銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)(全行業(yè)版)

業(yè)

務(wù)

手

冊(cè)

增

強(qiáng)

版

書(shū)目

一、前言..................................................3

二、我們的行業(yè)............................................6

三、我們的公司............................................6

（一）公司介紹...........................................7

（二）產(chǎn)品介紹...........................................9

（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹........................................11

四、我們的銷售流程........................................13

（一）收集名單............................................12

（二）達(dá)成成交.........................................14

（三）銷售話術(shù).........................................18

（四）生疏探望話術(shù)......................................22

（五）研討會(huì)...............................................38

（六）收單..................................................45

（七）異議處理..............................................48

（八）成交后動(dòng)作............................................64

附件：.

（一）收集客戶的背景信息..................................71

（二）我們?cè)阡N售過(guò)程中的具體方法（黃金問(wèn)句）..................75

（三）短信集錦.............................................94

（四）老師及四大行業(yè)介紹...................................113

（五）公司產(chǎn)品具體介紹.....................................122

前言

你擁有這樣一本手冊(cè)是特別榮幸的，你在工作中的所須要的資料基本上都有。

愿你在工作中步步順當(dāng)，出單多多，賺錢多多。

成功的三層定義：

第一、超越父母

第二、財(cái)寶自由

第三、心靈自由

要成功，必需做好三件事：跟對(duì)人，做對(duì)事，用對(duì)方法。

任何時(shí)候：堅(jiān)決你的信念，認(rèn)定你的目標(biāo)，加快你的腳步，不要管別人在做什么,

你肯定要做好自己的事情，先做好該做的事，然后才有可能做好自己喜愛(ài)的事!

長(zhǎng)松是一個(gè)特別好的平臺(tái)，在這里，你可以得到：

1、大量的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

2、飛速的實(shí)力成長(zhǎng)；

3、快速積累的高端人脈；

4、快速的財(cái)寶積累。

人生就是一場(chǎng)營(yíng)銷；

人生就是一場(chǎng)感召；

行動(dòng)----是成功的唯一方法！

堅(jiān)持，

行動(dòng)，

堅(jiān)持行動(dòng)！

祝福：心有志向，春暖花開(kāi)！

一、給家人的一封信!

許多人沒(méi)有工作的動(dòng)力，

沒(méi)有創(chuàng)新與服務(wù)的意識(shí)，

沒(méi)有成長(zhǎng)，

沒(méi)有思索更好的人生，

是因?yàn)?，沒(méi)有核心信仰。

那么核心信仰是什么？

核心信仰最干脆的表達(dá)，

就是無(wú)論人生如何活，

都要卓越！

卓越的人生，是閃光的。

所以，擁有核心信仰的人，為了生命存在的本質(zhì)

生命存在的本質(zhì)，是因?yàn)楣谲?/p>

冠軍，沒(méi)有第一名，只有更好的第一名

人生最有價(jià)值的行為有兩個(gè)

創(chuàng)新與服務(wù)

有人以創(chuàng)新而閃光

有人以服務(wù)而卓著

但為什么有些人沒(méi)有創(chuàng)新成長(zhǎng)與服務(wù)意識(shí)

是因?yàn)闆](méi)有動(dòng)力

為什么沒(méi)有動(dòng)力

是因?yàn)闆](méi)有追求人生存在的核心信仰

用一種無(wú)所謂的看法面對(duì)人生

用一種與世無(wú)爭(zhēng)的看法面對(duì)自我

銷售人員的信仰

是成為冠軍

是用實(shí)干與服務(wù)做出來(lái)

是用信任的力氣做出來(lái)

是通過(guò)PK,驗(yàn)證出來(lái)

在這個(gè)路上，會(huì)有人因?yàn)?/p>

崗位失去了粘性而老去

會(huì)有人因?yàn)榻疱X的引誘而離去

會(huì)有人耐不住壓力而倒下

但，有核心信仰的人，

依舊明白

創(chuàng)新與服務(wù)，是存在的價(jià)值

我們不但是為了錢而創(chuàng)業(yè)

