導購培訓系列課程大綱

導購培訓系列課程大綱匯報人：文小庫2025-05-12目錄CONTENTS01職業(yè)素養(yǎng)基礎02溝通技巧提升03產品知識體系04銷售流程規(guī)范05服務場景應對06實戰(zhàn)模擬訓練01職業(yè)素養(yǎng)基礎導購職業(yè)道德規(guī)范誠信為本盡職盡責尊重顧客遵守法律導購應誠實守信，不夸大產品功效，不以欺騙手段獲取消費者信任。導購應尊重顧客的意愿和需求，提供專業(yè)、客觀的建議和選擇。導購應充分了解產品信息，為消費者提供準確的購買建議，確保消費者權益。導購應嚴格遵守相關法律法規(guī)，不進行任何違法違規(guī)的銷售行為。職業(yè)形象管理標準儀表整潔導購應保持整潔的儀表，穿著得體、舉止大方，以展現良好的職業(yè)形象。01言行舉止導購應言行得體，禮貌待人，避免使用不恰當的語言和行為。02專業(yè)知識導購應掌握專業(yè)知識，能夠準確回答消費者的問題，提升消費者信任度。03團隊協(xié)作導購應與團隊成員協(xié)作配合，共同完成銷售目標，不互相拆臺或惡意競爭。04基礎商業(yè)法規(guī)認知導購應了解價格法規(guī)，不進行價格欺詐或低價傾銷等違法行為。導購應熟悉消費者權益保護法的相關規(guī)定，確保消費者的合法權益得到保障。導購應了解產品質量法的相關要求，確保所售產品符合相關質量標準。導購應了解廣告法的相關規(guī)定，不進行虛假宣傳或誤導消費者的廣告行為。價格法規(guī)消費者權益保護法產品質量法廣告法02溝通技巧提升集中注意力，避免分心，展現對客戶的尊重。全神貫注傾聽通過點頭、微笑、復述等方式，向客戶傳達關注和理解。反饋式傾聽01020304通過傾聽了解客戶需求，把握銷售機會。傾聽的重要性運用開放式問題，引導客戶表達更深層次的需求。深入挖掘需求客戶需求傾聽方法場景化語言表達訓練6px6px6px幫助客戶更好地理解產品特點和優(yōu)勢。場景化語言的作用根據客戶需求和偏好，調整語言表達方式和風格。針對性表達運用比喻、舉例等手法，使語言更加生動、形象。語言表達的生動性010302避免啰嗦和冗長，用簡潔的語言表達核心信息。簡練明了04客戶對價格產生疑慮，可能是認為價格過高或價格與價值不符。價格異議的原因價格異議處理策略突出產品的獨特賣點，強調價格與價值的匹配。強調價值根據客戶的反饋和態(tài)度，靈活調整報價或提供優(yōu)惠方案。靈活應變?yōu)榭蛻籼峁┓制诟犊?、贈品等?yōu)惠方案，降低客戶的購買壓力。分期付款與優(yōu)惠03產品知識體系商品核心參數解析了解產品的基本參數及其分類方式，確保準確理解產品性能。核心參數定義與分類分析產品參數對性能、使用體驗等方面的影響，做到心中有數。參數影響因素解析掌握如何對比不同產品的參數，輔助客戶選購合適的產品。參數對比與選型產品賣點提煉技巧賣點挖掘與篩選從產品特點、功能、用戶需求等方面入手，提煉出具有吸引力的賣點。01賣點包裝與傳播將賣點進行包裝，形成簡潔明了的表述，便于向用戶傳遞。02賣點演示與驗證通過實際操作、案例等方式，展示賣點的真實效果，增強用戶信任。03競品對比分析框架競品對比策略制定針對不同競品的對比策略，突出自身產品的優(yōu)勢，化解劣勢。03從產品性能、功能、價格、用戶評價等多個維度進行綜合分析。02競品分析要素競品識別與定位準確識別主要競品，明確其市場定位及優(yōu)劣勢。0104銷售流程規(guī)范客戶類型識別標準通過衣著、言行識別客戶類型觀察客戶的衣著、言行舉止，初步判斷其購買能力和購買意愿。識別購買動機識別購買決策者了解客戶的購買動機，是自用還是送禮，或者是其他。在與客戶交流中，識別出真正的購買決策者，以更好地制定銷售策略。123FABE法則應用場景了解產品的特性、優(yōu)勢和功能，以便向客戶介紹和推薦。將產品特性轉化為優(yōu)勢，強調產品相比競爭對手的優(yōu)勢和獨特性。將產品優(yōu)勢與客戶利益聯(lián)系起來，讓客戶看到購買產品帶來的實際利益。提供證明、案例、數據等支持，增強客戶對產品的信任和購買信心。產品特性（Feature）優(yōu)勢（Advantage）利益（Benefit）證據（Evidence）交易促成信號捕捉客戶在交流中可能會透露出購買信號，如詢問價格、交貨時間等，要及時捕捉并跟進。捕捉客戶的購買信號客戶在購買前可能會有猶豫和顧慮，要通過詢問和傾聽了解清楚，并給出解決方案或建議。識別客戶的猶豫和顧慮在了解客戶需求和疑慮后，要適時提出購買建議，并促成交易，幫助客戶做出決定。提出購買建議并促成交易05服務場景應對退換貨處理流程接待顧客退換貨退換貨操作規(guī)范退換貨原因分析后續(xù)跟進與反饋熱情接待，了解顧客需求和問題，核實購物憑證和商品情況。詳細詢問商品退換原因，判斷責任歸屬，協(xié)助顧客解決問題。按照公司規(guī)定流程進行退換貨操作，確保顧客權益不受損害。及時跟進退換貨進度，了解顧客滿意度，提升服務質量。投訴受理與分類建立投訴受理渠道，對投訴進行分類和分級。投訴處理流程制定投訴處理流程，明確處理時限和責任人，確保投訴得到及時解決。投訴處理技巧針對不同級別的投訴，采用不同的處理技巧，提高處理效果。投訴總結與改進定期總結投訴問題，分析原因，提出改進措施，完善服務流程。投訴分級解決方案VIP客戶維護機制根據消費記錄和購買能力，識別并分級VIP客戶。為VIP客戶提供專屬服務，如優(yōu)先接待、專屬優(yōu)惠、定期回訪等。關注VIP客戶需求，定期溝通，提供個性化服務和解決方案。通過持續(xù)的關懷和優(yōu)質的服務，提升VIP客戶滿意度和忠誠度。VIP客戶識別與分級專屬服務與支持客戶關懷與溝通客戶滿意度提升06實戰(zhàn)模擬訓練賣場情景角色扮演角色扮演模擬實際賣場中的顧客和銷售員，進行商品介紹、答疑、處理異議等場景的演練。01情景模擬模擬各種購物場景，如節(jié)假日促銷、新品上市、顧客投訴等，讓學員熟悉實際工作場景。02實戰(zhàn)演練在模擬的賣場環(huán)境中進行實際銷售演練，提升學員的應變能力和銷售技巧。03典型客訴案例拆解選取典型的客訴案例，包括商品質量、服務態(tài)度、售后問題等方面。案例選擇組織學員對案例進行分析和討論，找出問題的根源和解決方案。案例分析將案例進行情景再現，讓學員在模擬的環(huán)境中學習和掌握處理客訴的技巧。案例模擬服務評分考核標準考