2021物業(yè)公司整體運營方案

1某某管理有限公司2（一）服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)（二）管理機構(gòu)、人員編制及薪資（三）收費項目及標(biāo)準(zhǔn)報備（四）開辦測算及日常管理測算（五）公司各部門崗位職責(zé)（六）公司各項規(guī)章制度及員工考核標(biāo)準(zhǔn)（七）公司各崗位工作內(nèi)容（八）員工服務(wù)禮儀及規(guī)范（九）員工理論知識培訓(xùn)（十）突發(fā)事件應(yīng)急處理機制及處理程序（十一）物業(yè)接管驗收附件：業(yè)主臨時規(guī)約3第一章管理服務(wù)理念及管理思路一、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念小區(qū)文化是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有小區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，小區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代小區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的小區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的小區(qū)文化。二、我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、小區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃小區(qū)活動，努力把原有小區(qū)“金發(fā)花園、沙柳河”小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。三、塑造“樸實，追求時尚”的審美理念在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文明小區(qū)”。（一）服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)1.服務(wù)宗旨：全心全意全為您2.服務(wù)理念：真誠為基、理解為柱、溝通為梁3.質(zhì)量方針：科學(xué)管理、完善服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、堅持創(chuàng)新4.服務(wù)準(zhǔn)則：依法管理，業(yè)主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)45．員工修養(yǎng)理念：勿以惡小而為之，勿以善小而不為。始終保持耐心，始終保持微笑。企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代6.發(fā)展目標(biāo)企業(yè)不發(fā)展就是退步以某某項目為基礎(chǔ)，以物業(yè)行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)為樣板，保證質(zhì)打造本地最好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，努力在增加本地在管面積及項目，使我公司不斷發(fā)展壯大，力爭在三到五年內(nèi)晉升成為國家二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（二）人員編制及薪資5人員薪資體系6（三）物業(yè)收費項目及標(biāo)準(zhǔn)法律依據(jù)：國務(wù)院《物業(yè)管理條例》發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、廣東省《廣東省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法7（三）開辦測算及日常管理測算物業(yè)開辦用品購買計劃8開辦費用比重分析9物業(yè)固定資產(chǎn)明細(xì)表（從開辦計劃中摘錄）物業(yè)收支虧盈表（五）公司各部門崗位職責(zé)項目經(jīng)理崗位職責(zé)一、責(zé)本項目管理處全面工作，對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)項目處人員調(diào)配、招聘錄用及運籌、策劃本項目處的各項經(jīng)營管理工作。三、責(zé)制定本項目處規(guī)章制度和管理規(guī)定，提高工作效率，完成預(yù)定經(jīng)營管理目標(biāo)。四、指導(dǎo)各部門日常工作，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個高品味的生活環(huán)境。五、定期召開項目處工作例會總結(jié)，檢查前期工作，布置今后工作任務(wù)。七、注意人力資源的開發(fā)利用，提高管理隊伍的工作能力和管理水平，使管理與服務(wù)逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)八、組織審定項目處中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、各種專項計劃、物業(yè)服務(wù)方案和重在發(fā)展計劃。九、做好對外溝通、對內(nèi)協(xié)調(diào)工作，保持與有關(guān)部門之間良好的關(guān)系。十、塑造企業(yè)形象，確立企業(yè)文化，抓好團隊建設(shè)，審批業(yè)主、員工的合理投訴，并批示整改意見。十一、完成上及交給辦的其他工作?？头恐鞴軑徫回?zé)職一、在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。二、收取及審閱每天的投訴記錄、查巡報告及管理日志，并跟蹤處理。三、負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排并進(jìn)行監(jiān)督及考核。四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并認(rèn)真做好記錄，對違章操作和行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要五、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬做好業(yè)主檔案管理工作，督促下屬及時收繳各項物業(yè)服務(wù)費用；統(tǒng)計各項費用的收繳率六、熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況，定時對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。七、負(fù)責(zé)本部門的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃并報告經(jīng)理審批實施。八、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富小區(qū)文化生活?？头繂T工崗位職責(zé)一、迎接客戶，主動問候，語氣親和，熱情服務(wù)。二、接待、受理業(yè)主的投訴、求助與報修，并予記錄；責(zé)任范圍內(nèi)的事情立即處理，超職責(zé)范圍的立即向向業(yè)主發(fā)放或填寫裝修告知內(nèi)容。四、負(fù)責(zé)建立與歸集整理業(yè)主檔案、裝修檔案、電梯檔案，以及保管建設(shè)工程〈承接查驗〉等各種資料的五、負(fù)責(zé)小區(qū)公共鑰匙和未入住業(yè)主鑰匙的管理工作。六、按服務(wù)協(xié)議催繳、收繳物業(yè)服務(wù)費和有關(guān)業(yè)戶應(yīng)交納的各種費用。七、做好管理處書面工作文件表單的打印，印發(fā)各類通知單并做好備份存檔。八、保持前臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象，加強與業(yè)主客戶的溝通能力和親和力。九、認(rèn)真做好交接班工作，互相應(yīng)有簽字手續(xù)。十、做好上級臨時交給的其他任務(wù)。工程維修部主管崗位職責(zé)一、具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門對小區(qū)的所有設(shè)施施備的維修保養(yǎng)，及住戶的報修工作。二、接受業(yè)主和住戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決用戶的疑難問題。三、掌握小區(qū)內(nèi)房屋分布，結(jié)構(gòu)類型，地下地下管道走向、分布和起止點。四、巡查小區(qū)內(nèi)的設(shè)備運行情況并做好記錄，確保小區(qū)內(nèi)水、電、暖及其他配套設(shè)施設(shè)備正常運行；并負(fù)責(zé)每月水、電虧損核算。五、負(fù)責(zé)制定所轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃，并負(fù)責(zé)安排組織實施。制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率。