品牌酒店維修保養(yǎng)手冊(cè)

品牌酒店修理保養(yǎng)手冊(cè)

標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-修理保養(yǎng)手冊(cè)

目錄

一、修理技師工作管理3

（一）修理技師的工作職責(zé)3

（二）修理技師日常工作中酒店禮儀4

（三）修理技師的日常工作4

二、交接班制度6

三、修理技師巡查制度7

四、修理流程7

（一）修理流程說(shuō)明7

（二）修理流程圖8

（三）修理工作程序9

（四）保養(yǎng)工作程序10

五、保養(yǎng)修理工作的平安管理11

六、動(dòng)火、燒焊報(bào)批制度11

七、緊急應(yīng)變流程12

（―）停電12

（―）停水13

（三）電梯故障應(yīng)急預(yù)案14

（四）可燃?xì)怏w泄露的處理15

（五）爆炸與可疑爆炸物品的處理16

八、年度保養(yǎng)項(xiàng)目17

九、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)18

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十、酒店節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)（?。?2

十一、修理技師工作間管理制度22

十二、修理材料及備件管理制度22

十三、工具管理制度22

（一）工具管理22

（二）修理常用工具23

十四、修理技師在籌建期的工作24

（-）施工階段24

（二）竣工驗(yàn)收階段24

十五、檔案管理24

十六、附表26

（-）修理單（印刷）26

（二）客房保養(yǎng)項(xiàng)目表（打?。?7

（二）交接班表格（打印）28

（四）巡查記錄表（打?。?9

十七、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄30

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出各機(jī)房設(shè)備房電氣機(jī)械保養(yǎng)每月最少一次以上。

由保管好各工作間和設(shè)備開(kāi)啟鑰匙。

（二）修理技師日常工作中酒店禮儀

修理技師在口常工作中和其他酒店員工一樣，要講究酒店禮儀，具體請(qǐng)參考《人事操作手冊(cè)》，

除此以外特殊要留意以下幾點(diǎn)：

1.在樓層走廊要盡量靠邊走，遇到客人二人而行，更要靠邊走，確定不能從客人中間穿過(guò)。

2.遇到客人耍主動(dòng)點(diǎn)頭向好，面帶微笑。

3.使用電梯時(shí)要遵循讓客人“先進(jìn)先出”的原則。

4.搬運(yùn)修理用工具或材科時(shí)，留意不要碰撞到客人或酒店任何的硬件（如墻體等），如需要他人

讓路必需禮貌地講“對(duì)不起”。

5.進(jìn)入客房要遵循敲門(mén)程序。

（三）修理技師的日常工作

序號(hào)主要項(xiàng)目目的工作要點(diǎn)完成時(shí)間估計(jì)工時(shí)

巡查設(shè)備運(yùn)行狀況、機(jī)了解各場(chǎng)合設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀

修理保養(yǎng)時(shí)間/運(yùn)轉(zhuǎn)特

1房衛(wèi)生、走火梯、水電況、發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)修理跟每天30分鐘

別狀況/是否已報(bào)修

供應(yīng)狀況進(jìn)

能源統(tǒng)計(jì)和記錄（水電發(fā)覺(jué)不合理的能源消耗

把握酒店每天的用能狀

2用量、熱水系統(tǒng)水電用損失，準(zhǔn)時(shí)制止能源鋪每天10分鐘

況，做到心中有數(shù)

量）張

查看前兒天的工作記錄，對(duì)工作遺留問(wèn)題做到心中對(duì)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)，己

3每天10分鐘

跟進(jìn)未完事項(xiàng)有數(shù)，準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)完成工作做好記錄

準(zhǔn)時(shí)處理修理房的修理

詢問(wèn)前臺(tái)修理房數(shù)量和對(duì)修理房的狀況有所了

4問(wèn)題，保證修理房的數(shù)每天10分鐘

狀態(tài)，跟進(jìn)修理解，確保修理房盡快放出

量降到最低

詢問(wèn)前臺(tái)和保安的晚間對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)跟

5記錄，有關(guān)修理工作留意了解前晚的設(shè)備運(yùn)作狀況進(jìn)，對(duì)有關(guān)設(shè)備方面的每天10分鐘

跟進(jìn)記錄要了解清楚

清除故障，給客人供應(yīng)平修理要細(xì)心，力求美觀，

6每天的修理跟進(jìn)每天不定時(shí)

