《京東商城顧客忠誠(chéng)度影響因素實(shí)證分析》10000字

3摘要客戶忠誠(chéng)度是客戶滿意度的升華：高度滿意的客戶對(duì)其產(chǎn)品和高頻購(gòu)買行為產(chǎn)生忠誠(chéng)的態(tài)度?？蛻糁艺\(chéng)度可以為企業(yè)和龐大的客戶群體帶來諸多好處，因此也為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代企業(yè)把不斷提高客戶忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶忠誠(chéng)度作為營(yíng)銷的重要目標(biāo)。但是，導(dǎo)致和影響客戶忠誠(chéng)度的因素是多種多樣的，是各種因素共同作用的結(jié)果，任何想占領(lǐng)市場(chǎng)的人都必須對(duì)影響客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)因素進(jìn)行詳細(xì)的分析和研究，那么客戶忠誠(chéng)度就必須被發(fā)現(xiàn)并提高。本文以京東電商平臺(tái)為例進(jìn)行分析，通過對(duì)顧客信任、服務(wù)質(zhì)量、顧客依賴共三個(gè)維度共同構(gòu)建了京東電商平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度影響因素驅(qū)動(dòng)模型，通過實(shí)證研究及分析，得出來的結(jié)論提出相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng)度；B2C網(wǎng)站；京東電商平臺(tái)第1章緒論1.1研究背景與意義1.1.1研究背景自1990年代以來，網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)得到了質(zhì)的飛躍?；ヂ?lián)網(wǎng)在世界范圍內(nèi)廣泛的使用，人們通過使用互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論是日常生活，工作還是學(xué)習(xí)，都得到了極大的便利[1]。各種電商平臺(tái)在這個(gè)時(shí)間大量的出現(xiàn)在用戶的眼前。電商平臺(tái)基于互聯(lián)網(wǎng)，采用網(wǎng)上電子支付方式，以B2B、B2C、O2O、C2C開展，讓賣家、買家在線上交流購(gòu)買，雙方溝通交流更加方便，而且賣家也可以在更短時(shí)間內(nèi)滿足買家不同的需求。賣家能夠在不同地區(qū)去尋找最佳的產(chǎn)品供應(yīng)商，從而不斷提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平。電子商務(wù)的快速增長(zhǎng)導(dǎo)致交易量大約每九個(gè)月翻一番。全球交易總額迅速突破1000億美元。京東作為中國(guó)線上電商的巨頭，擁有者良好的服務(wù)質(zhì)量，其自己的京東物流集團(tuán)，彌補(bǔ)了商品的配送貨需要第三方物流公司的配送。造成規(guī)范不統(tǒng)一，使顧客體驗(yàn)到的服務(wù)有割裂感。其集團(tuán)自身的物流公司，可以就京東平臺(tái)的規(guī)則、規(guī)范，進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，使其擁有良好的服務(wù)質(zhì)量，使顧客的體驗(yàn)變好，增加顧客的忠誠(chéng)度。1.1.2研究意義伴隨著改革開放進(jìn)程的不斷深入，各行各業(yè)都得到了極大的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平也明顯提高。在很多家庭都有了電腦，有了網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，電子商務(wù)行業(yè)作為一種新型的交易模式，也在中國(guó)興起并不斷的發(fā)展起來了。越來越多的人都開始習(xí)慣和喜歡使用電子商務(wù)平臺(tái)去選購(gòu)商品。國(guó)內(nèi)各大企業(yè)也慢慢的意識(shí)到了電子商務(wù)行業(yè)所蘊(yùn)含的巨大的發(fā)展?jié)摿Α：芏啻笮偷钠髽I(yè)為了能夠更進(jìn)一步提高自己的品牌知名度，以及產(chǎn)品銷售量都紛紛開始建立屬于自己的企業(yè)網(wǎng)站，并推出了在線營(yíng)銷與在線銷售模式。在此背景之下，深入的研究探索以京東商城為代表對(duì)象的客戶忠誠(chéng)度影響因素，能夠幫助更進(jìn)一步提高京東商城以及其他電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而獲取到更高的客戶忠誠(chéng)度與滿意度。這對(duì)于企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展是非常有幫助的[2]。1.1文獻(xiàn)綜述國(guó)外的服務(wù)起源早，較國(guó)內(nèi)更加的成熟和完善。早在上世紀(jì)90年代的時(shí)候，國(guó)外就有專家學(xué)者提出了5個(gè)不同維度去評(píng)估消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量，即可靠性、可用性和安全性和同理心，但只是通過服務(wù)質(zhì)量得分的回歸加權(quán)分析間接排列它們的重要性。相對(duì)來說，國(guó)外專家學(xué)者針對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有關(guān)的物流服務(wù)質(zhì)量的研究工作并不是很完善。