2021年度國(guó)網(wǎng)懷化供電公司《電力營(yíng)銷工作規(guī)程》考試試題庫(kù)

國(guó)網(wǎng)懷化供電公司《電力營(yíng)銷工作規(guī)程》

考試試題庫(kù)

（供電服務(wù)某些）

一、填空題：

1、營(yíng)銷人員應(yīng)接受相應(yīng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)（考試合格）上崗。

2、營(yíng)銷人員對(duì)本規(guī)程應(yīng)每年考試一次。因故中斷營(yíng)銷工作持續(xù)（6個(gè)月）以上者，應(yīng)重

新學(xué)習(xí)本規(guī)程，經(jīng)考試合格后，方能恢復(fù)工作。

3、供電服務(wù)獎(jiǎng)懲堅(jiān)持管專業(yè)必要管服務(wù)、（獎(jiǎng)懲并舉）和專業(yè)管理與分級(jí)負(fù)責(zé)相結(jié)合原則。

4、限停電告知書應(yīng)采用直接、第三方或公證方式，提前（七）天送達(dá)客戶。

5、重要客戶限停電告知書應(yīng)同步報(bào)送（電力管理部門）。

6、欠費(fèi)限停電正式停電前應(yīng)核算交費(fèi)狀況。對(duì)專變客戶正式限停電前（30分鐘）應(yīng)再

次告知客戶。對(duì)重要客戶應(yīng)通過(guò)錄音電話進(jìn)行告知。

7、對(duì)客戶執(zhí)行負(fù)荷控制前，運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)提前告知客戶和（95598）并錄音。

8、到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明（工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)）,

請(qǐng)客戶予以配合。

9、窗口服務(wù)人員在有特疾狀況必要暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示（暫停服務(wù)）標(biāo)牌。

10、接聽電話時(shí)，應(yīng)做到（語(yǔ)言親切、言簡(jiǎn)意賅）o

11、因供電設(shè)施籌劃?rùn)z修需要停電，提前（7天）H公示停電區(qū)域、線路、時(shí)間。

12、供電服務(wù)調(diào)度工作遵循統(tǒng)一調(diào)度、（分級(jí)管理）原則。

13、服務(wù)調(diào)度對(duì)象應(yīng)依照事務(wù)解決（核心節(jié)點(diǎn)）及時(shí)向調(diào)度人員報(bào)告解決進(jìn)程。

14、供電服務(wù)是指遵循行業(yè)原則或按照合同商定，提供合格電能產(chǎn)品和規(guī)范服務(wù)，實(shí)現(xiàn)（客

戶）用電需求過(guò)程。

15、發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對(duì)各級(jí)單位負(fù)責(zé)人予以（紀(jì)律處分）、經(jīng)濟(jì)懲罰和組織解決，

三種懲處方式可以單獨(dú)運(yùn)用，也可以同步運(yùn)用。

16、客戶是指也許或已經(jīng)與供電公司建立供用電關(guān)系（組織或個(gè)人）.

17、與客戶交接物品時(shí)，應(yīng)雙手遞送，不拋不丟，交接鈔票時(shí)要（唱收唱付）。

18、對(duì)于重、特大營(yíng)銷差錯(cuò)和嚴(yán)重失職行為，二級(jí)供電單位營(yíng)銷稽查部門應(yīng)在事件定性后（3

天）內(nèi)填寫《電力營(yíng)銷違規(guī)行為報(bào)告單》，報(bào)公司營(yíng)銷部門。

19.發(fā)生特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件，對(duì)責(zé)任單位重要負(fù)責(zé)人、關(guān)于分管負(fù)責(zé)人予以（警告

至降級(jí)（降職））處分。

20、公司和各級(jí)單位成立（供電服務(wù)獎(jiǎng)懲工作小組），在本單位員工獎(jiǎng)懲領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開

展工作。

21、遇有客戶提出不合理規(guī)定期，應(yīng)向客戶委婉闡明，不得與客戶（發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)）。

22、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間普通每件不超過(guò)（5）分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)時(shí)間普通

每件不超過(guò)（20）分鐘。

23、供客戶操作使用服務(wù)設(shè)施，如發(fā)生故障不能使用，應(yīng)擺設(shè)（設(shè)備維修中）標(biāo)志牌。

24、客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)（禮貌地闡明狀況）。

25、因供電設(shè)施暫時(shí)檢修需要停電，提前（24）小時(shí)公示停電區(qū)域、線路、時(shí)間。

26、服務(wù)調(diào)度人員下達(dá)指令后，應(yīng)全程（跟蹤、督辦）調(diào)度事務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r。