安牢靠的硬件服務(wù)盡量保持原有裝修特色

噪音把握/溫升把握/防

7每天的設(shè)備保養(yǎng)跟進(jìn)保證設(shè)備的運(yùn)作正常水/防漏/潤(rùn)滑/固定件收每天不定時(shí)

緊/防銹處理

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具體記錄每日工作狀況，對(duì)

工作記錄和每日工作總了解每日工作量和工

8未完工作要做好交接，工具每天20分鐘

結(jié)，工具交接具的交接狀況

要數(shù)量齊

統(tǒng)計(jì)上個(gè)星期的修理工作了解上周未完工作，本未完工作/何時(shí)跟進(jìn)/如何

9記錄，未完工程總結(jié)后本周應(yīng)當(dāng)何時(shí)跟進(jìn)，做好跟進(jìn)/需要何種幫忙/跟進(jìn)每周30分鐘

周跟進(jìn)方案結(jié)果

向店K匯報(bào)修理工作狀

保持溝通，讓店長(zhǎng)清楚傾聽(tīng)店長(zhǎng)指示，需要掛念的

10況，以及需要幫忙的工作每周30分鐘

工程修理狀況要準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)反映

項(xiàng)目

機(jī)房設(shè)備房衛(wèi)生清潔工保持設(shè)備良好的運(yùn)行保持設(shè)備運(yùn)行區(qū)域的潔凈

11每周不定時(shí)

作，環(huán)境檢查工作環(huán)境衛(wèi)生，通風(fēng)良好

消防栓的出水試驗(yàn)，水壓保持消防供水系統(tǒng)的出水試驗(yàn)/水泵運(yùn)作試驗(yàn)/

12每周30分鐘

試驗(yàn)，消防泵的起動(dòng)試驗(yàn)正常運(yùn)作壓力的測(cè)試

發(fā)電機(jī)的空載運(yùn)行試驗(yàn)保證發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)空載試驗(yàn)5分鐘左右，留意

13每周20分鐘

（配發(fā)電機(jī)的分店）作油箱燃油儲(chǔ)備量

消防系統(tǒng)的測(cè)試，每周抽

確保消防系統(tǒng)的平安留意報(bào)警地址是否正確、是

14查煙感報(bào)警，試驗(yàn)主機(jī)的每周30分鐘

有效運(yùn)作否可以正常報(bào)警

性能

月度工作整理，未完工程讓店長(zhǎng)和集團(tuán)工程部

具體記錄未完工作的狀況

15總結(jié)和記錄匯報(bào)店長(zhǎng)和集總監(jiān)了解未完工程，準(zhǔn)每月60分鐘

包括處理結(jié)果和過(guò)程

團(tuán)工程部時(shí)供應(yīng)幫忙

包括熱水用最和電量及總

能源統(tǒng)計(jì)和記錄，數(shù)據(jù)匯每月6

16對(duì)每月能耗了解清楚的水用量，節(jié)能措施的跟2小時(shí)

報(bào)交集團(tuán)工程部日前

進(jìn)，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)修理經(jīng)理

換熱翅片的清洗/管道保溫

保證熱泵系統(tǒng)和循環(huán)

17熱水系統(tǒng)保養(yǎng)的修補(bǔ)/水泵檢測(cè)/漏水處每月不定時(shí)

系統(tǒng)的工作正常

理/電箱保養(yǎng)

冷水系統(tǒng)保養(yǎng)、供電系統(tǒng)確保水電系統(tǒng)的工作漏水處理/水泵保養(yǎng)/電箱

18每月不定時(shí)

保養(yǎng)正常保養(yǎng)/各類電氣設(shè)備保養(yǎng)

提前做好人員排班支

員工假期/加班補(bǔ)休/可預(yù)

19空調(diào)保養(yǎng)配，應(yīng)對(duì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間每月不定時(shí)

見(jiàn)的高峰時(shí)間

段可能發(fā)生的問(wèn)題

客房地漏檢查、防水檢查、地漏去水檢查/水龍頭出水

保證客房的正常運(yùn)作，

20洗手盆去水檢查、各固定檢查/洗手盆去水檢查/各每月不定時(shí)

