電信政企客戶(hù)經(jīng)理工作流程

政企客戶(hù)經(jīng)理工作流程一、客戶(hù)分類(lèi)政企客戶(hù)是指擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團(tuán)體組織，包括原有統(tǒng)計(jì)屬性上的政企客戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)。其中政企客戶(hù)可分類(lèi)為：行業(yè)客戶(hù)和聚類(lèi)客戶(hù)，行業(yè)客戶(hù)是指實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策的政企行業(yè)客戶(hù)。聚類(lèi)客戶(hù)是指每個(gè)客戶(hù)主體分散決策，但具有相同行業(yè)通信信息消費(fèi)特征或在同一場(chǎng)所、空間或區(qū)域，具有相似通信信息消費(fèi)特征的客戶(hù)。公眾客戶(hù)一般是個(gè)人客戶(hù)和是家庭客戶(hù)。家庭客戶(hù)擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的住宅客戶(hù)，包括擁有住宅語(yǔ)音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶(hù)。我們目前是負(fù)責(zé)一個(gè)針對(duì)政企客戶(hù)的對(duì)通信的一個(gè)需求，后期會(huì)慢慢發(fā)展在公眾客戶(hù)上面也作為一部分的業(yè)務(wù)。二、客戶(hù)經(jīng)理的概念及工作內(nèi)容客戶(hù)經(jīng)理是通過(guò)經(jīng)營(yíng)公司與客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)足雙方需求的職位，是連接公司和客戶(hù)之間的橋梁和紐帶，是公司與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，要向客戶(hù)傳遞公司的理念文化、產(chǎn)品與服務(wù)信息，同時(shí)通過(guò)積極的市場(chǎng)活動(dòng)向公司傳遞客戶(hù)的需求信息，但是客戶(hù)經(jīng)理也需要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并能遵守企業(yè)的規(guī)范，尊重和關(guān)愛(ài)客戶(hù)?？蛻?hù)經(jīng)理作為政企客戶(hù)渠道的主要銷(xiāo)售人員，負(fù)責(zé)政企客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作，是目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售的第一責(zé)任界面，主要工作包括一下內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系的建立、保持、提升、全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、整體解決方案推介等，總結(jié)銷(xiāo)售推廣的效果，完成銷(xiāo)售目標(biāo)，并進(jìn)行需求預(yù)測(cè)、流失預(yù)警。2.參與挖掘客戶(hù)需求，實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作，根據(jù)客戶(hù)需求參與為客戶(hù)提供服務(wù)或解決方案；組織實(shí)施客戶(hù)項(xiàng)目推進(jìn)、參加招投標(biāo)、簽約等。3.負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，參加客戶(hù)許可的各類(lèi)活動(dòng)；實(shí)施電信e家俱樂(lè)部的日?；顒?dòng)，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。4.及時(shí)跟蹤、走訪、服務(wù)、征求客戶(hù)意見(jiàn)，跟蹤處理情況并及時(shí)將處理結(jié)果反饋客戶(hù)；建立完善客戶(hù)檔案及走訪記錄。5.參與所屬行業(yè)全國(guó)虛擬銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)工作，做好所屬行業(yè)全國(guó)客戶(hù)整體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。6.負(fù)責(zé)收集和管理目標(biāo)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系資源以及相關(guān)的收費(fèi)和賬款異常處理等工作。7.參與目標(biāo)客戶(hù)的流失預(yù)警管理和客戶(hù)的收入、需求分析，并執(zhí)行相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略。8.