而且結(jié)合一系列研究成果可知，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相對(duì)權(quán)重并不是很高。特別是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境當(dāng)中，這一研究工作就更少了。[3]。董夢(mèng)婷通過問卷調(diào)查方式獲得了B2C后臺(tái)電子產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)體系安全性、同理心、補(bǔ)救性、便利性4個(gè)維度、27個(gè)指標(biāo)[4]。楊凱分析了電商企業(yè)進(jìn)入衰退市場(chǎng)的特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)衰退市場(chǎng)潛力巨大[5]。電商企業(yè)進(jìn)入下滑市場(chǎng)的SWOT分析表明，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯；劣勢(shì)主要體現(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分布稀疏、分布基礎(chǔ)設(shè)施落后、專業(yè)人才匱乏；它有巨大的利潤(rùn)空間和政治支持，還有其他機(jī)會(huì)，但也有危險(xiǎn)，主要體現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈和法律不完善。自建物流模式是最合適的選擇，京東公司的現(xiàn)狀也是如此。1.3研究?jī)?nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn)通過京東提供的服務(wù)和物流方面的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。1.4研究方法與技術(shù)線路圖1.4.1研究方法通過對(duì)京東電商平臺(tái)中已經(jīng)現(xiàn)實(shí)存在的顧客進(jìn)行調(diào)查。通過問卷星平臺(tái)和朋友家人間的各種傳播得到了問卷和結(jié)果。1.4.2技術(shù)線路圖1-1技術(shù)線路圖第2章相關(guān)理論闡述2.1關(guān)于電商平臺(tái)電商平臺(tái)是為企業(yè)或者個(gè)人提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。電商平臺(tái)的目的是為了企業(yè)或者個(gè)人提供一個(gè)良好的上網(wǎng)交流或者買賣的平臺(tái)模式。電商平臺(tái)的建設(shè)，為不少企業(yè)提供了買賣的機(jī)會(huì)，有著商業(yè)用途。在互聯(lián)網(wǎng)上有效的架構(gòu)安全交易和交流的平臺(tái)，多為B2B、B2C、C2C、O2O。人們熟知的淘寶，京東，拼多多，都是電商平臺(tái)。電商平臺(tái)的建設(shè)，為顧客提供了線上的消費(fèi)機(jī)會(huì)，讓顧客不在拘束于線下商場(chǎng)的購(gòu)物，為顧客提供了便捷的購(gòu)物條件。電商平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)在于將傳統(tǒng)的購(gòu)物轉(zhuǎn)移到線上平臺(tái)，將傳統(tǒng)的商務(wù)流程數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化，虛擬化，讓電子代替物流?？梢杂行У臏p少人力，物力，減少資源的使用，從而降低成本。通過網(wǎng)絡(luò)的交易可以改變以前購(gòu)物時(shí)的時(shí)間和空間的拘束，只要可以上網(wǎng)，就可以在網(wǎng)絡(luò)上的電商平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買行為，提升了商家和買家的效率。通過網(wǎng)絡(luò)，買家和賣家可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的溝通，進(jìn)行答疑解惑，更加方便與顧客的購(gòu)買。圖2-1關(guān)于電商平臺(tái)2.2關(guān)于電商物流電商物流就是電子上的物流，電商物流從傳統(tǒng)物流做起，但在某種意義上還是傳統(tǒng)上的物流，即為送貨上門。電商物流為顧客從平臺(tái)選購(gòu)商品后，電商平臺(tái)將物品驗(yàn)貨然后出貨，以第三方物流公司或本平臺(tái)自己的物流公司，將物品送至買家客戶手中，買家驗(yàn)完貨為一整個(gè)流程。大多數(shù)的電商平臺(tái)都是和第三方物流簽訂合同，由第三方物流進(jìn)行運(yùn)送，但是京東平臺(tái)的物流是屬于京東集團(tuán)旗下的京東物流，京東物流擁有著良好的模式，和規(guī)范統(tǒng)一的模式，為京東平臺(tái)的送貨保駕護(hù)航。2.3如何定義客戶忠誠(chéng)度通常情況下，可以使用客戶忠誠(chéng)度這一指標(biāo)參數(shù)去衡量客戶對(duì)于公司以及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度指的是客戶對(duì)于未來繼續(xù)購(gòu)買特定產(chǎn)品或服務(wù)的承諾?？蛻糁艺\(chéng)度是包括了下述四個(gè)方面的內(nèi)容：一是以購(gòu)買后回購(gòu)為最終目的，考慮和收集公司及其產(chǎn)品或服務(wù)的方方面面信息；另一種是在購(gòu)買后向他人介紹公司及其產(chǎn)品或服務(wù)。