物業(yè)管理手冊(cè)-不合格控制及糾正預(yù)防措施

物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、預(yù)防措施

物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、預(yù)防措施提要：物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格

的控制，主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施

更多精品：人事

物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、預(yù)防措施

1總則

為了便于理解，本手冊(cè)中的不合格是指：在責(zé)任范圍內(nèi)，公司管理體系未符合體系要

求，各工作過(guò)程未符合策劃所規(guī)定的要求，設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求，以及其

它影響物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項(xiàng)處理。

及時(shí)有效地處理不合格事項(xiàng)，防止因不合格造成進(jìn)一步的影響和危害，不僅是保證物

業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。

各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，所有發(fā)生的不合格事項(xiàng)都必須按規(guī)定程序進(jìn)行

處理，包括對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置,確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體

系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

為了使不合格得到糾正和預(yù)防，結(jié)合公司的實(shí)際情況，發(fā)生不合格時(shí)，各物業(yè)分公司

須追究造成不合格的責(zé)任。

2職責(zé)

物業(yè)分公司各部門(mén)操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)糾正。

物業(yè)分公司各部門(mén)、班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類(lèi)輕微不合格及時(shí)

進(jìn)行糾正、整改。

各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預(yù)防措施。

物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/

報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。

物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。

3程序要點(diǎn)

不合格包括但不限于：

a）工作過(guò)程中；

b）顧客投訴；

c）顧客滿(mǎn)意調(diào)查；d）社會(huì)傳媒曝光;e）突發(fā)事故；

f）內(nèi)部檢查；

g）內(nèi)審及外審。

不合格劃分

根據(jù)性質(zhì)及類(lèi)型將不合格劃分為：

a）體系不合格：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)

間內(nèi)，不合格集中分布在個(gè)別要素或個(gè)別部門(mén)。

b）管理不合格：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

c）實(shí)物產(chǎn)品不合格：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。

d）服務(wù)不合格：沒(méi)有滿(mǎn)足顧客的要求；沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。

根據(jù)影響程度可劃分為：

整改項(xiàng)：

a）問(wèn)題未達(dá)到不合格，但通過(guò)整改后取得良好效果，更有利于提供物業(yè)服務(wù)。

b）外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的，可以通過(guò)

施加影響給予整改。

輕微不合格：不合格事項(xiàng)對(duì)物業(yè)服務(wù)提供影響不大，可以即時(shí)整改。

一般不合格：

a）因管理疏漏、操作失誤造成,對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患；

b）擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按"嚴(yán)重

不合格"評(píng)定）；

c）造成輕微影響但范圍較大；

d）質(zhì)量檢查中同一個(gè)輕微不合格連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn)；

e）文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到匕用重要的文件資料；

f）負(fù)有責(zé)任的（責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案）顧客投訴。

嚴(yán)重不合格：

a）責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按制度規(guī)定、行業(yè);隹則、專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理，后果影響

大。

b）不合格問(wèn)題所覆蓋的范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量；

c）質(zhì)量檢查中同類(lèi)不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。

d）公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響；

e）在上級(jí)做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，拒不執(zhí)行；

f）在一段時(shí)間內(nèi)（如一個(gè)月）單項(xiàng)不合格引起較多顧客投訴;

g）對(duì)媒體曝光的消極事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。

在進(jìn)行質(zhì)量分析，問(wèn)題的追根溯源時(shí)，可根據(jù)的劃分類(lèi)型進(jìn)行分析，便于找到問(wèn)題主

因，制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。

需要追究造成不合格責(zé)任時(shí)，可根據(jù)本節(jié)的劃分類(lèi)型進(jìn)行量化考核（詳見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)

檢查》、

在質(zhì)量活動(dòng)中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級(jí)檢查/審核發(fā)現(xiàn)

的問(wèn)題在下一級(jí)已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正/預(yù)防措施，上一級(jí)不應(yīng)將其作為不合格處理。

