任務(wù)二：稱呼、交談和電話禮儀

任務(wù)二稱呼、交談和電話禮儀任務(wù)二稱呼、交談和電話禮儀

知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)：1.見面之初如何稱呼和與別人打招呼?2.接電話和打電話應(yīng)注意哪些問(wèn)題?3.如何塑造好你的電話形象?4.交談時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?5.交談需要學(xué)會(huì)哪些本領(lǐng)?任務(wù)描述：

言談是人際交流中重要的溝通手段，具有不可替代的重要作用。電話是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)感情最重要的方式，掌握電話禮儀知識(shí)和技能對(duì)于每一個(gè)人來(lái)講是必須的，對(duì)提高辦事效率和協(xié)調(diào)關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。我們需要在這個(gè)任務(wù)中，掌握見面時(shí)的稱呼禮儀、與人溝通時(shí)的交談禮儀知識(shí)和技能，同時(shí)，還要求熟練掌握和運(yùn)用電話禮儀技能。情景導(dǎo)入：鏈接：動(dòng)畫7

盛夏的一天，居民區(qū)蘇小姐家的門鈴?fù)蝗豁懥?，正在忙家?wù)的蘇小姐打開門一看，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士，但卻不認(rèn)識(shí)，于是狐疑地問(wèn)“您是……？”這位男士也不摘下墨鏡，而是從口袋里摸出一張名片，遞給蘇小姐“我是保險(xiǎn)公司的，專門負(fù)責(zé)這一地區(qū)的業(yè)務(wù)”。蘇小姐接過(guò)名片看了看，不錯(cuò)，他的確是保險(xiǎn)推銷員。但是，這位推銷員的形象卻打心里讓她反感，便說(shuō)“對(duì)不起，我們不投保險(xiǎn)”，說(shuō)著就要關(guān)門，而這位男士動(dòng)作卻很敏捷，已將一只腳邁進(jìn)門內(nèi)，擠了進(jìn)來(lái)，一副極不禮貌的樣子，在屋內(nèi)打量，“你們家房子裝修的這么漂亮，真令人羨慕?？墒翘煊胁粶y(cè)風(fēng)云，萬(wàn)一發(fā)生個(gè)火災(zāi)什么的，再重新裝修，勢(shì)必要花很多錢，倒不如現(xiàn)在你就買份保險(xiǎn)”。蘇小姐越聽越生氣，光天化日之下，竟然有人闖進(jìn)門來(lái)詛咒她的房子，于是，她硬是把年輕男士趕了出去。

項(xiàng)目任務(wù)：1.年輕男士為什么被趕了出去？2.假如你是這保險(xiǎn)推銷員，你會(huì)如何交談呢？3.交談時(shí)有哪些技巧要掌握？情景一：稱呼“小姐”黃了一樁生意

大學(xué)畢業(yè)的張力與同學(xué)胡雯談戀愛。一天，張力打扮得衣冠楚楚，挎著時(shí)尚的胡雯去某專賣店買衣服。兩人剛進(jìn)店門，店里的女服務(wù)員就很熱情地迎上來(lái)，但剛一張口就把買賣給“喊”黃了：“先生，您給小姐買點(diǎn)什么？”時(shí)尚的胡雯立即黑下臉來(lái)，“你才是小姐呢”生氣地瞪了服務(wù)業(yè)一眼，氣呼呼地拉著張力扭頭就走。店里的女服務(wù)員愣了一下，立刻對(duì)自己剛才小姐的稱呼感到尷尬又后悔。思考：1.如果店里的女服務(wù)員稱呼你小姐，你會(huì)如何想呢？2.又該如何稱呼呢？

情景分析：情景二：不恰當(dāng)?shù)姆Q呼

鏈接：動(dòng)畫8

幾個(gè)青年人到承德避暑山莊游玩，想抄近路去外八廟，于是，向一位姑娘問(wèn)路：“小師傅，請(qǐng)問(wèn)去外八廟的路怎么走？”“誰(shuí)是小師傅！”姑娘怒目圓睜，憤憤而去，幾個(gè)年輕人莫名其妙，想不出哪里得罪了姑娘。思考：