我們，還為了中國(guó)企業(yè)崛起而努力工作

我們的祖國(guó)須要我們?nèi)ネ晟?/p>

我們的客戶須要我們?nèi)椭?/p>

我們的員工須要我們?nèi)ヅ嘤?/p>

只有核心信仰的人

才會(huì)，一路高歌，

無(wú)視兩邊

堅(jiān)信生命的選擇

成為冠軍

二、我們的行業(yè)

三、我們的公司

（一）公司介紹

1、企業(yè)簡(jiǎn)介：

2、企業(yè)文化

3、銷售人員十大軍規(guī)

1.你進(jìn)入的，是一家講究實(shí)效的公司，請(qǐng)用你的業(yè)績(jī)說(shuō)話。

2.假如你要離開(kāi)，請(qǐng)帶上你的榮譽(yù)和獎(jiǎng)金，長(zhǎng)松詢問(wèn)是你最好的證明人。

3.在你發(fā)出埋怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的。

4.企業(yè)恒久喜愛(ài)這樣的人員：面對(duì)逆境就有緣由分析，更有解決方案。

5.昨天的閱歷會(huì)成為今日的障礙，你須要不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

6.新員工生存的價(jià)值只有一條：為客戶創(chuàng)建利益。

7.被拒絕是銷售的習(xí)以為常，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，復(fù)原復(fù)實(shí)力才會(huì)最強(qiáng)。

8.全世界成功者的共同點(diǎn)只有四條：喜愛(ài)，自信，悟性，德行。

9.我們看中你的文憑，背景和閱歷，但實(shí)際貢獻(xiàn)更能證明你的價(jià)值。

10.業(yè)成功之道：精確便利伙伴顧問(wèn)！

4、主動(dòng)的心態(tài)

＞自信、熱忱！

＞告知自己，成功就在下一次，即使客戶拒絕多次，也要面帶微笑地再試一次!

＞把留意力集中到我想要的業(yè)績(jī)上！

＞擁有劇烈的企圖心！

＞主動(dòng)主動(dòng)的為客戶著想！

＞認(rèn)定對(duì)方就是我的客戶！

（二）公司產(chǎn)品介紹

（=）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹

四、我們的銷售流程

（-）收集名單

1、有效名單標(biāo)準(zhǔn)

1）全名

2）職位（總經(jīng)理、董事長(zhǎng)等）

3）辦公、手機(jī)

4）公司名稱

2、優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn)；

1）有需求、有購(gòu)買力的企業(yè)

2）公司人數(shù)在10T000人

3）總經(jīng)理、董事長(zhǎng)、

4）帶手機(jī)號(hào)碼的名單

5）盡量是一些的公司，成交概率會(huì)較大

3、收集客戶名單的方法

1）從名片店中獲得名單（以想做名片為由，兩人合作，一人和工作人員閑聊,

引開(kāi)留意力。

2）人用手記錄號(hào)碼。和其中一位店員搞好關(guān)系，定期從中拿取或購(gòu)買）

3）從已成交的客戶或未成交的客戶但看法很好的人中獲得

4）參與其它公司的公開(kāi)課獲得名單（大量交換名片或發(fā)放有價(jià)值資料交

換名片）

5）向?qū)I(yè)的名錄公司購(gòu)買總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼（肯定要測(cè)試）

6）掃樓，帶一百份邀請(qǐng)函（干脆賣票并交換名片，很有效）

7）汽車銷售公司客戶服務(wù)人員手中獲得（和對(duì)方達(dá)成等定期交換協(xié)議）

8）房地產(chǎn)物業(yè)管理人員，聯(lián)通、移動(dòng)的客服人員中獲得

9）參與同行業(yè)的說(shuō)明會(huì)，推廣課，或與同行業(yè)互換名單（找到幾人合作,

定期交換）

10）熟人摯友中獲得（例：前臺(tái)、文員、秘書(shū)、有影響力的摯友）

11）找商業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)協(xié)會(huì)，同鄉(xiāng)會(huì)