六、設(shè)備發(fā)生故障及時組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理，做好把關(guān)工作，保證所有的設(shè)備系統(tǒng)處于良好八、認(rèn)真完成經(jīng)理交辦的臨時工作和任務(wù)。水電工崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)配電房、水泵房的設(shè)備和場地整潔,衛(wèi)生,無雜物,機房內(nèi)不得抽煙,吃零食,嚴(yán)禁將易燃易爆二、負(fù)責(zé)保管好配電房、水泵房的日常設(shè)施設(shè)備和各類工具,做到器具準(zhǔn)備完好,取用方便。三、嚴(yán)格按照配電操作規(guī)程,負(fù)責(zé)配電設(shè)備的運行監(jiān)護,,杜絕閑雜人員進(jìn)入配電房,確保配電設(shè)備的安四、熟悉小區(qū)給排水系統(tǒng)，管網(wǎng)走向、閥門開關(guān)位置；及時清理給排水環(huán)境衛(wèi)生，保證給排水管道暢通。五、監(jiān)守崗位,定期巡視檢查配電運行儀表,認(rèn)真抄錄填寫各種報表和運行記錄。六、當(dāng)發(fā)生停電事件時,要立即與供電部門聯(lián)系,問明停電原因和恢復(fù)時間,并做好準(zhǔn)備記錄。七、發(fā)生突發(fā)事故時,應(yīng)保持清醒頭腦,按照操作規(guī)程及時排除故障。八、按照配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程,進(jìn)行日常維護和例行保養(yǎng)。九公共秩序部主管崗位職責(zé)一、在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作；帶領(lǐng)本部門隊員認(rèn)真履行職責(zé)，對小區(qū)公共秩序、交通管理，地下停車庫以及裝修施工人員進(jìn)行管理。二、負(fù)責(zé)組織本部門全體隊員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、訓(xùn)練，進(jìn)行職業(yè)道德教育和思想教育；合理制定年度業(yè)務(wù)訓(xùn)三、負(fù)責(zé)本部門日常工作的安排，合理調(diào)配人員，保證巡邏崗和固定崗24小時勤務(wù)正常，無缺崗，無漏四、負(fù)責(zé)執(zhí)勤服務(wù)質(zhì)量的檢查、考核，堅持查崗制度和交接班制度，督導(dǎo)各項勤務(wù)工作有序進(jìn)行。五、勤查巡更系統(tǒng)、監(jiān)控、消控設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)和記錄，做到人防技防相結(jié)合。六、做好有關(guān)文件的收發(fā)歸檔，以及本部門執(zhí)勤記錄表格資料的檢查、收集存檔。七、完成項目經(jīng)理交給的其他任務(wù)。巡邏崗崗位職責(zé)一、按照巡邏路線、巡查點進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告，對可疑人員及時進(jìn)行清查，并報告班長。二、對所轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對道路泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管。三、熟悉管轄范圍內(nèi)各種公用設(shè)備設(shè)施的位置和停車場整體情況，發(fā)現(xiàn)違章或受破壞，及時處理并向保安四、檢查各路口道路是否暢通，交通設(shè)備器材是否完好無損，道路指示標(biāo)識是否醒目、正確，外場燈光照五、負(fù)責(zé)對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行外表檢查，對未關(guān)車門、窗、或車況有異常要及時告知車主并做好記錄。六、發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)不明身份的可疑人員，必須進(jìn)行查問。對未明來意不知探訪對象者立即請出小區(qū)，對特別可疑的人和跡象，及時與物業(yè)取得聯(lián)系，必要時對來訪人員進(jìn)行引導(dǎo)或隨同。七、巡查是否有太陽能、防護網(wǎng)進(jìn)入小區(qū)，是否有人在小區(qū)涼曬衣物。九、主動熱情為有需要的顧客開門、提重物等服務(wù)性工作。十、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)視察或參觀時要行禮并問好，協(xié)助其它崗位工作，完成隊長交辦的各項任務(wù)。秩序維護員門崗崗位職責(zé)1．認(rèn)真遵守公司規(guī)章制度，按時上下班，不遲到，不早退；2．文明禮貌，行為規(guī)范，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3．堅守工作崗位，提高警惕，嚴(yán)防不法分子混進(jìn)小區(qū)搞破壞活動；4．認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明原因，采取應(yīng)急措施，盡快排除險情，并及時向上級匯報5．在崗工作時儀容儀表整潔，精神面貌良好，不得在崗樓、門衛(wèi)室抽煙、吃零食、閑聊；6、嚴(yán)禁當(dāng)班時睡崗及打瞌睡，不脫崗、看書、看報、與他人閑聊、做與工作無關(guān)的事；7．嚴(yán)格執(zhí)行交接班操作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真填寫交接班記錄；8．按要求使用文明用語，態(tài)度和藹，給人以親切感和舒適感；9．做好來客來訪登記工作，并隨時與巡邏人員保持聯(lián)系，以便掌握小區(qū)內(nèi)各時段內(nèi)情況；10．負(fù)責(zé)進(jìn)出小區(qū)車輛的檢查登記，通知車場管理員指揮停放位置；11．熟練使用各種消防器材，掌握使用要領(lǐng)。監(jiān)控員崗位職責(zé)1、監(jiān)控（值班）員應(yīng)熟悉監(jiān)控設(shè)備操作及各監(jiān)控探頭所在位置；2、有無閑雜人員、可疑人員、推銷人員、衣冠不整者、攜帶煙火或危險物品者進(jìn)入物業(yè)或在物業(yè)范圍內(nèi)活動；3、外圍（限可監(jiān)視到的）有無車輛亂停亂放,堵塞消防通道，停車場出入口及各出入口有無車輛；4、停車場內(nèi)車輛有無異常情況（如車輛被盜、遭破壞等）；車場設(shè)施設(shè)備有無異常情況；5、有無推銷人員在樓層亂派傳單、名片、報紙、雜志、亂拉業(yè)務(wù)和亂拉生意現(xiàn)象；6、保證中控室物品擺放整齊，設(shè)備每天要擦拭一至二次；7、發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象或可疑人員，用對講機及時通知主管進(jìn)行巡查。8、妥善保存錄象記錄，嚴(yán)格按照規(guī)定時間進(jìn)行更新；嚴(yán)禁私自動用監(jiān)控室內(nèi)報警電話。嚴(yán)禁外來人員進(jìn)9、發(fā)現(xiàn)電梯困人或接到報警，應(yīng)立即用對講機通知工程部人員進(jìn)行處理。10、緊急情況下立即通知相關(guān)主管，立即到場處理。11、配合消防人員進(jìn)行火災(zāi)監(jiān)控。12、負(fù)責(zé)接聽緊急報警電話，記錄用戶投訴，并通知項目部進(jìn)行處理。受理用戶需求，對緊急情況協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時進(jìn)行服務(wù)，一般維修立即通知項目部。消防員崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守24小時值班制度，接受領(lǐng)班對儀容儀表的檢查，上崗后應(yīng)始終保持精力充沛，且不因個人二、消防監(jiān)控重地，未經(jīng)同意不得允許外部門人員進(jìn)入。三、堅守崗位，認(rèn)真監(jiān)控，及時報警，保持小區(qū)人員安全。嚴(yán)禁脫崗或玩忽職守；嚴(yán)禁在崗位看任何書刊雜志；嚴(yán)禁在消控室吸煙、會客、睡覺。四、做好監(jiān)控、報警儀器的清潔保養(yǎng)工作，當(dāng)監(jiān)控室儀器、電視監(jiān)控設(shè)備、消防、安全報警設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報告工程部（或由工程部聯(lián)系維保單位）進(jìn)行檢修，并做好詳細(xì)記錄。五、熟悉安保監(jiān)控、消防報警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各部門消防設(shè)備分布情況。監(jiān)控值班員應(yīng)熟知電視監(jiān)控設(shè)備、消防、安全報警設(shè)施的操作和報警程序。掌握簡單的維修保養(yǎng)和除塵工作，愛護消防、監(jiān)控設(shè)施，嚴(yán)禁違規(guī)操作。六、監(jiān)控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，仔細(xì)觀察判斷每個可疑畫面，特別注意在不同畫面中多次出現(xiàn)的人員。