避開(kāi)客人投訴

件檢查類燈具檢查

保證電梯的正常運(yùn)作，

每月二

21電梯保養(yǎng)跟進(jìn)盡力削減困人事故的跟進(jìn)維保單位的維保質(zhì)量半天

次

發(fā)生

了解材料使用狀況和常用品/易耗材料保證肯定

月度修理材料的整理、匯

22庫(kù)存狀況，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充備的庫(kù)存量，對(duì)每月的材料使每月30分鐘

總和庫(kù)存統(tǒng)計(jì)

品備件用狀況了解

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應(yīng)急燈/前臺(tái)UPS電源/電梯

應(yīng)急燈、應(yīng)急電源的保養(yǎng)保持應(yīng)急電源的良好

23應(yīng)急照明電源/其它應(yīng)急電每月40分鐘

每月放電一次到放完為止工作性能

源

保證供水質(zhì)量的穩(wěn)定專業(yè)清洗公司清洗，留意跟

24生活水池的清洗每季不定時(shí)

牢靠進(jìn)清洗質(zhì)量

保證化糞池?zé)o積存，無(wú)堵

25化糞池的清理保證排水系統(tǒng)的暢通每季不定時(shí)

塞，暢通

26空調(diào)室外機(jī)的清洗保證散熱性能的良好接受滌塵清洗換熱翅片每季不定時(shí)

保證客房的正常運(yùn)作，客房全面保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行，參

27客房全面檢查和保養(yǎng)每季不定時(shí)

避開(kāi)客人投訴照客房檢查項(xiàng)目表

保證裝修效果保持良

28各公區(qū)區(qū)域的裝修保養(yǎng)油漆狀況、燈具狀況每季不定時(shí)

好狀態(tài)

設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、溫度、影響

29各設(shè)備的全面保養(yǎng)保證設(shè)備的正常運(yùn)作每季不定時(shí)

因素

交接班制度

修理技師上、卜崗時(shí)必需辦理好現(xiàn)場(chǎng)交接，交班者要為接班者制造良好的工作條件，接班者要

全面把握上一班的工作狀況。

1.當(dāng)班的問(wèn)題必需在當(dāng)班處理好，應(yīng)當(dāng)處理的問(wèn)題不能遺留給下一班，如確因時(shí)間不足或力

氣不夠而未能完成，應(yīng)在交接工作結(jié)束后連續(xù)協(xié)同處理，如接班者認(rèn)可，也可由接班者自

行處理。

2.接班人員要提前15分鐘接班，了解上一班狀況，以及本班需跟進(jìn)事項(xiàng)。

3.如接班人員因故未到，值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并交接好后方可離開(kāi)。假如

酒店總經(jīng)理沒(méi)有支配修理技師接班時(shí)，要具體交待前臺(tái)值班經(jīng)理和保安各項(xiàng)應(yīng)留意的事項(xiàng),

值班經(jīng)理和保安在修理技師交接本上簽名。

4.每班次肯定要照實(shí)、具體記錄當(dāng)班所發(fā)生的各項(xiàng)修理記錄和設(shè)備運(yùn)行狀況，精確

記錄能量消耗和材料消耗量，具體交待接班人員應(yīng)當(dāng)留意事項(xiàng)。

5.接班技師在接班后必需認(rèn)真檢查所管轄各項(xiàng)設(shè)備及上班次的交班記錄，假如沒(méi)有修理技師

當(dāng)面交班時(shí)要詢問(wèn)前臺(tái)和保安在無(wú)修理技師當(dāng)班期間有沒(méi)有關(guān)于設(shè)備方面的報(bào)修和故障記

錄。

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三、修理技師巡查制度

1.每個(gè)修理技師在接班前要對(duì)所管轄范圍內(nèi)的各個(gè)設(shè)等及場(chǎng)所進(jìn)行一次全面檢查。建立設(shè)備/

設(shè)施運(yùn)行狀況記錄本，檢查記錄各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)及設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)，發(fā)覺(jué)特別準(zhǔn)時(shí)支配

處理和上報(bào)。

2.對(duì)各檢查區(qū)域的照明險(xiǎn)杳時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)修理，特殊是各個(gè)走火梯照明、應(yīng)急燈使用狀

況、疏散指示燈的工作狀況，以，幾種照明檢查要作為重點(diǎn)項(xiàng)口認(rèn)真檢查。

3.平安用電、規(guī)范施工也是巡察檢查所必需留意的事項(xiàng)，發(fā)覺(jué)擔(dān)憂全用電及不規(guī)范施工要準(zhǔn)時(shí)

