易地扶貧搬遷安置社區(qū) 第4部分：服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01

CCSA12

DB52

貴州省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB52/T1553.4—2020

易地扶貧搬遷安置社區(qū)

第4部分：服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

Relocatedcommunityofpovertyalleviation—

Part4：Servicespecificationforcommunityservicecentre

2020-12-22發(fā)布2021-04-01實(shí)施

貴州省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB52/T1553.4—2020

易地扶貧搬遷安置社區(qū)第4部分：服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了易地扶貧搬遷安置社區(qū)服務(wù)中心服務(wù)的總體要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程、服務(wù)

管理、評價與改進(jìn)等。

本文件適用于易地扶貧搬遷安置社區(qū)（以下簡稱“安置社區(qū)”）服務(wù)中心的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計原則

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求

DB52/T1553.2易地扶貧搬遷安置社區(qū)第2部分：服務(wù)評價與改進(jìn)規(guī)范

DB52/T1553.7易地扶貧搬遷安置社區(qū)第7部分：就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4總體要求

4.1場所

4.1.1設(shè)置固定的辦公場所，不宜用臨時建筑。

4.1.2根據(jù)進(jìn)駐部門和項(xiàng)目的需要，合理設(shè)置服務(wù)窗口，實(shí)行放開式辦公。

4.2設(shè)施設(shè)備

4.2.1咨詢服務(wù)臺

應(yīng)在服務(wù)場所明顯位置設(shè)立咨詢服務(wù)臺，并設(shè)有標(biāo)識牌、專線咨詢電話。設(shè)置專職人員為服務(wù)對象

做好咨詢、答疑、指引服務(wù)，采取輪崗無空崗服務(wù)制。

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4.2.2窗口服務(wù)臺

4.2.2.2.1窗口應(yīng)配備統(tǒng)一的工作臺和座椅。

4.2.2.2.2窗口工作臺前應(yīng)為服務(wù)對象提供辦件所需的書寫用筆。

4.2.2.2.3工作臺上擺放工作人員的工位牌，內(nèi)容包括工作人員的姓名、照片、所在部門、窗口工位

電話等信息。

4.2.3等候休息區(qū)

應(yīng)在服務(wù)場所設(shè)置便民休息區(qū)，提供便民座椅、報紙及飲用水等服務(wù)設(shè)施。

4.2.4公共衛(wèi)生間

應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生間，并保持設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生。

4.2.5標(biāo)識標(biāo)志

4.2.5.1應(yīng)結(jié)合服務(wù)場所的整體布局、視覺效果、服務(wù)對象流動線路等，設(shè)置醒目、便于識別的辦事引

導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志及告知性標(biāo)識標(biāo)志等，為服務(wù)對象提供引導(dǎo)和提示。

4.2.5.2設(shè)置的圖形符號應(yīng)符合GB/T2893.1、GB/T10001.1的規(guī)定，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定，

消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定。

4.3人員

4.3.1應(yīng)耐心、細(xì)致解答服務(wù)對象提出的服務(wù)需求。行為舉止應(yīng)文明、和善、得體，不應(yīng)進(jìn)行與工作

無關(guān)的事項(xiàng)。

4.3.2宜使用普通話，語言簡潔、準(zhǔn)確。

4.3.3與服務(wù)對象交談時應(yīng)口齒清楚、條例清晰、言簡意賅、文明用語。

4.4制度建設(shè)

4.4.1信息公開制

應(yīng)對信息公開的內(nèi)容、方式、程序等進(jìn)行確定，公開的內(nèi)容應(yīng)包括：

a)審批依據(jù)；

b)辦理流程；

c)審批結(jié)果等。

4.4.2一次性告知制

應(yīng)對一次性告知的主體、內(nèi)容、適用情形、時間限制及未予一次性告知應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等進(jìn)行規(guī)定，