認(rèn)真觀察監(jiān)控部位，在監(jiān)視屏上發(fā)現(xiàn)可疑情況和受監(jiān)控對象時，及時跟蹤切換錄像，并通報各有關(guān)崗位采取必要措施。七、當(dāng)消防系統(tǒng)報警或接到報警電話，應(yīng)立即用對講機通知就近的安保人員趕赴現(xiàn)場予以處理，同時做好八、發(fā)現(xiàn)重大問題和可疑人員，應(yīng)立即采取監(jiān)控、跟蹤措施，同時報告領(lǐng)班并呼叫巡邏保安前往處置，同九、嚴(yán)禁將小區(qū)監(jiān)控范圍、部位和盲區(qū)向他人泄露，嚴(yán)禁將公安、國家機關(guān)布置的工作任務(wù)向外泄露。十、忠于職守，愛崗敬業(yè)，時刻有人堅守崗位，如有事需離開崗位，必須通知領(lǐng)班或負(fù)責(zé)消防的主管，安十一、負(fù)責(zé)保管好本崗位所有的設(shè)施設(shè)備，交接班時應(yīng)對設(shè)備和物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登（六）公司各項管理制度《公司財務(wù)管理制度》為了加強公司財務(wù)管理，規(guī)范公司財務(wù)行為，合理控制成本費用支出，根據(jù)《企業(yè)財務(wù)通則》規(guī)定，結(jié)合公司經(jīng)營性質(zhì)，特制定本財務(wù)管理規(guī)定。2.0適用范圍本制度適用公司全體員工3.0收費管理各項目部應(yīng)建立收支兩條線的登記賬，不得坐支。開出的收據(jù)字跡要清晰，金額不得涂改，收據(jù)上應(yīng)載明每項收費、金業(yè)主姓名、房號、款項時段，部門3.2公司出納員每天下午下班前到各項目部簽收進(jìn)賬后的回單和開出的收據(jù)，兩項核對一致，做到日清月3.3月底各項目部將本部收費明細(xì)表匯總后發(fā)給公司財務(wù)部核對。4.0報銷管理公司日常報銷費用主要包括保潔費，維修材料費，保安服裝費，綠化費，電話費，水電費，交通費，辦公用品費，固定資產(chǎn)、低值易耗品的購買，匯兌手續(xù)費，業(yè)務(wù)招待費等，財務(wù)部要嚴(yán)格執(zhí)行費用報銷總經(jīng)理4.1所有報銷票據(jù)要合法、有效，印章清晰，報銷單上要注明報銷人（僅限公司員工），金額，事由，部門（購置物品應(yīng)有物品保管人簽字票據(jù)歸類粘貼，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理簽字后，財務(wù)方能受理。百元以上的費用在結(jié)算時應(yīng)以轉(zhuǎn)賬支票付款，如維修材料費，辦公用品費，固定資產(chǎn)、低值易耗品的購買，保安服裝費等等，盡量減少現(xiàn)金支出。4.2為了有效控制公司成本費用總額，原則上，一個預(yù)算期間內(nèi)，各項目部的費用累計支出不得超出當(dāng)期的預(yù)算或收入。項目部應(yīng)每月對本部的開支進(jìn)行統(tǒng)計，月底匯總，連同收費明細(xì)表一起報給公司財務(wù)部。4.3財務(wù)部門要建立小區(qū)業(yè)主交費情況表，督促項目部的收費及時入賬，確保公司資金安全。5.0票據(jù)管理5.1發(fā)票管理。出納員從稅務(wù)領(lǐng)回的空白發(fā)票要進(jìn)行票號登記，開出發(fā)票要作開出票號的記錄，作廢發(fā)票5.2.1出納員從銀行購買回的轉(zhuǎn)賬和現(xiàn)金支票要根據(jù)銀行回執(zhí)聯(lián)上記載的起止號碼和支票號碼進(jìn)行核對，并登記。作廢支票蓋作廢章剪角后另行保管，由公司領(lǐng)導(dǎo)安排集中銷毀，不得擅自處理。5.2.2出納員簽發(fā)支票要與存根聯(lián)、發(fā)票金額保持一致?，F(xiàn)金支票原則上僅限公司出納員對銀行。轉(zhuǎn)賬支票如因業(yè)務(wù)需要可由他人代辦，但代辦人須在支票存根聯(lián)上簽字。5.2.3不得簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn)期支票。6.0收據(jù)管理6.1公司空白收據(jù)應(yīng)由專人集中保管，各項目部須根據(jù)收費量到公司領(lǐng)取并作起止號登記，作廢的收據(jù)要蓋上作廢章并在登記簿上登記后隨同用完的收據(jù)一起上交，不得擅自銷毀。公司出納員收到收費員退回的已開完了的收據(jù)，要檢查號碼是否連續(xù)，起止號是否與領(lǐng)出的一致，收據(jù)金額是否與進(jìn)賬金額相符。6.2需要退付的裝修押金、服裝押金之類的收據(jù)要有當(dāng)事人簽名，部門負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理簽字后，出納方可付款，不得憑空支付。原則上，公司印章、重要票據(jù)應(yīng)分人保管。7.0資產(chǎn)管理7.1財產(chǎn)管理。公司購入的固定資產(chǎn)、低值易耗品以及辦公用品等財產(chǎn)應(yīng)建立物品購入和領(lǐng)用登記簿，年終財務(wù)部門會同辦公室負(fù)責(zé)人一起對公司財產(chǎn)進(jìn)行清點，形成文字，報告總經(jīng)理。如涉及財產(chǎn)損失和報廢，賬務(wù)處理需要經(jīng)總經(jīng)理簽字。7.2.1會計人員要按開戶行分別設(shè)置銀行存款賬，按月核對出納員的銀行日記賬，做到會計賬、出納賬、銀行賬三賬余額三符。7.2.2納員每月初要及時從銀行取回存款對賬單，逐筆勾對。對未達(dá)賬或銀企余額不符的，要查明原因，編制銀行調(diào)節(jié)明細(xì)表進(jìn)行調(diào)節(jié)。調(diào)節(jié)表一聯(lián)留存一聯(lián)返饋銀行。8.0往來賬的管理8.1項目部要對本部正在執(zhí)行的往來單位合同進(jìn)行清理，對過期或收費金額、收費方式發(fā)生變化的合同原則上應(yīng)重新簽訂，并提供給財務(wù)部新的收費合同及清單。如不能重新簽訂的合同，應(yīng)在清單中注明雙方認(rèn)可的收費金額和收費方式，便于財務(wù)部門敦促催收。8.2應(yīng)收款的增加和確定必須要素取價款的憑據(jù)，如：合同、收據(jù)、發(fā)票、借款條，禁止憑空掛賬和銷賬。8.3根據(jù)合同預(yù)付款時，需提供合同、協(xié)議書等有關(guān)資料和付款申請，經(jīng)辦人簽名、部門負(fù)責(zé)人簽字、總經(jīng)理批準(zhǔn)后財務(wù)方可付款。8.4應(yīng)付企業(yè)的賬款和代收的應(yīng)付的款項支付時應(yīng)由經(jīng)辦人提出付款申請，總經(jīng)理簽字，財務(wù)方可支付。對賬《檔案管理制度》明確需要存檔管理的具體內(nèi)容，規(guī)范客戶服務(wù)部資料的歸檔工作及操作標(biāo)準(zhǔn)，對檔案實施有效管理和使用2.0適用范圍2.1規(guī)定業(yè)主檔案、資料的形成與歸檔、分類、保管、借閱、保密等管理內(nèi)容。3.1前臺客服助理負(fù)責(zé)所有業(yè)主檔案資料的建檔工作3.2前臺客服助理要將內(nèi)部資料建檔按行政架構(gòu)和部室進(jìn)行分工與實施管理3.3客戶服務(wù)部由前臺客服助理負(fù)責(zé)，各部室由辦公室文員或助理負(fù)責(zé)3.4所有檔案建檔工作，均實行前臺客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)制實施監(jiān)督4.0制度內(nèi)容4.1業(yè)主檔案管理操作程序及要點業(yè)主檔案資料屬物業(yè)管理公司所有，任何個人、部門未經(jīng)前臺客服領(lǐng)班及項目經(jīng)理批準(zhǔn)，不得擅自查閱、復(fù)印、開封或移交，違者將嚴(yán)肅處理，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。操作標(biāo)準(zhǔn)如下：4.2業(yè)主檔案資料建立4.2.1.4第四部分其他資料：投訴資料、緊急事件資料等4.3.1裝訂裝盒4.3.1.1按上述排列順序?qū)I(yè)主檔案裝訂成冊：需要注意檔案所有紙張的整齊性及美觀4.3.1.2將業(yè)主檔案裝入檔案袋內(nèi)，做好標(biāo)識：業(yè)主檔案資料按規(guī)定實行“專戶專袋”管理，統(tǒng)一用26cm×34cm，白色透明的紐扣式簡易檔案袋裝好，將寫有“房號”的標(biāo)簽紙貼在檔案袋左上角。4.3.1.3將檔案袋裝入專用文件盒：按“樓層”順序?qū)n案袋放入在專用的文件盒內(nèi)，一個文件盒可以放5—6個檔案袋。4．3.1.4按文件盒標(biāo)號順序依次將文件盒整齊放置于前臺資料柜中：將文件盒按“棟號”順序排列在前臺資料柜中。4.4“業(yè)主檔案”調(diào)閱及資料柜鑰匙管理4.4.1工作人員不得向其他員工泄露業(yè)主資料，員工非因工作需要不得私自查閱或打聽。工作人員在接待訪客時，既要熱情相助，又要提防一些機構(gòu)或個人為商業(yè)利益套取業(yè)主資料。如：遇到有困難的訪客時，在證實訪客身份、通知業(yè)主并征得業(yè)主同意后，才能將業(yè)主房號轉(zhuǎn)告訪客。4.4.2任何個人（包括業(yè)主、住戶）需查閱業(yè)主檔案資料，必須填寫《業(yè)主檔案借閱登記表》，移交部門經(jīng)理、項目經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可查閱。