SAPCRM客戶關系管理解決方案

CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄什么是客戶關系管理（CRM）?CustomerRelationshipManagement(CRM)

是一項商業(yè)策略，旨在優(yōu)化面向客戶的各類業(yè)務活動，從而有效的促進業(yè)務發(fā)展客戶交互生命周期閉環(huán)以客戶為中心（全面的客戶360度視圖）mySAP

商務套件概覽mySAPSCM供應鏈管理mySAPPLM產(chǎn)品生命周期管理mySAP

CRM客戶關系管理mySAPSRM供應商關系管理mySAPERP財務人力資源公司服務運營維護和質(zhì)量庫存和生產(chǎn)采購訂單管理SAPNetWeaverCRM是mySAP商務套件中的一部分多渠道產(chǎn)品和服務供應商運營和管理客戶合作伙伴銷售訂單和發(fā)貨管理與客戶溝通的部門（CRM運行的平臺是業(yè)務伙伴）與客戶溝通、聯(lián)系通常發(fā)生在公司的哪個部門？市場營銷銷售服務客戶相關活動：市場營銷關鍵業(yè)務流程營銷活動管理客戶細分線索管理電子營銷市場策劃和分析市場營銷客戶相關活動：銷售關鍵業(yè)務流程銷售訂單管理，報價和合同客戶和聯(lián)系管理商機和銷售管線（Pipeline）管理任務和活動管理激勵和傭金管理租約銷售計劃和分析銷售客戶相關活動：服務關鍵業(yè)務流程服務申請、服務訂單和合同管理投訴管理案例（Case）管理安裝點管理知識管理工作流和升級（Escalation）管理服務人員管理專業(yè)服務服務計劃和分析服務客戶溝通媒介（突破傳統(tǒng)模式）企業(yè)與客戶進行溝通使用那些渠道？市場營銷銷售服務渠道合作伙伴交互中心現(xiàn)場電子商務客戶分析CRM功能概覽圖合同管理和

租約客戶

和

聯(lián)系管理市場營銷活動管理線索管理服務訂單

管理設備管理投訴

和

退換報價和

訂單管理激勵

和

傭金管理現(xiàn)場應用交互中心市場資源管理客戶細分貿(mào)管理銷售計劃

和預測地域管理商機管理電子商務渠道管理活動管理服務合同

管理現(xiàn)場維修個案

管理保質(zhì)管理資源

計劃SAPECCSAPBW自助服務交互中心合作伙伴現(xiàn)場CRM渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標客戶群設計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶呼叫，交互中心座席創(chuàng)建投訴6CRM交互中心客戶在網(wǎng)絡商店中采購CRM電子商務銷售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售客服代表創(chuàng)建服務訂單、分配任務給服務工程師CRM服務CRM現(xiàn)場應用服務技術(shù)人員為客戶提供解決方案CRM市場營銷CRM

解決方案5432187CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄某著名企業(yè)客戶端因特網(wǎng)作為邏輯單元SAPECCSAP

BWSAP

企業(yè)門戶SD電話、電子郵件CRM系統(tǒng)CRM體系架構(gòu)的概念手持設備SAPAPOCRM和因特網(wǎng)應用CRM服務器電子銷售防火墻Web服務器Web瀏覽器電子服務J2EE應用服務器

目錄服務器和搜索引擎因特網(wǎng)定價和配置(IPC)防火墻Web中間件(Middleware)SAP企業(yè)門戶CRM用戶能夠輕松訪問多種數(shù)據(jù)源應用：mySAPCRM,SAPECC,

