DB22-T2190-2014-城市公共交通星級(jí)服務(wù)規(guī)范-吉林省

ICS03.220.20DB22R11吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB22/T2190—2014城市公共交通星級(jí)服務(wù)規(guī)范Servicespecificationsforurbanpublictransportwithstargrade吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB22/T2190—2014前言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省運(yùn)輸管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)春市標(biāo)草單位：長(zhǎng)春市標(biāo)準(zhǔn)研究院、長(zhǎng)春公共交通（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、長(zhǎng)春市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉軍、孫佳純、張穎、郭彬、王磊、龐光偉、張志良、李曉雙。IDB22/T2190—2014城市公共交通星級(jí)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共交通星級(jí)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱星級(jí)服務(wù)）的基本要求，星級(jí)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、評(píng)定與社會(huì)監(jiān)督的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省城市汽電車星級(jí)服務(wù)的管理和評(píng)定。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T22484-2008城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)DB22/T1968-2013城市公交客運(yùn)車輛附加車載設(shè)備使用規(guī)范3基本要求3.3達(dá)不到一星級(jí)服務(wù)要求的，不得參與二至五星級(jí)的評(píng)定。一星級(jí)服務(wù)是星級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ)，司乘人員服務(wù)、行車服務(wù)、車廂服務(wù)及運(yùn)營(yíng)車輛應(yīng)符合GB/T22484的規(guī)定。在達(dá)到一星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，并應(yīng)符合以下要求：a)嚴(yán)格執(zhí)行車輛發(fā)車前、行車中、收車后檢車制度；b)安全文明行車，正點(diǎn)率達(dá)90%以上；c)應(yīng)按照DB22/T1968內(nèi)容要求使用語(yǔ)音報(bào)站器。報(bào)站器出故障時(shí)能口語(yǔ)報(bào)站，采用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（見(jiàn)附錄A）口語(yǔ)報(bào)站，合格率達(dá)95%；1DB22/T2190—2014b)熟悉掌握聶永軍工作法（見(jiàn)附錄B）；c)車廂內(nèi)標(biāo)識(shí)清晰完好；d)熟知本公司所轄線路首末車時(shí)間；e)熟知本線路沿線企事業(yè)單位地址；f)每月病、事假不超過(guò)兩天（含兩天）；g)一年內(nèi)交通責(zé)任、服務(wù)事故經(jīng)濟(jì)損失在3000元以下；h)迅速對(duì)易燃易爆物品進(jìn)行辨識(shí)并禁止上車；i)熟練掌握安全防護(hù)設(shè)施的使用方法。4.3四星級(jí)服務(wù)在達(dá)到三星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，并應(yīng)符合以下要求：a)熟知可與本線路換乘公交線路的走向、首末車時(shí)間、發(fā)車間隔、大約運(yùn)行時(shí)間；b)熟知本地火車站、客運(yùn)站問(wèn)詢電話；c)遇到突發(fā)事件能夠立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；d)一年內(nèi)無(wú)交通責(zé)任、服務(wù)性事故。