)計(jì)大賽。

u1999年9月9日，《威絲曼之友》創(chuàng)刊發(fā)行。

u1999年12月24日至25日，公司在珠海舉行了2000年春夏系列產(chǎn)品發(fā)布暨定貨會(huì)，收到了滿意的成績(jī)。

u2000年3月，參加2000年北京國(guó)際博覽會(huì)，引人注目。

u2000年10月，參加2000年中山國(guó)際休閑服裝節(jié)，好評(píng)如潮。

u2000年11月，在2000第二屆中國(guó)批品牌服裝服飾博覽會(huì)暨三湘服飾文化節(jié)上一展華彩，湖南衛(wèi)視等眾多媒體爭(zhēng)相報(bào)道。

u2001年3月8日至3月11日，首屆廣州國(guó)際服飾節(jié)，作為全會(huì)唯一以動(dòng)態(tài)展示的品牌，在本屆服裝節(jié)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

u2001年3月28日至3月31日，參加2001年北京國(guó)際服飾博覽會(huì)，盛況空前。

u2001年3月，湖南衛(wèi)視《快樂(lè)大本營(yíng)》著名主持人李湘帶著她對(duì)威絲曼服飾的鐘愛(ài)走進(jìn)威絲曼的世界，成為WSM特邀模特。透過(guò)WSM服飾，李湘將她青春活潑的風(fēng)彩揮灑得淋漓盡致，動(dòng)人心弦。

u2001年4月21日，斗門(mén)新店開(kāi)業(yè)。到目前為止，公司在珠海市擁有自營(yíng)店6間，在全國(guó)各地?fù)碛屑用说赀_(dá)到112家。

u2001年5月—6月，廣東省技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局對(duì)全省200多個(gè)服裝企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽查，經(jīng)檢驗(yàn)，產(chǎn)品合格率僅達(dá)60%，而我威絲曼的毛針織產(chǎn)品達(dá)到100%的合格。

u2001年7月27日，威絲曼服飾有限公司副董事長(zhǎng)謝惠刁女士當(dāng)選為珠海市紅十字會(huì)名譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)。

u2001年8月11日—12日，為了弘揚(yáng)企業(yè)文化，增強(qiáng)公司凝聚力，公司組織了“威絲曼夏令營(yíng)——浪漫之旅”活動(dòng)。威絲曼員工在風(fēng)景如畫(huà)的飛沙灘度過(guò)了一個(gè)難忘的周未。

u2001年9月26日，威絲曼喬遷工業(yè)園，建筑面積達(dá)23000平方米，寫(xiě)字樓、廠房及宿舍連成一體，融設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、加工、科技、信息于一身，雇用員工超過(guò)2000人。

u2001年11月6日—9日，威絲曼2002年春夏服飾訂貨會(huì)在珠海五星級(jí)會(huì)場(chǎng)珠海國(guó)際會(huì)議中心招開(kāi)，來(lái)自全國(guó)各地的威絲曼省代理、市加盟130余人出席了此次訂貨會(huì)。

u2001年11月23日，威絲曼作為鼎力支持九運(yùn)會(huì)的單位之一，出席了九運(yùn)會(huì)珠海賽區(qū)組委會(huì)的答謝宴會(huì)。宴會(huì)上，市委副書(shū)記、市長(zhǎng)方旋，市委副書(shū)記、九運(yùn)會(huì)珠海賽區(qū)組委會(huì)主任余炳林對(duì)關(guān)心和支持九運(yùn)會(huì)珠海賽區(qū)承辦工作的威絲曼公司表示衷心感謝，并向我司頒發(fā)了“鼎力支持，九運(yùn)生輝”的牌匾。

u2001年11月29日，歷時(shí)三個(gè)月的“威絲曼環(huán)珠海經(jīng)濟(jì)行采訪活動(dòng)”正式啟動(dòng)。

u2001年12月1日，中山大學(xué)“威絲曼杯嶺南學(xué)院形象展示大賽”，拉開(kāi)帷幕，威絲曼一直密切關(guān)注著1代表長(zhǎng)袖上裝181—199代表女裝春季針織

2代表短袖上裝200—299代表女裝夏季毛衫

代表產(chǎn)品種類(lèi)：3代表褲子300—450代表女裝夏季毛衫

0代表毛衫4代表下裝裙451—499代表女裝夏季針織

1代表針織5代表背心500—599代表女裝秋季毛衫

2代表梭織6代表連衣裙600—699代表女裝秋季梭織

3代表其它7代表其它700—719代表女裝秋季針織

（鞋、包、帽、皮帶等）720—849代表女裝冬季毛衫

代表產(chǎn)品的市場(chǎng)類(lèi)別：850—999代表女裝冬季梭織

代表年份：1代表一類(lèi)市場(chǎng)

2代表2002年2代表二類(lèi)市場(chǎng)

3代表2003年3代表三類(lèi)市場(chǎng)

……以此類(lèi)推

⊙威絲曼產(chǎn)品尺碼與號(hào)型規(guī)格識(shí)別（單位：CM）

上裝：S<155/80A>M<160/84A>L<165/88A>XL<170/92A>

下裝：S<155/62>M<160/66>L<165/68>XL<170/70>

1992年國(guó)家公布的全新的《服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)GB1335???1~3—91》。按人體胸圍和腰圍的落差對(duì)成人男女進(jìn)行了體型區(qū)分，并各分為Y、A、B、C四種體型。

Y類(lèi)體型身高160CM胸圍84CM腰圍62CM

A類(lèi)體型身高160CM胸圍84CM腰圍68CM

B類(lèi)體型身高160CM胸圍88CM腰圍78CM

C類(lèi)體型身高160CM胸圍88CM腰圍82CM

⊙威絲曼產(chǎn)品嘜頭分類(lèi)

主嘜洗水嘜

標(biāo)于上衣后頸處上裝標(biāo)于正面左下角向上1/3處

↓↓

↓

尺碼嘜

通常與主嘜標(biāo)于一處

⊙威絲曼產(chǎn)品顏色識(shí)別

R—紅色類(lèi)B—蘭色類(lèi)G—綠色類(lèi)E—灰色類(lèi)O—橙色類(lèi)C—咖啡色類(lèi)

P—紫色類(lèi)Y—黃色類(lèi)W—白色類(lèi)H—杏色類(lèi)K—駝色類(lèi)D—黑色類(lèi)

WSM現(xiàn)有顏色對(duì)照表

紅色類(lèi)蘭色類(lèi)綠色類(lèi)灰色類(lèi)

R01深紅B01深蘭G01深綠E01深灰

R02深玫紅B02中蘭G02墨綠E05灰

R03暗紅B05寶蘭G08綠E07碳灰

R05大紅B07紫蘭G10芥綠E08綠灰

R06酒紅B09蘭G11軍綠E10中灰

R07玫紅B10淺紫蘭G12卡其E12深花灰

R08紫紅B12彩蘭G13草綠E13丈青

R09棗紅B15湖蘭G16粉綠E15花灰

R10磚紅B16粉蘭G18淺綠E18淺灰

R11橙紅B17鮮蘭G20黃綠E19暗灰

R12淺玫紅B18淺蘭

R13紅B19花蘭

R15桃紅B20淺灰蘭

R16粉紅

R17鮮粉紅

R18土紅

R19淺粉紅

咖啡色類(lèi)橙色類(lèi)紫色類(lèi)黃色類(lèi)

C01深啡O01深橙P01深紫Y05桔黃

C03棕O05橙P05紫Y08黃

C05啡O16粉橙P10蘭紫Y10奶黃

C08虹啡O17鮮橙P16粉紫Y11米黃

C10中啡O18淺橙P17鮮紫Y15土黃

C12古銅P18淺紫Y16粉黃

C18淺啡Y17鮮黃

Y18淺黃

白色類(lèi)杏色類(lèi)黑色類(lèi)

W01漂白H01深杏D01黑

W03白H08杏D02黑黃

W11米白H18淺杏

W16灰白K01駝

《專業(yè)知識(shí)》

一．商品陳列的種類(lèi)

陳列的目的：傳播品牌文化，塑造品牌性格，

制造賣(mài)場(chǎng)磁性，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。

陳列的最佳高度：120cm—180cm之間

陳列的最佳視覺(jué)寬度：80O

一．縱式陳列

方式：商品上下的陳列方式，消費(fèi)者不用移動(dòng)腳步，只要移動(dòng)眼睛就可以挑選商品。亦稱“正面陳列”。

二．橫式陳列

方式：把同類(lèi)的商品放在一起，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者接觸更多的商品，亦稱“掛通陳列”。

三．兩段式陳列

方式：即上下的陳列，通常上半段放展示性商品，下半段則掛通陳列，或其它方式陳列。

四．主題陳列

方式：突出店內(nèi)某一主題表達(dá)，向顧客傳達(dá)商品信息。

五．焦點(diǎn)集中陳列

方式：用照明、色彩、形態(tài)、裝飾品或小道具制造出吸引顧客目光集中的地點(diǎn)。

六．季節(jié)陳列

方式：利用裝飾品、小道具、商品色彩在賣(mài)場(chǎng)布置一個(gè)充滿某一季節(jié)氣氛的布置。

七．量感陳列

方式：利用數(shù)量布置賣(mài)場(chǎng)，使之產(chǎn)生豐富生動(dòng)感覺(jué)。

二．商品陳列的方法與要求

商品陳列應(yīng)考慮方便顧客購(gòu)買(mǎi)，合理的陳列方式可把商品盡可能多而快地銷(xiāo)售出動(dòng)以防積壓和斷貨。對(duì)于一個(gè)專賣(mài)店，首先應(yīng)該對(duì)店面進(jìn)行一個(gè)合理的分區(qū)，然后再進(jìn)行不同貨架的搭配組合，最后根據(jù)顏色和款式做出一個(gè)合理的搭配。

一．貨場(chǎng)分區(qū)

根據(jù)顧客購(gòu)物習(xí)慣和視覺(jué)習(xí)慣，我們把賣(mài)場(chǎng)分為當(dāng)眼區(qū)、次當(dāng)眼區(qū)、非當(dāng)眼區(qū)三大部分。如下圖所示：

位置陳列貨品更換期

當(dāng)眼位貨場(chǎng)前段中間部分櫥窗模特展臺(tái)推廣貨品暢銷(xiāo)貨品色彩搶眼貨品齊碼及貨量充足的貨品應(yīng)季貨品專賣(mài)店3—5天、商場(chǎng)專柜5天為一時(shí)間段更換陳列貨品（模特、掛裝和首尾迭裝）

