通信公司營業(yè)員績效考核管理制度

【通信公司營業(yè)員績效考核管理制度】

一、總則

（一）目的

1、通過績效考核管理體系對營業(yè)廳實施目標管理，保證員工行動與核心價值取向

和整體戰(zhàn)略H標相一致，提

高營業(yè)廳在市場競爭環(huán)境中的核心競爭能力與整體運作能力，保證公司目標的實現(xiàn)

和任務(wù)的完成。

2、通過績效考核流程運作提高營業(yè)廳過程管理控制能力，提升管理水平，使營業(yè)

廳的管理基礎(chǔ)與業(yè)務(wù)發(fā)展相

適應.

3、通過績效管理，幫助員工提升工作績效與工作勝任力，同時建立起自我激勵、

自我約束、促進優(yōu)秀人才脫

穎而出的人力資源管理體制，從而造就適應企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊伍，并實現(xiàn)

員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展

與輝煌。

4、在績效考核過程中，促進管理者與員工之間的交流與溝通，形成開放、參與、

溝通的團隊氛圍，增強企業(yè)

凝聚力

（二）實施原則在進行績效考核管理中，必須遵循如下原則：

1、公開性原則。考核者要向被考核組織、被考核者明確說明考核的標準、程序、

方法、時間等事宜，使考核

有透明度。

2、客觀性原則。考核要做到以事實為依據(jù)，對被考核組織和被考核者的任何評價

都應有事實根據(jù)，避免主觀

臆斷和個人感情色彩。

3、開放溝通原則.在整個考核過程中，考核者和被考核者要開誠布公地進行溝通與

交流，考核結(jié)果要及時反

饋給被考核者，肯定成績，指出不足，并提出今后應努力和改進的方向。發(fā)現(xiàn)問題

或有不同意見應在第一時

間內(nèi)進行溝通.

4、差別性原則。對不同類型組織、不同類型被考核者進行考核評價時，要根據(jù)不

同的工作內(nèi)容制定切合實際

的標準，考核的結(jié)果要適蘭拉開差距，不搞平均主義。

5、常規(guī)性原則。績效考核是營業(yè)廳管理者的口常工作職責，對下屬員工做出正確

的評價，幫助下屬改善工作

業(yè)績是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效考核必須成為管理者常規(guī)性的管理工作。

6、發(fā)展性原則?？冃Э己耸峭ㄟ^約束與競爭機制促進個人及團隊的發(fā)展，因此，

考核者和被考核者都應將連

過績效管理手段提高工作績效作為首要的目標.任何利用考核手段打擊、壓制、報

復他人和小團體主義的做

法都應受到制度的懲處。

(三)適用對象

通信公司通信分公司所有營業(yè)廳人員

(四)績效考核權(quán)限

1、考核者考核的執(zhí)行者為各級各類被考核對象的直接上級，間接上級對績效結(jié)果

進行審核?？己苏弑仨殞⒔y(tǒng)

效考核作為日常管理工作的重要部分，成為提升管理水平和管理效果的有效途徑。

在績效考核過程中，考核

者有責任指導、幫助、激勵被考核者的工作，被考核組織和被考核者的工作表現(xiàn)和

業(yè)績是考核者業(yè)績的重要

體現(xiàn)。

2、被考核者包括被考核的營業(yè)廳經(jīng)理及員工.

3、考核主管部門各分公司作為營業(yè)廳績效考核的歸口管理部門，負責督促和推動

績效考核方案的實施:匯總

、核定、分析績效考核結(jié)果；向相關(guān)部門、個人提供績效考核數(shù)據(jù)；受理績效復議

申訴并組織復議.

4、考核頻次按考核周期，績效考核分為月度考核、年度考核兩種。其中：

(1)營業(yè)廳團隊評比考核政基本頻次為月度，一年考核12次；

⑵營業(yè)廳經(jīng)理參加月度、年度考核。

(3)營業(yè)廳值班長參加月度、年度考核。

(4)營業(yè)員工參加月度、年度考核.

