房地產(chǎn)銷(xiāo)售的流程和案場(chǎng)管理手冊(cè)

房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程及案場(chǎng)表格

房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程

第一節(jié)尋戶(hù)客找

一、客戶(hù)的來(lái)源渠道

要想把房子銷(xiāo)售出去，首先要尋找到有效的客戶(hù)。客戶(hù)日勺來(lái)源有許多

渠道，如:征詢(xún)、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷(xiāo)活動(dòng)、上門(mén)拜訪(fǎng)、朋友

簡(jiǎn)介等。

客戶(hù)大多通過(guò)開(kāi)發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來(lái)，或是在

房展會(huì)上、促銷(xiāo)活動(dòng)中得到項(xiàng)目日勺資料，假如感覺(jué)符合自己的）規(guī)定，則會(huì)

抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)售樓處參觀，或是通過(guò)朋友簡(jiǎn)介而來(lái)。

一般而言，打來(lái)的客戶(hù)只是想對(duì)項(xiàng)目有一種初步的理解，假如感愛(ài)

好，才會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀;而通過(guò)朋友簡(jiǎn)介來(lái)的客戶(hù)，則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多

時(shí)理解，并基本符合自己的規(guī)定，購(gòu)房意向性較強(qiáng)。

二、接聽(tīng)熱線(xiàn)

（一）、基本動(dòng)作

1、任何在鈴響兩聲后立即接聽(tīng)；

2、你好?。╔X花園），請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你

3、客戶(hù)要找的同事不在時(shí)，應(yīng)積極請(qǐng)客戶(hù)留口訊或提供協(xié)助；

4、傾談完畢，等來(lái)電客人收線(xiàn)后才可放下。

(二)、接聽(tīng)日勺基本要決

1、誠(chéng)懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠(chéng)意；

2、小心地應(yīng)對(duì)：說(shuō)話(huà)時(shí)發(fā)音要對(duì)日勺，吐字要清晰，以平穩(wěn)日勺聲音回答問(wèn)題；

3、簡(jiǎn)潔地回答：打招呼要簡(jiǎn)短，盡快進(jìn)入主題，并簡(jiǎn)潔地回答；需較長(zhǎng)

時(shí)間翻查資料才能答復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方留下，待查明后迅即答復(fù)，盡量不

令顧客久等。

(三)、接聽(tīng)的禮儀

(1)接聽(tīng)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先積極問(wèn)候：”XX花園或公

寓，你好、而后再開(kāi)始交談。

(2)一般，客戶(hù)在申會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款

等方面日勺問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品日勺賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。

(3)在與客戶(hù)交談中，設(shè)法獲得我們想要的資訊：

第一要件，客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)等個(gè)人背景狀況的資訊。

第二要件，客戶(hù)可以接受日勺價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品日勺詳細(xì)規(guī)定的)

資訊。

其中，與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式確實(shí)定最為重要。

(4)最佳的)做法是，直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。

(5)掛之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有也許的話(huà)可給客戶(hù)留下業(yè)

務(wù)員自已日勺號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶(hù)隨時(shí)征詢(xún))，并再次體現(xiàn)但愿客戶(hù)來(lái)

售樓處看房日勺愿望。

(6)立即將所得資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電表上。

2、注意事項(xiàng)

(1)接聽(tīng)時(shí)，要注意按企業(yè)日勺規(guī)定做。

(2)廣告公布前，應(yīng)事先理解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)怎樣對(duì)客戶(hù)也許會(huì)

波及的問(wèn)題。

(3)廣告公布當(dāng)日，來(lái)電尤其多，時(shí)間更顯寶貴，因此接聽(tīng)?wèi)?yīng)以2

到3分鐘為限，不適宜過(guò)長(zhǎng)。

(4)接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為積極簡(jiǎn)介、積極問(wèn)詢(xún)。

(5)約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確詳細(xì)時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等待。

(6)應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整頓歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充足

溝通交流。

⑺牢記:接聽(tīng)的月日勺就是促使客戶(hù)來(lái)售樓處做更深一步的面談和

簡(jiǎn)介。

(8)清晰地指導(dǎo)對(duì)方來(lái)企業(yè)日勺路線(xiàn)，不一定是最短日勺，但一定要輕易明

白，便于找到為好；

(9)怎樣處理找錯(cuò)的

不要無(wú)禮地看待撥錯(cuò)日勺人，由于無(wú)論來(lái)電是誰(shuí)，都也許是企業(yè)的)顧

客。

三、參與房展會(huì)

由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，諸多客戶(hù)無(wú)暇顧及每一種項(xiàng)目，這就規(guī)定每一位

參展的銷(xiāo)售人員做到熱情積極，以給客戶(hù)留下一種良好日勺印象。對(duì)于每一

位來(lái)展位征詢(xún)?nèi)丈卓蛻?hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)做到認(rèn)真看待，對(duì)某些有購(gòu)房意向日勺客

戶(hù)，可請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)措施，以便此后聯(lián)絡(luò)。購(gòu)房意間尤其強(qiáng)的客戶(hù)，銷(xiāo)售

員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板間，并做深入洽談。

房展會(huì)流程

Sales接客

1、有客到訪(fǎng)，Sales應(yīng)當(dāng)起立，開(kāi)門(mén)，面帶笑容，雙手遞資料；

2、Sales臺(tái)若離門(mén)口遠(yuǎn)，SaIes應(yīng)輪籌站立門(mén)口；

3、現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客人時(shí)，Sales可分散坐，尤其可與穿便裝的）PIC互相交

流，令到新客人認(rèn)為Sales正在Sales客，解除客人對(duì)于樓盤(pán)Sales

太多而卻步心理。

Sales待客方式：（主指行家踩盤(pán)）

1、銷(xiāo)售人員踩盤(pán)：盡快回答樓盤(pán)基本資料；

2、籌劃部人員踩盤(pán)：回答基本資料之余，此類(lèi)同事還會(huì)理解展場(chǎng)布置，

示范單位等狀況，此類(lèi)客人可讓他們自己看；

3、發(fā)展商：1）老總：此類(lèi)客人不會(huì)逗留太久，只會(huì)拿份資料，簡(jiǎn)樸理解,

但Sales給他們印象最深刻;

