前廳服務(wù)與管理試題含答案

前廳服務(wù)與管理試題含答案一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.飯店提供加床服務(wù)，是否加收費(fèi)用，加收多少可以有不同的選擇，其費(fèi)用一般（）。A、不列入現(xiàn)行房價(jià)表B、隨行就市C、與客人協(xié)商確定D、列入現(xiàn)行房價(jià)表正確答案：D2.前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離（）米。A、0.15～0.46B、1.2～3.6C、0.8～1D、0.46～1.2正確答案：C3.通常情況下，接待員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)辦理完客人入住手續(xù)。A、3B、2C、5D、4正確答案：A4.地毯清潔保養(yǎng)最積極、最經(jīng)濟(jì)、最有效的辦法是（）。A、局部除跡B、適時(shí)清洗C、經(jīng)常吸塵D、采取預(yù)防性防污措施正確答案：D5.若遇客人拒絕付款時(shí)，前廳收銀員則應(yīng)即時(shí)交（）處理。A、酒店保安B、前廳主管C、前廳部經(jīng)理D、大堂副理正確答案：D答案解析：大堂副理通常在處理客人拒絕付款等較為復(fù)雜或需要較高協(xié)調(diào)能力的情況時(shí)發(fā)揮作用。前廳主管主要負(fù)責(zé)前廳日常管理和一般問題處理；酒店保安主要處理安全相關(guān)問題；前廳部經(jīng)理職責(zé)相對更宏觀，而大堂副理直接面對客人解決這類突發(fā)情況更為合適。6.房屋中心的服務(wù)模式比較符合（）的服務(wù)特點(diǎn)。A、“暗”B、“明”C、“人情味”D、“面對面正確答案：A7.在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第()個(gè)成員國。A、36B、31C、33D、35正確答案：B8.在辦理入住登記過程中，花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是（）。A、識別客人有無預(yù)定B、排房、定價(jià)C、讓客人填寫入住登記表D、確定付款方式正確答案：C答案解析：在辦理入住登記過程中，識別客人有無預(yù)定通?？梢酝ㄟ^快速查看預(yù)定系統(tǒng)等方式，相對較為迅速；排房、定價(jià)也有一定流程但也不會花費(fèi)極長的時(shí)間；確定付款方式可根據(jù)客人情況簡單溝通確定；而讓客人填寫入住登記表，客人可能需要仔細(xì)閱讀各項(xiàng)內(nèi)容、填寫詳細(xì)信息，容易出現(xiàn)各種情況導(dǎo)致花費(fèi)時(shí)間較多，所以花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是讓客人填寫入住登記表。9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報(bào)告（）。A、當(dāng)班領(lǐng)班B、領(lǐng)隊(duì)C、導(dǎo)游D、當(dāng)班主管正確答案：A10.（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要清掃的房間。A、空房B、掛有“MUR”的房間C、VIP房D、普通住人房正確答案：B11.客房服務(wù)中心主管管理對象是（）。A、客房服務(wù)員B、樓層主管C、客房部經(jīng)理D、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員正確答案：D12.話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響()聲之內(nèi)應(yīng)答電話。A、1B、4C、3D、2正確答案：C答案解析：話務(wù)員需要在總機(jī)鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)答電話，這是為了能夠及時(shí)響應(yīng)來電，提供高效的服務(wù)，避免讓來電者等待過長時(shí)間。如果鈴響超過3聲才應(yīng)答，可能會給來電者留下不好的印象。13.在酒店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象，應(yīng)首先報(bào)告（）。