SZDBZ 165-2016 組織知識(shí)管理評(píng)價(jià)指南

SZDB/ZOrganizationalKnowledgeManagementEvaluati深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I V 1 1 1 5 5 6 7 7 7 8 本文件借鑒全球最受尊敬的知識(shí)型組織獎(jiǎng)(GlobalMostAdmiredKnowledgeEnterprises)的有關(guān)23703知識(shí)管理系列標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)知識(shí)正逐漸成為當(dāng)今組織1)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因1)本文件中組織指政府機(jī)關(guān)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)1組織知識(shí)管理評(píng)價(jià)指南GB/T23703.2知識(shí)管理第二部分：術(shù)語(yǔ)GB/T19000和GB/T23703系列標(biāo)準(zhǔn)中確定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)識(shí)、判斷注2：知識(shí)可包括事實(shí)知識(shí)、原理知識(shí)、技能知識(shí)和人際知識(shí)。[OECD（1996基于知識(shí)的注3：知識(shí)是經(jīng)過(guò)“編輯”的信息。在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來(lái)真正的價(jià)值，它是隱含在專(zhuān)利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效策略之后的知識(shí)力量。而組織知識(shí)的集合（累積的經(jīng)驗(yàn)、員工、管理技能、作業(yè)方式、科技應(yīng)用、策略伙伴與供應(yīng)商關(guān)系，顧客及市2注：此類(lèi)知識(shí)更接近于信息（或情報(bào)）。在一些復(fù)雜的領(lǐng)域，專(zhuān)家必須要注：人際知識(shí)包括特別社交網(wǎng)絡(luò)的形成，從而可以高效地聯(lián)系到相關(guān)專(zhuān)家并運(yùn)用他們的知識(shí)，例如:在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)群采用群發(fā)的方式發(fā)布與收集熱點(diǎn)知識(shí)，從而使這些知識(shí)廣泛傳播在組織知識(shí)organizationkno指一個(gè)組織擁有的知識(shí),包括組織內(nèi)部發(fā)展過(guò)程所產(chǎn)生的有效知識(shí)和組織外部對(duì)組織生存發(fā)展有用3知識(shí)管理戰(zhàn)略knowledgemanagem定性或定量的評(píng)估分析。知識(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果是組織進(jìn)行持續(xù)的知識(shí)優(yōu)化與創(chuàng)新的重要知識(shí)管理評(píng)價(jià)knowledgemanagemen4注：知識(shí)體系是一個(gè)多層次、網(wǎng)絡(luò)狀的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，涵蓋各種顯性知識(shí)和隱根據(jù)組織發(fā)展目標(biāo)對(duì)組織的知識(shí)體系進(jìn)行調(diào)整和更新的過(guò)程，是組織適應(yīng)外部環(huán)境的過(guò)程。（/Article/CJFDTotal-YJYF200105002.htm，《研究與發(fā)展管理》25注：知識(shí)資產(chǎn)是組織創(chuàng)造價(jià)值不可缺少的特有資源，它既是組織的知識(shí)CoP實(shí)踐社區(qū)（communitiesofpracKM知識(shí)管理（knowledgemanagemPDC掌握度(proficiency)、擴(kuò)散度(diffusion)、編碼度(codification)PDCA循環(huán)，也叫戴明環(huán)(策劃plan–實(shí)施do–檢查check–處置4評(píng)價(jià)原則和框架4.1評(píng)價(jià)原則6知識(shí)管理時(shí)，應(yīng)針對(duì)特定應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行差異化識(shí)別，但評(píng)價(jià)的原則和框知識(shí)或知識(shí)管理的作用一般很難精確計(jì)量，主要通過(guò)知識(shí)在其他活動(dòng)中所起到的作用來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)通過(guò)“整合的管理要求”進(jìn)而形成組織的知識(shí)體系的主要4.2評(píng)價(jià)框架知識(shí)概述略5.1知識(shí)管理文化5.85.8果5.6知識(shí)創(chuàng)新5.4知識(shí)共享5.6知識(shí)創(chuàng)新5.4知識(shí)共享5.3知識(shí)積淀5.3知識(shí)積淀整合整合5.5知識(shí)應(yīng)用5.5知識(shí)應(yīng)用5.7支持平臺(tái)5.7支持平臺(tái)b)有關(guān)過(guò)程的條款包括5.1，5.2，5.3，5.4價(jià)要素與評(píng)分指南（規(guī)范性附錄C）作書(shū)面或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。