non-SAP...商業(yè)智能(BI)：CRM分析內(nèi)容和文檔：

例：銷售相關的單據(jù)匯總中心，產(chǎn)品說明，專業(yè)技術(shù)文檔；Web：如關于市場趨勢和

競爭對手的新聞

CRM中預配置的角色預配置的角色是下列應用的主體：銷售市場營銷服務交互中心渠道管理門戶管理此外，根據(jù)行業(yè)特色需求，可以設計、使用大量的相關角色。交互中心座席銷售代表銷售經(jīng)理服務經(jīng)理營銷經(jīng)理線索經(jīng)理線索評估員客戶CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄業(yè)務合作伙伴BP產(chǎn)品主數(shù)據(jù)員工供應商患者借款人中立性個人和組織交叉應用開放架構(gòu)使用相關業(yè)務概念集成與ERP系統(tǒng)集成承租人客戶應收賬戶股東CRM業(yè)務合作伙伴業(yè)務合作伙伴關系制造廠BP業(yè)務合作伙伴：概念CRM中的業(yè)務合作伙伴BP是什么?可能是一個人，一個組織或是一個小組有一些主要數(shù)據(jù)，如姓名、地址、銀行賬號、以及人、組織和小組之間的關系由于業(yè)務流程不同，設置了不同的角色，如潛在客戶、訂貨方、競爭對手業(yè)務合作伙伴之間存在各種類型的關系，如：“有聯(lián)系人”，“是…的股東”可以是不同層次結(jié)構(gòu)或小組的成員BP類型人私人與人有關的數(shù)據(jù)，如出生日期，婚姻狀態(tài)，私人地址等組織公司，分公司等組織相關數(shù)據(jù)，如法律實體，成立日期和行業(yè)代碼組Jointpractice,合作經(jīng)營者，執(zhí)行委員會，家庭，sharedlivingarrangementBP類型可以控制：可用字段BP可選角色可用的關系類型一個BP創(chuàng)建后，BP類型不能再更改。不同BP角色的數(shù)據(jù)視圖數(shù)據(jù)視圖角色特定數(shù)據(jù)通用數(shù)據(jù)地址個人數(shù)據(jù)銷售運輸開票售達方聯(lián)系人業(yè)務合作伙伴之間可以維護多種多樣的關系這些關系有各自的屬性，如有效期等例子：聯(lián)系人關系、分公司業(yè)務合作伙伴：關系組織個人組織1中國食品個人3是雇員組織2酒業(yè)事業(yè)部公司公司組織2廚房事業(yè)部平級個人2婚姻個人1是聯(lián)系人是管理者BP關系歷史記錄描述兩個BP之間的關系“屬性”與“關系”有聯(lián)系可以維護具有有效期的關系BP編號：60101

柳云休閑事業(yè)部BP編號：60095中國食品BP編號：620312004-03-01–2007-03-31

KA經(jīng)理

2007-04-01~2008-12-31運營副總個人主數(shù)據(jù)——360度客戶情況說明表客戶情況說明表–ICWebClient視圖獲得客戶360°視圖與ERP相集成信貸限制信息后臺訂單任意附加信息塊，來自于R/3銷售摘要(如上以前的銷售及分銷文檔)CRM信息來自SAPBW的分析主數(shù)據(jù)：產(chǎn)品CRM系統(tǒng)中，產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品類型區(qū)分1.物料2.服務3.財務4.擔保5.行業(yè)相關（如：）主數(shù)據(jù)——產(chǎn)品可靈活組合定義:包括視圖，所需字段產(chǎn)品主數(shù)據(jù)中包括以下信息產(chǎn)品描述一般數(shù)據(jù)分銷渠道相關數(shù)據(jù)價格與稅費相關文檔產(chǎn)品與產(chǎn)品和業(yè)務合作伙伴之間可以存在多種多樣的關系可以維護競爭對手的產(chǎn)品，形成對照可與SAP系統(tǒng)建立傳輸產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄ProductCatalog在互聯(lián)網(wǎng)上提供產(chǎn)品目錄（基于CRM產(chǎn)品主數(shù)據(jù)）CRM系統(tǒng)中可以靈活定義和維護組織單元組織單元組織單元職位組織單元組織單元中國食品廚房事業(yè)部休閑事業(yè)部銷售部市場部東北大區(qū)華北大區(qū)北京大區(qū)沈陽辦事處 大連辦事處KA經(jīng)理