信息或購(gòu)買建議。三是向企業(yè)提供購(gòu)買后改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的建議。四、重復(fù)購(gòu)買本公司產(chǎn)品或服務(wù)。2.4客戶忠誠(chéng)度的形成機(jī)理真正的客戶忠誠(chéng)度能夠反映客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的高度相關(guān)性?？蛻糁艺\(chéng)態(tài)度包括客戶對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、平臺(tái)物流配送和退換貨的滿意程度等多種方面的原因。在本文中，顧客的忠誠(chéng)度是受平臺(tái)產(chǎn)品的品控，服務(wù)的態(tài)度還有物流的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)顧客擁有良好的體驗(yàn)感時(shí)，也會(huì)對(duì)平臺(tái)以及其產(chǎn)品服務(wù)有更高的滿意度，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生再次購(gòu)買、持續(xù)消費(fèi)的欲望，從而提升顧客對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)。顧客行為忠誠(chéng)度意在從顧客的具體消費(fèi)情況，包括備選選擇的可行性、顧客的產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)消費(fèi)以及顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣等角度來看待顧客與公司之間的關(guān)系維護(hù)。相關(guān)性。客戶行為忠誠(chéng)度并不僅僅是指的客戶在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)以后所得到的滿意度[5]，另外也還包括有客戶在面對(duì)其他同類產(chǎn)品與替代產(chǎn)品的時(shí)候，仍然能夠保持對(duì)現(xiàn)有品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)可與忠誠(chéng)。第3章京東電商平臺(tái)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀3.1京東電商平臺(tái)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析3.1.1京東電商平臺(tái)介紹京東商城網(wǎng)是一個(gè)國(guó)內(nèi)乃至目前來說是整個(gè)我國(guó)網(wǎng)站流量規(guī)模最大且活躍最好的一個(gè)專業(yè)垂直B2C型電商平臺(tái)網(wǎng)站,自從在2004年初由京東正式進(jìn)入在國(guó)內(nèi)專業(yè)電商領(lǐng)域的發(fā)展后,以其優(yōu)質(zhì)而豐富便捷的一站式購(gòu)物和產(chǎn)品使用體驗(yàn)?zāi)Ｊ胶蛯I(yè)高效和完善且優(yōu)質(zhì)便捷的商品配送物流服務(wù)系統(tǒng)而快速提升表現(xiàn)出了該網(wǎng)站的每年商品交易額的可持續(xù)的長(zhǎng)期而穩(wěn)健和高速增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率也高達(dá)了217%,公司因此一舉迅速占領(lǐng)全國(guó)3C網(wǎng)絡(luò)及零售購(gòu)物網(wǎng)站中40%和以上產(chǎn)品的主要市場(chǎng)份額,成為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)領(lǐng)先的專業(yè)B2C企業(yè)。高端服務(wù),如今京東的電商平臺(tái)已經(jīng)成為中國(guó)為消費(fèi)者提供購(gòu)買各類3C電子商品服務(wù)和百貨產(chǎn)品配送的物流中心渠道。目前,京東已經(jīng)擁有約1500萬(wàn)新注冊(cè)電商用戶,日在線處理交易訂單逾12萬(wàn)筆單,日交易PV及頁(yè)面瀏覽量超過(pageviews)超過3500萬(wàn)。京東商城涵蓋有包括家電、電腦、手機(jī)數(shù)碼等在內(nèi)的30萬(wàn)余個(gè)品類，分為11個(gè)一級(jí)品類、80個(gè)二級(jí)子品類，相關(guān)商品品種有2015年12月推出“品牌直銷”專區(qū)，吸引500家知名品牌企業(yè)整合部分熱銷產(chǎn)品，更全面的產(chǎn)品線和更多選擇，為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)。京東還可以提供“211”限時(shí)派送”配送服務(wù)，當(dāng)日上午11:00前收到的現(xiàn)貨訂單（從訂單狀態(tài)到售罄狀態(tài)的時(shí)間）將在當(dāng)天晚些時(shí)候派送。晚上11點(diǎn)下單的現(xiàn)貨（當(dāng)訂單狀態(tài)變?yōu)槿必洜顟B(tài)時(shí)）次日（下午2點(diǎn)前）發(fā)貨，目前沒有第二家電商平臺(tái)有這樣的服務(wù)?！?11” 的服務(wù)發(fā)展的速度非常的迅速，從最初的四個(gè)服務(wù)區(qū)到現(xiàn)在的十四個(gè)。