（高清版）DB3310∕T 40-2017 政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作指南

政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作指南2017-06-16實(shí)施2017-06-16實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：臺(tái)州市人民政府行政服務(wù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要起草人：張英姿、胡雙雙、陳璋、盧春林。工在2016年12月，浙江經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，要加快推進(jìn)“最多跑一次”改革。2017年，浙江省將“加快推進(jìn)‘最多跑一次’改革”列為深化政府自身改革的第一項(xiàng)重點(diǎn)改革任務(wù)。臺(tái)州市圍繞推進(jìn)“最多跑一次”改革的工作目標(biāo)，結(jié)合進(jìn)一步深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的要求，在政務(wù)服務(wù)方面提出了很多創(chuàng)新的改革舉措。積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”,全面推進(jìn)網(wǎng)上審批，不斷提高快遞送達(dá)比率和當(dāng)場(chǎng)即辦比率，同時(shí)探索綜合窗口受理模式，優(yōu)化服務(wù)流程，努力實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范基于臺(tái)州“最多跑一次”改革工作的經(jīng)驗(yàn)而編寫，適用于指導(dǎo)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”的相關(guān)工作。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”的工作原則、工作范圍、流程優(yōu)化、工作方法、工作保障、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于行政機(jī)關(guān)或承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位、社會(huì)組織等推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作。下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。政府部門及法律法規(guī)授權(quán)具有行政職能的事業(yè)單位和社會(huì)組織為群眾和企業(yè)到政府辦事所提供的一種服務(wù)活動(dòng)。群眾和企業(yè)申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，能夠到服務(wù)機(jī)構(gòu)3.1全面推進(jìn)，重點(diǎn)突破，示范引領(lǐng)。市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級(jí)同步實(shí)施、協(xié)同推進(jìn)，重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)部門爭(zhēng)取率先突破，早出成果?；A(chǔ)條件較好的縣(市、區(qū))和市級(jí)部門及與企業(yè)、群眾關(guān)系緊密的領(lǐng)域發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。3.2全面梳理，分類施策，分步快走。立足權(quán)責(zé)清單，對(duì)群眾和企業(yè)到政府辦事事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，因地制宜、因事制宜，對(duì)各類辦理事項(xiàng)分別提出具體要求，分批對(duì)外公布實(shí)施。3.3條塊結(jié)合，市縣聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)指導(dǎo)。堅(jiān)持上下齊抓聯(lián)動(dòng)，形成合力。市級(jí)部門率先垂范，并加強(qiáng)對(duì)縣(市、區(qū))和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的指導(dǎo)力度，各縣(市、區(qū))和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)切實(shí)抓好落實(shí)。實(shí)施主體為：各市、縣(市、區(qū))政府及其行政主管部門、承接行政職能的事業(yè)單位或社會(huì)組織、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)等。