5.9錯(cuò)接事故的處理+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目五常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理

1.了解常見(jiàn)旅游問(wèn)題和事故的特點(diǎn)與種類(lèi)，掌握類(lèi)似事件的處理程序；

2.明確常見(jiàn)旅游問(wèn)題和事故的預(yù)防，掌握旅游過(guò)程中特殊問(wèn)題的處理原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，完成現(xiàn)場(chǎng)解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)怎樣通過(guò)對(duì)已發(fā)生的旅游事故進(jìn)行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領(lǐng)隊(duì)圓滿(mǎn)完成旅游活動(dòng)。項(xiàng)目引入

一個(gè)15人的境外商務(wù)旅行團(tuán)在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機(jī)離蜀。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知當(dāng)天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機(jī)丟失。由于相機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對(duì)上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機(jī)。下面通過(guò)任務(wù)模擬，請(qǐng)你和地陪張蕾共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)九錯(cuò)接事故的處理任務(wù)目標(biāo)

在旅行過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)接事件，是導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)造成的，屬于責(zé)任事故。這會(huì)降低游客對(duì)旅行社的信任度，也會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)能力產(chǎn)生懷疑。因此，作為導(dǎo)游人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待錯(cuò)接事故，提前預(yù)防并積極處理。錯(cuò)接事故的處理一、及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接事故的發(fā)生

地陪王潔拿到出團(tuán)計(jì)劃后針對(duì)部分情況向計(jì)調(diào)做了了解。該團(tuán)為大連的散團(tuán)游客，共計(jì)15人（其中7男、8女），將乘坐中國(guó)國(guó)航CA8931于10:25到達(dá)南京祿口機(jī)場(chǎng)，共停留3日，將游覽總統(tǒng)府、中山陵、秦淮河、夫子廟以及南京大屠殺紀(jì)念館等主要景點(diǎn)，之后前往蘇州。由于接待標(biāo)準(zhǔn)較高，在南京期間均住在南京維景國(guó)際大酒店，團(tuán)內(nèi)人員的飲食方面無(wú)特殊禁忌。（一）了解出團(tuán)計(jì)劃錯(cuò)接事故的處理一、及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接事故的發(fā)生

出團(tuán)前，王潔提前與司機(jī)陳師傅取得了聯(lián)系，確定了集合的時(shí)間和地點(diǎn)。自己攜帶導(dǎo)游旗、出團(tuán)計(jì)劃以及相關(guān)物品提前40分鐘到達(dá)南京祿口機(jī)場(chǎng)。經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知該航班將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)后，王潔以短信息的形式向全陪禮貌性地發(fā)送信息，告知自己已到達(dá)機(jī)場(chǎng)，恭候大家的到來(lái)。等候期間，王潔再次核對(duì)旅游團(tuán)成員各項(xiàng)信息，以備工作順利開(kāi)展。（二）做好準(zhǔn)備工作錯(cuò)接事故的處理一、及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接事故的發(fā)生

在機(jī)場(chǎng)出口處王潔一直高舉接機(jī)牌等待旅游團(tuán)成員，其間也曾多次與全陪聯(lián)系，但電話(huà)始終未能接通。直到11:30王潔還是沒(méi)有見(jiàn)到該團(tuán)成員，經(jīng)與機(jī)場(chǎng)工作人員詢(xún)問(wèn)后得知中國(guó)國(guó)航CA8931已按時(shí)抵達(dá)，且該航班行李也已全部領(lǐng)取完畢。無(wú)奈之下，王潔只能與旅行社取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查得知，由于計(jì)調(diào)的工作疏忽致使在派發(fā)出團(tuán)計(jì)劃時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，而該由王潔負(fù)責(zé)的旅游團(tuán)現(xiàn)已被另一名導(dǎo)游人員錯(cuò)接。（三）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題錯(cuò)接事故的處理相關(guān)知識(shí)一、錯(cuò)接事故二、漏接事故1.責(zé)任性漏接事故產(chǎn)生的原因2.非責(zé)任性漏接事故產(chǎn)生的原因三、空接事故錯(cuò)接事故的處理二、弄清問(wèn)題所在并采取措施

