渠道管理流程與基準(zhǔn)規(guī)范

目錄

一、引言.................................錯誤!未定義書簽。

二、工作職責(zé)............................錯誤!未定義書簽。

三、渠道代表走訪與回訪..............錯誤!未定義書簽。

3.1渠道代表走訪.....................錯誤!未定義書簽。

3.2渠道代表隨訪..................錯誤!未定義書簽。

四、代辦費(fèi)結(jié)算..........................錯誤!未定義書簽。

4.1上報(bào)代力、費(fèi)匯總表.................錯誤!未定義書簽。

4.2代辦費(fèi)報(bào)賬.......................錯誤!未定義書簽。

4.3代辦費(fèi)支付.......................錯誤!未定義書簽。

五、供應(yīng)商創(chuàng)立、取消及供應(yīng)商資料管理……錯誤!未定義書簽。

5.1新增供應(yīng)商申請...................錯誤!未定義書簽。

5.2網(wǎng)點(diǎn)變更.........................錯誤!未定義書簽°

5.3渠道系統(tǒng)錄入.....................錯誤!未定義書簽。

5.4供應(yīng)商創(chuàng)立........................錯誤!未定義書簽。

5.5代銷退網(wǎng)流程.....................錯誤!未定義書簽。

5.6代銷商資料管理...................錯誤!未定義書簽。

六、績效管理............................錯誤!未定義書簽。

6.1代銷商星級績效獎勵...............錯誤!未定義書簽。

6.2渠道代表績效.....................錯誤!未定義書簽。

七、業(yè)務(wù)告知傳達(dá)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及辦理.......錯誤!未定義書簽。

7.1業(yè)務(wù)告知傳達(dá).....................錯誤!未定義書簽。

7.2業(yè)務(wù)指導(dǎo)與問題處理..............錯誤!未定義書簽。

7.3繳費(fèi)撤單.........................錯誤!未定義書簽。

7.4特殊號碼最低消費(fèi)添加............錯誤!未定義書簽。

7.5代銷商空中充值機(jī)管理............錯誤!未定義書簽。

7.6個(gè)性號碼申請.....................錯誤!未定義書簽。

7.7放號狀況跟蹤.....................錯誤!未定義書簽。

7.8宣傳物料申請.....................錯誤!未定義書簽。

八、代銷商投訴..........................錯誤!未定義書簽。

8.1投訴處理.........................錯誤!未定義書簽。

8.2投訴共享.........................錯誤!未定義書簽。

九、班組培訓(xùn)............................錯誤!未定義書簽。

9.1班組培訓(xùn).........................錯誤!未定義書簽°

十、代銷商考核..........................錯誤!未定義書簽。

10.1代銷商考核內(nèi)容及扣罰原則.......錯誤!未定義書簽。

10.1.1業(yè)務(wù)發(fā)展......................錯誤!未定義書簽。

10.1.2投訴.........................錯誤!未定義書簽。

10.1.3服務(wù)檢查.....................錯誤!未定義書簽。

10.1.4套取現(xiàn)象.....................錯誤!未定義書簽。

10.1.5保密制度......................錯誤!未定義書簽。

10.1.6會議及培訓(xùn)....................錯誤!未定義書簽。

10.1.7撤單業(yè)務(wù)......................錯誤!未定義書簽。

10.1.8放號區(qū)域范圍.................錯誤!未定義書簽。

10.1.9排他經(jīng)營......................錯誤!未定義書簽。

10.1.10工單上交.....................錯誤!未定義書簽。

十一、代銷商常見問題及處理措施.........錯誤!未定義書簽。

11.1代銷商常見問題及處理措施.......錯誤!未定義書簽。

11.1.1怎樣處理空中充值機(jī)打印聯(lián)通票據(jù)？錯誤！未定義書

簽。

11.1.2因號碼不能預(yù)占，無法開通怎樣處理？錯誤!未定義書

簽。

11.1.3怎樣處理代銷商打查詢空中充值繳費(fèi)流水號？..錯

誤!未定義書簽。

11.1.4怎樣處理代銷商反應(yīng)增侑業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不精確？錯誤！未

