現(xiàn)代服務(wù)市場營銷知識題庫

綜合試卷第=PAGE1*2-11頁（共=NUMPAGES1*22頁） 綜合試卷第=PAGE1*22頁（共=NUMPAGES1*22頁）PAGE①姓名所在地區(qū)姓名所在地區(qū)身份證號密封線1.請首先在試卷的標封處填寫您的姓名，身份證號和所在地區(qū)名稱。2.請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。3.不要在試卷上亂涂亂畫，不要在標封區(qū)內(nèi)填寫無關(guān)內(nèi)容。一、選擇題1.現(xiàn)代服務(wù)市場營銷的核心概念是什么？

A.產(chǎn)品導(dǎo)向

B.客戶導(dǎo)向

C.市場導(dǎo)向

D.成本導(dǎo)向

2.服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的主要區(qū)別是什么？

A.營銷目標不同

B.產(chǎn)品性質(zhì)不同

C.營銷策略不同

D.營銷手段不同

3.服務(wù)營銷中的“服務(wù)接觸”指的是什么？

A.服務(wù)過程中，顧客與服務(wù)提供者之間的互動

B.服務(wù)提供者之間的內(nèi)部溝通

C.顧客對服務(wù)的認知過程

D.顧客對服務(wù)評價的過程

4.服務(wù)質(zhì)量差距模型由哪四個差距組成？

A.感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距

B.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距

C.服務(wù)提供與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量之間的差距

D.以上都是

5.服務(wù)營銷中的“服務(wù)藍圖”是什么？

A.服務(wù)過程中，各個階段的具體流程圖

B.服務(wù)提供者對服務(wù)的理解

C.顧客對服務(wù)的評價

D.服務(wù)提供者對顧客的評價

6.服務(wù)營銷中的“顧客價值”包括哪些方面？

A.質(zhì)量價值

B.價格價值

C.服務(wù)價值

D.以上都是

7.服務(wù)營銷中的“顧客忠誠度”如何衡量？

A.顧客購買頻率

B.顧客對品牌的認同

C.顧客對服務(wù)的滿意度

D.以上都是

8.服務(wù)營銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”有哪些類型？

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客互動創(chuàng)新

D.以上都是

答案及解題思路：

1.B.客戶導(dǎo)向

解題思路：現(xiàn)代服務(wù)市場營銷的核心概念是客戶導(dǎo)向，強調(diào)以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.B.產(chǎn)品性質(zhì)不同

解題思路：服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的主要區(qū)別在于產(chǎn)品性質(zhì)不同，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、異質(zhì)性和不可儲存性等特點。

3.A.服務(wù)過程中，顧客與服務(wù)提供者之間的互動

解題思路：服務(wù)接觸是指服務(wù)過程中，顧客與服務(wù)提供者之間的互動，直接影響顧客對服務(wù)的滿意度和忠誠度。

4.D.以上都是

解題思路：服務(wù)質(zhì)量差距模型由四個差距組成，分別是感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距、服務(wù)提供與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量之間的差距以及顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

5.A.服務(wù)過程中，各個階段的具體流程圖

解題思路：服務(wù)藍圖是服務(wù)過程中，各個階段的具體流程圖，有助于服務(wù)提供者了解服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)流程。

6.D.以上都是

解題思路：顧客價值包括質(zhì)量價值、價格價值、服務(wù)價值等方面，全面滿足顧客需求。

7.D.以上都是

解題思路：顧客忠誠度可以通過顧客購買頻率、顧客對品牌的認同、顧客對服務(wù)的滿意度等方面進行衡量。

8.D.以上都是

解題思路：服務(wù)創(chuàng)新包括產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、顧客互動創(chuàng)新等方面，提高服務(wù)質(zhì)量，增強競爭力。

：二、填空題1.現(xiàn)代服務(wù)市場營銷的特點是______、______、______。

競爭焦點從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向顧客

消費者互動和參與程度高

服務(wù)與顧客的持續(xù)關(guān)系

2.服務(wù)營銷的五大支柱是______、______、______、______、______。

顧客關(guān)系管理

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)設(shè)計

服務(wù)有形化

服務(wù)傳遞

3.服務(wù)營銷中的“服務(wù)體驗”是指______、______、______。

顧客在服務(wù)過程中的感覺

顧客對服務(wù)效果的感知

顧客對服務(wù)的整體評價

4.服務(wù)營銷中的“服務(wù)過程”包括______、______、______、______。

預(yù)約服務(wù)

接待服務(wù)

服務(wù)實施

售后服務(wù)

5.服務(wù)營銷中的“服務(wù)傳遞”是指______、______、______。

服務(wù)人員的服務(wù)行為

服務(wù)設(shè)施的設(shè)計和布局

服務(wù)產(chǎn)品的呈現(xiàn)方式

6.服務(wù)營銷中的“服務(wù)品牌”包括______、______、______、______。

品牌個性

品牌聯(lián)想

品牌形象

品牌定位

7.服務(wù)營銷中的“服務(wù)價值鏈”包括______、______、______、______。

內(nèi)部物流

作業(yè)

