DB4406-T 27-2023 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪管理規(guī)范

ICS03.080.99CCSA164406ManagementspecificationofvisitingforseniorcareorganizationIDB4406/T27—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4組織管理 5場所和設(shè)施設(shè)備要求 6工作人員要求 7現(xiàn)場探訪管理 7.1流程 7.2探訪評估 7.3探訪預(yù)約 7.4探訪接待 7.5探訪送離 8線上遠(yuǎn)程探訪管理 9評價與改進(jìn) 附錄A（資料性）探訪登記表 5附錄B（資料性）探訪須知示例 6參考文獻(xiàn) DB4406/T27—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由佛山市民政局提出并歸口。本文件起草單位：佛山市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、佛山市南海區(qū)九如城養(yǎng)老服務(wù)管理有限公司、佛山市禪城區(qū)財政局、佛山市南海區(qū)九江桃苑頤養(yǎng)院、佛山市南海區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會、佛山健翔骨傷醫(yī)院、佛山禪城永安醫(yī)院。本文件主要起草人：黃潔虹、鐘照華、陳玉甜、楊郝曉、余梅芳、楊潔、呂錦耀、劉海燕、江鳳。1DB4406/T27—2023養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪管理規(guī)范本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)關(guān)于探訪的組織管理、場所和設(shè)施設(shè)備、工作人員、現(xiàn)場探訪管理、線上遠(yuǎn)程探訪管理、評價與改進(jìn)的要求。本文件適用于佛山市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對探訪服務(wù)的管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1探訪者visitor探訪服務(wù)對象的個人或組織。4組織管理4.1應(yīng)為探訪創(chuàng)造便利性。4.2應(yīng)保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象及其監(jiān)護(hù)人的知情權(quán)、隱私權(quán)。4.3應(yīng)明確負(fù)責(zé)探訪管理和服務(wù)工作的部門或崗位。4.4應(yīng)做好探訪的組織規(guī)劃和監(jiān)督，避免影響服務(wù)對象生活作息和人身財產(chǎn)安全。4.5應(yīng)做好日常探訪宣教，提前告知探訪注意事項(xiàng)。4.6應(yīng)建立安全管理機(jī)制，明確探訪服務(wù)過程中突發(fā)安全事故的應(yīng)急措施。4.7傳染性疾病流行等公共安全事件期間，應(yīng)遵循當(dāng)?shù)氐墓ぷ髦敢?.8應(yīng)建立探訪管理評價和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。4.9應(yīng)建立探訪工作檔案制度，記錄并保存必要的文字、影像等資料，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪登記表可參考附錄A。4.10宜建立線上遠(yuǎn)程探訪機(jī)制，充分考慮服務(wù)對象聽力、視力、語言表達(dá)等情況，配備相應(yīng)的工作人員、音頻設(shè)施設(shè)備。4.11宜重點(diǎn)關(guān)注長期無人探訪的服務(wù)對象，鼓勵家屬或監(jiān)護(hù)人增加探訪活動。5場所和設(shè)施設(shè)備要求5.1應(yīng)設(shè)置與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模匹配的探訪接待登記區(qū)，標(biāo)識指引清晰易辨識。2DB4406/T27—20235.2探訪接待登記區(qū)應(yīng)公示探訪時間和探訪要求，探訪須知參見附錄B。5.3公共區(qū)域應(yīng)配置高清視頻監(jiān)控設(shè)備，并有清晰易辨識的標(biāo)志。5.4如提供線上遠(yuǎn)程探訪服務(wù)，應(yīng)配置相應(yīng)的電子設(shè)備和場室。5.5如提供探訪飲食和留宿服務(wù)，應(yīng)合理規(guī)劃探訪者就餐區(qū)域和住宿區(qū)域，避免影響服務(wù)對象的正常作息。5.6應(yīng)定期進(jìn)行場地安全檢查、對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和定期維護(hù)保養(yǎng)和清潔消毒。6工作人員要求6.1應(yīng)熱愛養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，尊老愛老。6.2應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)并考核合格后上崗。6.3應(yīng)具備養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)知識和風(fēng)險識別能力，熟悉服務(wù)流程、應(yīng)急事件處理流程和措施。6.4應(yīng)精神飽滿，儀容端莊、儀表整潔，著工裝、佩戴工牌上崗。6.5應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象和探訪者的實(shí)際情況使用適宜的方式進(jìn)行溝通。6.6宜定期參加心理健康教育和培訓(xùn)，定期測評。7現(xiàn)場探訪管理7.1流程7.1.1現(xiàn)場探訪流程包括探訪評估、探訪預(yù)約、探訪接待、探訪送離四個環(huán)節(jié)，見圖1。7.1.2在兼顧安全風(fēng)險防控的前提下建立快速探訪機(jī)制，可簡化探訪預(yù)約、接待、送離環(huán)節(jié)，提升探訪便利性。