3.1.2京東電商平臺(tái)客戶關(guān)系現(xiàn)狀發(fā)展初期，京東以“中心是消費(fèi)者”為管理的方向。保持老客戶原則。京東對(duì)培養(yǎng)中老客戶的關(guān)系和業(yè)務(wù)潛力非常感興趣，京東是將自身的營(yíng)銷體系劃分為下述三個(gè)不同的部門，即客戶開發(fā)部、營(yíng)銷部和業(yè)務(wù)開發(fā)部。這三個(gè)不同部門所需要負(fù)責(zé)的營(yíng)銷工作都是存在有一定的差異的。具體來說，業(yè)務(wù)拓展部主要就是負(fù)責(zé)尋找更多新客戶。若這些客戶與公司保持了為期1~2年的合作關(guān)系，而且和雙方之間的合作是非常穩(wěn)定的。那么這個(gè)客戶將會(huì)轉(zhuǎn)至客戶拓展部去維護(hù)?？蛻敉卣共块T主要是和老客戶保持良好的關(guān)系?？蛻舭l(fā)展部就是更加深入的挖掘老客戶的潛力，幫助老客戶不斷擴(kuò)大規(guī)模、提高質(zhì)量。為了提高客戶的服務(wù)需求，京東商城還提出了1對(duì)1團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷理念，希望通過這種1對(duì)1的營(yíng)銷模式，切實(shí)的幫助更多商戶解決問題，并提高這些商戶的滿意度，最大限度去滿足他們的服務(wù)需求，被分配給每個(gè)客戶專人客服人員或客戶經(jīng)理。通過良好的服務(wù)質(zhì)量，還有高效快速的物流體系，讓顧客擁有良好的購(gòu)買和配送體驗(yàn)。第4章京東商城顧客忠誠(chéng)度影響因素實(shí)證分析4.1京東電商平臺(tái)消費(fèi)者問卷4.1.1調(diào)查目的與問卷設(shè)計(jì)本調(diào)查研究對(duì)象為已體驗(yàn)過京東商城商品與服務(wù)的顧客。本研究采用問卷調(diào)查的形式進(jìn)行問卷調(diào)查。通過問卷星平臺(tái)和朋友家人間的各種傳播得到了問卷。4.1.2調(diào)查對(duì)象與過程本次問卷調(diào)查主要是希望可以得到顧客對(duì)于京東電商平臺(tái)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)購(gòu)調(diào)查，本問卷有下述四個(gè)部分：第一部分是被調(diào)查者基本信息，如性別、職業(yè)等。第二部分是顧客對(duì)于京東電商平臺(tái)的滿意度調(diào)查情況。主要包括的內(nèi)容是顧客在京東平臺(tái)的購(gòu)物頻率，對(duì)京東平臺(tái)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度等等。第三部分顧客對(duì)京東商城的忠誠(chéng)度以及影響因素。主要是包括有。其他網(wǎng)上商城的替代可能性、京東電商平臺(tái)對(duì)你的吸引力大小、如果京東電商平臺(tái)的哪一項(xiàng)或者幾項(xiàng)內(nèi)容發(fā)生了變化將不再選擇京東電商平臺(tái)等等。第四部分是關(guān)于客戶期望值的調(diào)查。主要包括的內(nèi)容是：顧客自我感覺對(duì)京東電商平臺(tái)的依賴程度如何，希望京東電商平臺(tái)在那些方面做出改進(jìn)、那些方面繼續(xù)保持等等。4.2研究樣本本次調(diào)查中，女性顧客61位，男性76位，占比為女性44.53%，男：55.47%。受訪者職業(yè)中，企業(yè)員工49人，學(xué)生34人，公務(wù)員及事業(yè)單位11人，其他43人，分別占受訪者的35.77%和24.82%,8.03%和31.38%。圖4-1被調(diào)查者性別比例圖4-2消費(fèi)者年齡段比例由上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知京東商城的主要客戶對(duì)象是男性群體。而企業(yè)職工、學(xué)生階層，自由職業(yè)者則是商城客戶最重要的構(gòu)成部分。這也是非常符合消費(fèi)者年齡群體以21-30歲為主這一情況的。圖4-3消費(fèi)者職業(yè)分類顧客滿意度是顧客忠誠(chéng)度最重要的前提條件。因?yàn)橹挥蓄櫩驮趯?duì)商城滿意以后，才會(huì)對(duì)商城產(chǎn)生忠誠(chéng)度。在本次關(guān)于顧客滿意度的調(diào)查問卷當(dāng)中，顧客非常同意能迅速打開京東商城的占比33.58%，比較同意的占比為41.61%。對(duì)于商城里面，非常同意很容易找到商品的占比29.93%，比較同意的占比41.61%。在調(diào)查的人群中，5年以上使用京東的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的人占比51.82%，2-5年使用京東網(wǎng)購(gòu)的人群占比33.58%。許多人是經(jīng)常光顧和使用京東商城并且對(duì)京東商城的形成一定的依賴。圖5-4打開商城示意圖圖5-5尋找商品困難程度示意圖圖5-6京東網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷餅狀圖客戶越高興，則其會(huì)重復(fù)購(gòu)買同一產(chǎn)品或服務(wù)顧客，對(duì)于公司以及品牌就會(huì)有更高的忠誠(chéng)度。結(jié)合本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，被調(diào)查顧客對(duì)于京東的整體滿意度是比較高的。4.3顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客價(jià)值同樣會(huì)極大的影響到顧客的忠誠(chéng)度。