汽車(chē)4S店維修管理規(guī)范

4s店維修管理制度

1、汽車(chē)維修質(zhì)量承諾制度（汽車(chē)修理廠管理制度匯編）

2、汽車(chē)進(jìn)出廠登記制度（汽修廠管理制度匯編）

3、汽車(chē)進(jìn)廠檢查制度

4、汽車(chē)維修過(guò)程檢查制度

5、汽車(chē)維修竣工檢查制度

6、汽車(chē)維修竣工出廠合格證管理制度

7、車(chē)輛維修檔案管理制度

8、汽車(chē)維修設(shè)備管理及維護(hù)制度

9、汽車(chē)維修人員培訓(xùn)制度（汽車(chē)修理廠規(guī)章制度有關(guān)）

10、汽車(chē)配件材料管理制度（汽修廠倉(cāng)庫(kù)管理制度有關(guān)）

11、汽車(chē)維修車(chē)間管理制度一安全生產(chǎn)管理制度細(xì)則

12、汽車(chē)修理廠車(chē)間管理制度一安全生產(chǎn)管理制度總則

13、汽車(chē)修理廠環(huán)境保護(hù)管理制度

14、機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范一汽車(chē)修理廠管理制度有關(guān)

15、機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)承諾（汽車(chē)修理廠維修服務(wù)質(zhì)量保證）

16、汽車(chē)修理工安全操作規(guī)程（汽車(chē)修理廠安全管理制度有

關(guān)）

17、電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程（汽修廠安全管理制度有關(guān)）

18、銀金工安全操作規(guī)程（汽修廠安全生產(chǎn)制度）

19、烤漆工安全操作規(guī)程（汽修管理制度有關(guān)）

20、舉升機(jī)安全操作規(guī)程（汽修廠安全管理制度有關(guān)）

21、空氣壓縮機(jī)安全使用操作規(guī)程（汽車(chē)維修廠安全管理制

度有關(guān)）

22、制冷劑回收充注設(shè)備安全操作規(guī)程（汽修廠安全制度有

關(guān)）

23、汽修廠車(chē)間調(diào)度管理制度（汽修廠管理制度有關(guān)）

24、四輪定一位儀操作規(guī)程（汽修廠設(shè)備操作規(guī)程有關(guān)）

25、輪胎拆裝機(jī)安全操作規(guī)程（汽車(chē)修理廠設(shè)備操作規(guī)程）

26、輪胎平衡機(jī)安全操作規(guī)程（汽修設(shè)備操作規(guī)程）

27、鉆床安全操作規(guī)程（汽修車(chē)間設(shè)備操作規(guī)程）

28、電焊機(jī)安全操作規(guī)程（汽車(chē)維修設(shè)備操作規(guī)程有關(guān)）

29、車(chē)體矯正架安全操作規(guī)程（汽車(chē)維修設(shè)備操作規(guī)程有

關(guān)）

30、汽車(chē)維修行業(yè)工資分派匯報(bào)（汽車(chē)修理廠管理制度有

關(guān)）

31、汽車(chē)修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度（汽車(chē)修理廠管理制度有

關(guān)）

32、汽車(chē)維修售后服務(wù)管理制度續(xù)篇（汽車(chē)修理廠管理制度

有關(guān)）

一、汽車(chē)維修質(zhì)量承諾制度

1、在車(chē)輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢查制度。

2、認(rèn)真填寫(xiě)、整頓車(chē)輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。

3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。

1、車(chē)輛送修時(shí)，應(yīng)具有?保修內(nèi)容及有關(guān)技術(shù)檔案資料。

2、業(yè)務(wù)接待人員和檢查人員負(fù)責(zé)對(duì)送修車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫(xiě)《車(chē)輛維修

檢查單》。

3、車(chē)輛預(yù)檢時(shí)，根據(jù)駕駛員日勺反應(yīng)及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過(guò)檢測(cè)或測(cè)試、

檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。

4、得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修協(xié)議，辦理交接手續(xù)。隨車(chē)使用的工

具和備用品，不屬于汽車(chē)附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。

5、調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車(chē)間，車(chē)輛進(jìn)入作業(yè)車(chē)間。

四、汽車(chē)維修過(guò)程檢查制度

1、過(guò)程檢查實(shí)行自檢、互檢和專(zhuān)職檢查相結(jié)合BT三檢〃制度。

2、檢查內(nèi)容為汽車(chē)或總成解體、清洗過(guò)程中日勺檢查，重要零部件日勺檢查，各總

成組裝、調(diào)試檢查。

3、各檢查人員根據(jù)分工，嚴(yán)格根據(jù)檢查原則、檢查措施認(rèn)真檢查，做好檢查記

錄。

4、經(jīng)檢查不合格內(nèi)作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。

5、對(duì)于影響安全行車(chē)的零部件，一定要嚴(yán)格控制使用原則，對(duì)不符規(guī)定的零部

件應(yīng)予以維修或更換，及時(shí)告知前臺(tái)，并協(xié)助前臺(tái)向車(chē)主做好解釋工作。

6、對(duì)于新購(gòu)總成件，必須根據(jù)原則檢查，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車(chē)輛。

五、汽車(chē)維修竣工檢查制度

1、汽車(chē)維修竣工檢查由專(zhuān)職檢查人員負(fù)責(zé)實(shí)行。

2、汽車(chē)維修竣工檢查內(nèi)容為整車(chē)檢查、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路試后日勺再檢測(cè)及車(chē)

輛驗(yàn)收。

3、修竣車(chē)輛竣工檢查嚴(yán)格根據(jù)《營(yíng)運(yùn)車(chē)輛綜合性能規(guī)定和檢查措施》

(GB/T18565-2023)規(guī)定進(jìn)行。首先進(jìn)行整車(chē)外觀和底盤(pán)檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，

對(duì)于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤(pán)檢查，保證各

項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開(kāi)具出廠合格證。

4、對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)及以上維修作業(yè)日勺車(chē)輛，除上述檢查內(nèi)容外，還必須經(jīng)計(jì)

量認(rèn)證的汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。

5、嚴(yán)禁為檢查不合格的車(chē)輛開(kāi)具竣工出廠合格證。

6、竣工檢查合格的車(chē)輛實(shí)行規(guī)定日勺質(zhì)量保證期制度。

六、汽車(chē)維修竣工出廠合格證管理制度

1、合格證由專(zhuān)人負(fù)責(zé)視生產(chǎn)狀況定期到管理部門(mén)領(lǐng)取，專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)具C