A、前廳部B、保安部C、客房部D、人事部正確答案：B答案解析：當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生偷盜現(xiàn)象時(shí)，保安部負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作，應(yīng)首先報(bào)告保安部，由保安部來進(jìn)行調(diào)查、處理等相關(guān)工作。前廳部主要負(fù)責(zé)接待等工作；客房部主要負(fù)責(zé)客房清潔等；人事部主要負(fù)責(zé)人事相關(guān)事務(wù)，均不是首先報(bào)告的部門。14.王先生于9月29日通過電話預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套10月1日－10月3號的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保留客房到10月1日下午6點(diǎn)，此項(xiàng)預(yù)訂屬于（）。A、意向性預(yù)訂B、臨時(shí)性預(yù)訂C、確認(rèn)性預(yù)訂D、保證性預(yù)訂正確答案：C答案解析：確認(rèn)性預(yù)訂是指飯店答應(yīng)為預(yù)訂客人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間，但如客人逾期未到，飯店有權(quán)將客房出租給其他客人。本題中飯店確認(rèn)為王先生保留客房到10月1日下午6點(diǎn)，符合確認(rèn)性預(yù)訂的特點(diǎn)。臨時(shí)性預(yù)訂通常是客人在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天所進(jìn)行的預(yù)訂；保證性預(yù)訂是指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金等方式，保證對飯店的預(yù)訂付款，飯店則必須為客人保留客房直至客人抵店當(dāng)日的退房時(shí)間；意向性預(yù)訂只是表達(dá)了客人有預(yù)訂的意向，但尚未確定具體的預(yù)訂內(nèi)容和相關(guān)細(xì)節(jié)。所以此項(xiàng)預(yù)訂屬于確認(rèn)性預(yù)訂。15.需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到（）。A、前廳問訊處B、客房部C、前廳接待處D、總機(jī)正確答案：C16.客房服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房后先將客人的行李放下，再幫客人掛好外衣、帽子，然后拉開（）。A、窗簾B、浴簾C、椅D、床罩正確答案：A答案解析：引領(lǐng)客人進(jìn)房后，幫客人掛好外衣、帽子后，接著應(yīng)拉開窗簾，讓房間更明亮，給客人良好的第一印象，而不是先拉開床罩、椅子或浴簾。17.客房家具的放置一般要距墻（）。A、5—10厘米B、20厘米C、15厘米D、3厘米正確答案：A18.為提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和理想的開放率，預(yù)訂員通常要進(jìn)行（）操作。A、抵店前準(zhǔn)備B、預(yù)訂變更C、受理預(yù)訂D、核對預(yù)訂正確答案：D答案解析：核對預(yù)訂是提高預(yù)訂準(zhǔn)確性和理想開放率的重要操作。通過核對預(yù)訂，可以檢查預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏，從而提高預(yù)訂的質(zhì)量。同時(shí)，核對預(yù)訂也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，確?？腿四軌蝽樌胱。岣呖腿说臐M意度。受理預(yù)訂主要是接受客人的預(yù)訂請求；預(yù)訂變更則是對已有的預(yù)訂進(jìn)行修改；抵店前準(zhǔn)備是在客人即將到達(dá)前進(jìn)行的一系列準(zhǔn)備工作，它們對于預(yù)訂準(zhǔn)確性和開放率的直接影響不如核對預(yù)訂大。19.對（）客人，服務(wù)時(shí)要盡量避免和他們長談，最已忌和他們辯論。A、啰唆型B、健談型C、寡言型D、急噪型正確答案：A20.客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)送至房間。A、15分鐘B、10分鐘C、30分鐘D、20分鐘正確答案：B21.為了方便住客，客房服務(wù)中心實(shí)行（）小時(shí)值班制。A、12B、20C、16D、24正確答案：D22.行李房寄存的行李包括（）。