5、績效考核管理工作循環(huán)績效管理是一個動態(tài)的溝通過程,也是一個完整的循環(huán)系

統(tǒng)?？冃Ч芾硐到y(tǒng)主要包

括四個環(huán)節(jié)：績效計劃、持續(xù)的績效溝通指導、回顧及評價、溝通反饋及改進。

(1)績效計劃進行績效計劃的過程是考核者和被考核者進行充分溝通，確定績效

計劃及合理目標，并填寫績

效計劃及評估表格的過程.績效計劃有三個載體，關(guān)鍵績效指標(KPI)、工作目標

設(shè)定和能力發(fā)展計劃。

A、關(guān)鍵績效指標(KPI)關(guān)鍵績效指標是用來衡量工作績效表現(xiàn)的具體指標，是對

工作完成效果的最直接衡

量方式。關(guān)鍵績效指標來自于對公司總體戰(zhàn)略目標的分解，反映最能有效影響企業(yè)

價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素

B、工作目標設(shè)定工作目標的設(shè)定，即在考核期初由考核者與被考核者共同商議確

定被考核者在考核期內(nèi)應完

成的任務(wù)績效，并在考核期結(jié)束時由上級領(lǐng)導根據(jù)期初所定目標是否實現(xiàn)，為員工

績效打分的績效管理方式

。年度工作目標設(shè)定在每年初進行;月度工作目標設(shè)定在每月初進行。

C、能力發(fā)展計劃能力發(fā)展計劃是指考核者和被考核者共同確定為了實現(xiàn)績效指

標，完成工作日標的過程中所

必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實施方案,跟蹤評估能力發(fā)展落

實情況。能力發(fā)展計劃在

每年初設(shè)定年度工作目標時同時進行.

(2)持續(xù)的績效溝通指導與被考核者進行溝通指導是考核者口常工作中最重要的職

責之一.通過經(jīng)常不斷的

溝通指導能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在問題產(chǎn)生

以后再去解決的時間。同

時還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶的期望。

(3)回顧及評價在回顧及評價階段，整理或收集被考核者績效完成情況以及工作方

式、行為、能力方面的信

息,依據(jù)考核標準，客觀公正地得出被考核者的績效成績.考核者要盡可能避免由于

趨中傾向、印象偏差、

親近性、以偏概全等帶來的評價誤差。

(4)溝通反饋及改進在每個考核期結(jié)束后,應及時將結(jié)果反饋給員工；并通過面談

溝通，檢查并反饋被考核

者在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，探尋如何改進和提高今后的績效，并適當調(diào)整工作目

標。特別是年度考核期之后

的面談，需評估過去一年的實際績效與計劃目標之間的差異，制定有效的改進計劃

和能力發(fā)展計劃，以提高

被考核者今后的績效表現(xiàn).

二、考核內(nèi)容及指標體系

（-）考核內(nèi)容分類從被考核對象角度，績效考核內(nèi)容分為團隊績效和個人績效.

1、團隊績效：是對團隊（指各營業(yè)廳，以下同）工作表現(xiàn)和業(yè)績的評價。

2、個人績效：是對團隊中個人工作表現(xiàn)和業(yè)績的評價.

（二）考核指標體系針對上述兩種不同的考核對象，績效考核的指標內(nèi)容體系設(shè)計

有所區(qū)分.

1、對團隊績效,采用關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）進行考核。詳見《通信公司營業(yè)廳團隊

評比辦法》。

2、對個人績效的考核，考察個人的任務(wù)績效和周邊績效.

（1）任務(wù)績效與被考核者的職責（職能）直接相關(guān)。任務(wù)績效考核分兩種：工作計

劃考核與KPI考核.

A、工作計劃考核工作計劃按計劃的周期分為年度工作計劃和月度工作計劃。年度

工作計劃為年度工作計劃考

核用；月度工作計劃為年度考核提供參考數(shù)據(jù)。

B、KPI考核

（D為鼓勵和加強團隊合作，各營業(yè)廳員工的KPI考核分數(shù)與所在營業(yè)廳的KPI

進行捆綁考核。即口empirenews,]

每年年初由各分公司根據(jù)公司下達的KPI確定各營業(yè)廳的KPI,每季度進行各營業(yè)

廳的KPI考核，年底的KPI分

數(shù)取季度KPI得分的平均值.