如發(fā)生強制查閱的事件，上報相關(guān)部門協(xié)助處理警告無效交由地屬公安機構(gòu)處理，所造成的損失由肇事者承擔(dān)；或掌管鑰匙的管理員受賄擅自將檔案資料泄露，按此管理制度做相應(yīng)處理。4.4.3如夜間當(dāng)值人員需要查找業(yè)主資料的，原則上使用電腦，但禁止打印。如要開檔案柜取檔案的，需做好書面記錄，下班后必須鎖好資料柜；4.4.4業(yè)主檔案用資料柜或電腦儲存，資料柜必須上鎖，電腦資料必須加注使用人密碼。業(yè)主檔案使用完畢后，須及時放回資料柜內(nèi)，不得放在桌面或公開場所。使用電腦的，離開時必須退出系統(tǒng)界面或使用屏幕保護裝置；4.5資料柜鑰匙前臺每日值班人員只保存一個供日常使用，剩下的檔案鑰匙由前臺客服領(lǐng)班保管。掌管鑰匙的個人必須做好保管工作。如遺失、擅自復(fù)制或移交鑰匙的，將嚴(yán)肅處理，12小時內(nèi)所造成的損失由個人承擔(dān)；部門主管/經(jīng)理應(yīng)在12小時內(nèi)做出相應(yīng)的處理方案如（更換鎖芯，移存檔案等）超過12小時未作出相應(yīng)方案的，將交由項目經(jīng)理做出相應(yīng)的處理，所造成的損失由部門經(jīng)理/主管及當(dāng)事人承擔(dān)。4.6“業(yè)主檔案”跟蹤當(dāng)業(yè)主通訊聯(lián)系方式發(fā)生改變或業(yè)權(quán)人發(fā)生更改時，由業(yè)主或業(yè)權(quán)人書面通知前臺客服助理，前臺客服助理應(yīng)上報客戶服務(wù)部主管/經(jīng)理同意后將變化情況在主檔案中做更改4.6.1其他“檔案資料”4.6.1.2上述資料均需建立統(tǒng)一的封面及目錄，裝訂成冊，分類歸檔4.7前臺物品擺放），要求內(nèi)部資料擺放整齊，各資料在使用完畢后，當(dāng)事人負(fù)責(zé)將物品歸位，當(dāng)值人員在下班前復(fù)核檢查?！段飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度》規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)管理中心日常管理工作，提高管理服務(wù)水2.0適用范圍適用于公司對各部門日常管理工作的監(jiān)督檢查。3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。3.2物業(yè)服務(wù)管理中心對品質(zhì)部檢查的問題進(jìn)行整改。4.0實施程序4.1周工作抽檢4.1.1品質(zhì)部抽調(diào)人員對各部門開展周工作檢查。4.1.2每周隨機抽查各物業(yè)服務(wù)管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內(nèi)容可包括但不限于以下方面內(nèi)容：a.綜合管理方面：各部門月工作計劃與實施情況、培訓(xùn)計劃的實施情況與培訓(xùn)記錄、公開文件清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn)管理、合同管理、體系文件的運行與管理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計的抽查驗證等。b.客戶服務(wù)方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務(wù)回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關(guān)記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化的實施與相關(guān)記錄、房屋及景觀標(biāo)識巡視；c.房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理方面：大中修工程實施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設(shè)備臺帳與相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備年度保養(yǎng)計劃與實施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機和變壓器等重要設(shè)備的運行或保養(yǎng)情況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)d.環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務(wù)考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計劃實施情況、清潔綠化的實地抽查等。e.保安消防車輛管理方面：檢查相關(guān)秩序維護崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進(jìn)出登記、消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄、安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報表的抽查驗證等、夜查情況物業(yè)管理中心秩序維護部每周至少對秩序維護員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理中心主任及公司至少每月對秩序維護員進(jìn)行各一次以上的夜間查崗。4.1.3品質(zhì)部在周工作抽檢過程中，可根據(jù)周工作抽檢的內(nèi)容進(jìn)行隨機抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》中。4.1.4抽檢工作結(jié)束時，檢查人應(yīng)把檢查發(fā)現(xiàn)的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關(guān)人員，要求被檢部門及時整改，避免問題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下次檢查時應(yīng)對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題再復(fù)檢。4.2月度工作檢查4.2.1檢查前的準(zhǔn)備4.2.1.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制公司對物業(yè)管理中心的檢查標(biāo)準(zhǔn)，交品質(zhì)部經(jīng)理審批。4.2.1.2品質(zhì)部品質(zhì)專員每月中旬編制月度品質(zhì)檢查計劃書，并交由品質(zhì)部經(jīng)理審批（計劃書編制中明確公司月度檢查時間、檢查內(nèi)容、檢查人員的分工）。4.2.1.3品質(zhì)部通知相關(guān)檢查人員按計劃書中的人員分工及檢查內(nèi)容實施檢查。4.2.2檢查階段4.2.2.1品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負(fù)責(zé)組織檢查人員對各專業(yè)口工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報。4.2.2.2相關(guān)檢查人員按公司檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查打分，對發(fā)現(xiàn)的問題在檢查表中進(jìn)行描述，扣分情況需物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)。4.2.3檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改4.2.3.1相關(guān)檢查人員將物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)的扣分情況以書面的形式填寫《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行整4.2.3.2物業(yè)服務(wù)管理中心應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行整改，整改完畢后填寫《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》4.2.3.3品質(zhì)部根據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》實施驗證及檢查發(fā)現(xiàn)后的問題進(jìn)行匯總。4.3重要節(jié)日的節(jié)前安全檢查4.3.1對于春節(jié)、五一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對各物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行節(jié)前安全檢查。查看安全防范措施是否落實，對被檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，必須督促有關(guān)部門落實整改，并通過咨詢或現(xiàn)場查看的方式跟進(jìn)最后整改情況。