次當(dāng)眼位貨場(chǎng)中段前段的兩邊部分齊碼及貨量充足的貨品應(yīng)季貨品較重要的貨品

非當(dāng)眼位整個(gè)后段貨場(chǎng)凹進(jìn)去的角落較窄的地方斷碼反季貨品色彩強(qiáng)眼貨品

二．威絲曼貨柜類(lèi)型及組裝

1．類(lèi)型：A、高架B、中島架（邊島架）C、T形臺(tái)

2．貨柜組裝（略）

三．威絲曼專賣(mài)店具體陳列方法

1．貨架陳列方法與要求

A、T形臺(tái)

可做焦點(diǎn)集中陳列或促銷(xiāo)陳列等。

配置：裝飾品、POP海報(bào)、威絲曼之友、宣傳畫(huà)冊(cè)、半身模特、迭裝、促銷(xiāo)廣告等

注：以上配置道具可隨意組合，以美觀為準(zhǔn)則（特賣(mài)期間除外）。

B、中島架（邊島架）

按色塊方式陳列：

（1）上下裝可以進(jìn)行搭配陳列；

（2）針織、梭織面料混紡陳列；

（3）如中島架兩邊各有信道的情況下，以掛通的1/2處為中心點(diǎn)進(jìn)行雙面陳列；

（4）根據(jù)氣候變化，陳列順序由短至長(zhǎng)、由薄至厚；

（5）中島架上面的層板，可以進(jìn)行量感和焦點(diǎn)集中陳列。

注：所有上柜衣架必須使用威絲曼專用衣架，掛鉤方向統(tǒng)一面向內(nèi)側(cè)。

C、高貨架

（1）正面掛件的第一件衣服在不遮擋下面掛裝的情況下須做搭配陳列（視季節(jié)而定），第二件以后要求擺放與第一件是同一系列的相同或不同款式的相同顏色的衣服；

（2）相鄰的兩個(gè)正面展示的掛裝需尺碼一致，一般第一件陳列以M為準(zhǔn)；

（3）所有掛裝要燙平整，保持清潔。切記：不可在已陳列的貨品上罩上膠袋；

（4）相互間有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品盡量擺放在一起，以便顧客挑選及店員管理；

（5）層板迭裝要求：

a高度控制在層板1/3—2/3處，寬度為20.5CM

b須同色或近色放在一起可配色擺放

c每迭間距適中，相互并齊，給人一種整齊的美感

2．櫥窗陳列方法與要求

現(xiàn)在的櫥窗商品展示與陳列的商業(yè)氣息逐漸淡化，文化色彩、藝術(shù)性趨向明顯增強(qiáng)。

A、櫥窗展示

櫥窗展示要讓顧客進(jìn)店購(gòu)物的同時(shí)，還可獲得文化、精神方面的享受。

櫥窗文化營(yíng)造情節(jié)性意境，追求舞臺(tái)化的藝術(shù)效果，從而在顧客的思想深層留下深刻的印記。給顧客帶來(lái)美好的藝術(shù)熏陶和享受。透過(guò)櫥窗的展示與陳列藝術(shù)，顧客仿佛看到了現(xiàn)代藝術(shù)的生活剪影。

櫥窗的商品展示與陳列，利用顧客觀看商品的支點(diǎn)和習(xí)慣，最大限度地吸引顧客注意力，樹(shù)立公司品牌形象，大大縮短與顧客的距離，通過(guò)科學(xué)化、生活化的櫥窗展示與陳列和顧客進(jìn)行心靈的溝通，讓公司的品牌形象及所有的商品在顧客的心目中留下美好的印象。

B、櫥窗展示與陳列的方法

（1）綜合式：用各個(gè)不同系列的貨品綜合陳列在一個(gè)櫥窗內(nèi)，以組成一個(gè)完整的櫥窗廣告，可以用橫向、縱向及單元陳列的方法；

（2）系列式：分同質(zhì)同類(lèi)商品櫥窗、同質(zhì)不同類(lèi)、同類(lèi)不同質(zhì)櫥窗三種展示與陳列的方法；

（3）專題式：以廣告專題為中心，圍繞某一特定事情，組織不同類(lèi)型的商品進(jìn)行陳列，向顧客傳遞一個(gè)主題，某個(gè)特定環(huán)境，特定事件為中心。把有關(guān)商品組合陳列在櫥窗里，分為節(jié)日陳列，場(chǎng)景陳列與事件陳列三種；

（4）特寫(xiě)式：運(yùn)用不同的藝術(shù)形式和處理方法，在一個(gè)櫥窗內(nèi)集中介紹某一系列產(chǎn)品，用模特展示來(lái)突出重點(diǎn)；

（5）季節(jié)式：根據(jù)季節(jié)變化把應(yīng)季商品集中進(jìn)行陳列，滿足顧客應(yīng)季購(gòu)買(mǎi)的心理特點(diǎn)，有利于擴(kuò)大銷(xiāo)售。櫥窗布置好后，還需要有長(zhǎng)期的維護(hù)工作，定期或間隔時(shí)間更換，櫥窗的陳列，配合整體專場(chǎng)布置，將最新的商品信息傳達(dá)給顧客。

C、其它

（1）收銀臺(tái)

保持干凈整齊，不允許擺放與收銀無(wú)關(guān)的物品

（2）試衣間

保持干凈無(wú)異味，不允許堆放雜物

配置：掛鉤、試衣鞋、WSM海報(bào)

（3）顧客休息處

重要性：1、給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境；

2、顧客在此休息，及時(shí)送上一杯水，留下更好印象；

3、拉近了顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間的距離。

配置：坐椅，茶幾，飲水機(jī)，宣傳畫(huà)冊(cè)。

（4）倉(cāng)庫(kù)

1．防潮防蟲(chóng)，保持清潔整齊；

2．貨品歸類(lèi)擺放以方便管理；

3．把暢銷(xiāo)貨品放在易拿到的位置；

4．顏色相近、易混亂的貨品隔開(kāi)擺放；

5．在貨架貼上條型碼以便查找。

（5）廣告宣傳品

1．天花吊旗

包括：開(kāi)季吊旗（如最新到貨，季節(jié)更換）

特價(jià)吊旗（如歲末酬賓，季末減價(jià)等）

推廣活動(dòng)吊旗（如五一、十一國(guó)慶節(jié)等）

2．海報(bào)

包括：櫥窗大海報(bào)—裝置于櫥窗內(nèi)作背景，吸引顧客注意加強(qiáng)店鋪整體形象，推廣海報(bào)（立體海報(bào)）--精選貨品、推介貨品；吸引入店注意，加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳，明確貨品種類(lèi)、名稱、特點(diǎn)等，裝置于相應(yīng)貨品的展位上。

廣告宣傳品的常用工具：刻刀、兩面膠、白板、直尺、訂書(shū)機(jī)、魚(yú)絲線、鉗子、卡尺、螺絲刀、螺絲釘。

三．色彩組合

從整體上看，顏色永遠(yuǎn)在視覺(jué)上占主導(dǎo)地位，威絲曼產(chǎn)品陳列是按色塊組合原則進(jìn)行，目的是使產(chǎn)品更加豐富且具有視覺(jué)沖擊力，不同的顏色有著不同的語(yǔ)言訴求。

顏色代表的含義：

服裝語(yǔ)言的一種人格和氣質(zhì)的體現(xiàn)，第一印象多依賴于服裝效果，以下的色彩象征表現(xiàn)為感情形式，我們可以根據(jù)顧客不同的氣質(zhì)、體形、膚色等到來(lái)幫助顧客挑選得體的服飾。

紅色：熱情、喜悅、刺激、奔放

黃色：成熟、端莊、溫馨、輝煌

橙色：明快、甜美、優(yōu)雅、柔媚

綠色：健康、生機(jī)、發(fā)展、希望

紫色：高貴、富有、華貴、美艷

黑色：深沉、穩(wěn)重、冷寂、肅穆

灰色：渾厚、憂郁、和諧、沉穩(wěn)

白色：?jiǎn)渭?、樸素、圣潔、真誠(chéng)

藍(lán)色：清新、恬靜、莊重、秀麗

金色：光輝、華貴、富麗、尊貴

總而言之：

從色彩的明度來(lái)看：明色調(diào)顯得明快、輕松；暗色調(diào)顯得灰暗、沉重。

從色彩的彩度來(lái)看：高彩度顯得華麗、刺激性強(qiáng)；低彩度顯得樸素安全。

服裝色彩與人的膚色及體形之間的關(guān)系

膚色——皮膚較白的人可先用深、淺、冷、暖的各種色調(diào)，而其中選用鮮艷的、明亮的色彩為佳。

——皮膚較黑的可先作鮮明的顏色，特別是夏季的服裝宜選用明亮的色調(diào)，而不宜選用深暗或過(guò)于素凈的冷色調(diào)。

——皮膚較黃的人不宜穿較黃的服裝。

體型——體形較胖的人宜穿小花紋和豎條紋、在色彩上宜采用較深的顏色。

——體形較瘦的人可選用大花紋、橫條紋、大方格或斜格紋的衣料，色彩可淺一些。

威絲曼產(chǎn)品陳列原則：按色塊組合陳列

春季常用搭配夏季常用搭配

米+杏+綠+咖啡藍(lán)+白+藍(lán)牛仔

黑+紅杏+綠+白

白+牛仔藍(lán)+淺藍(lán)紅+白+黑牛仔

紫+牛仔紫+白+杏+灰

秋季常用搭配冬季常用搭配

藍(lán)+白（杏）+牛仔米+綠+橙

杏+紫+灰藍(lán)+紫

黑+白橙+咖啡+黃

紅+白+黑

紫

藍(lán)紅

黃桔

綠

注意：

——白、黑為大眾色可跟任意色搭配；同色系的深淺搭配。

——色彩組合可以突出店內(nèi)的色調(diào)主次之分，可以展示季節(jié)的變化，突出色彩、反映主題。

《服裝面料》

纖維—→紗線—→毛紗染色—→打毛—→織片—→查片—→補(bǔ)片—→縫盤(pán)—→洗水—→烘干—→整熨—→車(chē)嘜—→后查—→后補(bǔ)—→復(fù)查—→總查—→成品包裝—→檢針—→裝箱

服裝面料的最基本單元是纖維。

一、纖維

人們常把長(zhǎng)度比直徑大千倍以上且具有一定的柔韌性的纖細(xì)物質(zhì)統(tǒng)稱為纖維。纖維的粗細(xì)、長(zhǎng)短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗壓縮的特性。纖維愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗獷之風(fēng)格。細(xì)的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖維愈長(zhǎng)，紗線愈光潔，面料出愈光潔平整，愈耐磨，愈少起毛球。

二、紡織纖維的分類(lèi)

