5.5及時(shí)處理物件遺失事件+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點(diǎn)與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預(yù)防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，完成現(xiàn)場(chǎng)解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)怎樣通過對(duì)已發(fā)生的旅游事故進(jìn)行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領(lǐng)隊(duì)圓滿完成旅游活動(dòng)。項(xiàng)目引入

一個(gè)15人的境外商務(wù)旅行團(tuán)在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機(jī)離蜀。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知當(dāng)天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機(jī)丟失。由于相機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對(duì)上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機(jī)。下面通過任務(wù)模擬，請(qǐng)你和地陪張蕾共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)五及時(shí)處理物件遺失事件任務(wù)目標(biāo)

個(gè)別游客的物品遺失事件會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游覽氣氛，導(dǎo)游人員在解決處理過程中必須頭腦清晰、方法果斷、效果顯著，這是令游客平穩(wěn)心緒、服從調(diào)配的關(guān)鍵因素，具體表現(xiàn)在以下子任務(wù)的完成。及時(shí)處理物件遺失事件一、安撫游客情緒，了解事情經(jīng)過

當(dāng)張蕾回到病房時(shí)，Mr.White已經(jīng)蘇醒，此時(shí)的他顯得十分焦躁，雙手一直搓來搓去，反復(fù)地告訴領(lǐng)隊(duì)和張蕾說他的相機(jī)找不到了，里面有很多重要的信息，是絕對(duì)不能丟失的。Mr.White過度緊張，使張蕾和領(lǐng)隊(duì)無法更好地了解相機(jī)丟失的具體細(xì)節(jié)，也更加不利于他的病情，所以目前最主要的是令其情緒得到緩解。當(dāng)張蕾將剛剛買來的一杯熱牛奶送至Mr.White手中時(shí)，緊張的Mr.White此時(shí)略顯疲憊和沮喪，他看了張蕾一眼，目光中既有感激又有期盼。張蕾用輕柔的聲音安慰他，并表示自己完全能夠了解相機(jī)對(duì)Mr.White的重要性以及他此時(shí)的感受，自己一定盡最大努力幫助其尋找。（一）安撫游客，力求緩解其緊張情緒及時(shí)處理物件遺失事件一、安撫游客情緒，了解事情經(jīng)過

張蕾的話和牛奶明顯起到了作用，Mr.White穩(wěn)定了一下自己的情緒，向領(lǐng)隊(duì)和張蕾講述了他所能想起的事情經(jīng)過。今天（9日）Mr.White與大家共進(jìn)午餐期間還曾用相機(jī)為飯店工作人員相合影，晚餐前他本想再次用相機(jī)將桌上的美食拍照留念，結(jié)果發(fā)現(xiàn)相機(jī)不見了。起初Mr.White以為只是放錯(cuò)了地方，但當(dāng)翻遍行李仍然沒有找到相機(jī)時(shí)他萬分著急，因?yàn)橄鄼C(jī)內(nèi)有很多重要數(shù)據(jù)還沒有備份，一旦丟失就無從獲取。（二）詳細(xì)詢問物品遺失的經(jīng)過及時(shí)處理物件遺失事件一、安撫游客情緒，了解事情經(jīng)過

經(jīng)過了解，張蕾和領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)相機(jī)遺失是發(fā)生在午餐后和晚餐前的這一時(shí)間段。與旅游團(tuán)行程一一核對(duì)后，張蕾和領(lǐng)隊(duì)將相機(jī)的遺失地點(diǎn)鎖定在武侯祠和錦里兩處。然而這兩處景點(diǎn)都是成都市較為出名的景區(qū)，每天接待的客流量極大。特別是錦里，它是一條古老的商業(yè)街，全長(zhǎng)350米，有茶樓、客棧、戲臺(tái)以及各式風(fēng)味小吃、工藝品、土特產(chǎn)品專賣店，按照行程安排游客在這里有近2個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)時(shí)間。于是張蕾再次向Mr.White了解，在這兩個(gè)重點(diǎn)景區(qū)他是否有重點(diǎn)停留地點(diǎn)。（三）排查確定物品可能遺失地點(diǎn)及時(shí)處理物件遺失事件相關(guān)知識(shí)