2）經(jīng)理級(jí)：Sales要較細(xì)心看待客人，由于他們?cè)诎l(fā)展商內(nèi)

部起承上啟下作用，他們對(duì)Sales樓盤(pán)印象亦很重

要。

4、代理企業(yè)老總：客人會(huì)適量提某些技巧較高日勺問(wèn)題，目日勺理解Sales素

質(zhì)及技巧。Sales看待踩盤(pán)客人牢記要禮貌，客人少的狀

況下，要細(xì)心解答，客人多時(shí)要及時(shí)推薦給SIC、PIC接

待，踩盤(pán)客人對(duì)房地產(chǎn)會(huì)有深入的見(jiàn)解，Sales給客人印

象代表企業(yè)日勺專(zhuān)業(yè)形象，直接影響企業(yè)接盤(pán)的成敗。

Sales的）坐位

1\SaIes盡量對(duì)門(mén)口的位置；

長(zhǎng)處：1）第一時(shí)間清晰客流量，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛；

2）舊客未訪(fǎng)，可以立即招呼，并且作好安排；

3）由于客人背對(duì)門(mén)口，因此不能懂得客人出入狀況；

2、若對(duì)門(mén)口位置給客人占，Sales應(yīng)盡快挑座位可與其他同事對(duì)望，或

可以看見(jiàn)Sales臺(tái)，可即時(shí)接受SIC、PIC及同事的信號(hào)。

展銷(xiāo)會(huì)的接聽(tīng)

1、現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)兩個(gè)同事空閑時(shí)，可由SaIes接聽(tīng)；

2、如只有1、2個(gè)Sales空閑，一律由SIC、PIC接聽(tīng)；（除非現(xiàn)場(chǎng)

談，否則Sales可以不接聽(tīng)）

3、任何同事接聽(tīng)都必須面對(duì)門(mén)口，尤其Sales的眼睛盯著門(mén)口客流

量，做到“眼明手快兼沖動(dòng)。（第一時(shí)間看見(jiàn)客人手執(zhí)資料“沖”到

門(mén)口迎客，切忌動(dòng)作不能像賽跑）。

怎樣看待在Sales過(guò)程中遇舊客再光顧

1、Sales應(yīng)自行判斷Sale哪臺(tái)客人，若現(xiàn)場(chǎng)有同事空閑時(shí)，盡量讓同

事幫忙Sales一臺(tái)客人，不要留太多空余時(shí)間給客人。

2、看見(jiàn)舊客是可向新客交待舊客再次來(lái)臨目的，圍繞“來(lái)下定，再看

一次或來(lái)交款”等，有助于銷(xiāo)售日勺言詞。

3、看待舊客時(shí)應(yīng)把新客的“滿(mǎn)意”程度及展銷(xiāo)會(huì)“熱烈氣氛”成交狀

況,加以“渲染”。

4、務(wù)求令新舊客人有一種共識(shí)——展銷(xiāo)會(huì)日勺成功，為客人“下定”作

鋪設(shè)，平衡“放棄”的那臺(tái)客人心理，給客人一種舒適感覺(jué)，一種好

印象。

Sales客過(guò)程

1、Sales看待單獨(dú)來(lái)訪(fǎng)者，要盡量安排客人坐在Sales身邊，拉近彼

此距離。盡快得到客人信任，對(duì)于年長(zhǎng)者，不妨有身體“接觸”，例：

拍拍膀頭，握手等；

2、看待情侶，Sales應(yīng)找與自己不一樣性別的人為對(duì)象入手，牢記不

要太刻意，并且要察顏觀色，否則適得其反；

3、一群客人，Sales一定要找一種中心人物，此人必須有決定權(quán)，主

攻此人，否則一、二小時(shí)亦找不到重點(diǎn);

4、Sales銷(xiāo)售過(guò)程要有重點(diǎn)，要有積極權(quán)，帶領(lǐng)客人按自己思緒走；

5、Sales最終只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到

客人有一種較快決定。

6、Sales所挑單位必須是適合客人規(guī)定，并且具有說(shuō)服力日勺靚單位。

營(yíng)造下定日勺環(huán)境

1、Sales座位正對(duì)門(mén)口，隨時(shí)調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)氣氛，有實(shí)客洽談時(shí)，盡量留

住所有客人，淡場(chǎng)時(shí)，不要讓客人太快離開(kāi)；

2、Sales在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)灌輸展銷(xiāo)會(huì)“技術(shù)用語(yǔ)”；

3、Sales可運(yùn)用周?chē)碌目腿俗鳌斑m量”引導(dǎo)；

例：客人亦挑此單位，誰(shuí)先決定，單位給誰(shuí)等……

4、Sales需尋找SIC協(xié)助，可“借故”回Sales臺(tái)，抓重點(diǎn)在極短時(shí)

間內(nèi)向SIC闡明狀況，令到SIC、PIC明白應(yīng)從什么方向提供協(xié)助；

5、有客人尚未離開(kāi)，所有人員必須保持展場(chǎng)氣氛，牢記打鬧或談?wù)撈?/p>

他客人的缺陷。

成交環(huán)節(jié)

1、Sales首先向SIC要單位，然后由SIC交認(rèn)購(gòu)書(shū)給SaIes；

2、填認(rèn)購(gòu)書(shū)；

1)Sales必須細(xì)心、認(rèn)真、保持認(rèn)購(gòu)書(shū)整潔，填寫(xiě)時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)；

2)填認(rèn)購(gòu)書(shū)原則上要客人身份證，如遇客人沒(méi)有帶日勺狀況下，Sales

應(yīng)首先填其他內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏;

