5.10對(duì)旅游者越軌言行的處理9錯(cuò)接事故的處理+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目五常見問(wèn)題和事故的處理

1.了解常見旅游問(wèn)題和事故的特點(diǎn)與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問(wèn)題和事故的預(yù)防，掌握旅游過(guò)程中特殊問(wèn)題的處理原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，完成現(xiàn)場(chǎng)解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)怎樣通過(guò)對(duì)已發(fā)生的旅游事故進(jìn)行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領(lǐng)隊(duì)圓滿完成旅游活動(dòng)。項(xiàng)目引入

一個(gè)15人的境外商務(wù)旅行團(tuán)在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機(jī)離蜀。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知當(dāng)天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機(jī)丟失。由于相機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對(duì)上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機(jī)。下面通過(guò)任務(wù)模擬，請(qǐng)你和地陪張蕾共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)十對(duì)旅游者越軌言行的處理任務(wù)目標(biāo)

個(gè)別游客在旅游過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)言語(yǔ)或是行為的不適當(dāng)情況，這種看似個(gè)人問(wèn)題卻會(huì)因處理不當(dāng)而產(chǎn)生不良后果。因此，作為導(dǎo)游人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待，多做提醒并正確處理。對(duì)旅游者越軌言行的處理一、要正確對(duì)待，認(rèn)真判斷

在經(jīng)歷了錯(cuò)接團(tuán)組之后，王潔本著提高服務(wù)質(zhì)量的原則，在后續(xù)的導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中非常細(xì)致和體貼，工作也格外盡心，這些都得到了團(tuán)內(nèi)游客們的認(rèn)可和歡迎，大家對(duì)于王潔都非常信任。游客張先生總是喜歡圍在王潔的左右提出各種問(wèn)題，起初王潔總是認(rèn)真回答，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)張先生在言語(yǔ)方面總含有一定暗示，并對(duì)王潔大獻(xiàn)殷勤，這令她非常反感。出于工作考慮，王潔還是對(duì)張先生表示出尊重，同時(shí)自己也格外注意與張先生的接觸。（一）正面對(duì)待，正確面對(duì)對(duì)旅游者越軌言行的處理一、要正確對(duì)待，認(rèn)真判斷

王潔從事導(dǎo)游服務(wù)工作已經(jīng)有近兩年的時(shí)間了，在此期間她也積攢了一定的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。張先生這種情況她之前也遇到過(guò)，有些游客性格比較開朗、熱情，因此常會(huì)與導(dǎo)游人員或是部分游客建立非常親近友好的關(guān)系。王潔認(rèn)為自己一定要慎重對(duì)待，注意分清張先生的言行及意向，把握好與之接觸的界限，以求能正確處理好此類問(wèn)題。所以每當(dāng)張先生向王潔提出問(wèn)題時(shí)，她總是先用語(yǔ)言吸引大多數(shù)游客的注意，然后認(rèn)真、正面地當(dāng)眾解答；每當(dāng)張先生向王潔靠近時(shí)，她又會(huì)向其做出邀請(qǐng)手勢(shì)，指引他和同伴一起游玩，使張先生和自己保持一定距離。（二）分析問(wèn)題，注意分清性質(zhì)對(duì)旅游者越軌言行的處理一、要正確對(duì)待，認(rèn)真判斷

游覽空閑期間，王潔開始反省自己，審視不足之處。自從出現(xiàn)錯(cuò)接事故之后，她出于補(bǔ)償?shù)男睦?，同時(shí)也按照社里的要求，在旅途過(guò)程中對(duì)游客的服務(wù)和照顧也是格外細(xì)致入微。那么是否由于自己過(guò)于體貼的服務(wù)，讓張先生產(chǎn)生了錯(cuò)覺呢？于是，王潔決定將接下來(lái)的工作重點(diǎn)放在為大家安排更精細(xì)的導(dǎo)游活動(dòng)及講解方面，對(duì)于年老游客多予以關(guān)心，對(duì)于年輕一點(diǎn)的游客只要適當(dāng)照顧就好，特別是對(duì)于男性游客一定要保持應(yīng)有的距離。（三）審視自身不足并加以注意對(duì)旅游者越軌言行的處理二、對(duì)不適當(dāng)言語(yǔ)及時(shí)提醒