一、旅游者丟失物品的預(yù)防在旅游接待的過程中，為了避免旅游者丟失物品，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）導(dǎo)游人員必須牢記“賓客至上”“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任心，時(shí)刻關(guān)心旅游者，提醒旅游者保管好財(cái)物，特別是貴重物品和旅行證件。（2）導(dǎo)游人員要提醒旅游者在每次下旅游車（飛機(jī)、火車、輪船）前、用餐后、離店前、購(gòu)物時(shí)，以及參觀游覽過程中不要遺忘隨身物品，并在旅游過程中提高警惕，隨時(shí)注意周圍情況，避免意外情況的發(fā)生。（3）提醒旅游者在賓館入住期間，一定要在晚上臨睡前鎖好房門。及時(shí)處理物件遺失事件相關(guān)知識(shí)

（4）外出旅游時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者將貴重物品存放在飯店前臺(tái)的保險(xiǎn)箱中，外出時(shí)不要攜帶大量財(cái)物。游客單獨(dú)外出或自由活動(dòng)時(shí)，更要提醒其加倍小心。不要去過于偏僻或環(huán)境復(fù)雜的地區(qū)。（5）團(tuán)隊(duì)離站前，在辦理退房手續(xù)時(shí)，要求旅游者按照規(guī)定時(shí)間將行李放在指定位置，查點(diǎn)行李件數(shù)，逐一貼上標(biāo)簽，確認(rèn)無誤后再交由行李員搬運(yùn)上車。切實(shí)做好每一次的行李清點(diǎn)和交接工作。（6）離店前請(qǐng)旅游者再次檢查自己的手提行李物品，確認(rèn)房間及飯店前臺(tái)的保險(xiǎn)箱中沒有遺留物品后，方可出發(fā)。（7）旅游過程中，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в稳藛T一般不替旅游者保管護(hù)照、簽證等有效證件，如果需要集中辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，導(dǎo)游人員可以通過領(lǐng)隊(duì)向游客收取，手續(xù)辦理完畢則立即歸還。及時(shí)處理物件遺失事件相關(guān)知識(shí)

二、旅游者丟失證件的處理方法如果確認(rèn)證件丟失，立即向旅行社匯報(bào)，協(xié)助旅游者按照不同證件申領(lǐng)的相應(yīng)程序申請(qǐng)補(bǔ)辦新證件。（1）如果旅游者丟失的是外國(guó)護(hù)照：則由當(dāng)?shù)芈眯猩玳_具遺失證明，持旅行社開具的遺失證明向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)開具丟失證明。由失主本人持公安機(jī)關(guān)開具的丟失證明到其所在國(guó)駐華使館、領(lǐng)館申請(qǐng)辦理新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，需要到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)。（2）如果旅游者丟失的是中國(guó)護(hù)照：則由旅游者持旅行社開具的遺失證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，并向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門申請(qǐng)辦理新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，到旅游者僑居國(guó)駐華使館、領(lǐng)館辦理簽證手續(xù)。及時(shí)處理物件遺失事件相關(guān)知識(shí)

（3）如果港、澳同胞丟失了《港澳同胞回鄉(xiāng)證》：因該證件是由廣東省公安廳簽發(fā)的專用于香港、澳門與祖國(guó)內(nèi)地之間往返的有效證明，必須由失者持地接社的證明向遺失地的縣級(jí)以上公安部門報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性的有效證明——《中華人民共和國(guó)出境通行證》，旅游者憑此證出境返回香港、澳門后，通行證自動(dòng)失效。（4）如果旅游者丟失的是《臺(tái)灣同胞旅行證明》：該證件是臺(tái)灣同胞來祖國(guó)大陸探親、旅游的證明，可以作為進(jìn)、出祖國(guó)大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明。此證丟失，可持地接社開具的遺失證明向當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)旅行社或戶口管理部門、僑辦（臺(tái)辦）掛失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》，憑證出境。及時(shí)處理物件遺失事件二、積極開展找尋工作

武侯祠作為成都市較為著名的景點(diǎn)，承接旅游團(tuán)參觀游覽次數(shù)較多，因此地陪張蕾與該景點(diǎn)工作人員較為熟悉。得知該景點(diǎn)為相機(jī)可能遺失地后，張蕾迅速與景區(qū)工作人員取得了聯(lián)系，向其講明情況。景區(qū)負(fù)責(zé)人張經(jīng)理表示非常理解Mr.White的心情，會(huì)馬上協(xié)助尋找遺失物品，有消息會(huì)立即與張蕾取得聯(lián)系。四方街是Mr.White在自由活動(dòng)期間去過的位于錦里的一家茶樓，但是張蕾手中并沒有該茶樓的聯(lián)系方式。通過上網(wǎng)及電話查詢，張蕾找到了該店對(duì)面張飛牛肉店的聯(lián)系電話。為爭(zhēng)取時(shí)間，張蕾馬上撥通了張飛牛肉店的電話，請(qǐng)其幫忙和對(duì)面四方街茶樓取得聯(lián)系，協(xié)助尋找，并留下了自己的姓名及聯(lián)系方式。（一）與可能遺失地點(diǎn)聯(lián)絡(luò)并詢問及時(shí)處理物件遺失事件二、積極開展找尋工作

