任務(wù)一 商務(wù)禮儀的含義與發(fā)展

項目一商務(wù)禮儀介紹引言1

美國著名學(xué)者卡耐基認為：人際關(guān)系是個人事業(yè)取得成功的一個重點重要條件，他認為：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外事業(yè)成功的85%在于良好的人際關(guān)系。事業(yè)成功首要條件是能力，其次是機遇，最后就是人際關(guān)系了。古人云：“世事洞明皆學(xué)問，人情練達即文章?！敝v的就是交際的重要性。引言2引言3：“不文明行為”的思考思考1：致還在沉睡的大學(xué)生：你不失業(yè)，天理難容！

喬布斯發(fā)明了智能手機，卻讓中國人低下了高傲的頭顱，為什么？因為，我們都在玩手機。

上課的時候，清醒沒有發(fā)呆的多，發(fā)呆沒有睡覺的多，睡覺沒有玩手機多；下課的時候，自修沒有吃零食多，吃零食沒有看連續(xù)劇多，看連續(xù)劇沒有游戲多。如此這般，就業(yè)時的失敗怎能不比成功多？不給范圍就不會考試，給了范圍也只是復(fù)印同學(xué)準(zhǔn)備的答案。你自己即使是老板，你會雇用你自己嗎？融入：立好志，塑好“三觀”，提升個人綜合素質(zhì)

上大學(xué)，填報志愿，不知道自己的興趣特長，大學(xué)畢業(yè)找工作了，同樣不知道自己的興趣特長。自己都不認識自己，還有誰能認識你？學(xué)技術(shù)不肯動手，學(xué)理論不肯動腦。等待你的除了失業(yè)還能是什么？你的競爭力在哪里？學(xué)無所成，怪學(xué)校；考試掛科，怪老師；犯錯受罰，怪制度；人際孤獨，怪同學(xué)；就業(yè)困難，怪時代；孤立無援，怪父母。只有責(zé)怪，沒有反思；只有罵人，沒有檢討。如此處事，老板即使是你爹，他敢錄用你嗎？圖書館里沒有你的人影，運動場上沒有你的人影，公益場上更沒有你的人影。你退化的不是肌肉，你退化的不是責(zé)任感，你退化的是最基本的生存能力。像你這樣的人，唯一適合的崗位是看守墳?zāi)埂＝裉?，這一古老的職業(yè)已消失，你的失業(yè)也就成了必然。思考2：值不值得嫁？

我們開始準(zhǔn)備婚禮的事時，我去他家吃了一頓飯，順便聽聽他父母對婚禮的意見，進了家門，他就招呼我趕緊坐下，他的父母挺熱情，在廚房里忙活半天，但是他一直坐在那兒什么都不動，就看著看電視和手機。

我說要不咱們?nèi)蛶兔?，他說：“不用，我一直習(xí)慣了，在家時候都是我爸媽做好飯端上來，不用咱們操心?！焙芸觳岁懤m(xù)端上了桌，我邀請他的爸媽入座，他們讓我們倆先吃，還差兩個菜很快就好。我一直在等著，但是男朋友卻直接下筷子吃了起來，邊吃還邊抱怨不好吃，還招呼我說：“快吃啊，要不吃一會兒就涼了?！蔽业鹊剿改干献啦艅涌曜樱燥埖臅r候氣氛還是和諧溫暖的，大家商量著婚禮的事。但是男朋友突然幫我夾了一筷子菜，一下子讓我知道這個男人不值得嫁。思考：為什么不值得嫁？

首先他不懂得尊重父母的勞動，認為父母的付出就是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，這樣的媽寶男我不喜歡。其次他不遵守孝道，老人還沒有上桌就提前吃了起來，沒有禮貌和家教，缺乏教養(yǎng)。第三，最重要的一點，都已經(jīng)戀愛半年了，他嘴上說愛我關(guān)心我，把我放在心上，但是都不知道我是不吃香菜的，我都和他說過好幾次……我心里徹底涼了，這份情感不是我想要的，這個男人也不值得嫁。

融入：要尊重父母，尊重勞動，要懂孝道視頻鏈接：19市營2實訓(xùn)