4.4五星級(jí)服務(wù)在達(dá)到四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，并應(yīng)符合以下要求：a)有自己獨(dú)特的車廂文化特色和服務(wù)方法；b)熟知本市各主要公交線路和輕軌、地鐵的走向及首末車時(shí)間、發(fā)車間隔、大約運(yùn)行時(shí)間；c)熟知本地航班問(wèn)詢電話；6.1.1各運(yùn)營(yíng)單位按照本標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合本單位實(shí)際情況可制訂本單位星級(jí)評(píng)定細(xì)則。6.1.2各運(yùn)營(yíng)單位確定各星級(jí)人員占司乘人員總數(shù)的比例，原則上五星級(jí)不高于1.5%，四星級(jí)不高于2%，三星級(jí)不高于20%。2DB22/T2190—20146.2社會(huì)監(jiān)督6.2.1對(duì)投訴舉報(bào)發(fā)現(xiàn)司乘人員不按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的，經(jīng)查實(shí)應(yīng)進(jìn)行降級(jí)處理。6.2.2對(duì)拒不執(zhí)行星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成惡劣影響的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)給予處罰。3DB22/T2190—2014AA附錄A（資料性附錄）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)A.1四報(bào)用語(yǔ)內(nèi)容四報(bào)用語(yǔ)內(nèi)容包括：a)路線方向：XX路車，發(fā)往XXXX方面的，請(qǐng)您前門上車后門下車，上車乘客請(qǐng)您自覺(jué)投幣，請(qǐng)刷卡；b)起車預(yù)報(bào)站：起車了，請(qǐng)扶好，前方到站XXXX；c)到站用語(yǔ)：XXXX到站了，下車乘客請(qǐng)您帶好隨身物品，往后門走，準(zhǔn)備下車；d)換乘用語(yǔ)：有換乘xx路車的，請(qǐng)您在本站換車。A.2宣傳用語(yǔ)內(nèi)容A.2.1開(kāi)頭用語(yǔ)各位乘客您好，歡迎您乘坐XX路XX號(hào)車，本車是由XXXX發(fā)往XXXX方面的，單程XXX公里，正點(diǎn)運(yùn)行XX分鐘，請(qǐng)您自備零錢。自覺(jué)投幣，自覺(jué)刷卡，多投不找，票價(jià)每張X元。各位乘客，為了您和他人的身體健康。請(qǐng)您不要在車廂內(nèi)吸煙、吐痰及扔果皮紙屑等雜物，保持車廂內(nèi)衛(wèi)生清潔。各位乘客，公共交通是社會(huì)主義精神文明的窗口，尊老愛(ài)幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，當(dāng)您身旁站有老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客，請(qǐng)您給他們讓個(gè)座位，謝謝。各位乘客，為您乘車方便，現(xiàn)將XX路車首末發(fā)車時(shí)間向您介紹，首車XX時(shí)XX分由XXXX發(fā)往XXXX，末車XX時(shí)XX分由XXXX發(fā)往XXXX，請(qǐng)您掌握好時(shí)間等候乘車。4DB22/T2190—2014a)各位乘客，無(wú)人售票是社會(huì)發(fā)展的文明象征，自覺(jué)投幣是您的義務(wù)，請(qǐng)您協(xié)助監(jiān)督我們的工作，謝謝合作；b)各位乘客歡迎你使用IC卡乘車，IC卡也稱“電子錢包”，在發(fā)達(dá)國(guó)家普遍使用，我國(guó)城市也相繼推行。它適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及建設(shè)現(xiàn)代化城市的需要，它方便乘客，惠及百姓，一卡在手，各線路任您乘坐。謝謝您支持我們的工作。A.2.7結(jié)束用語(yǔ)各位乘客，短暫的運(yùn)行即將結(jié)束，您看到我們的服務(wù)工作有哪些不周之處，請(qǐng)您留下寶貴意見(jiàn)，幫助我們改進(jìn)工作，更好的為您服務(wù)。5DB22/T2190—2014BB附錄B（資料性附錄）聶永軍工作法B.1工作法工作法由長(zhǎng)春公交集團(tuán)聶永軍提出，倡導(dǎo)“不懼艱險(xiǎn)，創(chuàng)造非凡”精神，踐行“熱愛(ài)祖國(guó)、服務(wù)乘客、忠誠(chéng)企業(yè)”承諾，用真誠(chéng)、愛(ài)心、勤奮、奉獻(xiàn)為廣大乘客服務(wù)。B.2要求B.2.1兩個(gè)牢記：a)要牢記乘客至上，服務(wù)第一；b)要牢記乘客滿意是我們的追求。B.2.2三個(gè)檢查：a)出車前堅(jiān)持做到油、氣、電路檢查，“三清、八蓋”檢查；b)車輛行駛中一聽(tīng)、二看、三聞；c)收車后，堅(jiān)持做好車廂內(nèi)部安全隱患檢查，排查車輛是否存在故障隱患，保證第二天正常出車。B.2.3四個(gè)保證：a)保證正常的運(yùn)行時(shí)間，不壓