（2）周邊績效是指對達成職責、任務(wù)，以及對組織運行有影響的支持性工作因

素。涉及到工作責任心、團隊合作、客戶服務(wù)等方面。在每個考核期，用服務(wù)意

識、創(chuàng)新精神、團隊精神、

職業(yè)操守、管理開發(fā)等五個指標來評價周邊績效.

（3）各部分考核內(nèi)容在個人績效總結(jié)果中的比重。一般來

說，任務(wù)績效和周邊績效在個人績效總結(jié)果中的比重為7：3.但對于不同職務(wù)等級

的員工，在不同考核周期，

任務(wù)績效中工作計劃和KPI的比重有所不同

3、指標設(shè)計時涉及的兩個指標。

(1)目標指標目標指標是指正好完成刈該職位某項工作的期望時，職位應達到的

績效指標完成標準，通常反映在正常市場環(huán)境中、正常經(jīng)營管理水平下營業(yè)廳應達

到的績效表現(xiàn)。

(2)挑戰(zhàn)指標挑戰(zhàn)指標是考核者對被考核者在該項指標完成效果上的最高期望值。

因此挑戰(zhàn)性目標值的內(nèi)在含義可看作是對被評估者在某項指標上完成效果的最高期

望.

(三)營業(yè)廳績效考核

1、釋義營業(yè)廳績效考核是對各營業(yè)廳的關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)達成情況進行的綜合

評價，具體來說評價營業(yè)

廳在服務(wù)指標、銷售指標、運作管理、財務(wù)指標四個指標的完成情況評出分數(shù)(滿

分100分)，并在所轄區(qū)域

進行排名.通過組織績效考核，提高營業(yè)廳內(nèi)部成員的團隊合作意識、客戶服務(wù)意

識和各個組織之間的互相

協(xié)助，實現(xiàn)組織的業(yè)績目標。

2、績效指標確認

(1)績效指標的設(shè)計直接反映了公司的核心價值理念，為公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)服

務(wù)，體現(xiàn)了營業(yè)廳當前需要

達成的目標或具備的業(yè)務(wù)能力。指標一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。隨著公司的成長發(fā)

展和外部條件改變，績效

指標的內(nèi)容確實需改變時，需依據(jù)有關(guān)規(guī)定和程序進行。

(2)各營業(yè)廳認為考核指標、衡量標準或權(quán)重需調(diào)整,可向分公司考核主管部門提

出申請。經(jīng)分公司經(jīng)理審

核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。

(3)每月的業(yè)務(wù)指標由分公司綜合室以部門發(fā)文的形式公布.各營業(yè)廳認為業(yè)務(wù)指標

需調(diào)整，可向分公司考

核主管部門提出申請。如果被考核者、考核者雙方確認指標需調(diào)整，對當季的業(yè)務(wù)

指標進行修改，經(jīng)分公司

經(jīng)理審核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。

3、績效評估分公司考核主管部門依據(jù)考核指標對營業(yè)廳的工作業(yè)績進行考核評

分，填寫考核結(jié)果并審核后提

交分公司經(jīng)理.

(1)考核結(jié)果反饋在每次組織績效考核評定等級核定后，以部門發(fā)文的形式公布

營業(yè)廳的績效等級.

(2)年度考核被考核者回顧全年的工作內(nèi)容和績效，填寫《年度計劃及評估表》和

《員工年度自評表》。直

接考核者對員工在考核期內(nèi)的工作績效表現(xiàn)以及員工填寫的工作計劃和自評進行考

核，填寫《年度考核實施

表》。

(3)考核結(jié)果反饋

A、在每次績效考核評定后，直接考核者應在1周內(nèi)將績效考核的評定結(jié)果單獨通知

到被考核者，與被考核者

進行溝通面談.

