DB3706T 92-2024電子商務(wù)直播售貨行為規(guī)范

ICS35.240.60CCSA103706Specificationsforconductofe-commercelive-streamingsalIDB3706/T92—2024前言 42規(guī)范性引用文件 43術(shù)語和定義 44總體要求 45產(chǎn)品要求 46平臺內(nèi)經(jīng)營者要求 47直播銷售員要求 58直播信息要求 69服務(wù)要求 610持續(xù)改進 7參考文獻 8本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由煙臺市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。DB3706/T92—2024為進一步規(guī)范煙臺市電子商務(wù)直播售貨市場秩序，結(jié)合全國網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)創(chuàng)建工作，根據(jù)《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播規(guī)范管理工作的指導(dǎo)意見》等有關(guān)要求，圍繞電子商務(wù)直播售貨行為制定標準規(guī)范，全面提升電子商務(wù)直播售貨電商環(huán)境，推動全市電子商務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。4電子商務(wù)直播售貨行為規(guī)范本文件規(guī)定了電子商務(wù)直播售貨行為的總體要求、產(chǎn)品要求、平臺內(nèi)經(jīng)營者要求、直播銷售員要求、直播信息要求、服務(wù)要求、持續(xù)改進等。本文件適用于煙臺市行政區(qū)域內(nèi)開展電子商務(wù)直播售貨的行為規(guī)范。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求GB/T41247電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T41247界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4總體要求4.1直播售貨活動應(yīng)遵守法律法規(guī)和國家的相關(guān)規(guī)定以及公序良俗原則。4.2直播售貨活動應(yīng)履行法定職責(zé)，遵守公認的商業(yè)道德。4.3直播售貨活動應(yīng)遵循公開、公平、公正、誠信的原則。4.4直播售貨過程應(yīng)接受直播平臺和社會監(jiān)督。5產(chǎn)品要求5.1產(chǎn)品應(yīng)符合質(zhì)量安全要求，取得產(chǎn)品合格證明，禁止銷售過期、偽劣、變質(zhì)產(chǎn)品。5.2產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、有效期、保質(zhì)期、特殊說明等標識應(yīng)顯著，并禁止篡改。5.3產(chǎn)品標識應(yīng)體現(xiàn)產(chǎn)品成分、產(chǎn)地、用途、注意事項、特殊說明等信息。5.4售賣產(chǎn)品若為地理標志產(chǎn)品或涉及專利、商標等知識產(chǎn)權(quán)，應(yīng)獲取相應(yīng)的證書。5.5禁止直播售賣法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定其他不得銷售的產(chǎn)品。6平臺內(nèi)經(jīng)營者要求6.1基本要求6.1.1應(yīng)遵守直播平臺的管理規(guī)定。DB3706/T92—202456.1.2不得虛構(gòu)或者篡改直播流量、交易數(shù)據(jù)，欺騙、誤導(dǎo)消費者。6.1.3應(yīng)客觀、真實、準確、全面的發(fā)布產(chǎn)品信息，不得擅自使用未經(jīng)授權(quán)的宣傳信息。6.1.4不得非法收集、泄露、篡改、倒賣消費者個人信息。6.2法人與非法人組織要求6.2.1資質(zhì)要求6.2.1.1應(yīng)依據(jù)直播平臺要求，依法取得開展直播售賣活動的業(yè)務(wù)資質(zhì)。6.2.1.2應(yīng)依法取得所售產(chǎn)品的相關(guān)許可證與資質(zhì)，包括但不限于品牌授權(quán)、商標授權(quán)、生產(chǎn)證明。6.2.2人員配備6.2.2.1在選用人員時，應(yīng)依法招聘和用工。6.2.2.2配備一定比例的直播人員，至少包括直播銷售員與配合直播銷售員開展售賣活動的直播間運營人員。6.2.2.3應(yīng)建立培訓(xùn)管理制度，對直播相關(guān)人員進行崗前、崗中培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)后，方可開展直播售貨活動。6.2.3場景搭建6.2.3.1直播場景不應(yīng)含有違法和違背公序良俗原則的不實信息，不應(yīng)以暗示等方式誤導(dǎo)消費者。6.2.3.2銷售煙臺本地特色產(chǎn)品的直播場景搭建宜體現(xiàn)本地特色元素。6.3自然人要求6.3.1應(yīng)按照直播平臺要求進行實名認證。6.3.2直播售賣產(chǎn)品需取得品牌授權(quán)的，應(yīng)取得品牌授權(quán)。6.3.3應(yīng)遵守直播平臺要求的其他直播售貨條件。