3)展銷(xiāo)會(huì)客人多時(shí)，可規(guī)定客人正式簽約時(shí)補(bǔ)；展銷(xiāo)會(huì)客人少時(shí)，可

在客人交完錢(qián)后補(bǔ)；

3、Sales填完后應(yīng)積極交給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量

簡(jiǎn)潔、清晰、到于附加條件則不必太詳細(xì)啄磨；

4、Sales不能答應(yīng)客人在認(rèn)購(gòu)書(shū)上填寫(xiě)格式條款以外的其他數(shù)據(jù)或文

字；

5、Sales應(yīng)在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重

感覺(jué)；

6、Sales把認(rèn)購(gòu)書(shū)交還SIC并交錢(qián)給財(cái)務(wù)；

1)客人少時(shí)，由Sales跟進(jìn)直至客人離開(kāi)；

2)客人多時(shí)，由SIC跟進(jìn)，但客人離開(kāi)時(shí)，Sales盡量與SIC打招呼,

并且向新客“交代”客人已成交拜別。

四、朋友或客戶(hù)簡(jiǎn)介來(lái)的客戶(hù)的洽談

由于此類(lèi)客戶(hù)都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有某些或多或少的理解，又通過(guò)他所信任的

人簡(jiǎn)介，因此，相對(duì)于其他客戶(hù)，這部分客戶(hù)較輕易洽談成功。在帶其參

觀樣板間日勺過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的長(zhǎng)處做重點(diǎn)突出簡(jiǎn)介，會(huì)收到事半

功倍的效果。此類(lèi)客戶(hù)較為敏感日勺是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)從實(shí)際

狀況出發(fā)區(qū)別看待處理。無(wú)法處理時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。

五、做直銷(xiāo)(DS)

直銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售手段，在幾午前的樓盤(pán)銷(xiāo)售中運(yùn)用日勺較多，效果也

很好。不過(guò)，伴隨銷(xiāo)售模式的變化，目前DS運(yùn)用得較少，常用于銷(xiāo)售前期

及銷(xiāo)售淡季。做DS最佳直接找到目的客戶(hù)，但此種也許性較小。因此，做

DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介，再對(duì)項(xiàng)目做」簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感

愛(ài)好，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。若對(duì)方感愛(ài)好，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)

絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做深入洽談。牢記，除非對(duì)方有需要，否則不可在

其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)日勺簡(jiǎn)介。

第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)接待

現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重

視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶(hù)

1、基本動(dòng)作

(1)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一種看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)積極招呼”歡迎光顧二提醒

其他銷(xiāo)售人員注意。

(2)銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。

(3)協(xié)助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，理解客?hù)來(lái)自的)區(qū)域和來(lái)源的渠道

(從何種渠道理解到本樓盤(pán)日勺)o

(5)問(wèn)詢(xún)客戶(hù)與否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)過(guò)，假如是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)，請(qǐng)

客戶(hù)稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;假如不是其他業(yè)務(wù)員日勺客戶(hù)或該業(yè)務(wù)員不在，

應(yīng)熱情為客戶(hù)做簡(jiǎn)介。

2、注意事項(xiàng)

(1)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

(2)接待客戶(hù)或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。

(3)若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而又熱情日勺招待。

(4)未有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)留下良

好印象。

3、待客技巧

(1)你的待客直接影響成交：在看待客戶(hù)、同事、主管等一定要禮貌第一。

“謝謝”等禮貌用語(yǔ)不離口；在接聽(tīng)時(shí)，要報(bào)出樓盤(pán)名稱(chēng)及個(gè)人名。

(2)恭敬有禮貌積極與客人打招呼：

表達(dá)你重視及尊重他們，同步會(huì)增長(zhǎng)客人對(duì)你的好感，從而留下深刻日勺印

象；

(3)具有對(duì)的日勺走路姿勢(shì)及令人喜悅?cè)丈仔θ荩?/p>

接待客人日勺秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。

(4)恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門(mén)外，并使用“請(qǐng)您走好再

會(huì)”或“謝謝您光顧，再會(huì)”等禮貌用語(yǔ)；

(5)交談要秘:

A、望住對(duì)方來(lái)說(shuō)話(huà)：以柔和日勺眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方日勺問(wèn)題；

B、常常面帶笑容：運(yùn)用微笑日勺魅力，將會(huì)及你帶來(lái)意想不到日勺效果。

二、簡(jiǎn)介項(xiàng)目

禮貌日勺寒喧之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)樸日勺項(xiàng)目講解(如:朝向、樓

高、配置、周?chē)h(huán)境等)，使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一種大體日勺概念。

1、基本動(dòng)作

(1)互換名片，互相簡(jiǎn)介，理解客戶(hù)日勺個(gè)人資訊狀況。

(2)按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)，配合燈箱、模型、樣板間等

銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地簡(jiǎn)介產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)

施、房屋設(shè)計(jì)、重要建材等日勺闡明).

2、注意事項(xiàng)

(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)日勺整體長(zhǎng)處。

(2)將自己日勺熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立互相信任日勺關(guān)系。

(3)通過(guò)交談對(duì)日勺把握客戶(hù)的)真實(shí)需求并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)方

略。

(4)當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意辨別其中日勺決策者，把握他們互相間的

關(guān)系。

(5)在模型講解過(guò)程中，可打聽(tīng)客戶(hù)需求(如:面積、購(gòu)置意圖等)。做

完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間日勺過(guò)程中，銷(xiāo)售人員

應(yīng)對(duì)項(xiàng)目日勺優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)簡(jiǎn)介，并迎合客戶(hù)時(shí)喜好做某些輔助簡(jiǎn)介。

三、帶看現(xiàn)場(chǎng)

在售樓處作完基本簡(jiǎn)介，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。

1、基本動(dòng)作

(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周?chē)匦?，邊走邊?jiǎn)介。

(2)按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選日勺戶(hù)型。

(3)盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)一直為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)

(1)帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)日勺整潔與安全。

(2)叮囑客戶(hù)帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判

一、初步洽談

樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

1、基本動(dòng)作

(1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的)

價(jià)格及付款方式做簡(jiǎn)介。

(2)在客戶(hù)未積極表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即積極地選擇一種戶(hù)型作試探性簡(jiǎn)

