知識(shí)題庫(kù)-物業(yè)客服人員轉(zhuǎn)正考試試題及答案

會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)11/11知識(shí)題庫(kù)-物業(yè)客服人員轉(zhuǎn)正考試試題及答案一、填空題（每題2分，共20分）物業(yè)管理費(fèi)通常按____面積收取。答案：建筑面積國(guó)務(wù)院最新修改的《物業(yè)管理?xiàng)l例》于____年____月____日起施行。答案：2007、10、1根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》，商品住宅中屋面防水工程的最低保修期為_(kāi)___年。答案：5對(duì)已收樓但未入住或未出租的空置物業(yè)，其每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由____交納。答案：業(yè)主業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，除填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表，常規(guī)情況下須提交裝修平面圖、____、____等圖紙，并簽署裝修責(zé)任承諾書(shū)。答案：電路走向圖、給排水布置圖裝修單元正常施工時(shí)間為每天上午____至____時(shí)，下午____至____時(shí)。答案：8：00、12：00、14：00、18：00物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照____約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。答案：物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)管理是指自房屋出售之日起至____與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。答案：業(yè)主委員會(huì)管理規(guī)約又名____，是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，集體制定和認(rèn)可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守的一種行為規(guī)范準(zhǔn)則。答案：業(yè)主規(guī)約住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金主要指專(zhuān)項(xiàng)用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)____、____的維修、更新、改造資金。答案：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備二、選擇題（每題3分，共30分）以下哪種情況，物業(yè)客服人員處理方式正確？（）A.業(yè)主投訴時(shí)，直接反駁業(yè)主觀點(diǎn)B.接到業(yè)主咨詢(xún)，告知業(yè)主自行查閱相關(guān)規(guī)定C.業(yè)主報(bào)事報(bào)修工單處理完成后，在24小時(shí)內(nèi)回訪D.對(duì)業(yè)主的郵件咨詢(xún)，一周后回復(fù)答案：C業(yè)主辦理門(mén)禁卡時(shí)，超過(guò)規(guī)定配額后每張收取辦卡工本費(fèi)一般為（）A.10元B.20元C.30元D.50元答案：C（具體金額可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）前來(lái)辦理收樓手續(xù)時(shí)，業(yè)主需帶備本人以及家庭常住人員彩色（）照片兩張和身份證正本、復(fù)印件各一份。A.一寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸答案：B對(duì)于業(yè)主投訴，物業(yè)客服人員應(yīng)（）A.對(duì)業(yè)主投訴內(nèi)容不耐煩，敷衍了事B.耐心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)C.未了解清楚情況就隨意承諾解決時(shí)間D.對(duì)業(yè)主投訴內(nèi)容不做記錄答案：B以下屬于物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的是（）A.為業(yè)主提供投資理財(cái)建議B.協(xié)助業(yè)主辦理戶口遷移C.對(duì)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生D.幫業(yè)主接送小孩上下學(xué)答案：C業(yè)主裝修期間，物業(yè)客服人員不需要做的是（）A.檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)是否按規(guī)定配備消防器材B.審批業(yè)主的裝修圖紙，確保符合安全規(guī)范C.代替業(yè)主購(gòu)買(mǎi)裝修材料D.定期巡查裝修施工情況，制止違規(guī)違章現(xiàn)象答案：C當(dāng)業(yè)主反映小區(qū)內(nèi)路燈不亮?xí)r，物業(yè)客服人員應(yīng)（）A.告知業(yè)主自己聯(lián)系維修人員B.記錄問(wèn)題后，及時(shí)通知維修部門(mén)并跟進(jìn)維修進(jìn)度C.告訴業(yè)主這不屬于物業(yè)的責(zé)任D.拖延處理，等其他業(yè)主也反映時(shí)再處理答案：B物業(yè)客服人員在與業(yè)主溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)言表達(dá)合適？（）A.“你怎么這么麻煩，這點(diǎn)小事還一直說(shuō)”B.“我不知道，你找別人問(wèn)去”C.“您好，關(guān)于您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快處理，預(yù)計(jì)在X天內(nèi)給您回復(fù)”D.“這是規(guī)定，你必須遵守，別問(wèn)為什么”答案：C小區(qū)內(nèi)舉辦社區(qū)活動(dòng)，物業(yè)客服人員的職責(zé)不包括（）A.活動(dòng)策劃與組織B.通知業(yè)主參加活動(dòng)C.在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)維持秩序D.