對(duì)于絕大多數(shù)顧客來說，最關(guān)心的仍然是自己的切身經(jīng)濟(jì)利益。圖5-7影響顧客購(gòu)買商品原因柱狀圖結(jié)合本次問卷調(diào)查結(jié)果，可知顧客價(jià)值在所有會(huì)給顧客忠誠(chéng)帶來影響的因素當(dāng)中所占據(jù)的比重是最大的。多數(shù)顧客購(gòu)買商品的因素為價(jià)格便宜，部分顧客因?yàn)榭诒头?wù)的因素選擇了在京東上購(gòu)買商品。根據(jù)圖形顯示，商品對(duì)比其他平臺(tái)的價(jià)格，口碑和服務(wù)的質(zhì)量，決定了顧客對(duì)于平臺(tái)的忠誠(chéng)度。4.4服務(wù)質(zhì)量、品牌形象與顧客忠誠(chéng)圖5-8物流配送時(shí)間準(zhǔn)確性示意圖服務(wù)質(zhì)量同樣會(huì)極大的影響到顧客的忠誠(chéng)度。在商品下單后，能否在指定的時(shí)間內(nèi)將商品送達(dá)至客戶手中。這點(diǎn)體現(xiàn)了商城物流服務(wù)的質(zhì)量。在商城下單后，送達(dá)的物品是否與商城承諾的一致，這也是商城的一種服務(wù)質(zhì)量，和對(duì)品牌是否有信譽(yù)的一種體現(xiàn)。如前所述，服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)必須為客戶提供優(yōu)良的產(chǎn)品，即滿足消費(fèi)者的需求，并在一定時(shí)間內(nèi)迅速將商品交付給消費(fèi)者。商品質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量決定了消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)著力提升品牌的文化內(nèi)涵，在保證產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還需要更進(jìn)一步的提高品牌的知名度與美譽(yù)度，要打造出更加正面積極的品牌形象。4.5售后與顧客忠誠(chéng)圖5-9顧客售后滿意程度示意圖售后會(huì)影響到客戶的滿意度，進(jìn)而影響到客戶的忠誠(chéng)度。在同等情況下，如果消費(fèi)者在其他平臺(tái)購(gòu)買商品不滿意，想要退貨的時(shí)候，如果不能及時(shí)處理退貨等售后服務(wù)，那么消費(fèi)者會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生不滿，降低忠誠(chéng)度。若是出現(xiàn)了更多新平臺(tái)或新服務(wù)，消費(fèi)者往往會(huì)出于獵奇心理去嘗試和探索。由此一來，也就會(huì)極大的影響都消費(fèi)者對(duì)于京東商場(chǎng)的忠誠(chéng)度。圖5-10物流對(duì)商品妥善包裝示意圖圖5-11是否泄漏個(gè)人信息示意圖圖5-11個(gè)人信息保護(hù)示意圖售后退換貨的機(jī)制，物流包裝，對(duì)于個(gè)人信息的保護(hù)，這幾點(diǎn)對(duì)于品牌都是非常重要。調(diào)查顯示，大多數(shù)客戶都比較認(rèn)同京東售后的機(jī)制，對(duì)于物流的包裝還有對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)，大多數(shù)調(diào)查者都比較同意，調(diào)查者對(duì)于京東服務(wù)質(zhì)量都表示比較認(rèn)同，從而表示出對(duì)京東商城的忠誠(chéng)。第5章京東電商平臺(tái)客戶關(guān)系管理存在的問題5.1缺乏對(duì)顧客的全方位認(rèn)識(shí)雖然電商行業(yè)的發(fā)展速度是非常迅猛的，然而現(xiàn)實(shí)情況表明，國(guó)內(nèi)各大電子商務(wù)企業(yè)對(duì)于客戶的認(rèn)知是不夠全面系統(tǒng)的。電子商務(wù)企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行分析認(rèn)知的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)將客戶需求與客戶態(tài)度作為重點(diǎn)內(nèi)容。基于客戶的態(tài)度，公司就能夠更全面準(zhǔn)確的了解到客戶的水平，確定合適的客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)老客戶，開發(fā)新的潛在客戶資源；企業(yè)還應(yīng)當(dāng)結(jié)合不同客戶的實(shí)際需求，積極的進(jìn)行改進(jìn)與創(chuàng)新。甚至開發(fā)新產(chǎn)品，這讓企業(yè)能夠領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)掘各種商機(jī)，開發(fā)新產(chǎn)品。但是，有必要對(duì)客戶進(jìn)行更仔細(xì)的分析，以便逐步劃分和分離一些不同的客戶，這些客戶是會(huì)再次購(gòu)買的潛在客戶，并且價(jià)格更可議價(jià)，并且與談判價(jià)格和其他相關(guān)客戶更相關(guān)。5.2缺乏對(duì)顧客的科學(xué)管理通過針對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，就能夠幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行更有針對(duì)性的管理。