一次性告知的內(nèi)容應(yīng)包括：

a)申請資料是否齊全及如何補(bǔ)正；

b)是否受理及其理由；

c)是否需要實(shí)地勘查等特殊程序及下一步需要進(jìn)行的程序；

d)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。

4.4.3首問責(zé)任制

應(yīng)對首問責(zé)任人的責(zé)任、義務(wù)、接待態(tài)度、職責(zé)范圍、工作流程等進(jìn)行規(guī)定，職責(zé)范圍應(yīng)包括：

a)明確屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

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b)明確不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

c)明確無論是否屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人都應(yīng)給予完整答復(fù)或者有效答復(fù)

途徑。

4.4.4頂崗補(bǔ)位制

應(yīng)對辦理窗口崗位的“定人、定崗、定責(zé)”崗位責(zé)任制度等進(jìn)行規(guī)定，不應(yīng)以任何理由、任何方式

空崗、缺位,延誤工作的正常辦理。

4.4.5服務(wù)承諾制

應(yīng)細(xì)化服務(wù)承諾的內(nèi)容及要求，內(nèi)容包括：

a)廉政；

b)認(rèn)真服務(wù)；

c)一次性告知；

d)首問責(zé)任；

e)限時辦結(jié)等。

4.4.6責(zé)任追究制

應(yīng)明確責(zé)任追究的適用情形、追究辦法、程序等內(nèi)容，可通過走訪、監(jiān)督評價等方式，及時發(fā)現(xiàn)工

作中的問題，對承辦人、責(zé)任人予以責(zé)任追究。

4.4.7文明服務(wù)制

應(yīng)細(xì)化文明服務(wù)相關(guān)要求，內(nèi)容包括：

a)服務(wù)態(tài)度；

b)服務(wù)用語；

c)著裝要求；

d)形象要求；

e)工作準(zhǔn)則等。

4.5環(huán)境

4.5.1服務(wù)場所應(yīng)采光充足，溫濕度適宜，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。

4.5.2服務(wù)場所環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔干凈，無污垢、無垃圾。

4.5.3服務(wù)窗口桌面物品按規(guī)定位置擺放。

5服務(wù)內(nèi)容與要求

5.1戶籍

5.1.1對已經(jīng)落戶或辦理居住證、"易地扶貧搬遷市民證"的搬遷群眾，只要符合政策條件的，可按安

置地標(biāo)準(zhǔn)為其辦理城市低保手續(xù)。

5.1.2在保持搬遷群眾土地承包權(quán)、林地承包權(quán)、集體收益分配權(quán)和其他惠農(nóng)政策權(quán)益不變的前提下，

為其辦理轉(zhuǎn)移戶籍、落戶安置地手續(xù)。

5.1.3對暫時未遷移戶籍、跨縣(市、區(qū))安置的搬遷群眾，可為其辦理居住證。

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5.1.4對暫時未遷移戶籍、縣內(nèi)安置的搬遷群眾，可引導(dǎo)其到安置地縣級政府辦理"易地扶貧搬遷市民

證"。

5.1.5應(yīng)優(yōu)化戶籍辦理流程，采取提供電話、網(wǎng)上預(yù)約或上門服務(wù)等方式。

5.1.6戶籍窗口應(yīng)增設(shè)異地居民身份證辦理服務(wù)。

5.1.7對在安置地落戶換領(lǐng)居民身份證的搬遷群眾，提供一次免費(fèi)郵寄送達(dá)服務(wù)。

5.2就學(xué)

保證就近就地上學(xué)，無人輟學(xué)，為搬遷群眾子女及時辦理學(xué)籍轉(zhuǎn)移及入學(xué)手續(xù)。

5.3就醫(yī)

實(shí)施生育登記跟蹤服務(wù)，簡化辦證服務(wù)流程。

5.4就業(yè)

按照DB52/T1553.7的規(guī)定進(jìn)行。

5.5社會救助

提供婦聯(lián)殘聯(lián)有關(guān)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

5.6社會保障

5.6.1對所有搬遷群眾，可為其辦理安置地城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險、城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險手續(xù)。