12）保險(xiǎn)公司人員中弄名單，業(yè)務(wù)主管以上（定期交換）

13）加入俱樂(lè)部、會(huì)所等聚會(huì)活動(dòng)

14）參與論壇：財(cái)寶論壇，財(cái)寶沙龍

15）商學(xué)院老師的同學(xué)錄（例:MBA、EMBA等）

16）找尋大型的商業(yè)城

17）工商局、稅務(wù)局、銀行的名單

18）參與民營(yíng)企業(yè)考察團(tuán)

19）黃頁(yè)、工商名錄（例：新出的帶企業(yè)法人的名錄）

20）參與展覽會(huì)的名單（留意各種會(huì)展信息，找展會(huì)的參展商名錄）

21）網(wǎng)上下載名單（網(wǎng)絡(luò)查詢）

（注：事實(shí)上客戶資源許多，只要養(yǎng)成隨時(shí)隨地記錄號(hào)碼、索要名片

的習(xí)慣，客戶資源無(wú)處不在。）

（二）、達(dá)成成交

1)銷售理念

＞是我們桌上的一座寶藏

＞是我們公司的公關(guān)、形象代言人

＞每一通都是有價(jià)值的，值錢的

＞打是簡(jiǎn)潔有效，創(chuàng)建業(yè)績(jī)的通道

＞打是一種心理學(xué)的嬉戲，打從贊美顧客起先

＞想打好首先要表現(xiàn)出劇烈的自信念

＞行銷是一種信念的傳遞，心情的轉(zhuǎn)移

＞邀約二篩選：我們不是要在乎10個(gè)中有9個(gè)不行，而是得到了

10個(gè)中的那1個(gè)。

2)如何能成為銷售的高手？

＞嫻熟基本話術(shù)

＞足夠的有效名單

＞打前做過(guò)客戶篩選

＞了解客戶基本狀況，話術(shù)有針對(duì)性

＞心情很好，聽(tīng)起來(lái)很舒適

＞話不羅嗦，能鉤起客戶新奇心

＞異議處理的很好，接口很快

＞量大

3)銷售的訓(xùn)練

＞背熟：新人肯定要背基本話術(shù)，可有效削減廢話

＞練熟：脫稿練習(xí)，練到對(duì)話自然為止

＞通關(guān)：沒(méi)有檢查就沒(méi)有執(zhí)行

＞應(yīng)變：應(yīng)變要快，處理異議要變成“下意識(shí)”

＞抗拒點(diǎn)話術(shù)總結(jié)：不斷總結(jié)，創(chuàng)新

五、行銷的步驟及具體流程

1第一步：營(yíng)銷

1.1準(zhǔn)備好的客戶名單過(guò)濾意向客戶

每天意向客戶盡量去網(wǎng)上收集相關(guān)信息并備注：公司地址，企業(yè)規(guī)模，所屬

行業(yè)，員工人數(shù)，行業(yè)地位，同行較優(yōu)秀者是誰(shuí)，他們?nèi)绾巫龅?，同行的?/p>

們客戶見(jiàn)證等

1.21531法則（b+客戶1531跟蹤）

第一條短信：B類客戶要郵箱或，發(fā)完后3分鐘內(nèi)回復(fù)短信

其次條：理念型：概述產(chǎn)品。

第三條：關(guān)懷型短信。

第四條：產(chǎn)品型短信，第五條：要求成交

其次步：探望客戶

第三步：未成交客戶

1.2約見(jiàn)探望

1.2.1塑造價(jià)值

1.2.2客戶見(jiàn)證

1.23風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

1.2.4要求成交

1.2.5轉(zhuǎn)介紹

2轉(zhuǎn)介紹

2.1建立個(gè)人口碑

2.1.1多讓客戶給你提看法，謙卑真誠(chéng)，并讓客戶望見(jiàn)你的改進(jìn)，向客戶匯報(bào)