定義書簽。

11.1.5怎樣在BOSS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取代銷商號碼結(jié)存？錯誤!未定

義書簽。

11.1.6怎樣在BOSS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取代銷商SIM卡結(jié)存？錯誤!未

定義書簽。

11.1.7怎樣查詢號碼欠費(fèi)？...........錯誤!未定義書簽。

11.1.8不該減免的減免后怎樣處理.....錯誤!未定義書簽。

11.1.9該減免時(shí)未減免怎樣處理.......錯誤!未定義書簽。

十二、農(nóng)村服務(wù)站........................錯誤!未定義書簽。

十三、社會渠道營銷過程考核.............錯誤!未定義書簽。

十四、社會渠道分層分級管理.............錯誤!未定義書簽。

渠道基礎(chǔ)管理原則和流程

一、引言

本手冊用于渠道終端營銷中心代銷班的營銷服務(wù)工作，重要簡介

了有關(guān)代銷班工作職責(zé)、基礎(chǔ)工作流程及原則、業(yè)務(wù)辦理、常見問題

處理等內(nèi)容。

二、工作職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行市場經(jīng)營部及渠道終端營銷中心制定的業(yè)務(wù)告知及

有關(guān)制度，并及時(shí)、精確地傳達(dá)給代銷商。保證代銷商，在短時(shí)間內(nèi)

收到有關(guān)日勺告知，并能按照上級指導(dǎo)提議開展有關(guān)工作。

2、完畢市場經(jīng)營部及渠道營銷中心下達(dá)日勺放號指標(biāo)和各項(xiàng)營銷

任務(wù)。

3、組織做好社會渠道業(yè)務(wù)受理、代辦費(fèi)計(jì)算等帳務(wù)管理工作。

4、實(shí)行渠道營銷代表服務(wù)制度，進(jìn)行平常走訪和隨訪，及時(shí)、

精確理解代銷商平常放號和新業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，為上級領(lǐng)導(dǎo)部門的經(jīng)營

決提供精確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與信息。

5、檢查代銷商日勺業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，并通過不定期組織培訓(xùn)

提高社會渠道業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

6、配合市場經(jīng)營部及渠道終端營銷中心開展市區(qū)所屬區(qū)域社會

渠道的規(guī)劃、建設(shè)和管理。

7、處理與協(xié)調(diào)平?？蛻魧ΥN商投訴，及代銷商平常業(yè)務(wù)征詢,

為社會渠道提供服務(wù)支撐，配合市場經(jīng)營部組織召開代銷商會議。

8、搜集競爭對手信息和市場動態(tài)。

9、完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時(shí)性工作。

三、渠道代表走訪與回訪

3.1渠道代表走訪

渠道代表對分管時(shí)代理店進(jìn)行走訪檢查，指定專營店每月一次，

特約代理店每季度走訪一次。指定專營店走訪完畢后填寫《營銷代表

走訪登記表》和《指定專營店檢查登記表》。特約代理店走訪完畢后

填寫《營銷代表走訪登記表》。渠道代表走訪完畢后必須在2個(gè)工作

日內(nèi)將走訪記錄填寫完畢。走訪記錄填寫規(guī)定內(nèi)容必須真實(shí)、全面、

詳細(xì)，不能漏填。指定專營店走訪檢查記錄每月裝訂一次，特約代理

店走訪檢查記錄每季度裝訂一次，每月5日前裝訂完畢?！稜I銷代表

走訪登記表》見附件1,《指定專營店檢查登記表》見附件2。

3.2渠道代表隨訪

渠道代表每月對分管的代理店進(jìn)行隨訪。隨訪內(nèi)容必須包

括代銷商獎罰明細(xì)和代辦費(fèi)調(diào)整的政策，如本月沒有以上兩項(xiàng)目內(nèi)

容，隨訪內(nèi)容要有星級績效考核內(nèi)容，如該項(xiàng)也沒有，隨訪本

月下發(fā)的重要告知°隨訪記錄規(guī)定手工填寫不容許打印。假如規(guī)