2、開(kāi)具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢直員對(duì)車(chē)輛日勺檢查和汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站

日勺維修后質(zhì)量檢查成果進(jìn)行。

3、開(kāi)具合格證后要認(rèn)真做好維護(hù)檢測(cè)車(chē)輛的臺(tái)帳記錄，下次領(lǐng)用合格證帶臺(tái)帳

供管理部門(mén)核查。

4、嚴(yán)禁虛開(kāi)合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣(mài)合格證現(xiàn)象。

七、車(chē)輛維修檔案管理制度

1、檔案寄存要有序，查找以便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防

鼠、防塵、防曬，保持檔案寄存處清潔衛(wèi)生。

2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣(mài)檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),

3、根據(jù)檔案日勺內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)整頓、寄存、歸檔，

并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保留期限，電子檔案要及時(shí)備份。

4、各班組負(fù)責(zé)人要對(duì)本部門(mén)使用日勺檔案資料的|完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場(chǎng)不

得存有或使用失效的文獻(xiàn)、資料。

5、各班組每年對(duì)檔案進(jìn)行一次查對(duì)清理，并將所保留日勺檔案整頓后交辦公室

統(tǒng)一歸檔。己經(jīng)到保管期限的文獻(xiàn)資料，由辦公室按規(guī)定處理。

6、維修車(chē)輛實(shí)行一車(chē)一檔制，二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)的車(chē)輛檔案內(nèi)容包括維修

協(xié)議、檢查記錄、維修人員和質(zhì)量檢查人員名單，竣工出廠合格證副頁(yè)、結(jié)算憑證。

7、檔案日勺借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對(duì)檔案H勺完整、清潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可

不得私自轉(zhuǎn)借、復(fù)印e

八、設(shè)備管理及維護(hù)制度

1、設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備日勺操作技能。

2、設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對(duì)公用設(shè)備由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。

3、操作工要養(yǎng)成自覺(jué)愛(ài)惜設(shè)備歐J習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注油潤(rùn)滑工作,

使設(shè)備常常保持良好H勺潤(rùn)滑與清潔。

4、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。

5、對(duì)私自操作設(shè)備人員，耍進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)教育，由此發(fā)生的一切后果由私自

操作者負(fù)責(zé)。

6、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)規(guī)定以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測(cè)量裝置日勺保養(yǎng)細(xì)則、

保養(yǎng)周期和檢定周期。

7、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，做好記錄交設(shè)

備管理員驗(yàn)收。

8、設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄。

9、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門(mén)應(yīng)立即告知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)

修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí)，操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除

故障e

10、對(duì)設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無(wú)法修復(fù)和沒(méi)有改造價(jià)值H勺，可辦理

報(bào)廢手續(xù)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理同意。

11、對(duì)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔，以便檢查。

九、汽車(chē)維修人員培訓(xùn)制度(汽車(chē)修理廠規(guī)章制度有關(guān))

1、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類(lèi)別，技術(shù)能力培訓(xùn)重要針對(duì)一

般員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。

2、每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式

3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的保證培訓(xùn)目口勺順利

完畢。

4、積極參與行業(yè)主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)。

5、提取營(yíng)業(yè)收入的()與做為職工培訓(xùn)費(fèi)用。

6、年終對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度培訓(xùn)目的。

汽車(chē)修理廠人員培訓(xùn)制度范例:

1、企業(yè)員工的培訓(xùn)工作由重要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，廠（企業(yè)）工會(huì)或其他職能部門(mén)（人員）負(fù)

責(zé)詳細(xì)措施貫徹。

2、企業(yè)每次組織一次集中政治學(xué)習(xí)，及時(shí)向員工貫徹貫徹黨和國(guó)家日勺方針、政策以及

有關(guān)規(guī)定。

3、企業(yè)的有關(guān)部門(mén)（人員）應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)狀況，適時(shí)開(kāi)展技術(shù)學(xué)習(xí)和技術(shù)練兵活動(dòng)，使

員工不停汲取新知識(shí)、新技術(shù)，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

4、充足運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部設(shè)施，開(kāi)展多種形式日勺學(xué)習(xí)活動(dòng)，營(yíng)造“人人刻苦鉆研技術(shù)，個(gè)

個(gè)爭(zhēng)當(dāng)生產(chǎn)能手”的濃厚氣氛。

5、鼓勵(lì)職工開(kāi)展自學(xué)、互幫互學(xué)活動(dòng)，對(duì)學(xué)有成就向視情作合適獎(jiǎng)勵(lì)。

6、堅(jiān)持持證上崗制度，對(duì)有資質(zhì)規(guī)定H勺崗位，應(yīng)組織人員參與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考核，在獲

得對(duì)應(yīng)資格證書(shū)后，方可安排上崗工

十、配件材料管理制度

1、自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。

2、及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃旭，計(jì)劃

單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。

3、材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的I不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用。

4、材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。

5、材料應(yīng)分類(lèi)、分規(guī)格堆放，保持整潔有序。

6、保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉(cāng)庫(kù)的消

防工作。

7、庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)傳來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)

料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料?，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交

舊制度。

8、加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車(chē)主。

9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的I規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便

加價(jià)。

10、倉(cāng)庫(kù)每月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)，消除差錯(cuò)?，壓縮庫(kù)存。

十一、安全生產(chǎn)管理制度

為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，全體員工必須嚴(yán)格遵守下列

規(guī)定：

1、必須按有關(guān)日勺《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。

2、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。

3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

4、非工作需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，車(chē)在廠內(nèi)行駛車(chē)速不得超過(guò)5km/h,不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎

車(chē)。

5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和寄存。

6、各工位應(yīng)配置有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好日勺技術(shù)狀態(tài)，所有

日勺員工應(yīng)學(xué)會(huì)對(duì)口勺使用滅火器材。

7、工作燈應(yīng)采用低壓（36V如下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)常常檢查

導(dǎo)線、插座與否良好。

8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、

鐵線替代。

9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。

十二、安全生產(chǎn)管理制度

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、防止為主”內(nèi)方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律

法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期

檢查制度的貫徹狀況。

二、按照《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門(mén)和班組

應(yīng)配置專(zhuān)（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。

三、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流

程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。

四、維修車(chē)輛前，應(yīng)將車(chē)輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專(zhuān)人操作，

非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車(chē)下，舉車(chē)時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。