A、衣物B、現(xiàn)金C、易燃品D、寵物正確答案：A答案解析：行李房寄存行李時(shí)，通常不接受現(xiàn)金、寵物、易燃品等寄存?，F(xiàn)金存放有風(fēng)險(xiǎn)且不符合行李房業(yè)務(wù)范疇；寵物不適合在行李房寄存；易燃品存在極大安全隱患更不能寄存。衣物是常見的可寄存物品。衣物屬于一般的行李物品，符合行李房寄存要求，而現(xiàn)金、寵物、易燃品都不符合行李房的寄存規(guī)定。23.總臺的收銀服務(wù)包括：入帳、結(jié)帳、外幣兌換和（）。A、貴重物品保管B、現(xiàn)金支出C、接受預(yù)訂D、接待安排正確答案：A24.客史檔案能夠提高酒店經(jīng)營決策的（）。A、針對性B、科學(xué)性C、服務(wù)性D、規(guī)范性正確答案：B25.以下哪些客人在開車門的時(shí)候不能護(hù)頂（）。A、佛教徒B、國家領(lǐng)導(dǎo)人C、基督教徒D、天主教徒正確答案：A26.空房要求房間內(nèi)的氧氣含量不低于（）%。A、19B、20C、21D、22正確答案：C答案解析：空房要求房間內(nèi)的氧氣含量不低于21%，這是保證人體正常呼吸等生理活動的基本氧氣含量標(biāo)準(zhǔn)。27.下列做法中，正確的是（）。A、服務(wù)員工作時(shí)，要有成本意識，注意回收各種有價(jià)值的物品，再次利用。B、在客用物品的消耗控制中，要把節(jié)約放在第一位，因?yàn)楣?jié)約是利益的最大保證C、客房用過的低值易耗品均無再利用的價(jià)D、對于一些客人不常用的物品不作為正常供應(yīng)品在客房內(nèi)配置，如果客人需要，可以讓客人購買正確答案：A答案解析：服務(wù)員工作時(shí)具有成本意識，回收有價(jià)值物品再次利用，能有效控制成本，A做法正確。在客用物品消耗控制中，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下進(jìn)行節(jié)約，不能只把節(jié)約放第一位，B錯(cuò)誤?？头坑眠^的一些低值易耗品如包裝紙等可能有再利用價(jià)值，C錯(cuò)誤。對于客人不常用物品也應(yīng)正常配置在客房內(nèi)，不能讓客人購買，D錯(cuò)誤。28.以下不屬于賓客關(guān)系主任職責(zé)的是（）。A、歡迎并帶領(lǐng)VIP客人入住酒店B、督查前廳收銀工作C、處理客人投訴D、征求客人意見，做好記錄正確答案：B答案解析：賓客關(guān)系主任的職責(zé)主要包括歡迎并帶領(lǐng)VIP客人入住酒店、處理客人投訴、征求客人意見并做好記錄等。而督查前廳收銀工作通常不屬于賓客關(guān)系主任的直接職責(zé)范疇。29.預(yù)訂取消編碼：92411WM502，其中的WM表示（）。A、預(yù)訂客人姓名的兩個(gè)首位字母B、酒店編碼C、預(yù)訂員姓名的兩個(gè)首位字母D、預(yù)訂員編碼正確答案：B30.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該（）。A、隨手關(guān)門B、讓房門半掩C、讓房門完全打開D、聽從客人的指示正確答案：C31.清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用（），以免“燒壞”電鍍表層。A、中性清潔劑B、拋光劑C、堿性清潔劑D、酸性清潔劑正確答案：D答案解析：清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，酸性清潔劑可能會與金屬發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，腐蝕金屬，還可能破壞電鍍表層，導(dǎo)致金屬件受損，所以不能使用酸性清潔劑；中性清潔劑相對溫和，一般不會對金屬件造成損害；堿性清潔劑在正常使用情況下也不太容易“燒壞”電鍍表層；拋光劑主要用于對金屬件進(jìn)行拋光處理，不是清潔時(shí)不能使用的。因此，答案是酸性清潔劑。32.（）是前廳部對客服務(wù)全過程中的一個(gè)關(guān)鍵的階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮。A、問訊服務(wù)B、行李運(yùn)送C、客房預(yù)訂D、住宿登記正確答案：D答案解析：住宿登記是前廳部對客服務(wù)全過程中的一個(gè)關(guān)鍵階段，它不僅關(guān)系到客人信息的準(zhǔn)確收集，也是后續(xù)一系列服務(wù)的基礎(chǔ)。準(zhǔn)確的住宿登記能確?？腿诵畔⑼暾?，為后續(xù)的客房分配、服務(wù)提供等環(huán)節(jié)提供依據(jù)，直接影響到前廳功能的有效發(fā)揮。