制止和整改。

四、修理流程

（一）修理流程說(shuō)明

1.酒店各員工發(fā)覺(jué)工程問(wèn)題可即刻聯(lián)系修理工前去處理，如可以即刻處理就完成而且沒(méi)有使

用材料的報(bào)修則不需出修理單：如使用了材料則需要灑店領(lǐng)班級(jí)以上人員補(bǔ)修理單確認(rèn)。

2.如修理技師無(wú)法處理的報(bào)修，則由酒店領(lǐng)班級(jí)以上人員填寫(xiě)修理單以郵件形式報(bào)集團(tuán)工程

部總監(jiān)同時(shí)抄報(bào)集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官。

3.工程集團(tuán)工程部總監(jiān)接單后依據(jù)各分店實(shí)際狀況支配人手跟進(jìn)，處理完成后知會(huì)分店。

4.部分修理項(xiàng)目臨時(shí)無(wú)法跟進(jìn).需知會(huì)各分店，定好跟進(jìn)時(shí)間，以及需分店協(xié)作的事項(xiàng)，到時(shí)再

支配跟進(jìn)。

5.部分修理單.，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意和支配的.需由修理經(jīng)理知會(huì)各分店實(shí)際狀況，并由工

程部和各分店長(zhǎng)隨時(shí)留意跟進(jìn)，直到解決為止。

6.全部封房時(shí)間超過(guò)60分鐘的修理房必需經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理的確認(rèn)方可封房，否則視

為無(wú)效封房，責(zé)任由各店長(zhǎng)自負(fù)。

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（二）修理流程圖

分店無(wú)法單獨(dú)處理

的報(bào)修，通知領(lǐng)班

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（三）修理工作程序

步驟項(xiàng)目操作留意

O留意辨別報(bào)修內(nèi)容輕重緩

1接報(bào)1.馬上響應(yīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)報(bào)修內(nèi)容。急，必要時(shí)與當(dāng)班管理人員確

2.復(fù)述報(bào)修內(nèi)容。認(rèn)。

O留意確保通訊暢通

?住客房的緊急修埋應(yīng)在第一

時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

3.修理技師依據(jù)報(bào)修內(nèi)容快速預(yù)備好所需工

O一般狀況下應(yīng)10分鐘內(nèi)到達(dá)

具、配備以及施工現(xiàn)場(chǎng)愛(ài)護(hù)物品（蓋布、抹

報(bào)修地點(diǎn)，如有特殊狀況應(yīng)向

2檢查布、擦布），整理好制服。

報(bào)修人員說(shuō)明緣由

4.必需由客房服務(wù)員伴隨進(jìn)入房間。

?盡量問(wèn)清楚修理內(nèi)容，帶齊配

5.到客房時(shí)遵循敲門(mén)規(guī)范

件，中途假如需要回去拿配件

時(shí)要向客人或.報(bào)務(wù)員說(shuō)明狀

況。

6.檢查故障狀況及緣由，依據(jù)專業(yè)學(xué)問(wèn)和工作

O修理人員不得哪動(dòng)客人的物

閱歷給與修復(fù)或排出。

品或與修理無(wú)關(guān)的任何物品。

7.修理時(shí)必需確保房間衛(wèi)生，假如是油漆或天

O如客人在房，必需致問(wèn)

花扇灰之類的修理下面要墊舊床單或做好其

候語(yǔ)，并對(duì)因修理而引起客人

3修理它愛(ài)護(hù)措施方可開(kāi)工，假如手臟切忌任憑亂

的不便表示歉意。

摸房間墻面和天花以及其它設(shè)施。

?其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行修理時(shí)，不

8.不能準(zhǔn)時(shí)解決的須實(shí)行必要措施，影響客人

得任憑動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)與修理無(wú)

居住應(yīng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理視狀況給

關(guān)的物品。

與換房。

9.修理時(shí)，影響面盡可能把握到最小。

10.修理完畢后，修理技師須征詢客人是否對(duì)修

O修理技師應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)稍加清理，

理結(jié)果滿足。

4征詢?cè)偻ㄖ嚓P(guān)崗位服務(wù)員進(jìn)