你的進(jìn)步

2.1.2像您這么好的客戶，相識(shí)您真的太興奮了

2.2主動(dòng)開(kāi)口（不管您今日買不買，假如您覺(jué)得我介紹的東西步錯(cuò)，可不行以

青您介紹兩三個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品可能有須要的摯友給我？）

2.2.1二選一：您可不行以介紹兩個(gè)或者三個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有需求的人給我？

2.2.2拿筆和本子記錄

2.2.3您覺(jué)得我先給誰(shuí)打比較合適？

2.2.4既然您跟這位xx比較熟識(shí)，可不行以請(qǐng)您打個(gè)給他，跟他說(shuō)我會(huì)跟

他約時(shí)間……

2.3一個(gè)接一個(gè)

2.3.1立刻去探望

2.3.2探望完以后立刻跟介紹者打，贊美的語(yǔ)氣描述你們之間的互動(dòng)

233再要求：對(duì)了，您還有沒(méi)有跟這位客戶一樣的摯友呢，人這么好，而且

對(duì)這個(gè)產(chǎn)品可能有須要的？

2.4謝禮不能省，如成交，買禮物相贈(zèng)，并要求接著介紹

2.5感謝信不行少

3客戶服務(wù)

3.1客服中心服務(wù)

3.2技術(shù)服務(wù)

3.3要求轉(zhuǎn)介紹

4）銷售的前置短信

①營(yíng)銷的目的是比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足目標(biāo)顧客的需求，而營(yíng)銷的制勝

點(diǎn)是比競(jìng)爭(zhēng)者更清晰自己的顧客是誰(shuí)，這也是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

②沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃頓說(shuō)：“沒(méi)有顧客的忠誠(chéng)度，就沒(méi)有生存權(quán)。只

有得到全球用戶的忠誠(chéng)度，才能換取全球的美譽(yù)；只有擁有全球的美譽(yù),

才能參與新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，否則事倍功半

③小企業(yè)的戰(zhàn)略核心是業(yè)務(wù)，企業(yè)的一切行為全部都體現(xiàn)出明顯的業(yè)

務(wù)導(dǎo)向。由于規(guī)模和實(shí)力的限制，“生存”是小企業(yè)最緊要的問(wèn)題，活下

去是硬道理，企業(yè)必需死死抓住生產(chǎn)、銷售等命脈領(lǐng)域的工作，緊緊圍繞

市場(chǎng)、研發(fā)等業(yè)務(wù)功能來(lái)配置資源。

④世界聞名營(yíng)銷大師彼得德魯克說(shuō)：“做企業(yè)要敢為天下先，敢走前人

沒(méi)有走過(guò)的路，敢做前人沒(méi)有做過(guò)的事情，做事情不能因循守舊，要有創(chuàng)

新的看法、創(chuàng)新的思維和創(chuàng)新的舉措，只有這樣才能比別人走得快，走得

遠(yuǎn)，才能使企業(yè)取得更大的成功?！泵绹?guó)企業(yè)英豪艾柯卡說(shuō)：“不創(chuàng)新，就

死亡。

⑤營(yíng)銷大師菲利普科特勒認(rèn)為：”銷售終端是離消費(fèi)者身體最近的地

方，售后服務(wù)時(shí)離消費(fèi)者心靈最近的地方。

⑥要想讓顧客接受你的產(chǎn)品，首先要培訓(xùn)你的顧客。

⑦21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將在肯定程度上取決于文化力的較量，沒(méi)有強(qiáng)有

力的企業(yè)文化支撐,企業(yè)將會(huì)失去發(fā)展所必需的養(yǎng)分,企業(yè)就會(huì)面臨逆境。

⑧“三流企業(yè)做事，二流企業(yè)做市，一流企業(yè)做勢(shì)J

⑨企業(yè)的狀況很困難，所以應(yīng)當(dāng)有壯士斷臂的志氣和決心，因?yàn)檫@個(gè)