4.3.2檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改參照4.2.3。5.0質(zhì)量要求5.1按照公司的質(zhì)量目標(biāo)要求，確保品質(zhì)部各部門的管理工作正常運行。6.0督促檢查6.1品質(zhì)部對屬下各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對問題的處理給予指導(dǎo)和幫助?！斗课菁肮苍O(shè)施設(shè)備日常養(yǎng)護維修管理制度》加強房屋、公共設(shè)施設(shè)備配套附屬設(shè)施日常管理，保證各項設(shè)施設(shè)適用范圍本公司在管的所有服務(wù)項目（已建成房屋，公共配套設(shè)施設(shè)備）工作內(nèi)容養(yǎng)護：一、日常設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護1、服務(wù)中心主管每年12月底前完成制定服務(wù)中心下年度《設(shè)施、設(shè)備年度保養(yǎng)計劃》和預(yù)算，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；2、服務(wù)中心維修人員按年度養(yǎng)護計劃和預(yù)算規(guī)定，每月實施養(yǎng)護工作，并記錄于各《保養(yǎng)記錄》；3、服務(wù)中心主管每月對服務(wù)中心養(yǎng)護工作的實施情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督；4、公司品質(zhì)管理處對年度計劃和預(yù)算的實施情況進(jìn)行不定期抽查、考核。二、中、大設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護1、公司品質(zhì)管理處、服務(wù)中心主管每年12月底前制定完成各服務(wù)中心下年度《設(shè)施設(shè)和和預(yù)算，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；2、公司品質(zhì)管理處設(shè)備維修主管按年度養(yǎng)護計劃和預(yù)算規(guī)定，每月實施養(yǎng)護工作，并記錄于各《保養(yǎng)記錄》；4、各服務(wù)中心責(zé)任人、工程主管及公司設(shè)備維修相關(guān)人員，對公司工程部或外包單位養(yǎng)護工作的實施情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、驗收并簽字；5、公司品質(zhì)管理處對公司設(shè)備維修主管年度計劃和預(yù)算的實施情況進(jìn)行不定期抽查、考核。維修一、小修小補項目的維修1、服務(wù)中心日常的小修小補項目由服務(wù)中心水電工自行維修；2、維修要求：1）、服務(wù)中心接到《公共設(shè)施設(shè)備維修報修單》后立即安排人員進(jìn)行查看，必要時先采取臨時應(yīng)急措施；2）、服務(wù)中心按本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定維修計劃并落實維修人員；二、中、大項目的維修1、中、大項目的維修可由設(shè)備部自行進(jìn)行或委托專業(yè)公司進(jìn)行；2、維修要求：2）、盡快做出維修的申請報告、施工方案及預(yù)算，報服公司維修主管、總經(jīng)理、相關(guān)主本職能部門、總裁批準(zhǔn)，專業(yè)施工隊在規(guī)定期限內(nèi)完成；3）、功能性維修以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比較：表面應(yīng)無明顯色差和高低不三、保修期內(nèi)的維修1、，服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的維修項目及時查看，并填寫《保修期內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備報修單》將現(xiàn)場實際情況向房產(chǎn)公司項目部反映；2、項目部聯(lián)系安排項目施工單位在規(guī)定時間內(nèi)完成維修項目，并要求施工單位出具修復(fù)方案，其負(fù)責(zé)人需簽字確認(rèn)；3、施工單位完成維修后，服務(wù)中心、公司設(shè)備維修相關(guān)人員到場驗收；4、施工單位未到場維修或未能在規(guī)定的時間內(nèi)完成修復(fù)工作，將按照本次維修費用的1.5倍金額從質(zhì)保四、維修工作的檢查1、公司、服務(wù)中心每天對維修項目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)處不定期抽查；品質(zhì)部不定期抽查；3、服務(wù)中心主任定期對維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查并在記錄上簽字；4、定期物業(yè)公司品質(zhì)管理處會匯報工程質(zhì)量和進(jìn)度，并要求主管責(zé)任人在相關(guān)記錄上簽字。五、市政單位在小區(qū)內(nèi)的維修改造1、施工單位需提前至少一周向物業(yè)服務(wù)中心提出申請，填寫《小區(qū)施工申請表》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批后方可進(jìn)場施工；2、工人進(jìn)場施工均需辦理臨時出入證，不得隨意離開施工區(qū)域在小區(qū)內(nèi)閑逛。安全員巡邏崗需關(guān)注施工人員在小區(qū)內(nèi)的活動情況；3、施工期間施工方應(yīng)做好施工現(xiàn)場的安全防護工作，施工材料堆放有序，產(chǎn)生的施工垃圾及施工廢棄物應(yīng)及時清理；4、施工人員在小區(qū)內(nèi)的一切行為均由施工負(fù)責(zé)人承擔(dān)，物業(yè)公司不承擔(dān)任何責(zé)任；六、設(shè)施、設(shè)備（房）的巡視1、服務(wù)中心每日安排專業(yè)人員對小區(qū)內(nèi)各類設(shè)備（房）進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將巡視結(jié)果記錄于《設(shè)備（房）巡視記錄》上；2、服務(wù)中心工程主管每周不定期對各類設(shè)備（房）的巡視情況進(jìn)行一次審核，杜絕巡視人員弄虛作假；3、公司品質(zhì)管理處相關(guān)人員每月對各項目的設(shè)備（房）巡視情況進(jìn)行抽樣檢查?！段飿I(yè)部門人員管理考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)》一、員工日?？己?.0考評目的為客觀地評價員工的日常工作表現(xiàn),提高對員工獎懲的準(zhǔn)確性,更好調(diào)動員工的工作積極性,特制定本制2.0考評范圍公司內(nèi)全體部門人員公司以部門為單位進(jìn)行考核,由各部門領(lǐng)導(dǎo)對員工工作表現(xiàn)考核,部門主管每月審核、匯總。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。3.0考核內(nèi)容3.1考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。對員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識、禮貌禮儀、勞動紀(jì)律、崗位技能、工作表現(xiàn)、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、團結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等方面。違反下列規(guī)定進(jìn)行酌情處罰業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)3.2.1處罰考核實行考核連帶責(zé)任制。(1)負(fù)連帶責(zé)任的范圍因下列原因之一,員工犯過失,或因員工過失造成重大事故,如停水、電、爆水管,重大設(shè)備事故,治安消防事故,重大投訴,公司財物重大損失等,該員工直接上級、間接上級直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任:A、應(yīng)對員工培訓(xùn)的,主管沒有培訓(xùn)好,員工工作技能差;B、主管責(zé)任心不強,巡查不到位,監(jiān)管不力;C、主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng);(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人被扣金額的30%扣罰。(3)管理層級別越高,發(fā)現(xiàn)問題時對當(dāng)事人罰款越高,部門主管加1倍處罰。(4)管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤,其本人不負(fù)連帶責(zé)任。3.2.2獎勵符合公司獎勵標(biāo)準(zhǔn)的,可以按獎勵程序進(jìn)行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵:獎勵金、晉升工資或職位,經(jīng)公司核實,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。。