2——行政權(quán)力事項(xiàng)：行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政征收、行政獎(jiǎng)勵(lì)等；——公共服務(wù)事項(xiàng)：需要政府給予答復(fù)(同意)結(jié)果的公共服務(wù)事項(xiàng)(如開具證明等);政府主動(dòng)提供的服務(wù)(如法律咨詢等);——法律規(guī)定行政相對(duì)人具有申報(bào)(報(bào)送)等義務(wù)的行政行為(如稅款征收實(shí)行納稅人申報(bào)制——依職權(quán)的行政行為：如行政處罰、行政強(qiáng)制(除法律、法規(guī)、規(guī)章有特別的制度設(shè)計(jì)外);——公共服務(wù)事項(xiàng)：如通過網(wǎng)絡(luò)在線查詢等方式，不需要到政府上門辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況來界定“最多跑一次”辦理事項(xiàng)，堅(jiān)持“用戶需求導(dǎo)向”,服務(wù)“用戶辦事體驗(yàn)”,切實(shí)從群眾和企業(yè)的辦事需求、辦事角度來界定“一件事”,而非站在政府部門的角“最多跑一次”是指從群眾和企業(yè)到政府辦事，從受理到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過程最多跑一次。4.3.3.2多個(gè)部門一個(gè)辦理事項(xiàng)界定為一件事，如市場(chǎng)監(jiān)管局、交通運(yùn)輸局共同實(shí)施的“道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可”。4.3.3.3一個(gè)部門多個(gè)辦理事項(xiàng)界定為一件事，如“城市維護(hù)建設(shè)稅的征收”、“地方教育附加的征收”、“企業(yè)所得稅征收”等。4.3.3.4多個(gè)部門多個(gè)辦理事項(xiàng)界定為一件事，如“房產(chǎn)交易及不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記”,涉及房屋交易審核、稅款征繳和不動(dòng)產(chǎn)登記三個(gè)辦事環(huán)節(jié)。4.3.4.1以權(quán)力清單和公共服務(wù)事項(xiàng)目錄為基礎(chǔ)梳理群眾和企業(yè)到政府辦事事項(xiàng)的，應(yīng)以總項(xiàng)作為梳理“最多跑一項(xiàng)”事項(xiàng)的基礎(chǔ)，確因辦成一件事需要可拆分子項(xiàng)；特殊情況按實(shí)際出發(fā)，公布主項(xiàng)和子項(xiàng)，并注明哪些是“最多跑一項(xiàng)”事項(xiàng)。34.3.4.2按照一件事情的界定標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)部門(多個(gè)部門)的多個(gè)辦理事項(xiàng)可以歸并為一件事情的，原則上多個(gè)辦理事項(xiàng)梳理成一項(xiàng)群眾和企業(yè)到政府辦事事項(xiàng)。5.1調(diào)查摸底以辦事需求為導(dǎo)向，通過座談研討、媒體公告等多種形式開展調(diào)查摸底，深入了解群眾和企業(yè)方法，研究改進(jìn)措施。5.2辦事體驗(yàn)應(yīng)參與體驗(yàn)辦事，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾辦事過程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，充分分析群眾和企業(yè)無法一次性獲知信息、無法一次性提交材料、無法一次性辦成事的原因，制定解決方案。5.3流程再造在現(xiàn)行法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，開展審批層級(jí)一體化改革，通過直接下放、委托下放等方式實(shí)現(xiàn)市縣審批同權(quán)；明確事項(xiàng)審批權(quán)下放的具體內(nèi)容、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、對(duì)接方法、操作步驟和督導(dǎo)機(jī)制。5.3.2減前置定期清理鎮(zhèn)(街道)、村兩級(jí)以及政府部門之間前置蓋章事項(xiàng)中的不合理設(shè)定、重復(fù)設(shè)定的事項(xiàng)，對(duì)必須保留的前置蓋章事項(xiàng)進(jìn)行流程優(yōu)化。5.3.3減材料凡無法律法規(guī)規(guī)章和省級(jí)以上依據(jù)明確規(guī)定的、同一部門系統(tǒng)出具的、聯(lián)辦過程中在一定期限內(nèi)重復(fù)提交的、電子證照庫和信息系統(tǒng)能夠自行查明的，原則上一律不得要求提供，允許申請(qǐng)人只提供證照或批準(zhǔn)文書名稱、文號(hào)、編碼等信息，供查詢驗(yàn)證。