鏈家商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

鏈家商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱演講人：日期:目錄02職業(yè)形象塑造01商務(wù)禮儀基礎(chǔ)認(rèn)知03商務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用04溝通與行為準(zhǔn)則05實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練06禮儀文化延伸01PART商務(wù)禮儀基礎(chǔ)認(rèn)知商務(wù)禮儀定義在商務(wù)場(chǎng)合中，人們普遍遵循的一系列行為規(guī)范和準(zhǔn)則，旨在維護(hù)個(gè)人形象、企業(yè)形象，促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。商務(wù)禮儀行業(yè)重要性在房地產(chǎn)等高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，良好的商務(wù)禮儀是提升企業(yè)形象、增強(qiáng)客戶信任度的關(guān)鍵。商務(wù)禮儀的定義與行業(yè)重要性7%的語(yǔ)言聲音的品質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等占38%，這些因素對(duì)于傳遞情感和態(tài)度至關(guān)重要。38%的聲音55%的外觀外觀包括衣著、打扮、姿態(tài)、面部表情等，占第一印象的55%，是形成他人對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。在人際交往中，語(yǔ)言的影響只占7%，即我們說(shuō)話的內(nèi)容對(duì)他人產(chǎn)生的影響相對(duì)較小。第一印象的心理學(xué)效應(yīng)（7/38/55法則）房地產(chǎn)行業(yè)禮儀的特殊性尊重客戶在房地產(chǎn)行業(yè)，尊重客戶是至關(guān)重要的，包括尊重客戶的意愿、需求、隱私等。專業(yè)形象房地產(chǎn)從業(yè)人員需要具備專業(yè)的形象，包括著裝得體、舉止大方、談吐優(yōu)雅等。細(xì)致服務(wù)在與客戶溝通過(guò)程中，需要提供細(xì)致周到的服務(wù)，如提供準(zhǔn)確的房源信息、解答客戶的疑問(wèn)、協(xié)助客戶辦理手續(xù)等。02PART職業(yè)形象塑造發(fā)型頭發(fā)整齊，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，男士不留胡須，女士長(zhǎng)發(fā)需盤起。儀容規(guī)范面部保持干凈清爽，男士需每日剃須，女士需化淡妝，膚色自然。手部清潔標(biāo)準(zhǔn)雙手干凈，無(wú)污漬、無(wú)長(zhǎng)指甲，指甲縫無(wú)污垢，可佩戴簡(jiǎn)潔的手表或戒指。著裝指南西裝穿著合身、顏色穩(wěn)重的西裝，紐扣扣好，口袋不放置物品。襯衫鞋襪搭配要點(diǎn)選擇白色或淺藍(lán)色等素色襯衫，領(lǐng)口整潔，領(lǐng)帶顏色與西裝搭配協(xié)調(diào)。穿黑色或深棕色皮鞋，保持光亮；襪子顏色與西裝或長(zhǎng)褲相協(xié)調(diào)，避免穿白色襪子。123男女差異化要求淡妝女士需化淡妝，突出自然美，口紅顏色不宜過(guò)于鮮艷。030201配飾男士可佩戴簡(jiǎn)潔大方的領(lǐng)帶夾、袖扣等；女士可佩戴小巧的耳環(huán)、項(xiàng)鏈等，避免過(guò)于花哨。領(lǐng)帶細(xì)節(jié)男士領(lǐng)帶顏色應(yīng)與襯衫和西裝的顏色相協(xié)調(diào)，不宜過(guò)于花哨，長(zhǎng)度應(yīng)剛好蓋住皮帶扣。03PART商務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用迎接客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)握手并適度用力，展現(xiàn)誠(chéng)意和專業(yè)?？蛻艚哟Y儀（握手/名片遞接/座位安排）握手禮儀遞接名片時(shí)，應(yīng)起身用雙手，接過(guò)后認(rèn)真閱讀，并妥善保存。名片遞接根據(jù)客戶的身份和地位，合理安排座位，確保客戶舒適。座位安排尊重客戶的意見(jiàn)和需求，避免強(qiáng)行推銷或打斷客戶。尊重客戶善于運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通，了解客戶需求，提供專業(yè)建議。溝通技巧01020304穿著整潔、專業(yè)，符合職業(yè)形象，避免過(guò)于隨意或過(guò)于正式。穿著得體避免過(guò)度熱情或冷淡，保持適當(dāng)距離，不隨意觸碰客戶物品。注意事項(xiàng)帶看過(guò)程中的禮儀禁忌簽約環(huán)節(jié)的正式禮儀規(guī)范準(zhǔn)備工作簽約前，確保合同文本準(zhǔn)確無(wú)誤，準(zhǔn)備齊全簽字工具。簽字過(guò)程簽字時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先簽，并關(guān)注客戶的簽字過(guò)程。合同解釋對(duì)于合同中的關(guān)鍵條款，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋，確?？蛻衾斫?。