介。

⑶根據(jù)客戶(hù)所喜歡的J單元，在肯定日勺基礎(chǔ)上，作更詳盡日勺闡明。

(4)根據(jù)客戶(hù)規(guī)定，算出其滿(mǎn)意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款

及多種有關(guān)手續(xù)費(fèi)用。

(5)針對(duì)客戶(hù)日勺疑惑點(diǎn)，進(jìn)行有關(guān)解釋?zhuān)瑓f(xié)助其逐一克服購(gòu)置障礙。

(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)置欲望。

(7)在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的承認(rèn)度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)置。

2、注意事項(xiàng)

(1)入座時(shí)，注意將客戶(hù)安頓在一種視野愉悅?cè)丈妆阌诳刂迫丈卓臻g范圍

內(nèi)。

(2)個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)日勺需要。

(3)理解客戶(hù)日勺真正需求，理解客戶(hù)日勺重要問(wèn)題點(diǎn)。

(4)銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售狀況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)防止

提供太多日勺選擇。根據(jù)客戶(hù)意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。

(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理懂得客戶(hù)在看哪個(gè)戶(hù)

型。

(6)注意判斷客戶(hù)時(shí)誠(chéng)意、購(gòu)置能力和成交概率。

(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)當(dāng)自然親切，掌握火候。

(8)對(duì)產(chǎn)品日勺解釋不應(yīng)有夸張、虛構(gòu)日勺成分。

(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的J承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

上述程序完畢之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下

其聯(lián)絡(luò)措施(最佳問(wèn)詢(xún)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)以便)，并體現(xiàn)但愿其能盡快做出決定

的意思(體現(xiàn)方式不適宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)度夸張銷(xiāo)售狀況)，最終，應(yīng)

送其出門(mén)與其道別c個(gè)別意向很強(qiáng)日勺客戶(hù)可采用收取小定金的方式，向其

申明他所中意日勺單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜)，若其放

棄，可全額退還其交納日勺小定金。此種方式有助于客戶(hù)更早日勺做出購(gòu)置日勺

決定，采用這種方式日勺時(shí)機(jī)由銷(xiāo)售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況自行把握。

二、談判

判談是在客戶(hù)己完全認(rèn)同本物業(yè)多種狀況之后進(jìn)行日勺工作，其焦點(diǎn)重

要集中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶(hù)一般會(huì)列舉出周?chē)承┪?/p>

業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)

向客戶(hù)闡明其所購(gòu)物業(yè)日勺價(jià)格是一種合理日勺價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀況，盡

量守住目前折扣，以留某些余地給銷(xiāo)售主管，切忌一放究竟。在付款方式

上，某些客戶(hù)會(huì)提出但愿延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種規(guī)定，業(yè)

務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷(xiāo)售主管意見(jiàn)，無(wú)法處理時(shí)可由銷(xiāo)售主

管協(xié)助處理。

三、暫未成交

1、基本動(dòng)作：

(1)將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

(2)再次告訴客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房征詢(xún)。

(3)對(duì)故意日勺客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。

⑷送客至大門(mén)外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

(1)暫未成交或未成交日勺客戶(hù)仍舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，一

直如一。

(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交日勺真正原因，記錄在案。

(3)針對(duì)暫未成交或未成交日勺原因，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視詳細(xì)狀況，采用

對(duì)應(yīng)的補(bǔ)救措施。

四、銷(xiāo)售須運(yùn)用各類(lèi)技術(shù)，消除顧客心中日勺疑問(wèn)，促使其當(dāng)場(chǎng)成交，

這是“使之行動(dòng)”。

在我們理解顧客在購(gòu)置前日勺心理變化過(guò)程后，接下來(lái)我們談?wù)務(wù)f服日勺

措施。由于購(gòu)置房屋是一件終身大事，有許多人窮其畢生只能買(mǎi)這樣一次，

故考慮日勺原因諸多，有時(shí)須追蹤闡明后方能使其下決心。故怎樣進(jìn)行說(shuō)服

性的)工作相稱(chēng)重要，如下是幾種常用的措施：

1、理性訴求：以充足日勺論據(jù)，充足日勺理由，讓顧客理智地判斷，最終

接受我們?nèi)丈桩a(chǎn)品；

2、感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有

一份濃厚日勺友誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì)象，會(huì)收到事半功倍日勺效

果；

3、善意的恐怖：合適地制造搶購(gòu)氣氛，讓顧客懂得若不立即作決定，

則機(jī)會(huì)不再；

4、帶動(dòng)顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先

行動(dòng)，則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一環(huán)節(jié)，終至忘我境界。大家

要牢記，在簡(jiǎn)介過(guò)程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最重

要日勺莫過(guò)于把顧客內(nèi)心日勺想法所有挖掘出來(lái)，而非高壓日勺方式壓迫顧客采

用行動(dòng)。

處理顧客異議

推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客常有不一樣日勺見(jiàn)解而對(duì)銷(xiāo)售員做出否認(rèn)或拒絕日勺表

達(dá)，這種異議立雖然銷(xiāo)售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無(wú)法

到達(dá)推銷(xiāo)的目的。尤其是成交前，在規(guī)定顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更

為重要。

首先，我們來(lái)看看顧客異議抗拒或拒絕日勺原因：

顧客顯然不樂(lè)意倉(cāng)促下決定，畢竟房屋是如此寶貴日勺商品：

怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)怪；

對(duì)房屋長(zhǎng)處的）懷疑。這些都是表達(dá)顧客心中有不甚明白之處，但愿能

獲得一一滿(mǎn)足的回答，而一般均以否認(rèn)的語(yǔ)氣來(lái)拒絕我們。那么我們應(yīng)怎

樣處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的措施：

1、間接法：先承認(rèn)顧客的觀點(diǎn)是對(duì)的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種

滿(mǎn)足感，其后再運(yùn)用你豐富日勺專(zhuān)業(yè)知識(shí)針對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說(shuō)服；

2、理由質(zhì)詢(xún)法：請(qǐng)問(wèn)顧客何以有此疑問(wèn)，如“先生認(rèn)為價(jià)錢(qián)太貴，請(qǐng)