大約10分鐘后，四方街茶樓老板趙先生打來電話，表示他們確實(shí)拾到過一臺(tái)相機(jī)。但由于該店每天客人較多，也經(jīng)常有外國(guó)人光顧，所以他們無法確定這臺(tái)相機(jī)就是Mr.White遺失的。為了慎重起見，老板建議旅行社相關(guān)人員陪同Mr.White親自來此認(rèn)領(lǐng)，并需提供Mr.White的護(hù)照等證明資料。當(dāng)?shù)弥狹r.White因丟失相機(jī)而昏厥住院時(shí)，趙先生表示由其家屬代為領(lǐng)取也可，只是要出示身份證明材料，這也是要確保物品能安全地歸還失主，希望大家能理解。（二）明確遺失地點(diǎn)，約定攜帶相關(guān)材料及時(shí)處理物件遺失事件二、積極開展找尋工作

結(jié)束了與茶樓老板的通話后，張蕾向領(lǐng)隊(duì)及Mr.White說明了情況，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在醫(yī)院繼續(xù)陪同和護(hù)理Mr.White，自己將陪同Mrs.White去茶樓認(rèn)領(lǐng)相機(jī)。途中張蕾又撥通了武侯祠景區(qū)張經(jīng)理的電話，向其告知遺失相機(jī)已找到的信息，并對(duì)他們?cè)诠ぷ魃辖o予的支持表示謝意。之后張蕾又將事件的經(jīng)過向旅行社進(jìn)行了詳細(xì)的匯報(bào)，并表示會(huì)以文字形式將此事在工作小結(jié)中加以記錄。（三）做好其他善后工作，并向旅行社匯報(bào)事件經(jīng)過及時(shí)處理物件遺失事件相關(guān)知識(shí)旅游者錢物丟失和行李丟失、損壞的處理一、旅游者錢物丟失的處理二、旅游者行李丟失、損壞的處理1.來華途中行李丟失或損壞的處理2.在中國(guó)境內(nèi)游覽期間丟失行李3.行李損壞的處理及時(shí)處理物件遺失事件三、陪同游客赴遺失地點(diǎn)認(rèn)領(lǐng)

30分鐘后，張蕾和Mrs.White一同來到位于武侯祠大道錦里古鎮(zhèn)章武街的四方街茶樓。見到老板趙先生后，大家分別向其出示了自己的身份材料，并再次說明情況，趙先生表示希望Mrs.White當(dāng)場(chǎng)描述一些相機(jī)的特征或部分照片。經(jīng)過溝通后趙先生很快從前臺(tái)取出了相機(jī)?？吹较鄼C(jī)后的Mrs.White激動(dòng)地握住了趙先生的手，不停地說：“謝謝你，謝謝你們，中國(guó)人好，中國(guó)人真好！”（一）由全陪陪同游客赴遺失地點(diǎn)認(rèn)領(lǐng)及時(shí)處理物件遺失事件三、陪同游客赴遺失地點(diǎn)認(rèn)領(lǐng)

接過失而復(fù)得的相機(jī)，Mrs.White顯然非常高興，抑制不住內(nèi)心的欣喜將相機(jī)緊緊地抱在懷里，之后再次擁抱張蕾并含淚說，她的丈夫Mr.White視這臺(tái)相機(jī)為珍寶，她無法想象如果相機(jī)真的丟失，Mr.White的精神狀況和身體狀況會(huì)怎樣。（二）由游客自行確認(rèn)遺失物品及時(shí)處理物件遺失事件三、陪同游客赴遺失地點(diǎn)認(rèn)領(lǐng)

在張蕾的協(xié)助下，Mrs.White順利辦理了相關(guān)手續(xù)。（三）協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)及時(shí)處理物件遺失事件三、陪同游客赴遺失地點(diǎn)認(rèn)領(lǐng)

當(dāng)Mrs.White將失而復(fù)得的相機(jī)送到Mr.White的面前時(shí)，Mr.White一下子從床上蹦了下來，像個(gè)孩子一樣在相機(jī)上狠狠地親了兩口，并迫不及待地打開相機(jī)看了照片。在大家的笑聲中，Mr.White對(duì)一些加密照片進(jìn)行了核實(shí)，其