放棄削減了許多壓力和拖累，使他更有力氣，找尋更好的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)展！

⑩我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的顧客是誰(shuí)？顧客認(rèn)知的價(jià)值是什么？

11營(yíng)銷的一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)：以客戶需求為中心，解決“賣給誰(shuí),

賣什么，怎么賣？”的三個(gè)基本問(wèn)題

12最有效的資本是我們的信譽(yù)，它24小時(shí)不停為我們工作。

13在你成功地把自己推銷給別人之前，你必需百分之百的把自己推銷

給自己。

14凡是你遺忘或想不起來(lái)的事情，你的敵人會(huì)告知你。一一《成功經(jīng)

理人》的市場(chǎng)營(yíng)銷名言。

15利人為利己的根基，市場(chǎng)營(yíng)銷上老是為自己著想，而不顧及到他人,

他人也不會(huì)顧及你。一一梁憲初

16市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：目標(biāo)市場(chǎng)，顧客需求，協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷，通過(guò)滿足消

費(fèi)者需求來(lái)創(chuàng)建利潤(rùn)。一一西奧多〃李維特

17市場(chǎng)銷售中最重要的字就是“問(wèn)二一一博恩〃崔西

18隨意哪個(gè)傻瓜都能達(dá)成一筆交易，但創(chuàng)建一個(gè)品牌卻須要天才，信

仰和毅力。一一大衛(wèi)〃奧格威

19我們?nèi)康墓S和設(shè)拖可能明天會(huì)被全部燒光，但是你恒久無(wú)法動(dòng)

搖公司的品牌價(jià)值;全部這些事實(shí)上來(lái)源于我們品牌特許的良好商譽(yù)和公

司內(nèi)的集體才智。一一羅伯托〃郭思達(dá)（可口可樂(lè)已故CEO）

20品牌是一種錯(cuò)綜困難的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價(jià)格、

歷史聲譽(yù)、廣告方式的無(wú)形總和。品牌競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高層次。

21你一生中賣的唯一產(chǎn)品就是你自己。

5）銷售話術(shù)設(shè)計(jì)：（用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)自己的話術(shù)）

＞我是誰(shuí)？

＞我要跟客戶談什么？

＞我談的事情對(duì)客戶有什么好處？

＞拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？

＞顧客為什么要來(lái)？

＞顧客為什么現(xiàn)在肯定要來(lái)?

（三）銷售話術(shù)

四、跟進(jìn)客戶以及一些面談溝通技巧

1、和客戶建立關(guān)系

1.1如何聯(lián)絡(luò)到客戶

2.2上門建立信任

“接近客戶的三十秒，確定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那

么接近客戶究竟是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接

觸潛在客戶，到切入主題的階段J

防衛(wèi)是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能快速地打開(kāi)

潛在客戶的“心防”后，才能放開(kāi)客戶的心胸，客戶才可能專心聽(tīng)您的談話。打

開(kāi)客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的留意，然后是引

起客戶的愛(ài)好。

銷售商品前，先銷售自己。接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出

去。“客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu)買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，勸服力

不是靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。接

近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說(shuō)明商品，這樣

做，反而會(huì)引起客戶躲避，因此，讓客戶喜愛(ài)自己或讓客戶對(duì)你抱有好感，這才

是接近客戶的重點(diǎn)。

對(duì)于首次探望的生疏客戶，要做到以下幾點(diǎn)：

1）瞬間建立溝通平臺(tái)，見(jiàn)面不要忙于介紹公司和產(chǎn)品，而是要說(shuō)出客戶最苦痛

的地方，他就會(huì)最關(guān)注你。

2）事先搜集好足夠多的客戶信息，盡可能地做到軌跡重疊；

3）時(shí)機(jī)成熟時(shí)，從以下三個(gè)方面供應(yīng)信任：公司形象；產(chǎn)品形象；個(gè)人形象。

信任層級(jí)獲得信任的方法

通過(guò)運(yùn)營(yíng)制度、業(yè)績(jī)、榮譽(yù)等獲得客戶的信任

通過(guò)第三方證明公司的實(shí)力。

對(duì)公司的信任

實(shí)地考察參觀和設(shè)備

來(lái)自媒體，特殊是權(quán)威報(bào)刊，雜志的相關(guān)報(bào)道

國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告

IS09001認(rèn)證證書(shū)