外部物流

客戶服務(wù)

8.服務(wù)營銷中的“服務(wù)戰(zhàn)略”包括______、______、______、______。

服務(wù)差異化

服務(wù)質(zhì)量標準

服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)成本控制

答案及解題思路：

答案：

1.競爭焦點從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向顧客消費者互動和參與程度高服務(wù)與顧客的持續(xù)關(guān)系

2.顧客關(guān)系管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)設(shè)計服務(wù)有形化服務(wù)傳遞

3.顧客在服務(wù)過程中的感覺顧客對服務(wù)效果的感知顧客對服務(wù)的整體評價

4.預(yù)約服務(wù)接待服務(wù)服務(wù)實施售后服務(wù)

5.服務(wù)人員的服務(wù)行為服務(wù)設(shè)施的設(shè)計和布局服務(wù)產(chǎn)品的呈現(xiàn)方式

6.品牌個性品牌聯(lián)想品牌形象品牌定位

7.內(nèi)部物流作業(yè)外部物流客戶服務(wù)

8.服務(wù)差異化服務(wù)質(zhì)量標準服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)成本控制

解題思路內(nèi)容：

1.現(xiàn)代服務(wù)市場營銷的特點強調(diào)了顧客在營銷中的核心地位，以及服務(wù)與顧客關(guān)系的長期性。

2.服務(wù)營銷的五大支柱是服務(wù)營銷成功的關(guān)鍵要素，它們共同構(gòu)成了服務(wù)營銷的理論框架。

3.服務(wù)體驗涉及顧客在服務(wù)過程中的感受、感知和評價，是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。

4.服務(wù)過程涵蓋了從預(yù)約到售后服務(wù)的整個服務(wù)鏈條，每個環(huán)節(jié)都影響顧客的整體體驗。

5.服務(wù)傳遞是服務(wù)實施的關(guān)鍵，它決定了顧客如何接收服務(wù)。

6.服務(wù)品牌包括品牌的核心特征，它們塑造了顧客對服務(wù)提供者的認知。

7.服務(wù)價值鏈分析了服務(wù)創(chuàng)造和傳遞過程中的各項活動，以及它們?nèi)绾螢轭櫩蛣?chuàng)造價值。

8.服務(wù)戰(zhàn)略關(guān)注如何通過差異化、質(zhì)量、創(chuàng)新和成本控制等手段，使服務(wù)在市場中保持競爭力。

：三、判斷題1.服務(wù)營銷只關(guān)注顧客的需求，而忽視企業(yè)的利益。（×）

解題思路：服務(wù)營銷強調(diào)顧客需求和滿意度，但這并不意味著忽視企業(yè)利益。實際上，服務(wù)營銷旨在通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)的長遠利益。

2.服務(wù)營銷中的“服務(wù)接觸”是指顧客與企業(yè)之間的互動過程。（√）

解題思路：服務(wù)接觸是指顧客與企業(yè)或企業(yè)員工之間的互動，這些互動對服務(wù)質(zhì)量有直接影響。

3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的“感知質(zhì)量”是指顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。（×）

解題思路：感知質(zhì)量是顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際體驗，而非期望。期望質(zhì)量是顧客對服務(wù)的預(yù)期水平。

4.服務(wù)營銷中的“服務(wù)藍圖”可以幫助企業(yè)識別服務(wù)過程中的問題。（√）

解題思路：服務(wù)藍圖有助于企業(yè)了解服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，從而識別潛在問題并優(yōu)化服務(wù)流程。

5.服務(wù)營銷中的“顧客價值”是指顧客對服務(wù)的感知價值。（√）

解題思路：顧客價值是指顧客對服務(wù)所獲得的效益與所付出代價之間的權(quán)衡，感知價值則是顧客對服務(wù)價值的主觀評價。

6.服務(wù)營銷中的“顧客忠誠度”是指顧客對企業(yè)品牌的忠誠度。（×）

解題思路：顧客忠誠度是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)忠誠，而非僅限于品牌忠誠。

7.服務(wù)營銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”可以提高企業(yè)的競爭力。（√）

解題思路：服務(wù)創(chuàng)新有助于企業(yè)滿足顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，從而在競爭中取得優(yōu)勢。

8.服務(wù)營銷中的“服務(wù)戰(zhàn)略”是指企業(yè)如何滿足顧客需求。（√）

解題思路：服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)長期目標而制定的服務(wù)營銷規(guī)劃，包括如何滿足顧客需求、提升服務(wù)質(zhì)量和建立競爭優(yōu)勢等方面。四、簡答題1.簡述現(xiàn)代服務(wù)市場營銷的特點。

