車站客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督制度

車站客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督制度車站客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督制度第一條總則為規(guī)范車站客運(yùn)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于我國境內(nèi)所有車站的客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督管理工作。第三條監(jiān)督機(jī)構(gòu)及職責(zé)一、監(jiān)督機(jī)構(gòu)車站客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)（以下簡稱“監(jiān)督機(jī)構(gòu)”）負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施和監(jiān)督工作。二、監(jiān)督機(jī)構(gòu)職責(zé)1.制定和實(shí)施車站客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督工作的規(guī)章制度和操作流程；2.組織開展車站客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行處理；3.收集、整理和統(tǒng)計(jì)分析車站客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查結(jié)果，向相關(guān)部門匯報(bào)；4.指導(dǎo)車站客運(yùn)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部管理；5.對違反本制度的行為進(jìn)行處理。第四條監(jiān)督內(nèi)容一、車站客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和禮儀1.服務(wù)態(tài)度：車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心、周到，不得對旅客進(jìn)行歧視、侮辱、恐嚇等行為；2.禮儀規(guī)范：車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵守國家相關(guān)禮儀規(guī)范，著裝整潔、儀容端莊。二、車站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)1.設(shè)施設(shè)備：車站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、完好，確保旅客出行安全、便捷；2.維護(hù)保養(yǎng)：車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。三、車站客運(yùn)服務(wù)流程的規(guī)范1.換乘指引：車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)向旅客提供準(zhǔn)確的換乘指引，確保旅客順利換乘；2.票務(wù)服務(wù)：車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)確保票務(wù)服務(wù)準(zhǔn)確、高效，維護(hù)旅客的合法權(quán)益；3.行李托運(yùn)：車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定辦理行李托運(yùn)手續(xù)，保障旅客行李安全。四、突發(fā)事件處置1.突發(fā)事件：車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置流程，確保旅客安全；2.協(xié)助旅客：在突發(fā)事件中，車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助旅客撤離現(xiàn)場，確保旅客生命安全。第五條監(jiān)督程序一、日常監(jiān)督檢查1.監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對車站客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；2.旅客投訴：旅客對車站客運(yùn)服務(wù)有投訴時(shí)，監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，妥善處理。二、專項(xiàng)監(jiān)督檢查1.監(jiān)督機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況，開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查，確保車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；2.專項(xiàng)監(jiān)督檢查結(jié)果應(yīng)向相關(guān)部門匯報(bào)，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行整改。三、監(jiān)督結(jié)果反饋1.監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)將監(jiān)督檢查結(jié)果及時(shí)反饋給車站客運(yùn)服務(wù)人員，提出改進(jìn)意見；2.站務(wù)部門應(yīng)根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果，對車站客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第六條違規(guī)處理一、車站客運(yùn)服務(wù)人員有下列行為之一的，由監(jiān)督機(jī)構(gòu)給予警告、罰款等處罰：1.對旅客進(jìn)行歧視、侮辱、恐嚇等行為；2.違反國家相關(guān)禮儀規(guī)范，著裝不整潔、儀容不端莊；3.故意損壞、破壞車站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備。二、車站客運(yùn)服務(wù)人員有下列行為之一的，由監(jiān)督機(jī)構(gòu)給予停職檢查、解除勞動(dòng)合同等處罰：1.利用職務(wù)之便謀取私利；2.濫用職權(quán)，玩忽職守；3.對旅客造成重大損失。三、車站客運(yùn)服務(wù)人員在突發(fā)事件處置過程中，未按照規(guī)定履行職責(zé)，造成嚴(yán)重后果的，依法承擔(dān)刑事責(zé)任。第七條附則一、本制度自