對(duì)產(chǎn)品的信任

印制精致的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

運(yùn)用過(guò)你公司產(chǎn)品的客戶的舉薦

幽默

探望探望再探望一反復(fù)出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來(lái)的。

銷售代表的人品和為人

對(duì)個(gè)人的信任

成為為客戶解決問(wèn)題的專家

自信的看法消退客戶的疑慮

關(guān)切客戶，做客戶貼心的摯友

4）另外也可以用“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（EOAC模型）”建立信任：

EOAC模型

發(fā)掘

提供

行動(dòng)

確認(rèn)

0：Offer,表示供應(yīng)建議，針對(duì)與客戶共同明確了的客戶需求，供應(yīng)若干解決問(wèn)

題的建議。

A：Action,就是行動(dòng)，依據(jù)客戶同意的建議去行動(dòng)。既可以馬上行動(dòng)，也可以

依據(jù)承諾的時(shí)間行動(dòng)。行動(dòng)要先說(shuō)出來(lái)，然后去落實(shí)，對(duì)行動(dòng)的具體要求就是細(xì)

微環(huán)節(jié)化、環(huán)節(jié)化?？傊?，完全明確行為的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)精確的要求，從

而提高事后落實(shí)的可能性。

C：Communication,意思是溝通、確認(rèn)。溝通其實(shí)是一種說(shuō)明、一種說(shuō)明、一種

描述，可以是邊做邊說(shuō)，也可以是對(duì)做了的行動(dòng)加以馬上說(shuō)明。

從上面的模型可知：不斷建立與客戶的溝通可以大幅緩解客戶的不滿和急躁的心

情。

3、探察客戶的需求

3.1購(gòu)買分析

熟識(shí)顧客以問(wèn)題為中心的購(gòu)買循環(huán):

顧客購(gòu)買循環(huán)分為六個(gè)階段：

1）覺(jué)察階段：客戶相識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)實(shí)行措施。

2）確定階段：客戶感到煩躁和苦痛，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。

3）制定標(biāo)準(zhǔn)：制定評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品。

4）選擇標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案。

5）實(shí)際購(gòu)買：選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，決策中最簡(jiǎn)潔、最快的一

步。

6）感受反饋：客戶再次評(píng)價(jià)他的決策，懊悔程度與交易的金額干脆相關(guān)，

不滿的客戶可能向11-20個(gè)客戶訴說(shuō)他們的不滿。

在實(shí)際的業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，業(yè)務(wù)高手要仔細(xì)分析目前客戶所處的階段，及客

戶端的決策流程;一般的業(yè)務(wù)人員，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)并一起分析目前客戶所處的階段,

客戶端的決策流程。便于有針對(duì)性地實(shí)行行動(dòng)。

3.2探察傾聽(tīng)

探查傾聽(tīng)的定義：通過(guò)有效的問(wèn)與聽(tīng)，了解客戶目前所處狀態(tài)，遇到的困難和問(wèn)

題，從而發(fā)掘客戶的需求和苦痛，引導(dǎo)客戶進(jìn)入購(gòu)買的起先。

依據(jù)公司廣闊業(yè)務(wù)員的閱歷，總結(jié)提問(wèn)如下：

舉例

1、您的企業(yè)做得這么大，您有什么秘訣嗎？

O你的音甲早？

3：裝目前看到的主要困難有哪些？

4、對(duì)這些問(wèn)題，您是怎么想的？

5、目前您的銷售狀況如何？

6、有哪些問(wèn)題須要解決？

7、您希望什么樣的學(xué)習(xí)最能幫助到您呢

4、摸索沖擊使客戶確定解決

通過(guò)上一節(jié)的探查傾聽(tīng)，我們讓客戶覺(jué)察到了問(wèn)題；就要接著對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)

