鐵路客運組織項目二鐵路旅客運輸服務(wù)47課件

鐵路客運組織項目二鐵路旅客運輸服務(wù)2旅客旅行心理活動與服務(wù)3旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制1旅客運輸產(chǎn)品與旅客運輸服務(wù)項目二鐵路旅客運輸服務(wù)第一節(jié)旅客運輸產(chǎn)品與旅客運輸服務(wù)2旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性4旅行服務(wù)的特點及分類1旅客運輸產(chǎn)品3旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵一、旅客運輸產(chǎn)品現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品的概念應(yīng)是一個整體性概念，它包含三個層次：①核心產(chǎn)品；②形式產(chǎn)品；③附加產(chǎn)品。一、旅客運輸產(chǎn)品①核心產(chǎn)品；客運產(chǎn)品就是旅客的位移。這是從客運產(chǎn)品使用價值的角度定義的。一、旅客運輸產(chǎn)品②形式產(chǎn)品；鐵路客運產(chǎn)品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體。一、旅客運輸產(chǎn)品③附加產(chǎn)品。鐵路客運企業(yè)提供給旅客的是購票、候車、行包托運、列車上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。一、旅客運輸產(chǎn)品鐵路旅客運輸產(chǎn)品以人公里為計量單位，旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。旅客周轉(zhuǎn)量和貨物周轉(zhuǎn)量是鐵路運輸工作中最重要的數(shù)量指標(biāo)之一。它是計算運輸成本和勞動生產(chǎn)率的依據(jù)。一、旅客運輸產(chǎn)品輸入原料加工輸出產(chǎn)品計量單位發(fā)送旅客

到達

售票

進站候車上車（出發(fā)）下車出站發(fā)送（出）旅客到達（出站）旅客人

發(fā)送行李包裹

到達承運、保管（中轉(zhuǎn)）裝車（掛出）卸車、保管交付發(fā)送（出）行包到達（出站）行包件、批、t二、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品，雖然不具有實物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量特性。旅客也是根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足需要或者滿足的程度來判斷旅客運輸產(chǎn)品的好壞。

1.安全2.準(zhǔn)確3.迅速4.經(jīng)濟5.便捷6.舒適二、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

1.安全確保人身安全，是客運工作的頭等大亊。目前在世界范圍內(nèi)每年因車禍造成的傷亡人數(shù)數(shù)以百萬計，成為眾所矚目的“公害”。各國政府都采取了許多確保安全的措施。在我國，旅客運輸市場正在由供不應(yīng)求的賣方市場向買方市場過渡，客運設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，可能產(chǎn)生的火災(zāi)、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷以及食物中毒等旅客傷亡事故較多。因此，千方百計保證旅客的人身安全，是客運人員的最基本職貴。旅行過程中，除了要保陣人身安全外，還應(yīng)確保財產(chǎn)安全。旅客攜帶的行李，在旅行過程中應(yīng)做到完好無損。二、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

2.準(zhǔn)確在旅客運輸過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準(zhǔn)時到達目的地，以便安排接送，以及與其他客運交通方式的接續(xù)等。因此，準(zhǔn)確、及時就成了廣大旅客對客運工作的共同要求之一。客運企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時發(fā)車，正點運行，準(zhǔn)時到達,以滿足旅客對準(zhǔn)確性方面的要求。3.迅速旅客輸送速度，是旅客運輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一，旅客在旅途中的各種消耗時間，是評價旅客旅行生活質(zhì)量和運輸服務(wù)水平高低的主要影響因素之一。二、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

4.經(jīng)濟在完成同樣運輸任務(wù)的條件下，應(yīng)盡量節(jié)約運輸過程中的物化勞動和活勞動，以減少旅客的費用支出,這也是旅客普遍關(guān)心的問題。在其他質(zhì)量特性大致相同的條件旅客對不同客運方式的選擇主要考慮問題之一就是經(jīng)濟性。5.便捷購票、上車、下車、行包托運及提取等，手續(xù)要力求簡便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點和窗口的設(shè)置，改進客票預(yù)售、送票、行包接取送達等業(yè)務(wù)。方便旅客出行是在激烈的客運市場競爭中取勝的重要手段之一。6.舒適隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運輸業(yè)的發(fā)展，人們對旅行中舒適性的要求不斷提高。因此，要不斷改善鐵路客車車輛的技術(shù)性能和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運站服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)，達到全面地提高旅行生活質(zhì)量的目的。三、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵

所謂旅行服務(wù)就是在旅行的全過程中，向旅客提供時空運動的運載工具和必要的服務(wù)設(shè)施，并提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，以實現(xiàn)從始發(fā)地到達目的地的位移。三、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵

四、旅行服務(wù)的特點及分類

1.旅行服務(wù)產(chǎn)品的無形性顧客只獲得空間位置的改變，運輸產(chǎn)品的價值和使用價值凝結(jié)在無形服務(wù)中。2.旅行服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性旅行過程涉及吃、住、行等多方面的需要，旅客在此過程中需要一整套的服務(wù)。3.旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時間上的同一性運輸?shù)纳a(chǎn)過程和消費過程在時間和空間上是不可分割的。四、旅行服務(wù)的特點及分類

4.旅行服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性服務(wù)不可儲存。運輸產(chǎn)品不被使用即消失。5.同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性不同的服務(wù)人員為不同的旅客提供同一種服務(wù)時，由于人類個體差異的存在，服務(wù)殘品的品質(zhì)很難保持一致。6.旅行服務(wù)產(chǎn)品的相互替代性旅行服務(wù)特別是一些旨在獲取信息的出行，隨著計算機、優(yōu)點、通信設(shè)備的發(fā)展，將影響這一旅行消費領(lǐng)域的客流量；不同客運工具之間往往可以相互替代。四、旅行服務(wù)的特點及分類

旅行服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征：（1）運輸生產(chǎn)過程的流動性（2）時間、空間特定性（3）旅行消費過程中銷售具有超前性（4）不同旅行服務(wù)方式具有生產(chǎn)連續(xù)性（5）旅行服務(wù)質(zhì)量控制具有動態(tài)性四、旅行服務(wù)的特點及分類

在服務(wù)過程中，按顧客參與服務(wù)活動的程度，可將服務(wù)分為三種類型：高度接觸的服務(wù)、中度接觸的服務(wù)、低度接觸的服務(wù)。由于服務(wù)接觸的不同，在運輸各個環(huán)節(jié)中，員工對旅客評價服務(wù)過程的評價服務(wù)質(zhì)量的影響力也不同，高度接觸的服務(wù)，旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價很大程度上取決于旅客的感知。為了全面了解旅客在接受運輸服務(wù)的各個環(huán)節(jié)與員工的接觸度，需要分析旅客在旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)歷，勾畫旅客運輸服務(wù)的流程圖，以幫助我們更清楚地認(rèn)識旅客接觸服務(wù)的程度。四、旅行服務(wù)的特點及分類

課后作業(yè)一、填空題1.客運產(chǎn)品主要包括（）、（）、（）三個層次。2.（）是服務(wù)的本質(zhì)特性，其他特性都由此而衍生。3.按顧客參與服務(wù)活動的程度，可將服務(wù)分為（）、（）、（）三種類型。二、判斷題1.鐵路客運服務(wù)是指用以滿足旅客位移需要的全部服務(wù)過程。