銷售總監(jiān)服務組織員工組織架構(gòu)模型：舉例CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄創(chuàng)建市場營銷計劃選擇目標群活動執(zhí)行活動自動化概述外部清單管理概述CRM市場營銷分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標客戶群設計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶在網(wǎng)絡商店中采購CRM電子商務CRM市場營銷CRM

解決方案321市場營銷計劃和營銷活動營銷計劃營銷計劃元素(可選)營銷活動營銷活動元素(可選)目標群也可能是:渠道依賴的對象戰(zhàn)略層次側(cè)重于計劃編制操作層次側(cè)重于執(zhí)行附加對象執(zhí)行必需舉例：電話渠道（電話營銷）營銷計劃營銷活動目標群合作伙伴1合作伙伴n...活動1活動nSAPBW營銷活動計劃分配腳本呼叫清單分配的腳本在交互中心執(zhí)行呼叫的時候使用.營銷活動執(zhí)行Activitieswillbecreatedwithexecutionstartandupdatedduringthephonecall.呼叫結(jié)果可以保存到BW用來分析評估活動自動化具有設計和實時操作的圖形化界面，可以事件自動出發(fā)營銷活動多層次、多渠道的支持遵照決策樹邏輯的規(guī)則建立在下列數(shù)據(jù)基礎上客戶檔案調(diào)研結(jié)果客戶行為實時分析為市場營銷用戶設計營銷活動自動化市場分析營銷計劃分析活動監(jiān)控及成功分析營銷預算計劃外部清單分析線索分析市場活動計劃營銷優(yōu)化與提煉市場勘查CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機管理報價和訂單管理合同管理激勵和傭金管理銷售分析CRM銷售CRM渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標客戶群設計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶呼叫，交互中心座席創(chuàng)建投訴6CRM交互中心客戶在網(wǎng)絡商店中采購CRM電子商務銷售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售CRM市場營銷CRM

解決方案54321CRM銷售：概覽示意圖企業(yè)銷售銷售計劃和預測地域管理賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機管理報價和訂單管理合同管理和租約激勵和傭金管理現(xiàn)場銷售銷售計劃和預測地域管理賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機管理報價和訂單管理合同管理和租約激勵和傭金管理電子銷售報價和訂單管理購物籃管理價格管理交互銷售和配置網(wǎng)上拍賣協(xié)作式銷售電話銷售賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機管理報價和訂單管理激勵和傭金管理渠道銷售賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機管理價格和合同管理交互銷售和配置報價和訂單管理多重銷售跟蹤和預測合作伙伴補償渠道商務協(xié)作陳列室分布式目錄和內(nèi)容管理分布式訂單和庫存管理托管式訂單管理托管式合作伙伴站點分析客戶分析產(chǎn)品分析營銷分析銷售分析服務分析交互渠道分析Account&ContactManagementActivityManagementOpportunityManagementQuotation&OrderManagementContractManagement&LeasingIncentive&CommissionManagement線索產(chǎn)生和評級客戶維系執(zhí)行發(fā)貨客戶服務開票協(xié)議

銷售周期交互中心電子銷售某著名企業(yè)電話面對面銷售周期和閉環(huán)式CRM活動管理活動合作伙伴銷售團隊聯(lián)系人獎勵分配文本附件交易報價商機銷售訂單調(diào)查表活動日志組件集成CRM與組件集成用戶：CRM應用

MSOutlook

或

LotusNotes鏈接到CRM

業(yè)務活動在CRM中間件和其他組件(MSExchange和LotusNotes)中有兩種數(shù)據(jù)交換方式。Server-basedfor:任務業(yè)務活動業(yè)務合作伙伴