行摸索沖擊，使客戶下決心解決問(wèn)題。這里給大家介紹SPIN提問(wèn)技巧，SPIN是

解決買和不買的問(wèn)題。

用SPIN問(wèn)話技術(shù)把問(wèn)題放大，SPIN問(wèn)題定義：

-背景問(wèn)題（套近乎）；

-難點(diǎn)問(wèn)題（找傷口）；

-示意問(wèn)題（撒鹽）；

-需求利益問(wèn)題（給藥方）。

依據(jù)公司廣闊業(yè)務(wù)員的閱歷，我公司的案例和SPIN話術(shù)總結(jié)如下：

公司總結(jié)SPIN話術(shù)

序

問(wèn)題號(hào)話術(shù)

1某總，貴公司的銷售模式是？

S：背景型問(wèn)題2某總，貴公司銷售的是什么產(chǎn)品？

（套近乎）3某總，貴公司目前的主打市場(chǎng)是在哪里？

4某總，公司的銷售人員也許有多少？

某總，要完成今年的銷售目標(biāo)，您認(rèn)為哪些方面還須要

1

提升？

P:難點(diǎn)型問(wèn)題某總，要在競(jìng)爭(zhēng)這么激勵(lì)的今日立足市場(chǎng)，您覺(jué)得哪些

2

（找傷口）是我們必須要改進(jìn)的？

3目前客戶對(duì)貴公司的哪些地方有所不滿？

4在華東市場(chǎng)做到第一，您覺(jué)得現(xiàn)在有哪些困難？

假如銷售技巧不提升，銷售目標(biāo)完不成，對(duì)您和企業(yè)以

1

及將來(lái)的發(fā)展會(huì)有什么影響？

I:示意型問(wèn)題2客戶投訴始終不斷，對(duì)貴公司的品牌會(huì)有什么影響？

（撒鹽）假如客戶服務(wù)始終不讓客戶滿足，您覺(jué)得客戶會(huì)怎么

3

做？

4假如員工因?yàn)楸簧霞?jí)責(zé)罵，心情特別差，然后去接待外

部客戶，結(jié)果會(huì)怎么樣？

假如有一整套科學(xué)的方法和工具，幫助您分析市場(chǎng)，讓

1

您更精確的選擇市場(chǎng)，您情愿了解一下嗎？

假如有一整套可將銷售動(dòng)作進(jìn)行分解，并能快速?gòu)?fù)制貴

N：需求效益型問(wèn)2

企業(yè)優(yōu)秀的銷售人員，您情愿了解一下嗎？

題

假如我們有一整套的方法和制度，幫助您避開(kāi)一些日常

（給藥方）3

的銷售風(fēng)險(xiǎn)，您要嗎？

假如我們有一整套將客戶的終身價(jià)值最大化的方法和

4

工具，幫助您留住客戶，您情愿了解一下嗎？

5、與客戶一起制定標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)需求

通過(guò)上一節(jié)的摸索沖擊，當(dāng)客戶確定購(gòu)買之后，就要抓住機(jī)會(huì)和客戶一起制

定標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶的需求。在此階段要盡量把自己變成唯一的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻粽J(rèn)同的

就是標(biāo)準(zhǔn)。

6、進(jìn)行產(chǎn)品展示勸服

在確認(rèn)客戶需求后，我們要立刻進(jìn)行產(chǎn)品展示勸服，讓客戶清晰的相識(shí)我們的產(chǎn)

