收益管理的倫理

收益管理的倫理TheEthicsofYieldManagement前言收益管理(或稱之收入(益)管理)，它在運(yùn)用可能相當(dāng)復(fù)雜，但收益管理的概念是簡單的。好幾年前，就已被使用于餐旅業(yè)上了。收益管理是指最大收益的概念，謂易透支的資產(chǎn)為透過價格和存貨的控制。這是個基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)應(yīng)用法則。運(yùn)用收益管理的技術(shù)，旅館運(yùn)用價格和存貨的控制找尋及獲得供需市場間的平衡。舉例來說：如果當(dāng)需求提高，當(dāng)交易買賣時便會有一定數(shù)量的折扣，反過來說，當(dāng)需求比較缺乏時，那么折扣便會有一定的彈性。收益管理的應(yīng)用只有幾個變量可以采用于旅館業(yè)有效的收益管理，分別是：價格(rates)、利益(availability)、超額訂房(overbooking)、及停留的時間(lengthofstays)。使用這些控制變量，管理者可以增加收益及實踐收益管理的目標(biāo)：預(yù)測過度使用的需求率和保存足夠的存量去調(diào)節(jié)臨時的訂位及高流量的買賣。控制提前預(yù)約的日期的折扣數(shù)，以調(diào)節(jié)在需求量比較少時的損失。在高峰時間訂定最低停留的天數(shù)。超額訂房機(jī)制可以防止過度的浪費空房。旅客及旅館業(yè)者常將焦點放于價格／地位質(zhì)量比例上，而不是于建立于物體上，如雙人床、國王／皇后大小的。收益管理的利益和風(fēng)險運(yùn)用收益管理的技術(shù)，旅館業(yè)者認(rèn)為當(dāng)他們使用平均一日價格／日均價(averagedailyrate,ADR)會增加運(yùn)用空間的效率。一間奢華的旅館提高他們的日均價，卻沒有降低任何的退房的損失。旅客當(dāng)然和旅館業(yè)者一樣，從適當(dāng)?shù)闹贫戎蝎@利。舉例來說：房間總是能有效的運(yùn)用(在高峰時對于那些還沒有訂房的人來說)在離峰時，有更多折扣制度。收益管理的風(fēng)險，如：預(yù)約過多時會產(chǎn)生臨時客源的流失對于相同的房間，顧客會質(zhì)疑付款價格的不同倫理考量：雙方間的交易雙方商業(yè)交易界定含糊不清。我們都希望交易對方能與自己一樣都具有道德觀。不道德的商人可能表現(xiàn)出的行為是不道德甚至是危法的，在短期，這可能有些許競爭優(yōu)勢，但是長期這些不正當(dāng)?shù)男袨闀绊懙阶约号c合作雙方。倫理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該要建立在社會道德背景制度上。倫理管理應(yīng)該會被描述建立于在雙方的基準(zhǔn)下，并且應(yīng)因時間與地點的不同而有所不同，而雙方可能都會影響到整件事的結(jié)果。旅館業(yè)者VS顧客價格差異如果旅社業(yè)者預(yù)計會客滿，及需求客房數(shù)量已超過供給數(shù)量，收益管理建議應(yīng)確定顧客，而那些顧客是有預(yù)約的也會為公司帶來最大利益。這些技巧包含：取消最低價格的方案、制訂最低停留的天數(shù)、及對于會晚到的房客要求索取保證金。如果補(bǔ)上空的客房在入住前幾天，那在最后幾天會達(dá)到最高的需求量。舉例來說：在飛機(jī)場的附近有一間旅社得知，在10天前可能得知會有旅客在星期三晚上入住?？偨?jīng)理提前知道了這件事后，在25天前就將折扣取消并設(shè)定旅客需最少住3天的要求，然而他仍可以同時提高客房平均平日價格及加收星期四及五的客房間費用。旅客在30天前訂房有折扣，那現(xiàn)在有空房卻要更高的價格，那這樣公平嗎？旅館業(yè)者VS.顧客讓所有空房維持在最低價格這是一種公平的方法。對于顧客無法在10天前就預(yù)約房間的。第一個來、第一個享受提早訂位者的優(yōu)待，平均價格應(yīng)該是低的如果折扣是為維持相同的。如果所有的客房都需呈現(xiàn)低價格，然后旅館業(yè)者可能提高最低價格，那這樣對于在30天前就可以訂房的客人來說，是公平的嗎？旅館業(yè)者VS.