五、路試車(chē)輛必須由具有駕駛證及技術(shù)純熟內(nèi)試車(chē)員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上

進(jìn)行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等

應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門(mén)規(guī)定定期校驗(yàn)C

七、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定有關(guān)

措施，配置消防器材。配電設(shè)施線路保證完好，性能可靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)

措施。

八、發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原因妥善處理。

十三、環(huán)境保護(hù)制度

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“防止為主、防治結(jié)合、綜合治理"H勺環(huán)境保護(hù)方針，遵守

國(guó)家《環(huán)境保護(hù)法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》等有關(guān)環(huán)境保護(hù)

H勺法律法規(guī)、規(guī)章及原則c

二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有?害物質(zhì)和噪聲對(duì)環(huán)境H勺污染

與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。

三、定期進(jìn)行環(huán)境保護(hù)教育和環(huán)境保護(hù)常識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工

藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護(hù)制度。

四、嚴(yán)格執(zhí)行汽車(chē)排放原則，全面實(shí)行在用車(chē)輛日勺檢查/維護(hù)制度（I/M制度），

控制在用車(chē)輛的排放污染，在維修作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用不合格日勺凈化妝置。

五、嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛噪聲克制技術(shù)原則，保證修竣車(chē)輛的消聲器和喇叭技術(shù)性能

良好，在維修作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用不合格的I消聲裝置。

六、車(chē)輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車(chē)輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)，對(duì)尾氣排放和噪聲指標(biāo)不

符合國(guó)標(biāo)的，不得出廠。

十五、機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到服務(wù)公開(kāi)

?接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。

?耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶日勺知情權(quán)。

?為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)絡(luò)各部門(mén)、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

公開(kāi)有關(guān)證照、重要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

公開(kāi)投訴，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶H勺意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

?廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

?各類(lèi)物資定置寄存，堆放整潔，廢舊物資及時(shí)清理。

?廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

?接車(chē)、生產(chǎn)、交車(chē)、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

?實(shí)行定人定崗定責(zé)，貫徹崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

?企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

?確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷成果為根據(jù)。

?維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保留。

?維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)H勺整體水平。

?維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守協(xié)議保證質(zhì)量

?承修車(chē)輛要簽訂協(xié)議或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任“

?保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。

?維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢查制度，保留檢查數(shù)據(jù)。

?對(duì)維修配件、材料日勺質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

?質(zhì)量保證期內(nèi)日勺車(chē)輛返修率應(yīng)低于5%,機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者要積極對(duì)出現(xiàn)歐J質(zhì)量問(wèn)題

負(fù)責(zé)

十六、機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)承諾

1、為顧客提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為服務(wù)口號(hào)，全心全意忠誠(chéng)為顧客服務(wù)，并認(rèn)真

執(zhí)行上級(jí)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理的各項(xiàng)規(guī)定，價(jià)廉質(zhì)優(yōu)。

2、對(duì)顧客維修的車(chē)輛，認(rèn)真檢查并做好項(xiàng)目記錄，聽(tīng)取顧客提出故障問(wèn)題，填

寫(xiě)好維修項(xiàng)目，作出估價(jià)單，顧客簽名承認(rèn)。

3、在維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)須增長(zhǎng)維修項(xiàng)目，及時(shí)與顧客聯(lián)絡(luò)，闡明狀況，獲得顧

客的答復(fù)再施工，對(duì)顧客有不明之處予以熱情耐心解釋。

4、對(duì)維修日勺車(chē)輛，保證質(zhì)量、按期交貨，樹(shù)立急顧客所急，實(shí)行24小時(shí)服務(wù),

為顧客排優(yōu)解難，配置有出外救濟(jì)和拯救車(chē)輛的人員。

5、對(duì)出廠維修車(chē)輛實(shí)行跟蹤服務(wù)，按國(guó)家規(guī)定日勺質(zhì)量保證期，按項(xiàng)目保質(zhì)期保

修。

6、對(duì)需要購(gòu)件進(jìn)行維修H勺車(chē)輛，保證能積極向車(chē)主就價(jià)格、配件廠產(chǎn)地、質(zhì)量

等作詳細(xì)解答，征得車(chē)主意見(jiàn)再作處理。

十七、汽車(chē)修理工安全操作規(guī)程

1、工作前應(yīng)檢查所使用工具與否完好。施工時(shí)工具必須擺放整潔，不得隨地亂放，工

作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦潔凈，按規(guī)定放入工具車(chē)或工具箱內(nèi)。

2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直

接敲擊零件。所有零件拆卸后要按次序擺放整潔，不得隨地堆放。

3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶搜集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。

4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車(chē)漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車(chē)輛的整

潔。車(chē)間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

5、用千斤頂進(jìn)行底盤(pán)作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后

用安全凳按車(chē)型規(guī)定支撐點(diǎn)將車(chē)輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車(chē)輛在車(chē)底作業(yè)。

6、修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件與否符合技術(shù)規(guī)定，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精

心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。

7、修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配與否對(duì)內(nèi)，與否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻

水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車(chē)底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車(chē)輛。

8、發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得打開(kāi)水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷.

9、地面指揮車(chē)輛行駛，移位時(shí)，不得站在車(chē)輛正前方與后方，并注意周?chē)系K物。

電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程

1、工作前應(yīng)備齊工具并檢查與否完好，技術(shù)狀態(tài)與否良好。

2、在車(chē)上進(jìn)行電工作業(yè)應(yīng)注意保護(hù)汽車(chē)漆面光澤、裝飾、地毯及座位，并保持車(chē)輛日勺

整潔。

3、在裝有微機(jī)（電腦）控制系統(tǒng)的汽車(chē)上進(jìn)行電工作業(yè)時(shí)，如無(wú)必要不要觸動(dòng)電子控

制部分的各個(gè)接頭，以防意外損壞電子元件。

4、電瓶充電作業(yè)時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)良好。充電時(shí)把電瓶蓋打開(kāi)，電解液溫度不得超

過(guò)45。Co

5、新電瓶充電時(shí)必須遵守兩次充足日勺技術(shù)規(guī)程。在充電過(guò)程中要取出電瓶應(yīng)先將電源

關(guān)閉，以免損壞充電機(jī)及電瓶。

6、進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)在通風(fēng)良好處。排除氟時(shí)應(yīng)緩慢，防止冷凍機(jī)油一起沖出,