品，信任我們的產(chǎn)品。

6.1用FABE方法進(jìn)行產(chǎn)品展示勸服

F即Feature,產(chǎn)品的屬性；

A即Advantage,就是產(chǎn)品的作用；

B即Benefit,是產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益；

E即Evidence,證據(jù)。

當(dāng)我們確認(rèn)了客戶標(biāo)準(zhǔn)和需求之后就要?jiǎng)偤糜肍AB方法解說(shuō)產(chǎn)品，展示產(chǎn)

品；特殊要留意的是，用FAB展示產(chǎn)品時(shí)，一般只講客戶需求的特點(diǎn)。

6.2產(chǎn)品展示

1.產(chǎn)品展示的操作要點(diǎn)

（1）產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)利益是展示的重點(diǎn)，（確保產(chǎn)品的利益和將來(lái)客戶的要求之間的

精準(zhǔn)匹配，成為產(chǎn)品展示的焦點(diǎn)）

（2）讓客戶參與到展示中來(lái)

⑦可以讓客戶做一些簡(jiǎn)潔的展示，但避開(kāi)出錯(cuò)

⑧使客戶參與到要強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和和利益的那部分展示中去

?通過(guò)提問(wèn)，從客戶那里獲得對(duì)展示的正面的反饋，

（3）產(chǎn)品展示必需是互動(dòng)的

（4）趣味性、戲劇化的效果增進(jìn)銷售機(jī)會(huì)

（5）演示的產(chǎn)品應(yīng)完備無(wú)缺

（6）產(chǎn)品展示要由淺入深

（7）特別熟識(shí)自己的產(chǎn)品

（8）事先不斷的演練，保證產(chǎn)品展示百分之百的成功

（9）假如產(chǎn)品困難，還要有書(shū)面的演示流程，可以將之作為產(chǎn)品演示的基本框

架，再依據(jù)不同的客戶的需求進(jìn)行修改。

2.產(chǎn)品介紹的要求

要求說(shuō)明

1.針對(duì)客戶的產(chǎn)品需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹

抓住留意力

2.針對(duì)客戶的偏好進(jìn)行產(chǎn)品介紹

2利用產(chǎn)品演示證明自己所說(shuō)的話是正確的

證明自己的

3借用銷售數(shù)據(jù)和其他客戶反饋?zhàn)C明自己所說(shuō)的話是正確的

所說(shuō)的話

1借用相關(guān)證書(shū)，如質(zhì)量證書(shū)，證明自己所說(shuō)的話是正確的

（六）邀請(qǐng)客戶試用

刺激客戶的

（七）邀請(qǐng)客戶去公司考察

購(gòu)買欲望

（八）說(shuō)出實(shí)惠措施

找尋最佳介介紹產(chǎn)品之前，銷售代表應(yīng)明確采納什么樣的方法抓住客戶的留意

紹方法力、證明自己所說(shuō)的話和刺激客戶需求。

6.3處理客戶的反對(duì)看法

我們?cè)诟蛻粽故井a(chǎn)品的過(guò)程中，或在業(yè)務(wù)進(jìn)程中常常會(huì)遇到各種各樣的反

對(duì)看法，反對(duì)看法一般跟如下三個(gè)因素有關(guān)：

不了解：與F或A有關(guān)；

不信任：與F或A有關(guān)；

不值得：與B有關(guān)。

處理反對(duì)看法常用步驟有四步：

一緩沖：化解敵對(duì)力氣。先生，我理解。

一反問(wèn)：引導(dǎo)其思索。

一權(quán)衡：贏得思索時(shí)間。

一答復(fù)：有針對(duì)性地回答。

（四）跟單

跟單的概念是：實(shí)行肯定的方法，強(qiáng)化或再次激發(fā)起客戶的購(gòu)買欲望

的過(guò)程，叫做跟單。

跟單在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要，起到承上啟下的作用。在研討

會(huì)成交的客戶中，一種是現(xiàn)場(chǎng)交全款的，一種交定金，一種是現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)

有交定金。其中交定金的客戶有立刻能收