定隨訪時(shí)內(nèi)容均沒有，不規(guī)定隨訪次數(shù)。隨訪記錄每季度裝訂

一次。渠道代表隨訪登記表見附件3。

四、代辦費(fèi)結(jié)算

4.1上報(bào)代辦費(fèi)匯總表

月初報(bào)表人員上報(bào)代銷商代辦費(fèi)表，各分項(xiàng)數(shù)據(jù)由專人負(fù)責(zé)整頓

包括銀行與自助繳費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)表、信息報(bào)送獎勵報(bào)表、終端報(bào)表、空中

充值報(bào)表、投訴扣罰、工單差錯扣罰、培訓(xùn)扣罰、服務(wù)檢查扣罰，在

網(wǎng)三個(gè)月獎勵及星級放號六個(gè)月獎勵表、上報(bào)給報(bào)表人員。由兩名報(bào)

表人員負(fù)責(zé)填報(bào)代辦費(fèi)匯總表，于每月2日上午9點(diǎn)前上報(bào)。每月3

日下班前將代辦費(fèi)明細(xì)發(fā)給華園廳，華園營業(yè)廳為代銷商提供開稅票

數(shù)據(jù)。

4.2代辦費(fèi)報(bào)賬

每月6日下班前將代辦費(fèi)匯總表兩份、代辦費(fèi)批量報(bào)賬單、酬金

支付表二簽字后送交財(cái)務(wù)，如遇節(jié)假日順延。每月10日下班前要將

打印好的各家代銷商代辦費(fèi)明細(xì)送到華園營業(yè)廳，華園營業(yè)廳負(fù)責(zé)為

代銷商發(fā)放代辦費(fèi)E月細(xì)。

4.3代辦費(fèi)支付

每月20日前將代辦費(fèi)批量支付報(bào)賬單及代銷商上交的稅票送交

財(cái)務(wù)部。代銷商稅票背面要有經(jīng)辦人和驗(yàn)收人簽字。在發(fā)票粘貼板上

表明頁碼。

五、供應(yīng)商創(chuàng)立、取消及供應(yīng)商資料管理

5.1新增供應(yīng)商申請

由代理商向渠道終端營銷中心代銷班提出申請，由代銷商班渠道

代表首先進(jìn)行初審，對初審合格的代辦網(wǎng)點(diǎn)（僅限指定專營店）填報(bào)

申報(bào)單，然后由渠道終端營銷中心主任和市場經(jīng)營部審批，渠道代表

要嚴(yán)格按照中心下發(fā)的新增代銷商開戶流程督促代銷商按規(guī)定辦理

有關(guān)手續(xù)、店面裝修及繳納費(fèi)用。由業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員安排新增代銷商到中

心指定聯(lián)網(wǎng)店進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后對新增代銷商進(jìn)行考核，代銷商

考試合格后，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員要對培訓(xùn)的有關(guān)資料進(jìn)行整頓后交到中心報(bào)

表人員處，報(bào)表人員對培訓(xùn)新增代銷商的聯(lián)網(wǎng)店進(jìn)行獎勵。需要強(qiáng)調(diào)

的是，渠道代表要對代銷網(wǎng)點(diǎn)的VI及裝修驗(yàn)收合格后方可營業(yè)。新

增代銷商開戶流程詳見附件4。

5.2網(wǎng)點(diǎn)變更

如代銷商因遷移、擴(kuò)充店面積、減小店面積、升/降級原因要進(jìn)

行變更，首先要向分管該代銷商的渠道代袤提出申請，并由渠道代表

指導(dǎo)代銷商填寫《良新移動分企業(yè)代理渠道網(wǎng)點(diǎn)變更申請單》，渠道

代表要嚴(yán)格按照中心下發(fā)的有關(guān)代銷商變更流程的規(guī)定督促代銷商，

并對變更后的手續(xù)、店面裝修進(jìn)行驗(yàn)收。如代銷商私自轉(zhuǎn)讓店面則渠

道代銷商代辦資格。網(wǎng)點(diǎn)變更流程詳見附件5,《阜新移動分企業(yè)代

理渠道網(wǎng)點(diǎn)變更申請單》詳見附件6。如代銷商出兌網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營權(quán)，按