同步不能與明火及炙熱金屬接觸。

7、添加處理氟操作時(shí)要戴護(hù)目鏡，謹(jǐn)防氟濺入眼內(nèi)或?yàn)R到皮膚，將皮膚凍傷。

8、裝氟鋼瓶搬運(yùn)時(shí)嚴(yán)防振動(dòng)、撞擊、防止日光暴曬，同步應(yīng)儲(chǔ)放在通風(fēng)干燥的庫(kù)房中。

銀金工安全操作規(guī)程

1、工作前要將工作場(chǎng)地清理潔凈，以免其他雜物阻礙工作，并認(rèn)真檢查所用的工具、

機(jī)具技術(shù)狀況與否良好，連接與否牢固。

2、進(jìn)行校正作業(yè)或合用車(chē)身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)對(duì)日勺夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、

拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。

3、使用車(chē)床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地狀況，確認(rèn)無(wú)異常狀況后，方可按啟

動(dòng)程序開(kāi)動(dòng)使用。

4、電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選擇合適日勺電流及焊條。電焊作業(yè)時(shí),

操作者要帶面罩及勞動(dòng)保護(hù)用品。

5、焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放逢燃油，徹底清洗確認(rèn)無(wú)殘油，敞開(kāi)油箱蓋謹(jǐn)慎施焊。

6、氧氣瓶、乙快氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽(yáng)下暴曬，不得撞擊，所有

氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管與否漏氣C

7、搬運(yùn)氧氣瓶及乙煥氣瓶時(shí)必須使用專(zhuān)門(mén)搬運(yùn)小車(chē)，切忌在地上拖拉。

8、進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開(kāi)乙快氣后開(kāi)氧氣，熄火時(shí)先關(guān)乙快氣閥，發(fā)生回火現(xiàn)象時(shí)應(yīng)

迅速卡緊膠管，先關(guān)乙快氣閥再關(guān)氧氣閥。

烤漆工安全操作規(guī)程

(1)進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。

（2）在噴漆車(chē)輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤(pán)翼子板各部泥土、灰塵擦拭潔凈，嚴(yán)禁在

噴漆房?jī)?nèi)清除灰塵。

（3）噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料內(nèi)衣服。

（4）嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。

（5）在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開(kāi)噴漆間門(mén)。

（6）進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)整器設(shè)定在80。C以上。

（7）常常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。

（8）供油泵烤爐不得漏油，每月對(duì)煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)。

烤漆工安全操作規(guī)程

（1）進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。

（2）在噴漆車(chē)輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤(pán)翼子板各部泥土、灰塵擦拭潔凈，嚴(yán)禁在

噴漆房?jī)?nèi)清除灰塵。

（3）噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料內(nèi)衣服。

（4）嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。

（5）在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開(kāi)噴漆間門(mén)。

（6）進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)整器設(shè)定在80。C以上。

（7）常常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。

（8）供油泵烤爐不得漏油，每月對(duì)煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)。

空氣壓縮機(jī)安全使用操作規(guī)程

1、應(yīng)在安全閥限定壓力和規(guī)定排氣量日勺條件下使用設(shè)備。

2、必須保證空壓機(jī)使用現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的清潔和通風(fēng)，嚴(yán)禁在空氣中塵量過(guò)高或有腐蝕性和

易燃性氣體日勺場(chǎng)所使用。

3、空壓機(jī)嚴(yán)禁斷油運(yùn)行，使用者要常常注意檢查機(jī)油油位與否正常，要定期更換機(jī)油。

4、不要使用不不小于1.5平方毫米而長(zhǎng)度不小于5米的導(dǎo)線作電源線。

5、每日工作結(jié)束后，必須旋開(kāi)儲(chǔ)氣罐放污閥排出污水，第二日空壓機(jī)啟動(dòng)前再合上放

污閥。

6、空壓機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，當(dāng)停電或臨時(shí)停機(jī)時(shí)，需要重新啟動(dòng)，應(yīng)將儲(chǔ)氣罐中的壓縮空氣排

放放完后再開(kāi)機(jī)。

制冷劑回收充注設(shè)備安全操作規(guī)程

1、不使用未經(jīng)尤其認(rèn)證的工作罐，不把制冷劑收到非重注制冷劑罐中。

2、移動(dòng)本設(shè)備要小心，在有壓條件下，所有軟管都也許帶有液態(tài)制冷劑，與制冷劑接

觸也許引起凍傷，拆下軟管時(shí)須尤其小心。

3、操作板內(nèi)有高壓電，在維修設(shè)備前一定要切斷電源，以防止電擊H勺危險(xiǎn)。

4、為減少火災(zāi)危險(xiǎn)，應(yīng)防止使用過(guò)長(zhǎng)日勺電源線，如需使用長(zhǎng)導(dǎo)線，導(dǎo)線規(guī)格應(yīng)不不不

小于14AWG,并盡量短。在有溢出汽油、敞開(kāi)汽油桶或其他可燃物日勺環(huán)境中不能使用本設(shè)

備，要在能提供至少每小時(shí)換氣四次H勺機(jī)械通風(fēng)處使用本設(shè)備，或?qū)⒃O(shè)備置于高出地面

18英寸處。在使用設(shè)備之前，要確認(rèn)所有安全裝置處在良好狀態(tài)。

5、必須由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行操作，操作者必須熟悉空調(diào)系統(tǒng)，并理解制冷劑和有壓部件日勺

危險(xiǎn)性。

6、當(dāng)溫度超過(guò)49℃時(shí)，兩次回收工作應(yīng)間隔10分鐘。

7、嚴(yán)禁不一樣制冷劑混合。

車(chē)間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作日勺重要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)日勺維修單為根據(jù)，合理組織企業(yè)的平常生產(chǎn)

活動(dòng)，常常檢查維修作業(yè)過(guò)程狀況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中日勺異常狀況，

組織新的平衡，保證全面完畢生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備狀況，包括班組人員到位狀況，設(shè)備工具準(zhǔn)備狀況，

配件供應(yīng)或修復(fù)待裝狀況，督促和協(xié)助有關(guān)部門(mén)、班組準(zhǔn)時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排H勺作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必

須絕對(duì)服從。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度故意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見(jiàn)，必要

時(shí)可向經(jīng)理匯報(bào)。

四、對(duì)車(chē)間進(jìn)行周期性巡視檢查，不停地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作狀況，發(fā)現(xiàn)異常，及

時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般狀況下，每班次（4小時(shí)）車(chē)間巡查不少于4次，每次不少于25