請(qǐng)問(wèn)你知道是哪里得罪了姑娘嗎？

情景分析：

[互動(dòng)一]提問(wèn)：設(shè)計(jì)不同的情境，考驗(yàn)同學(xué)們對(duì)交往對(duì)象稱呼的準(zhǔn)確性。技能點(diǎn)1：稱呼、招呼禮儀一、稱呼禮儀1.稱謂稱謂分為尊稱、泛稱、職務(wù)稱、職業(yè)稱、姓氏稱、親屬稱等。稱謂的基本類型有以下幾種：尊稱是指對(duì)人尊敬的稱呼。有“您”、“老”、“貴”、“大”、“君”等。

泛稱是指不分對(duì)象具體身份的一種統(tǒng)稱。有“先生”“女士”“小姐”“師傅”“同志”等。

職務(wù)稱是以對(duì)象的工作職務(wù)相稱，如“局長(zhǎng)”“經(jīng)理”“主任”等。

職業(yè)稱一般是以對(duì)方從事的職業(yè)敬稱。有“老師”“醫(yī)生”“服務(wù)生”。

姓氏稱是常單獨(dú)使用，也更多的和其他稱謂連接在一起使用。比如“老劉”“小李”“王先生”“趙小姐”“錢科長(zhǎng)”“孫護(hù)士”等。

親屬稱是以親屬稱謂稱呼交際對(duì)象，以表親切。例如“爺爺奶奶”“大哥”“叔叔阿姨”。2.不宜采用的稱呼（1）無(wú)稱呼（2）替代性稱呼（如下一個(gè)、8號(hào)等）（3）易引起誤會(huì)的稱呼如：A．愛人這個(gè)稱呼在歐美不能用，在韓、日、港、臺(tái)也是，因?yàn)樵谶@些地方理解為第三者；B．國(guó)內(nèi)叫同志可以，而在海外如香港的同志電影院、同志酒吧千萬(wàn)別進(jìn)去，否則身份可疑；[互動(dòng)二]說(shuō)出不同的稱呼，問(wèn)屬于哪一類稱呼？C．地方性稱呼。北京人稱師傅，但在另外一些地方認(rèn)為是出家人，在寺廟叫師傅，實(shí)際上就是稱尼姑、和尚；D．行業(yè)性稱呼。小護(hù)士，本來(lái)小是可愛之意，但有點(diǎn)輕蔑、歧視之意。（4）不適當(dāng)簡(jiǎn)稱[如將馬校長(zhǎng)簡(jiǎn)稱為馬校；還有就是說(shuō)：“你是小王吧？”；將吳工程師簡(jiǎn)稱吳工（蜈蚣）]

稱呼是交際之始，稱呼是交際之先。鏈接視頻：稱呼禮儀[互動(dòng)三]

設(shè)計(jì)不同的情境，考驗(yàn)同學(xué)們對(duì)禮貌用語(yǔ)使用的準(zhǔn)確性。荀子在《荀子·榮辱篇》中說(shuō)：“與人善言，暖于布帛?！睂?duì)人說(shuō)一些發(fā)自內(nèi)心的美好的話語(yǔ)，比送給別人布帛或絲絹更加溫暖。最常用的“十字文明用語(yǔ)”“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。3.禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)各類型具體內(nèi)容如下：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)

是社交場(chǎng)合人們見面時(shí)，彼此向?qū)Ψ街乱獍埠?，以表關(guān)切的語(yǔ)言。例如“您好！”“早上好！”“王先生好！”迎送用語(yǔ)

主要用于表示歡迎和送別時(shí)，例如“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“恭候您的大駕”、“見到您很高興”；“再見！”、“走好！”“歡迎再來(lái)！”“一路順風(fēng)！”。

根據(jù)使用場(chǎng)合來(lái)劃分禮貌用語(yǔ)的類型。主要有問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、致歉用語(yǔ)、贊美用語(yǔ)、謙讓用語(yǔ)、委婉用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)等十大類型。禮貌用語(yǔ)各類型具體內(nèi)容如下：請(qǐng)托用語(yǔ)

主要用于請(qǐng)求他人幫助或者托付他人代勞時(shí)使用。一般使用請(qǐng)、勞駕、拜托、借光等詞語(yǔ)，將之和祈使語(yǔ)句連用。使得祈使語(yǔ)的口氣柔和親切。例如“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)問(wèn)”、“勞駕幫個(gè)忙”、“拜托你讓個(gè)座”。應(yīng)答用語(yǔ)