項目一商務(wù)禮儀介紹任務(wù)一商務(wù)禮儀的含義與發(fā)展本任務(wù)所需要掌握的：知識點：

１．對禮及禮儀的理解。２．禮儀的分類。３．禮儀的特征。４．禮儀的起源與發(fā)展。技能點：

１．如何調(diào)整好自己的心態(tài)？２．如何學(xué)會尊重別人？情景導(dǎo)入：鏈接：動畫1

有單位宴請客戶，這位客戶喝多了?？腿耍骸澳銈儐挝黄僚坎欢喟?。”主人：只有跟著打哈哈?？腿耍涸俳釉賲枺澳憧茨莻€人怎么長得那么胖呢？”主人：不悅地說：“她是我老婆?！笨腿耍厚R上改口說：“我認識你夫人，我說的是你夫人后面的女孩?！敝魅耍航Y(jié)果主人還是不很高興，說：“那是我女兒?！蹦沁吘蛢蓚€女的，再也找不出第三個了。一時間，場面非常尷尬……項目任務(wù)：

1.此案例違背了禮儀哪些特征？2.本案例中的主人應(yīng)該怎樣做？

情景分析：情景一：“無禮！”

鏈接：動畫2

古時候，有個年輕人騎著馬趕路，時至黃昏，還沒有找到住處，忽見路邊有一老農(nóng)，他便在馬上高聲喊道：“喂，老頭兒，離客棧還有多遠？”老人說：“還有五百步。”年輕人笑話他說：“哪有論步的，不是論里嗎？”老人說：“無禮！”年輕人以為是無里，于是策馬飛奔，向前馳去。結(jié)果一跑10多里，仍不見人煙，他想，這老頭真可惡，回去非得整治他不可！什么五里？！

……思考:1.此案例中年輕人所犯錯誤是什么？2.本案例對你有何啟發(fā)？聯(lián)想：守公德，講禮貌情景二：細節(jié)產(chǎn)生效益

鏈接：動畫3喬·吉拉德是世界上最偉大的推銷員。一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售店走進了吉拉德的汽車展銷室。她很想買一輛白色的福特車?！胺蛉?，歡迎您來看我的車?！奔挛⑿χf。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為送給自己的生日禮物。”“夫人，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。吉拉德領(lǐng)著夫人邊看邊介紹，一會兒，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。吉拉德把這束漂亮的玫瑰花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。那位夫人感動得熱淚盈眶，當(dāng)即在吉拉德這兒買了一輛白色的雪佛蘭轎車。思考：喬·吉拉德成功地運用了哪些商務(wù)禮儀技能？情景三：李小姐的“禮貌”一天，參加工作不久的李小姐被派到外地出差。在臥鋪車廂里，碰到一位來華旅游的美國姑娘，美國姑娘熱情地向李小姐打招呼，使李小姐覺得不與人家寒暄幾句實在顯得不夠友善，便操著一口流利的英語，大大方方地與對方聊了起來。交談中，李小姐有點沒話找話的詢問對方：“你今年多大呢？”美國姑娘答非所問地說：“你猜猜看。”李小姐又問道：“你這個歲數(shù)，一定結(jié)婚了吧？”令李小姐吃驚的是，對方居然轉(zhuǎn)過頭去，再也不理她了。思考：

1.請問這位美國姑娘是不是沒禮貌啊？

2.李小姐禮不禮貌？假如是你,你會怎樣做？情景四：“熱情”接待國內(nèi)某旅行社，在接待一批來華的意大利游客時，打算送每人一件小禮品。為此，該旅行社專門訂制了一批純絲手帕，每雙手帕都包裝精致，繡制的菊花圖案栩栩如生，且全部出自名廠名家之手，精美非凡。中國紡織品自古聞名，旅行社接待人員料定禮品會受到客人的喜歡。到達機場接客時，接待人員歡迎詞熱情、得體，意大利客人也個個興味盎然?？僧?dāng)接待人員把精心準(zhǔn)備的禮品贈送給游客后，車上卻一片嘩然，游客們面露不悅，特別是一位夫人，面色凝重，還流露出傷感之態(tài)。接待人員心里迷惑不解：中國人總以為送禮給人不怪，難道我們哪里做錯了？思考：1.旅行社的接待出了什么問題？2.違背了禮儀的什么特征？情景五：小節(jié)誤大事風(fēng)景秀麗的某海濱城市的朝陽大街,高聳著一座宏偉樓房,樓頂上“遠東貿(mào)易公司”六個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計劃，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ黄穑@是我們企業(yè)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目”，金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道:“好漂亮呀!”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置時，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，張經(jīng)理強調(diào):“這個價格比我們預(yù)算的高出較多，能否再降低一些”金先生回答:“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能再降了?！睆埥?jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說:“造型新，壽命長，節(jié)電?！睆埥?jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會兒，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。思考：請指出金先生的問題出在哪兒？融入：自尊自愛，形象塑造知識點1：掌握禮儀的概念一、禮的涵義