1、天然纖維：

——植物纖維（纖維素纖維）：棉（COTTON）、麻（LINEN）

——?jiǎng)游锢w維（蛋白質(zhì)纖維）：羊毛（WOOL）、兔毛、駱駝毛、牦牛毛、蠶絲（SILK）

——礦物纖維：石棉

2、化學(xué)纖維：

——人造纖維：酯酸纖維、粘膠纖維、銅氯纖維。用天然的高分子化合物如竹、木、棉籽絨等，通過(guò)人工方法制成纖維織造而成。

——合成纖維：以煤炭、石油、天然氣等為原料，以過(guò)化學(xué)處理合成的纖維。其中最長(zhǎng)用的有滌綸（聚脂纖維）、錦綸（聚脂胺纖維）、維綸（聚乙烯醇纖維）、腈綸（聚丙烯腈綸纖維）、丙綸（聚炳烯纖維）、氯綸（聚氯乙烯纖維）六種，即六道“綸”回。

——無(wú)機(jī)纖維：金屬絲、玻璃纖維等

3、新型紡織化學(xué)纖維：

目前以天然纖維為主的傳統(tǒng)面料，如：毛織物、棉織物等，仍占據(jù)著主導(dǎo)地位，但通常會(huì)加入一些新型化纖，以求布料更易于保養(yǎng)，而且手感更佳，穿著更舒適。經(jīng)有關(guān)專家分析，當(dāng)前國(guó)際最流行的五種新型紡織化纖分別如下：

——TENCEL纖維（天絲）：

是英國(guó)公司20世紀(jì)90年代正式商業(yè)化生產(chǎn)的一種“綠色”化纖，它除具有天然纖維和粘膠纖維的性能外，還具有強(qiáng)力高、觸感柔滑、懸垂性好等特點(diǎn)，被廣泛用作高級(jí)時(shí)裝面料，制作休閑服、牛仔服、內(nèi)衣等，且日益流行。由于其在生產(chǎn)過(guò)程中無(wú)毒性物質(zhì)排放，故有“綠色”纖維之稱。

——TACTEL纖維：

是美國(guó)杜邦公司生產(chǎn)的尼龍纖維，進(jìn)入市場(chǎng)已有五、六年，形成了系列產(chǎn)品，如：TACTELEQUATORS纖維，透濕透氣性好；

TACTELDIABOAL纖維，具有特有光澤，懸垂性好；

TACTELMULTISOFT纖維，手感柔軟，有不同光澤效應(yīng)；

TACTELMICRO纖維，為超細(xì)纖維；

TACTELSTRATA纖維，具有深淺不同的雙色的層次變化，可用于運(yùn)動(dòng)服、休閑服。

——LYCRA纖維（萊卡）：

是美國(guó)杜邦公司生產(chǎn)的氨綸彈力纖維，用其制成的彈力織物是目前國(guó)際上最流行的面料之一，具有手感彈性好，可機(jī)洗等優(yōu)點(diǎn)。流行品種有：彈力的平絨、燈蕊絨、牛仔布、色織條子布、提花及印花布等。

——MODAL纖維：

是奧地利公司生產(chǎn)的高濕模量粘膠纖維（棉型），是高強(qiáng)力高濕系數(shù)的粘膠纖維，制成的布料柔軟、懸垂性好、觸感佳、尺寸穩(wěn)定好、經(jīng)多次水洗后仍能保持鮮艷色彩，主要用作生產(chǎn)高檔時(shí)裝面料。

——ACETEL醋酸纖維：

主要原料是天然漿粕，是一種半合成纖維，既體現(xiàn)天然纖維的風(fēng)格，又具合成纖維的功能、手感柔軟，具有蠶絲般的光澤，涼爽感和懸垂性。同時(shí)它和其它纖維具有良好的柔和性，可與天然纖維、合成纖維、混紡交織，產(chǎn)生變化多樣的復(fù)合材料，如：醋酸/滌、醋酸/粘、醋酸/絹絲等混紡織物很受歡迎。

三、服裝面料的分類(lèi)

根據(jù)織物的織造方式，服裝面料可分為以下幾類(lèi)：

²梭織面料：在織機(jī)上由相互垂直排列的經(jīng)線和緯線按一定交織規(guī)律而形成的織物。這種織物往往需經(jīng)過(guò)染整等一系列處理工序后才能做為服裝面料使用。

特性：脫散性小、穩(wěn)定性好，但回彈性差，易折皺，其面料布面風(fēng)格多平整、挺括，這類(lèi)面料經(jīng)常被用作套裝、西服、襯衫、休閑褲、工作服等。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，梭織布的應(yīng)用也越來(lái)越廣闊。

分類(lèi)：A、平布：織紋較細(xì)，底面一樣。柔軟、較輕，適合夏天穿著。適宜做女裝襯衫和男裝較斯文的襯衫；

B、斜紋布：布紋呈斜紋狀，布料結(jié)實(shí)。耐磨耐穿，適宜做褲類(lèi)；

C、牛仔布：布紋呈斜紋狀，布料結(jié)實(shí)。但是用一條有色的紗線和一條無(wú)色的紗線交織而成。所以布面有色而底面無(wú)色。

D、燈芯絨（條紋布）：布面有均勻分布的條絨，條絨為粗線用坑表示。即一英寸中包含的條絨的數(shù)目。坑數(shù)越多，條絨越細(xì)。布料越薄。耐磨耐臟、保暖。

²針織面料：利用織針將紗線編織成線圈，并相互串套而形成針織物的一種方法。由于其織造方式靈活，花色繁多，故可織造成很多適合各種個(gè)性人衣著的毛衫、T恤。

特性：手感柔軟，彈性、延伸性好，但易于脫散，織物尺寸穩(wěn)定性差，由于編織松散，所以透氣性好，不易折皺，穿著輕松、隨意、休閑、伸展自如。本公司的毛衫均采用這種織造方式。

分類(lèi)：A、平紋布：織紋結(jié)實(shí)，底面織紋不同，輕薄及彈性小。穿著涼快，布料較輕、易干；

B、雙面布：底面織紋一致，與平紋布的表面一樣手感平滑。柔軟、富彈性。

C、珠地布：布紋凹凸不平，布紋似珠，較雙面布疏，呈小孔狀，手感較粗；

D、衛(wèi)衣布：織法如平紋布，但是用雙紗，所以較平紋布厚。

²非織造布：將纖維、紗染成網(wǎng)狀或定向鋪置，經(jīng)機(jī)械或化學(xué)加工，使之粘合或編縫加工而成的織物。適用于風(fēng)衣、防水外套等產(chǎn)品。

四、染色方法

²纖維染：將采摘后的棉花放入染缺染色；固色程度高，不易褪色；花灰系列的貨品；價(jià)格較高。

²紗染：棉花紡成紗線后才染色的；固色程度高、不易褪色；橫間、格仔系列的產(chǎn)品；成本較高。

²布/匹染：將紗線織成布匹后才染色；固色程度一般；深色衣服（如黑色、深藍(lán)色）易褪色；

²件染：產(chǎn)品制成后才染色；固色程度不太好；深色的衣服會(huì)褪色，故開(kāi)始幾次必須與白色衣服分開(kāi)洗；多用于內(nèi)褲、襪子系列產(chǎn)品。

五、面料特性

棉

棉：（種子纖維）可以說(shuō)是世界上最為廣泛使用之服裝纖維了。

英文名：COTTON它是取自棉籽之纖維，以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗織成棉布。

優(yōu)點(diǎn)：

吸濕力強(qiáng)——棉纖維是多孔性物質(zhì)，內(nèi)部分子排列很不規(guī)則，且分子中含有大量的親水結(jié)構(gòu)。

保暖性——棉纖維是熱的不良導(dǎo)體，棉纖維的內(nèi)腔充滿了不流動(dòng)的空氣。穿著舒適，不會(huì)產(chǎn)生靜電，透氣性良好。

缺點(diǎn)：

易皺——棉纖維彈性較差。

縮水率大——棉纖維有很強(qiáng)的吸水性，當(dāng)其吸收水份后令綿纖維膨脹，引致棉紗縮短變形。

附計(jì)算方式：縮水率=洗水前尺寸—洗水后尺寸×100%

洗水前尺寸

一般針織服裝接受之縮水范圍為±5%。

霉變——在潮濕狀態(tài)下，如遇細(xì)菌或真菌，棉纖維會(huì)分解成它們喜歡的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)葡萄糖，使面料發(fā)霉變質(zhì)。

注：綿纖維如長(zhǎng)時(shí)間與日光接觸，強(qiáng)力降低，纖維會(huì)發(fā)硬發(fā)脆。如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會(huì)使纖維強(qiáng)力下降，纖維發(fā)脆發(fā)硬。

洗滌方式：

——可機(jī)洗或手洗，但因綿纖維的彈性較差，故洗滌時(shí)最好輕微洗或不要用大力手洗，以免衣服變型，影響尺寸。

——棉織品最好用冷水洗，以保持原色澤。除白色棉織品處，其它顏色棉織品最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色。更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色。

——將深顏色棉織品與淺顏色棉織品分開(kāi)洗。

干衣：脫衣后應(yīng)迅速平整掛干，以減少拆皺。

熨衣：耐高溫，可用高溫至200℃去熨。

羊毛

羊毛：（動(dòng)物纖維）為所有羊類(lèi)動(dòng)物身上剪下來(lái)的毛纖維總稱，用于成衣標(biāo)簽上，羊毛是指綿羊毛。

英文名：WOOL

分類(lèi)：

羊仔毛——為一只羊一生中第一次剪下的毛，因其較幼，可以紡出比較細(xì)的紗，所以常用于幼針毛衫。但其力度亦同時(shí)較弱，一般會(huì)混和少量化纖（如4%尼龍），以增加其強(qiáng)度。英文名：LAMBSWOOL

雪蘭毛——產(chǎn)于英國(guó)雪蘭群島的羊毛，毛質(zhì)粗硬，宜用于較粗紗織。

CASHMERE（茄士咩）——為一種山羊毛，以柔軟幼細(xì)見(jiàn)稱，但其產(chǎn)量不高，所以價(jià)錢(qián)較昂。

MOHAIR（幺唏）——為一種比較粗的山羊毛，其外表鱗片不甚顯著，令氈化及起球現(xiàn)象不易產(chǎn)生，多用于起長(zhǎng)毛絨毛衣。

優(yōu)點(diǎn)：

高吸水性——羊毛為一非常好之親水性纖維，穿著非常舒適。

保暖性——因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動(dòng)的空氣區(qū)間作為屏障。無(wú)靜電、對(duì)皮膚無(wú)過(guò)敏，燃燒很慢且具有自滅性。

耐用性——羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復(fù)性，并具有特殊的毛鱗結(jié)構(gòu)以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。