27、同一供電服務(wù)過(guò)程中涉及多項(xiàng)供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)，按所合用（最高）供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)級(jí)別原則

懲處。

28、供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)依照（問(wèn)題性質(zhì)）和影響限度分為三類：一類過(guò)錯(cuò)、二類過(guò)錯(cuò)和三類過(guò)錯(cuò)。

29、對(duì)沒(méi)有建立片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制或沒(méi)有將該項(xiàng)工作納入客戶經(jīng)理績(jī)效考核單位，比照

（《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》）普通供電服務(wù)質(zhì)量事件考核責(zé)任單位5000元。

30、供電服務(wù)質(zhì)量事件依照危害限度和影響范疇分為四級(jí)：（特別重大）、重大、較大和普通

供電服務(wù)質(zhì)量事件。

31、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)要嚴(yán)格按照（價(jià)格主管）部門批準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目和原則。

32、片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制由各營(yíng)業(yè)單位（優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)）負(fù)責(zé)，片區(qū)客戶經(jīng)理配合。

33、投訴承辦單位需在（3）天內(nèi)完畢聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查解決報(bào)告。

34、供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒服安全，做到（“四凈四無(wú)”）。

35、單條線路及如下籌劃停電，不得提前停電；延期停電時(shí)間誤差不得超過(guò)（30）分鐘，否

則按元/次考核責(zé)任單位。

36、籌劃性停電凡導(dǎo)致延遲復(fù)電，均考核責(zé)任單位（1000）元/次。

37、故障停電在停電發(fā)生后（30）分鐘內(nèi)將停電信息在95598系統(tǒng)提交、發(fā)布。

38、重要及以上訴求不建檔、不報(bào)送定性為（行為性）嚴(yán)重違章。

39、因客戶經(jīng)理工作未到位，導(dǎo)致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級(jí)單位，按（嚴(yán)重違

章）解決。

40、懷化供電公司供電服務(wù)調(diào)度管理機(jī)構(gòu)分為兩級(jí)，即市公司供電服務(wù)調(diào)度和（縣級(jí)供電服

務(wù)調(diào)度）。

二、選取題（請(qǐng)將對(duì)的答案代號(hào)填入括號(hào)內(nèi)）

1、營(yíng)銷人員應(yīng)做到：（）

A、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)、政策，遵守各類有關(guān)規(guī)程和規(guī)章制度。

B、遵守國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)《十項(xiàng)承諾》和員」一服務(wù)《十個(gè)不準(zhǔn)九

C、遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。

D、遵守國(guó)家、公司和客戶有關(guān)保密制度。

答案：ABCD

2、真誠(chéng)服務(wù)，盡量滿足客戶合理規(guī)定。對(duì)客戶征詢、投訴等（），及時(shí)、耐心、精確地

予以解答。

A^不推諉B、不回絕C、不延時(shí)D、不搪塞

答案：ABD

3、為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A、禮貌B、謙和C、熱情D、奔放

答案：ABC

4、在公共場(chǎng)合施工，應(yīng)做到（）o在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目告示牌。

A、有安全辦法B、懸掛施工單位標(biāo)志

C、懸掛安全標(biāo)志D、配有禮貌用語(yǔ)

答案：ABCD

5、發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事作，對(duì)各級(jí)單位負(fù)責(zé)人予以（）三種懲處方式可以單

獨(dú)運(yùn)用，也可以同步運(yùn)用，

A、紀(jì)律處分B、經(jīng)濟(jì)懲罰、C行政解決D、組織解決

答案：AB1）

6.供電服務(wù)質(zhì)量事件依照危害限度和影響范疇分為（）供電服務(wù)質(zhì)量事件。。

A、特別重大B、重大C、較大【）、普通

答案：ABCD

7、供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)依照問(wèn)題性質(zhì)和影響限度分為（）過(guò)錯(cuò)。

A、一類B、二類C、三類D、四類

答案：ABC

8、營(yíng)業(yè)窗口可以收?。ǎ┵M(fèi)用。

A高可靠性供電費(fèi)B、暫時(shí)接電費(fèi)

C增容費(fèi)D、低壓戶表費(fèi)

答案：ABD

9、電力服務(wù)熱線“95598”受理（）業(yè)務(wù)。

A業(yè)務(wù)征詢B信息查詢C服務(wù)投訴D電力故障報(bào)修

答案：ABCD

10、C級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)涉及：（）

A、業(yè)務(wù)辦理區(qū)B、收費(fèi)區(qū)C、業(yè)務(wù)待辦區(qū)D、展示區(qū)