5.3.4.1部門內(nèi)部需要多個(gè)處(科)室共同辦理的，一律實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外、內(nèi)部并聯(lián)辦理，不得要求申請(qǐng)人分別送交；5.3.4.2對(duì)于依法需要跨市、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)不同層級(jí)審批的，原則上一律實(shí)行內(nèi)部流轉(zhuǎn)，由下級(jí)行政機(jī)關(guān)將初步審查意見和全部申請(qǐng)材料直接報(bào)送上級(jí)行政機(jī)關(guān)，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提交；5.3.4.3可以由縣一級(jí)直接上報(bào)省級(jí)以上審批部門的，實(shí)行直報(bào)。5.3.4.4法定材料需要補(bǔ)正修改的，嚴(yán)格實(shí)行一次性書面告知并記錄在案，可以在上門服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、聯(lián)合審查時(shí)補(bǔ)充，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)上門辦理。5.3.4.5可以通過部門間征詢意見完成的，實(shí)行內(nèi)部征詢，不得要求申請(qǐng)人取得該部門的意見材料。5.3.4.6部門政務(wù)服務(wù)和審批事項(xiàng)應(yīng)集中進(jìn)駐當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心，事項(xiàng)進(jìn)駐比率達(dá)到95%以上。4邀請(qǐng)專家、部門、熱心市民對(duì)優(yōu)化的辦事流程進(jìn)行論證，采納、吸收和再修改。流程優(yōu)化后的辦理事項(xiàng)，應(yīng)編制相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范。通過辦事效率、辦事跑腿次數(shù)等指標(biāo)的提升比率來檢驗(yàn)工作成果。按照標(biāo)準(zhǔn)化、信息化要求，通過浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門網(wǎng)站、12345、窗口辦事指南、二維碼掃描等公示辦事信息，記錄梳理示范文本填報(bào)說明、常見問題解答、常見錯(cuò)誤示例，使群眾和企業(yè)能夠一次性獲得詳細(xì)、有效、充分的辦事信息；未在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公示的材料，不得在辦理時(shí)要求提供。按照政務(wù)服務(wù)和行政審批不同功能板塊，設(shè)立“綜合窗口”,實(shí)行一窗受理、后臺(tái)流轉(zhuǎn)、同步辦理、統(tǒng)一出件的高效服務(wù)模式。基于個(gè)人及企業(yè)的信用情況，可容缺受理、可承諾提交的材料實(shí)行容缺、承諾辦理，可通過網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊、傳真等形式補(bǔ)交。單一事項(xiàng)原則上實(shí)行一審一核制。職能部門授權(quán)到位，事項(xiàng)既能受理又能辦理比率應(yīng)達(dá)到95%以上，并提高即辦件比率。6.5.2通過推廣政務(wù)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)頁應(yīng)用和移動(dòng)客戶端APP的應(yīng)用，推行在線咨詢互動(dòng)、微信、網(wǎng)上及APP申報(bào)(預(yù)審)方式，開通網(wǎng)上申報(bào)(預(yù)審),完善公共支付平臺(tái)。針對(duì)可以通過網(wǎng)上辦理完——實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)和審批事項(xiàng)網(wǎng)上可申報(bào)率90%以上；——推進(jìn)手機(jī)移動(dòng)客戶端網(wǎng)上辦事大廳的運(yùn)用，提高手機(jī)一鍵辦成事項(xiàng)的比率；——開通網(wǎng)上中介平臺(tái)；——整合線上線下各類支付渠道，提供支付寶、銀聯(lián)、手機(jī)銀行等繳款途徑。6.6證照聯(lián)辦，多證合一5對(duì)于商事主體涉及多個(gè)部門辦理的證照許可事項(xiàng)，原則上實(shí)行一家牽頭、證照聯(lián)辦、統(tǒng)一出證，適合一次生成的，實(shí)行多證合一。6.7投資項(xiàng)目聯(lián)合審批對(duì)企業(yè)投資項(xiàng)目進(jìn)行分類，形成快速報(bào)批模版，實(shí)行投資項(xiàng)目聯(lián)合審批。包括但不限于以下辦理方式：6.8聯(lián)合竣工驗(yàn)收實(shí)行統(tǒng)一告知、聯(lián)合測(cè)量、集中勘驗(yàn)、一次性報(bào)送材料。6.9縣市區(qū)聯(lián)動(dòng)代辦加強(qiáng)市縣代理代辦機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立市縣代辦信息互通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市縣聯(lián)動(dòng)代辦。發(fā)揮基層便民服務(wù)中心“零距離”服務(wù)功能，推廣多點(diǎn)辦理、就近申報(bào)、多級(jí)聯(lián)辦、全市通辦、幫辦代辦等服務(wù)，幫助群眾做好申報(bào)材料的準(zhǔn)備和預(yù)審等工作。