行李運(yùn)送主要是關(guān)于行李的搬運(yùn)服務(wù)；問訊服務(wù)是為客人解答疑問；客房預(yù)訂是客人入住前的預(yù)約行為，這三個(gè)選項(xiàng)對于前廳功能發(fā)揮的直接影響程度不如住宿登記。33.常用來清除粘固在地板上口香糖的工具有（）。A、抹布B、油灰刀C、橡皮刮D、拖把正確答案：B答案解析：口香糖粘性較強(qiáng)，使用油灰刀可以較為方便地將其從地板上鏟除。拖把和抹布主要用于清潔大面積污漬或水漬，對于粘性較強(qiáng)的口香糖效果不佳。橡皮刮一般用于刮除一些較為輕薄的粘性物質(zhì)或表面雜物，對于地板上粘固的口香糖不太適用。34.行李員不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人()，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)物，替客人預(yù)約出租車。A、介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)B、送餐服務(wù)C、預(yù)訂機(jī)票、車票服務(wù)D、當(dāng)導(dǎo)游陪同客人旅游服務(wù)正確答案：A答案解析：行李員的職責(zé)包括為客人搬運(yùn)行李以及介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)等多項(xiàng)工作，A選項(xiàng)符合行李員工作范疇；送餐服務(wù)通常由專門的餐飲部門負(fù)責(zé)，不是行李員主要職責(zé)，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；預(yù)訂機(jī)票、車票服務(wù)一般有專門的票務(wù)部門或機(jī)構(gòu)辦理，行李員不負(fù)責(zé)，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；當(dāng)導(dǎo)游陪同客人旅游服務(wù)也不屬于行李員的工作內(nèi)容，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。35.酒店的一些專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作以及園林綠化工作，通常是由（）。A、酒店公共區(qū)域B、客房樓層C、布件房D、客房服務(wù)中心正確答案：A答案解析：酒店的一些專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作以及園林綠化工作，通常是由酒店公共區(qū)域負(fù)責(zé)?？头糠?wù)中心主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房服務(wù)相關(guān)事宜；客房樓層主要進(jìn)行客房內(nèi)部清潔等工作；布件房主要負(fù)責(zé)布草等的管理。而酒店公共區(qū)域涵蓋范圍廣，包括專業(yè)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)及園林綠化等工作。36.在酒店的清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是（）。A、公共區(qū)域B、前廳C、餐廳D、客房正確答案：A答案解析：酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高。公共區(qū)域涵蓋范圍廣，包括大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間等多種不同類型的空間，每種空間都有其獨(dú)特的清潔保養(yǎng)要求和難點(diǎn)。例如大堂的地面可能是高檔石材或地毯，需要不同的清潔方法和保養(yǎng)技巧來保持光澤和清潔；衛(wèi)生間要經(jīng)常消毒、去除異味且保持潔具的光亮；電梯內(nèi)部不僅要清潔，還要注意保養(yǎng)其運(yùn)行部件周邊的衛(wèi)生等。相比之下，客房、餐廳和前廳雖然也有各自的清潔重點(diǎn)，但在技術(shù)復(fù)雜性和多樣性上，公共區(qū)域更為突出。37.結(jié)賬一般要求在（）分鐘內(nèi)完成。A、2~3B、5C、2D、3~5正確答案：A答案解析：結(jié)賬一般要求在2-3分鐘內(nèi)完成，這樣既不會讓顧客等待過長時(shí)間，影響消費(fèi)體驗(yàn)，也能保證結(jié)賬流程的高效有序進(jìn)行。38.