缺點(diǎn)：

氈化反應(yīng)——是羊毛獨(dú)特且重要之特征，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。當(dāng)羊毛表面之毛鱗遇到機(jī)械力（振動(dòng)磨擦以及壓力等）、熱和水等條件后，羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時(shí)，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無(wú)法恢復(fù)至原來(lái)之長(zhǎng)度尺寸。在極度條例下，羊毛可收縮至原來(lái)尺寸的一半（在制衣中，一般縮8%為正常）。

另外，羊毛容易被蟲(chóng)蛀，經(jīng)常磨擦?xí)鹎?。若長(zhǎng)時(shí)間置于強(qiáng)光下會(huì)令其組織受損，且耐熱性差。

洗滌方法：

——羊毛不易臟，且很容易清洗干凈。但最好不要每次穿著后即清洗，可用重點(diǎn)式的方式來(lái)清除污垢。并在每次穿著后，用軟刷刷拭領(lǐng)上和袖口內(nèi)部，不但可除去毛織品上之灰塵，也可使毛織品恢復(fù)原有的膨松外觀。羊毛服飾在每次穿著間應(yīng)給予一段時(shí)間休息，較易保持外形。

——如羊毛服飾已變形，可掛在有熱蒸汽處或噴一點(diǎn)水以增加其外形的恢復(fù)。

——不宜機(jī)洗，因羊毛遇力后會(huì)加速其氈化。

——用30—40℃之溫水手洗。

——決不能漂洗，因?yàn)槠缀蟮拿椘窌?huì)變黃。

干衣：

——洗后輕輕擠去水分，不可用扭干。

——晾曬最好鋪平或掛干，以免變形。

——不可烘干。

燙衣：一般毛織物都無(wú)需熨，如有需要可中溫蒸汽熨。

化學(xué)纖維

化學(xué)纖維：整體特性是強(qiáng)度大、彈性好、不霉不蛀、耐穿易洗快干，威絲曼產(chǎn)品常見(jiàn)的化纖有以下幾種：

滌綸——易洗快干、手感滑挺、堅(jiān)固耐用、保型性好、抗皺免燙、尺寸穩(wěn)定、縮水率小、吸濕性差、舒適性差。

粘膠——布面光潔，手感柔軟舒適，色澤鮮艷，吸濕性好，強(qiáng)力低彈性差，保型性差，縮水率大，不耐日曬。

晴綸——蓬松保暖、色澤鮮艷、彈性比羊毛好，保暖性比羊毛好15%；耐旋光性最好，對(duì)無(wú)機(jī)酸、弱酸有一定的抗性；質(zhì)地輕而且牢固；是我公司毛衫的主要用料之一。

氨綸——最大的特點(diǎn)就是它的高彈性。它與乳膠絲性能相似，而彈性強(qiáng)度則比乳膠絲高23倍，細(xì)度也更細(xì)。氨綸的耐堿、耐汗、耐海水、耐用、耐磨性均較好，制作服裝重量輕，質(zhì)地柔軟，舒適合身。氨綸一般不單獨(dú)使用，而是少量的摻入織物中，用于織制彈力織物和緊身服裝。

洗滌方法：機(jī)洗、手洗都可以。洗滌溫度可為40—50℃。

干衣：洗后不可用力擰干，也不可在烈日下曝曬。

燙衣：免熨，如有需要可中溫（150℃）熨燙。

常見(jiàn)污漬的去除方法

污漬類(lèi)型使用藥品及有機(jī)容劑使用方法

動(dòng)、植物油漬氣油或松節(jié)油先擦洗，等油漬溶化后再用肥皂和堿水溫水清洗。

霉斑漬濃肥皂液用熱的肥皂反復(fù)擦洗，淡漬日曬可除。

衣領(lǐng)污垢漬肥皂水、汽油用肥皂水或汽油洗刷。

化妝油漬酒精或汽油用酒精或汽油擦拭，再用清水洗凈。

墨漬飯粒、食鹽、大蘇打用米粥或米飯粒加一點(diǎn)食鹽搓洗，還可以用4%的大蘇打刷洗。

油漆、瀝青漬汽油、松節(jié)油、酸醋趁油漆未干，先用汽油或松節(jié)油在反面多次涂洗，再用稀醋酸除去。

汗?jié)n食鹽水放在3%的食鹽水中浸泡3—4小時(shí)，然后用漬水漂洗，再用肥皂水洗凈，也可在汗?jié)n處用生姜或冬瓜汁搓洗。

皮鞋油漬汽油、松節(jié)油、酒精用汽油、松節(jié)油、酒精擦除，在用肥皂水洗凈。

印泥油漬苯或四氯化碳先用苯或四氯化碳除去油分再用溫皂液洗滌。

圓珠筆油漬四氯化碳、酒精用四氯化碳、酒精擦洗，忌用開(kāi)水泡。

醬油、醋鹽水、糖水用牙刷沾上鹽水（或糖水）拍打后放置30分鐘，然后用中性洗滌劑洗。

麻油苯用苯液擦拭，再用濕毛巾擦。

口香糖冰塊用布包上冰塊放口香糖上冷卻。

巧克力苯用濕毛巾擦拭后用苯液拍打。

冰淇淋苯用苯液先去除油份后用中性洗滌劑洗。

口紅奶油、灑精在污漬部分抹點(diǎn)奶油然后用手輕柔搓洗，剩下的污漬抹上酒精輕輕拍打。

粉苯、汽油用軟布沾上苯液、汽油等輕輕拍打，然后用洗衣粉。

飲料鹽水用軟布沾上淡鹽水拍打，時(shí)間較長(zhǎng)的污漬用中性洗滌劑洗。

酒酒精立即噴上煙霧，或用溫毛巾擦拭。時(shí)間久的污漬泡在酒精里。

石油汽油用汽油去除油份后再用洗衣粉洗。

食用油苯沾上苯液拍打，用濕毛巾擦拭。

血漬氨水先用冷水洗，再用氨水洗。

鐵銹稀硫酸用熱水浸濕，涂上稀硫酸，用清水洗凈。

果汁雙氧水用雙氧水洗，再用清水洗。

煙油漬西瓜汁、甘油、酒精先用西瓜汁擦洗，也可用50C的甘油刷洗，再用含酒精的肥皂水洗。

機(jī)械油汽油抹上汽油搓洗，剩下的污漬用洗衣粉。

四、保養(yǎng)：一件衣服的壽命是由其質(zhì)量和人為使用保養(yǎng)的方式?jīng)Q定的。

1、清洗干凈的服裝要熨燙晾干方可存入衣柜，潮濕地區(qū)要放干燥劑。

2、衣柜要經(jīng)常打掃、清潔、防蟲(chóng)菌侵入。

3、不同原料、不同種類(lèi)的服裝分開(kāi)收藏，淺色和深色分開(kāi)放置，以防竄色。

4、不變形的可用衣架掛起，如套裝、布絨類(lèi)面料等。

《禮儀禮貌》

一、顧客是什幺？

“顧客是上帝”——錯(cuò)！

上帝對(duì)教徒才能起作用，何況人們不必為上帝提供服務(wù)。因此，把顧客視為上帝過(guò)于籠統(tǒng)和虛偽。

導(dǎo)購(gòu)員是仆人，消除仆人感才能積極主動(dòng)地接待好顧客，否則等級(jí)差別過(guò)大，必然產(chǎn)生對(duì)立感。

每一位顧客都是你的好朋友，是你的良師益友，你很高興為她服務(wù)，幫助她在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)做出最佳選擇，你不能欺騙、冷落好朋友，更不能強(qiáng)迫她買(mǎi)某種商品。

總之，顧客可視為朋友和親人等生活化的形象。

二、“面對(duì)顧客的一線員工”概念全新理解

１、職業(yè)錯(cuò)位：售貨員

守株待兔，不主動(dòng)宣傳商品，排列整齊，呆立在柜臺(tái)或貨柜旁，面無(wú)表情，似模特一般。

２、職業(yè)錯(cuò)位：推銷(xiāo)員

把商品推向顧客，帶有強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的味道，使顧客自行選購(gòu)的行為受到干擾，使顧客大有失去自我之感。

３、職業(yè)定位：導(dǎo)購(gòu)員

導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)有效的與別人交流的藝術(shù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)是向顧客解釋某些商品能給他們帶來(lái)實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買(mǎi)這件東西。

三、儀表形象規(guī)范

儀表指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，這也是一個(gè)人思想、情操、品德、修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是禮儀的重要組成部分。講究禮儀還需要注重儀表。漂亮和諧的服飾，美麗的發(fā)型，恰到好處的化妝，俊俏的容貌，自然得體的儀態(tài)，高雅大方的談吐舉止，都能幫助導(dǎo)購(gòu)員贏得顧客的好感和喜愛(ài)，并能緩和與顧客之間的關(guān)系。

導(dǎo)購(gòu)員處在眾目所視的位置上，消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)，很多情況下是從感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員的儀表開(kāi)始的。導(dǎo)購(gòu)員的儀表主要從統(tǒng)一整潔的服裝，健康衛(wèi)生的身體，自然溫馨的儀容，和諧得體的舉止等方面來(lái)體現(xiàn)的。

★服裝——統(tǒng)一整潔

服飾是一種文化現(xiàn)象，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。從著裝可以真實(shí)地表現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)、愛(ài)好和追求。雅致、端莊的服飾表示對(duì)他人的尊敬，凌亂不潔的著裝是一種不禮貌的行為。導(dǎo)購(gòu)員由于職業(yè)的特殊性，服飾也具有特殊要求。

——必須按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，做到干凈、整齊、筆挺。

——工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。

——工牌應(yīng)戴在左上胸15公分處。

——工裝衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定以外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

——工裝不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑

等跡象。

——員不得穿拖鞋上崗，襪色統(tǒng)一為膚色。

——不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。

★身體——健康衛(wèi)生

在與顧客近距離的接觸中，干凈、清新的個(gè)人衛(wèi)生也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)心情的因素之一。

——住宿整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴(yán)禁體臭上崗。

——上崗前不吃帶有刺激味易揮發(fā)性食物，凡上下午班者必須保持口腔清新。

——不得在工作崗位上吸煙，吃零食；不得在工作崗位做不雅動(dòng)作。

★儀容——自然溫馨

導(dǎo)購(gòu)員每天要接待無(wú)數(shù)的顧客，為了使自己精神飽滿更好地服務(wù)于顧客，給顧客一個(gè)好印象，在上崗前要進(jìn)行化妝。得體的化妝可以使自己容光煥發(fā)、表情生動(dòng)、心情愉快、自信心增強(qiáng)。但化妝也要掌握分寸，適度得體，切忌過(guò)火。否則會(huì)損害自己的形象，影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)于儀容禮儀，本公司導(dǎo)購(gòu)員遵循以下幾點(diǎn)。