是用于在回應(yīng)對(duì)象詢問(wèn)或召喚時(shí)的語(yǔ)言。要求使用時(shí)口氣肯定，干脆且不失親切。例如“好的，沒(méi)問(wèn)題”、“不客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“您多慮了”、“您過(guò)謙了”“我明白了”。禮貌用語(yǔ)各類型具體內(nèi)容如下：致謝用語(yǔ)

是禮貌用語(yǔ)中使用最頻繁的語(yǔ)言之一，它可使用在多種場(chǎng)合。在獲得他人幫助的時(shí)候說(shuō)：“謝謝！”、“多謝！”、“十分感謝！”；在得到他人支持時(shí)說(shuō)：“感謝您的支持”、“謝謝您的鼓勵(lì)！”；受到他人贊賞時(shí)說(shuō)：“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“謝謝你的贊美！”；在感到他人善意時(shí)說(shuō)：“多承您的好意！”；在婉言謝絕時(shí)說(shuō)：“謝謝您的美意，不用了?！钡取?/p>

致歉用語(yǔ)

指向他人表示歉意的話語(yǔ)。在犯錯(cuò)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”“請(qǐng)?jiān)彙?；在未盡禮數(shù)時(shí)說(shuō)：“真是失禮了”、“招呼不周，請(qǐng)多見諒！”；在妨礙他人時(shí)說(shuō)：“打擾了?！薄笆懔恕钡?。禮貌用語(yǔ)各類型具體內(nèi)容如下：贊美用語(yǔ)

是稱贊他人的語(yǔ)言。贊揚(yáng)別人是令人愉快的。商務(wù)交際場(chǎng)合經(jīng)常使用贊美語(yǔ)言可以更好的融洽氣氛，加深感情。比較適合的用語(yǔ)有“很好！”、“很不錯(cuò)！”、“真棒！”、“你真了不起！”、“你很出色！”等。謙讓用語(yǔ)

常用在自己向別人表示自謙，以示對(duì)對(duì)方的尊重，尤其在指令性語(yǔ)句中使用，可避免生硬、高傲的態(tài)度。例如“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)關(guān)照”、“您先來(lái)”等。禮貌用語(yǔ)各類型具體內(nèi)容如下：委婉用語(yǔ)

是指在說(shuō)話時(shí)話語(yǔ)中不直接說(shuō)明本意，而用婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)加以替代或暗示的禮貌用語(yǔ)。社交中有些場(chǎng)合不適合明說(shuō)某詞或某意思，或者是一些忌語(yǔ)禁詞，這就需要用些曲折的方式來(lái)表達(dá)。例如“去衛(wèi)生間（廁所）”、“離開了（人世）”。祝賀用語(yǔ)

是在特殊場(chǎng)合特別時(shí)間段使用的禮貌用語(yǔ)。說(shuō)話人向?qū)Ψ奖硎咀ＹR、祝福時(shí)使用的喜慶、吉利的語(yǔ)言。例如“祝您成功！”、“恭喜發(fā)財(cái)！”、“生意興隆！”“愿你如意順心！”等。

（1）“家”、“舍”用在稱自己的親屬，比自己大的用“家”字冠首，比自己小的用字“舍”冠首。如：稱自己的父親為“家父”、“家嚴(yán)”、“家尊”，稱自己的母親為“家母”、“家慈”；稱自己的哥哥為“家兄”；“稱自己的弟妹為“舍弟”、“舍妹”。