前廳部對客服務(wù)的運(yùn)作效率很大程度上依賴于（）。A、客人的配合程度B、員工素質(zhì)C、配備的設(shè)備狀況D、前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性正確答案：C39.就目前來說，使用比較普遍的預(yù)訂方式是（）。A、信函預(yù)定B、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定C、傳真預(yù)定D、電話預(yù)定正確答案：D40.如下預(yù)訂的作用中，正確的是（）。A、保證客房的清潔效率B、保證客人的住宿需求C、降低客房的維修率D、提高飯店的知名度正確答案：B答案解析：預(yù)訂可以讓飯店提前了解客人的住宿需求，從而合理安排房間等資源，保證客人的住宿需求得到滿足。而降低客房維修率主要靠日常維護(hù)等措施，預(yù)訂與之無關(guān)；保證客房清潔效率關(guān)鍵在于清潔流程和人員安排等，預(yù)訂并非直接影響因素；提高飯店知名度靠的是品牌推廣、服務(wù)質(zhì)量等多方面，預(yù)訂不能直接提高知名度。41.前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門，業(yè)內(nèi)人士常用（）來形容其在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)。A、耳朵B、神經(jīng)中樞C、雙手D、眼睛正確答案：B42.表面光滑，有不可滲透性的是（）。A、混凝土地面B、水磨石地面C、木質(zhì)地面D、瓷磚地面正確答案：D答案解析：瓷磚地面通常表面光滑，且具有較好的不可滲透性，能夠有效防水、防污等。水磨石地面相對粗糙一些；混凝土地面一般不具備不可滲透性；木質(zhì)地面怕水且不具有不可滲透性。43.一般來說，我國北方多以多以面食為主，南方以（）為主食。A、小米B、高粱C、小麥D、大米正確答案：D答案解析：我國北方多以面食為主，這是因?yàn)楸狈綒夂蛳鄬Ω珊?，適合小麥等耐旱作物生長，小麥?zhǔn)侵谱髅媸车闹饕?。而南方氣候濕潤，水熱條件好，適合水稻生長，所以南方以大米為主食。小米、高粱、小麥雖然在我國部分地區(qū)也有種植，但不是南方的主要主食作物。44.對于（），由于飯店在客人訂房時(shí)就已掌握了客人的相關(guān)信息，所以在客人實(shí)際抵店前，可將有關(guān)內(nèi)容制成預(yù)先登記表，并將其按客人姓名字母順序，排列在專用箱內(nèi)。A、重要客人B、已經(jīng)預(yù)訂房間的散客C、等待類預(yù)訂的客人D、已經(jīng)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人正確答案：B答案解析：對于已經(jīng)預(yù)訂房間的散客，飯店在客人訂房時(shí)已掌握相關(guān)信息，所以在客人實(shí)際抵店前，可將有關(guān)內(nèi)容制成預(yù)先登記表，并按客人姓名字母順序排列在專用箱內(nèi)。團(tuán)隊(duì)客人、重要客人和等待類預(yù)訂客人的情況不一定符合此操作流程。45.衛(wèi)生間器具的消次序是先噴灑（）A、浴缸B、臉盆C、馬桶內(nèi)壁D、馬桶蓋板正確答案：B46.客房的最佳服務(wù)，首先要突出（）。A、準(zhǔn)備B、效率C、禮貌D、真誠正確答案：D二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.門童在迎客服務(wù)過程中，信仰（）的客人不能護(hù)頂。A、伊斯蘭教B、道教C、佛教D、基督教正確答案：AC2.今日VIP客人報(bào)表內(nèi)容包括（）。A、姓名B、房號C、職位D、訂金正確答案：ABC3.前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系，懂得理解酒店員工和客人之間的（）和（）的關(guān)系。A、個(gè)人角色B、心理角色C、實(shí)際角色D、社會角色正確答案：BD4.消費(fèi)者選擇衡量酒店的基本要求是（）。A、方便B、舒適C、清潔D、安全正確答案：ABCD答案解析：清潔是酒店的基礎(chǔ)要求，能讓消費(fèi)者有良好的入住體驗(yàn)；舒適包括房間設(shè)施、環(huán)境氛圍等方面的舒適，是消費(fèi)者期望的重要方面；方便涵蓋交通、周邊配套、服務(wù)流程等的便利性；安全是消費(fèi)者最基本的保障需求，涉及人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等多方面。這四個(gè)方面都是消費(fèi)者選擇衡量酒店的基本要求。5.