——員工不染夸張發(fā)色，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。

——員工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。

——不得留長(zhǎng)指甲，不染肉色、無(wú)色以外的指甲油。

——工作過(guò)程中應(yīng)始終保持微笑服務(wù)，精神飽滿。

★舉止——和諧得體

導(dǎo)購(gòu)員的舉止，不僅表現(xiàn)出個(gè)人的品質(zhì)和對(duì)待工作的思想狀態(tài)，而且可以反映出專賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理情況，充分的體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人形象和企業(yè)形象。導(dǎo)購(gòu)員端莊、禮貌、親切、大方的舉止，對(duì)于促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高起著重要的作用。

立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手放于后方；雙膝并攏，不得抖動(dòng)，嚴(yán)禁靠柜、趴柜。

行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應(yīng)做到顧客在先，在過(guò)道與客人相遇應(yīng)側(cè)步讓客人先行。

說(shuō)：用普通話接待客人，但顧客講方言時(shí)盡量配合顧客方便。堅(jiān)持做到“三聲服務(wù)”（迎賓聲、介紹聲、道別聲），并使用文明禮貌用語(yǔ)接待客人。

聽(tīng)：面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭或用眼神作出回應(yīng)，不可面無(wú)表情心不在焉，更不可無(wú)禮打斷客人的話語(yǔ)或自顧離去。

看：與客人交談時(shí)，應(yīng)與其有目光接觸。

遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞送。

★文明服務(wù)十條要求

——顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人。

——顧客詢問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人。

——顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人。

——顧客少買(mǎi)，同樣熱情，不諷刺人。

——顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人。

——顧客不買(mǎi)，自找原因，不挖苦人。

——顧客意見(jiàn)，慮心接受，不報(bào)復(fù)人。

——顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋，不指責(zé)人。

——顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人。

——顧客離店，熱情道別，不催促人。

《銷(xiāo)售技巧》

威絲曼人性化銷(xiāo)售八步曲

第ⅰ步：迎賓

目的：讓顧客一進(jìn)門(mén)馬上感覺(jué)受重視，對(duì)顧客表示歡迎，透過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。

要求：

——放下手中工作迎接客人。

——給予顧客目光接觸，保持微笑，表情自然，積極主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員人手充足時(shí)，可派一至二人在店門(mén)前作迎賓，用招呼語(yǔ)向行人及入店客人問(wèn)好，如“歡迎光臨威絲曼，請(qǐng)進(jìn)”。

——有商品推介活動(dòng)或新一期《威絲曼之友》出版時(shí)，迎賓員應(yīng)向行人及入店人進(jìn)行推介及派發(fā)。

——保持微笑，店員人手充足時(shí)，可派一至二人在店門(mén)前作迎賓，用招呼語(yǔ)向路人及入店客人問(wèn)好，并歡迎客人入店鋪，可定時(shí)換人，如15分鐘一班。

——若客人攜帶了較多物品入店鋪時(shí)，可以安排代客保管物品（在收銀處，貴重物品除外），以便客人可在店內(nèi)舒適地選購(gòu)。

——當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在門(mén)前擺放雜物或摩托車(chē)、自行車(chē)等東西時(shí)，迎賓員應(yīng)上前勸阻，以確保門(mén)前整潔、暢通。

——下雨時(shí)，店門(mén)口應(yīng)設(shè)雨傘桶，迎賓同事應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客將濕雨衣傘置于桶內(nèi)，離店時(shí)取回。

請(qǐng)牢牢記?。?/p>

應(yīng)該：親切的笑容，主動(dòng)與顧客打招呼，如手中已有顧客，則應(yīng)做好“接一待二照顧三”。

不應(yīng)該：先敬羅衣后敬人，不理睬客人繼續(xù)做自己的工作；不停地跟客人說(shuō)話，令客人產(chǎn)生壓迫感，覺(jué)得不自然。

第ⅱ部：介紹商品

目的：通過(guò)發(fā)問(wèn)，獲取顧客的資料，與顧客達(dá)成默契，以滿足顧客的需要。運(yùn)用FAB銷(xiāo)售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處介紹給顧客，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

一、FAB與AIDA銷(xiāo)售技巧

FAB：

特性（Features）：

——產(chǎn)品的特性。可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。如：服裝面料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等。

優(yōu)點(diǎn)（Advantages）：

——產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)。

好處（Benefits）：

——當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)，好處是穿起來(lái)舒服。

AIDA：

注意（Attention）：

——向顧客展示貨品或宣傳冊(cè)

——讓顧客觸摸貨品

——為顧客作搭配

——其它

興趣（Interest）：

——簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處

——列舉其它顧客購(gòu)買(mǎi)的例子

——其它

欲望（Desire）：

——強(qiáng)調(diào)貨品如何配合，顧客獨(dú)特需要

——強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程序

——強(qiáng)調(diào)牌子的品牌程度或因暢銷(xiāo)而可能隨時(shí)售完

——其它

行動(dòng)（Action）：

——主動(dòng)詢問(wèn)顧客要那種貨品

——主動(dòng)介紹其它配襯產(chǎn)品

——其它

二、購(gòu)買(mǎi)服裝的八種行為

1、習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為：此類(lèi)顧客對(duì)服裝商品的購(gòu)買(mǎi)主要是根據(jù)以往的習(xí)慣。她們?cè)蕾囘^(guò)和穿過(guò)某個(gè)品牌，需要時(shí)往往不假思索地購(gòu)買(mǎi)。她會(huì)說(shuō)：“我以前常用這種牌子的服裝，覺(jué)得它不錯(cuò)?！逼髽I(yè)保持穩(wěn)定的設(shè)計(jì)風(fēng)格和較高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以在此類(lèi)顧客中不斷擴(kuò)大市場(chǎng)，

2、理智型購(gòu)買(mǎi)行為：此類(lèi)顧客在購(gòu)買(mǎi)服裝之前往往貨比三家，經(jīng)過(guò)一番調(diào)查了解，通過(guò)仔細(xì)的“衣柜計(jì)劃”，再經(jīng)過(guò)認(rèn)真的分析比較后，才作出購(gòu)買(mǎi)決定。貨真價(jià)實(shí)，物有所值，也會(huì)對(duì)此類(lèi)顧客產(chǎn)生難以抗拒的力量。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，服裝市場(chǎng)已趨向成熟，大多數(shù)消費(fèi)者也已趨向理智性購(gòu)買(mǎi)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不再是當(dāng)初的產(chǎn)品和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，已進(jìn)入到更深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與品牌競(jìng)爭(zhēng)。

3、沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)行為：此類(lèi)顧客多憑主觀直覺(jué)對(duì)服裝商品作出判斷，甚至作出迅速購(gòu)買(mǎi)的決定。多為年輕女性，易受流行和時(shí)髦左右和廣告的影響，經(jīng)濟(jì)收入較高者往往易成為此類(lèi)顧客。同時(shí)，低檔流行生活裝也易引發(fā)年輕人的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。所以年齡、價(jià)位和流行是造成此類(lèi)沖動(dòng)行為的主要原因。

4、情型購(gòu)買(mǎi)行為：此類(lèi)顧客的想象力豐富，容易動(dòng)感情，也非常容易受廣告流行的影響，在購(gòu)買(mǎi)衣服時(shí)，很大程度上是為了滿足感情上的需要。此類(lèi)顧客多為文藝工作者、設(shè)計(jì)師、藝術(shù)家、以及敏感型性格的人和處在花季的青年男女，其市場(chǎng)定位接近于沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)顧客。

5、從眾型購(gòu)買(mǎi)行為：是消費(fèi)觀念及文化觀念比較落后的一種心理現(xiàn)象，此類(lèi)顧

客多為沒(méi)有主見(jiàn)，喜歡隨大流，易受周?chē)渌说挠绊?。，總認(rèn)為大多數(shù)都已有了，自己也就買(mǎi)吧。當(dāng)看到少數(shù)人穿的時(shí)候，還有一點(diǎn)不習(xí)慣，但最終抵擋不了其潮流而加入潮流。

6、攀比型購(gòu)買(mǎi)行為：攀比是人的正確性，此類(lèi)顧客經(jīng)常喜歡與自己身邊的人攀比，別人有的，自己也想有，而且不能比別人差，其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不是為迫切需要，而是為了不落伍。

7、炫耀型購(gòu)買(mǎi)行為：此類(lèi)顧客的虛榮心都比較強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)總是在追求名牌，追求貴重、豪華‘以在人前炫耀自己’而得到一種心理上的滿足。從某種角度上講，“虛榮往往同愚蠢的程度是一樣的?！钡珡拿缹W(xué)的角度看，炫耀促進(jìn)了高級(jí)時(shí)裝的發(fā)展，他們?yōu)檠b點(diǎn)城市風(fēng)景做出了重大的美學(xué)貢獻(xiàn)。

8、方便型購(gòu)買(mǎi)行為：此類(lèi)顧客特別尋求能給他帶來(lái)方便的服裝購(gòu)買(mǎi)，如易洗滌、

易保管、不易臟、抗皺免燙等。在購(gòu)物地點(diǎn)上是那里方便就往那里買(mǎi)。大型服裝公司所推行的連鎖經(jīng)營(yíng)，遍地開(kāi)花開(kāi)設(shè)小店即可滿足此類(lèi)顧客的需要。在服裝的經(jīng)營(yíng)品種上，多為中低檔的日常用服。

三、接近顧客最佳時(shí)機(jī)

行家認(rèn)為只要初步接觸的機(jī)會(huì)恰當(dāng)，銷(xiāo)售工作就已成功了一半。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，在這一階段最重要，最困難的就是找準(zhǔn)和掌握好與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。從顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的心理變化過(guò)程來(lái)看，接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣與發(fā)生聯(lián)想的時(shí)候。一般情況下，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)是導(dǎo)購(gòu)員接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)。

１、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間目不轉(zhuǎn)睛地凝視某一商品時(shí)此時(shí)表明顧客對(duì)這種商品發(fā)生了興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，并主動(dòng)向顧客介紹商品的各種情況，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

２、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)如顧客對(duì)某商品仔細(xì)摸，認(rèn)真地看，并與其它商品對(duì)比著摸，說(shuō)明他對(duì)這一商品的興趣濃厚，有購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，根據(jù)顧客對(duì)商品摸的方法與程度來(lái)判斷顧客的心理，有的放矢地向顧客介紹商品情況。

３、當(dāng)顧客抬起頭，將視線從商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)說(shuō)明顧客對(duì)商品有了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，想向?qū)з?gòu)員進(jìn)一步咨詢有關(guān)問(wèn)題，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即打招呼，并對(duì)顧客提出的各種有關(guān)商品的問(wèn)題做出準(zhǔn)確真實(shí)的回答，使顧客對(duì)商品有一個(gè)全面的了解，并在對(duì)比中決定是否購(gòu)買(mǎi)。