11.客房領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)檢查后簽名確認(rèn)。

行清潔。

12.檢查修理工具有無(wú)遺留現(xiàn)場(chǎng)。

?全部物品都必需恢復(fù)原位。

13.禮貌向客人道別。

匯報(bào)記錄14.準(zhǔn)時(shí)知會(huì)報(bào)修人員修理結(jié)果。

5

15.做好工作記錄。

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（四）保養(yǎng)工作程序

步驟項(xiàng)目操作留意

1.依據(jù)交班本的日常記錄、巡檢結(jié)果、酒店總?維護(hù)工作盡可能不影響酒

店客房的出租，超過(guò)一天

1預(yù)備經(jīng)理的指示來(lái)確定維護(hù)的主要項(xiàng)目。

的修理必需經(jīng)過(guò)灑店總經(jīng)

2.購(gòu)買(mǎi)所需的材制。理和集團(tuán)工程部總監(jiān)同意

方可實(shí)施。

3.估算維護(hù)所用的時(shí)問(wèn)。

4征詢客房領(lǐng)班意見(jiàn)。

2確定地點(diǎn)

5.客房領(lǐng)班確定并通知前臺(tái)。

?保養(yǎng)時(shí)從“能修的不更新”

的原則動(dòng)身，降低成本費(fèi)

6.帶好所需工具和材料。

3實(shí)施保養(yǎng)用。

7.有針對(duì)性地進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)。

?發(fā)覺(jué)其他設(shè)備問(wèn)題也準(zhǔn)時(shí)

給與解決，確保修理房的

修理質(zhì)量。

O留意清理油漆、硅膠等工

8.清理現(xiàn)場(chǎng)的大垃圾。

程垃圾。

9.通知客房領(lǐng)班驗(yàn)收修理房，并簽名確

4清理

?如驗(yàn)收不合格應(yīng)準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)

10.芍走全部的工具、材料。全部物品必需恢

修，直到完全驗(yàn)收合格。

復(fù)原位。

11.填寫(xiě)《保養(yǎng)表》。

5匯報(bào)記錄

12.將保養(yǎng)狀況報(bào)告酒店總經(jīng)理。

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五、保養(yǎng)修理工作的平安管理

1.應(yīng)按規(guī)定正確安裝、使用電器設(shè)備，相關(guān)人員必需經(jīng)必要的培訓(xùn)，獲得相關(guān)部門(mén)核發(fā)的有

效證書(shū)方可操作。特種設(shè)備操作修理保養(yǎng)人員按政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核合格后

發(fā)給證書(shū),才能持證」.崗操作和修理。

2.防雷、防靜電設(shè)施定期檢查、檢測(cè)，每季度至少檢查一次、每年至少撿測(cè)一次并記錄。

3.電器設(shè)備負(fù)荷應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接頭堅(jiān)固，絕緣良好，保險(xiǎn)裝置合格、正常并具備良

好的接地，接地電阻應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)電氣施工要求測(cè)試。

4.各類線路均應(yīng)以套管加以隔絕，特殊狀況下，亦應(yīng)使用絕緣良好鉛皮或膠皮電纜線。各類

電氣設(shè)備及線路均應(yīng)定期檢修，隨時(shí)排解因絕緣損壞可能引起的消防平安隱患。

5.未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自加長(zhǎng)電線。各部門(mén)應(yīng)樂(lè)觀協(xié)作集團(tuán)工程部人員檢查加長(zhǎng)電線是否僅供

緊急使用、外殼是否完好、是否有修理部人員檢測(cè)后投入使用。

6.電器發(fā)備、開(kāi)關(guān)箱線路四周嚴(yán)禁堆放易燃易爆物并定期檢查、排解隱患。

7.設(shè)備用畢應(yīng)切斷電源。未經(jīng)試驗(yàn)正式通電的設(shè)備、安裝、修理人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)切斷電源。

8.除已實(shí)行防范措施的部門(mén)外，工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁使用明火。

9.使用明火的部門(mén)應(yīng)嚴(yán)恪遵守各項(xiàng)平安規(guī)定和操作流程，做到用火不離人、人離火滅。

10.場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙并張貼禁煙標(biāo)識(shí)，每一位員工均有義務(wù)提示其他人員共同遵守公共場(chǎng)所禁