教您為何呢？”；

3、比較法：即以同類(lèi)型，區(qū)域日勺產(chǎn)品相比較，并且以差異性來(lái)突出我

們的產(chǎn)品；

4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不也

許十全十美，房子亦是如此。即缺陷一定會(huì)有，但只要此缺陷無(wú)傷大雅，

亦不影響全局，則一切皆可突破。運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品日勺缺

陷，大化小，小化無(wú)，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其他長(zhǎng)處；

5、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話(huà)題轉(zhuǎn)到與正事

無(wú)關(guān)的地方或其他方面，直至與顧客對(duì)抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。如能合適日勺

運(yùn)用以上措施去處理顧客日勺拒絕，一般說(shuō)來(lái)會(huì)收到很好日勺效果。其實(shí)，拒

絕并不可怕，只要針對(duì)顧客的問(wèn)題逐項(xiàng)確定，則成交就但愿甚大，有時(shí)顧

客拒絕得越厲害則代表其購(gòu)置欲望也愈強(qiáng)烈。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作

是成功前日勺訊號(hào)。

第四節(jié)客戶(hù)追蹤

一、填寫(xiě)客戶(hù)資料表

1、基本動(dòng)作

(1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立即填寫(xiě)客戶(hù)資料表。

(2)填寫(xiě)的重點(diǎn)：

A、客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；

B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的規(guī)定條件；

C、成交或未成交的)真正原因。

(3)根據(jù)客戶(hù)成交的也許性，將其分類(lèi)為:A、很有但愿、B、有但愿、C、

一般、D、但愿渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便后來(lái)有重點(diǎn)日勺追蹤詢(xún)?cè)L。

(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并立案建檔，一聯(lián)自己留存，以便后來(lái)追蹤

客戶(hù)。

2、注意事項(xiàng)

(1)客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。

(2)客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員日勺聚寶盆，應(yīng)妥善保留。

(3)客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視詳細(xì)狀況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定期召動(dòng)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表

檢查銷(xiāo)售狀況，并采用對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

二、客戶(hù)追蹤

3基本動(dòng)作

(1)繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)絡(luò)，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。

(2)對(duì)于A、B等級(jí)日勺客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持親密聯(lián)絡(luò)，

盡一切也許，努力說(shuō)服。

(3)將每一次追蹤狀況詳細(xì)記錄在案，便于后來(lái)分析判斷。

(4)無(wú)論最終與否成交，都要婉轉(zhuǎn)規(guī)定客戶(hù)幫忙簡(jiǎn)介客戶(hù)。

2、注意事項(xiàng)

(1)追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題日勺選擇，勿給客戶(hù)導(dǎo)致銷(xiāo)售不暢、死硬推

銷(xiāo)的印象。

⑵追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。

（3）注意追蹤方式的變化:如可以打,寄資料，上門(mén)拜訪(fǎng)，邀請(qǐng)參與

促銷(xiāo)活動(dòng)等。

（4）二人或二人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)互相通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，

協(xié)調(diào)行動(dòng)。

三、怎樣追蹤客戶(hù)

跟蹤客戶(hù)目的——引其注意、激發(fā)其愛(ài)好，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷(xiāo)創(chuàng)

條件

1、一般技巧

D自我簡(jiǎn)介2）合適恭維3）點(diǎn)明利益4）誘發(fā)好奇心

5）引起恐慌6）迂回攻打7）單刀直入8）再次恭維

9）確認(rèn)客戶(hù)能回來(lái)

2、企業(yè)購(gòu)置的跟蹤技巧——更需要售樓員登門(mén)拜訪(fǎng)

D爭(zhēng)取獲得接見(jiàn)2）預(yù)約與守約3）選擇合適的）時(shí)機(jī)4）

使用名片5）扭轉(zhuǎn)客戶(hù)分散的注意力6）迅速消除客戶(hù)的緊張情緒

7）再次訪(fǎng)問(wèn)的］技巧一不要反復(fù)話(huà)題8）防止被過(guò)早地被打發(fā)走（理解對(duì)

方、所提提議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真正的專(zhuān)家，協(xié)助其處理問(wèn)題）

第五節(jié)簽約

一、成交

一切推銷(xiāo)日勺安排與努力皆在但愿成交，不能成交，一切皆枉然。有不

少推銷(xiāo)員到了快成交時(shí)而“功敗垂成”“功虧一黑”，是由于處理不夠巧

妙，或是操之過(guò)急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷(xiāo)售人員必須親密注意

成交信號(hào)，包括顧客日勺身體動(dòng)作，言辭，意見(jiàn)等。當(dāng)顧客之購(gòu)置欲望展現(xiàn)

表面化時(shí)，則銷(xiāo)售人員應(yīng)竭力促其下決心，付之行動(dòng)。如下是幾種常見(jiàn)的）

顧客買(mǎi)賣(mài)信號(hào)：

開(kāi)始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境，交通時(shí)；

開(kāi)始和同伴低語(yǔ)商議時(shí)；

開(kāi)始頻頻品茗或抽煙時(shí)；

開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，索要折扣時(shí)；

索取贈(zèng)品時(shí)；

提出“我回去考慮考慮”時(shí)；

劇烈提出反論后忽然沉默不語(yǔ)時(shí)；

反復(fù)問(wèn)詢(xún)，巨細(xì)不遺，一副小心翼翼的樣子時(shí)。

增進(jìn)日勺措施諸多，沒(méi)有一定日勺招式，運(yùn)用之妙，各人皆有不一樣，如

下有三法可提供參照運(yùn)用：

1、推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們?nèi)丈滋嶙h來(lái)行動(dòng)，例如說(shuō)“訂

金一萬(wàn)元，先生是付現(xiàn)金。；

2、二選一法：此法是推定承諾日勺引申，即視顧客已接受房子。而提出

兩個(gè)條件由客戶(hù)任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎？”；

3、反復(fù)陳說(shuō)長(zhǎng)處法：當(dāng)顧客提出反論時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而

再、再而三地提出我們?nèi)丈咨唐返拈L(zhǎng)處，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，