４、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)說(shuō)明已對(duì)商品產(chǎn)生極大興趣，想進(jìn)一步觀看和了解服裝的情況。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地主動(dòng)上前打招呼，并熱情詳細(xì)地向顧客介紹服裝的質(zhì)地、流行、色彩等情況，激起顧客更大的興趣，趁熱打鐵促使其決定購(gòu)買(mǎi)。

５、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)說(shuō)明顧客在尋找自己的目標(biāo)商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即上前打招呼，并詢問(wèn)顧客的需要，幫助顧客找到理想的服裝。

６、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員目光相遇時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熱情禮貌地向顧客打招呼，給顧客留下初步的好印象。當(dāng)顧客在觀看服裝時(shí)，如果看到自己感興趣的服裝，會(huì)抬起頭來(lái)尋找導(dǎo)購(gòu)員，如果與導(dǎo)購(gòu)員目光相遇，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，并向顧客征詢幫助內(nèi)容。

７、當(dāng)顧客與其同伴邊指商品邊相互談?wù)摃r(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)走上前去打招呼，并根據(jù)他們的言語(yǔ)行動(dòng)，判斷出購(gòu)買(mǎi)的心理，采取相對(duì)應(yīng)的服務(wù)方法和技巧，促使買(mǎi)賣(mài)成功。

８、當(dāng)顧客徑直向柜臺(tái)或貨架走過(guò)來(lái)時(shí)說(shuō)明其發(fā)現(xiàn)了自己需要的或引起興趣的服裝，這時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員打招呼的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)向顧客打招呼，并向顧客介紹展示樣品，供顧客挑揀選購(gòu)。

請(qǐng)牢牢記?。?/p>

應(yīng)該：

——微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：

有迎賓聲——當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)“歡迎光臨威絲曼，請(qǐng)隨便看一下”、“您好，我能幫你做什幺？”“您好，請(qǐng)隨便看看”等，靜候顧客觀看、詢問(wèn)和選擇。

有介紹聲——主動(dòng)介紹產(chǎn)品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。

有道別聲——“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨威絲曼”、“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”等，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品都必須熱情道別。

——展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌。

——介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的問(wèn)話。

不應(yīng)該：妄下判斷，加入個(gè)人意見(jiàn)強(qiáng)迫客人接受，不理會(huì)客人的需要而胡亂介紹貨品。

第ⅲ步：邀請(qǐng)顧客試衣

目的：盡量讓客人試穿初步感興趣的貨品，欣賞著身效果，提高成交率。

要求：

——當(dāng)顧客表示對(duì)某款貨品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和的語(yǔ)調(diào)邀請(qǐng)顧客試衣，詢問(wèn)有關(guān)尺碼，若未確定，則替顧客度量。

——復(fù)述顧客所需試穿的款式、尺碼及顏色，請(qǐng)顧客稍等。

——禮貌地點(diǎn)算顧客所需試穿的件數(shù)，并將貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架。

——邀請(qǐng)顧客到試衣室前，檢查試衣室內(nèi)是否有上一位顧客遺留物品，然后將試穿品掛在試衣室內(nèi)或交與顧客，并提醒顧客拴門(mén)。

——指引顧客如何搭配貨品，作顧客的購(gòu)物導(dǎo)師，做到你帶著顧客走，而不是顧客帶著你走。

——如顧客長(zhǎng)時(shí)間未出來(lái)，應(yīng)禮貌提醒：“小姐，需要幫忙嗎？”

——主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身滿意，留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)。

——試衣完后核對(duì)貨品件數(shù)。

——如無(wú)所需的尺寸、款式，則應(yīng)先道歉，然后介紹類(lèi)似的樣式給顧客，或請(qǐng)顧客留下電話，待有貨及時(shí)通知。

請(qǐng)牢牢記住：不可在背后議論顧客或流露出不滿意、討厭、不尊敬的表情（特別顧客試穿多件衣服后），即使顧客不買(mǎi)商品，也要保持親切熱誠(chéng)的態(tài)度，給顧客留下良好的印象。

第ⅳ步：銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)

一、如何導(dǎo)購(gòu)？強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)

5W1H：WHO…誰(shuí)穿WHEER…什幺場(chǎng)合穿

WHEN…什幺時(shí)候穿WHAT…需要什幺

WHY…為什幺穿HOW…怎幺穿

言詞簡(jiǎn)短：語(yǔ)言簡(jiǎn)練，富有感染力，拙拙副人，使顧客確信無(wú)疑。

形象具體：將色、形、款、碼、質(zhì)、價(jià)與顧客具體結(jié)合，生動(dòng)描繪。

二、服裝消費(fèi)的六大心理

1、求實(shí)心理：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)，以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買(mǎi)目的的心理，其重點(diǎn)放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行或新潮不太挑剔。

服裝的實(shí)用性能包括：易洗耐穿、便于活動(dòng)、有利健康、便于保管、免燙抗霉和物美價(jià)廉等。具有求實(shí)心理的消費(fèi)者，主要是低收入工薪階層、中老年消費(fèi)者和家庭主婦。有的消費(fèi)者在長(zhǎng)期的穿著實(shí)踐中已基本上固定下來(lái)了一些穿著習(xí)慣，如色彩、尺碼，這部分人在挑選衣服時(shí)，對(duì)布料的質(zhì)地和制作工藝就會(huì)比較挑剔。

行為表現(xiàn)：進(jìn)門(mén)先看吊牌，并詢問(wèn)面料是否縮水、起球。

導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：WSM的毛衫免干洗、可水洗等特點(diǎn)。

2、求新心理：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)，以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的。此類(lèi)顧客多注重服裝造型的新奇、獨(dú)特和個(gè)性，注重色彩、花型和布料的時(shí)新。而對(duì)服裝的是否經(jīng)久耐用價(jià)格是否合理，不太計(jì)較。

“流行是一種判逆”，追求時(shí)尚的消費(fèi)者大多為20--30歲的青年女性，她們?yōu)闀r(shí)裝流行推波助瀾，是專賣(mài)店最好的伙伴。

行為表現(xiàn)：只翻看衣服、什幺也不問(wèn)。

導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：WSM產(chǎn)品是知名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的。

WSM引領(lǐng)時(shí)尚新潮流。

3、求美心理：是指消費(fèi)者以追求服裝的美感為主要購(gòu)買(mǎi)目的的心理，此類(lèi)顧客多

注重服裝的造型、色彩和藝術(shù)性，要求有特定的文化品味，不喜歡服裝過(guò)于花里胡哨，色彩雜亂。顧客多為中青年女性，尤其是城市中的白領(lǐng)和粉領(lǐng)階層，如果交流得當(dāng)?shù)脑?，此?lèi)顧客成交效率和回頭率很高。

行為表現(xiàn)：此類(lèi)女性注重外表，容易感情用事，喜歡純色的衣服。

導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅、干脆俐落。

善于評(píng)價(jià)對(duì)方博其好感，如對(duì)方容貌美麗、身材好、孩子可愛(ài)等等。

4、求我心理：指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)，以追求表現(xiàn)自己的身分、地位、價(jià)值觀和

財(cái)富等為主要購(gòu)買(mǎi)目的的心理。此類(lèi)顧客多為老板、經(jīng)理、成功人士和高薪階層，他們特別注重服裝的牌子、價(jià)位和公眾知名度。對(duì)于此類(lèi)顧客，質(zhì)量一定得可靠，甚至不一定“物有所值”，服務(wù)質(zhì)量要上乘。

行為表現(xiàn)：進(jìn)門(mén)就問(wèn)牌子。此類(lèi)女性顧客中“唯我獨(dú)尊”觀念較強(qiáng)。

導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：采用“我是特意來(lái)為你服務(wù)的”。

5、求廉心理：指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)衣服時(shí)以追求廉價(jià)和價(jià)格優(yōu)惠為主要目的的心理，

此類(lèi)顧客特別注重服裝的價(jià)位，喜歡甩賣(mài)和打折的服裝，當(dāng)“物美”與“價(jià)廉”發(fā)生沖突時(shí)，其往往選擇后者。

行為表現(xiàn)：對(duì)特價(jià)、打折很敏感。

導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：以“物有(超)所值”來(lái)說(shuō)服或吸引她。

6、模仿心理：又稱從眾心理，指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)以追求與名人消費(fèi)同步為主

要購(gòu)買(mǎi)目的的心理。此類(lèi)消費(fèi)者的心理分為兩種情況：其一，看到很多人穿著某種款式，就情不自禁的加入他們的先烈，人云亦云，人穿亦穿，追求流行但要慢半拍，總是跟在很多人的后面。其二，模仿朋影視上看到的少數(shù)名人，或崇拜的影星、歌星的穿著，這一部分人在一定范圍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)著區(qū)域性流行，特別是自己工作場(chǎng)所的流行。

行為表現(xiàn)：看POP、詢問(wèn)代言人。

優(yōu)柔寡斷，此類(lèi)女性一般都有同伴相陪。

導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：要以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她的同伴來(lái)決定。

請(qǐng)牢牢記?。涸陬櫩兔媲埃闶菍＜摇?/p>

三、導(dǎo)購(gòu)妙術(shù)

導(dǎo)購(gòu)妙術(shù)：微笑術(shù)

微笑功效：無(wú)成本、價(jià)連城；瞬間發(fā)生，記憶永存；幸福使者，信譽(yù)紐帶；排難橋梁。

微笑妙術(shù)：

心理歸零…清心上崗，莫把自己的不快帶給顧客。

善解人意…理解他人，莫把自已弄成孤家寡人。

換位排煩…多角度看待問(wèn)題，莫自取煩惱。

虛擬顧客…視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外。

感思于人…惜緣人生，方可笑傲江湖。

請(qǐng)牢牢記?。何⑿Σ皇悄槻考∪獾暮?jiǎn)單運(yùn)動(dòng)。

導(dǎo)購(gòu)妙術(shù)：語(yǔ)言術(shù)

語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)避免使用命令式，多用請(qǐng)求式，并善用疑問(wèn)句。少用否定句，多用肯定句。采用先貶后褒法，缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)。言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉。配合適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。

請(qǐng)牢牢記?。貉詾樾穆暎Z(yǔ)為人鏡。

導(dǎo)購(gòu)妙術(shù)：接待術(shù)

接待不同意圖、不同身份、不同愛(ài)好的的顧客：

新顧客……注重禮貌老顧客……注重?zé)崆?/p>

急顧客……注重快捷精顧客……注重耐心

女顧客……注重新穎、漂亮

老年顧客……注重方便、實(shí)用

接待需要參謀的顧客……大膽熱情地談自已看法

接待自有主張的顧客……提供方便，不輕易打擾

請(qǐng)牢牢記住：識(shí)別顧客，靈活、區(qū)別接待

導(dǎo)購(gòu)妙術(shù)：勸購(gòu)術(shù)

