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文檔簡介

珠寶導購常見的難題解答面對顧客的異議，要會接招1、接受、認同、贊美①客戶可沒有被糾正的雅量。②接受：我懂，我能了解您的心情。③認同：我能體會，我能感受得到。④贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴。⑤肢體語言、眼神的配合。⑥避免“可是……但是……”2、化反對問題為賣點。（嫌貨才是買貨人，顧客的異議其實說明了他的興趣、關注和顧慮，尋找其背后的原因將有利于我們知道解決問題的關鍵所在，從而制定相應的策略）①“這個戒指的款式、大小都很合適，但是質量會不會有問題？”錯誤回答：肯定不會啦。正確回答：我們公司產品的做工很精湛，質量方面嚴格把關，是絕對有保障的，所以這一點您放心，保證讓您買的安心，用的放心。②“我衣服都很普通，這個項鏈很時尚，不合適”錯誤回答：沒有很時尚呀……正確回答：就因為服飾普通，才要配一款漂亮而時尚的首飾，這樣會讓您整個人都展露出不同凡響的品味和個性！3、以退為進①“我不需要了，我再看看！”錯誤回答：好吧，您慢慢看（有需要再叫我）正確回答：那好吧！我們不會勉強您購買，只是我想了解一下是哪方面的問題讓您不需要了呢？只是我想跟您說的是……②“我還是買某某牌的好了！”錯誤回答：那以后有需要的話……正解回答：那好吧！我們不會勉強您購買，只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢？③“算了，我自認倒霉好了！”錯誤回答：沉默！（會讓顧客很失望）那好吧，抱歉了！正確回答：a.真的很抱歉讓您有這樣的感覺，只是我想跟蹤您說的是，我們真心希望能幫您解決問題。因為提升服務質量是公司對我們最大的要求……b.真的很抱歉讓您有這樣的感覺，我想了解一下是哪方面的問題讓您有這樣的感覺呢？只有我們知道了解決問題的關鍵點所在，就能制定相應的策略。4、如何增加顧客的回頭率？對于購買珠寶等高值商品，顧客貨比三家的心理作用強烈，如果不多看幾家一般不會立即購買，增加顧客回頭率對促進銷售增長有顯著作用。增加顧客的回頭率需要從多個方面進行，我們公司的形象、員工的形象、貨品的形象都對顧客的回頭率有影響。銷售員從接待顧客時，一定要注意自己的形象，尊敬每一位顧客，給足顧客面子，另外還要盡量給顧客留下深刻而美好的印象，如果能抓住顧客的心理，推薦到真正適合顧客，顧客又滿意的貨品，個功夫活，要有耐心，并通過

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