組件：業(yè)務活動地址商機管理活動階段開發(fā)決策發(fā)現(xiàn)交換信息

理解需求

客戶拜訪討論解決方案

證明自身實力

價格

案例/演示

磋商報價說服

拜訪有關客戶

打高爾夫球訂單成功失去訂單失敗成功/失敗分析商機商機管理：銷售方法論商機聯(lián)系人銷售助手商機策劃競爭對手分析

商機評估報告/分析項目目標自由定制報價和訂單管理——報價報價單Quotation售達方: MillerInc.,Boston

狀態(tài)物料－顯示器

X-100 10pc 報價物料－打印機

Z-230 20pc 報價

報價：向客戶提供一份價格清單，包括有效期、預先定義的價格、產(chǎn)品類型、數(shù)量或者是一份可以選擇的產(chǎn)品清單等元素。操作

(如：過期后觸發(fā)的后續(xù)

活動)狀態(tài)

(如：“完成”如果有效期已滿)工作流

(如：傳給客戶)報價和訂單管理：銷售訂單銷售訂單SalesOrderSold-toParty: MillerInc.,Boston

Del.Date

FlatscreenMonitorX-100 10pc 20.06.03 LaserPrinter Z-230 20pc 20.06.03 銷售訂單：客戶提交給企業(yè)一份請求單，內(nèi)容是要求企業(yè)在一段有效期內(nèi)提供一定數(shù)量的某種產(chǎn)品或某項服務。通知

(詢價)確定營銷活動

(營銷活動確定價格,

營銷成功率分析)集成

(與ERP系統(tǒng))合同管理合同：合同是企業(yè)與客戶雙方共同制定的一個長期約定，允在某個價格條件下購買產(chǎn)品，如較低的定價或者有利的發(fā)貨條款。銷售合同SalesContractSold-toParty: MillerInc.,Boston

Quantity

ValueFlatscreenMonitor

X-100 1000pc

299000,--LaserPrinter

Z-230

759000,--PersonalComputer

PC-15

1000pc

999000,--操作

(如,合同取消后的后續(xù)活動)價值/數(shù)量合同

(在條目級別上)集成

(與ERP系統(tǒng))CRM開票(可選)

CRM和R/3之間的訂單集成舉例發(fā)貨單送貨銷售訂單狀態(tài)成功發(fā)貨已處理銷售訂單撿貨備貨倉庫管理運輸安排和執(zhí)行開票SAPCRMSAPECC公司目標個人目標激勵和傭金管理有利于銷售管理將個人目標與公司戰(zhàn)略相結(jié)合由于能夠直觀的看到實際和潛在的獎勵，有效的提高了員工工作效率提高杰出員工的忠誠度，促進員工保持有利于財務管理減少支付錯誤（提高收益率）

通過流程自動化減少管理成本能夠?qū)徲媯蚪饠?shù)據(jù)銷售成本直接可視化銷售分析銷售管線（Pipeline）分析銷售漏斗（Funnel）分析合同分析活動分析商機計劃和分析根據(jù)地域進行銷售分析和計劃銷售報價和訂單分析銷售業(yè)績分析銷售計劃開票（Billing）分析…CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄客戶服務和支持服務計劃和預測資源計劃和優(yōu)化服務運營管理CRM服務服務：概述示意圖

市場營銷營銷策劃客戶細分營銷活動管理貿(mào)管理線索管理個性化

銷售銷售計劃和預測地域管理賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機管理報價和訂單管理合同管理和租約激勵和傭金管理

服務服務計劃和預測客戶服務和支持資源計劃和優(yōu)化服務運營管理專家服務

分析客戶分析產(chǎn)品分析營銷分析銷售分析服務分析交互渠道分析ServicePlanningandForecastingCustomerServiceandSupportResourcePlanningandOptimizationServiceOperationsManagementCRM服務概述(1)交互中心內(nèi)的服務服務訂單和請求管理投訴和退貨管理知識管理合同和權(quán)力（Entitlements）安裝點管理資源規(guī)劃交叉銷售和向上/向下兼容銷售(Up/DownSell)問題(Case)管理保修管理客戶服務和支持分析服務計劃和預測

