《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第50講 旅游景區(qū)危機(jī)管理

景區(qū)服務(wù)與管理

第五十講旅游景區(qū)危機(jī)管理旅游景區(qū)危機(jī)管理

一、旅游景區(qū)危機(jī)的概念

旅游景區(qū)危機(jī)是指由于某些事情或事件，致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，甚至危及區(qū)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

危機(jī)管理即對危機(jī)進(jìn)行管理，以防止和回避危機(jī)，使組織或個(gè)人在機(jī)中得以生存下來，并將危機(jī)所造成的損害降低到最低限度。旅游景區(qū)危機(jī)管理二、旅游景區(qū)危機(jī)的類型（一）景區(qū)戰(zhàn)略危機(jī)

主要體現(xiàn)在以下方面：

景區(qū)沒有制定發(fā)展戰(zhàn)略或制定的發(fā)展戰(zhàn)略不完善；

景區(qū)制定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)不明晰；

景區(qū)有幾個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略，且相互之間充滿了矛盾，從而導(dǎo)致戰(zhàn)略混亂；

景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略滯后于景區(qū)內(nèi)外環(huán)境的發(fā)展。旅游景區(qū)危機(jī)管理二、旅游景區(qū)危機(jī)的類型（二）旅游資源（產(chǎn)品）危機(jī)

旅游資源(產(chǎn)品)受到人為因素破壞，旅游品位降低，如不制止，危機(jī)會(huì)繼續(xù)；

景區(qū)產(chǎn)品同質(zhì)，特色不鮮明，經(jīng)濟(jì)效益低。旅游景區(qū)危機(jī)管理二、旅游景區(qū)危機(jī)的類型（三）景區(qū)形象和品牌危機(jī)

景區(qū)形象不鮮明：景區(qū)與周邊景區(qū)同質(zhì)化；

景區(qū)形象差：由于沒有進(jìn)行形象策劃或形象定位簡單粗糙，因此景區(qū)主題不突出，個(gè)性不鮮明，服務(wù)設(shè)施以至整個(gè)城市的文化氛圍難以為旅游景區(qū)的形象塑造服務(wù)。旅游景區(qū)危機(jī)管理二、旅游景區(qū)危機(jī)的類型（四）服務(wù)質(zhì)量危機(jī)

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)質(zhì)量評價(jià)的一個(gè)重要內(nèi)容，它直接影響旅游者的旅游體驗(yàn)，關(guān)系到旅游者對旅游景區(qū)的評價(jià)，從而產(chǎn)生“口碑”效應(yīng)，影響旅游景區(qū)的發(fā)展。旅游景區(qū)危機(jī)管理二、旅游景區(qū)危機(jī)的類型（五）突發(fā)事件危機(jī)

海嘯、瘟疫、火山、泥石流、熱帶風(fēng)暴等自然災(zāi)害，以及軍事入侵、國際經(jīng)貿(mào)摩擦、恐怖活動(dòng)、景區(qū)本身管理不善等人為災(zāi)害，均會(huì)給依賴性、關(guān)聯(lián)性和脆弱性極強(qiáng)的旅游業(yè)帶來重創(chuàng)。旅游景區(qū)危機(jī)管理三、旅游景區(qū)危機(jī)的應(yīng)對（一）危機(jī)的預(yù)防

增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)

設(shè)立旅游危機(jī)基金

建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)旅游景區(qū)危機(jī)管理三、旅游景區(qū)危機(jī)的應(yīng)對（一）危機(jī)的應(yīng)急處理

重視溝通

幫助受害者

注重資料的收集

采取措施減輕災(zāi)難造成的損失旅游景區(qū)危機(jī)管理案例

云南怒江強(qiáng)降雨致塌方泥石流

千余名被困游客被妥善安置

2020年5月26日，云南省怒江州貢山縣強(qiáng)降雨，導(dǎo)致全縣多地出現(xiàn)塌方、滾石、泥石流等自然災(zāi)害，接到報(bào)告后，云南省應(yīng)急管理廳立即協(xié)調(diào)怒江州和有關(guān)部門切實(shí)做好搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，抓緊搶修道路和通信設(shè)施。旅游景區(qū)危機(jī)管理案例

云南怒江強(qiáng)降雨致塌方泥石流

千余名被困游客被妥善安置

與此同時(shí)對滯留游客展開救援工作。連續(xù)強(qiáng)降雨造成當(dāng)?shù)?人遇難、4人失蹤、2名游客受輕傷，1000多名因暴雨被滯留的游客被妥善安置。

強(qiáng)有力的保障措施，保證了游客的安全，為怒江旅游樹立了良好的形象。旅游景區(qū)危機(jī)管理三、旅游景區(qū)危機(jī)的應(yīng)對（三）危機(jī)后的恢復(fù)重建

危機(jī)過后，景區(qū)應(yīng)科學(xué)總結(jié)，重塑形象，變危為機(jī)。危機(jī)總結(jié)是指對危機(jī)的表現(xiàn)形式、危機(jī)出現(xiàn)的原因、危機(jī)處理的方法和措施進(jìn)行總結(jié)。危機(jī)總結(jié)有利于景區(qū)更加有效地管理危機(jī)。旅游景區(qū)危機(jī)管理三、旅游景區(qū)危機(jī)的應(yīng)對（三）危機(jī)后的恢復(fù)重建

危機(jī)后形象重塑的舉措主要有：

加強(qiáng)旅游形象建設(shè)，加強(qiáng)與媒體的溝通和信息交流

開展靈活多樣的促銷活動(dòng)，及時(shí)啟動(dòng)市場促銷

不斷修訂危機(jī)管理戰(zhàn)略計(jì)劃，提高旅游景區(qū)未來的安全性旅游景區(qū)危機(jī)管理日本大地震后如何擺脫旅游危機(jī)

2011年3月11日日本發(fā)生的大地震，給日本旅游業(yè)帶來了沉重打擊。當(dāng)月訪問日外國旅游者減少了50%以上，東北地區(qū)更是減少了70%以上。震后日本旅游業(yè)基本陷于癱瘓，海外各國發(fā)出了赴日旅游警告。旅游景區(qū)危機(jī)管理日本大地震后如何擺脫旅游危機(jī)

但僅僅三個(gè)月后、日本旅游市場就迅速回暖，其速度大大超出了人們的想象，這是日本政府迅速反應(yīng)，采取了一系列針對日本國內(nèi)旅行者及海外游客的行之有效的措施的成果。旅游景區(qū)危機(jī)管理日本大地震后如何擺脫旅游危機(jī)

措施：

迅速發(fā)布信息，讓世界了解日本情況，消除負(fù)面輿論；