禮，是禮貌（禮貌語言、禮貌行為）、禮節(jié)（禮貌的具體表現(xiàn)）、禮俗的統(tǒng)稱，是指社交活動中表示尊敬、謙恭、友善等的言語、動作和姿態(tài)。補充：禮字構(gòu)成的奧妙?！岸Y”，左邊“示”指神靈，右邊的“豊”是一種專門用于祭祀活動的盛滿美食的器皿，所以“禮”的意思是端著供品向神靈表示敬意。

名人說禮:人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子荀子還說：“禮者，養(yǎng)也?！?，強調(diào)的是禮儀是每個人皆須具備的為人處事的基本素養(yǎng)。二、禮儀的定義

禮儀是禮和儀的合一，“禮”即禮節(jié)、禮貌、禮俗?！皟x”即儀表、儀態(tài)、儀容、儀式（較為正式的禮節(jié)形式）。縱觀古今中外對禮儀的理解，可以得到禮儀三個方面的意思：1．禮儀是一種行為規(guī)范或行為模式；2．禮儀是一種待人處事的態(tài)度，是大家共同遵守的一種行為準(zhǔn)則；3．禮儀是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。融入：學(xué)會如何尊重別人

尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職；尊重同事是本份；尊重下級是美德；尊重客人是常識；尊重所有人是教養(yǎng)；尊重所在單位是要求。補充：要善于表達對別人的尊重三A原則（也就是要在三個重要環(huán)節(jié)表示對交往對象的尊重）。A1A2A3接受對方（accept）重視對方（Appreciate）贊美對方（Admire）三、禮儀的宗旨：尊重別人案例啟發(fā)

一國國君不懂禮可能亡國，一個人不行禮將事無成。（如：鞍之戰(zhàn)，大意是：公元592年，齊國國君齊頃公接待四國使節(jié)，對四國國卿（晉國、魯國、衛(wèi)國、曹國）不同相貌向母后蕭夫人談?wù)摚诙臁?，四年后發(fā)生了鞍之戰(zhàn)，齊國大敗。）補充：調(diào)整好心態(tài)

從來不拿別人折磨自己，要學(xué)會：1．善待自己、善待他人；2．要常想一、二；3．要善于放棄名、利、感情、地位等。

人類最大的悲哀就是欲望不能得到滿足，痛苦來自比較之中。四、禮儀的分類1．政務(wù)禮儀2．社交禮儀（商務(wù)人員的社交活動主要指參加“五會”：宴會、舞會、音樂會、聚會和拜會）3．商務(wù)禮儀（辦公禮儀、宴會禮儀、迎賓禮儀等）。4．服務(wù)禮儀5．國際禮儀

商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。知識點2：禮儀的特征一、禮儀的特征

1．廣泛性2．規(guī)范性3．地域性（如我國與東南亞撫摸小孩頭頂內(nèi)涵的區(qū)別）又如：我國東北的鄂倫春族，在解放前仍沿襲著原始社會的一些禮儀規(guī)范。例如，他們相信萬物有靈，他們對熊的崇拜，正像某些漢族人對龍的崇拜一樣，十分虔誠。打獵歸來，若捕到了熊，大家都要傷心地痛苦一場，吃完熊肉后，還要再哭一次，并對熊骨進行天葬。

再如，在社交宴請中，中國人動筷子時，往往客氣地說：“沒什么菜，請隨便用”。一些西方人聽了此話好生奇怪，明明是滿滿一桌子菜，主人怎么說沒什么菜呢？西方客人之所以疑惑不解，皆因不熟悉中國

人的觀念。相比之下，西方人請客時很少上許多菜，確還振振有辭：“這是我的拿手好菜”?；蛘邿崆檠笠绲卣f：“這道菜，是我夫人特地精心為你做的?！边@恰恰表現(xiàn)出西方的熱情與直率。

