HF銀行個人業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢分析案例4900字

HF銀行個人業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢分析案例綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u651HF銀行個人業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢分析案例綜述 1700一、HF銀行的優(yōu)勢 131836二、HF銀行的劣勢 3一、HF銀行的優(yōu)勢（一）全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化作為一家歷史悠久的跨國銀行，HF銀行還是擁有許多可圈可點(diǎn)的優(yōu)勢的，由表及里的一一列舉。首先說外部環(huán)境方面。HF銀行追求國際標(biāo)準(zhǔn)，有一個獨(dú)立的部門專門研究選址和設(shè)計，每開設(shè)一個銀行網(wǎng)點(diǎn)都由這個部門慎重的選擇地理環(huán)境位置、安排布局和設(shè)計審核，結(jié)合心理學(xué)與風(fēng)水學(xué)，使客戶身心舒適。室內(nèi)環(huán)境采用與銀行l(wèi)ogo一致的正紅色，象征著熱情也象征著溫暖。等候區(qū)的沙發(fā)采用統(tǒng)一的規(guī)格和布局，電視播放中央臺英文財經(jīng)節(jié)目和匯豐宣傳視頻，各種報刊雜志都準(zhǔn)備了中文版和英文版，咖啡、茶歇、糖果、小食、文具等也都從集團(tuán)目錄內(nèi)統(tǒng)一訂購，大廳內(nèi)的花花草草、客戶區(qū)的花草及客戶經(jīng)理房間的花草都由各地方統(tǒng)一花卉租賃公司打理，使用統(tǒng)一的花卉綠植，客戶經(jīng)理室的家具、墻紙、桌椅板凳的布局，柜臺窗口的擺設(shè)等等也都統(tǒng)一設(shè)計，目的就是讓客戶無論身在何處，一踏入HF銀行，就有賓至如歸的感受，即使身在異國他鄉(xiāng)陌生的環(huán)境里，來到HF銀行時也能體會到如家鄉(xiāng)開戶地的一絲熟悉。日常HF個人業(yè)務(wù)的員工不論什么崗位，在客戶開門進(jìn)入HF大廳時，接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)問候用語也是統(tǒng)一的，都采用“早上好/中午好/下午好，歡迎光臨HF銀行卓越理財中心，有什么可以幫到您?！蔽覀兯鞯乃羞@些，帶給客戶的第一印象，就是要展現(xiàn)出HF銀行的文化傳統(tǒng)和專業(yè)性，從而更有助于取得客戶的信任，達(dá)到讓客戶滿意。（二）“多對一”貴賓式服務(wù)另外，我行采取“多對一”式的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客人進(jìn)入HF銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，從進(jìn)門開始就會有工作人員主動與客戶溝通，了解客戶需要解決的問題，根據(jù)客人的需求引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域，全程有工作人員跟隨，多位不同崗位的工作人員彼此溝通交接，不需要客人再做任何重復(fù)性解釋，并盡可能的幫客戶節(jié)省時間。舉例而言，假如一位客戶來到前臺，告知我行前臺接待員他近期因工作十分繁忙沒有時間顧及銀行賬戶的打理，賬戶已經(jīng)休眠，手中積累了一定量的資金，希望激活賬戶，購匯一些外幣轉(zhuǎn)到國外給孩子作為生活花銷，并且希望了解一下最近的市場情況和適合自己的理財產(chǎn)品和保險，還想開通一下第三方支付和調(diào)整限額便于日常使用。這時候我行前臺接待員會要求核對客戶身份，進(jìn)入系統(tǒng)查看賬戶情況，確認(rèn)好系統(tǒng)所能反應(yīng)出來的全部問題后，先為客戶帶上一杯咖啡或者茶水，帶領(lǐng)客戶來到柜臺，跟柜員同事說明客戶的賬戶需要激活，由柜員給客戶填寫表格辦理激活的同時，前臺接待員會同步聯(lián)系后臺助理人員，幫助客戶做好客戶信息的完善，填寫《重新識別賬戶信息表格》，如果有地址變更或身份證過期等情況還會幫客戶填寫《更改客戶信息表》，助理填寫好相關(guān)表格會遞送柜臺一份，以表示已經(jīng)更新過客戶信息了，柜臺處理激活業(yè)務(wù)，等待柜臺主管批準(zhǔn)交易的時候，助理還會幫助客戶填寫《開通第三方支付表格》并掃描給后臺中心，以盡快開通該項(xiàng)業(yè)務(wù)。