活動(dòng)結(jié)束后，向業(yè)主收取活動(dòng)費(fèi)用（若活動(dòng)免費(fèi)則無(wú)此選項(xiàng)）答案：D（假設(shè)活動(dòng)免費(fèi)）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)，物業(yè)客服人員應(yīng)（）A.拒絕回答，讓業(yè)主找財(cái)務(wù)部門(mén)B.向業(yè)主詳細(xì)解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)和包含的服務(wù)內(nèi)容C.隨便說(shuō)個(gè)理由敷衍業(yè)主D.告訴業(yè)主收費(fèi)是合理的，不需要知道那么多答案：B三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)。答案：服從上司工作安排，認(rèn)真做好各項(xiàng)日常管理工作。按公司制定的物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，配合做好物業(yè)驗(yàn)收接管工作，在驗(yàn)收過(guò)程中，負(fù)責(zé)做好各樓宇單元的鑰匙核對(duì)、調(diào)試、編號(hào)、分類(lèi)、存放、借還、登記等細(xì)節(jié)工作，并建立好相應(yīng)的管理臺(tái)賬。按照公司制定的業(yè)主收樓工作流程，做好物業(yè)移交業(yè)主的工作，并配合業(yè)主做好各種業(yè)務(wù)辦理，包括水電開(kāi)通、裝修申報(bào)、車(chē)位租賃等。負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理各項(xiàng)工程質(zhì)量遺留問(wèn)題，妥善處理業(yè)主各種投訴。每日現(xiàn)場(chǎng)巡查裝修施工情況，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止、糾正并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。每日巡查相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域，按各種工作量化標(biāo)準(zhǔn)要求，督促相關(guān)工作人員，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作。根據(jù)每月物業(yè)綜合大檢查整改一覽表，跟進(jìn)處理各種存在問(wèn)題；根據(jù)各種會(huì)議紀(jì)要下達(dá)的工作任務(wù)，分別跟進(jìn)各項(xiàng)工作完成情況。每月對(duì)各區(qū)域的車(chē)位進(jìn)行核查核對(duì)，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導(dǎo)致亂扣亂劃款項(xiàng)等現(xiàn)象。負(fù)責(zé)對(duì)各種有償服務(wù)跟進(jìn)、回訪、記錄等工作，掌握各種服務(wù)信息動(dòng)態(tài)。在管理處財(cái)務(wù)人員休息或不在崗位時(shí)，配合做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳及票據(jù)管理工作，并做好相關(guān)交接，以確保管理處收費(fèi)工作順暢開(kāi)展；每月配合財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)主各種欠款的追收。配合公司舉辦各種活動(dòng)，完成上司下達(dá)的其他工作任務(wù)。如何處理好業(yè)主投訴？請(qǐng)簡(jiǎn)單概述。答案：耐心傾聽(tīng)：應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，虛心接受業(yè)主批評(píng)，用心地聽(tīng)清楚業(yè)主所反映的問(wèn)題，過(guò)程中不要隨意打斷業(yè)主。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)：對(duì)業(yè)主所反映的問(wèn)題一定要問(wèn)清楚，不要主觀推斷，確保了解問(wèn)題全貌，可適當(dāng)引導(dǎo)業(yè)主提供更詳細(xì)信息，如問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體表現(xiàn)等。做好記錄：對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題要做好書(shū)面記錄，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等，以便后續(xù)跟蹤處理。調(diào)查核實(shí)：及時(shí)了解事情真相，針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，確定問(wèn)題的原因和責(zé)任方，可與相關(guān)部門(mén)或人員溝通，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看?；貜?fù)業(yè)主：向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法，告知業(yè)主處理進(jìn)度，讓業(yè)主了解物業(yè)對(duì)投訴的重視和處理態(tài)度。跟蹤處理：及時(shí)了解處理問(wèn)題的程度，跟進(jìn)處理過(guò)程，確保問(wèn)題按計(jì)劃解決，期間可與業(yè)主保持溝通，反饋處理進(jìn)展?；卦L業(yè)主：在問(wèn)題處理完成后，及時(shí)回訪業(yè)主，征詢(xún)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，若業(yè)主不滿意，分析原因，重新制定解決方案，直至業(yè)主滿意為止?？偨Y(jié)反思：對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因和管理中的不足之處，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。請(qǐng)簡(jiǎn)述職業(yè)道德規(guī)范包括什么？答案：愛(ài)崗敬業(yè)：熱愛(ài)本職工作，對(duì)工作充滿熱情，認(rèn)真履行工作職責(zé)，盡心盡力為業(yè)主服務(wù)，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)任務(wù)，不敷衍塞責(zé)、消極怠工。