照阜移市通[2023]195號有關(guān)代銷商星級后出兌有關(guān)規(guī)定的告知中規(guī)

定的內(nèi)容執(zhí)行，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)變更。如代銷商更名，不過實(shí)際經(jīng)營人沒有

變化，則需要填寫《轉(zhuǎn)讓闡明》，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)變更。附件7.阜移市通

[2023]195號有關(guān)代銷商星級店出兌有關(guān)規(guī)定的告知。附件8.《轉(zhuǎn)讓

闡明》。

5.3渠道系統(tǒng)錄入

如新增代理商開業(yè)手續(xù)辦理齊全、VI及驗(yàn)收合格后，需要由分

管的渠道代表負(fù)責(zé)在渠道系統(tǒng)中對代理商信息進(jìn)行錄入，渠道代表要

保證錄入系統(tǒng)中的信息及時(shí)性與精確性。省企業(yè)會對系統(tǒng)信息定期去

審核，如錄入信息錯誤將被通報(bào)。每月28日至次月日勺6日不可以對

渠道系統(tǒng)中的代理商信息進(jìn)行修改與信息錄入。

5.4供應(yīng)商創(chuàng)立

每月由專人負(fù)責(zé)為本月新增長時(shí)代鎮(zhèn)商或變更日勺代銷商在辦公

系統(tǒng)上進(jìn)行創(chuàng)立并提交。在辦公系統(tǒng)上創(chuàng)立的供應(yīng)商信息必須與代銷

商的工商執(zhí)照及銀行開戶許可證上的信息一致。每月在代辦費(fèi)結(jié)算完

畢后在系統(tǒng)中進(jìn)行提交，并同步完畢代銷商臺帳登記工作，假如有新

建或取消代銷商，代銷商臺帳要實(shí)時(shí)更新。

5.5代銷退網(wǎng)流程

首先由代銷商提出申請，并填寫退網(wǎng)申請單。另一方面清理代銷

商號卡及賬戶余額，繳費(fèi)款需要沖完，不可退回。代銷商可到華園廳

進(jìn)行退號退卡處理c號碼及余額清理完畢后，填寫退款申請單，一般

店退款押金金額為1000元，由中心主任簽字，聯(lián)網(wǎng)店20230元，需

要由副總審批，分管的渠道代表在押金條背面簽字，中心主任簽字審

批后由代銷商到華園廳進(jìn)行退押金，然后由渠道班指定專人負(fù)責(zé)銷戶

操作。

5.6代銷商資料管理

渠道代表要對分管日勺代銷商資料進(jìn)行管理，包括：代銷商協(xié)議、

代銷商網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)點(diǎn)、社會實(shí)體店面裝修工程驗(yàn)收單、工商執(zhí)照、稅務(wù)

登記證、銀行開戶許可證。代銷商的工商執(zhí)照、稅務(wù)登記證不得過期,

如臨近過期要及時(shí)告知代銷商重新辦理。如調(diào)整渠道代表分管日勺代銷

商，渠道代表要在三個(gè)工作日內(nèi)對代銷商資料進(jìn)行交接。渠道代表要

定期對分管的代銷商的資料進(jìn)行清理與檢查，保證代銷商資料精確無

過期現(xiàn)象。

六、績效管理

6.1代銷商星級績效獎勵

如開展代銷商星級績效考核工作，渠道代表要根據(jù)下發(fā)的星級績

效考核表中的項(xiàng)目對分管的三、四、五星級代銷商進(jìn)行評分，評分的

數(shù)據(jù)要精確，以報(bào)表或系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以大客戶中心提

供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，數(shù)據(jù)有問題可到BOSS系統(tǒng)查詢，假如訂購的業(yè)務(wù)扣

費(fèi)，并滿足有效客戶的條件則該數(shù)據(jù)視為有效數(shù)據(jù)。每月月末前下發(fā)

下月星級績效考核表，由渠道代表負(fù)責(zé)在下月走訪或隨訪過程中

對代銷商傳達(dá)，并督促代銷商準(zhǔn)時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)明細(xì)?！洞N商