在總統(tǒng)府自由活動(dòng)期間，張先生見王潔一個(gè)人在集合地點(diǎn)等大家，就又借機(jī)接近王潔，“小妹妹一個(gè)人獨(dú)守多沒(méi)意思，要不要哥哥陪陪你?！蓖鯘嵕栊缘匾庾R(shí)到了張先生的意圖，禮貌性地回絕：“謝謝張先生理解，但這是我的工作，就像張先生您現(xiàn)在的‘工作’應(yīng)該是參觀大總統(tǒng)府一樣。”話語(yǔ)過(guò)后，王潔轉(zhuǎn)身走進(jìn)旁邊的商鋪。（一）立即回絕表明態(tài)度對(duì)旅游者越軌言行的處理二、對(duì)不適當(dāng)言語(yǔ)及時(shí)提醒

這時(shí)，張先生不慌不忙地跟在王潔身后，看王潔正在欣賞一棵精致的價(jià)值三千多元的翡翠白菜，便走過(guò)來(lái)對(duì)王潔半真半假地輕聲說(shuō)：“你做我一個(gè)晚上的太太，這棵白菜就歸你了?！蓖鯘嵈藭r(shí)已經(jīng)很了解張先生的用意，于是故意提高聲音說(shuō):“陪你一個(gè)晚上就能得一棵白菜，那您太太該有多少棵白菜了呀，可以開個(gè)菜園了吧？”張先生聽后滿臉通紅，而旁邊的游客聽了也哄堂大笑。（二）回絕時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)旅游者越軌言行的處理二、對(duì)不適當(dāng)言語(yǔ)及時(shí)提醒

通過(guò)張先生一次又一次的言語(yǔ)暗示，王潔已經(jīng)明確了張先生心懷不軌。她想自己作為導(dǎo)游人員，應(yīng)該為每名游客做好服務(wù)工作，但與此同時(shí)也要保護(hù)好自身安全。她提醒自己，盡量不要和張先生單獨(dú)接觸，對(duì)于他的語(yǔ)言暗示要予以及時(shí)回絕，對(duì)于他的侵犯行為更要及時(shí)制止。（三）服務(wù)中盡量避免單獨(dú)接觸對(duì)旅游者越軌言行的處理相關(guān)知識(shí)一、分清越軌和非越軌的界限二、分清有意和無(wú)意的界限三、分清無(wú)故和有因的界限四、分清正常交往和非正常交往的界限對(duì)旅游者越軌言行的處理三、對(duì)過(guò)分行為立即阻止

當(dāng)晚張先生以與王潔商量事情為由，約王潔在酒店大堂見面。事情談完后張先生仍不肯離開，不斷向王潔身邊靠攏并將手伸向王潔。王潔立即起身，問(wèn)張先生是否還有其他事宜要商量，同時(shí)告知全陪也是為游客服務(wù)的，如再有不清楚的事宜可直接與全陪溝通，全陪會(huì)轉(zhuǎn)告自己，望張先生自重。（一）對(duì)過(guò)分行為冷靜處理對(duì)旅游者越軌言行的處理三、對(duì)過(guò)分行為立即阻止

在去酒店大堂的同時(shí)，王潔與全陪進(jìn)行了電話溝通，請(qǐng)他也到大堂來(lái)一同解決張先生的問(wèn)題。但是由于全陪臨時(shí)有事耽擱了幾分鐘。當(dāng)全陪來(lái)到大堂之后王潔程序性地向他說(shuō)明張先生的顧慮及疑惑，望他予以協(xié)助解釋，同時(shí)表示在之后的旅游過(guò)程中自己會(huì)全力配合全陪的工作，為大家服務(wù)，但現(xiàn)在自己還要安排明