答案:ABCD

11、國(guó)網(wǎng)公司十項(xiàng)承諾中供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)合要公開（）。

A電價(jià)B收費(fèi)原則

C服務(wù)程序D工作流程

答案：ABC

12、供電服務(wù)行為舉止應(yīng)做到（）o

A端莊B隨意

C大方D文雅

答案：ACD

13、“供電服務(wù)人員”，指（）等。

A營(yíng)業(yè)廳人員、95598人員B抄收、裝接人員

C故障搶修人員I）現(xiàn)場(chǎng)查勘、用電檢查人員

答案：ABCD

14、受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)積極向客戶闡明（）。

A該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供有關(guān)資料

B辦理基本流程

C有關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目

D收費(fèi)原則

答案：ABCD

15.公司系統(tǒng)員工禁止以任何方式（）客戶受也工程。

A擅自承攬B代理

C變相承攬D承包

答案：ABC

16.供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能涉及：（）。

A業(yè)務(wù)辦理B收費(fèi)

C告示1）引導(dǎo)和洽談

答案：ABCD

17、《電力法》規(guī)定，電力運(yùn)營(yíng)事故由于（）因素導(dǎo)致，電力公司不負(fù)責(zé)補(bǔ)償責(zé)任。

A不可抗力B客戶自身過(guò)錯(cuò)

C電力員工操做不當(dāng)I）電力設(shè)備故障

答案：AB

18、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝按照（）原則，簡(jiǎn)化用電手續(xù)，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，提高服務(wù)

質(zhì)量和效率。

A一口對(duì)外B便捷高效

C三不指定D辦事公開

答案:ABCI）

19、對(duì)客戶送達(dá)停限電告知單，客戶拒簽或是無(wú)人在家簽收，可采用（）轉(zhuǎn)交送達(dá)等其她

方式。

A電話或短信告知B留置

C郵寄D公示

答案：ABCD

20、”不執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令”是指供電服務(wù)調(diào)度對(duì)象在接受和執(zhí)行調(diào)度命令時(shí)有如下行

為：

A不接受供電服務(wù)調(diào)度指令。B調(diào)度指令執(zhí)行不力導(dǎo)致調(diào)度指令任務(wù)未按規(guī)定期限完畢。

C供電服務(wù)調(diào)度對(duì)象拒接供電服務(wù)調(diào)度電話。D小執(zhí)行或故意遲延執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令。

答案：ABCD

三、判斷題（20題，對(duì)打J,錯(cuò)打X）

1、給客戶或公司導(dǎo)致20萬(wàn)元及以上50萬(wàn)元如下直接經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)定性為重大供電服務(wù)質(zhì)

量事件。（V）

2、未執(zhí)仃供電服務(wù)例會(huì)制度定性為營(yíng)銷服務(wù)管理性嚴(yán)重違章。3

3、供電服務(wù)規(guī)定使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，倡導(dǎo)使用普通話。（J）

4、辦理業(yè)務(wù)對(duì)口，接待人員要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，迅速銜接。辦理業(yè)務(wù)不時(shí)口，則規(guī)定

客戶找對(duì)口部門。（X）

5、進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)積極出示工作證件，方可入內(nèi)。（X）

6、供電服務(wù)人員上閔必要統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌。（J）

7、在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作，應(yīng)遵守客戶關(guān)于規(guī)章制度，尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣。（J）

8、在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作，應(yīng)文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，能恢復(fù)應(yīng)盡量恢復(fù)原

狀，不能恢復(fù)向客戶解釋，（X）

9、結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)工作，請(qǐng)客戶清掃現(xiàn)場(chǎng)并交待關(guān)于注意事項(xiàng)。（義）

10、原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊狀況確需在客戶處住宿、就餐，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。

（V）

11、客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，予以指引和協(xié)助，并認(rèn)真審核。（J）

12、通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，遇到客戶不滿可強(qiáng)行掛斷。（X）

13、因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，告知客戶停電因素即可。（X）

14、供電服務(wù)調(diào)度指令應(yīng)精準(zhǔn)、內(nèi)容清晰、規(guī)定明確。（

15、服務(wù)調(diào)度對(duì)象解決完調(diào)度事務(wù)后，及時(shí)回答解決成果，書面回答傳真即可。（X）

16.對(duì)屬實(shí)認(rèn)定錯(cuò)誤投訴事件，發(fā)生一起，考核責(zé)任單位1500元/起。（X）

17、各級(jí)單位可依照本單位實(shí)際狀況收取業(yè)擴(kuò)費(fèi)用。（X）

18、供電方案應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于政策、地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃及電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，滿足供用電