辦理完開通第三方業(yè)務(wù)的這段時間柜臺已經(jīng)完成了賬戶的激活。助理帶客戶從柜臺離開，來到專屬客戶經(jīng)理室，跟客戶經(jīng)理說明客戶剛才已經(jīng)辦理的業(yè)務(wù)及客戶希望協(xié)助完成的購匯、匯款、了解理財和保險的四項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。之后給與客人和客戶經(jīng)理單獨(dú)的私密空間來溝通賬戶資金的規(guī)劃?？蛻艚?jīng)理會通過客戶檔案館回顧客戶開戶至今的基本情況，并充分與客戶溝通，了解客戶最新的情況并更新檔案館，根據(jù)客戶的需求給與客戶最合理的資金安排建議，攜同駐扎在HF網(wǎng)點(diǎn)的大都會和HF人壽的保險專員給客戶講解合適的保險產(chǎn)品。等客戶經(jīng)理幫客戶找到認(rèn)可的管理方案，客戶經(jīng)理會再找到剛才服務(wù)過客戶的那位助理繼續(xù)帶客戶到柜臺出示外幣匯款路徑由柜員填寫匯款單據(jù)，于此同時助理幫助客戶按照所需金額辦理人民幣的匯入?yún)R款、外幣的網(wǎng)上銀行購匯。由于柜臺匯款單據(jù)需要人工填寫，線上業(yè)務(wù)操作更加快速，所以客戶在等待柜員填寫匯款單據(jù)的同時經(jīng)由手機(jī)APP辦理線上業(yè)務(wù)可以節(jié)省大量時間，辦理完線上業(yè)務(wù)匯款單據(jù)幾乎也就填寫完成，只需要客戶再次核對各項(xiàng)信息并簽字即可。這樣一整套流程下來，客人只需要完整講述一遍自己的情況和需求，不需要二次贅述，全程都由我行工作人員引領(lǐng)安排，客戶經(jīng)理幫助客戶總體規(guī)劃賬戶資金的安排，助理人員、柜臺人員、前臺接待員協(xié)助客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，由于內(nèi)部勤于溝通配合，銀行人員之間更加了解辦理業(yè)務(wù)更合理的流程和預(yù)計所用時長，在工作人員彼此配合的安排下，客戶可以最大程度的合理安排流程節(jié)省大量時間。而在中資行，客戶往往需要自己排隊(duì)，如果需要辦好幾項(xiàng)業(yè)務(wù)的話，挨個走完流程下來可能大半天的時間就過去了，期間每到一個窗口重復(fù)一遍自己的情況和需求。在HF銀行客戶能夠體驗(yàn)到真正全程受重視的貴賓式服務(wù)。（二）海外網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢相對于中資行和股份制小銀行，我行更加具備海外的優(yōu)勢，我行在海外的網(wǎng)點(diǎn)遍布全球，尤其在香港，網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢突出，還是香港的發(fā)鈔行之一。中資銀行的外匯業(yè)務(wù)并不是主營業(yè)務(wù)，只是他們主營業(yè)務(wù)之外的一小部分，涉及到外匯的匯款轉(zhuǎn)賬以及投資配置并不十分方便。我行對于外匯業(yè)務(wù)、海外的政策解讀、海外的市場分析都更加的了解，這不但有利于銀行自身，也有利于我行專業(yè)的投資團(tuán)隊(duì)和出色的投資產(chǎn)品，更十分有利于客戶的海外投資收益保障，分析環(huán)球市場經(jīng)濟(jì)，把握市場脈搏，帶給客戶前瞻性的指引。并且HF銀行是一家擁有全牌照的外資銀行，基本上別家在做的產(chǎn)品和投資我行都是有資質(zhì)做的，部分其他外資銀行不允許代銷國內(nèi)基金，這也是我行在銷售方面的一大優(yōu)勢。HF銀行預(yù)約海外開戶的功能也依托于我行的海外網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，強(qiáng)大的互聯(lián)互通機(jī)制，保障了客戶不出國門就可以辦理好海外賬戶。借助本土優(yōu)勢開立主賬戶，充分了解清楚我行的業(yè)務(wù)情況再開立附屬的海外賬戶并在工作人員的幫助下辦理好海外賬戶的申請，收到海外卡片、卡密碼和密碼器后關(guān)聯(lián)好海外賬戶，保障了客戶避開語言障礙等各種風(fēng)險，到達(dá)海外落地就能正常使用銀行賬戶，這對于中老年人和未成年留學(xué)人群尤其方便。我行自主研制的環(huán)球系統(tǒng)，在印度有強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)支撐，自有的環(huán)球轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)僅供我行使用，安全可靠，環(huán)球轉(zhuǎn)賬功能更是首屈一指，可以關(guān)聯(lián)同一客戶的多國賬戶，實(shí)現(xiàn)實(shí)時轉(zhuǎn)賬，一秒到賬，解決客戶使用資金的燃眉之急。