——YES、BUT、BETTER法：用“是”去贊同，用“但是”去解釋疑義

——高視角、全方位法：多方位突出優(yōu)點(diǎn)，淡化顧客提出的缺點(diǎn)。

——問(wèn)題引導(dǎo)法：向顧客提問(wèn)，引其自排顧慮，自找答案。

——促銷(xiāo)誘導(dǎo)法：VIP卡贈(zèng)送或現(xiàn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的說(shuō)明，吸引顧客。

——現(xiàn)場(chǎng)借勢(shì)法：借助店內(nèi)顧客、賣(mài)場(chǎng)文化氣氛來(lái)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

——展示流行法：提示流行趨勢(shì)，勸說(shuō)其改變，接收推薦。

——價(jià)格細(xì)分法：將價(jià)格細(xì)分至月日。一件原本三百元的衣服，如果穿三個(gè)月，每天只付三元錢(qián)。

第ⅴ步：附加推銷(xiāo)

要求：

——建議并介紹類(lèi)似的搭配。

——介紹新貨、暢銷(xiāo)貨品。

——建議提供容易搭配的推廣（促銷(xiāo)）期貨品。

推銷(xiāo)要決及避諱

要決：

客觀地了解顧客的需求

有足夠的賣(mài)點(diǎn)，通證實(shí)產(chǎn)品“物有（超）所值”

爭(zhēng)取顧客的接納

誠(chéng)實(shí)可靠

表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)

提供多個(gè)選擇

站在顧客立場(chǎng)，做顧客忠實(shí)的參謀

多做附加推銷(xiāo)

避諱：

自作主張，主觀判斷

無(wú)目的介紹

“斬”客

夸張、虛報(bào)資料

不在乎

不擇手段

貶低其它同類(lèi)品牌

第ⅵ步：收銀

嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和收銀紀(jì)律

——準(zhǔn)備工作：備足銀頭，檢查銷(xiāo)售貨票和專用印章，并檢查收銀系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。

——核對(duì)顧客所購(gòu)買(mǎi)貨品的數(shù)量，并詢問(wèn)顧客是否有ＶＩＰ卡。

——將顧客所需貨品款號(hào)、尺碼、顏色、價(jià)格輸入電腦或填寫(xiě)銷(xiāo)售小票，核對(duì)無(wú)誤后應(yīng)付

——貨款告訴顧客（此過(guò)程應(yīng)作附加推銷(xiāo)）。

——唱收唱付，提示服務(wù)。

——收銀員將顧客聯(lián)交與顧客，如顧客看完后無(wú)疑問(wèn)的，應(yīng)主動(dòng)幫顧客將交易所放進(jìn)袋內(nèi)。并提醒顧客保留收據(jù)，以便積分。

——將已包好的貨品雙手交與顧客，向顧客道謝并在顧客離開(kāi)時(shí)邀請(qǐng)顧客再次光臨及道別。

第ⅶ步：包裝

1、在包裝貨品前主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品，并提醒顧客保養(yǎng)注意事項(xiàng)。

2、當(dāng)顧客面點(diǎn)清貨品，裝入包裝袋。

3、禮貌地把包裝袋手挽處遞給顧客。

4、有禮貌地向顧客道別。如：謝謝光臨，歡迎下次光臨…

第ⅷ步：送客

送客：承諾產(chǎn)品、服務(wù)保障；道謝，感激顧客；留意顧客隨身物品有無(wú)遺失。

請(qǐng)牢牢記?。杭?xì)小之處的服務(wù)，是你占有顧客的關(guān)鍵。

《售后服務(wù)》

一、退換服務(wù)

退換標(biāo)準(zhǔn)：

——售出貨品七日內(nèi)保持原樣可任意調(diào)換。如：調(diào)款款式、尺碼、顏色等。

——調(diào)換貨品須持有購(gòu)貨單據(jù)在原購(gòu)買(mǎi)店鋪進(jìn)行。

——出現(xiàn)較嚴(yán)重的退換情況時(shí)需與配貨部或主管部門(mén)申請(qǐng)后進(jìn)行貨品換（退）貨手續(xù)。

——調(diào)換貨品盡量調(diào)換等值或超值貨品。

——已穿過(guò)的商品，三個(gè)月內(nèi)因質(zhì)量不合格出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)鑒定后可調(diào)換。如縮水率超過(guò)4%，在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重退色等。

退換態(tài)度：

——誠(chéng)懇、認(rèn)真、耐心、謙虛、禮貌、應(yīng)向顧客道歉。

——換貨仍屬顧客服務(wù)范圍之內(nèi)，具有專業(yè)精神的您務(wù)必能令顧客感到賓至如歸！

——無(wú)論何種情況下遇有要求退貨的顧客，盡量引導(dǎo)其調(diào)換。

次品定義：有不能洗掉的污垢、走線、門(mén)襟不齊、形狀不一、嚴(yán)重退色、面料上面不明顯疵點(diǎn)和破爛等。

說(shuō)明：

1、疵點(diǎn)：精徑、斷徑、油污、色徑、結(jié)徑、稀密路、面腳污漬、雜物織入、跳線、色花、色差、滲色、脫格、破損、爛邊、開(kāi)線等。

2、色澤不一致，圖案不正確。

3、拉鏈有質(zhì)量問(wèn)題。

4、衣物短期內(nèi)嚴(yán)重變形。

5、縮水率超過(guò)5%。

6、洗后嚴(yán)重褪色等。

退換程序：

——換貨時(shí)，應(yīng)禮貌地要求顧客銷(xiāo)等，并請(qǐng)當(dāng)值店長(zhǎng)一同處理。

——當(dāng)值店長(zhǎng)根據(jù)辦理?yè)Q貨程序辦理?yè)Q貨，并有禮貌地向客人解釋。

——如接受辦理，應(yīng)主動(dòng)親自或安排導(dǎo)購(gòu)員幫助顧客尋找所需換取的貨品，并帶領(lǐng)客人到收銀處辦理余下的手續(xù)，并填寫(xiě)《顧客退換商品分析檔案》。

——收銀員應(yīng)有禮貌地請(qǐng)顧客出示需要退換貨品的單據(jù)（特殊情況可免）。

——收銀員應(yīng)將電腦輸入換貨程序，將退回貨品條碼掃入電腦確認(rèn)后再輸入電腦發(fā)出貨品條碼，確認(rèn)再打換貨單據(jù)。

——收回顧客原購(gòu)物小票再遞交換貨單給客人，并告訴顧客換貨只限一次，請(qǐng)顧客檢查清楚貨品。

——將貨品裝入袋中并封口，雙手遞交給顧客。

——顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向其道歉，并將單據(jù)交財(cái)務(wù)部審核并存查。

二、顧客投訴

處理態(tài)度：

——最難的是顧客因不滿而不回頭，投訴是顧客給店鋪的第二個(gè)機(jī)會(huì)，要感謝顧客肯投訴。

——作出投訴/表示不滿的是你們的顧客，千萬(wàn)不要與他們爭(zhēng)辯。

——在任何情形下，不可時(shí)時(shí)否定顧客的意見(jiàn)，必須先了解他們的不滿的原因，嘗試從另一個(gè)角度介紹/解釋貨品的特性/公司政策，使其明白他們非反對(duì)他們的意見(jiàn)。

處理方法：

——以關(guān)心和熱誠(chéng)的態(tài)度耐心聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)。

——為此事給顧客帶來(lái)的不便道歉，應(yīng)用禮貌致歉語(yǔ)言和行為語(yǔ)言。

——在聆聽(tīng)完顧客的意見(jiàn)后，在運(yùn)用公司現(xiàn)存資料，如：通告解釋公司政策、介紹貨品的特性（不可帶有辯護(hù)的行為）、設(shè)身處地的來(lái)處理顧客問(wèn)題。

——找出顧客投訴的原因，了解到顧客需要解決方法，并讓顧客填寫(xiě)顧客投訴表，以作記錄及處理。

——若投訴事項(xiàng)超出自已受理范圍，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并迅速處理。

——在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)引導(dǎo)顧客在一旁聽(tīng)取回復(fù)內(nèi)容，避免在貨場(chǎng)吵鬧，影響其它顧客購(gòu)物。

三、售后服務(wù)技巧

★接待——店長(zhǎng)須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。

★傾聽(tīng)——仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。

★道歉——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。

★處理——店長(zhǎng)在處理投訴時(shí)必須考慮顧客和專賣(mài)店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。

——退換范圍內(nèi)的商品：店長(zhǎng)必須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉。

——無(wú)法退換的商品：店長(zhǎng)必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得顧客的諒解。

——有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴：店長(zhǎng)無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與上級(jí)主管進(jìn)行溝通，請(qǐng)主管幫助解決爭(zhēng)端。

★填寫(xiě)《顧客退換商品檔案》或《顧客投訴單》（參見(jiàn)25頁(yè)表格）

·注意·在處理過(guò)程中有兩點(diǎn)要注意：第一，不能對(duì)顧客正當(dāng)?shù)膿Q貨要求不理睬，不能用逃避責(zé)任的方法來(lái)道歉；第二，要同意換貨應(yīng)要高興地表示同意，不要在表情上和語(yǔ)言上露出不滿。否則就算把事情解決了，顧客也不會(huì)領(lǐng)你的情，沒(méi)有達(dá)到緩和顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間矛盾的目的。而且在處理顧客不滿時(shí)應(yīng)盡快實(shí)施解決方案，讓顧客覺(jué)得自已受到重視。

珠海威絲曼公司顧客退換商品檔案

專賣(mài)店名稱：受理人：受理日期：

顧客檔案姓名：年齡：聯(lián)絡(luò)電話：

性別：職業(yè)：聯(lián)絡(luò)地址：

購(gòu)買(mǎi)資料購(gòu)買(mǎi)日期：處理退換日期：

購(gòu)買(mǎi)商品條形碼及價(jià)格：

退換原因：

檢查、鑒別：（由店長(zhǎng)檢查商品有無(wú)磨損）

請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)以下資料（畫(huà)√）□商品保持原樣□在本店鋪購(gòu)買(mǎi)□持有購(gòu)貨單據(jù)□屬于次品□物價(jià)商品□已經(jīng)穿過(guò)□非本店鋪購(gòu)買(mǎi)□沒(méi)有購(gòu)貨單據(jù)□未經(jīng)使用發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題□屬人為造成質(zhì)量問(wèn)題□經(jīng)使用短期內(nèi)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題□已超出承諾/受理期限