使用CRM，為達到最佳產(chǎn)品使用效果而主動維護客戶產(chǎn)品，服務型企業(yè)可以創(chuàng)造持續(xù)的收入流。計劃的服務安排基于記數(shù)的計劃CounterBasedPlanning基于績效的計劃（PerformanceBasedPlanning）服務計劃模擬戰(zhàn)略服務規(guī)劃客戶服務和支持

CRM通過連接整個服務流程（從最初的客戶接觸到最后的解決方案），可以使企業(yè)快速解決客戶問題。CRM服務概述(2)資源計劃工具任務日常安排與外部資源優(yōu)化工具集成多重渠道集成資源優(yōu)化評審（QualificationsforResourceOptimization）服務運營管理

服務運營管理是服務型企業(yè)管理的主要運營控制手段。安裝點管理退貨處理維修(整修)備件（SpareParts）管理資源計劃服務管理門戶服務代表門戶服務訂單和請求管理合同和權(quán)利計劃的服務安排財務/控制集成服務運營分析資源計劃和優(yōu)化

CRM的資源計劃和優(yōu)化功能幫助資源規(guī)劃人員制定長期的資源使用戰(zhàn)略、優(yōu)化短期的資源安排策略。服務計劃和預測：服務計劃何時？什么？哪里？服務計劃報價訂單活動已計劃服務工作的個別或周期性日程安排在預先定義的控制點及時、自動地產(chǎn)生后續(xù)憑證(服務訂單、報價、活動)流程地改進和加速在訂單錄入和技術(shù)服務等方面減少工作量服務計劃在預先定義的控制點及時產(chǎn)生重復的訂單(報價，服務訂單，活動)服務戰(zhàn)略作為主數(shù)據(jù)存儲在系統(tǒng)中，并被使用服務訂單管理

詢價7235186報價轉(zhuǎn)為服務訂單接收報價創(chuàng)建報價執(zhí)行任務并確認優(yōu)化的任務分配審核確認的成本給客戶帳單，進行分析4資源計劃和優(yōu)化任務能夠顯示在員工各自的日歷上支持LotusDomino

和

Microsoftexchange特點：任務安排員工的可用性員工資質(zhì)資源計劃工具書面/E-mail/短信/CTI集成任務處理與外部資源計劃工具集成現(xiàn)場服務支持組件集成投訴和退貨處理投訴項目客戶特定操作子項目SAPECCCRM開票任務退貨項目Credit/debit

request備件發(fā)貨客戶特定操作任務子項目投訴事務：可以參考某個售出產(chǎn)品或已完成的服務，也可以不參考標準的交貨操作：creditmemo,debitmemo,代用品發(fā)貨,退貨請求退貨事務：參考某個產(chǎn)品銷售退貨條目自動觸發(fā)在R/3SD模塊中創(chuàng)建一個退貨請求SAPECCCRM開票退貨請求Credit/debit

request備件發(fā)貨CRM服務：維修訂單錄入維修申請74235186制定維修計劃執(zhí)行確認上報缺陷產(chǎn)品開發(fā)票返回已維修產(chǎn)品創(chuàng)建服務報價分析缺陷原因維修訂單服務合同項目(Item)服務訂單項目(Item)批準確認項目(Item)合同相關？訂單相關?統(tǒng)一費用根據(jù)合同的價格協(xié)議給什么開票？如何開票？何時開票？統(tǒng)一費用根據(jù)訂單的服務和價格協(xié)議相關資源根據(jù)已完成的服務和批準確認中的價格協(xié)議根據(jù)合同條款周期性進行根據(jù)售達方對訂單分類后

(訂單錄入)完成訂單并且同意開票完成確認后并且同意開票同意開票CRM服務開票服務分析戰(zhàn)略性的服務計劃服務質(zhì)量分析服務訂單分析服務收益率分析服務合同分析服務保修分析服務績效分析…CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄CRM渠道管理概述CRM渠道管理中的門戶和角色CRM渠道管理中的功能區(qū)域CRM渠道管理CRM渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標客戶群設計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶在網(wǎng)絡商店中采購CRM電子商務銷售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售CRM市場營銷CRM