安全、經(jīng)濟(jì)、合理及便于管理規(guī)定。（J）

19、供電服務(wù)三類過(guò)錯(cuò)：情節(jié)較輕，偶爾發(fā)生，未導(dǎo)致不良影響供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)。（

20、受理客戶征詢時(shí)，對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)闡明因素?，并在3個(gè)工作日內(nèi)回答。（J）

21、臨下班時(shí)，對(duì)于正在解決中業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等待客戶，

可不辦理。（X）

22、接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障狀況。屬供電公司搶修范疇內(nèi)故障，應(yīng)及時(shí)告知搶修

部門解決。無(wú)法判斷故障因素，請(qǐng)客戶查明責(zé)任范疇再報(bào)修。（X）

23、對(duì)已建立了片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制客戶對(duì)同一種問(wèn)題進(jìn)行過(guò)征詢后因解決不到位引起投訴

事件或?qū)ν粏?wèn)題發(fā)生重復(fù)投訴，片區(qū)客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)比照被投訴負(fù)責(zé)人同等責(zé)任

進(jìn)行考核。（J）

24、服務(wù)調(diào)度對(duì)象應(yīng)嚴(yán)格次行調(diào)度指令?！胺?wù)調(diào)度對(duì)象”，指與供電服務(wù)關(guān)于單位、部門和

人員。（J）

25、發(fā)生一類供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)，對(duì)負(fù)責(zé)人予以500-3000元經(jīng)濟(jì)懲罰。（V）

26、除客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口外，其她部門也可受理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)于事宜。（X）

27、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝執(zhí)行營(yíng)業(yè)窗口“一口收費(fèi)”。（V）

28、對(duì)不按規(guī)定流程解決客戶訴求，按《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》III類過(guò)錯(cuò)考核

責(zé)任單位500元。（J）

29、發(fā)生投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，按《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》HI類過(guò)錯(cuò)對(duì)負(fù)責(zé)人考

核1000元。（X）

30、一旦發(fā)生投訴，按《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》HI類過(guò)錯(cuò)對(duì)負(fù)責(zé)人考核75。元。

(X)

31、為大力履行客戶經(jīng)理制，可?以在供電營(yíng)業(yè)廳公示客戶經(jīng)理電話號(hào)碼。（X）

32、投訴解決不及時(shí)或不徹底，引起客戶重兔投訴，按嚴(yán)重違章考核責(zé)任單位。（J）

33、投訴承辦單位投訴調(diào)宜不遵循實(shí)事求是原則，弄虛作假，按嚴(yán)重違章考核責(zé)任單位。（J）

34、發(fā)生服務(wù)類投訴，無(wú)論與否屬實(shí)，發(fā)生一起考核負(fù)責(zé)人700元（X）

35、供電服務(wù)調(diào)度聯(lián)系人未保持24小時(shí)通訊暢通構(gòu)成營(yíng)銷服務(wù)普通違章。（J）

36、未按規(guī)定及時(shí)向供電服務(wù)調(diào)度報(bào)告有關(guān)信息構(gòu)成營(yíng)銷服務(wù)普通違章。（

37、各級(jí)服務(wù)調(diào)度對(duì)象應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)調(diào)度指令規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)回答解決成果。如遇特殊狀況無(wú)

法在規(guī)定期限內(nèi)回答解決成果，應(yīng)提前一種工作口向服務(wù)調(diào)度員提出申請(qǐng)延時(shí)。（J）

38、關(guān)丁進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)專項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要規(guī)定籌劃停電延期停電時(shí)間誤差不得超過(guò)30分

鐘，否則按元/次考核責(zé)任單位。（J）

39、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)專項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要規(guī)定籌劃停電凡導(dǎo)致延遲復(fù)電，均考核責(zé)任單位

元/次。（X）

40、城區(qū)及縣城20：00前接到投訴告知，投訴承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)須2小時(shí)內(nèi)積極與聯(lián)系客

戶，其她狀況須12小時(shí)內(nèi)積極與聯(lián)系客戶，親自就投訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（J）

四、問(wèn)答題：（4題，每題5分，共20分）

1、市公司對(duì)客戶訴求是如何定義？

答：客戶訴求：客戶在主觀上以為供電公司所提供服務(wù)沒(méi)有可以滿足其盼望，以及公司所

提供服務(wù)存在缺陷而形成不滿和抱怨，通過(guò)來(lái)電、來(lái)訪等直接或間接方式提出意見和建議。

2、“營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施工作時(shí)間不在工作狀態(tài)”行為性嚴(yán)重違章如何界定？