除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不

合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者（投訴處理部門(mén)、檢查及審核部門(mén)）或歸口管理部門(mén)按規(guī)定予以記錄，需

要考核的轉(zhuǎn)考核部門(mén)進(jìn)行。

顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶(hù)投訴”、

"回訪記錄"或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。

采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方

式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

3

物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、預(yù)防措施提要：物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合

格的控制，主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施

更多精品：人事

.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)

備（如電梯）應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標(biāo)識(shí)。

管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。

不合格的評(píng)審

所有不合格都必須經(jīng)過(guò)評(píng)審。除所列之外的不合格評(píng)審由檢查發(fā)現(xiàn)部門(mén)

或歸口管理部門(mén)按及要求進(jìn)行評(píng)審。

下列不合格應(yīng)進(jìn)行集中會(huì)議方式評(píng)審：

a）發(fā)生嚴(yán)重不合格；

b）對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)顧客表達(dá)的集中、突出不滿(mǎn)意問(wèn)題；

c）發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)；

d）連續(xù)兩次及以上上級(jí)檢查/審核未達(dá)標(biāo)時(shí)。

物業(yè)分公司對(duì)所列的不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有

關(guān)部門(mén)主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。由項(xiàng)目所在公司或管理公司進(jìn)行評(píng)審時(shí)，則由項(xiàng)目

所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持，物業(yè)分公司部門(mén)主管以上人員參與。

評(píng)審的主要內(nèi)容為：

a）確定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任者；

b）評(píng)價(jià)影響程度和范圍；

c）提出處置意見(jiàn)。

物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)

審記錄/報(bào)告》，重大問(wèn)題報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，送管理公司物業(yè)管理備案。

不合格的處置

不合格處置有下列方式及其組合：

a）返工；

b）請(qǐng)求顧客讓步接收；

。賠禮道歉；

d）賠償損失;

e）補(bǔ)充完善文件、資源；

f）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；

g）按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。

凡經(jīng)評(píng)審的不合格，總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗(yàn)

證。對(duì)仍不合格的必須采取進(jìn)一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。

不合格糾正、預(yù)防措施的制定

下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施：

a）設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時(shí)及以上

時(shí)；

b）發(fā)生治安、刑事案件時(shí)；

c）檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí);

d）顧客的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時(shí)；

e）不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。

下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施：

a）當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)；

b）內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題；

c）質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無(wú)人管理"或"工作推托、扯皮”時(shí)；

d）對(duì)顧客的意見(jiàn)、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿(mǎn)足顧客的需要和期望

時(shí)。

發(fā)生不合格的部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進(jìn)行分析，對(duì)符合上述條件

需要采取糾正/預(yù)防措施的不合格，由不合格的部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防

措施，填寫(xiě)相關(guān)記錄,報(bào)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

制定糾正/預(yù)防措施的基本要求

必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因,不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。

實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：

人員：

a）文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能；

b）缺乏必要且適宜的培訓(xùn)；

c）缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。

設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備）:

a）缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套；

b）選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜；

c）維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或未按規(guī)范。

材料（含原材料、元器件、配件、輔材）：

a）選擇不當(dāng)，不能滿(mǎn)足設(shè)備需要的要求；b）搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）；c）使

用錯(cuò)誤；

d）標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。

方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）：

a）必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用；

b）規(guī)范的要求不一致；

c）未按規(guī)范執(zhí)行；

d）使用失效或作廢的文件。

糾正/預(yù)防措施必須具體，定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門(mén)應(yīng)

予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增

添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。

跟蹤驗(yàn)證

糾正/預(yù)防措施實(shí)施部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢

查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢杳驗(yàn)證，并向總

經(jīng)理報(bào)告。

總經(jīng)理應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形

成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并

由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，由責(zé)任部門(mén)重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、

預(yù)防措施。

在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)糾正措施的狀況及其有效性遂行評(píng)審，具體見(jiàn)。

記錄管理

應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。

糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。