以下屬于酒店設(shè)備方面投訴范圍的有（）A、空調(diào)不靈B、照明燈不亮C、水龍頭漏水D、服務(wù)態(tài)度粗暴正確答案：ABC答案解析：酒店設(shè)備方面的投訴范圍通常包括各類硬件設(shè)施出現(xiàn)的問題，如選項(xiàng)A空調(diào)不靈、選項(xiàng)B照明燈不亮、選項(xiàng)C水龍頭漏水等。而選項(xiàng)D服務(wù)態(tài)度粗暴屬于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，不屬于設(shè)備方面的投訴范圍。6.以下屬于服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴范圍的有（）。A、排重房間B、行李無人搬運(yùn)C、財(cái)物丟失D、叫醒過時(shí)正確答案：ABCD7.有關(guān)酒店異常事件的投訴范圍的有（）。A、天氣惡劣B、客人無法購買到機(jī)票C、停水D、全城停電正確答案：ABCD8.客房提供做夜床服務(wù)的意義是（）。A、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格B、使客人高興C、整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨D、方便客人休息正確答案：ACD9.在大廳服務(wù)的質(zhì)量控制中，屬于事后控制的服務(wù)程序的基本內(nèi)容有（）。A、歐洲式B、歐洲大陸式C、修正美式D、美國式正確答案：ABC10.門童主要承擔(dān)的工作有（）。A、迎送客人B、調(diào)車C、協(xié)助保安D、協(xié)助行李員正確答案：ABCD答案解析：門童的主要工作職責(zé)包括迎送客人，為客人開啟車門、引導(dǎo)客人進(jìn)入酒店等；調(diào)車，指揮車輛停靠等；協(xié)助保安維護(hù)酒店門口秩序；協(xié)助行李員搬運(yùn)客人行李等。所以ABCD選項(xiàng)均正確。11.對客房進(jìn)行檢查的內(nèi)容一般包括（）。A、清潔衛(wèi)生質(zhì)量B、物品擺放C、整體效果D、設(shè)備狀況正確答案：ABCD答案解析：清潔衛(wèi)生質(zhì)量是客房檢查的重要內(nèi)容，包括房間各個(gè)區(qū)域的清潔程度等。物品擺放應(yīng)符合規(guī)范和美觀要求。設(shè)備狀況關(guān)乎客房的正常使用，如設(shè)施是否能正常運(yùn)行等。整體效果則是對客房綜合情況的考量，包括上述方面共同營造出的整體氛圍等。所以這四個(gè)方面都是對客房進(jìn)行檢查的內(nèi)容。12.酒店行政辦公室的清潔一般在（）進(jìn)行。A、上班前B、下班后C、上班時(shí)正確答案：AB13.（）是酒店清掃衛(wèi)生工作的重要內(nèi)容，是預(yù)防各種疾病流行，保證客人健康的重要措施。A、整理B、通風(fēng)C、除蟲害D、消毒正確答案：CD14.消毒方法可分為（）。A、清潔消毒B、通風(fēng)與日照消毒C、化學(xué)消毒D、物理消毒正確答案：BCD15.化學(xué)消毒法包含（）。A、擦拭消毒法B、高溫消毒法C、浸泡消毒法D、噴灑消毒法正確答案：ACD答案解析：化學(xué)消毒法是指用化學(xué)消毒劑進(jìn)行消毒的方法，常見的有浸泡消毒法、擦拭消毒法、噴灑消毒法等。高溫消毒法屬于物理消毒法，不是化學(xué)消毒法。16.若要設(shè)計(jì)出最佳洗滌程序，必須考慮被洗布件的（）。A、布件的顏色及染色牢度B、布件洗滌工作要求C、布件的質(zhì)地D、污垢類型及程度正確答案：ACD17.以下屬于總機(jī)話務(wù)員的基本素質(zhì)要求的有（）。A、修養(yǎng)良好B、音質(zhì)甜美C、責(zé)任感強(qiáng)D、口齒清楚正確答案：ABCD答案解析：總機(jī)話務(wù)員需要直接與客人溝通，良好的修養(yǎng)能給客人留下好印象；強(qiáng)烈的責(zé)任感確保準(zhǔn)確及時(shí)處理每一個(gè)電話；口齒清楚、音質(zhì)甜美才能清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，讓客人聽得明白、感到愉悅，這些都是總機(jī)話務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求。18.特殊評估主要用于（）的時(shí)候進(jìn)行。A、員工表現(xiàn)很好，有突出成績B、員工表現(xiàn)不好，可能出問題C、沒有任何問題D、出了問題正確答案：ABD19.