星級績效考核表》見附件9。

6.2渠道代表績效

每月月末前下發(fā)渠道代表績效考核表，績效考核表內(nèi)容包括本月

重點(diǎn)工作、業(yè)務(wù)指標(biāo)、平常工作體現(xiàn)、任務(wù)完畢狀況等。由班組負(fù)責(zé)

在月初對上月渠道代表的績效考核表進(jìn)行評比，考核結(jié)束后，組織班

組人員會議，對本月績效考核工作進(jìn)行點(diǎn)評，對每人績效短木板進(jìn)行

分析，并傳達(dá)下月績效考核內(nèi)容?？冃Э己藘?nèi)容制定公平、公正，被

考核人對考核成果簽字確認(rèn)?！肚来砜冃Э己吮怼芬姼郊?0c

七、業(yè)務(wù)告知傳達(dá)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及辦理

7.1業(yè)務(wù)告知傳達(dá)

企業(yè)新下發(fā)的業(yè)務(wù)告知，假如與代銷商日勺業(yè)務(wù)辦理、政策調(diào)整、

活動、規(guī)定方面有關(guān)渠道代表要及時(shí)向代銷商傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)間不能超

過3個(gè)小時(shí)，如碰到緊急狀況，例如某項(xiàng)政策調(diào)整，規(guī)定代銷商某項(xiàng)

業(yè)務(wù)當(dāng)日17：00之后停止操作，下發(fā)告知時(shí)間為當(dāng)日16:30分，則

該告知必須在當(dāng)日17：00前向代銷商傳達(dá)。傳達(dá)告知的方式可認(rèn)為

高速短信告知、告知，紙板告知可張貼到華園營業(yè)廳，或走訪時(shí)

發(fā)給代銷商。

7.2業(yè)務(wù)指導(dǎo)與問題處理

渠道代表要對分管日勺代銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證代銷商業(yè)務(wù)辦理

精確無誤。渠道代表在處理代銷商問題時(shí)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對系統(tǒng)

業(yè)務(wù)操作類最長答復(fù)時(shí)限為30分鐘，對服務(wù)類與投訴類最長答復(fù)時(shí)

限為一種工作日，對營銷活動、政策內(nèi)容最長答復(fù)時(shí)限為30分鐘，

對平常問題反饋?zhàn)铋L答復(fù)時(shí)限為4個(gè)小時(shí)。碰到處理不了的問題要逐

層進(jìn)行反饋，如未能在限定期間內(nèi)處理問題，要先告知代銷商處理進(jìn)

度，待問題處理后告知代銷商問題時(shí)最終處理成果。首問負(fù)責(zé)制制度

詳見附件11。

7.3繳費(fèi)撤單

由專人為代銷商辦理繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)，包括電腦繳費(fèi)撤單和空中充

值繳費(fèi)撤單。代銷商需要將電腦繳費(fèi)的話費(fèi)預(yù)存款憑證或空中充值繳

費(fèi)小票送交代銷班，并填寫繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)受理單。每日早上在系統(tǒng)上

調(diào)出前日撤單明細(xì)，并與繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)受理單查對，保證報(bào)表與繳費(fèi)

撤單業(yè)務(wù)受理單相符，每日上午10點(diǎn)前將報(bào)表與繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)受理

單送交計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心稽核班，如遇系統(tǒng)故障時(shí)間順延。