對(duì)客戶進(jìn)行管理更有針對(duì)性，如果客戶分類不科學(xué)，直接體現(xiàn)了對(duì)客戶資源的培養(yǎng)，導(dǎo)致如何對(duì)待客戶成為企業(yè)的必修課[6]。以電子產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)為例，京東電商平臺(tái)上有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電子產(chǎn)品商家，最后，對(duì)于很多買家來說，最重要的是在一些客戶群中選擇客戶信任的商家?？蛻舨魂P(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格，大多數(shù)客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格有不同的需求。我們換個(gè)角度看：很多時(shí)候，我們?cè)谫I一件東西的時(shí)候，會(huì)環(huán)顧四周，選擇同品質(zhì)的相對(duì)實(shí)惠的，同價(jià)的選擇品質(zhì)更好的，這是產(chǎn)品與產(chǎn)品。客戶會(huì)非常關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)格。而不同客戶對(duì)于產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)是會(huì)有所區(qū)別的，有的顧客是非常在意產(chǎn)品的質(zhì)量性能，有的則是會(huì)將產(chǎn)品價(jià)格作為首要考量因素。雖然有的客戶的服務(wù)水平是比較高的，營(yíng)銷能力也是比較強(qiáng)大的。但有的在技術(shù)問題上很薄弱，問題比較復(fù)雜，缺乏連續(xù)性和目的性。5.3客戶關(guān)系管理流程出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象客戶關(guān)系管理流程必須確保是完善的、全面的。在與客戶交流、溝通的各個(gè)過程當(dāng)中，都必須要將所有的事情記錄好。這樣才可以更加方便、快捷的管理客戶。客戶的信息如果知道了，無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)，是一種普遍現(xiàn)象，會(huì)給客戶服務(wù)帶來不利影響。因此，這種情況往往會(huì)導(dǎo)致公司的管理和運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)混亂。以員工離職為例，京東客服代表離職，如果他不及時(shí)交接用戶信息和更進(jìn)，下一個(gè)接手這個(gè)顧客的員工很難知道顧客的訴求，顧客需要重新來敘述，這樣容易使顧客購(gòu)買體驗(yàn)變差，讓顧客覺得平臺(tái)的不重視，不交接，體驗(yàn)感的下降導(dǎo)致忠誠(chéng)度的丟失。作為客戶，會(huì)想跟業(yè)務(wù)熟練，知曉自己需求的員工交流。如果發(fā)生這種情況，顧客會(huì)選擇有交接的傳遞顧客需求的平臺(tái)進(jìn)行交流和購(gòu)買，從而失去顧客。5.4客服與物流人員缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的能力實(shí)施對(duì)于當(dāng)代企業(yè)來說，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)足夠?qū)I(yè)的公司員工可以為公司營(yíng)造良好的氛圍和企業(yè)形象，同時(shí)為公司帶來經(jīng)濟(jì)效益。這同樣適用于現(xiàn)代電子商務(wù)。此外，店鋪只能與顧客在網(wǎng)絡(luò)交談，贏得客戶的信任和支持更加困難。如何解決客戶的疑問，是所有電子商務(wù)企業(yè)都需要仔細(xì)思考和探索的問題。電商平臺(tái)必須要確保服務(wù)人員的高質(zhì)量，由此才能夠?yàn)榭蛻籼峁└懈咚降姆?wù)，商品的品控越好，才能吸引顧客的消費(fèi)。客服人員的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)一個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)，平臺(tái)需要高素質(zhì)的人員。在進(jìn)行電商銷售活動(dòng)時(shí)，服務(wù)態(tài)度的不良好，使得顧客不滿意，會(huì)造成客戶的流失。在交易過程中，關(guān)鍵層級(jí)的客服人員可能會(huì)遇到客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問過多、雜亂無(wú)章的情況，容易導(dǎo)致客服人員產(chǎn)生抵觸情緒，造成不回復(fù)或不回復(fù)的現(xiàn)象晚了，因?yàn)檫@種類型的客戶，按照他們的意見，并不是真的想買這個(gè)產(chǎn)品。客服如此，物流亦是如此。即使在購(gòu)買商品之后，售后和物流服務(wù)也是客戶忠誠(chéng)度的重要方面。物流工人是直接與客戶面對(duì)面交流的人。有了良好的售后和物流體系，客戶能感受到公司對(duì)客戶的重視，能否有準(zhǔn)確的到貨時(shí)間，貨物是否與訂單相符，是否包裝妥當(dāng)，貨物的質(zhì)量發(fā)貨后的不滿意，退換貨的售后和對(duì)客戶隱私的保護(hù)，這些都是客戶對(duì)公司的直接感受。提高物流人員素質(zhì)，逐步完善物流服務(wù)。相反，糟糕的物流體驗(yàn)會(huì)讓客戶心煩意亂，失去客戶。