特點：

1.體驗性：服務(wù)無法觸摸、嘗嘗或聞聞，因此其質(zhì)量很大程度上取決于顧客的體驗。

2.不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行，顧客參與其中。

3.不可儲存性：服務(wù)無法像產(chǎn)品一樣儲存，必須即時生產(chǎn)與消費。

4.異質(zhì)性：由于服務(wù)的個性化，每次服務(wù)體驗都可能不同。

5.知識密集性：服務(wù)往往依賴于知識和技能。

2.簡述服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的主要區(qū)別。

主要區(qū)別：

1.目標市場：服務(wù)營銷更注重顧客滿意度和體驗，而產(chǎn)品營銷更注重產(chǎn)品本身。

2.產(chǎn)品性質(zhì)：服務(wù)是無形的，產(chǎn)品是有形的。

3.價值傳遞：服務(wù)營銷強調(diào)價值創(chuàng)造與顧客參與，產(chǎn)品營銷則側(cè)重于產(chǎn)品特性和功能。

4.營銷組合：服務(wù)營銷的4P（產(chǎn)品、價格、地點、促銷）與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的4P有所不同，強調(diào)人員、過程和物理證據(jù)。

3.簡述服務(wù)營銷中的“服務(wù)接觸”及其重要性。

服務(wù)接觸：

服務(wù)接觸是指顧客與組織代表互動的過程，這些互動可以是面對面的、電子的或電話的。

重要性：

1.影響顧客感知質(zhì)量。

2.形成顧客忠誠度。

3.提高顧客滿意度和推薦意愿。

4.簡述服務(wù)質(zhì)量差距模型及其四個差距。

服務(wù)質(zhì)量差距模型：

該模型由帕拉索拉曼等提出，用于分析服務(wù)中存在的差距。

四個差距：

1.缺乏意識差距。

2.設(shè)計與實際服務(wù)差距。

3.服務(wù)提供與外部溝通差距。

4.服務(wù)期望與實際績效差距。

5.簡述服務(wù)營銷中的“服務(wù)藍圖”及其作用。

服務(wù)藍圖：

服務(wù)藍圖是一種視覺工具，用于描述服務(wù)提供過程中的各個步驟。

作用：

1.幫助識別服務(wù)過程中的問題和機會。

2.改進服務(wù)流程。

3.提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

6.簡述服務(wù)營銷中的“顧客價值”及其構(gòu)成。

顧客價值：

顧客價值是指顧客從服務(wù)中獲得的利益與成本之間的權(quán)衡。

構(gòu)成：

1.功能價值：服務(wù)的基本功能滿足顧客需求。

2.體驗價值：顧客在服務(wù)過程中的感受。

3.價格價值：服務(wù)相對于其他服務(wù)的性價比。

7.簡述服務(wù)營銷中的“顧客忠誠度”及其衡量方法。

顧客忠誠度：

顧客忠誠度是指顧客對某個品牌或服務(wù)的持續(xù)忠誠和重復(fù)購買意愿。

衡量方法：

1.重復(fù)購買率。

2.推薦意愿。

3.顧客滿意度調(diào)查。

8.簡述服務(wù)營銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”及其類型。

服務(wù)創(chuàng)新：

服務(wù)創(chuàng)新是指引入新的服務(wù)或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)進行改進。

類型：

1.產(chǎn)品創(chuàng)新：開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品。

2.過程創(chuàng)新：改進服務(wù)流程。

3.組織創(chuàng)新：改變服務(wù)提供的方式。

答案及解題思路：

1.答案：現(xiàn)代服務(wù)市場營銷的特點包括體驗性、不可分離性、不可儲存性、異質(zhì)性和知識密集性。

解題思路：根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)市場營銷的定義和特點，逐一列舉。

2.答案：服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的主要區(qū)別在于目標市場、產(chǎn)品性質(zhì)、價值傳遞和營銷組合。

解題思路：對比分析兩種營銷方式的定義和原則。

3.答案：服務(wù)接觸是指顧客與組織代表互動的過程，其重要性在于影響顧客感知質(zhì)量、形成顧客忠誠度和提高顧客滿意度和推薦意愿。

解題思路：解釋服務(wù)接觸的定義和其在服務(wù)營銷中的重要性。

4.答案：服務(wù)質(zhì)量差距模型包括缺乏意識差距、設(shè)計與實際服務(wù)差距、服務(wù)提供與外部溝通差距和服務(wù)期望與實際績效差距。

解題思路：概述模型的基本概念和四個差距。

5.答案：服務(wù)藍圖是一種視覺工具，用于描述服務(wù)提供過程中的各個步驟，其作用在于幫助識別問題、改進流程和提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