(2)優(yōu)秀員工獎。公司結(jié)合全年例行考核獎勵成績突出的優(yōu)秀員工(比例約占部門人數(shù)10%),除通報表揚外,年底還將給予物質(zhì)獎勵(3)部門成績突出的,該部門獎勵比例可適當(dāng)提高。4.0考核步驟4.1各部門主管每月對下屬員工做考核,在員工考核記錄表上填寫處罰的原因。4.2部門主管每月核定并簽名,如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明。4.3考核員工記錄表要每周月交被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見,也可以在備注欄中說明。4.4部門每月匯總考核記錄表,交經(jīng)理。5.0員工考核標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)意識（違反者處以罰款5—10元）a.主動熱情對業(yè)主、訪客要真誠微笑,起立相迎,主動服務(wù)見到用戶或上級領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動問好,語言規(guī)范,談吐文雅,舉止文明c.耐心周到為用戶服務(wù)要問多不煩,事多不煩,耐心解答,有求必應(yīng)5.2儀容儀表（違反者處以罰款5—10元）a.按職務(wù)穿工衣,保持衣冠整潔b.頭發(fā)梳剪整齊,不做怪發(fā)型;c.員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,鞋面干凈光亮,鞋帶系緊,不穿花襪d.不留胡須和長指甲e.不在大庭廣眾插褲袋、叉腰抱臂5.3行為舉止（違反者處以罰款5—10元）a.站立時挺立自然,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉b.行走時肩平身直,雙臂自然下垂擺動,不左顧右盼或互相拉手,摟腰搭背,對用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)要禮讓d.進(jìn)入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下,得到同意后再進(jìn)入,不隨意翻動室內(nèi)物品e.乘電梯要文明禮貌,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)喧嘩f.處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報g.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,積極配合公司工作5.4考勤（處罰以公司考勤制度為準(zhǔn)）a.上下班要親自打鐘卡,更換工服后到各部門簽到,是否遲到以到崗時間為準(zhǔn),不得早退b.崗位交接班要準(zhǔn)時,不得無故拖延,交接班要簽名c.要積極主動做好工作,不擅離崗位d.請年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請的事后須及時交回醫(yī)院的病假單并解釋原因e.積極參加集體活動,做到文明禮貌,遵守紀(jì)律遵守公司各項規(guī)章制度6.0抽查考核除各部門對員工每月考核外,公司每月不少于兩次對各部門工作進(jìn)行抽查,抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況,其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化,及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等6.1部門評比檢查細(xì)則a.準(zhǔn)時上下班,按時打鐘卡和簽到b.當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象c.當(dāng)值無睡覺、看報紙、吃零食等d.無嚴(yán)重違反紀(jì)律行為e.部門有工作例會(每月2次)f.工作記錄完整、整潔、便于查找g.禮貌儀容儀表共h.制服整齊、干凈,上班時間佩戴員工證i.禮貌用語,無粗言穢語j.行為舉止端莊得體,無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象k.上班精神面貌好,立崗姿態(tài)規(guī)范l.對用戶服務(wù)熱情、耐心周到a.辦公室物品擺放整齊b.地面及墻壁整潔,無亂貼亂畫現(xiàn)象c.辦公室下班時,人走、窗關(guān)、燈滅、鎖門d.發(fā)現(xiàn)以上要求一次不合格罰款5—20元。6.3獎勵機制a.員工受公司表揚(包括拾金不昧、好人好事等)b.部門工作成績突出受公司表揚c.因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表揚d.為公司增收節(jié)支提合理化建議被采納二、員工年度考核為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì),公司每年兩次(年中、年底)對全體員工進(jìn)行考評,具體實施辦法如下:1.0考評目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí),提供人事決策及管理依據(jù),確定員工培訓(xùn)方向。通過考評,肯定員工所取得的成績,表揚先進(jìn),同時找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足,以期改正,達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動員工的工作積極性,使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。2.0考評內(nèi)容綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面,如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、其他規(guī)章制度等。3.0工作考核步驟3.1員工首先對自已一年來的工作進(jìn)行總結(jié),寫出總結(jié),報告包括一年來成績及不足,并提出下一年的工作和學(xué)習(xí)思路?？偨Y(jié)報告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門統(tǒng)一評審。3.2各部門應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會,要求每位員工做會議發(fā)言,匯報一年來的工作學(xué)習(xí)情況。3.3根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工一年來的實際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報情況,客觀地為每位員工考核。各部門將本部門考核結(jié)果整理匯總,于規(guī)定期限交公司領(lǐng)導(dǎo)。4.0考評時間年底工作考核:每年12月初開始進(jìn)行工作考核,向各部門發(fā)放考核內(nèi)容,在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部5.0考評評估5.1方法:每次評優(yōu)差按部門員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn),即:部門員工人數(shù)×10%,取考核總分的前N名為“優(yōu)”;后N名為評“差”員工5.2考評結(jié)果為“差”者,將被列為考察對象。公司將針對這部分員工進(jìn)行再教育,幫助提高。列為換崗或淘汰對象,若每年兩次考核仍居“差”者,則予以解雇。（七）各崗位服務(wù)內(nèi)容客服部工作內(nèi)容客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他職能部門服務(wù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作?？蛻舴?wù)部的主要工作內(nèi)容1建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。理裝修申請，及時處理與分解業(yè)主投訴、求助與報修。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。3配合工程部、安防部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。4核收及催繳物業(yè)管理費、水電費、采暖費及其他相關(guān)費用。4擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作。5與安防、工程等部門配合,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。7每日進(jìn)行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。