（2）“令”：用在名詞或形容詞前表示對(duì)別人親屬的尊敬，有“美好”的意思。如：對(duì)別人父母尊稱：令尊、令堂；對(duì)別人兄妹的敬稱：令兄、令妹；對(duì)別人兒女的敬稱：令郎、令愛。4.傳統(tǒng)謙辭敬語(yǔ)（3）“惠”：敬辭，用于對(duì)方對(duì)自己的行動(dòng)。如：惠臨、惠顧：指對(duì)方到自己這里來(lái)?；荽妫赫?qǐng)別人保存自己的贈(zèng)品。（4）“垂”：敬辭，用于別人對(duì)自己的行動(dòng)。如：垂問(wèn)、垂詢：指對(duì)方詢問(wèn)自己。垂念：指別人想念自己。（5）“賜”：敬辭，指所受的禮物。如：賜教——?jiǎng)e人指教自己。賜復(fù)——請(qǐng)別人給自己回信。（6）“請(qǐng)”：敬辭，用于希望對(duì)方做什么事。如：請(qǐng)問(wèn)——希望別人回答。請(qǐng)教——希望別人指教。（7）“高”：敬辭，稱別人的事物。如：高見——指別人的見解。高論——?jiǎng)e人見解高明的言論。高足——尊稱別人的學(xué)生。高壽——用于問(wèn)老人的年紀(jì)。高齡——稱老人的年齡。高就：指人離開原來(lái)的職位就任較高的職位。（8）“華”：敬辭，稱跟對(duì)方有關(guān)的事物。如：華誕——?jiǎng)e人的生日。華廈、華府——?jiǎng)e人的房屋。（9）“賢”：稱呼對(duì)方，多用于平輩或晚輩。如：賢弟、賢侄等。（10）“奉”：敬辭，用于自己的行為涉及對(duì)方。如：奉送，贈(zèng)送、奉還、奉勸、勸告、奉陪：陪同。

（1）接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、告辭語(yǔ)“再見”。

（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）；

B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對(duì)象，如對(duì)交罰款者講歡迎再來(lái)）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面八個(gè)牙齒）。5.禮貌服務(wù)三要素：二、招呼禮儀二、招呼禮儀[互動(dòng)四]

設(shè)計(jì)不同的情境，考驗(yàn)同學(xué)們對(duì)招呼禮儀使用的準(zhǔn)確性。

（一）招呼的方式1.問(wèn)候式招呼語(yǔ)（1）標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)“你好！”“您好”“小姐好”“先生好”“各位好”“大家好”等。（2）時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)“早上好”“晚安”“日安”等。2.寒暄式招呼語(yǔ)典型例子有“今天天氣真好”，“你的氣色不錯(cuò)嘛”，“你冷嗎”，還有“你吃飯了嗎”，“你干什么呢”“哪里去呀”，這些貌似詢問(wèn)的話，其實(shí)并不是問(wèn)者真想知道對(duì)方的起居行止。3.情景式招呼語(yǔ)情景式招呼語(yǔ)主要用于一些特定時(shí)間和場(chǎng)合。（1）初次見面禮貌的招呼語(yǔ)一般使用“很高興能認(rèn)識(shí)您”，“見到您非常榮幸”，“久仰您的大名”“幸會(huì)”等；（2）服務(wù)場(chǎng)所

熱情而禮貌的招呼語(yǔ)：“歡迎光臨”“我能為您做些什嗎？”“請(qǐng)問(wèn)你需要幫助嗎？”“隨時(shí)為您效勞”“很高興為您服務(wù)”等；（3）喜慶場(chǎng)合，傳統(tǒng)節(jié)日

常用的祝福語(yǔ)“恭喜恭喜！”“節(jié)日好！”。

4.其他式招呼語(yǔ)如夸贊語(yǔ)言“您這位小姐的打扮真漂亮”“您店里的生意很興隆啊”“你的風(fēng)格可不一般哦”等。又如主動(dòng)攀認(rèn)的招呼語(yǔ)“老鄉(xiāng)，你是湖南人吧”，“朋友，我們可以聊聊嗎？”等等。（二）招呼的順序禮節(jié)1.男士應(yīng)先向女士、年輕人應(yīng)先向長(zhǎng)輩、下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)、主人應(yīng)先向客人、先到者應(yīng)先向后來(lái)者、服務(wù)工作人員先向客戶打招呼致意。２.當(dāng)少數(shù)面對(duì)多數(shù)時(shí)，應(yīng)是少數(shù)先行禮為佳。３.當(dāng)他人向自己打招呼后，應(yīng)該立即答禮，以相應(yīng)的禮節(jié)回敬。鏈接視頻：招呼禮儀