5.6.2對靈活就業(yè)人員和有穩(wěn)定勞動關(guān)系的搬遷群眾，可為其辦理城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險城鎮(zhèn)職工基

本養(yǎng)老保險。

5.6.3對搬遷群眾脫貧后收入水平仍低于低保標(biāo)準(zhǔn)的，根據(jù)低保政策為其辦理低保手續(xù)。

5.6.4脫貧攻堅(jiān)期內(nèi)納入低保的易地扶貧搬遷建檔立卡貧困戶就業(yè)創(chuàng)業(yè)后，人均收入超過當(dāng)?shù)氐捅?biāo)

準(zhǔn)的，視其工作穩(wěn)定情況，根據(jù)規(guī)定辦理救助緩?fù)似诘捅Ｊ掷m(xù)。

5.7其他服務(wù)

5.7.1提供專業(yè)的法律咨詢服務(wù)。

5.7.2提供水電維修等物業(yè)管理辦理服務(wù)。

5.7.3提供便民生活服務(wù)。

6服務(wù)流程

6.1接收與咨詢

6.1.1導(dǎo)詢服務(wù)窗口應(yīng)為服務(wù)對象做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)。

6.1.2對窗口辦理的事項(xiàng)，窗口人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對服務(wù)對象的咨詢一次性作出明確答案并提供相

關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)告知單。

6.1.3對已進(jìn)駐中心但不屬于本窗口辦理的事項(xiàng)，窗口人員應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)窗口辦理。

6.1.4對未進(jìn)駐中心辦理的事項(xiàng)，窗口人員應(yīng)做好解釋說明并指導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)部門辦理。

6.1.5對停止辦理、無須許可審批的事項(xiàng)，窗口人員應(yīng)向服務(wù)對象做好解釋說明。

6.1.6窗口人員應(yīng)建立咨詢接待記錄，登記服務(wù)對象的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果

等內(nèi)容。

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6.2受理申請

6.2.1服務(wù)對象提出事項(xiàng)辦理申請，窗口人員應(yīng)及時接持，并提供相應(yīng)的申請表格和示范文本。

6.2.2對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場登記受理。

6.2.3對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場予以指正，服務(wù)對象更正后予以登記

受理，對不能當(dāng)場補(bǔ)齊或更正的申請事項(xiàng)，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

6.2.4聯(lián)辦件實(shí)行一個窗口受理，相關(guān)窗口分別出具意見后統(tǒng)一反饋給服務(wù)對象。

6.2.5服務(wù)對象網(wǎng)上提出的事項(xiàng)辦理申請，窗口人員應(yīng)限期反饋受理情況，告知下一步辦理流程和相

關(guān)要求。

6.3審查

6.3.1審核

窗口人員依法對服務(wù)對象提交材料（包括申請人真實(shí)性承諾）的合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核，并出具

審核結(jié)果。

6.3.2現(xiàn)場勘察

6.3.2.1需進(jìn)行現(xiàn)場勘察的事項(xiàng)，由勘察人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察、檢測等工作，并出具勘察結(jié)果。

6.3.2.2現(xiàn)場勘察過程中，需要補(bǔ)正有關(guān)材料的，勘察人員應(yīng)當(dāng)場告知服務(wù)對象，持材料補(bǔ)正完成后

出具勘察結(jié)果。

6.4辦理

6.4.1屬本級權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，經(jīng)審查符合批準(zhǔn)條件的。窗口人員作出審查決定并制作證照、批準(zhǔn)文件；

屬上級部門批準(zhǔn)的事項(xiàng)，經(jīng)審查后在承諾期限內(nèi)上報，并協(xié)調(diào)上級部門及時辦理。

6.4.2經(jīng)審查不具備批準(zhǔn)條例的，窗口人員應(yīng)詳細(xì)說明理由或改正意見，并告知服務(wù)對象享有依法申

請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。

6.4.3服務(wù)對象無故暫停辦理的，窗口人員應(yīng)及時催辦一次并告知最后期限。

6.5收費(fèi)