解決方案54321CRM渠道管理：概述渠道市場營銷內(nèi)容管理目錄管理擔保品管理營銷活動管理個性化線索管理市場開發(fā)基金渠道銷售賬戶和聯(lián)系人管理活動管理商機管理定價和合同管理互動銷售和配置報價和訂單管理多層銷售跟蹤和預測合作伙伴補償渠道服務合作伙伴知識管理服務請求管理實時合作伙伴支持安裝點管理投訴和退貨管理渠道商務協(xié)作陳列室分布式目錄和內(nèi)容管理分布式訂單和庫存管理托管式訂單管理托管式合作伙伴站點合作伙伴管理和分析合作伙伴生命周期管理合作伙伴計劃合作伙伴準入合作伙伴聯(lián)網(wǎng)合作伙伴培訓和認證合作伙伴和渠道分析LeadManagementCollaborativeShowroomPartnerLifeCycleManagementCRM渠道管理：管理直接的銷售渠道直接渠道結(jié)構(gòu)發(fā)貨商批發(fā)商零售商品牌所有者最終用戶經(jīng)銷商代理商系統(tǒng)集成商分銷商分銷商

門戶PortalCRM渠道管理渠道管理：組成部分合作伙伴管理和分銷渠道營銷渠道銷售

CRM授權(quán)個性化工作流員工合作伙伴客戶合作伙伴門戶渠道經(jīng)理門戶協(xié)作陳列室渠道服務渠道商務功能區(qū)域2：渠道營銷通過渠道合作伙伴收集產(chǎn)品需求提供相關信息、統(tǒng)一品牌運作和激勵機制來吸引合作伙伴。企業(yè)推動其渠道合作伙伴銷售其產(chǎn)品和服務，超過競爭對手，并與合作伙伴一起開展市場營銷，激發(fā)市場需求。線索管理內(nèi)容管理目錄管理擔保品管理營銷活動管理個性化功能區(qū)域3：渠道銷售推動合作伙伴更有效地銷售更多的產(chǎn)品。向合作伙伴們提供與自己銷售團隊相同的知識、工具和專家建議。深入了解所有銷售渠道的需求，對未來業(yè)務發(fā)展做出準確預測。賬戶和聯(lián)系人管理活動管理商機管理價格和合同管理互動銷售和配置合作伙伴補償報價和訂單管理多重銷售跟蹤和預測功能區(qū)域4：渠道服務通過將服務和解決問題的辦法提供給合作伙伴，企業(yè)能夠及時、一致地為終端客戶提供服務。企業(yè)可以向合作伙伴提供維護客戶關系所必要的工具和技能。合作伙伴知識管理服務請求管理實時合作伙伴支持安裝點管理投訴和退貨管理渠道區(qū)域5：渠道商務將合作伙伴（包括分銷商、經(jīng)銷商、代理商、零售商）加入到自身的電子商務策略中，實現(xiàn)跨越企業(yè)界限的協(xié)作式銷售。為渠道合作伙伴提供電子商務平臺，在線向最終用戶銷售產(chǎn)品。協(xié)作陳列室分布式目錄和內(nèi)容管理分布式訂單管理托管式訂單管理托管式合作伙伴站點渠道管理分析...代理業(yè)務的報價和訂單分析渠道商務的訂單分析線索分析合同分析B2B業(yè)務的報價和訂單分析CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄電子營銷電子銷售電子服務在線分析CRM電子商務CRM渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標客戶群設計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶在網(wǎng)絡商店中采購CRM電子商務銷售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售CRM市場營銷CRM