B、面談的目的：通過面談，加強考核者與被考核者間的溝通，檢查并反饋被考核

者在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、

工作態(tài)度、工作能力等方面的表現(xiàn)，協(xié)助被考核者調(diào)整工作目標，制定有效的改進

計劃及措施提高被考核者

今后的績效表現(xiàn)。

C、面談的步驟：

ao考核者與被考核者共同審查被考核者在考核期內(nèi)的工蚱計劃及任務(wù)完成情況。

bo考核者根據(jù)被考核者在考核期內(nèi)具體工作表現(xiàn)及績效計劃完成情況,對被考核者

的優(yōu)秀表現(xiàn)給予適當?shù)莫?/p>

勵或稱贊。

c.考核者根據(jù)被考核者在考核期內(nèi)具體工作表現(xiàn)及績效計劃完成情況,審查被考核

者在工作上有哪些需要改

進，并針對考核中未達到績效標準的項目共同分析原因。

d.考核者與被考核者共同制定相應的改進措施和計劃，并設(shè)定在下一次前，改進措

施和計劃要求達到的執(zhí)行

與落實情況.

(4)考核結(jié)果復議

A、考核者如因以下情形而對組織績效或個人績效考核結(jié)果有疑義，可申請復議，

并出示考核期內(nèi)的考核表格

及其它相關(guān)材料.

ao考核結(jié)果直接受不可抗力或被考核者本人無法控制的突發(fā)事件影響過重。

bo有證據(jù)證實的他人因素導致考核結(jié)果與事實嚴重出入。

B、復議程序復議程序包括解釋和復議兩個階段

ao解釋被考核者在考核結(jié)果公布后2個工作日內(nèi)，可憑相關(guān)材料向直接考核者提

出并進行說明。直接考核者如

認為解釋合理,經(jīng)與復核者協(xié)商并取得一致后，修改被考核者的考核結(jié)果.由考核者

與復核者在考核評價表

和匯總表上加注簡要說明，提交分公司綜合室。如考核者不認同被考核者的解釋，

則維持原考核結(jié)果，并在

復議申請表中作相應填寫。

bo復議被考核者如對解釋的結(jié)果或修改后的結(jié)果不滿意，均可在解釋后或考核結(jié)果

被修改后的1個工作H內(nèi)向

分公司綜合室申請復議。分公司綜合室在接到復議申請后，組織直接上級、間接上

級進行復議。必要時召開

復議會議.由分公司綜合室組織復議后的結(jié)果即為最終結(jié)果。分公司綜合室根據(jù)最

終結(jié)果對相關(guān)的事項作相

應調(diào)整.

（四）營業(yè)廳員工績效考核個人績效考核是對營業(yè)廳員工在工作業(yè)績和工作表現(xiàn)方

面的評價。

1、營業(yè)廳經(jīng)理績效考核

（1）月考核營業(yè)廳經(jīng)理績效得分（100分）=團隊評比得分（80分）十個人績效得分

（20分）

（2）年度考核

A、被考核者回顧全年的工作內(nèi)容和績效，填寫《年度計劃及評估表》和《員工年度

自評表》

B、直接考核者對員工在考核期內(nèi)的工作績效表現(xiàn)以及員工填寫的工作計劃和自評

進行考核，填寫《年度考

核實施表》。

2、值班長績效考核值班長績效得分（100分）=團隊評比得分（50分）+個人績效得

分（50分）

3、營業(yè)員績效考核營業(yè)員績效得分（100分）=團隊評比得分（20分）十個人績效

得分（80分）

（五）考核結(jié)果運用

1、運用方向

（1）績效工資的發(fā)放，以每次考核的分數(shù)為依據(jù).用于下一考核期當月的績效工資

的發(fā)放。

（2）績效考核的結(jié)果為人員競聘考核、勞動合同續(xù)簽、工作崗位的聘任、調(diào)整、

晉升、薪資調(diào)整及其它相關(guān)

考核或獎懲提供依據(jù)。

(六)附則

1、績效結(jié)果存檔

(1)月度、半年、年度的績效考核結(jié)果匯總表由市區(qū)營綃服務(wù)部綜合室保存，績

效考核結(jié)果和相關(guān)表格由直

接考核者和被考核者保存。

(2)被考核者的月度工作計劃和完成任務(wù)表由被考核者和直接考核者雙方共同保

存,備查。

2、實施有關(guān)說明

(1)本制度應明確解釋結(jié)構(gòu)和修訂機構(gòu)；［!empirenews,page］

(2)本制度應明確有效日期及效率終止條件。

(七)附表

1、員工年度自評表

2、員工面談表

3、復議申請表

4、營業(yè)廳經(jīng)理個人月度績效考核表

5、營業(yè)員(值班長)個人月度績效考核表