答：“工作時(shí)間”是指營(yíng)業(yè)窗口對(duì)外發(fā)布營(yíng)業(yè)時(shí)間?！胺?wù)人員工作時(shí)間不在工作狀態(tài)”是指

窗口人員未貫徹供電服務(wù)規(guī)范有關(guān)規(guī)定，工作時(shí)間儀容儀表與著裝不符合規(guī)定，擅自離崗、

做與工作無(wú)關(guān)密、未按對(duì)外發(fā)布營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)，未貫徹“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”規(guī)定，推諉、捷塞、

怠慢客戶，未貫徹“i次告知制”，導(dǎo)致客戶多次來(lái)回等。

“服務(wù)設(shè)施工作時(shí)間不在工作狀態(tài)”是指未貫徹“服務(wù)設(shè)施主人制”規(guī)定，客戶服務(wù)設(shè)施未

及時(shí)補(bǔ)充、自助查詢機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等服務(wù)設(shè)備未啟動(dòng),服務(wù)設(shè)備故障不及時(shí)修理等。

3、發(fā)生一類供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)，對(duì)負(fù)責(zé)人按什么規(guī)定解決？

答：I.對(duì)責(zé)任單位上級(jí)關(guān)于部門負(fù)責(zé)人予以通報(bào)批評(píng)。

2.對(duì)責(zé)任單位重要負(fù)責(zé)人、關(guān)于分管負(fù)責(zé)人予以通報(bào)批評(píng)。

3.對(duì)部門、班組級(jí)負(fù)責(zé)人予以通報(bào)批評(píng)、調(diào)節(jié)崗位或待崗。

4.對(duì)重要負(fù)責(zé)人予以通報(bào)批評(píng)、調(diào)節(jié)崗位或待崗。

5.對(duì)次要負(fù)責(zé)人予以通報(bào)批評(píng)或調(diào)節(jié)崗位。

6.對(duì)上述負(fù)責(zé)人予以500-3000元經(jīng)濟(jì)懲罰。

4、市公司對(duì)發(fā)生投訴制定了哪些考核辦法？

答：I.每周對(duì)各單位投訴狀況進(jìn)行排名，并發(fā)送短信通報(bào)。

2.按月將投訴舉報(bào)狀況納入到對(duì)各單位供電服務(wù)排名指標(biāo)體系,并納入到各單位績(jī)效考

核。

3.對(duì)單筆投訴舉報(bào)考核：

（1）一旦發(fā)生投訴1除申訴成功以外），按《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》III類

過(guò)錯(cuò)對(duì)負(fù)責(zé)人考核750元，（2）發(fā)生投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，按《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)

定》HI類過(guò)錯(cuò)對(duì)負(fù)責(zé)人考核1500元。（3）發(fā)生重復(fù)投訴，按《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲

規(guī)定》普通供電服務(wù)質(zhì)量事件考核負(fù)責(zé)人3000元。（4）違背投訴舉報(bào)工單解決時(shí)限和流程

規(guī)定，按照《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》III類過(guò)錯(cuò)考核負(fù)責(zé)人500元。

5、市公司對(duì)客戶經(jīng)理解決客戶訴求有什么詳細(xì)規(guī)定？

答：客戶經(jīng)理在權(quán)限范廝內(nèi)能解決客戶訴求，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù):和解決，作好記錄并規(guī)定客

戶簽字承認(rèn)：客戶經(jīng)理不能解決客戶訴求，應(yīng)填寫《懷化電業(yè)局客戶訴求登記表》，按FI向

單位客戶經(jīng)理主管班組、95598供電服務(wù)調(diào)度、市局優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)上報(bào)訴求。

6、供電服務(wù)調(diào)度指令中95598客戶服務(wù)調(diào)度指令有哪些？

答：95598客戶服務(wù)調(diào)度指令：涉及通過(guò)95598系統(tǒng)（含電話、留言、傳真、網(wǎng)站）和各營(yíng)

業(yè)窗口受理轉(zhuǎn)傳各類故障報(bào)修、用電征詢、電費(fèi)查詢、表?yè)P(yáng)建議等普通供電服務(wù)問(wèn)題。

7、省公司對(duì)客戶投訴解決時(shí)限最新規(guī)定是多久？規(guī)定完畢