煙的規(guī)定。

六、動(dòng)火、燒焊報(bào)批制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)火、燒焊審批制度，確需用火、燒等作業(yè)時(shí)，動(dòng)火操作人員或施工單位應(yīng)按規(guī)

定向酒店總經(jīng)理和總經(jīng)理助理申請(qǐng)動(dòng)火許可，得到許可確認(rèn)方可開(kāi)工。

2.動(dòng)火、燒焊作業(yè)前應(yīng)清除動(dòng)火點(diǎn)四周5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危急物品或作適當(dāng)?shù)钠桨?/p>

隔離，并向保安人員喑取適當(dāng)種類、數(shù)量的滅火器材隨時(shí)備用，結(jié)束作業(yè)后應(yīng)即時(shí)歸還，

若有動(dòng)用應(yīng)照實(shí)報(bào)告。

3.離地面2米以上的高架動(dòng)火作業(yè)必需保證有一人在下方專職負(fù)責(zé)隨時(shí)撲滅可能引燃其他物

品的火花。

4.未辦理“動(dòng)火許可證”擅自動(dòng)火作業(yè)者.予以書(shū)面警告一次，嚴(yán)峻者給與開(kāi)除處理。

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七、緊急應(yīng)變流程

(-)停電

步驟項(xiàng)目操作留意

1.接報(bào)后修理技師應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2,了解突發(fā)事故的緣由和影響范圍c

O如外網(wǎng)停電，馬上與供電部門(mén)取得聯(lián)系，確

O留意隨時(shí)通知前臺(tái)自己

認(rèn)

所在位置，保證通訊通。

停電性質(zhì)和時(shí)間。切斷配電柜各支路開(kāi)關(guān)，防

?當(dāng)事故超出酒店修理的

1接報(bào)/檢查止突然來(lái)電造成設(shè)備及人身?yè)p害C

力量時(shí)，應(yīng)樂(lè)觀與相關(guān)部

?如酒店內(nèi)部配電故障造成停電，查明故障位

門(mén)聯(lián)系并通知集團(tuán)工程

置、緣由，斷開(kāi)故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障部

部總監(jiān)，取得支持。

位的電源，降低影響范圍。

3.潴時(shí)報(bào)告酒店侑班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總

經(jīng)理。

4.酒店總經(jīng)理組織搶修。

5.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一口徑.準(zhǔn)時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)?安撫客人，削減投訴。

2維持秩序告相關(guān)狀況，取得客人理解。O如客人投訴或提出賠償，

6.實(shí)行補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)。按投訴處理流程執(zhí)行。

7.在突發(fā)停電時(shí)，應(yīng)急燈應(yīng)自動(dòng)啟動(dòng)。修理技師O泗店客房與危急場(chǎng)所禁

應(yīng)帶好通訊工具、修理工具、應(yīng)急照明工具巡止使用明火作為應(yīng)急照

察檢查鍋爐房、水泵房、電梯機(jī)房、配電房、明。

大堂等重點(diǎn)區(qū)域。O告示客人時(shí)要考慮盡可

3事故處理8.增設(shè)保衛(wèi)力氣維持秩序。能削減影響，并代表酒店

9.應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。向客人致歉。

10.在突發(fā)停電時(shí)，前臺(tái)必需馬上在系統(tǒng)中打印相?打印住店客人信息，確保

關(guān)報(bào)告，并平安退出系統(tǒng)?？腿穗x店結(jié)帳的精確

11.把握修理進(jìn)度。性。

12.視狀況告示客人。

13.恢復(fù)供電后要先進(jìn)行平安檢查，逐個(gè)區(qū)域恢復(fù)，

避開(kāi)電壓不穩(wěn)再度跳閘。

4善后處理

14.填寫(xiě)《酒店事故報(bào)告》，通過(guò)郵件上報(bào)店務(wù)總

監(jiān)及相關(guān)部門(mén)。

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（二）停水

步驟項(xiàng)目操作留意

1.接報(bào)后修理技師應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2.了解突發(fā)事故的緣由和影響范圍。?留意隨時(shí)通知前臺(tái)自己

?如外網(wǎng)停水，馬上與供水部門(mén)取得聯(lián)系，所在位置，保證通訊暢

確認(rèn)停水性質(zhì)和時(shí)間。通。

1接報(bào)/檢查

O如酒店內(nèi)部供水設(shè)備故障，應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)、維O當(dāng)事故超出酒店修理的