7.4特殊號碼最低消費(fèi)添加

由專人負(fù)責(zé)為代銷商辦理的新入網(wǎng)的特殊號碼添加最低消費(fèi)。每

日上午在系統(tǒng)上調(diào)出前日新入網(wǎng)日勺特殊號碼，并添加對應(yīng)數(shù)額日勺號碼

最低消費(fèi)，如遇節(jié)假日順延。每月15日前特殊號碼的最低消費(fèi)選擇

立即生效，每月16日之后的特殊號碼最低消費(fèi)選擇下周期生效。

7.5代銷商空中充值機(jī)管理

渠道代表要理解分管的代銷商空中充值機(jī)使用狀況，做好臺帳。

每月對代銷商空中充值機(jī)閑置無繳費(fèi)額、空中充值每月繳費(fèi)額局限性

3000元、空中充值機(jī)數(shù)量與空中充值賬戶數(shù)量不符的狀況進(jìn)行核查,

按照中心下發(fā)時(shí)有關(guān)回收空中充值機(jī)回收流程日勺告知執(zhí)行。空中充值

機(jī)回收流程詳見附件12o

7.6個(gè)性號碼申請

代銷商如有個(gè)性號碼需求，向分管的渠道代表申請，渠道代表判

斷代銷商的發(fā)放數(shù)量，如代銷商可以申請則反饋給華園廳，并跟蹤代

銷商與否在兩日內(nèi)銷售完畢。個(gè)性號碼申請流程詳見附件10,個(gè)性

號碼申請流程補(bǔ)充告知詳見附件13。

7.7放號狀況跟蹤

代銷商放號跟蹤：每日由專人負(fù)責(zé)調(diào)取前日代銷商放號量，并整

頓匯總在月放號明細(xì)表中，匯總各品牌分別的數(shù)量，并繪制月放號曲

線圖，如發(fā)現(xiàn)某家代銷商放號量異常則標(biāo)注特殊顏色。專人匯總后將

月放號明細(xì)表發(fā)給中心領(lǐng)導(dǎo)及渠道代表，渠道代表認(rèn)真查看自己分管

的代銷商放號量與否異常，如發(fā)既有異?，F(xiàn)象問詢及跟蹤，并反

饋中心領(lǐng)導(dǎo)。

7.8宣傳物料申請

由專人為渠道代表申請宣傳物料，包括各品牌資費(fèi)宣傳單、增值

業(yè)務(wù)宣傳單、宣傳海報(bào)、宣傳板、工號牌、宣傳展架等。渠道代表在

走訪檢查過程中發(fā)現(xiàn)代銷商缺乏宣傳資料或種類少，及時(shí)反饋，由專

人申請，為代銷商發(fā)放。宣傳資料申請表詳見附件14。

八、代銷商投訴

8.1投訴處理

計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心客服班將代銷商投訴單下派到我中心后，分管該代

銷商的渠道代表負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容查明原因，如確實(shí)是代銷商因業(yè)務(wù)辦

理差錯、業(yè)務(wù)解釋錯誤、違規(guī)操作、服務(wù)質(zhì)量問題引起的客戶投訴，

渠道代表要告知代銷商去處理投訴，告知代銷商投訴內(nèi)容并指導(dǎo)代銷

商怎樣處理投訴。渠道代表要對代銷商的投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，并

在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完畢，處理完畢后將處理成果反饋給客服班。如

碰到代銷商處理不了或客戶有升級投訴傾向，要及時(shí)反饋給中心領(lǐng)

導(dǎo)。

8.2投訴共享

每月由專人負(fù)責(zé)整頓當(dāng)月投訴狀況，并填報(bào)投訴共享表，內(nèi)容包

括投訴時(shí)間、投訴人姓名、投訴、投訴內(nèi)容、投訴處理過程、處

理成果、處理人員及投訴類別。每周在班組培訓(xùn)時(shí)與渠道代表進(jìn)行分

享，并作為代銷商的培訓(xùn)及開會內(nèi)容。投訴信息共享表詳見附件15。

九、班組培訓(xùn)

9.1班組培訓(xùn)

每周由班組業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員組織召開班組全體人員的培訓(xùn)（每周至少

一次），培訓(xùn)內(nèi)容可包括業(yè)務(wù)告知學(xué)習(xí)、系統(tǒng)操作、投訴共享、問題

分享等內(nèi)容。培訓(xùn)記錄要完整全面，培訓(xùn)記錄包括培訓(xùn)人員簽到、培

訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果評估。

十、代銷商考核

10.1代銷商考核內(nèi)容及扣罰原則

10.1.1業(yè)務(wù)發(fā)展

指定專營店：市區(qū)/都市郊區(qū)、縣城城區(qū)的指定專營店每月每店

放號不低于30戶，收繳話費(fèi)額度不低于5萬元。鄉(xiāng)鎮(zhèn)級指定專營店

每月每店放號數(shù)量不低于20戶，收繳話費(fèi)額度不低于2萬元。放號

與話費(fèi)收繳2項(xiàng)指標(biāo)均滿足條件才視為達(dá)標(biāo)，或滿足其中之一指標(biāo)時(shí)