使其身臨其境，終至忘我境界。此法的長(zhǎng)處是感染力非常強(qiáng)烈，能協(xié)助客

戶(hù)接受我們?nèi)丈桩a(chǎn)品。成交日勺技巧眾多，需視當(dāng)場(chǎng)狀況，隨機(jī)應(yīng)變，如一般

常使用日勺直接祈求成交時(shí)，推銷(xiāo)員須尤其注意說(shuō)話(huà)的修辭，坦率誠(chéng)懇日勺態(tài)

度以及從容和悅的表情，將也許產(chǎn)生共鳴，覺(jué)得簽訂單確是恰如其時(shí)。

二、成交收定金

1、基本動(dòng)作

(1)客戶(hù)決定購(gòu)置并下定金時(shí)，運(yùn)用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

(2)恭喜客戶(hù)。

(3)視詳細(xì)狀況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方日勺

行為約束。

(4)詳盡解釋定單填寫(xiě)日勺各項(xiàng)條款和內(nèi)容。

(5)收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

(6)填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收立案。

(7)將定單第一聯(lián)(定戶(hù)聯(lián))交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將

定單帶來(lái)。

(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)多種注意事項(xiàng)和所需帶

齊的)各類(lèi)證件。

(9)再次恭喜客戶(hù)。

(10)送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

(2)當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有愛(ài)好或決定購(gòu)置，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客

戶(hù)支付小定金是一種行之有效日勺措施。

(3)小定金金額不在于多，其重要目日勺是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。

(4)定金(大定金)為合約日勺一部分，若雙方任一方無(wú)端毀約，都將按定

金日勺1倍予以賠償。

(5)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款日勺20%。目日勺是

保證客戶(hù)最終簽約成交。

(6)定金保留日期一般以七天為限，超過(guò)時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單

元將自由簡(jiǎn)介給其他客戶(hù)c

(7)小定金或大定金的簽約日之間日勺時(shí)間間隔應(yīng)盡量地短以防多種節(jié)

外生枝日勺狀況發(fā)生。

(8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意立案。

(9)定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等與否對(duì)時(shí)。

(10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。

三、定金補(bǔ)足

1、基本動(dòng)作

(1)定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。

(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。

(4)若重新開(kāi)定單，大定金定單根據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。

(5)詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的多種注意事項(xiàng)和所需帶齊日勺各類(lèi)證件。

(6)恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

(1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，確定日期并作好準(zhǔn)備。

(2)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等與否對(duì)日勺。

(3)將詳盡狀況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)立案。

四、換戶(hù)

3基本動(dòng)作

(1)定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后日勺戶(hù)別,面積、總價(jià)。

(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以賣(mài)戶(hù)后的)戶(hù)別為主。

(3)于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。

(4)其他內(nèi)容同原定單。

2、注意事項(xiàng)

(1)填寫(xiě)完后，苒次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等與否對(duì)時(shí)。

(2)將原定單收回。

五、簽訂合約

1、基本動(dòng)作

⑴恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。

⑵驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。

⑶出示商品房預(yù)售示范協(xié)議文本，逐條解釋協(xié)議日勺重要條款：

A?轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人日勺姓名或名稱(chēng)、住所；

B,房地產(chǎn)的坐落、面積、四面范圍；

C■土地所有權(quán)性質(zhì)；

D?土地使用權(quán)獲得方式和有效期限；

E■房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；

F■房屋日勺乎面布局、構(gòu)造、建筑質(zhì)量、裝飾原則以及附屬設(shè)施、配

套設(shè)施等狀況；

G?房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓日勺價(jià)格、支付方式和期限；

H?房地產(chǎn)支付日期；

1?違約責(zé)任；

J?爭(zhēng)議日勺處理方式。

⑷與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作合適讓步。

⑸簽約成交，并按協(xié)議規(guī)定收取第一期房款，同步對(duì)應(yīng)抵扣已付定金。

⑹將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理立案。

⑺協(xié)助客戶(hù)辦理登記立案和銀行貸款事宜。

(8)登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議日勺一份應(yīng)交給客戶(hù)。

(9)恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

(1)示范協(xié)議文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

(2)事先分析簽約時(shí)也許發(fā)生日勺問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，研究處理日勺措

施。

(3)簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

(4)簽協(xié)議最佳由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)詳細(xì)條款，并一定要其本人簽名蓋

章。

(5)由他人代理簽約，戶(hù)主予以代理人日勺委托書(shū)最佳通過(guò)公證。

(6)解釋協(xié)議條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)日勺立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。

(7)對(duì)簽約后的協(xié)議，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)

登記機(jī)構(gòu)登記立案。

(8)簽約后日勺客戶(hù)，應(yīng)一直與其保持接觸，協(xié)助處理多種問(wèn)題并讓其簡(jiǎn)

介客戶(hù)。

(9)若客戶(hù)日勺問(wèn)題無(wú)法處理而不能完畢簽約時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)先回，另約時(shí)間，

以時(shí)間換取雙方的折讓。

(10)及時(shí)檢查簽約狀況，若有問(wèn)題，應(yīng)采用對(duì)應(yīng)日勺應(yīng)對(duì)措施。

六、退戶(hù)

1、基本動(dòng)作

⑴分析退戶(hù)原因，明確與否可以退戶(hù)。

⑵報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(hù)。

⑶結(jié)清有關(guān)款項(xiàng)。

⑷將作廢協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。

⑸生意不在友誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

⑴有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

⑵若有爭(zhēng)議無(wú)法處理可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第六節(jié)入住

一、客戶(hù)辦理入住需提交的資料：

1、協(xié)議副本

2、已交房款證明（收據(jù)或發(fā)票）

3、身份證明（身份證或其他有關(guān)證件）

4、交清房款尾款

5、物業(yè)管理費(fèi)（季或年）、公共維修基金

6、裝修質(zhì)押金（可選項(xiàng)）、車(chē)位租金（可選項(xiàng)）

二、開(kāi)發(fā)商入住需提交的資料：

1、房屋質(zhì)量檢查合格書(shū)