分鐘

O

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以保證各工位之間的有效配合。當(dāng)班組

作業(yè)完畢時(shí)，及時(shí)告知技術(shù)檢查員迅速到工位檢查。

六、常常與配件部聯(lián)絡(luò)，理解配件狀況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車(chē)間班組。

七、出現(xiàn)維修增長(zhǎng)項(xiàng)目狀況時(shí)，應(yīng)立即與客戶獲得聯(lián)絡(luò)。在接到顧客同意增項(xiàng)處理意見(jiàn)

時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

八、檢查督促車(chē)間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、

督促設(shè)備工具的平常維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)

格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

九、做好車(chē)間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，記錄和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，

并負(fù)責(zé)完畢該工作匯報(bào)。

十、督促車(chē)間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，常常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛(ài)惜環(huán)

境、愛(ài)惜設(shè)備、愛(ài)惜車(chē)輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車(chē)間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車(chē)間的經(jīng)典問(wèn)題或狀況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；

對(duì)工作中的優(yōu)良體現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好

準(zhǔn)備工作，要以專(zhuān)業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)要扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)

四輪定-位儀操作規(guī)程(汽修廠設(shè)備操作規(guī)程有關(guān))

1、定位前車(chē)輛檢查

(1)檢查車(chē)輛懸掛裝置、車(chē)輪軸承、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等沒(méi)有不容許存在的間隙和損壞。

(2)一種車(chē)轎上的輪胎胎紋深度最多允差2nim。輪胎充氣壓力合乎規(guī)定。

(3)車(chē)輛裝備為全裝置重量。

2、定位規(guī)定

(1)將車(chē)輛安頓在定痊舉升器上，車(chē)輛應(yīng)倒入舉入器。車(chē)輛中心與舉升器和轉(zhuǎn)盤(pán)中心

重疊。

(2)檢查、必要時(shí)更改車(chē)輛規(guī)格。

（3）應(yīng)嚴(yán)格按**顯示環(huán)節(jié)進(jìn)行操作，不容許省略c如應(yīng)按規(guī)定作車(chē)輪偏差賠償和輪

胎檢測(cè)。輪胎檢測(cè)的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按規(guī)定輸入儀器。

（4）各輪定位參數(shù)（前束、外傾角）H勺調(diào)整應(yīng)符合各車(chē)型“維修手冊(cè)”的規(guī)定，對(duì)檢

測(cè)不符合規(guī)定規(guī)定的均應(yīng)進(jìn)行調(diào)整（原車(chē)不能調(diào)整的除外）。

（5）各定位參數(shù)的調(diào)整措施應(yīng)符合各車(chē)型“維修手冊(cè)”的規(guī)定。

（6）定位成果應(yīng)予以保留和打印。

輪胎拆裝機(jī)安全操作規(guī)程（汽車(chē)修理廠設(shè)備操作規(guī)程）

1、拆裝時(shí)，輪胎必須放盡余氣。

2、工作氣壓應(yīng)保持在6—8千帕。

3、所有移動(dòng)件保持清潔，必要時(shí)用汽油清潔，注意潤(rùn)滑，保證拆裝器轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。

4、排放汽濾中日勺積水，保證馬達(dá)轉(zhuǎn)動(dòng)皮帶松緊適度°

5、安裝輪胎時(shí)，應(yīng)在輪胎邊上涂上小量潤(rùn)滑油脂或滑石粉，以免斷裂輪邊。

6、拆裝時(shí)，應(yīng)注意定位爪不要緊貼鋼圈，以免擦掉鋼圈油漆。

輪胎平衡機(jī)安全操作規(guī)程

1、操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按使用規(guī)定進(jìn)行，應(yīng)小心掛放車(chē)輪，防止中心軸變形，保證機(jī)器正常

工作，延長(zhǎng)使用壽命。

2、進(jìn)行平衡時(shí)應(yīng)選擇與輪胎中心孔相配的定位中心推。

3、輪胎裝夾必須牢固可靠，防止出現(xiàn)松動(dòng)現(xiàn)象，作業(yè)前必須蓋上護(hù)罩，方可啟動(dòng)。

4、進(jìn)行平衡時(shí)，應(yīng)檢杳和輸入所測(cè)輪胎輪猾直徑、輪例寬度及測(cè)量頭至輪胎內(nèi)側(cè)距離。

5、作業(yè)完畢后切斷電源，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持設(shè)備、環(huán)境清潔

鉆床安全操作規(guī)程（汽修車(chē)間設(shè)備操作規(guī)程）

1、操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按使用規(guī)定進(jìn)行，應(yīng)小心掛放車(chē)輪，防止中心軸變形，保證機(jī)器正常

工作，延長(zhǎng)使用壽命。

2、進(jìn)行平衡時(shí)應(yīng)選擇與輪胎中心孔相配的定位中心推。

3、輪胎裝夾必須牢固可靠，防止出現(xiàn)松動(dòng)現(xiàn)象，作業(yè)前必須蓋上護(hù)罩，方可啟動(dòng)。

4、進(jìn)行平衡時(shí)，應(yīng)檢查和輸入所測(cè)輪胎輪舁罔直徑、輪垂1寬度及測(cè)量頭至輪胎內(nèi)側(cè)距離。

5、作業(yè)完畢后切斷電源，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持設(shè)備、環(huán)境清潔