按照旅行社要求，王潔應(yīng)繼續(xù)負(fù)責(zé)該團(tuán)的后續(xù)游覽活動(dòng)，因此需立即與錯(cuò)接旅游團(tuán)的導(dǎo)游人員取得聯(lián)系。接到任務(wù)后，王潔迅速取得該導(dǎo)游人員的聯(lián)系電話(huà)，并將事情原委簡(jiǎn)單講述后請(qǐng)其代為穩(wěn)住游客，自己與司機(jī)將馬上趕去與之會(huì)合，對(duì)其給予的工作支持表示了感謝。王潔在去往會(huì)和途中及時(shí)將信息反饋給旅行社的計(jì)調(diào)人員，說(shuō)明已與該旅游團(tuán)及導(dǎo)游人員取得了聯(lián)系，目前由錯(cuò)接導(dǎo)游人員代為服務(wù)，自己和司機(jī)正在趕赴會(huì)合地點(diǎn)。事情如有變動(dòng)或需要支持將第一時(shí)間與社里取得聯(lián)系。（一）及時(shí)向旅行社匯報(bào)情況錯(cuò)接事故的處理二、弄清問(wèn)題所在并采取措施

同時(shí)，王潔就出團(tuán)計(jì)劃再次進(jìn)行了確認(rèn)，并和計(jì)調(diào)人員進(jìn)行了核實(shí)，想找出與同事錯(cuò)接團(tuán)隊(duì)的原因。原來(lái)王潔和同事應(yīng)接待的團(tuán)組均于10:25乘坐中國(guó)國(guó)航CA8931抵達(dá)，只是王潔的所接團(tuán)組到南京的時(shí)間是2月10日，而其同事接團(tuán)時(shí)間應(yīng)是2月11日。但是由于計(jì)調(diào)的工作疏忽，導(dǎo)致給王潔同事的出團(tuán)計(jì)劃時(shí)間也寫(xiě)成了2月10日，故此出現(xiàn)了錯(cuò)接事故的發(fā)生。當(dāng)然在整個(gè)過(guò)程中，王潔對(duì)自身也進(jìn)行了檢討，自己在與全陪聯(lián)系后并沒(méi)有收到任何的回復(fù)信息，就想當(dāng)然地認(rèn)為沒(méi)錯(cuò)，這也是導(dǎo)致錯(cuò)接事故發(fā)生的一個(gè)因素。（二）明確問(wèn)題癥結(jié)所在錯(cuò)接事故的處理二、弄清問(wèn)題所在并采取措施

半小時(shí)后，王潔和司機(jī)趕到了約定地點(diǎn)，而此時(shí)在原地等候的游客已顯得頗為暴躁。王潔第一時(shí)間與同事就錯(cuò)接團(tuán)組一事的緣由進(jìn)行了簡(jiǎn)單的說(shuō)明，并及時(shí)了解了一下目前游客的主要意見(jiàn)。經(jīng)過(guò)了近30分鐘等待的游客非常生氣，認(rèn)為這是在耽誤他們的寶貴時(shí)間，甚至有部分游客提出要換團(tuán)、投訴等要求。王潔和同事都知道一旦游客投訴，旅行社將蒙受巨大損失，同時(shí)很可能會(huì)失去組團(tuán)社這個(gè)合作伙伴。為了旅行社的名譽(yù)和利益，王潔和她的同事們對(duì)游客們的抱怨表示非常理解和接受，并深深向游客鞠躬，希望以此緩解游客情緒。（三）冷靜處理已出現(xiàn)的問(wèn)題錯(cuò)接事故的處理相關(guān)知識(shí)一、突發(fā)性事件的預(yù)防措施1.錯(cuò)接事故的預(yù)防措施2.漏接事故的預(yù)防措施3.空接事故的預(yù)防措施錯(cuò)接事故的處理相關(guān)知識(shí)二、加強(qiáng)導(dǎo)游從業(yè)人員工作責(zé)任心1.一切以游客為主2.以旅行社利益為導(dǎo)向3.任何情況不要怕麻煩，立字為據(jù)最好4.說(shuō)話(huà)做事謙虛認(rèn)真5.不斷學(xué)習(xí)6.不以?huà)赍X(qián)為唯一目的錯(cuò)接事故的處理三、做好團(tuán)組的調(diào)換和致歉工作