2倍也視為達(dá)標(biāo)。對于合計(jì)4個(gè)月未到達(dá)考核原則日勺合作廳或聯(lián)網(wǎng)店

將予以降級為特約代理點(diǎn)的懲罰，降級后根據(jù)特約代理點(diǎn)的考核原則

予以考核。特約代理點(diǎn)：市區(qū)/都市郊區(qū)、縣城城區(qū)的特約代理點(diǎn)每

月每店放號不低于10戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級代理店每店放號數(shù)量不低于5戶。

10.1.2投訴

如未通過正常渠道反饋直接將問題出現(xiàn)投訴至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處扣500

元/例，至10086處扣300元/例；至市場部處扣100元/例；在通過

正常渠道反饋后未得到處理后再投訴不扣罰。因代理商營業(yè)員操作錯

誤或私自收取手續(xù)費(fèi)等違反移動企業(yè)規(guī)定等原因引起客戶投訴，扣除

代理商代辦費(fèi)100元，一年內(nèi)發(fā)生3例，移動企業(yè)取消代理商代銷資

格。

10.1.3服務(wù)檢查

針對指定專營店檢查考核表中獎罰原則明確如下：1）省企叱明

檢或暗訪檢查，如扣分則按200元/分罰款。2）市企業(yè)管理部門檢查

扣分則按100元/分罰款。3）直屬渠道單位檢查按20元/分罰款。

10.1.4套取現(xiàn)象

以多種不合法行為運(yùn)用企業(yè)多種政策或不可預(yù)知的系統(tǒng)、資費(fèi)等

問題故意違規(guī)操作，或?qū)⒒仞伩蛻舻亩Y品私自留用、轉(zhuǎn)賣，或一證多

戶入網(wǎng)等現(xiàn)象套取移動企業(yè)代辦費(fèi)，被移動企業(yè)發(fā)現(xiàn)經(jīng)核算無誤后，

每發(fā)生一例，視情節(jié)輕重扣取代辦費(fèi)50-500元，情節(jié)嚴(yán)重導(dǎo)致一定

后果的移動企業(yè)有權(quán)取消代理商代銷資格。

10.1.5保密制度

不得泄露客戶機(jī)密，如有此現(xiàn)象發(fā)生，對企業(yè)及客戶導(dǎo)致一定影

響，每發(fā)生一起除承擔(dān)后果外?，移動企業(yè)將扣除代理商代辦費(fèi)500元，

導(dǎo)致一定后果的，移動企業(yè)有權(quán)將代理商送交司法部門。

10.1.6會議及培訓(xùn)

準(zhǔn)時(shí)參與企業(yè)舉行日勺多種會議和培訓(xùn)，每缺席一次扣50元，遲

到早退扣30元/次，請假扣20元/次。

10.1.7撤單業(yè)務(wù)

在辦理空中充值繳費(fèi)撤單業(yè)務(wù)時(shí)，必須攜帶繳費(fèi)收據(jù)和公章到代

銷班填寫退費(fèi)受理單方可辦理。假如發(fā)現(xiàn)私自查詢流水號撤單者，發(fā)

現(xiàn)一次罰款200元，超過三次取消其代銷代辦資格。

10.1.8放號區(qū)域范圍

為保證營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境以及秩序，對解放大街營業(yè)廳周圍放號活

動范圍劃定如下：移動引導(dǎo)牌以西，天馬廣告牌以東，移動企業(yè)雨搭

下以及雨搭道北，不能出現(xiàn)代銷商與放號人員，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者第一次

罰款200元，第二次罰款400元，第三次直接取締代銷商資格；同步

在全地區(qū)予以通報(bào)批評。如出現(xiàn)號碼在其他省、市異地銷售，每發(fā)現(xiàn)

