豪宅項目物業(yè)高星級案場服務規(guī)范指引

0 規(guī)范指引1為進一步提升服務理念、加強服務意識，改善服務行為，創(chuàng)造服達到“內(nèi)容規(guī)范化、流程標準化、服務人性化、考核制度化、經(jīng)驗案企優(yōu)異的做法，結(jié)合企業(yè)的實際情況與需要，制定“高星級案場服務2 3 4 5 67樣板房管家停樣板房管家停車場禮賓電瓶車禮賓禮禮保保（一）駐場經(jīng)理崗位職責89（三）項目樣板房管家崗位職責（五）吧員崗位職責（六）禮賓主管崗位職責（七）停車場禮賓崗位職責（十一）夜班禮賓崗位職責（十二）保潔主管崗位職責（十三）保潔（案場）崗位職責（十四）保潔（外圍）崗位職責（十五）保潔（項目樣板房）崗位職責（一）駐場經(jīng)理任職要求（二）客戶管家任職要求（三）項目樣板房管家任職要求（四）迎賓任職要求（五）吧員崗位任職要求（六）禮賓主管任職要求（七）禮賓任職要求（八）保潔主管任職要求（九）保潔任職要求著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、絲巾，工（一）通用行為舉止正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不（三）語言的禮儀規(guī)范（4）應雙手接對方名片，并仔細的看名片的單位、名稱和職務在自己的請求得到對方的滿足或是對方給予了一定），以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上（4）衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應扣（5）襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如（1）站立要領（2）行走要領示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘），右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關），根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什在向賓客道別或給賓客送行時，為客戶開門并注意問意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為），燈光、空調(diào)、設備、水系是否按規(guī)定開啟，9:00-11:30接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務規(guī)范和服務標目樣板房的燈光、空調(diào)、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀接待客戶，并做好相關記錄；督促各崗位服務人員在8:15-8:30著裝到崗，檢查自身及禮賓隊員的8:30-11:30現(xiàn)場督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)8:00-8:20著裝到崗，檢查自身（十)案場保潔員工作流程7:40-8:00用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對8:30-9:00關閉案場門窗，整理案場的沙發(fā)墊9:30-11:30做好大廳的循環(huán)保潔，隨時9:30-11:30做好項目樣板房的循環(huán)保潔（2）主動迎接來訪客戶，以熱情、大方的姿態(tài)來接待每一位來訪客戶，主（5）對于前來投訴的業(yè)主或客戶，客戶管家必須第一時間趕到現(xiàn)場，以柔（7）客戶管家在做好客戶服務接待工作同時，還要監(jiān)督一線崗位的服務情（2）檢查當日案場和項目樣板房設備、衛(wèi)生狀況，確保接待工作（1）對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招（2）每日到崗離崗時分發(fā)當天的報紙到各個部門，并在公共報刊（3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類，收（5）客戶下車后，將車停靠一邊，等候服務，如客戶離開應主動禮貌道側(cè)，腰部稍彎，點完后向客人復核一遍，然后迅速準備相應的飲品，在3分鐘內(nèi)要為您換一杯？”接待人員：全體物業(yè)服務人員（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶到訪，禮賓需委婉及）；為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水家）的安排加班，不得私自下班，有分配任務的員工必須無條件完成，（一）新員工培訓培（三）年度考核儀容儀表）（）（）（關于征求案場工作意見的函戶服務合作，請貴司對案場物業(yè)公司的服務質(zhì)量進行評開發(fā)公司考評意見儀表儀表禮儀禮儀責任心能力責任心訓力訓力培能理力管能）（意識容表儀儀容表儀儀）（）（）（）（）（項目主管考評容表容表）（）（）（）（）（部門考評（2）無故脫崗、串崗，在上班時做與工作無關的事，如睡覺、看電（6）擅自拿取客戶或同事的財物，公司將與其解除勞動合同并視情節(jié)嚴重無（二）下周工作安排（12.1-12.7）（瓶）（桶）接班人項目樣板房房型日展示房展示房接待人展示房衛(wèi)生序號序號接待銷售檢查項目隊要密切注意，進行跟蹤巡視，避免可疑人將可疑包裹遺留或藏匿在案場范圍后做好人員疏散工作，由駐場經(jīng)理（客戶管家）報甲方直管請做好疏散的準備.”6、在安全的情況下,事發(fā)部門應聽從現(xiàn)場總指揮的安排對火災附近的重要9、撲救結(jié)束后事發(fā)組織人員對除封鎖場地以外的場地進行飲料N10只10-502個20-501臺