6.5.1涉及稅費(fèi)征收的事項(xiàng)，窗口人員應(yīng)在批準(zhǔn)決定做出后，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計算出稅費(fèi)收取金額并通

知服務(wù)對象繳納稅費(fèi)。

6.5.2窗口人員收到服務(wù)對象繳費(fèi)回執(zhí)后，向服務(wù)對象提供相應(yīng)的稅費(fèi)收繳票據(jù)。

6.6送達(dá)

窗口人員在承諾期限內(nèi)完成證照、批準(zhǔn)文件等工作，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求采取現(xiàn)場遞交，郵寄等方

式送達(dá)。

6.7資料歸檔

窗口人員將相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，并保證服務(wù)對象的信息安全。

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7服務(wù)管理

7.1安全與應(yīng)急

7.1.1安全事項(xiàng)

應(yīng)包括但不限于消防安全、信息安全、場所安全、設(shè)置安全。

7.1.2安全要求

7.1.2.1制定安全管理制度，建立完善安全保障機(jī)制。

7.1.2.2定期開展安全教育和檢查，提高全員安全意識。

7.1.2.3設(shè)置與場所條件相適應(yīng)的疏散通道、安全出口，保持使用通暢。

7.1.2.4根據(jù)服務(wù)規(guī)模和場地條件配置安全設(shè)施，保證正常使用。

7.1.2.5服務(wù)場所不應(yīng)存放易燃、易爆、有毒、有害危險品。

7.1.2.6建立信息安全工作機(jī)制，應(yīng)對計算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)對象信息進(jìn)行管

理和維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20270的規(guī)定。

7.1.3應(yīng)急管理

7.1.3.1建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，明確處置重點(diǎn)和任務(wù)，細(xì)化責(zé)任分工，提出具

體要求。

7.1.3.2定期組織培訓(xùn)和演練。

7.1.3.3建立日常檢查制度，實(shí)施動態(tài)監(jiān)控。

7.1.3.4按照應(yīng)急需要，配備設(shè)備、物資，做好日常保養(yǎng)、維護(hù)。

7.2信息公開

7.2.1公開方式

包括宣傳欄（板）、觸摸屏、LED公告屏、政府信息公開欄、辦事大廳或信息資料索取點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)等。

7.2.2公開內(nèi)容

7.2.2.1服務(wù)清單見附錄A。

7.2.2.2服務(wù)流程、辦理情況和相關(guān)政策、培訓(xùn)安排等。

7.3服務(wù)監(jiān)督

7.3.1應(yīng)提供投訴監(jiān)督的渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、意見箱、網(wǎng)上投訴等。

7.3.2應(yīng)在合理的時限內(nèi)對投訴予以答復(fù)，并應(yīng)告知投訴的處理時限及處理結(jié)果。

8評價與改進(jìn)

按GB/T32169.4、DB52/T1553.2的規(guī)定進(jìn)行。

6

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AA

附錄A

（資料性）

服務(wù)清單

服務(wù)清單見表A.1。

表A.1服務(wù)清單

服務(wù)類別服務(wù)事項(xiàng)

選房、看房引導(dǎo)，搬遷入住登記

易地扶貧搬遷政策咨詢

就業(yè)咨詢、推薦，就業(yè)、培訓(xùn)意向登記

水電費(fèi)、收視費(fèi)、通訊費(fèi)查詢

城市低保初審

現(xiàn)場服務(wù)

高齡補(bǔ)貼申請初審

醫(yī)療救助、臨時救助初審

醫(yī)療保險政策咨詢

養(yǎng)老保險政策咨詢

搬遷群眾服務(wù)需求登記及處理

新市民居住證辦理

戶口遷移申報辦理

醫(yī)療救助申報辦理

臨時救助申報辦理

特困供養(yǎng)申報辦理

代辦服務(wù)

城市低保申報、農(nóng)低保轉(zhuǎn)城低保辦理

創(chuàng)業(yè)扶持政策申報辦理

創(chuàng)業(yè)小額貸款貼息申報辦理

教育資助申報辦理