解題思路：解釋服務(wù)藍圖的定義和作用。

6.答案：顧客價值是指顧客從服務(wù)中獲得的利益與成本之間的權(quán)衡，其構(gòu)成包括功能價值、體驗價值和價格價值。

解題思路：解釋顧客價值的定義和構(gòu)成要素。

7.答案：顧客忠誠度是指顧客對某個品牌或服務(wù)的持續(xù)忠誠和重復(fù)購買意愿，其衡量方法包括重復(fù)購買率、推薦意愿和顧客滿意度調(diào)查。

解題思路：解釋顧客忠誠度的定義和衡量方法。

8.答案：服務(wù)創(chuàng)新是指引入新的服務(wù)或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)進行改進，其類型包括產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。

解題思路：解釋服務(wù)創(chuàng)新的定義和類型。五、論述題1.論述服務(wù)營銷在企業(yè)發(fā)展中的重要性。

答案：

服務(wù)營銷在企業(yè)發(fā)展中的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）提升企業(yè)核心競爭力：通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)可以樹立良好的品牌形象，增強顧客忠誠度，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。

（2）滿足顧客需求：服務(wù)營銷注重顧客體驗，能夠更好地滿足顧客個性化需求，提高顧客滿意度。

（3）增加企業(yè)收入：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以吸引更多顧客，提高客單價，從而增加企業(yè)收入。

（4）提高企業(yè)品牌價值：服務(wù)營銷有助于提升企業(yè)品牌形象，增強品牌競爭力。

解題思路：

首先闡述服務(wù)營銷的定義，然后從提升核心競爭力、滿足顧客需求、增加企業(yè)收入和提高企業(yè)品牌價值四個方面論述服務(wù)營銷在企業(yè)發(fā)展中的重要性。

2.論述服務(wù)營銷如何幫助企業(yè)提高顧客滿意度。

答案：

服務(wù)營銷幫助企業(yè)提高顧客滿意度的途徑有：

（1）個性化服務(wù)：根據(jù)顧客需求提供定制化服務(wù)，提高顧客的個性化體驗。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提高服務(wù)質(zhì)量，保證顧客在消費過程中獲得愉悅的體驗。

（3）顧客關(guān)系管理：加強與顧客的溝通，建立良好的顧客關(guān)系，提高顧客忠誠度。

（4）持續(xù)改進：根據(jù)顧客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高顧客滿意度。

解題思路：

首先闡述顧客滿意度的概念，然后從個性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客關(guān)系管理和持續(xù)改進四個方面論述服務(wù)營銷如何幫助企業(yè)提高顧客滿意度。

3.論述服務(wù)營銷如何幫助企業(yè)提高競爭力。

答案：

服務(wù)營銷幫助企業(yè)提高競爭力的方式包括：

（1）差異化競爭：通過提供獨特的服務(wù)，形成競爭優(yōu)勢。

（2）品牌建設(shè)：樹立良好的品牌形象，提高市場占有率。

（3）顧客忠誠度：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客忠誠度，降低顧客流失率。

（4）成本控制：優(yōu)化服務(wù)流程，降低服務(wù)成本，提高企業(yè)盈利能力。

解題思路：

首先闡述競爭力的概念，然后從差異化競爭、品牌建設(shè)、顧客忠誠度和成本控制四個方面論述服務(wù)營銷如何幫助企業(yè)提高競爭力。

4.論述服務(wù)營銷如何幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

答案：

服務(wù)營銷幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的途徑有：

（1）環(huán)保服務(wù)：提供環(huán)保型服務(wù)，降低企業(yè)對環(huán)境的負面影響。

（2）社會責任：履行企業(yè)社會責任，樹立良好的企業(yè)形象。

（3）員工培訓(xùn)：提高員工素質(zhì)，增強企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。

（4）創(chuàng)新服務(wù)：不斷推陳出新，滿足市場變化，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

解題思路：

首先闡述可持續(xù)發(fā)展的概念，然后從環(huán)保服務(wù)、社會責任、員工培訓(xùn)和創(chuàng)新服務(wù)四個方面論述服務(wù)營銷如何幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

5.論述服務(wù)營銷如何幫助企業(yè)實現(xiàn)品牌建設(shè)。

答案：

服務(wù)營銷幫助企業(yè)實現(xiàn)品牌建設(shè)的途徑包括：

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提供卓越的服務(wù)體驗，提升品牌形象。

（2）品牌傳播：通過有效的品牌傳播策略，擴大品牌知名度。

（3）顧客口碑：顧客滿意度的提升有助于形成良好的口碑傳播。

（4）品牌延伸：根據(jù)市場需求，進行品牌延伸，擴大品牌影響力。

解題思路：

首先闡述品牌建設(shè)的概念，然后從優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌傳播、顧客口碑和品牌延伸四個方面論述服務(wù)營銷如何幫助企業(yè)實現(xiàn)品牌建設(shè)。