8適時引導(dǎo)業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認(rèn)識，與業(yè)9及時確認(rèn)與轉(zhuǎn)達(dá)客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進(jìn)程與結(jié)果。公共秩序維護部工作內(nèi)容公共秩序維護部是公司的窗口部門，員工的形象、服務(wù)水平以及待人接物的態(tài)度直接影響到業(yè)主對公司管理與服務(wù)水平的評價。其主要職責(zé)有：1通過自身樹立良好形象來展示公司管理與服務(wù)水平；2負(fù)責(zé)物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)的公共安防維護與治安防范，對出入小區(qū)的外來人員實行登記與驗證準(zhǔn)入制度，對出區(qū)物品實行查驗與業(yè)主準(zhǔn)出制；3轄區(qū)內(nèi)全方位實行靜態(tài)與動態(tài)巡邏，巡查安全死角，時刻注意是否有可疑人員進(jìn)入小區(qū)；4全天侯監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備物品的安全，及時消除危及人身及財產(chǎn)安全的隱患；5轄區(qū)內(nèi)自行車摩托車及四輪機動車輛的停車安防的維護與管理；6轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的檢查、維護與管理；7通過周界紅外系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控是否有人員及車輛非正常進(jìn)出；8通過常規(guī)化制度化的應(yīng)急事件演練與訓(xùn)練，應(yīng)對突發(fā)事件；9積極幫助業(yè)主排憂解難，提醒業(yè)主注意各種安全隱患；10與客服部配合做好裝修安防管理、裝修人員管理、裝修人員車輛管理、裝修垃圾管理、電梯管理、建材運輸管理、空置房管理；11妥善使用與維護小區(qū)內(nèi)配備的安全防范設(shè)施設(shè)備。工程維修部工作內(nèi)容公共部位維修養(yǎng)護1定期檢查房屋共用部位的使用情況，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時組織維修或者更新改造。2對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)及用途的行為及時勸阻，并報告有關(guān)部門。3對房屋結(jié)構(gòu)及使用安全的部位進(jìn)行檢查，并作好記錄，發(fā)4期檢查墻體、墻面、頂棚、樓板、地面磚、樓梯、扶手、屋面及保溫層隔熱層、防水層、雨檐臺等。5定期巡查樓內(nèi)共用部位，保證使用正常。6受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報，告知業(yè)主在裝飾裝修過程中的禁止行為和注意事項，裝修裝飾期間定期檢查現(xiàn)場，及時勸阻違規(guī)行為。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行驗收，對違反行為約定處理。公用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護1定期檢查公用設(shè)施設(shè)備，運行中出現(xiàn)的故障及檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織維修或更新改造。2負(fù)責(zé)高低壓配電箱、變壓器等社別的運行、巡視及檢修、檢測。3負(fù)責(zé)樓道照明、院落照明的巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈具等。4定期巡查路面、測石、井蓋、雨水井、污水井、屋面雨水口等。5負(fù)責(zé)對電梯運行管理、定期維修保養(yǎng)、安全監(jiān)測。7每年供熱開始前要進(jìn)行檢修供熱系統(tǒng)，供熱期間巡視小區(qū)供熱閥門，處理業(yè)主自用部位供熱設(shè)施突發(fā)泡8負(fù)責(zé)監(jiān)控、樓宇、門禁、電子巡更系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，保證正常運轉(zhuǎn)。9負(fù)責(zé)高層建筑避雷系統(tǒng)、裝置檢查、修復(fù)、測試，保證其性能符環(huán)境衛(wèi)生部工作內(nèi)容公共走道1)夜間定期對公共區(qū)域的走廊、通道進(jìn)行全面清掃，并打臘。2)白天定時清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈。4)做好茶水間衛(wèi)生工作，保證地面的干燥、清潔。5)每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點；樓面上不準(zhǔn)有垃圾過夜。扶梯1)用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。2)將扶手從上倒下擦干凈.欄桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手印。3)扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時撣凈。4)每個樓面的樓梯進(jìn)出口處，要保持干凈、整潔。電梯及電梯廳1)每日夜間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清掃，如梯門、天花板、照明燈以及對地毯吸2)白天不停地循環(huán)地對電梯廳的地坪進(jìn)行保潔，保持電梯干凈、整潔。3)經(jīng)常清理煙灰缸內(nèi)的垃圾和煙頭。4)夜間定期對電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，包括對電梯門壁進(jìn)行打臘上光。5)每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數(shù)。室外場地2)每星期進(jìn)行兩次大面積的沖洗（星期天或7：30前沖洗3)不停地循環(huán)地清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。4)所有垃圾集中到總垃圾箱里。5)保持室外場地的各類標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。6)保持室外場地上的下水道干凈、暢通。垃圾收集清運1）及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選2）在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。3）要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。4）要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止異味及飛（八）物業(yè)員工服務(wù)禮儀及規(guī)范著裝規(guī)范1上班時間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌；4員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝；5男員工上班時應(yīng)穿黑色平跟皮鞋，女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋；6鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；7女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；8非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；9上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。儀容規(guī)范須發(fā)：1女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm不蓋耳，不留胡須；3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色；4所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生：1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)舉止規(guī)范服務(wù)態(tài)度：1對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；2有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水；3將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；4謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。