《酒店?duì)I銷》電子教案-主題3章節(jié)

-1-《酒店?duì)I銷》教案授課日期授課班級(jí)課型新授周次3課次5-6課時(shí)2課題名稱主題三執(zhí)教教師一、教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：知道酒店?duì)I銷助理與客戶電話溝通時(shí)及需接待客戶時(shí)注意的事項(xiàng)能力目標(biāo)：能禮貌規(guī)范地接待客戶職業(yè)能力目標(biāo)：能逐步形成良好服務(wù)意識(shí)和營銷理念等職業(yè)素養(yǎng)。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1、了解酒店?duì)I銷助理與客戶電話溝通時(shí)需注意的事項(xiàng)2、了解酒店?duì)I銷助理接待客戶時(shí)需注意的事項(xiàng)教學(xué)難點(diǎn)：1、能禮貌地與客戶電話溝通2、能規(guī)范地接待客戶三、教學(xué)方法四、教學(xué)輔助器具多媒體課件五、教學(xué)過程任務(wù)提要學(xué)生活動(dòng)教師引導(dǎo)知識(shí)要點(diǎn)酒店電話銷售1、模擬操作2、嘗試歸納酒店電話銷售的流程及注意事項(xiàng)根據(jù)學(xué)生回答進(jìn)行補(bǔ)充,總結(jié)課堂任務(wù)一：模擬操作小王所在的酒店進(jìn)行圣誕大餐的推廣活動(dòng)，圣誕套餐為398兩大人+1小孩，若購買此套餐還可享受親子套房1晚6折的優(yōu)惠。假設(shè)你是小王，你會(huì)選擇什么樣的客人進(jìn)行電話推銷，同時(shí)請(qǐng)做相關(guān)的模擬操作。若客戶拒絕你，但你認(rèn)為這是一個(gè)很有潛力的客戶，你又會(huì)怎么說呢？（一）營銷部電話銷售流程*主動(dòng)銷售1.分析客戶檔案2.提前列舉談話要點(diǎn)3.致電時(shí)禮貌問候客戶4.通話時(shí)簡(jiǎn)明規(guī)范，并記錄好溝通要點(diǎn)5.通話結(jié)束時(shí)向客戶致謝*接受客戶咨詢時(shí)的銷售1.問候客戶2.耐心、熱情地回答客戶的問題，3.認(rèn)真做好通話記錄4.感謝客戶的致電（二）電話銷售技巧1.準(zhǔn)確的客戶定位2.你的聲音很重要3.有效的溝通4.靈活的應(yīng)變能力（三）應(yīng)對(duì)客戶拒絕的話術(shù)技巧接待客戶參觀1、模擬操作2、嘗試歸納接待客戶參觀流程及注意事項(xiàng)根據(jù)學(xué)生回答進(jìn)行補(bǔ)充,總結(jié)課堂任務(wù)二：模擬操作李先生對(duì)小王推銷的圣誕套餐很感興趣，并想借這個(gè)機(jī)會(huì)在酒店套房里辦個(gè)對(duì)自己女友的求婚儀式，故想先到酒店來觀察下環(huán)境，小王熱情地進(jìn)行了接待工作。（一）接待客戶參觀流程1.了解客戶需求*明確客戶身份（散客、團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)住）*知道客戶的要求（客房、會(huì)議、宴會(huì)等）2.準(zhǔn)備工作*與相關(guān)部門聯(lián)系，做好參觀的準(zhǔn)備工作*確定參觀路線3.自我準(zhǔn)備*儀容儀表符合職業(yè)形象*了解各種參觀項(xiàng)目的介紹資料*準(zhǔn)備自己的名片4.接待客戶*禮貌、熱情，做好奉茶服務(wù)*介紹酒店概況*介紹客戶所需項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和特色*認(rèn)真記錄客戶的具體要求*禮貌送客，可適當(dāng)贈(zèng)送酒店小禮品客戶信息收集及其他事務(wù)處理嘗試歸客戶信息收集及其他事務(wù)處理的一些要點(diǎn)根據(jù)學(xué)生回答進(jìn)行補(bǔ)充,總結(jié)①每周工作小結(jié)的收集與整理，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。②做好與外勤的聯(lián)系③協(xié)助銷售人員編寫商務(wù)文檔，編制投標(biāo)文件、各地物價(jià)備案材料。④接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來電來函及文件；對(duì)客戶反饋的意見進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理；建立客戶檔案，并定期進(jìn)行回訪。⑤購銷合同的存檔、登記。⑥對(duì)日常材料的復(fù)印、蓋章等工作。⑦每天登錄公司郵箱，及時(shí)查收公司郵件并整理郵箱。營銷助理的工作雖不復(fù)雜，難度也不是很高，但很瑣碎，所以，要做好一名營銷助理，必須有三心—細(xì)心、耐心、責(zé)任心。只有這樣，才能把工作做得井井有條，完美出色。課堂小結(jié)1.酒店電話銷