顧客設(shè)定一個公平價格可以防止價格的大幅度波動市場上有很多因素會影響公平價格的建立。如果一家旅社采用單一價格，然而這家旅社會尋找符合利益的最適價格，主要是以一定的數(shù)量來制衡價格。根據(jù)經(jīng)濟(jì)法則，最大利益產(chǎn)生是來自于差異訂價(不同房間訂不同價格／獨立價格)。事實上，如果顧客買同樣商品但不同價格，那么將會產(chǎn)生不倫理的價格攱視。收益管理一個根本的必要假設(shè)為需求價格的概念。以需求為基準(zhǔn)的價格被認(rèn)定是一種存貨量的時間價值。旅館業(yè)者VS.顧客超額訂房旅館業(yè)者發(fā)現(xiàn)有一定比例的顧客會在checkin的當(dāng)天沒有出現(xiàn)或取消他們的預(yù)約。另外，顧客也會checkin幾天的停留，然后提早checkout。這些情形可被謂為「浪費」客房的流量。旅館業(yè)者采用超額訂房機(jī)制來防止有空房的情形發(fā)生。超額訂房的倫理議題不是有關(guān)它是否可以被采用，而是超額訂房這個的設(shè)限范圍應(yīng)該是可以來制定的。精密的可能機(jī)率法(sophisticatedprobabilityanalysis)可以幫助了解那些沒有出現(xiàn)、提早離開及取消訂位的旅客情形，這樣也能減少流失一些流動性客源。顧客vs.旅館業(yè)者顧客可能希望會在不同的時間有多重選擇訂房，是為了要確定有空房或保護(hù)自己在自己的計劃不確定時。一般來說，即使有支付保證金，顧客仍可以取消訂位。那么，保證金不會防止空房被浪費。當(dāng)顧客做這些不確定的訂位時，這不僅會傷害旅館的機(jī)制，也會阻止一些濳在顧客做訂位(房)的機(jī)會。一種惡性的循環(huán)會發(fā)生如果顧客為了方便性而做了多方面的預(yù)約訂房(位)，那么隨之旅館就會有更多的超額訂房，那就會流失更多的臨時性客源，及顧客為了保護(hù)自己多重訂位(房)的需求就會增加。房客vs.旅館當(dāng)房客自己的旅程計劃不確定時，為了確保都有房間可以入住，通常會訂定不同天的房間，請問這樣合乎倫理？當(dāng)顧客訂了多余的房間，不僅單單是浪費旅館資源，更是讓其他真正需要的顧客沒有房間訂。為了達(dá)到最少的訂房需求，顧客可以訂了三天的時間，即便他知道他隔天就會退房。這樣有合乎倫理嗎？不幸的是，最吵雜的、最令人感到不愉快的，及愛耍權(quán)威的客人比品德優(yōu)良的客人更愛給予優(yōu)待。旅館業(yè)者vs.旅館業(yè)者當(dāng)旅館業(yè)者進(jìn)入這行業(yè)越來越久后，會懂得營運(yùn)的要領(lǐng)，但是會有一個誤會會產(chǎn)生在收支平衡上。為了達(dá)到營運(yùn)利潤，旅館訂定業(yè)績目標(biāo)為每一年的ADR成長目標(biāo)為5美元，即便市場是萎縮的。如果旅館業(yè)者宣稱自己在一個衰退的市場是增加營運(yùn)率的，那么這一定會降低占有數(shù)與市場市占率。我們難道執(zhí)意要在資源短缺時提高價格，這樣需求就永遠(yuǎn)不會超過供給？！廠商vs.旅館收益管理在產(chǎn)業(yè)是炙手可熱的主題，很多廠商都有很專業(yè)的收益管理解決方式。收益管理解決方式是：一部分的整合組織計劃、營銷計劃、訂價策略、資料分析、資產(chǎn)管理系統(tǒng)及預(yù)訂系統(tǒng)。收益管理的獲利是很可觀的，而有些旅館的收益也從7%增加到11%。揭露與結(jié)論重要的是在產(chǎn)生任何道德問題之前先揭露的任何做法。早期揭露不僅沒有減少不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，反而可以輕松地進(jìn)入到交易，沒有需要遮掩的事實。有了完整的揭露，其中有一方將會選擇不進(jìn)入安排程序。收益管理的倫理案例跟其他的企業(yè)倫理案例相似。當(dāng)我們說出或?qū)懗鲇嘘P(guān)倫理時，我們就會誤導(dǎo)自己與他人，是因為不正確的假設(shè)是有關(guān)于企業(yè)倫理單單只有好或不好的選擇。問題與討論一個易怒的房客發(fā)現(xiàn)他的房價比同等級的房間來得高，但是別人是30天前就訂房了