單項(xiàng)訓(xùn)練一：情境1：營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生劉俊和張鵬去某學(xué)校英語(yǔ)教研室做問(wèn)卷調(diào)查遇到尷尬，有兩位老師不“配合”。指導(dǎo)老師了解情況時(shí)得知，原來(lái)劉俊和張鵬沒(méi)有“報(bào)告”就進(jìn)入辦公室。進(jìn)去后看到兩位英語(yǔ)女教師坐在里面批改學(xué)生作業(yè)，急忙解釋。老師說(shuō)馬上要去開會(huì)，大約40分鐘后回來(lái)再填寫問(wèn)卷。他們不想再跑一趟，于是，劉俊就急忙說(shuō)，就耽誤幾分鐘時(shí)間，希望現(xiàn)在就幫忙填寫。張鵬慌亂中叫錯(cuò)了兩位老師的姓氏，感覺不好意思，匆忙間又抬手打翻了一位老師的水杯。張鵬滿頭是汗，在開口說(shuō)道歉時(shí)，劉俊也開口求老師幫忙一

下。結(jié)果兩人被老師請(qǐng)出了辦公室，讓他們學(xué)會(huì)了基本的禮貌再來(lái)。對(duì)前面的行為反思后，兩人準(zhǔn)備再前去……演練組織：將全班分成四組，每組指定一名組長(zhǎng)和一名副組長(zhǎng)，分別組織學(xué)生按上述情境進(jìn)行演練。選定一組派四位學(xué)生上臺(tái)表演（一是按上述情境表演、二是按正確禮貌拜訪表演）。最后老師點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)：敲門、稱呼、招呼、握手、自我介紹、交談禮儀、致謝及告辭禮儀等規(guī)范內(nèi)容。情景三：電話

鏈接：動(dòng)畫9

A：請(qǐng)問(wèn)王老師在嗎？王老師：我是王老師，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？A：王老師，您猜呢？王老師：是李華嗎？A：不是！王老師：是劉霞嗎？A：不是！老師您都忘了我的聲音了。思考：1.打電話者采用的方式是否合適？2.假如是你，你會(huì)如何通話？技能點(diǎn)2：電話禮儀情景分析：情景四：

打電話的風(fēng)波

一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項(xiàng)買賣合同的制定,經(jīng)理使用的是揚(yáng)聲電話,并且禮貌地告訴對(duì)方自己用的是揚(yáng)聲電話,并且還有兩位助手在旁邊聽著.這位經(jīng)理在談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料,所以,向那位客戶建議稍等一會(huì)兒給他打過(guò)去,對(duì)方同意了.這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料,銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情,進(jìn)入辦公室后,總經(jīng)理又用揚(yáng)聲電話打給那位客戶,告訴他自己沒(méi)有找到要找的資料,希望客戶原諒,客戶有點(diǎn)兒不高興,說(shuō)著將話題轉(zhuǎn)到銷售部,并開始批評(píng)這個(gè)合同,批評(píng)銷售部的一些行為.此時(shí),銷售部的經(jīng)理實(shí)在忍不住了,直接通過(guò)這部揚(yáng)聲電話來(lái)解釋事情的來(lái)龍去脈.思考：

對(duì)打電話的風(fēng)波產(chǎn)生原因進(jìn)行分析。

情景分析：情景五：

手機(jī)禮儀

小王因前晚加班到深夜，于是把手機(jī)關(guān)機(jī)，蒙頭大睡。公司領(lǐng)導(dǎo)早上沒(méi)見小王來(lái)上班，于是找到小王的同事小劉詢問(wèn)當(dāng)天需要的文件。小劉急忙給小王打電話，可是電話處在關(guān)機(jī)中。領(lǐng)導(dǎo)因急需文件，派小劉到小王家里找小王。小劉找到小王時(shí)，他還在睡覺，當(dāng)小劉說(shuō)明來(lái)意后，小王趕緊拿起電話撥通了領(lǐng)導(dǎo)的電話，小王躺在床上和領(lǐng)導(dǎo)通話，告訴領(lǐng)導(dǎo)自己因加班而沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)上班，且欲把加班的情況向領(lǐng)導(dǎo)描述。領(lǐng)導(dǎo)在電話里非常生氣，沒(méi)有等小王說(shuō)完就掛斷了電話。思考：

1.小王使用手機(jī)時(shí)忽視了什么？2.領(lǐng)導(dǎo)為什么不原諒加班的小王？

情景分析：一、接電話禮儀一、接電話禮儀1.電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。拿起話筒后，首先要問(wèn)好，然后自報(bào)家門。

2.重要的信息要記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等，電話記錄一定要簡(jiǎn)潔、完備。