（三）安全規(guī)范穩(wěn)健HF銀行一直重視安全與穩(wěn)健。對于員工，我行設(shè)立了內(nèi)部的procedure系統(tǒng)，員工不論遇到什么業(yè)務(wù)上的問題，都可以使用自己的工號和密碼上線查詢操作指引規(guī)程，規(guī)范操作流程。該制度使得員工遇到問題時可以及時找到處理辦法和理論依據(jù)，不僅便利了員工日常工作，也讓客戶在全球范圍內(nèi)得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的服務(wù)。當(dāng)條線之間發(fā)生分歧，可以很好的保護(hù)遵守制度規(guī)范的一方，減少不必要的內(nèi)耗。當(dāng)客戶質(zhì)疑員工或發(fā)生糾紛時，可以提供規(guī)范化的理論依據(jù)來保護(hù)員工。對于任何沒有按照操作指引執(zhí)行的情況，我行采取零容忍的態(tài)度。我行設(shè)有內(nèi)審監(jiān)察團(tuán)隊(duì)，定期抽查前中后臺的日常工作，不論是前線銷售產(chǎn)品或是后臺辦理業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格按照流程要求，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒有按照操作指引執(zhí)行的違規(guī)操作，會被及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)要求整改，嚴(yán)重者會被警告記大過，甚至給予一定程度的處罰。二、HF銀行的劣勢（一）機(jī)構(gòu)龐大，難以快速傳達(dá)HF銀行作為國際大型銀行，集團(tuán)的戰(zhàn)略部署，難以快速而精準(zhǔn)的傳達(dá)到各地分支機(jī)構(gòu)。為了使HF與市場保持同步，我行要不停的更新經(jīng)營思路，為了高效傳達(dá)理念，集團(tuán)不得不花費(fèi)大量的人力成本和時間成本，逐層傳達(dá)并開展全網(wǎng)培訓(xùn)。系統(tǒng)更新也是成本極高，過程極慢，一旦升級就要全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此設(shè)備的升級改造十分緩慢，相比于其他銀行我行顯得相對落后，跟不上時代的變遷。機(jī)構(gòu)太大，有大而不倒的優(yōu)勢就有樹欲靜而風(fēng)不止的劣勢。HF銀行一直有安全合規(guī)的優(yōu)秀口碑，一些不法分子會利用HF的這種品牌形象，做一些違法違規(guī)的操作來欺騙監(jiān)管。如果HF沒有及時發(fā)現(xiàn)可疑事件，將面臨嚴(yán)重的處罰和聲譽(yù)的受損。2012年發(fā)生的HF涉嫌墨西哥毒販洗錢事件，我行不僅收到了巨額的罰單，而且競爭對手利用此負(fù)面消息夸大詆毀，嚴(yán)重影響了集團(tuán)的聲譽(yù)。為此HF設(shè)立了11本反洗錢內(nèi)部新規(guī)，整個集團(tuán)自上到下持續(xù)學(xué)習(xí)改進(jìn)，員工培訓(xùn)和內(nèi)部考核長達(dá)多年，耗費(fèi)了大量人力物力。為此，HF一改以往“環(huán)球金融，地方智慧”的經(jīng)營理念，特意設(shè)立了全球標(biāo)準(zhǔn)，以防監(jiān)管薄弱地區(qū)的不法分子有機(jī)可乘。（二）開戶門檻高眾所周知，HF有著開戶門檻高的傳統(tǒng)，這幫助了我行精準(zhǔn)的定位到適合我們的目標(biāo)客戶，但凡事都是一把雙刃劍，這項(xiàng)對細(xì)分客戶起到幫助作用的規(guī)定也攔下了日后可能成為我行客戶的潛在優(yōu)質(zhì)客戶。一旦這些潛在的優(yōu)質(zhì)客戶到了其他銀行，得到了其他銀行的助力成長了起來，未來很難再回到我行。高凈值客戶并不都掌握在HF的手中，如何在“一刀切”的情況下還能實(shí)現(xiàn)更多的占領(lǐng)市場，分得一塊“最美味的蛋糕”是HF沒有保障的，更不用說實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定而快速的客戶增長了。