看到游客的表現(xiàn)，王潔知道此事如果不實(shí)事求是地說(shuō)明情況，換來(lái)的只能是他們更多的不信任和不理解；相反，如果實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，也許還能得到游客的諒解。于是，王潔坦誠(chéng)地向游客說(shuō)明了事情經(jīng)過(guò)，并與同事一起向大家道歉，承認(rèn)自己的疏忽和大意。此時(shí)全陪也向大家表達(dá)了歉意，原來(lái)剛下飛機(jī)時(shí)全陪就看到了王潔發(fā)來(lái)的短信，但當(dāng)時(shí)忙于組織游客領(lǐng)取行李就沒(méi)有及時(shí)回信，之后在出口處看到了王潔同事的接機(jī)牌后便見(jiàn)面會(huì)合，而且只是相互通報(bào)了旅行社的名稱(chēng)，但并沒(méi)有詳細(xì)地說(shuō)明自己的名字，才導(dǎo)致了此次事故的發(fā)生。（一）實(shí)事求是地說(shuō)明情況錯(cuò)接事故的處理三、做好團(tuán)組的調(diào)換和致歉工作

起初游客們非常生氣和急躁，對(duì)旅行社的工作失職感覺(jué)到莫名其妙和不理解。然而三位導(dǎo)游人員態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)明事情發(fā)生的過(guò)程，并將自己的錯(cuò)誤坦誠(chéng)地向大家進(jìn)行說(shuō)明?？吹剿齻兊谋憩F(xiàn)，游客的情緒得到了緩解。同時(shí)，王潔告訴游客，旅行社對(duì)此次事件額外重視，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)對(duì)自己提出要求，在接下來(lái)的行程中一定會(huì)嚴(yán)格要求自己，不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似的工作失誤，自己一定會(huì)盡全力為游客接下來(lái)的日程服務(wù)好，請(qǐng)大家放心。歉意的微笑、和藹的態(tài)度及真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)確實(shí)為王潔的工作帶來(lái)了效果，看到大家理解和包容的表情，王潔非常高興，同時(shí)也向自己的同事和全陪所做的努力表示了感謝。（二）向游客致歉錯(cuò)接事故的處理三、做好團(tuán)組的調(diào)換和致歉工作

與此同時(shí)，旅行社經(jīng)理告訴相關(guān)人員一定要做好善后工作。王潔和同事也再次接到信息，明確了自己接下來(lái)的工作任務(wù)。王潔要注意安撫游客情緒，以更出色的導(dǎo)游服務(wù)繼續(xù)帶領(lǐng)該團(tuán)完成接下來(lái)的行程；其同事將按新接待計(jì)劃執(zhí)行接待任務(wù)，同時(shí)告知相關(guān)責(zé)任人將在事后寫(xiě)出事故報(bào)告。（三）按照旅行社要求處理錯(cuò)接事故的處理案例分析

“五一”黃金周期間，導(dǎo)游小王到火車(chē)站接一香港旅游團(tuán)，在滾滾的客流中，小王找到了一旅行團(tuán)，與領(lǐng)隊(duì)簡(jiǎn)單核實(shí)了一下情況后，就帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)離開(kāi)了火車(chē)站，等到了酒店登記時(shí)才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接了旅游團(tuán)。請(qǐng)回答：請(qǐng)問(wèn)小王該如何處理這一事情?分析：若接錯(cuò)發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅客道歉。若錯(cuò)接的是另一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