配合相關(guān)部門(mén)和崗位做好一戰(zhàn)服務(wù)的售前、售中和售后服務(wù)工作三、客戶(hù)經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的流程3.1客戶(hù)信息獲取3.1.1收集客戶(hù)信息（1）客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)對(duì)物業(yè)和業(yè)主的拜訪、接洽建立良好的客戶(hù)關(guān)系與合作關(guān)系，從而獲得客戶(hù)經(jīng)理需要的客戶(hù)信息。（2）不定期進(jìn)入樓層掃樓。3.1.2客戶(hù)經(jīng)理可通過(guò)與裝修人員溝通，得到客戶(hù)信息。3.1.3客戶(hù)經(jīng)理在掃樓過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)業(yè)主在施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可以直接向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)信息。3.2客戶(hù)的預(yù)約以及拜訪1.客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行電話(huà)預(yù)約，在第一次通話(huà)過(guò)程中要將闡述的重點(diǎn)體現(xiàn)出來(lái)并核實(shí)客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性從而讓客戶(hù)認(rèn)知客戶(hù)經(jīng)理。2.向客戶(hù)了解其當(dāng)下使用通訊產(chǎn)品的情況。若為本網(wǎng)用戶(hù)，取得公司全名，固話(huà)號(hào)碼1個(gè)，手機(jī)號(hào)碼1個(gè)（獲知單位固話(huà)），以便使用營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)查詢(xún)客戶(hù)資產(chǎn)。3.了解客戶(hù)裝修入住的時(shí)間點(diǎn)，記錄客戶(hù)所提供的一切信息并與客戶(hù)約定好時(shí)間進(jìn)行拜訪、溝通。在結(jié)束時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后的配合留下余地，最后對(duì)客戶(hù)表示感謝，并申明本次洽談很有意義。3.3拜訪前的準(zhǔn)備1.在客戶(hù)信息齊全的情況下，客戶(hù)經(jīng)理可以首先通過(guò)CRM營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的電信資產(chǎn)：寬帶、固話(huà)、手機(jī)以及費(fèi)用等等進(jìn)行查詢(xún)。然后對(duì)客戶(hù)的行業(yè)背景進(jìn)行了解，客戶(hù)所屬行業(yè)，發(fā)展意向注冊(cè)資金以及規(guī)模，信息盡可能多了解，以便在跟客戶(hù)交流中讓客戶(hù)感知到客戶(hù)經(jīng)受理之前把合同書(shū)，IP地址網(wǎng)絡(luò)責(zé)任書(shū)、優(yōu)惠申請(qǐng)單、客戶(hù)付款憑證、業(yè)務(wù)登記表、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件蓋章一并交給受理人員下單受理，單子受理后跟相應(yīng)工程負(fù)責(zé)人溝通，確定安裝日期，并且跟客戶(hù)確定大約安裝時(shí)間，如客戶(hù)需推遲安裝進(jìn)度，可以讓客戶(hù)打工程部的電話(huà)讓相關(guān)人員推遲安裝。工程隊(duì)竣工之后，客戶(hù)經(jīng)理須及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)工程竣工。1周后客戶(hù)經(jīng)理須拜訪客戶(hù)了解客戶(hù)使用情況，增進(jìn)客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理之間的感情?？⒐ぶ竺總€(gè)月一次須拜訪客戶(hù)，為以后的營(yíng)銷(xiāo)之路做鋪墊，客戶(hù)有問(wèn)題咨詢(xún)的，在我們職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該幫客戶(hù)盡量解決，不在我們范圍之內(nèi)的，也需要跟客戶(hù)說(shuō)明一個(gè)情況，實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題不是我們受理范圍之內(nèi)的，但是我們會(huì)盡最大的可能幫你解決，實(shí)在解決不了，那也應(yīng)該讓客戶(hù)感受到你的服務(wù)熱情，客戶(hù)也會(huì)加深對(duì)你的印象。四、處理工程故障流程4.1接受用戶(hù)投訴，確認(rèn)工程故障4.2需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系工程相關(guān)人員（1）反饋工程故障（2）告知用戶(hù)聯(lián)系方式確認(rèn)問(wèn)題，解決問(wèn)題（4）告知用戶(hù)工程對(duì)接人員及上門(mén)時(shí)間4.3故障解決后，與用戶(hù)確認(rèn)五、銷(xiāo)售人員日常工作安排8:45早會(huì)安排每日工作細(xì)節(jié)及流程拜訪重點(diǎn)客戶(hù)明確拜訪目的了解電信現(xiàn)行政策客戶(hù)每月賬單9:30走訪客戶(hù)客戶(hù)每月至少拜訪一次了解用