互動(dòng)：看圖說(shuō)話3.要聚精會(huì)神地接聽電話。應(yīng)不時(shí)地輕輕“嗯”上一兩聲，或說(shuō)上一兩句“是”“對(duì)”“好”之類的短語(yǔ)。4.如果目前的工作確實(shí)非常重要，要向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)候自己再主動(dòng)打過(guò)去。5.假如對(duì)方所找的不是你，接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，如自己無(wú)法處理，應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來(lái)。6.在沒(méi)有授權(quán)的情況下，不要隨便說(shuō)出對(duì)方所要找的人的行蹤、私人手機(jī)號(hào)碼。7.如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。提問(wèn)1:接聽電話應(yīng)掌握哪些技巧？1.別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對(duì)方的身份和用意；2.盡量不要使上司受無(wú)意義的電話打擾；3.對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)；

4.上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方；

5.上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；6.通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；7.接聽時(shí)，一般由最低職位的職員接聽。鏈接視頻：接電話禮儀

單項(xiàng)訓(xùn)練二：通話角色演練情境2：（Root是卓悅童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司的接線員。她正在接電話。）Root：早上好，卓悅童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司。Root正在和你通話，請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎？Mark：早上好。我是MarkZhu.我想找市場(chǎng)部經(jīng)理約翰。Root：當(dāng)然可以。請(qǐng)問(wèn)，我能知道是關(guān)于什么事情嗎？Mark：是有關(guān)我們下個(gè)月的談判。 Root:好的，請(qǐng)稍等，我這就給您轉(zhuǎn)接。（電話轉(zhuǎn)接給約翰）Root：約翰經(jīng)理，祝先生在線，你想和他通話嗎？約翰：好的，我正在等他的電話。Root：好，我這就給你轉(zhuǎn)接。約翰：你好，祝先生。近來(lái)如何？Mark：你好。約翰。我很好。我打電話過(guò)來(lái)想和你討論一下我們下個(gè)月要進(jìn)行的談判……演練組織：分別請(qǐng)3位同學(xué)為一組，安排兩組同學(xué)進(jìn)行上述通話內(nèi)容的演練。其他同學(xué)觀摩點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)：通話時(shí)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言、表情、眼神等的規(guī)范性。兩組進(jìn)行評(píng)比。二、打電話禮儀1.撥打前注意：—時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇要得當(dāng)。—談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。二、打電話禮儀2.接通后注意：—對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；—對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問(wèn)題；—用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。3.撥打中注意：—表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過(guò)3~5分鐘）；—需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；—交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情，要再約時(shí)間并履行諾言；4.情況處理:—如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；—記住委托人姓名，致謝。提問(wèn)2:打電話掛機(jī)的技巧是什么？打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。1.如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；2.如果總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此刻應(yīng)該是總公司的人先掛電話；3.如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。4.如果是平級(jí)，則誰(shuí)主打誰(shuí)先掛。5.打電話有求于人時(shí)，求人者后掛機(jī)。提問(wèn)3:如何塑造好你的電話形象？1.注意你的語(yǔ)速；2.節(jié)奏要平穩(wěn)，并以相近的語(yǔ)言交流；3.音量要適中；4.注意電話表情；5.注意通話過(guò)程中的舉止。（左手拿電話，右手拿筆記內(nèi)容）提問(wèn)3:如何塑造好你的電話形象？[互動(dòng)五]實(shí)訓(xùn)：自己設(shè)計(jì)一電話營(yíng)銷情境，展示正確的通話禮儀。情境3：

李唯:王峰先生，你好。今天心情如何？王峰：非常好，謝謝。有什么我可以幫你的嗎,李唯小姐。李唯：哦，是這樣。昨天發(fā)送過(guò)來(lái)的縫紉機(jī)有些問(wèn)題。有些質(zhì)量不符合要求，不能正常工作。王峰：哦，真糟糕。我很抱歉聽到這個(gè)消息。有多少臺(tái)縫紉機(jī)有問(wèn)題呢？李唯：大概20臺(tái)。我的同事正在檢查。王峰：對(duì)于帶來(lái)的不便很抱歉，我會(huì)給出最快捷的處理方法。李唯：好的，你建議我們?cè)趺醋瞿兀?/p>