第6章對(duì)京東電商平臺(tái)和物流服務(wù)提高客戶關(guān)系管理策略6.1全方位認(rèn)識(shí)客戶滿意度根據(jù)不同的“成長(zhǎng)值”，京東會(huì)員（即買家）分為7個(gè)等級(jí)，會(huì)員特權(quán)等級(jí)視其等級(jí)而定。購(gòu)物者通過購(gòu)物獲得經(jīng)驗(yàn)值，所謂的“成長(zhǎng)值”是通過計(jì)算累計(jì)金額確定的，是會(huì)員在京東網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)值的象征。以會(huì)員特權(quán)為例：京東會(huì)員特權(quán)的特權(quán)之一是VIP，即在VIP專區(qū)，會(huì)員可以享受線下生活服務(wù)的專屬特權(quán)，稀有商品的獨(dú)家使用權(quán)，以及高級(jí)會(huì)員的特權(quán)。只有會(huì)員級(jí)別在3到6之間的客戶才可以享受到這些優(yōu)惠、服務(wù)，而會(huì)員級(jí)別低于3級(jí)的客戶沒有資格享受優(yōu)惠。因此，VIP區(qū)會(huì)員等級(jí)高的客戶可以通過特權(quán)購(gòu)買VIP專屬產(chǎn)品，不同的會(huì)員等級(jí)可以享受到的特價(jià)產(chǎn)品與特殊服務(wù)是不同的。對(duì)于會(huì)員等級(jí)比較高的會(huì)員客戶就可以享受到貴重物品稀有物品等的特別優(yōu)惠，有的則是可以享受到更多的線上生活服務(wù)。有的客戶為了可以享受到更有針對(duì)性更完善的會(huì)員服務(wù)，就會(huì)加大在京東商城上的消費(fèi)，以此不斷提高自己的會(huì)員等級(jí)。其實(shí)這也是一種間接刺激消費(fèi)的方式。但是必須要把控好，不能夠單純的為了刺激消費(fèi)者去提高自己的消費(fèi)等級(jí)，而讓消費(fèi)者感覺到反感。最終也會(huì)影響到顧客對(duì)京東商城的忠誠(chéng)度。6.2重視與客戶之間的科學(xué)管理事實(shí)上，客戶對(duì)京東的滿意度受到京東購(gòu)物過程中總成本和總價(jià)值的影響。客戶所能夠得到的價(jià)值主要是包括有：心理價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值等。但貨幣成本，僅僅是客戶消費(fèi)總成本中的一個(gè)構(gòu)成部分。顧客在購(gòu)買商品消費(fèi)商品的時(shí)候，也還另外需要花費(fèi)精力成本，時(shí)間成本等等。從整體上來看顧客的總成本越低，總價(jià)值越大，二者的差異越大，則顧客的滿意度就會(huì)越高。所以若是顧客在京東商城上購(gòu)買到了物廉價(jià)美的產(chǎn)品，而且也享受到了非常高質(zhì)量的服務(wù)，則其對(duì)于京東商城與產(chǎn)品的滿意度就會(huì)更高。相反，若是客戶在購(gòu)買商品的時(shí)候花費(fèi)的時(shí)間過長(zhǎng)，交付的產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。而且，一旦發(fā)生投訴，客戶將不得不花費(fèi)時(shí)間和精力，減少了客戶的費(fèi)用增加。此外京東商城還應(yīng)當(dāng)要更進(jìn)一步提高受理和解決客戶投訴的速度。在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候，客服人員首先是需要穩(wěn)定好客戶的情緒，糾正態(tài)度，盡快處理具體投訴。還要做好京東物流的管理，面對(duì)客戶退換貨，物流人員要快速完成收貨，并有良好的態(tài)度與客戶溝通，及時(shí)幫助客戶退換貨。讓客戶有良好的物流服務(wù)體驗(yàn)。6.3提高客戶忠誠(chéng)度來改善流程脫節(jié)現(xiàn)象企業(yè)在制定客戶關(guān)系管理策略時(shí)，應(yīng)更加注重促進(jìn)客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的信任?？蛻襞c公司之間的關(guān)系氛圍可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度[8]。為為了能夠更進(jìn)一步提高客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，應(yīng)當(dāng)要加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，可以從下述幾個(gè)方面著手：（1）公司應(yīng)保持長(zhǎng)期的可靠性客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知。公司通過提供更高質(zhì)量的員工服務(wù)、更良性的人際關(guān)系、良好采購(gòu)和物流服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)造從而就可以不斷的加強(qiáng)客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度與可靠性的認(rèn)知。②公司致力于讓客戶對(duì)自己的形象感到滿意。企業(yè)形象主要是體現(xiàn)在了企業(yè)文化、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品售后和物流服務(wù)等多方面。其中，功能部分容易取悅和感知，而情感部分有一個(gè)過程，即客戶有一個(gè)心理量表來衡量他們對(duì)公司的感受和態(tài)度，然后通過購(gòu)買公司產(chǎn)品和面對(duì)面交流。