車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)章管理制度

車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)章管理制度車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)章管理制度一、總則第一條為規(guī)范車(chē)站客運(yùn)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本站實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本站所有客運(yùn)服務(wù)崗位人員，包括售票、檢票、候車(chē)、乘車(chē)、退票、改簽、托運(yùn)、行李寄存、咨詢服務(wù)等環(huán)節(jié)。二、客運(yùn)服務(wù)人員職責(zé)第三條車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、車(chē)站各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德，熱情服務(wù)旅客。第四條車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備以下基本素質(zhì)：1.愛(ài)崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；2.熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握客運(yùn)服務(wù)流程；3.具備良好的溝通能力，能妥善處理旅客咨詢、投訴等問(wèn)題；4.愛(ài)護(hù)車(chē)站設(shè)施，保持車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生。第五條車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：1.按照規(guī)定時(shí)間到崗，做好交接班工作；2.嚴(yán)格執(zhí)行售票、檢票、退票、改簽等業(yè)務(wù)規(guī)定；3.指導(dǎo)旅客正確使用車(chē)站設(shè)施，協(xié)助旅客解決乘車(chē)中的困難；4.積極向旅客提供咨詢服務(wù)，解答旅客疑問(wèn)；5.及時(shí)處理旅客投訴，維護(hù)旅客合法權(quán)益；6.嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛運(yùn)行計(jì)劃，確保列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)；7.加強(qiáng)與旅客的溝通交流，營(yíng)造和諧乘車(chē)環(huán)境。三、客運(yùn)服務(wù)規(guī)范第六條車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)范：1.著裝整潔，儀容端莊，佩戴工牌，上崗前接受培訓(xùn)；2.保持車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生，定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒；3.熟悉車(chē)站設(shè)施布局，確保旅客安全出行；4.遇有突發(fā)事件，及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并協(xié)助處理；5.嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)服務(wù)流程，確保旅客順利乘車(chē)；6.在售票、檢票等環(huán)節(jié)，耐心解答旅客疑問(wèn)，不得敷衍了事；7.遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得泄露旅客個(gè)人信息；8.加強(qiáng)與旅客的溝通交流，尊重旅客意愿。四、旅客權(quán)益保護(hù)第九條本站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重旅客的合法權(quán)益，不得侵犯旅客的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。第十條車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客提供以下服務(wù)：1.嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提價(jià)或降價(jià)；2.提供安全的乘車(chē)環(huán)境，確保旅客人身安全；3.保障旅客行李安全，不得損壞或丟失旅客行李；4.為旅客提供便捷的退票、改簽服務(wù)；5.保障旅客的個(gè)人信息安全，不得泄露旅客隱私；6.為旅客提供免費(fèi)飲水、廁所等服務(wù)；7.遇有旅客投訴，及時(shí)處理，確保旅客滿意度。五、監(jiān)督管理第十一條車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和旅客的監(jiān)督。第十二條車(chē)站設(shè)立投訴舉報(bào)電話，受理旅客投訴。第十三條車(chē)站定期對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為績(jī)效評(píng)定的依據(jù)。六、附則第十四條本制度自