行走：1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；3行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；4走路動作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；5手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；6盡量靠路右側(cè)行走；7與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭微笑示意；語言規(guī)范1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（九）員工理論知識培訓(xùn)答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。4.業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋）,定時堆放指定地點。保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負(fù)一切經(jīng)濟損失和法律責(zé)任。裝修時間為8：00-12：00,14：00-20：00，非此時間段,不得裝修（發(fā)出噪音裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。。7.什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。8.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么？答：業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘經(jīng)濟關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委9.物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理哪？答：消防設(shè)備維修管理：1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同室10.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。11．巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強安防巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。12．我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎？答：發(fā)生火警時的應(yīng)急措施：1、打“119”并報告上級；2、組織人員搶救，并查找原因；3、控制火勢；4、組織群眾撤離危險區(qū)；5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。13．火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：14．噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會2、噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。15．禮儀規(guī)范禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。16．儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。17.普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。（十）突發(fā)事件應(yīng)急處理機制消防報警信號處理程序消防監(jiān)控中心當(dāng)值人員收到消防報警信號時，立即判斷報警方位并：a.用對講機通知安防巡邏員馬上到現(xiàn)場核實，巡邏人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；b.對主控臺報警信號復(fù)位，消除報警信號；c.在報警記錄表上做相應(yīng)記錄，并通過對講機詢問報警的處理結(jié)果并做記錄。毆打暴力事件的處理程序a.對于針對公司員工的斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當(dāng)防衛(wèi),一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵;不管事件起因如何,所有在崗或在小區(qū)內(nèi)的公司員工都有義務(wù)做力所能及的幫助或聲援,避免員工受到傷害。b.巡查中發(fā)現(xiàn)有發(fā)生在轄區(qū)范圍內(nèi)的未涉及公司人員的斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告班長，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用兇器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級指令。業(yè)主與業(yè)主之間，外來人員之間）；能制止時盡量勸阻雙方克制；如場面無法控制，應(yīng)盡快報警，并警告斗d.斗毆事件中如小區(qū)公共、業(yè)主財產(chǎn)受到損害，應(yīng)拍照取證、保護現(xiàn)場，待警方到達(dá)現(xiàn)場時，配合調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。e.事件中如有人員受傷要及時詢問傷者是否需要救助。盜竊等破壞事件的處理程序a.巡查發(fā)現(xiàn)或接報有人盜竊，應(yīng)盡可能了解作案人的具體位置，人數(shù)等具體情況，了解過程中不要暴露自己或給對方造成驚擾。b.在確認(rèn)情況后，向班長報告具體情況，并通過對講機請求支援；c.班長根據(jù)具體情況布置抓捕任務(wù)，做好可能逃逸路線的布控；d.在我方力量占優(yōu)時設(shè)法抓獲肇事者，并根據(jù)案情決定是否做報警處理；e.抓捕過程中注意自身安全。f.對已經(jīng)發(fā)生的盜竊事件，接客戶投訴后應(yīng)告知業(yè)主盡量保護再場；g.當(dāng)班最高主管應(yīng)立即趕往現(xiàn)場查看并善意詢問業(yè)主財產(chǎn)損失情況；h.情況落實后上報三級（當(dāng)值主管以上）；i.征求業(yè)主盜竊事件的處理意見，我方視情況決定是否報警。電梯困人的處理程序a.電梯困人原因一般分兩種情況：電梯電源突然中斷或遇設(shè)備故障。b.發(fā)現(xiàn)困梯的幾種途徑：①監(jiān)控中心通過監(jiān)視屏發(fā)現(xiàn)困梯②被困人梯內(nèi)報警③電梯運行過程中的突然斷電后的現(xiàn)場排查④聽到梯內(nèi)呼救c.消控中心在接到困人信息后，應(yīng)請被困人講清自己被困的具體梯位或大致所在的樓層；e.確認(rèn)電梯內(nèi)確實困人后，立即與工程部電梯操作人員聯(lián)系，告知具體方位，同時安撫被困人的情緒；f.由電梯操作人員通過平層解救被困人員，安防巡邏員協(xié)助；g.如遇特殊情況無法消除故障，應(yīng)立即向公司最高領(lǐng)導(dǎo)匯報，視情況決定是否報消防部門或求助有關(guān)部門解決；h.解困人員中有身體嚴(yán)重不適者，應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)征求其意見是否到醫(yī)院就醫(yī)i.安防、工程部門主管填寫重大事故報告表，水浸處理程序a.當(dāng)值巡邏安防員、客服人員、工程人員、保潔人員或其他人員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)范圍內(nèi)有水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報本部上級主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。b.接本部報告的當(dāng)值管理人員應(yīng)立即通知四部主管（工程、客服、安防、景觀保潔四部主管立即安排相關(guān)人員趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。c.設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道通往社區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將積水抽排出；如水浸來自供水設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或b.組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，各部門協(xié)同采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵，盡可能減少水浸所致的損失。c.水浸排除后，由保潔部門清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)停電的處理程序a.提前預(yù)約的停電：安防部在社區(qū)各主要入口處，客服部在各梯位對業(yè)主做預(yù)先通知；b.工程部安排電梯工，在預(yù)約停電的時間