2、房屋使用闡明書(shū)

3、物業(yè)管理公約（需每位客戶(hù)與物業(yè)企業(yè)簽字承認(rèn)）

4、驗(yàn)收項(xiàng)目闡明書(shū)

5、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)原則

三、入住流程：

1、開(kāi)發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工，一一測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收，一一領(lǐng)取質(zhì)檢合

格書(shū)，一一房屋使用闡明書(shū)一一發(fā)入住告知書(shū)

2、客戶(hù)辦理入住流程

客戶(hù)憑入住告知書(shū)、身份證明、協(xié)議副本、交款證明到物業(yè)企業(yè)辦理入

住手續(xù)一一發(fā)展商向客戶(hù)出具房屋質(zhì)量檢查合格書(shū)、驗(yàn)收項(xiàng)目闡明（可選

項(xiàng)）、房屋使用闡明書(shū)一一客戶(hù)補(bǔ)足房款總額一一物業(yè)企業(yè)與客戶(hù)簽訂物業(yè)

管理公約一一物業(yè)企業(yè)向客戶(hù)提供物業(yè)管理收費(fèi)原則一一定租車(chē)位（可選

項(xiàng)）一一客戶(hù)繳納物業(yè)管理費(fèi)（按物業(yè)企業(yè)規(guī)定季付或年付）、公共維修基

金、車(chē)位租金（可選項(xiàng)）、裝修質(zhì)押金（可選項(xiàng)）一一領(lǐng)取所購(gòu)房屋鑰匙c

第七節(jié)售后服務(wù)

有許多房地產(chǎn)推銷(xiāo)人員都易犯一種同樣日勺錯(cuò)誤，就是跟某位顧客做完

一單交易后，即不再與其保持聯(lián)絡(luò)，認(rèn)為任務(wù)已經(jīng)完畢了。這是非常不應(yīng)

當(dāng)時(shí)。由于舊顧客可以說(shuō)是我們做房地產(chǎn)推銷(xiāo)工作中最寶貴的財(cái)富。一位

優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員，因其杰出語(yǔ)言體現(xiàn)及專(zhuān)業(yè)水平往往令顧客留下長(zhǎng)遠(yuǎn)深刻

印象，因此顧客再行委托或簡(jiǎn)介朋友。由舊顧客簡(jiǎn)介日勺新客房成交的機(jī)會(huì)

都是頗大的。因此，我們應(yīng)牢記，今天日勺顧客不只是一種單元的買(mǎi)家，他

們是該樓的活廣告，是最佳推銷(xiāo)員，未來(lái)還會(huì)對(duì)我們樓盤(pán)的推銷(xiāo)有一定社

會(huì)推進(jìn)動(dòng)力。那么，因該怎樣跟進(jìn)舊顧客呢？

1)在平時(shí)多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報(bào)所購(gòu)置樓盤(pán)日勺發(fā)展進(jìn)

度；

2)在節(jié)假日或客戶(hù)過(guò)生日時(shí)應(yīng)等向他們恭喜(可寄生日卡等);

3)企業(yè)若舉行“業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)時(shí)要做到及時(shí)告知，不可遺漏;

應(yīng)抽時(shí)間和他們象朋友似日勺交談，交流情感從他們?nèi)丈卓谥欣斫赓?gòu)房者最

新日勺市場(chǎng)需求，總結(jié)出適合自己樓盤(pán)日勺新意見(jiàn)供企業(yè)參照。方式有許多種,

綜上所述，要和舊顧客長(zhǎng)期保持良好的)關(guān)系c

樓盅銷(xiāo)售基本流程

銷(xiāo)售工作一營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備及售樓部平常運(yùn)作

服務(wù)原則目的防止

售樓部

店內(nèi)外保持光線(xiàn)充足，玻璃潔凈舒適完善的服務(wù)環(huán)境

空調(diào)操作正常，空氣流通

保護(hù)銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干潔整潔

寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔

寫(xiě)字臺(tái)上需整潔地放置應(yīng)用文具：維記紙、罐'客空潔潔凈環(huán)境報(bào)章文具凌亂放置、擺放古怪?jǐn)[設(shè)、污積的桌面

戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料便于工作的空間設(shè)施四面張羅也找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料

樣板間銷(xiāo)售資料局限性、不齊全或散落

潔潔

非接待客戶(hù)不得在樣板間逗留

幽示范啦位整潔有序未穿柱套進(jìn)入

準(zhǔn)時(shí)上班，返工放工必須致電集團(tuán)企業(yè)報(bào)到隨意坐臥沙發(fā)、床，移動(dòng)樣板間物品

工作秩序

售樓部任何時(shí)間一律嚴(yán)禁閱讀報(bào)章刊物作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天遲到或仍在吃早餐

售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙

售樓部任何時(shí)間一律嚴(yán)禁于店面進(jìn)食

售樓部任何時(shí)間嚴(yán)禁在店面化妝

售樓部任何時(shí)間嚴(yán)禁大聲喧嘩,嬉戲整潔、專(zhuān)業(yè)的工作氣氛

售樓部?jī)?nèi)嚴(yán)禁奔跑

將個(gè)人情緒擴(kuò)大化

售樓部于任何時(shí)間嚴(yán)禁議論同事,企業(yè)'開(kāi)發(fā)商的團(tuán)體精神、良好關(guān)系

任何事

隹樓部于任何時(shí)間嚴(yán)禁與客戶(hù)、開(kāi)發(fā)商'工作人員

發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

銷(xiāo)售工作對(duì)來(lái)電征詢(xún)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售

服務(wù)原則目的語(yǔ)言非語(yǔ)言防止

稱(chēng)呼來(lái)電者

以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者、及簡(jiǎn)樸尊求客戶(hù)，保證清晰明X先生、您想懂得XXX的資料嗎？信定的口吻蔑視的口吻