一次扣200元/例，情節(jié)嚴(yán)重對阜新企業(yè)導(dǎo)致不良影響的取消代銷資

格。

10.1.9排他經(jīng)營

嚴(yán)禁聯(lián)網(wǎng)店在其營業(yè)廳內(nèi)經(jīng)營除中國移動業(yè)務(wù)以外日勺其他弓信

運(yùn)行商業(yè)務(wù)，如：代收話費(fèi)、發(fā)售交費(fèi)卡、放號等。如有此現(xiàn)象發(fā)生,

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以對應(yīng)的懲罰。懲罰規(guī)定如下：第一次：罰款500元，第

二次：直接取消代辦資格。

10.1.10工單上交

按規(guī)定期間原則準(zhǔn)時(shí)、精確上交工單，在規(guī)定期間內(nèi)沒準(zhǔn)時(shí)上交

工單和報(bào)表時(shí)，每遲返一天扣20元，每少一張工單扣罰5元，缺乏報(bào)

表的每次10元，不按工單種類排序的每次10元。由于路途較遠(yuǎn)，四合

合興、韓家店鑫鑫、水泉永昌、華東鎮(zhèn)四家合作廳規(guī)定每周一上午

10點(diǎn)前上交。一般類型錯誤扣罰2元/張；證件類型錯誤，扣罰5元

/張。批量錯卡(同一種錯誤10張業(yè)務(wù)單以上)的狀況，扣50—500

O

十一、代銷商常見問題及處理措施

11.1代銷商常見問題及處理措施

11.1.1怎樣處理空中充值機(jī)打印聯(lián)通票據(jù)？

處理措施：在空中充值機(jī)，待機(jī)狀態(tài)下輸入“*#18011809#"按

“公話鍵”輸入密碼“1382”進(jìn)入“商務(wù)菜單設(shè)置”后，在鍵盤輸入

“24”選擇第24頁“設(shè)置終端參數(shù)”進(jìn)入后選擇第6頁“選擇運(yùn)行商”

確定后，選擇“中國移動”確定。

11.1.2因號碼不能預(yù)占，無法開通怎樣處理？

分析原因如下：

(1)號碼不歸屬辦理開戶業(yè)務(wù)日勺代銷商。

（2）號碼已是在用狀態(tài)。

（3）假如代銷商是為其他家開戶，也許是在開戶時(shí)沒有選擇“市

企業(yè)代銷”。

（4）號碼資源共享到期，或此代銷商并沒有添加到資源共享內(nèi)。

根據(jù)不一樣原因進(jìn)行對應(yīng)的處理。

11.1.3怎樣處理代銷商打查詢空中充值繳費(fèi)流水號？

（1）假如空中充值撤單不不小于2小時(shí)過期，就為代銷商查詢流水

號碼。

（2）假如空中充值撤單不小于2小時(shí)過期，就不為代銷商查詢流水

號碼，如有違反者按私自撤單處理。

11.1.4怎樣處理代銷商反應(yīng)增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不精確？

（1）征詢代理商該不成功的號碼與否已經(jīng)所有發(fā)送代碼到指定平

臺。

（2）與否滿足有效客戶條件（該條件以市場部下發(fā)的原則為準(zhǔn)）。

（3）與否按照規(guī)定操作增值業(yè)務(wù)，如全曲下載后需聽10秒以上,

閱讀需包月訂購或按章收費(fèi)等。

（4）如以上狀況均滿足，協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理。

11.1.5怎樣在BOSS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取代銷商號碼結(jié)存？

第一步：資源管理——資源狀態(tài)查詢

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第二步：號碼狀態(tài)查詢-一狀態(tài)（激活）--資源狀態(tài)（批發(fā)）

查詢記錄選擇最大數(shù)一一營業(yè)廳（選擇想要調(diào)取日勺代銷商名稱）

點(diǎn)擊查詢

11.1.6怎樣在BOSS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取代銷商SIM卡結(jié)存？

第一步：資源管理——資源狀態(tài)查詢

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