圖1現(xiàn)場探訪流程圖3DB4406/T27—20237.2探訪評估7.2.1應(yīng)定期評估是否適宜接待來訪人員，提供探訪服務(wù)，評估依據(jù)包括但不限于以下方面：a)服務(wù)對象或其監(jiān)護(hù)人接受探訪的意愿，當(dāng)服務(wù)對象與監(jiān)護(hù)人意愿產(chǎn)生分歧時，應(yīng)以服務(wù)對象利益為中心，維護(hù)服務(wù)對象健康安全利益，以服務(wù)對象意愿為主（認(rèn)知障礙癥服務(wù)對象除外b)服務(wù)對象身體健康狀況，宜遵循醫(yī)囑；c)社會環(huán)境變化，例如傳染性疾病疫情等公共衛(wèi)生事件；d)當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T的政策指引；e)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理情況，例如是否存在院感風(fēng)險等。7.2.2經(jīng)評估為不適宜提供探訪服務(wù)的，應(yīng)及時安撫服務(wù)對象或探訪者的情緒，視情況對服務(wù)對象開展精神慰藉以緩解焦慮。7.3探訪預(yù)約7.3.1應(yīng)對外公示預(yù)約渠道，并確保預(yù)約渠道的暢通。7.3.2應(yīng)登記預(yù)約信息，包括但不僅限于以下方面：a)預(yù)約者的姓名、聯(lián)系方式、與服務(wù)對象的關(guān)系；b)探訪對象；c)探訪者人數(shù)；d)探訪時間和時長；e)需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配合或協(xié)助的事項(xiàng)。注：需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配合或協(xié)助的事項(xiàng)包括但不限于用餐、住宿、生7.3.3應(yīng)結(jié)合探訪評估結(jié)果和預(yù)約信息，及時回復(fù)是否接待探訪，并告知理由。7.3.4應(yīng)提前告知探訪者注意事項(xiàng)，包括但不限于：a)不適宜的食物、寵物及危險品等；b)不適合的活動；c)行為準(zhǔn)則。7.3.5經(jīng)評估確認(rèn)適用于快速探訪機(jī)制的，可免除預(yù)約環(huán)節(jié)。7.4探訪接待7.4.1應(yīng)按照探訪預(yù)約情況，提前做好接待準(zhǔn)備，包括：a)與服務(wù)對象協(xié)商探訪安排；b)安排探訪工作人員；c)探訪者餐飲和留宿準(zhǔn)備（必要時）；d)與探訪者協(xié)商一致需要準(zhǔn)備的物品和事項(xiàng)。7.4.2應(yīng)完善探訪者登記手續(xù)，記錄探訪者姓名、聯(lián)系電話、探訪對象、出入時間等基本信息。7.4.3傳染性疾病流行等公共安全事件期間，應(yīng)按照當(dāng)?shù)毓芾聿块T的工作指引做好防控措施。7.4.4應(yīng)綜合評估服務(wù)對象的身體狀況、同室入住人員、來訪人員和院舍區(qū)域布局等情況，選擇在服務(wù)對象的房間或者探訪接待專用公共區(qū)域進(jìn)行探訪活動。7.4.5應(yīng)提醒探訪者不要喧嘩或者勸導(dǎo)探訪者按照探訪時間及時離開，避免影響服務(wù)對象作息。7.4.6若探訪者攜帶食物時，應(yīng)適時提醒服務(wù)對象進(jìn)食注意事項(xiàng)。7.4.7應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象和探訪者的需求提供探訪陪同服務(wù)。4DB4406/T27—20237.5探訪送離7.5.1應(yīng)核實(shí)并登記探訪者的離開時間。7.5.2探訪者非服務(wù)對象親屬或者監(jiān)護(hù)人的，宜關(guān)注其離開時所攜帶的物品。7.5.3應(yīng)注意觀察探訪者離開后服務(wù)對象的精神狀態(tài)和身體健康狀態(tài)，必要時適當(dāng)安撫其情緒或者進(jìn)行健康監(jiān)測。7.5.4應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的重大家庭情況變化，結(jié)合探訪反饋，識別可能引起服務(wù)對象較大情緒變化的探訪者，做好事前預(yù)防和事后安撫措施等。8線上遠(yuǎn)程探訪管理8.1宜根據(jù)服務(wù)對象及其監(jiān)護(hù)人的需求，結(jié)合院內(nèi)遠(yuǎn)程設(shè)施設(shè)備的使用情況，協(xié)調(diào)開展線上遠(yuǎn)程探訪。8.2服務(wù)對象進(jìn)行遠(yuǎn)程問診時，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配合提供服務(wù)，若需提供相關(guān)數(shù)據(jù)資料應(yīng)遵循養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作指引。8.3應(yīng)為線上遠(yuǎn)程探訪配備助聽器或擴(kuò)音器，宜設(shè)置較大的電子視像屏幕方便服務(wù)對象視像。8.4應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象及其監(jiān)護(hù)人的需求指定工作人員陪同服務(wù)對象，并做好以下工作：a)協(xié)助有需要的服務(wù)對象到達(dá)線上遠(yuǎn)程探訪區(qū)域；b)協(xié)助有需要的服務(wù)對象操作電子設(shè)備設(shè)施；c)協(xié)助有聽力障礙或者語言表達(dá)不夠清晰的服務(wù)對象與探訪者之間更順暢地溝通；d)必要時，適當(dāng)安撫服務(wù)對象或探訪者的情緒；e)記錄探訪者提出的重要事項(xiàng)。8.5應(yīng)將探訪者提出的照護(hù)要求等重要事項(xiàng)做好交接。9評價與改進(jìn)9.1應(yīng)定期開展探訪服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督檢查。9.2宜采用意見箱收集、滿意度問卷調(diào)查、回訪等方式收集服務(wù)對象和探訪者的意見反饋。9.3應(yīng)根據(jù)自查結(jié)果、服務(wù)對象和探訪者的反饋等，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)探訪管理和服務(wù)質(zhì)量。5DB4406/T27—2023（資料性）探訪登記表A.1探訪登記表養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪登記表可參考表A.1。表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪登記表6DB4406/T27—2023探訪須知示例B.1探訪須知養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的探訪須知可參考表B.1。表