后續(xù)服務(wù)簽約后，應(yīng)向客戶表示祝賀，并主動(dòng)介紹后續(xù)服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。04PART溝通與行為準(zhǔn)則專業(yè)話術(shù)使用鏈家專業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)，準(zhǔn)確表達(dá)房產(chǎn)信息和服務(wù)內(nèi)容，提高溝通效率和客戶信任度。敬語(yǔ)使用在與客戶、同事交流時(shí)使用敬語(yǔ)，尊重他人，彰顯專業(yè)素養(yǎng)，如“您”“請(qǐng)”“謝謝”等。專業(yè)話術(shù)與敬語(yǔ)使用肢體語(yǔ)言管理（眼神/手勢(shì)/站坐姿態(tài)）眼神交流保持與客戶的眼神接觸，傳遞真誠(chéng)和關(guān)注，避免游離或不適當(dāng)?shù)难凵?。手?shì)輔助適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)強(qiáng)化表達(dá)，如指示房源位置、戶型特點(diǎn)等，避免過(guò)度夸張或不禮貌動(dòng)作。站坐姿態(tài)保持專業(yè)姿態(tài)，站立時(shí)挺直腰板，坐姿時(shí)端正穩(wěn)重，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。口氣清新保持口腔清潔，避免異味影響與客戶的溝通，可隨身攜帶口香糖或噴霧。氣味與聲音控制（口氣/香水/手機(jī)靜音）香水適度使用淡雅香水，避免過(guò)濃香氣讓客戶感到不適，保持專業(yè)形象。手機(jī)靜音在與客戶交流時(shí)，將手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)狀態(tài)，避免干擾對(duì)話，展現(xiàn)尊重。05PART實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練視頻糾錯(cuò)案例分析（10大常見(jiàn)錯(cuò)誤）錯(cuò)誤一著裝不規(guī)范，儀態(tài)不端莊錯(cuò)誤二錯(cuò)誤三未主動(dòng)向客戶介紹自己和公司不尊重客戶意見(jiàn)，強(qiáng)行推銷123視頻糾錯(cuò)案例分析（10大常見(jiàn)錯(cuò)誤）錯(cuò)誤四對(duì)客戶隱私保護(hù)不夠重視030201錯(cuò)誤五未及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋，錯(cuò)失商機(jī)錯(cuò)誤六在客戶面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未按約定時(shí)間、地點(diǎn)帶看房源錯(cuò)誤八帶看過(guò)程中忽視客戶安全錯(cuò)誤九01020304未能準(zhǔn)確了解客戶需求，提供無(wú)效信息錯(cuò)誤七未做好房源維護(hù)與整理工作錯(cuò)誤十視頻糾錯(cuò)案例分析（10大常見(jiàn)錯(cuò)誤）流程四流程二流程三了解客戶需求，提供合適房源帶看過(guò)程中，注意客戶體驗(yàn)與反饋看房后，及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋，提供專業(yè)建議流程一角色一角色二經(jīng)紀(jì)人，扮演專業(yè)、熱情的帶看者客戶，模擬真實(shí)購(gòu)房需求與反應(yīng)迎接客戶，介紹自己和公司030102060504角色扮演：帶看全流程禮儀演練小組內(nèi)成員互相評(píng)價(jià)，指出優(yōu)缺點(diǎn)分組互評(píng)分組互評(píng)與講師反饋講師根據(jù)演練情況，給出專業(yè)建議與改進(jìn)方向講師反饋分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，共同提升商務(wù)禮儀水平互相學(xué)習(xí)將所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高自身能力實(shí)戰(zhàn)演練06PART禮儀文化延伸跨區(qū)域客戶禮儀差異（北京市場(chǎng)特點(diǎn)）北京是中國(guó)的首都，歷史悠久，文化底蘊(yùn)深厚，因此在商務(wù)場(chǎng)合要格外注重傳統(tǒng)禮儀，如稱呼、座次、餐飲等。尊重傳統(tǒng)由于北京客戶群體的多樣性，需要注意不同地域客戶的禮儀差異，如南方客戶更注重細(xì)膩、周到的服務(wù)，北方客戶則更傾向于豪爽、大方的交往方式。地域敏感熟悉并掌握北京本地及主要客戶來(lái)源地的方言，以便在交流中更好地與客戶建立親切感和信任。方言應(yīng)對(duì)虛擬場(chǎng)景禮儀利用微信等即時(shí)通訊工具進(jìn)行溝通時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免使用過(guò)于口語(yǔ)化或模棱兩可的表達(dá)。高效溝通線上形象塑造在線上溝通中，個(gè)人形象同樣重要，要注意背景環(huán)境、著裝得體、儀態(tài)端莊等方面。在VR帶看等虛擬場(chǎng)景中，也要遵循基本的禮儀原則，如尊重客戶、保持專業(yè)形象等。數(shù)字化時(shí)代的線上禮儀（VR帶看/微信溝通）禮儀與職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期關(guān)聯(lián)塑造職業(yè)形象良好的禮儀能夠塑造專業(yè)、可信賴的職業(yè)形象，從而在