單項(xiàng)訓(xùn)練三：通話角色演練

王峰：請(qǐng)你告訴我壞的縫紉機(jī)的準(zhǔn)確數(shù)量，并把有問(wèn)題的縫紉機(jī)發(fā)給我們，今天下午我們會(huì)把新的機(jī)器通過(guò)航空運(yùn)輸發(fā)送給你，兩天之內(nèi)就會(huì)到貨。運(yùn)費(fèi)都有我們來(lái)支付。李唯：那好，就這樣吧。一會(huì)兒，我給你打電話告訴你壞縫紉機(jī)的數(shù)量。王峰：非常感謝，李唯小姐。請(qǐng)接受我們誠(chéng)摯的歉意。我向你保證我將盡我最大能力找出質(zhì)量問(wèn)題所在。李唯：好。感謝你這么快解決了這個(gè)問(wèn)題。王峰:你太客氣了。那再見。李唯：再見。演練組織：安排2名學(xué)生（一男一女）分別扮演情境中的角色。其他同學(xué)觀摩點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)：通話時(shí)的表情、眼神、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范性，并且將兩組進(jìn)行比較。情境4：情境演練并解讀（康麗正在位于中國(guó)北京的辦公室內(nèi)。她正在和倫敦的吉姆·皮特斯先生通電話。吉姆·皮特斯經(jīng)營(yíng)一家包裝公司，他準(zhǔn)備拜訪卓悅童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司。）康麗:你好。（在通話開始的時(shí)候，接電話的人主動(dòng)友好的問(wèn)好。陳述自己的姓名、職位以及公司的名稱。）正確的開頭應(yīng)該是：“早上好，卓越童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司。我是總經(jīng)理秘書康麗，請(qǐng)問(wèn)有什么事情？”吉姆：我是倫敦的吉姆·皮特斯。我想在周五和貴公司經(jīng)理商討產(chǎn)品新包裝設(shè)計(jì)的問(wèn)題。

單項(xiàng)訓(xùn)練四：情境演練并解讀

康麗:好的。吉姆。當(dāng)你來(lái)的時(shí)候我們仔細(xì)探討一下。我認(rèn)為你已經(jīng)了解到了有關(guān)信息，還有什么想要知道的嗎？（吉姆是公司的業(yè)務(wù)伙伴。這次通話非常正式。）正確稱呼應(yīng)為：“Mr．Peters”吉姆：能不能告訴我當(dāng)我到達(dá)北京機(jī)場(chǎng)后如何到酒店？康麗：當(dāng)你到達(dá)北京機(jī)場(chǎng)后，乘坐機(jī)場(chǎng)大巴4號(hào)線，就可以到達(dá)香格里拉酒店。吉姆：好的。謝謝。（在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)剛剛在電話中提及到的問(wèn)題以避免誤解的產(chǎn)生，如時(shí)間、數(shù)據(jù)等等細(xì)節(jié)問(wèn)題。并且要有一些客套話。）

正確的做法是：“好，都記下了。期待著和你見面，再見?！笨蝶悾涸僖?。吉姆：再見。演練組織：安排2位同學(xué)按照上述內(nèi)容進(jìn)行演練，其他同學(xué)觀摩點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)：按照電話禮儀規(guī)范進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。注意開端和結(jié)束。

三、手機(jī)使用禮儀三、手機(jī)使用禮儀1.手機(jī)要放置到位：手機(jī)應(yīng)該放在手袋或公文包里，也可以放在西裝上衣的內(nèi)口袋里，不要掛在皮帶上、脖子上，也不要總拿在手里。2.在公共場(chǎng)合要遵守公德：在公共場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)，應(yīng)將手機(jī)鈴聲調(diào)至靜音或振動(dòng)，盡量不要使用手機(jī)，若有重要來(lái)電必須接聽時(shí)，或避開眾人接聽，或壓低聲音接聽。3.注意使用場(chǎng)合與安全：在駕駛車輛、飛機(jī)起飛、加油站附近、醫(yī)療儀器設(shè)備附近時(shí)，不能接打手機(jī)。4.在撥打手機(jī)時(shí)要考慮對(duì)方處境：如果對(duì)方身在異地或國(guó)外，一定要通話簡(jiǎn)潔，或詢問(wèn)是否有座機(jī)可以打過(guò)去。5.控制通話音量：在通話過(guò)程中，聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和，語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)親切、自然，最好放慢一些。6.要保持聯(lián)絡(luò)通暢：