受理店員意見(jiàn)：□屬退換服務(wù)范圍內(nèi)，可以正常退換□人為造成，不屬本公司承諾退換范圍之內(nèi)

主管意見(jiàn)：

處理結(jié)果：

顧客簽名：受理店長(zhǎng)簽名：主管簽名：

珠海威絲曼公司顧客投訴單

專賣(mài)店名稱：受理人：受理日期：

姓名：年齡：聯(lián)絡(luò)電話：

性別：職業(yè)：聯(lián)絡(luò)地址：

投訴事項(xiàng)：□商品質(zhì)量□店員服務(wù)態(tài)度□公司制度□商場(chǎng)規(guī)定□價(jià)格欺詐□售后服務(wù)□有與法律法規(guī)沖突的制度和做法

對(duì)公司或店鋪的意見(jiàn)和建議：顧客簽名：

調(diào)查了解真實(shí)情況：（由上級(jí)主管填寫(xiě)）主管簽名：

公司處理意見(jiàn)：簽名：

跟進(jìn)處理：（將處理結(jié)果反饋給顧客）跟進(jìn)人員簽名：

《店員店務(wù)管理》

一、專賣(mài)店的單店組織結(jié)構(gòu)

店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)

收銀員店員

二、專賣(mài)店日常用語(yǔ)

去洗手間-------同事，上T去吃飯-------同事，充電

有事外出-------同事，加油進(jìn)倉(cāng)庫(kù)-------同事，入倉(cāng)

收款時(shí)--------財(cái)神，買(mǎi)單

所有在場(chǎng)店員聽(tīng)到后立即回答“SP（收到）”。

壹萬(wàn)元-------一個(gè)西瓜壹千元--------一個(gè)蘋(píng)果

壹百元-------一個(gè)糖果十元--------一個(gè)梨

門(mén)口迎賓交班擊掌互相加油。加油

客流小時(shí)銷(xiāo)售成功，擊掌鼓勵(lì)。加油

三、店長(zhǎng)的工作

1、店長(zhǎng)的職責(zé)

一個(gè)店長(zhǎng)的好與壞，決定著一個(gè)店的繁榮與否。的確，一個(gè)店長(zhǎng)的職責(zé)，是重中之重，其歸納如下：

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)

——及時(shí)向店員傳達(dá)貫徹上級(jí)的指示和意圖；

——迅速完成上級(jí)交辦的有關(guān)零售和各項(xiàng)任務(wù)，以及在特殊情況下（換季、打折等）領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它任務(wù)；

——協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定本年度、季度、月度的銷(xiāo)售計(jì)劃；

——每月做一次書(shū)面的市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告，每月、每季、每半年、每年做一次工作安排和總結(jié)；

——適進(jìn)提出合理化建議和設(shè)想。

對(duì)同級(jí)的職責(zé)

——協(xié)商解決和相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題（如：財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等），如出現(xiàn)爭(zhēng)議，應(yīng)以公司利益為重；

——對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析并及時(shí)反應(yīng)產(chǎn)品情況；

對(duì)下級(jí)的職責(zé)：

（一）監(jiān)督執(zhí)行、幫助經(jīng)營(yíng)

——嚴(yán)格監(jiān)督助店行為規(guī)范，督促助店管理店員，規(guī)范店員行為；

——幫助助店提高業(yè)務(wù)水平和管理能力；

——對(duì)店容、店員的儀容儀態(tài)、服務(wù)監(jiān)督管理和培訓(xùn)，并配合行政部門(mén)考核；

——要求對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品的缺貨、斷碼及時(shí)了解，并補(bǔ)報(bào)；

——要求店員及時(shí)反映顧客要求，歸納整理后上報(bào)；

——要求員工對(duì)陳列樣式經(jīng)常更換，保證店內(nèi)整潔和新鮮感；

——要求員工在第一時(shí)間內(nèi)熟悉公司款式，以便及時(shí)介紹給顧客。

（二）協(xié)調(diào)聯(lián)系

——協(xié)調(diào)助店、店員之間，上下級(jí)之間、本店和姐妹店之間的關(guān)系；

——深入了解下級(jí)店員的心理活動(dòng)，有事及時(shí)解決，耐心協(xié)調(diào)。

（三）日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)

——掛裝調(diào)整、色彩搭配、貨品的折迭和擺放；

——產(chǎn)品的整體安排；

——店面帳務(wù)的指導(dǎo)（包括進(jìn)、銷(xiāo)、存等）；

——店員銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)。

（四）處理店內(nèi)一般行政事務(wù)

——對(duì)營(yíng)業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)和維修；

——店內(nèi)所缺日用品的采購(gòu)（如文具等）；

——跨級(jí)別的員工招聘；

——處理與相鄰店鋪、行政機(jī)關(guān)（城管、工商、稅務(wù)等）的關(guān)系和事務(wù)；

——負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品的明細(xì)報(bào)表（上帳、下帳、統(tǒng)計(jì)單據(jù)、檔案保存等）；

——根據(jù)具體情況按規(guī)定對(duì)店內(nèi)的商品進(jìn)行訂貨和補(bǔ)貨。

總之，一個(gè)店長(zhǎng)的職責(zé)可歸納總結(jié)為：傳達(dá)、報(bào)告、管理、協(xié)調(diào)、安排、反映、申請(qǐng)、培訓(xùn)、訂貨、明細(xì)帳。

2、店長(zhǎng)一天的工作

8：15——8：30

◎到崗微笑，迎接上班的同事，并致早安；

◎檢查照明系統(tǒng)、空調(diào)、視聽(tīng)系統(tǒng)有無(wú)問(wèn)題，如有則及時(shí)處理；

◎閱讀交更本，留意昨天發(fā)生的事；

◎準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容的資料（銷(xiāo)售目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、注意事項(xiàng)…可以由店員自已提出。）

8：30——8：40

◎人員出勤的確定：出勤、休假、輪班、人力配置；

◎檢查店員的儀容儀表；

◎布置值日，并提出工作要求；

◎落實(shí)盤(pán)點(diǎn)工作；

◎安排當(dāng)日迎賓次序；

◎早會(huì)；

◎在交更本上簽字。

8：40——8：55

◎店員落實(shí)盤(pán)點(diǎn)工作及店內(nèi)衛(wèi)生；

◎店內(nèi)貨品陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)活動(dòng)；

◎各功能區(qū)狀況，設(shè)備儀器檢查；

◎收銀員零鈔的備用，正常程序開(kāi)啟電腦，檢查電腦是否正常運(yùn)作。

9：00——10：00

◎迎賓到位，開(kāi)始營(yíng)業(yè)；

◎衛(wèi)生情況的檢查及跟進(jìn)；

◎檢查貨品的擺放是否按照公司的要求；

◎檢查貨品的數(shù)量，及時(shí)安排由倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)齊所缺貨品；

◎如公司進(jìn)行推廣活動(dòng)，檢查活動(dòng)所用的宣傳資料，是否齊全及擺設(shè)正確，以及跟進(jìn)貨品的價(jià)格；

◎根據(jù)季節(jié)、天氣、貨品及推廣活動(dòng)等情況，及時(shí)更換櫥窗，陳列架上的貨品。

10：00——11：30

◎炒作店堂氣氛；

◎回應(yīng)店員的目標(biāo)達(dá)成情況，進(jìn)行實(shí)地教練，指導(dǎo)工作；

◎向上級(jí)主管匯報(bào)前一天及當(dāng)天工作情況。

11：30——14：30

◎安排店員輪流充電，每位員工進(jìn)餐的時(shí)間為30分鐘；

◎安排并落實(shí)休息間的清潔，衛(wèi)生打掃（不允許在店面進(jìn)餐）；

◎炒作賣(mài)場(chǎng)氣氛，激發(fā)店員士氣；

◎抓好銷(xiāo)售、補(bǔ)貨；

換班14：30——15：00

與對(duì)班助店交接，中班會(huì)議，業(yè)績(jī)目標(biāo)的下達(dá)，落實(shí)每款的介紹，提出當(dāng)天注意事項(xiàng)，前一天的優(yōu)秀員工，提出表?yè)P(yáng)激發(fā)士氣。

15：00——15：30

◎盤(pán)點(diǎn)的落實(shí)于收銀員核對(duì)檢查；

◎早班工作小結(jié)，業(yè)績(jī)達(dá)成律的公布；

15：30——16：40同10：00——11：30

17：00——20：30同11：30——14：30

20：30——21：00

◎安排晚間的衛(wèi)生，安排盤(pán)點(diǎn)事項(xiàng)，由收銀員填好每日進(jìn)銷(xiāo)存表，督促店員參與點(diǎn)數(shù)，并核對(duì)倉(cāng)庫(kù)存數(shù)；

◎檢查銷(xiāo)售小票有無(wú)錯(cuò)漏及清點(diǎn)好銷(xiāo)售單據(jù)；

◎店外的POP及活動(dòng)招牌收入店內(nèi)；

◎核對(duì)好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額及現(xiàn)金做好安排放置；

◎做好當(dāng)天的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，準(zhǔn)備好訂貨事宜；

◎舉行結(jié)業(yè)儀式并送走店員；

◎檢查店員手袋，并離開(kāi)店鋪；

◎設(shè)防盜、做好鎖匙的安排和放置。

3、店長(zhǎng)早會(huì)主持技巧

早會(huì)流程

——點(diǎn)名、檢查儀容儀表、制服；

——總結(jié)昨天的銷(xiāo)售情況及工作；

——訂立今天的銷(xiāo)售額（全店/個(gè)人）；

——安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；

——每日一款的介紹，分析新貨及推介產(chǎn)品的FAB（可以游戲的形式角色扮演、測(cè)試）；

——小結(jié)、激發(fā)店員士氣、開(kāi)店?duì)I業(yè)。

早會(huì)口號(hào)：加油，加油，再加油！

我青春，我時(shí)尚，我穿威絲曼！

神采飛揚(yáng)！

4、早會(huì)實(shí)例

店長(zhǎng)：早上好（鞠躬問(wèn)好）！各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名，聽(tīng)到名字

的同事請(qǐng)大聲回應(yīng)我“SP”：APPLE、櫻桃、豆豆、KITTY、小喬、財(cái)神到齊了，

檢查一下大家的儀容，制服穿好沒(méi)有？豆豆休息了一天，看上去精神不錯(cuò)。APPLE

今天的眼睛會(huì)放電噢，是不是有什幺喜事呀！

店長(zhǎng)：昨天我們的生意是二個(gè)西瓜一個(gè)蘋(píng)果七顆糖果，生意比前一天提高了，昨天

的情況怎樣？請(qǐng)小喬講一下。

小喬：昨天是星期天，也是我們禮品贈(zèng)送