解決方案54321CRM電子商務：概述電子營銷目錄管理內(nèi)容管理客戶細分營銷活動執(zhí)行個性化電子銷售報價和訂單管理購物籃管理價格管理交互式銷售和配置網(wǎng)上拍賣協(xié)作銷售電子服務知識管理申請管理實時客戶支持賬戶自助服務安裝點管理投訴和退貨管理開票和支付分析客戶分析產(chǎn)品分析市場分析銷售分析服務分析電子分析QuotationandOrderManagementShoppingBasketManagementmySAPCRM電子商務將網(wǎng)絡變成一個可收益的銷售和溝通渠道電子銷售：概述CRM系統(tǒng)的電子銷售功能使整個銷售流程在因特網(wǎng)上運行組織（企業(yè)/公司）通過Web方式、流暢的銷售和運營流程，能夠向客戶提供個性化、交互式、用的銷售和自助服務工具，確保端到端的、訂單到現(xiàn)金的處理過程。報價和訂單管理購物籃管理價格管理交互式銷售和配置協(xié)作銷售電子銷售：B2C和B2B網(wǎng)絡商店的用戶界面電子服務：概述將企業(yè)知識、信息和客戶服務擴展到因特網(wǎng)使客戶能夠查詢訂單狀態(tài)，獲得訂單跟蹤信息，并且研究和解決他們自己的問題。所有這些都不需要服務代表的參與。知識管理申請管理實時客戶支持賬戶自助服務安裝點管理投訴和退貨管理開票和支付電子服務：用戶界面電子營銷：概述CRM的電子營銷通過因特網(wǎng)，能夠支持需求生成和客戶忠誠度流程企業(yè)可以通過基于Web的銷售渠道產(chǎn)生更多的收益，以外網(wǎng)絡可以為所有客戶提供個性化的、便捷的互聯(lián)網(wǎng)體驗和相關信息。目錄管理內(nèi)容管理個性化營銷活動管理客戶細分電子營銷：用戶界面在線分析：概述在線分析使組織（企業(yè)）獲取客戶操作信息，從而了解客戶如何使用企業(yè)的網(wǎng)上商店。將這些信息與標準的銷售報告數(shù)據(jù)集成周，展示了一個客戶購買模式的完整圖景（即使這些客戶并沒有真正購買任何產(chǎn)品）。Web分析Web站點監(jiān)控銷售報價和訂單分析營銷獲得監(jiān)控和成功率分析CRM電子商務：部署方式通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)電子商務通過ECC系統(tǒng)實現(xiàn)電子商務通過門戶（Portal）的電子商務mySAPCRM電子商務mySAPCRM渠道管理借助渠道合作伙伴的電子商務合作展示廳合作伙伴門戶在線分析-Web服務器和頁面的可用性和業(yè)績電子商務中的Web分析Web站點監(jiān)控-客戶行為-購物籃分析-點擊率分析CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄某著名企業(yè)銷售某著名企業(yè)服務某著名企業(yè)銷售（支持手持設備）某著名企業(yè)服務（支持手持設備）CRM現(xiàn)場應用CRM現(xiàn)場應用現(xiàn)場營銷客戶細分營銷活動管理貿(mào)管理內(nèi)容管理現(xiàn)場銷售銷售計劃和預測地域管理賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機管理報價和訂單管理合同管理激勵和傭金管理現(xiàn)場服務資源計劃和優(yōu)化安裝點管理服務訂單管理服務合同管理投訴管理運輸庫存管理（VanStock）分析客戶分析產(chǎn)品分析營銷分析銷售分析服務分析現(xiàn)場分析ServiceOrderManagement某著名企業(yè)銷售和某著名企業(yè)服務銷售和服務現(xiàn)場工作人員專業(yè)用戶需要雜功能依靠大數(shù)據(jù)量開展工作需要便捷的文本錄入信息最新，但不必實時離線選擇經(jīng)常沒有網(wǎng)絡條件需要與后臺的辦公室聯(lián)系長期處于非連接狀態(tài)必要時，用戶管理同步操作CRM某著名企業(yè)銷售