-與后勤人員面對(duì)面交流，情緒逐漸加深。③企業(yè)應(yīng)努力提高服務(wù)聲譽(yù)。服務(wù)信譽(yù)代表了客戶對(duì)一個(gè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)，最直接的服務(wù)是客戶服務(wù)與物流人員的直接接觸。要想讓客戶有好的體驗(yàn)，就需要提高直接接觸人員的素質(zhì)，他們的素質(zhì)是關(guān)鍵。為了提高公司產(chǎn)品和服務(wù)的美譽(yù)度，公司必須積極響應(yīng)客戶需求。6.4提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)通過不斷提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與綜合素質(zhì)，就能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而可以不斷提高客戶對(duì)于公司的滿意度與忠誠(chéng)度。筆者認(rèn)為，京東商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)從下述三個(gè)方面出發(fā)，不斷提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（一）首先制定人員規(guī)劃。根據(jù)公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和短期目標(biāo)，京東管理人員應(yīng)正確評(píng)估公司當(dāng)前人力資源，有效預(yù)測(cè)未來發(fā)展，規(guī)劃人力資源。按照有效、科學(xué)的規(guī)劃，對(duì)人員的招聘、招生和培訓(xùn)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整。（2）二是對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，制定和完善培訓(xùn)制度。在根據(jù)公司需要聘用員工時(shí)，需要針對(duì)新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)，再確保員工考核通過以后才能夠讓員工正式上崗。對(duì)于正式員工也需要定期的進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。（3）不僅對(duì)客服人員素質(zhì)有所提高，還要對(duì)物流人員的素質(zhì)也提高。對(duì)于物流人員，要提高其文化素質(zhì)，提高員工的專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)，能夠與客戶擁有良好的交流能力，能夠?qū)蛻粽宫F(xiàn)足夠多的親和力，讓顧客體驗(yàn)到良好的配送過程，完善物流人員的業(yè)務(wù)水平，完善對(duì)于退換貨的服務(wù)機(jī)制，保障客戶的相關(guān)權(quán)益。第7章結(jié)論通過對(duì)發(fā)放和回收問卷的分析可以看出，客戶滿意度正是客戶忠誠(chéng)度最重要的一個(gè)基礎(chǔ)。不斷提高客戶滿意度，可以更穩(wěn)固客戶的忠誠(chéng)度?？蛻魧?duì)企業(yè)或品牌建立了忠誠(chéng)度以后，他們就不會(huì)輕易改變。即使公司發(fā)生了某些變化，客戶忠誠(chéng)度也不會(huì)改變，不會(huì)有太大變化。建議（1）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，鞏固CRM（客戶管理系統(tǒng)）軟件建設(shè)，（2）加強(qiáng)人力資源保障，深化客戶研究戰(zhàn)略，改善溝通加強(qiáng)與客戶，增加客戶參與度確保實(shí)施客戶關(guān)系管理策略的建議。（3）繼續(xù)保持物流服務(wù)質(zhì)量，確保物流到貨速度和質(zhì)量。(4)提供良好的售后物流，保護(hù)用戶隱私。調(diào)查問卷顯示，客戶對(duì)京東、京東平臺(tái)服務(wù)和京東服務(wù)的整體質(zhì)量偏好比較滿意，良好的物流體驗(yàn)和平臺(tái)體驗(yàn)會(huì)影響客戶忠誠(chéng)度。參考文獻(xiàn)[1]孫凌嬌.新媒體時(shí)代互動(dòng)廣告創(chuàng)意策略研究[D].東北師范大學(xué),2015.[2]肖慧慧.王小軍.服裝電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的戰(zhàn)略研究[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),22011(4S):2.[3]董夢(mèng)婷.B2C背景下電子產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].北京理工大學(xué),2016.[4]于晨.電商物流配送服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究[D].導(dǎo)師：蔣秀蘭.石家莊鐵道大學(xué),2020.[5]楊凱.電商企業(yè)在下沉市場(chǎng)中物流配送模式的選擇研究[D].天津理工大學(xué),2020.[6]曾德智.我國(guó)商業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理模式研究[D].導(dǎo)師：周明.重慶大學(xué),2003.[7]郭佳.A公司客戶關(guān)系管理策略研究[D].天津大學(xué),