電焊機(jī)安全操作規(guī)程

1、電焊機(jī)同銀金工操作，作業(yè)時(shí)應(yīng)穿戴必要的防護(hù)用品，防止燒傷、灼傷。電焊工作

場(chǎng)地內(nèi)要清除一切易燃易爆物品。

2、每次作業(yè)之前應(yīng)認(rèn)真檢查電焊機(jī)的絕緣和保護(hù)接地裝置。焊鉗應(yīng)完整無(wú)破損、絕緣

可靠。

3、移動(dòng)電焊機(jī)時(shí)應(yīng)切斷電源。

4、電焊機(jī)應(yīng)放置在易散熱日勺地方，當(dāng)溫度過(guò)高時(shí)應(yīng)暫停作業(yè)。

5、雨天嚴(yán)禁露天作業(yè)，焊機(jī)內(nèi)不得有雨水浸入。

6、作業(yè)完畢后應(yīng)將焊鉗放在線路絕緣日勺地方，并收好電纜線，切斷電源。

車(chē)體矯正架安全操作規(guī)程

1、用前應(yīng)檢查各舉升架系統(tǒng)中日勺油缸、油管、氣液泵的性能，保證各部件性能良好,

檢查牽引系統(tǒng)中油缸、油管、氣液泵日勺性能，保證各部件性能完好。

2、舉升架配套日勺氣液泵的氣源壓力不容許超過(guò)規(guī)定大氣壓。

3、工作臺(tái)升高至某一位置停止，一定使機(jī)械自鎖裝置的I棘齒有效地頂在固定齒條上。

4、舉升架裝置下降前，應(yīng)先將機(jī)械自鎖裝置脫開(kāi)。

5、牽引裝置與工作臺(tái)的聯(lián)接一定要牢固可靠，在第次拉撥羊應(yīng)進(jìn)行檢查。

6、拉撥羊應(yīng)檢查鏈條，以保證鏈條完好無(wú)損。

7、拉撥前，夾鉗務(wù)必將車(chē)可靠夾緊。

8、鏈條、夾具和夾持部件H勺聯(lián)接一定要可靠。

9、矯正操作過(guò)程中，立柱扣及鏈條受力方向嚴(yán)禁站人，以保證安全。

10、有關(guān)操作使用的詳細(xì)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格遵照儀器設(shè)備”使用闡明書(shū)”的規(guī)定。

汽車(chē)維修行業(yè)工資分派匯報(bào)

維修行業(yè)工資改革的基本條件

汽車(chē)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展急需大量的汽車(chē)維修技術(shù)人員，不過(guò)維修服務(wù)業(yè)普遍存在日勺“師傅

帶徒弟”的老式模式顯然滿足不了形式的發(fā)展需要。這一老式模式的弊端表目前如下兒

種方面：

一是，由于維修人員日勺內(nèi)部分派權(quán)基本上完全控制在主修（組長(zhǎng)）手上，每個(gè)操作組都

象是說(shuō)了算的“個(gè)體戶小老板”。內(nèi)部分派不也許做到按企業(yè)日勺發(fā)展需要來(lái)進(jìn)行收入分

派。

二是，不利于后備技術(shù)人員的成長(zhǎng)。俗話說(shuō)：教會(huì)徒弟餓死師傅。在目前日勺企業(yè)運(yùn)行中

沒(méi)有明確的制度來(lái)規(guī)范師傅帶徒弟的行為，師傅可以教徒弟技術(shù)，也可以不教。教好徒

弟的師傅得不到表?yè)P(yáng)，不教徒弟日勺師傅得不到懲罰。

三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。尤其是近幾年新興H勺維修專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的本科

生、大專(zhuān)生，在老式模式下難以結(jié)合其大學(xué)理論學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)發(fā)揮作用，

致使諸多專(zhuān)業(yè)人員改行去做別的工作。

用什么方式去替代或變化老式模式，是諸多業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)懷的問(wèn)題。

我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的“5.0系數(shù)工資分派法”，可以逐漸消除這些弊端。

“5.0系數(shù)工資分派法”的目的：不僅要保證維修技術(shù)隊(duì)伍在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能處在優(yōu)

勢(shì)地位，更要保證維修隊(duì)伍后繼有人、人丁興旺，保證在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)處在優(yōu)

勢(shì)地位。同步要逐漸廢除“師傅帶徒弟”的老式模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期

限、有規(guī)劃日勺培育后備技術(shù)人員日勺新模式。

“5.0系數(shù)工資分派法”的重要內(nèi)容如下：

一、深入明確工資分派的調(diào)整功能。

把工資收入分派作為重要調(diào)整手段之一來(lái)調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干人員（主修）和初級(jí)人員（學(xué)員

學(xué)徒）的積極性。這種分派必須要有助于增進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展，不僅有利于目前

口勺生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)口勺有效開(kāi)展，還要有助于企業(yè)未來(lái)的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)口勺開(kāi)展。因此

工資收入分派的調(diào)整方式既要有助于企業(yè)“賺今天的錢(qián)”，也要有助于企業(yè)“賺明天

日勺錢(qián)”。

二、企、也對(duì)每一位車(chē)間歐I維修人員確定一種從0.1至5.0『口技術(shù)系數(shù)。

目前維修企業(yè)的維修作業(yè)是按組進(jìn)行H勺，一種主修（一般也是組長(zhǎng)）帶幾名副修、徒工

進(jìn)行作業(yè)操作。為了設(shè)計(jì)出更多日勺上升空間（提高級(jí)別），可以把維修人員崗位級(jí)別分

為五大類(lèi)即：

（1）主修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高日勺崗位，同步組織指揮協(xié)調(diào)

本作業(yè)組各級(jí)人員的詳細(xì)工作。主修一般為作業(yè)組組長(zhǎng)，規(guī)定具有維修高級(jí)工資格。技

術(shù)系數(shù)確定范圍為4.1-5.0。

（2）副修：協(xié)助主修工作，是維修技術(shù)水平次于主修級(jí)別日勺崗位，具有一定的故障處

理能力。規(guī)定具有維修中級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為3.1T.0。

（3）輔修：輔助主修、副修開(kāi)展故障處理工作口勺鹵位。是次于副修級(jí)別的齒位，不具

有獨(dú)立處理故障能力°規(guī)定具有初級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)范圍為

（4）學(xué)員：次于輔修級(jí)別日勺崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識(shí)（例如：學(xué)汽

修專(zhuān)業(yè)剛畢業(yè)的大中專(zhuān)生），但實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)較少。只能在其他人員指導(dǎo)H勺狀態(tài)下參與

學(xué)習(xí)操作。不規(guī)定具有初級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為0。

（5）學(xué)徒：次于學(xué)員級(jí)別日勺崗位，該崗位人員是既沒(méi)有汽車(chē)維修理論知識(shí)，也不沒(méi)有

工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。其技術(shù)系數(shù)確定范圍為

每月各組業(yè)績(jī)匯總記錄后，會(huì)有一種每組H勺分派總數(shù)額，假如作業(yè)組每位人員的技術(shù)系

數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分派了。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分派上也可稱(chēng)為

分派系數(shù)。

三、崗位任職資格要組織認(rèn)定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。

崗位任職資格的認(rèn)定由企業(yè)“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”來(lái)認(rèn)定。該委員會(huì)組員由售后

部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專(zhuān)業(yè)人員構(gòu)成。每六個(gè)月組織一次崗位資格認(rèn)證

活動(dòng)。員工先提出升級(jí)申請(qǐng)，委員會(huì)集中認(rèn)定。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分