CRM某著名企業(yè)服務CRM某著名企業(yè)銷售：概述活動和日歷聯(lián)系人營銷活動和貿(mào)產(chǎn)品

報告，圖表和分析銷售事務商機消息中心Infocenter協(xié)議

(合作伙伴產(chǎn)品范圍/

合同/條款)業(yè)務合作伙伴地域管理時間和履行管理賬戶計劃CRM某著名企業(yè)服務：特征概述活動和日歷聯(lián)系人任務產(chǎn)品和服務服務憑證缺席和出席連接資源計劃安裝點管理和個體對象業(yè)務合作伙伴時間確認，物料，技術(shù)審批進展一覽消息中心Infocenter服務合同價格支持手持設備的某著名企業(yè)銷售和服務銷售服務現(xiàn)場工作人員需要持、輕便的某著名企業(yè)設備只需要有限的功能需要快速、方便的訪問有限的產(chǎn)品和客戶數(shù)據(jù)需要方便的文本錄入，但不要求大量數(shù)據(jù)依靠小或中等數(shù)據(jù)量來開展工作信息最新，不必實時離線選擇不經(jīng)常有網(wǎng)絡環(huán)境需要與后臺辦公室聯(lián)系未連接用戶管理信息傳遞CRM某著名企業(yè)銷售支持手持設備

CRM某著名企業(yè)服務支持手持設備支持手持設備的某著名企業(yè)銷售：功能概述功能：賬戶管理銷售訂單管理商機和報價管理活動和任務管理產(chǎn)品和價格信息支持手持設備的某著名企業(yè)服務：功能概述功能：賬戶管理服務訂單管理服務投訴管理活動和任務管理產(chǎn)品和價格信息CRM簡介基礎和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務CRM渠道管理CRM電子商務CRM現(xiàn)場應用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄交互中心Web客戶端和Win客戶端交互中心管理CRM交互中心交互中心：解決方案示意圖電話營銷營銷活動執(zhí)行線索管理個性化電話銷售賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機管理報價和訂單管理激勵和傭金管理客戶服務幫助臺客戶服務和支持投訴管理分析客戶分析產(chǎn)品分析營銷分析銷售分析服務分析交互中心分析支持流程報警和消息腳本溝通渠道工作量管理工作流管理知識管理營銷活動執(zhí)行客戶服務和支持Scripting交互中心（IC）管理座席工作臺經(jīng)過多年證明的ICWin客戶端新設計的ICWeb客戶端交互中心（IC）提高兩套可并行使用的用戶界面，由同樣的業(yè)務引擎驅(qū)動。IC：Web客戶端布局便簽賬戶信息報警溝通信息系統(tǒng)消息導航條工具條工作區(qū)廣播消息IC：Win客戶端布局

業(yè)務合作伙伴導航區(qū)域腳本/消息座席儀表盤操作臺應用區(qū)域工具條IC：配置工作中心的配置IC工作中心：功能銷售，服務，市場營銷電話集成電子郵件集成互聯(lián)網(wǎng)集成IC工作中心：個人配置：完整的呼叫中心座席組個人職位電話營銷，電話銷售和電話服務電話銷售商機報價電話服務電話營銷搜索答案?!服務訂單投訴和問題管理機會成功

訂單合同呼叫清單撥號調(diào)查表xx線索合格!溝通腳本腳本你好...問題A問題B回答：是回答：否回答：X回答：Y謝謝...

再見如：銷售事務呼叫目的、作用電話腳本手工或自動評估IC管理：管理呼叫清單處理呼叫清單分配呼叫清單監(jiān)控呼叫清單呼叫時間業(yè)務合作伙伴呼叫中心座席團隊座席崗位已完成處理中已打開Lists創(chuàng)建呼叫清單周期性呼叫營銷活動手工清單腳本,...呼叫內(nèi)容文本交互中心分析-銷售周期支持-接入量-呼叫失敗率交互腳本評估-業(yè)務合作伙伴反饋,…-平均處理時間,…呼叫清單評估交互中心分析CRM簡介基礎和體系架構(gòu)