還如，在非洲的喀麥隆一帶的西非龐圭人，往往瞧不起到他們那里考察的白人，認為他們“缺乏教養(yǎng)”。原因很簡單：這些人連“我要去拾點兒柴”或“我要去看看捕獸陷阱”是暗示大小便的話都聽不懂。這就是龐圭人的原始禮儀，忌諱直言糞便、屎液的排放。還有：一位外賓說“YourEnglishisverygood”，中國人往往說“MyEnglishisverypoor”，而西方人會用“Thankyou”來回答，簡潔得體。4．傳承性5．時代性（隨著社會關(guān)系和社會文明的發(fā)展而變化，如遛狗，又如阿富汗女運動員參加2008年奧運會，2012年的倫敦奧運會是至今為止為一一次所有參加奧運會國家都有女性運動員參與的奧運會）6．多樣性二、商務(wù)禮儀的特點1．普遍性（滲透到社會各個角落，有人類活動就有商務(wù)活動）2．信譽性（誠實守信；言必行，行必果。）3．效益性（得體的禮儀有助于協(xié)調(diào)關(guān)系、樹形象。）4．發(fā)展性（如寫信的少了，利用現(xiàn)代信息手段溝通多了。）知識點3：禮儀的起源與發(fā)展一、禮儀的起源

禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰，禮儀是原始人為祭祀天地神明，保佑風(fēng)調(diào)雨順；祈禱祖先顯靈，拜求降福、免災(zāi)而舉行的一項敬神拜祖的儀式。據(jù)考證，距今約50萬年的北京山頂洞人就有了禮的觀念和實踐。山頂洞人縫制衣服以遮羞御寒，把貝殼穿起來掛在脖子上來滿足審美的要求。族人死了，要舉行宗教儀式并在死人身上撒赤鐵礦粉。一、禮儀的起源

到了新石器時代晚期，人際交往禮儀已初具規(guī)模。根據(jù)半坡遺址和姜賽遺址提供的民俗學(xué)資料表明，那個時代，人們在交往中已經(jīng)注重尊卑有序、男女有別了。他們用兩根中柱把主室分為兩個半邊，右邊中柱是女柱，左邊中柱是男柱，男女成年時在各自的柱子前舉行成人儀式。當(dāng)今，納西族仍然傳承著這種禮儀。二、禮儀的形成

自公元前21世紀(jì)夏朝的建立到現(xiàn)在，已經(jīng)有4000多年的歷史。商代的“禮”主要是用來祭祀祖先和天神的，西周時期繼承了夏、商代之“禮”，又賦予“禮”新的內(nèi)容，《儀禮》《周禮》《禮記》就是后世稱道的“三禮”著作。1．《儀禮》中的內(nèi)容分為冠、婚、喪、祭、射、鄉(xiāng)、朝、聘八禮，多為禮俗。2．《禮記》的主要內(nèi)容是闡述禮儀的作用和意義。3．《周禮》的的主要內(nèi)容是屬于禮儀范疇的“五禮”及帝王諸侯的車馬服飾、飲食起居、宮室道路之制度。

所謂“五禮”，就是吉、兇、賓、軍、嘉禮的總稱。(1)吉禮，就是祭祀之禮，祈神賜福，求吉祥如意，故說吉禮。(2)兇禮，就是別人遇到不幸時的衷憫吊唁撫恤之禮。(3)賓禮，就是接待賓客之禮。(4)軍禮，是講軍禮操演、征討伐戰(zhàn)之禮。(5)嘉禮，是融洽人際關(guān)系，溝通、聯(lián)絡(luò)人們感情的禮儀。三、禮儀的發(fā)展1．春秋時期，以孔子、孟子、荀子等為代表的學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源;2．秦、漢至清未時期，都是以儒學(xué)為基礎(chǔ)的封建禮儀，突出君臣、父子、兄弟、尊卑、貴賤關(guān)系形成的等級制度;3．清朝末年，尤其是辛亥革命以后，取而代之的是新興的科學(xué)、民主、自由、平等的觀念;4．民主革命時期，共產(chǎn)黨人提出“三大紀(jì)律，八項注意”;5．新中國成立以后，新型人際關(guān)系和社會關(guān)系的確立，勞動人民成了國家的主人。四、當(dāng)代禮儀時期（1949年－至今）

新中國成立以來，禮儀的發(fā)展大致可以分為三個階段：

1．禮儀