派系數(shù)范圍也就確定了。

主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車(chē)間負(fù)責(zé)人，根據(jù)本人技術(shù)及組織能力狀況在其

系數(shù)范圍內(nèi)確認(rèn)詳細(xì)技術(shù)系數(shù)。

作業(yè)組內(nèi)其他人員的分派系數(shù)，由主修（組長(zhǎng)）根據(jù)各人日勺技術(shù)能力及勞動(dòng)態(tài)度，在其

崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定詳細(xì)技術(shù)系數(shù)，并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意及車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)立案后執(zhí)行C

便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行狀況C

對(duì)于作業(yè)組人員日勺分派系數(shù)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但必須闡明原因，且應(yīng)當(dāng)先同意立案,

后實(shí)行工資收入分派。對(duì)于員工偶爾性工作失誤，可根據(jù)有關(guān)制度以過(guò)錯(cuò)懲罰形式罰款,

扣出1付罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進(jìn)行再分派。盡量防止頻繁調(diào)整員工分派系數(shù)。

四、崗位資格晉升制度化，每一種員工均有發(fā)展口勺但愿。

員工在自認(rèn)為符合條件時(shí)，可書(shū)面向“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”申請(qǐng)規(guī)定資格晉升認(rèn)

定考核。學(xué)徒滿2-3年后可直接申請(qǐng)晉升輔修；學(xué)員滿1年后可申請(qǐng)晉升輔修；輔修

滿一年后可申請(qǐng)晉升副修；副修滿一年后可申請(qǐng)晉升主修。考核認(rèn)證結(jié)論以書(shū)面形式發(fā)

放。資格認(rèn)證委員會(huì)只對(duì)員工的崗位任職技術(shù)水平資格進(jìn)行認(rèn)證。不對(duì)其他方面進(jìn)行

認(rèn)證。

五、在作業(yè)組的組建制度上采用“雙向”選擇的形式C

車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)可先進(jìn)行各作業(yè)組的組長(zhǎng)名單提名，公布上墻讓員工自己報(bào)名選擇組長(zhǎng)，員工

可同步選擇幾種組長(zhǎng)，提名的組長(zhǎng)在報(bào)名日勺人員中確定組員名單。不過(guò)不容許所有都

是學(xué)徒，必須有技術(shù)人員級(jí)別“梯隊(duì)”，同一級(jí)別不能有兩個(gè)。分別要有副修、輔修、

學(xué)員和學(xué)徒。這是企業(yè)未來(lái)發(fā)展日勺需要，防止有H勺主修過(guò)多使用學(xué)徒（工資低），不

顧企業(yè)培養(yǎng)后備人員，只圖個(gè)人眼前利益。

沒(méi)有員工樂(lè)意加入的組長(zhǎng)取消組長(zhǎng)資格，車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)另行安排新的組長(zhǎng)組建新的操作組。

非常狀況下副修崗位員工有資格成為預(yù)定組長(zhǎng)。此項(xiàng)活動(dòng)每年年頭組織開(kāi)展一次。對(duì)

于組織能力較差或技術(shù)欠佳的主修，車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)撤銷(xiāo)其作為組長(zhǎng)的權(quán)利。采用“雙向”選

擇的形式，從兩個(gè)方向上增進(jìn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍整體水平不停提高，一是不斷淘汰落后人

員，二是不停提高先進(jìn)人員。

六、制定政策保證學(xué)員、學(xué)徒的最低收入水平。

作業(yè)組分派總額是隨業(yè)務(wù)量高下而波動(dòng)的，學(xué)員學(xué)徒從系數(shù)上看收入肯定是較低，若遇

業(yè)務(wù)量低谷時(shí)學(xué)員學(xué)徒收入難有保證，因此要分別制定學(xué)員學(xué)徒工資收入口勺底線原則。

若按正常措施系數(shù)分派計(jì)算出現(xiàn)不不小于此原則數(shù)時(shí)，可先保證學(xué)徒、學(xué)員的最低收入

原則后，冉進(jìn)行系數(shù)分派°學(xué)員、學(xué)徒體現(xiàn)小好，可根據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行處罰。大中專(zhuān)

汽車(chē)有關(guān)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生錄取后，可直接做學(xué)員。

七、其他臨時(shí)認(rèn)證和破格認(rèn)證。

對(duì)于新錄取日勺員工，可以由車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)和維修組長(zhǎng)（兩位及以上技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)新員工日勺技

術(shù)等級(jí)進(jìn)行臨時(shí)評(píng)評(píng)估，并出據(jù)評(píng)估認(rèn)定匯報(bào)，新員工的工資分派可根據(jù)臨時(shí)評(píng)估認(rèn)定

及有關(guān)企業(yè)制度進(jìn)行。正式認(rèn)證待到“維修技術(shù)鹵位資格認(rèn)定委員會(huì)”每六個(gè)月一次H勺

集中認(rèn)證時(shí)再進(jìn)行。

對(duì)參與生產(chǎn)廠家和省市技術(shù)比賽獲得獎(jiǎng)項(xiàng)H勺員工，“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”技

術(shù)認(rèn)證委員會(huì)也可根據(jù)所獲獎(jiǎng)項(xiàng)日勺內(nèi)容破格進(jìn)行對(duì)應(yīng)崗位資格認(rèn)證。

這一模式對(duì)企業(yè)建立后備技術(shù)隊(duì)伍有了科學(xué)地、制度地保證，又一定程度保留主修（組

長(zhǎng)）在工資收入分派上的權(quán)利，有助于作業(yè)組目前平常工作H勺開(kāi)展。輕易使所有維修人

員接受，是針對(duì)維修人員在分派方式上的一次突破。

汽車(chē)修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一種重要構(gòu)成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容講解，

工作內(nèi)容與規(guī)定，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)

務(wù)接待工作程序圖）。工作程序詳細(xì)內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來(lái)企業(yè)送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：?jiǎn)栐兛蛻魜?lái)意與規(guī)定；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定與否進(jìn)廠，或預(yù)紇維修或

診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車(chē)清送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理:征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間互換T作意見(jiàn).