保單位取得聯(lián)系。力晶時(shí)，應(yīng)樂(lè)觀與相關(guān)

3.準(zhǔn)時(shí)報(bào)告酒店值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)部門(mén)聯(lián)系并通知修理經(jīng)

理。理，取得支持。

?安撫客人，削減投訴。

4.值班經(jīng)理負(fù)貢統(tǒng)一口徑，準(zhǔn)時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告

2維持秩序?如客人投訴或提出賠

相關(guān)狀況；取得客人理解。

?償，按投訴處理流程執(zhí)

5.實(shí)行臨時(shí)補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)。

行。

6.修理技師值守水泵房，親密留意水箱水位及設(shè)備

運(yùn)行狀況。

?告示客人時(shí)要考慮盡可

3事故處理7.對(duì)設(shè)備供應(yīng)、維保單位的修理人員敘述設(shè)備故障

能削減影響，并代表酒

緣由及損壞部件、程序等。

店向客人致歉.

8.修理技師要把握并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告修理進(jìn)度。

9.值班經(jīng)理視狀況告示客人。

10.酒店總經(jīng)理填寫(xiě)《酒店事故報(bào)告》，通過(guò)郵件上報(bào)

4善后處理

首席運(yùn)營(yíng)官及相關(guān)部門(mén)。

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（三）電梯故障應(yīng)急預(yù)案

步驟項(xiàng)目操作留意

?無(wú)論電梯發(fā)生何種故

障或火災(zāi)、停電、進(jìn)

水發(fā)生，需第一時(shí)間

1.發(fā)生電梯故障，值班經(jīng)理和修理人員需第一時(shí)

確保無(wú)人困梯.

間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

O如發(fā)生有人困梯，酒

2.確保電梯內(nèi)無(wú)人員。

店應(yīng)與困梯客人保持

1發(fā)覺(jué)/報(bào)告3.如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解

聯(lián)系，以防客人慌

救出來(lái)。

張。

4.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源。

?解救客人時(shí)，須把電

5.安撫并慰問(wèn)客人。

梯停位至樓層，并防

范電糅突然啟動(dòng)，造

成人員傷亡。

O電梯修理中，肯定要

6.查找緣由，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快修理。

有告示和“正在修理

7.在全部電梯口告示客人電梯暫停使用。

中”的警告牌，以防

8.如有人員傷己，應(yīng)馬上組織搶救。

2故障處理客人誤入。

9.跟蹤修理狀況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。

O修理中要嚴(yán)防電梯突

10.修理結(jié)束后，由修理人員出具檢修報(bào)告并簽名

然啟動(dòng).導(dǎo)致誤傷。

O電梯故障應(yīng)報(bào)告集團(tuán)

11.如造成客人損害或財(cái)物損失，應(yīng)與客人協(xié)商賠工程部總監(jiān)。

償和彌補(bǔ)事宜。O如傷亡狀況嚴(yán)峻，應(yīng)

3善后處理12.指派專人代表酒店向困梯客人致歉。馬上向集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)

13.填寫(xiě)《酒店事故報(bào)告》，通過(guò)郵件上報(bào)集團(tuán)首官匯報(bào)。

席運(yùn)營(yíng)官及相關(guān)部門(mén)。

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（四）可燃?xì)怏w泄露的處理

步驟項(xiàng)目操作留意

I.酒店任何員工如發(fā)覺(jué)可燃?xì)怏w泄漏（常見(jiàn)煤

氣），應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，嚴(yán)禁開(kāi)關(guān)電氣設(shè)備，包括：

1發(fā)覺(jué)手電筒、手機(jī)、對(duì)講機(jī)、按門(mén)鈴等。

2.打開(kāi)四周的全部外窗進(jìn)彳丁通風(fēng)，撤離危急區(qū)

域，到達(dá)平安地點(diǎn)后報(bào)告值班經(jīng)理或領(lǐng)班。

3.值班經(jīng)理或領(lǐng)班通知酒店總經(jīng)理。

4.通知修理技師關(guān)閉有關(guān)閥門(mén)，通知集團(tuán)工程部

總監(jiān)。

5.調(diào)集盡可能多的服務(wù)力氣加強(qiáng)對(duì)本酒店管理

把握區(qū)域各個(gè)出入口的把握,如有可能關(guān)閉一些出

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