7直播銷售員要求7.1基本要求直播銷售員應(yīng)滿足但不限于以下條件：a)直播資質(zhì)應(yīng)符合直播平臺相關(guān)要求；b)自覺遵守國家法律法規(guī)，維護國家利益、公共利益和他人合法權(quán)益，遵守社會公序良俗；c)自覺加強學(xué)習(xí)，掌握從事直播售貨工作所必需的知識和技能，具備職業(yè)道德；d)對于需要較高專業(yè)水平的直播內(nèi)容，應(yīng)取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)；e)自覺履行社會責(zé)任，自覺接受直播平臺、行業(yè)主管部門監(jiān)管和社會監(jiān)督。7.2著裝規(guī)范直播銷售員著裝應(yīng)整潔大方，不應(yīng)出現(xiàn)以下裝扮：a)穿著含有國家法律法規(guī)禁止出現(xiàn)的文字以及圖案信息的服飾；b)穿著含有不文明、不健康等違背社會公序良俗言論的服飾；c)妝容驚悚、恐怖等造成消費者身心不適；d)其他違反直播平臺規(guī)定的著裝。7.3行為規(guī)范直播銷售員直播行為包括但不限于以下內(nèi)容：a)直播售賣的產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)與直播間產(chǎn)品鏈接保持一致；b)應(yīng)詳細介紹直播間售賣產(chǎn)品，包括產(chǎn)品品牌、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、使用說明及注意事項等信息，不得刻意隱瞞消費者；c)不得使用色情、暴力、辱罵等不文明用語；d)不得介紹或者展示自殺、自殘、暴力血腥、高危動作和其他容易引發(fā)未成年人模仿的危險行e)不得表現(xiàn)吸煙、酗酒等誘導(dǎo)未成年人不良嗜好的內(nèi)容；f)不得宣傳迷信文化習(xí)俗思想、違反科學(xué)常識的內(nèi)容；g)不得言語過激、傳播負面情緒、辱罵直播間觀眾，對直播間評論者進行人身攻擊；h)不得引導(dǎo)直播間觀眾低俗互動，組織煽動粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊，實施網(wǎng)絡(luò)暴i)不得展示鋪張浪費糧食以及其他造成不良飲食消費的內(nèi)容；j)不得暗示、誘惑、鼓勵用戶大額“打賞”，不得引誘未成年用戶“打賞”；k)應(yīng)客觀真實的介紹產(chǎn)品，不得虛假、夸張宣傳產(chǎn)品誤導(dǎo)消費者，不得虛假承諾誘騙消費者；l)不得違反直播平臺規(guī)定的其他管理要求。8直播信息要求8.1直播間畫面8.1.1直播賬號頭像不應(yīng)假冒政府、軍隊等部門誤導(dǎo)公眾。8.1.2直播畫面不得彈出涉黃、賭博等違法和不良信息。8.1.3直播畫面不得出現(xiàn)違反直播平臺規(guī)定的其他內(nèi)容。8.2直播產(chǎn)品信息8.2.1產(chǎn)品詳情界面應(yīng)詳細介紹產(chǎn)品品牌、產(chǎn)地、成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、使用說明等相關(guān)信息。8.2.2產(chǎn)品詳情展示產(chǎn)品圖案應(yīng)與實際銷售產(chǎn)品一致。8.2.3預(yù)售產(chǎn)品標識應(yīng)在產(chǎn)品標題處顯著顯示。8.2.4產(chǎn)品的展示與宣傳應(yīng)符合GB/T35411的規(guī)定。9服務(wù)要求9.1發(fā)貨要求9.1.1對承諾發(fā)貨時限的所售產(chǎn)品應(yīng)按承諾時間發(fā)貨，不得故意拖延或者無理由拒絕發(fā)貨。9.1.2發(fā)貨產(chǎn)品應(yīng)與直播間售賣產(chǎn)品以及消費者下單產(chǎn)品保持一致，并按約定兌現(xiàn)贈品。9.1.3不應(yīng)發(fā)送違禁品、假冒或不合格產(chǎn)品、違反國家相關(guān)法律法規(guī)與直播平臺規(guī)定的其他產(chǎn)品。DB3706/T92—202479.2客服要求9.2.1客服應(yīng)熟悉直播間售賣產(chǎn)品，能夠解答消費者提出的與產(chǎn)品相關(guān)的問題。9.2.2對消費者提出的關(guān)于產(chǎn)品的詢問，應(yīng)做出真實、明確的答復(fù)，不欺騙、不隱瞞。9.2.3對消費者提出的退換貨問題，應(yīng)及時處理。9.3售后服務(wù)應(yīng)符合GB/T41247中第9章的規(guī)定。10持續(xù)改進10.1平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)自覺接受直播平臺、媒體和社會監(jiān)督，宜建立投訴與意見反饋機制，及時受理并反饋處理結(jié)果。10.2平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)投訴建議，積極制定改進方案并實施。參考文獻[1]中華人民共和國電子商務(wù)法[2]中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法[3]中華人民共和國消費者權(quán)益保護法[4]互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定(國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室2016年11月4日發(fā)布)[5]網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(國家市場監(jiān)督管理總局令202