理解來(lái)電者需要白客戶(hù)規(guī)定，令客戶(hù)安粗聲粗氣

心、加緊處理問(wèn)題時(shí)間

專(zhuān)業(yè)態(tài)度一問(wèn)一答，不加

留心客人反應(yīng)論述被動(dòng)式回

簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介重點(diǎn)重要簡(jiǎn)介，不忘推銷(xiāo)答

簡(jiǎn)介項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)予人誠(chéng)信的服務(wù)我們位于XXXXX,即XXXXXXXXXXX前面，賣(mài)點(diǎn)只作資料提供，

予初部輪廓（如位百、規(guī)劃予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度看見(jiàn)整個(gè)XXXXX.......長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以引起對(duì)不作促銷(xiāo)

等）方爰好為人前迤無(wú)精打宋地回

答

明白顧客需要，子密點(diǎn)子予顧客體賠的服務(wù)，令X生想買(mǎi)個(gè)100M,單元自住，我項(xiàng)目由于檔次比較高，對(duì)住發(fā)問(wèn)潔晰收線(xiàn)算了

辨別顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)及關(guān)懷顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)全個(gè)XXXXX,因此百多方的格間均有幾種，有2房至5為對(duì)方若想

點(diǎn)，運(yùn)用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧房的，尚有8年免息分期，月供只是￥XXXXX起，不關(guān)懷的口吻

客親身前來(lái)理解如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)タ纯礃影宸俊?/p>

端介交通路線(xiàn)您坐XX路車(chē)，在XX站下車(chē)……

端介交通路線(xiàn)，讓顧問(wèn)輕易予顧客體貼的服務(wù)您坐出租車(chē)，在XXXXX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到禮貌的語(yǔ)言

找到位置，免交通迂回減低一種很大XXXXX的廣告牌……有條不紊即時(shí)收線(xiàn)，不加

購(gòu)置意欲解釋

銷(xiāo)售工作一到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（接見(jiàn)客戶(hù)）

服務(wù)原則目的語(yǔ)言非語(yǔ)言防止

蝴

客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，積極與他們尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到受重早上好/您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呀？眼神接觸坦頭工作

打招呼（按不一樣狀況，視溫和語(yǔ)氣不理客戶(hù)

作不一樣招呼）點(diǎn)頭擇客

微笑

立即放下手頭工作，

有禮貌地站立

如遇熟客（視乎狀況而定）關(guān)懷口吻

與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系咦？X先生，選好了哪個(gè)單元沒(méi)有？微笑機(jī)械式笑容

溫和語(yǔ)氣過(guò)份熱情

詐作看不見(jiàn)

招呼顧客

以問(wèn)題問(wèn)詢(xún)顧客的規(guī)定

語(yǔ)氣清晰肯定

讓顧客有受到軍視的感覺(jué)及哦！你想看一下尚有什么單元可選擇，您先溫和語(yǔ)氣態(tài)度輕浮

安心座座，我?guī)湍橐徊?點(diǎn)頭示苣明白顧客

的需要

積極邀請(qǐng)顧客坐下

有禮貌的邀請(qǐng)

自我簡(jiǎn)介及問(wèn)詢(xún)顧客姓請(qǐng)坐！讓顧客一直站若

名'送上咕片雙手有禮地以名片命令式的語(yǔ)氣

我姓“X"，這張是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么的正面送上劇轉(zhuǎn)咕片

稱(chēng)呼呀？單手送上

故在臺(tái)上讓顧客自

規(guī)定客戶(hù)做受記行拿起

有禮地送上登記表

關(guān)注及留心顧客有否有親和維讓顧客自行拿取

友或小朋友陪伴，作恰當(dāng)陳先生，不介意替我們做個(gè)費(fèi)科登記嘛，以

的招呼以便跟進(jìn)便記錄。友善態(tài)度

眼神接觸只集中招呼重要的

積極提供飲品細(xì)心關(guān)注的服務(wù)一位顧客，對(duì)其身旁

您好，請(qǐng)坐！的親友不予理會(huì)

請(qǐng)先喝杯水！

為顧客提供細(xì)心印〕服務(wù)

銷(xiāo)售工作一對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶(hù)入店）

服務(wù)原則目的語(yǔ)言非語(yǔ)言防止

入店眼神接觸

顧客入店時(shí).積極與他們打尊重顧客及令顧客感到受至溫和語(yǔ)氣埋頭工作

招呼（按不一樣狀況.用不視早上好/您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呀！點(diǎn)頭不理顧客

一樣招呼）微笑揀客

立即放下手頭工作，有禮爭(zhēng)客

若顧客站在門(mén)外貌地站立

觀看或觀望地盤(pán).便出外招提供超越期望的服務(wù)印象你好!請(qǐng)問(wèn)是看樓嗎?等我簡(jiǎn)介一下費(fèi)料呀！視而不見(jiàn)

呼穩(wěn)步行出門(mén)口忽視顧客

問(wèn)詢(xún)式語(yǔ)氣默不作聲

誠(chéng)意態(tài)度若顧客說(shuō)“不“

積極邀請(qǐng)顧客入店留心顧客的反應(yīng)時(shí).立即流露出

不如進(jìn)來(lái)坐坐,等我簡(jiǎn)介一下資料給你聽(tīng)！友善目光不悅的臉色

微笑

自行行去了

如遇熟客（視乎狀況而定）以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客

與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系X先生.今日休息呀/考慮怎樣⑤?有什么可以幫入店機(jī)械式笑容

到你呢？積極替顧客推門(mén)過(guò)份熱情

詐作看不見(jiàn)

關(guān)懷口吻

微笑

溫和語(yǔ)氣

銷(xiāo)售工作一對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶(hù)入店續(xù)）

服務(wù)原則目的語(yǔ)言非語(yǔ)言防止

招呼顧客

以問(wèn)題問(wèn)詢(xún)顧客的規(guī)定讓顧客有受到重視的感覺(jué)及你會(huì)考慮多大面積的單位？語(yǔ)氣清晰肯定態(tài)度輕浮

安心溫和語(yǔ)氣

點(diǎn)頭示意明白顧客的

需要

積極邀請(qǐng)顧客坐下先生，請(qǐng)坐！有禮貌的邀請(qǐng)