5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。

6、告知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)企業(yè)取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)狀況，辦理結(jié)算手續(xù)、

恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來(lái)企業(yè)送修或征詢業(yè)務(wù)aJ客戶

工作內(nèi)容：

（1）見(jiàn)到客戶駕車(chē)駛進(jìn)企業(yè)大門(mén)，立即起身，帶上工作用品（筆與接修單）走到客戶

車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先積

極向客戶問(wèn)好，表達(dá)歡迎（一般講“歡迎光顧！”）o同步作簡(jiǎn)短自我簡(jiǎn)介。

（2）如客戶車(chē)輛未停在我司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車(chē)停放到位。

（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)樸征詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門(mén)并致意（一

般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)"）'如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修時(shí)應(yīng)征得客戶同意

后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶

商洽。狀況簡(jiǎn)樸H勺或客戶規(guī)定當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

（4）如屬新客戶、應(yīng)積極向其簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介我企業(yè)維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快

問(wèn)明狀況與規(guī)定，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同步禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)

約時(shí)間。工作規(guī)定：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、積極熱情、要讓客戶有“賓

至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等待時(shí)，應(yīng)積極倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表

達(dá)我待客禮貌誠(chéng)忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)

業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言向答客戶的問(wèn)題。在客戶車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定

期，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，

應(yīng)立即告知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完畢技術(shù)診斷。技術(shù)

診斷完畢后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷機(jī)應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷狀況和維

修提議告講客戶，同步，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶深入理解自己的車(chē)況。

工作規(guī)定：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在

檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要純熟，診斷要明確，要顯示我企業(yè)技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：

(1)與客房約定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶有無(wú)

其他規(guī)定，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定與否進(jìn)廠。

(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字

確認(rèn)；如不一樣意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)積極告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理

出廠手續(xù)一一領(lǐng)”出廠告知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)告知客戶交納診斷費(fèi)或

估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

工作規(guī)定：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)

持“顧客總是對(duì)口勺”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表達(dá)不滿，要保持一貫的I友好

態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中【付維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所波及日勺系統(tǒng)

進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所波及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按

排除故障現(xiàn)象為目的進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大,我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。

針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有對(duì)應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)

目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作

必要H勺闡明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件

還是副廠件；并應(yīng)向客戶闡明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持規(guī)定關(guān)鍵部位用副廠件日勺，我

方應(yīng)表達(dá)在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上闡明。

工作規(guī)定：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員日勺姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平

和，靈活選用不一樣方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我企業(yè)有信任感。應(yīng)盡量闡明我司價(jià)格合

理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中H勺承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，耍向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶簡(jiǎn)介我企業(yè)承諾質(zhì)量保

證的詳細(xì)定。要在掌握企業(yè)現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)狀況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。尤其

要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)H勺狀況。工作規(guī)定：要有信心，同步要嚴(yán)厲，尤其要注意企業(yè)的實(shí)

際生產(chǎn)能力，不可有失信于顧客的心態(tài)與行為。

6、辦理交車(chē)手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修協(xié)議（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車(chē)手續(xù);

接受客戶隨車(chē)證件（尤其是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，

如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶闡明，并作對(duì)應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接受送修車(chē)時(shí)，應(yīng)

對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，

應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品

清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同步把工具與物品裝入為該車(chē)顧客專(zhuān)門(mén)提

供的I存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定日勺車(chē)鑰

匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交

入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。

工作規(guī)定：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘掉禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)所有辦完，禮貌暗示

可以拜別。如客戶拜別，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)

走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作規(guī)定：熱情積極、親切友好、注意不可虎頭蛇尾C

8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶拜別后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，某些車(chē)輛

記錄報(bào)表也同步登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組

作業(yè)日勺，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。

（2）由業(yè)務(wù)接待員告知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同

步交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)

時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作規(guī)定：認(rèn)真看待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車(chē)

后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：接到車(chē)間有關(guān)追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，征求對(duì)

方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同步，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起日勺工期延期。得到客戶明確答復(fù)

后，立即轉(zhuǎn)到達(dá)車(chē)間。如客戶不一樣意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭告知車(chē)間并

記錄告知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目

內(nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作規(guī)定：征詢客戶時(shí)，要禮貌，闡明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安

全時(shí)要尤其強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系：要冷靜看待此時(shí)客戶的埋怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶

選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定期向車(chē)間問(wèn)詢維修任務(wù)完畢狀況，問(wèn)詢時(shí)間一般定在維修估

計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。問(wèn)詢竣工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采用

應(yīng)急措施，盡量不遲延工期。

工作規(guī)定：要準(zhǔn)時(shí)問(wèn)詢，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。

11、告知客戶接車(chē)

工作內(nèi)容：（1）作好對(duì)應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最

終一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀與否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放

入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)所有單據(jù)匯總核算，此前要告知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。

（2）告知客戶接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前

四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）告知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作！”；

如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間告知客戶，闡明延誤原因，爭(zhēng)取客戶

涼解，并表達(dá)道歉。

工作規(guī)定：告知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。

12、對(duì)取車(chē)客戶日勺接待

工作內(nèi)容：（1）積極起身迎候取車(chē)H勺客戶，簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介客戶車(chē)輛維修狀況，指示或引領(lǐng)

客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)積極禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐,

以示尊重；同步迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，

當(dāng)客戶規(guī)定打折或其他規(guī)定期，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠告知單”，連同該車(chē)日勺維修單，結(jié)算單，質(zhì)

量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車(chē)場(chǎng)作隨

車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

（4）客戶辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝

一路平安！歡迎下次光顧！”

工作規(guī)定：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交

車(chē)后客戶接受簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般狀況，一車(chē)一檔。

檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料?、客戶車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)狀況、結(jié)算狀況、

投訴狀況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入

原檔案袋。

工作規(guī)定：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定日勺資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定

H勺車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。

14、客戶的征詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶或來(lái)業(yè)務(wù)廳征詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，

聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)要、耐心。答詢中要善于對(duì)的引導(dǎo)客

戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我企業(yè)實(shí)力和服務(wù)H勺認(rèn)識(shí)與信任；并留心記下客戶H勺工作地址、

單位、聯(lián)絡(luò)，以利此后聯(lián)絡(luò)?？蛻敉对V無(wú)論或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌

接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即予以答復(fù)。

如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表達(dá)歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴

時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶反駁爭(zhēng)執(zhí)，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)京時(shí)，要

致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作規(guī)定：受理投訴人員要有企業(yè)大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終,

不可輕慢客戶°客戶對(duì)我方答復(fù)與否滿意要作記錄°

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次

時(shí)間一般選定在客戶車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：?jiǎn)栐兛蛻糗?chē)輛使用

狀況，對(duì)我企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，