（）是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)。A、寬容B、微笑C、信任D、理解正確答案：AD20.做投訴記錄時(shí)，需要記錄好（），以示對客人投訴的重視。A、投訴內(nèi)容B、客人姓名C、房號D、投訴時(shí)間正確答案：ABCD答案解析：做投訴記錄時(shí)，投訴內(nèi)容、客人姓名、房號、投訴時(shí)間都是非常重要的信息。記錄投訴內(nèi)容能明確客人投訴的問題所在；記錄客人姓名便于后續(xù)跟進(jìn)和溝通；房號能精準(zhǔn)定位相關(guān)房間情況；投訴時(shí)間有助于了解事件發(fā)生的先后順序和時(shí)效性等，這些信息都體現(xiàn)了對客人投訴的重視程度，所以ABCD都需要記錄好。21.客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受（）的制約。A、客人預(yù)訂設(shè)備條件B、預(yù)訂的緊急程度C、預(yù)訂設(shè)備條件D、經(jīng)費(fèi)正確答案：AB22.對于（），可直接將客房鑰匙交給他人，但須準(zhǔn)確無誤。A、第一次入住的客人B、?？虲、長住客D、VIP客人正確答案：BCD23.客房服務(wù)員的儀態(tài)儀表規(guī)范包括（）。A、接待禮儀B、儀容儀表C、舉止規(guī)范D、言談規(guī)范正確答案：ABCD答案解析：儀容儀表是展現(xiàn)服務(wù)員形象的基礎(chǔ)，包括著裝、發(fā)型、面容等方面要符合規(guī)范；接待禮儀體現(xiàn)了對客人的尊重和專業(yè)，如迎接、引導(dǎo)、送別等環(huán)節(jié)的禮儀；言談規(guī)范要求使用禮貌用語、表達(dá)清晰準(zhǔn)確等；舉止規(guī)范涵蓋了站立、行走、手勢等身體姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，這些都是客房服務(wù)員儀態(tài)儀表規(guī)范的重要組成部分。24.在現(xiàn)實(shí)生活中，“金鑰匙”被客人視作（）。A、大堂經(jīng)理B、萬能博士C、百事通D、問訊員正確答案：BC25.客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有（）。A、較完善的設(shè)備設(shè)施B、建立獨(dú)特的BP機(jī)呼叫系統(tǒng)C、客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目D、具備高素質(zhì)的人才正確答案：ABC26.衛(wèi)生間的清潔工作一定要做到（）。A、無水跡B、無毛發(fā)C、無污跡D、無皂跡正確答案：ABCD答案解析：衛(wèi)生間清潔工作要求較高，做到無毛發(fā)可保持衛(wèi)生整潔，無皂跡能使衛(wèi)生間表面干凈清爽，無污跡能提升整體視覺效果，無水跡可防止滑倒等安全問題，這些都是衛(wèi)生間清潔應(yīng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)。27.當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告（）。A、導(dǎo)游B、當(dāng)班主管C、當(dāng)班領(lǐng)班D、領(lǐng)隊(duì)正確答案：BC28.噴汽抽吸式洗地毯機(jī)是將()三個(gè)動作同步進(jìn)行，洗滌力強(qiáng)，去污效果好。A、涂抹B、擦洗C、噴液D、吸水正確答案：BCD答案解析：噴汽抽吸式洗地毯機(jī)工作時(shí)，噴液能使污漬更好地松動，擦洗可進(jìn)一步去除污漬，吸水則能快速吸干清洗后的污水，這三個(gè)動作同步進(jìn)行，洗滌力強(qiáng)，去污效果好。涂抹并非噴汽抽吸式洗地毯機(jī)的典型同步動作。29.旅行支票通常由（）為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行A、旅行社B、國際知名酒店管理集團(tuán)C、金融機(jī)構(gòu)D、銀行正確答案：AD30.行李員在引領(lǐng)客人至客房的途中，應(yīng)繳以下哪些工作（）。A、主動熱情問候客人B、與客人交流溝通C、介紹酒店特色D、介紹酒店特別推廣活動E、介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目正確答案：ACDE31.前廳問訊處受理的留言有（）。A、臨時(shí)留言B、訪客留言C、住客留言正確答案：BC答案解析：前廳問訊處受理的留言主要有住客留言和訪客留言。住客留言是住店客人給來訪客人的留言；訪客留言是來訪客人給住店客人的留言。