第七章郵輪游客投訴心理及處理技巧46課件

2第七章郵輪游客投訴心理及處理技巧1

處理郵輪游客投訴的基本出發(fā)點(diǎn)是：迅速、有效、有禮地處理游客的所有投訴，平息游客的激動(dòng)情緒，迅速解決問(wèn)題。1第三節(jié)郵輪游客投訴的處理原則一、承認(rèn)郵輪游客投訴的事實(shí)首先，熱情相待、耐心聽(tīng)取、冷靜分析；其次，認(rèn)真記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；最后，提出郵輪解決投訴依據(jù)及解決辦法。1二、表示同情和歉意1在郵輪旅游者投訴過(guò)程中，表示同情和歉意的常用語(yǔ)言有哪些？表示同情和歉意的常用語(yǔ)言1“我們非常遺憾，非常抱歉聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情……”“感謝您對(duì)郵輪提出的寶貴意見(jiàn)……”“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方……”“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看哪一種辦法好”三、同意客人要求并決定采取措施1處理客人投訴的方法，關(guān)鍵是要規(guī)定處理的及時(shí)性與負(fù)責(zé)性。對(duì)于客人的要求，必須快速處理，并承諾處理時(shí)限；告訴客人你能做什么，如有可能提出可選擇的意見(jiàn)和辦法，不可擅自作主和超越自己的權(quán)限做不符合實(shí)際的許諾，或者做損害郵輪利益和聲譽(yù)的行為。1

郵輪對(duì)郵輪游客投訴問(wèn)題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發(fā)生，力爭(zhēng)為郵輪游客提供完美的服務(wù)，使游客高興而來(lái)、滿意而歸，這是郵輪各部門共同追求的目標(biāo)。1第四節(jié)預(yù)防投訴一、要讓郵輪游客得到替代性、補(bǔ)償性滿足替代：是指人們?cè)诓荒芤蕴囟ǖ膶?duì)象或特定的方式來(lái)滿足自己的欲望、表達(dá)自己的感情時(shí)，改用其他的對(duì)象或者方式使自己得到一種“替代”的滿足或表達(dá)，用以減輕以消除挫折感的一種心理調(diào)節(jié)方法。1第四節(jié)預(yù)防投訴一、要讓郵輪游客得到替代性、補(bǔ)償性滿足補(bǔ)償：是指一個(gè)人在生活中某一方面的需要無(wú)法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。1一、要讓郵輪游客得到替代性、補(bǔ)償性滿足

（一）盡量滿足客人的需要（二）對(duì)待覺(jué)得吃虧的客人，給予物質(zhì)補(bǔ)償（三）在功能服務(wù)有缺陷時(shí)，可給予心理服務(wù)補(bǔ)償客人二、引導(dǎo)郵輪游客往好處想1當(dāng)人們遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情時(shí)，經(jīng)常會(huì)為自己找到一個(gè)借口，使這種無(wú)法接受的事情在內(nèi)心得到“合理化”的解釋，以達(dá)到心理平衡。如果郵輪游客遇到不滿意的事情，郵輪服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)游客向好