誠(chéng)實(shí)守信：在與業(yè)主及同事的交往中，做到誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致。對(duì)業(yè)主承諾的事情要堅(jiān)決履行，不虛假宣傳、不欺騙業(yè)主，保證信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。辦事公道：在處理事務(wù)時(shí)，尤其是涉及業(yè)主利益的問(wèn)題，要公平、公正，不偏袒任何一方。對(duì)待所有業(yè)主一視同仁，按照規(guī)定和程序辦事，確保處理結(jié)果合理合法、經(jīng)得起檢驗(yàn)。服務(wù)群眾：以業(yè)主為中心，將滿足業(yè)主需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。關(guān)注業(yè)主的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度。奉獻(xiàn)社會(huì)：樹(shù)立大局意識(shí)，將個(gè)人工作與社會(huì)利益、小區(qū)整體利益相結(jié)合，積極為小區(qū)的和諧發(fā)展、社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的力量，在工作中不計(jì)較個(gè)人得失，勇于承擔(dān)責(zé)任。四、案例分析題（每題10分，共20分）居住在某小區(qū)的業(yè)主林某，因在他處另購(gòu)新居，遂欲在現(xiàn)住房處開(kāi)辦一家廣告公司。林某能擅自改變物業(yè)用途嗎？為什么？物業(yè)客服人員如果發(fā)現(xiàn)林某有此想法，應(yīng)如何處理？答案：林某不能擅自改變物業(yè)用途。原因在于小區(qū)的房屋用途在規(guī)劃建設(shè)時(shí)已確定，業(yè)主購(gòu)房合同中也明確約定了房屋用途，擅自改變物業(yè)用途違反了相關(guān)法律法規(guī)以及小區(qū)的管理規(guī)約，可能會(huì)對(duì)其他業(yè)主的生活環(huán)境和權(quán)益造成影響，例如改變房屋結(jié)構(gòu)可能影響建筑安全，開(kāi)辦公司帶來(lái)的人員流動(dòng)、噪音等會(huì)干擾小區(qū)的正常秩序。物業(yè)客服人員如果發(fā)現(xiàn)林某有此想法，應(yīng)采取以下措施：及時(shí)溝通：主動(dòng)與林某取得聯(lián)系，以友好、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度了解其開(kāi)辦廣告公司的想法和需求，傾聽(tīng)他的想法。法規(guī)告知：向林某詳細(xì)解釋相關(guān)法律法規(guī)以及小區(qū)管理規(guī)約中關(guān)于房屋用途的規(guī)定，明確告知其擅自改變用途屬于違規(guī)行為及其可能產(chǎn)生的后果，如面臨行政處罰、被要求恢復(fù)原狀等。提供建議：根據(jù)林某的情況，為其提供合理的建議，例如告知他如果確實(shí)有商業(yè)經(jīng)營(yíng)需求，可以咨詢(xún)當(dāng)?shù)卣块T(mén)，了解合適的商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域或提供一些合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)模式建議，如可以注冊(cè)為居家辦公模式，但需遵守相關(guān)規(guī)定和不影響鄰里生活。持續(xù)跟進(jìn)：在溝通后，持續(xù)關(guān)注林某的動(dòng)態(tài)，確認(rèn)其是否放棄擅自改變用途的想法，若發(fā)現(xiàn)林某仍有違規(guī)行為傾向，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并協(xié)同相關(guān)部門(mén)采取進(jìn)一步措施制止。李小姐是小區(qū)的業(yè)主，前幾天李小姐接到管理處通知，說(shuō)她家衛(wèi)生間滲漏水到樓下鄰居家，要求李小姐返修。李小姐認(rèn)為滲漏水原因是房屋質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，而管理處稱(chēng)李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好，雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議。①李小姐要求各一半承擔(dān)維修費(fèi)用的要求合理嗎？②維修責(zé)任和維修費(fèi)用該由誰(shuí)承擔(dān)？物業(yè)客服人員應(yīng)如何協(xié)調(diào)處理此事？答案：①李小姐要求各一半承擔(dān)維修費(fèi)用的要求是否合理，需要先確定滲漏水的真正原因。如果沒(méi)有明確原因就要求各承擔(dān)一半費(fèi)用，缺乏依據(jù)，不太合理。②維修責(zé)任和維修費(fèi)用承擔(dān)方的判定：如果經(jīng)專(zhuān)業(yè)鑒定，滲漏水是由于房屋質(zhì)量問(wèn)題，且在開(kāi)發(fā)商的保修期內(nèi)，那么維修責(zé)任和費(fèi)用應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。物業(yè)客服人員應(yīng)協(xié)助李小姐與開(kāi)發(fā)商溝通，提供相關(guān)證據(jù)，督促開(kāi)發(fā)商盡快安排維修人員進(jìn)行維修。如果滲漏水是由于李小姐在裝修過(guò)程中破壞了原有的防水措施，導(dǎo)致防水失效，那么維修責(zé)任和費(fèi)用應(yīng)由李小姐承擔(dān)。物業(yè)客服人員應(yīng)向李小姐解釋清楚原因，并提供一些專(zhuān)業(yè)的維修建議和可靠的維修資源信息。如果滲漏水是由于公共管道等物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題導(dǎo)致，且在物業(yè)的維護(hù)管理責(zé)任范圍內(nèi)，那么維修責(zé)任和費(fèi)用應(yīng)由物業(yè)承擔(dān)。物業(yè)客服人員應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并向李小姐和樓下鄰居說(shuō)明情況。物業(yè)客服人員協(xié)調(diào)處理此事的方法：穩(wěn)定情緒：首先安撫李小姐和