而臨時(shí)留言不屬于前廳問訊處受理留言的常見類型。32.酒店計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)能與（）聯(lián)網(wǎng)。A、旅行社B、海外旅游公司C、航空公司D、其他酒店正確答案：ABCD答案解析：酒店計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的對象通常包括旅行社、海外旅游公司、航空公司以及其他酒店等，以便實(shí)現(xiàn)更廣泛的業(yè)務(wù)合作和資源共享，提升酒店的運(yùn)營效率和服務(wù)范圍。33.下列不屬于“全費(fèi)用計(jì)劃方式”的收費(fèi)方式有（）。A、及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)程序中存在的問題B、爭取酒店最大利益C、防止出現(xiàn)任何有損服務(wù)質(zhì)量的情況D、給予客人最大的滿意正確答案：AC34.當(dāng)未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店胡客人，填寫入住登記表后，接待員應(yīng)請其出示有效證件，可以是()A、信用卡B、護(hù)照C、身份證D、戶口本正確答案：BCD答案解析：有效證件通常指能夠證明個(gè)人身份的法定文件。身份證是我國公民常用的有效身份證件，能明確個(gè)人身份信息；護(hù)照是國際旅行時(shí)證明國籍和身份的重要證件；戶口本可以反映家庭關(guān)系和個(gè)人戶籍信息等，也能作為有效身份證明。而信用卡主要用于消費(fèi)支付等金融交易，并非用于證明身份的有效證件。35.下列屬于開門打掃意義的有（）。A、有利于服務(wù)人員工作B、有利于通風(fēng)換氣C、防止意外事故發(fā)生D、表示該客房正在清掃正確答案：BCD答案解析：開門打掃有利于通風(fēng)換氣，可保持室內(nèi)空氣清新；能防止意外事故發(fā)生，比如避免客人突然回來等意外情況；也向外界表示該客房正在清掃。而選項(xiàng)A有利于服務(wù)人員工作并不是開門打掃的主要意義。開門打掃主要是從對客房環(huán)境、安全提示以及對外展示等方面有重要意義，而非單純針對服務(wù)人員工作便利這一點(diǎn)。三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.只要做好客房的日常清潔工作，計(jì)劃衛(wèi)生可做可不做。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.在標(biāo)準(zhǔn)間里，兩張床的枕套開口均應(yīng)背向衛(wèi)生間方向。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.若外籍客人在酒店被偷盜，需報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.行李服務(wù)中的“四勤”是眼勤，嘴勤，手勤、腿勤。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.隨著兩岸交流的不斷增加，新臺幣目前也可在國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.門童要為所有乘車到來的客人提供護(hù)頂服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.行李員在為客人辦理行李寄存與提取業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的寄存手續(xù)進(jìn)行，決不能因與客人“面熟”而省略必要的手續(xù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.磁卡和IC卡可重新設(shè)置密碼。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.塵拖又稱萬向地推，可用于多種地面的日常清潔維護(hù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.在考慮排房方法時(shí)，酒店是以提高客人滿意度和酒店住店率為出發(fā)點(diǎn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.酒店大門外的空曠處，通常設(shè)置有一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確