組織知識(shí)的應(yīng)用通過(guò)知識(shí)管理過(guò)行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測(cè)量、分析，推動(dòng)知識(shí)管理過(guò)程的改進(jìn)d)“知識(shí)管理文化”和“知識(shí)管理戰(zhàn)略”構(gòu)成組織知識(shí)管理宏觀(guān)驅(qū)動(dòng)因素，旨在強(qiáng)調(diào)知識(shí)對(duì)組75.1知識(shí)管理文化5.1.1總則注：此處文化指一個(gè)使員工認(rèn)同并投入支持知識(shí)管理注：核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，對(duì)組織實(shí)現(xiàn)使命至關(guān)重要或使組織注：成功的知識(shí)管理應(yīng)把關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者都納入在知b)如何通過(guò)測(cè)量系統(tǒng)，了解知識(shí)管理文化的實(shí)施情況,確立改善行動(dòng)。注：知識(shí)管理應(yīng)與其他管理系統(tǒng)一樣,可以通過(guò)測(cè)量和分析,5.2知識(shí)管理戰(zhàn)略5.2.1總則8何針對(duì)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的調(diào)整變化而進(jìn)行修訂的；以及如何監(jiān)測(cè)組織知識(shí)管理戰(zhàn)略的展開(kāi)情5.2.2知識(shí)管理戰(zhàn)略制定應(yīng)同步策劃制定組織知識(shí)管理戰(zhàn)略。組織應(yīng)對(duì)知識(shí)管理的戰(zhàn)總體戰(zhàn)略的優(yōu)先變革舉措和提升競(jìng)爭(zhēng)能力的需機(jī)會(huì)相互整合，確保與運(yùn)行效率和提升創(chuàng)造顧客能力的相關(guān)性，并識(shí)別其關(guān)鍵程度?！绾巫R(shí)別以往知識(shí)管理的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理方法的改進(jìn)。——組織知識(shí)管理戰(zhàn)略關(guān)鍵項(xiàng)目的目標(biāo)及其完成時(shí)間表，并說(shuō)明這些目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什與標(biāo)桿之間的差距、平衡所需資源與當(dāng)前及未來(lái)5.2.3知識(shí)管理戰(zhàn)略實(shí)施說(shuō)明組織如何把知識(shí)管理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃及——如何保證行動(dòng)計(jì)劃能夠有效實(shí)施及關(guān)鍵目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)。9知識(shí)積淀是檢查組織如何定義并識(shí)別出組織不同發(fā)展階段所需要的各種知識(shí)，并通過(guò)系統(tǒng)化的梳注1：知識(shí)狀態(tài)指針對(duì)組織不同發(fā)展階段，對(duì)為滿(mǎn)足組織或某個(gè)業(yè)務(wù)單元的發(fā)展目標(biāo)所需要的知識(shí)的完整性進(jìn)行盤(pán)），定性，能夠滿(mǎn)足未來(lái)幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展和組織變化，5.3.5知識(shí)關(guān)聯(lián)說(shuō)明組織如何制定適合的管理機(jī)制和措施，以推進(jìn)組織對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行分析并建立合理的關(guān)聯(lián)關(guān)注1：知識(shí)關(guān)聯(lián)的方法包括但不僅限于：分類(lèi)關(guān)聯(lián)、標(biāo)簽關(guān)聯(lián)、手工關(guān)聯(lián)、語(yǔ)義關(guān)聯(lián)、搜索關(guān)聯(lián)、流程關(guān)聯(lián)、規(guī)則注2：知識(shí)地圖是知識(shí)基于特定應(yīng)用需求的場(chǎng)景化關(guān)聯(lián)形式和工具，常見(jiàn)的知識(shí)地圖包括但不僅限于：流程知識(shí)地5.3.6知識(shí)存儲(chǔ)5.4.2知識(shí)內(nèi)部共享注：內(nèi)部知識(shí)分享的主要形式包括但不限于知識(shí)推送、知識(shí)推薦、查5.5.1總則從而幫助組織提升組織的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，提升組注：知識(shí)應(yīng)用是知識(shí)共享的深化環(huán)節(jié)，知識(shí)管理的最大價(jià)值不在于知用管理宜包括：應(yīng)用方案的建設(shè)與執(zhí)行管理、應(yīng)用過(guò)程管理、應(yīng)用方案的持續(xù)優(yōu)化用、更新不及時(shí)的知識(shí)進(jìn)行優(yōu)化和提煉，從而提升知識(shí)的有效性d)應(yīng)用最佳實(shí)踐過(guò)程，推陳出新，不斷優(yōu)5.6.2知識(shí)微創(chuàng)新5.6.3知識(shí)創(chuàng)造新，從而不斷創(chuàng)造新知識(shí)，以持續(xù)提升組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和組織品牌注：不同組織對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)定義不盡相同，但總體來(lái)講組織創(chuàng)新活動(dòng)包注：知識(shí)是動(dòng)態(tài)變化的，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)踐和創(chuàng)新活動(dòng)，將會(huì)產(chǎn)生b)組織如何制定有效的宣傳推廣方案，注：知識(shí)管理是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，知識(shí)的有效性與適用性的評(píng)價(jià)也比較價(jià)模型和工具來(lái)指導(dǎo)組織對(duì)知識(shí)的有效性評(píng)價(jià)。但作為組織說(shuō)明組織知識(shí)管理平臺(tái)在組織信息化總體規(guī)劃中的位置，以及如何進(jìn)行規(guī)劃工作的評(píng)價(jià)。系統(tǒng)評(píng)價(jià)工具包括但不限于：運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、積分排行、推薦點(diǎn)評(píng)、審5.8知識(shí)管理結(jié)果5.8.1總則所發(fā)揮的作用，并以文字清楚說(shuō)明量化結(jié)果與知識(shí)管理過(guò)程之間的終價(jià)值。結(jié)果應(yīng)從以下方面展示:——最終結(jié)果，如戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成、組織關(guān)鍵績(jī)效(包括市場(chǎng)/顧客、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程管5.8.3知識(shí)管理平臺(tái)適用度管理配置性和系統(tǒng)可擴(kuò)展性等，以評(píng)價(jià)其能否滿(mǎn)足并良好支撐組織的知并很好支持了組織知識(shí)管理的各種需求，如功能與規(guī)劃的預(yù)5.8.4員工應(yīng)用及參與滿(mǎn)意度概述運(yùn)用知識(shí)管理，幫助員工更好地處理工作。知識(shí)管理對(duì)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)作用的水平。b)有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過(guò)程和結(jié)果，識(shí)別出關(guān)鍵的潛在差距，以制定改進(jìn)計(jì)劃；A.1組織描述A.1.1組織的環(huán)境c)員工概況，包括教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)A.1.2組織的關(guān)系b)關(guān)鍵的顧客及其他相關(guān)方群體，及A.2組織面臨的挑戰(zhàn)A.2.1競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境a)在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的類(lèi)型和數(shù)A.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)A.3.1總則A.3.2按照組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)進(jìn)行分解分析，知識(shí)脈絡(luò)圖如圖A.1。領(lǐng)導(dǎo)能力知識(shí)：有關(guān)組織領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人獨(dú)特能力以及A.3.3按照知識(shí)的存在形式進(jìn)行分解分析報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、政策法規(guī)、制度規(guī)范、出版物流程、技術(shù)秘訣、設(shè)計(jì)、圖紙（含草圖）、試驗(yàn)數(shù)據(jù)和根據(jù)指南的評(píng)價(jià)要求和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過(guò)程條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素和結(jié)果條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要本附錄所表述的“過(guò)程”是指：組織針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)5.1-5.7中各評(píng)分條款要求，所采用的方法及其展開(kāi)其展開(kāi)，隨著過(guò)程的成熟，對(duì)它們的說(shuō)明也應(yīng)該指出一個(gè)至多個(gè)周期的學(xué)習(xí)，以及與其他過(guò)程和部門(mén)/融合的方式運(yùn)行，并產(chǎn)生可預(yù)期的效果。所以過(guò)程評(píng)價(jià)要與結(jié)果評(píng)價(jià)相互結(jié)合。