（三）網(wǎng)點(diǎn)和人員數(shù)量少HF雖然是外資行里服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對多的，但與本土銀行沒有可比性，中資行或股份制銀行在天津有大量的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，客戶可以就近選擇，但HF只有兩家個人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每一家只有4位客戶經(jīng)理，一共8位客戶經(jīng)理，開拓渠道的經(jīng)理僅5位，相匹配的柜臺服務(wù)人員僅6位，助理人員僅6位，前臺人員僅2位?？晒┛蛻暨x擇的客戶經(jīng)理十分有限，年底年初業(yè)務(wù)量大的時間段里銀行的服務(wù)人力也嚴(yán)重不足，常有排隊(duì)和等候的現(xiàn)象，無法保證客戶的滿意度，這也是我行極其明顯的一大劣勢。（四）流程繁瑣HF對許多業(yè)務(wù)材料都是秉承人工審核的原則，所要求的手續(xù)比較復(fù)雜，雖然常有客戶抱怨麻煩，但辦理業(yè)務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)審核細(xì)致也算是保障客戶賬戶安全的好政策，客人也就勉強(qiáng)接受了?？墒钱?dāng)遇到一些尚不明確的規(guī)定，我行往往會“從嚴(yán)”，自行判斷交易背景的真實(shí)性，難以拿出明確的標(biāo)準(zhǔn)，加上后臺內(nèi)審部門的和外部監(jiān)管的“從嚴(yán)審核”，使得上級部門在這種時刻尤其小心謹(jǐn)慎，“自行判斷”出更加從嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶覺得太過嚴(yán)苛，業(yè)務(wù)難以推進(jìn)。綜合以上優(yōu)劣勢，HF急需調(diào)整自身的營銷策略，不然，面對市場上強(qiáng)大的競爭對手，以及眾多的替代產(chǎn)品，處境將會更加艱難。HF是駐扎在本土的純外資銀行，國人的認(rèn)可與需求量并不大，國人普遍更認(rèn)同國內(nèi)四大行，受慣性思維和工資賬戶的影響，很多客戶的資產(chǎn)主要集中于中、農(nóng)、工、建這些銀行。隨著股份制網(wǎng)點(diǎn)的大量鋪設(shè)和高利率、多贈品的吸引，加上開戶門檻的低廉易入，網(wǎng)羅了大批量的年輕人和中老年客戶，加上人們的慣性和依賴性，長期使用下去，很難會來選擇外資銀行。銀行間的業(yè)務(wù)品種差異性并不大，最常見的存款業(yè)務(wù)，各家的利率差異是微乎其微的。除了四大行之外，一些商業(yè)銀行有自己的特色產(chǎn)品和優(yōu)惠。近年來，各種電子P2P和借貸平臺如雨后春筍般出現(xiàn)，還有針對高收入客戶的財富管理機(jī)構(gòu)和私募投資機(jī)構(gòu)，很多客戶會被廣告宣傳的高收益所吸引。隨著時代的進(jìn)步，人們對于金融產(chǎn)品的需求越來越高，除了銀行之外其他可供選擇的機(jī)構(gòu)也增加很多，銀行漸漸成為了夕陽產(chǎn)業(yè)，為了滿足客戶服務(wù)，銀行不斷增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，目標(biāo)客戶不增反減的情況下，形成了僧多粥少的局面。好在機(jī)遇總是與挑戰(zhàn)并存。銀保監(jiān)會加快落實(shí)銀行業(yè)和保險業(yè)對外開放舉措，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會積極貫徹黨中央、國務(wù)院的決策部署。推動外資投資便利化，實(shí)施內(nèi)外一致的股權(quán)投資比例規(guī)則；放寬外資設(shè)立機(jī)構(gòu)條件，允許外資行在中國境內(nèi)同時設(shè)有子行和分行；擴(kuò)大外資機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍；優(yōu)化外資機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)則。資管新規(guī)要求，按照產(chǎn)品類型統(tǒng)一監(jiān)管，從募集方式和投資性質(zhì)兩個維度對資產(chǎn)管理產(chǎn)品進(jìn)行分類，分別統(tǒng)一投資范圍、杠桿約束、信息披露等要求。堅持產(chǎn)品和投資者匹配原則，加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的勤勉盡責(zé)和信息披露義務(wù)。明確資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)不