7.1組織領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、督查和考核。7.2隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)準(zhǔn)確把握“最多跑一次”工作精神，強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)專業(yè)化、素質(zhì)職業(yè)化培訓(xùn)，規(guī)范人員準(zhǔn)入，切實(shí)提高一次性告知、高效化服務(wù)的能力和水平。7.3政策宣傳應(yīng)強(qiáng)化政策宣傳和信息公開，廣泛征求辦事群眾和企業(yè)意見建議，了解辦事過程中的堵點(diǎn)、槽性辦成所辦之事。7.4監(jiān)督檢查6應(yīng)加強(qiáng)督查，及時(shí)通報(bào)“最多跑一次”工作進(jìn)度，及時(shí)掌握困難問題，及時(shí)補(bǔ)好工作短板。公布的政務(wù)服務(wù)和行政審批“最多跑一次”目錄清單內(nèi)事項(xiàng)，不得出現(xiàn)因行政單位原因而導(dǎo)致的多跑現(xiàn)象。對(duì)沒有按要求梳理事項(xiàng)、優(yōu)化服務(wù)、履行職責(zé)的單位，由有權(quán)機(jī)關(guān)按規(guī)定處理。8評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1總體要求應(yīng)制定評(píng)價(jià)方案明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)方式，持續(xù)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)8.2評(píng)價(jià)方式8.2.1采用自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式開展評(píng)價(jià)。8.2.2自我評(píng)價(jià)宜每月一評(píng)。8.2.3第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，宜每年一評(píng)。8.3評(píng)價(jià)指標(biāo)8.3.1辦理事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理情況內(nèi)容應(yīng)包括：——服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)公布“最多跑一次”辦理事項(xiàng)；——服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布“最多跑一次”事項(xiàng)的改進(jìn)和提升情況；——應(yīng)做到網(wǎng)上網(wǎng)下同步更新服務(wù)指南。8.3.2辦理流程梳理優(yōu)化情況內(nèi)容應(yīng)包括：——流程設(shè)置合理性論證情況；——對(duì)功能、方法、對(duì)象重復(fù)的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡(jiǎn)情況；——審批環(huán)節(jié)先后順序合理性論證情況等。8.3.3檢驗(yàn)成效情況內(nèi)容應(yīng)包括：——即辦件比率；——容缺受理占比率；——既能受理又能辦理事項(xiàng)的比率；——實(shí)現(xiàn)審批事項(xiàng)網(wǎng)上可申報(bào)率；——最多跑一次事項(xiàng)占比率。8.3.4違規(guī)辦理情況出現(xiàn)以下違規(guī)辦理情況應(yīng)扣減量化評(píng)價(jià)值，包括但不限于：——申請(qǐng)事項(xiàng)無人受理、申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式和審批權(quán)限的申請(qǐng)事項(xiàng)不予受理；——擅自增加辦理環(huán)節(jié)和辦理?xiàng)l件、對(duì)已經(jīng)受理的事項(xiàng)無正當(dāng)理由停止辦理；——逾期不予辦理；——未按規(guī)定收費(fèi)；7——未按規(guī)定向服務(wù)對(duì)象送達(dá)證照、批準(zhǔn)文件等。內(nèi)容應(yīng)包括：——投訴、行政復(fù)議、行政訴訟發(fā)生的頻數(shù)，投訴處理效果滿意情況；——投訴處理結(jié)果、行政復(fù)議決定、行政訴訟判決等認(rèn)定實(shí)施主體存在違法或不當(dāng)情形的，扣減量——服務(wù)對(duì)象對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的，可適當(dāng)增加量化評(píng)價(jià)值，但幅度不應(yīng)大于扣減的量化評(píng)價(jià)值。8.3.6服務(wù)對(duì)象滿意度情況服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)宜一事一評(píng)，應(yīng)在事項(xiàng)辦結(jié)后三日內(nèi)，通過電話、