盡管方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-本附錄所表述的“結(jié)果”是指：組織針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)5.8中各評(píng)分條款要求，所得到的輸出和效果。用水評(píng)價(jià)組織知識(shí)管理結(jié)果的成熟度，其中“水平”評(píng)價(jià)要）；b)與標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者結(jié)果的對(duì)比狀況。這與展開(kāi)和學(xué)習(xí)直接關(guān)聯(lián)，如果改進(jìn)過(guò)程得到了廣泛的共享和展開(kāi)，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)C.2.1“過(guò)程”評(píng)分條款評(píng)分指南見(jiàn)表n沒(méi)有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。(A)n方法沒(méi)有展開(kāi)或略有展開(kāi)。(D)n缺乏協(xié)調(diào)一致，各個(gè)方面或部門(mén)運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)n開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的基本要求。(A)n方法在大多數(shù)方面或部門(mén)處于展開(kāi)的早期階段，阻礙了基本要求的實(shí)現(xiàn)。(D)n處于從“對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)”到“改進(jìn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。(L)n主要靠聯(lián)合解決問(wèn)題來(lái)使方法與其它方面或部門(mén)達(dá)成協(xié)調(diào)一致。(I)n有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的基本要求。(A)n方法已得到展開(kāi)，盡管某些方面或部門(mén)的展開(kāi)尚屬早期階段。(D)n開(kāi)始系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。(L)n方法與在應(yīng)對(duì)組織簡(jiǎn)介和其他過(guò)程條款時(shí)所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。(I)n有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的總體要求。(A)n方法得到很好的展開(kāi)，盡管某些方面或部門(mén)的展開(kāi)有所不同。(D)n進(jìn)行了基于事實(shí)且系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過(guò)程的有效性和效率。(L)n方法與在應(yīng)對(duì)組織簡(jiǎn)介和其它過(guò)程條款時(shí)所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)n有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的詳細(xì)要求。(A)n方法得到很好的展開(kāi)，無(wú)明顯的差距。(D)n方法與在應(yīng)對(duì)組織簡(jiǎn)介和其它過(guò)程條款時(shí)所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了整合。(I)n有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的詳細(xì)要求。(A)n方法得到完全的展開(kāi)，在任何方面或部門(mén)均無(wú)明顯的弱點(diǎn)或差距。(D)n方法與在應(yīng)對(duì)組織簡(jiǎn)介和其它過(guò)程條款時(shí)所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了很好的整合。(I)“結(jié)果”評(píng)分條款評(píng)分指南見(jiàn)表C.2。大多數(shù)、多半——大于60%，不高于80%（在絕大多數(shù)方面沒(méi)有明顯差距）。優(yōu)秀、很好——處在競(jìng)爭(zhēng)者和相似提供者中的前四分之——方法滿(mǎn)足評(píng)分條款基本要求可能使組織得到10%～45%的分?jǐn)?shù)。具體分?jǐn)?shù)依據(jù)其系統(tǒng)、有效的——方法滿(mǎn)足評(píng)分條款的總體要求可以使組織得到50%、55%、60%、65%的分?jǐn)?shù)，具體分?jǐn)?shù)依據(jù)其“過(guò)程”評(píng)分條款的要求類(lèi)別圖例見(jiàn)圖C.1。:c)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的知識(shí)管理文化展開(kāi)到全體d)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工認(rèn)可和激勵(lì)方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)知識(shí)管理[13]經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)